客戶投訴處理流程(同名24258)_第1頁
客戶投訴處理流程(同名24258)_第2頁
客戶投訴處理流程(同名24258)_第3頁
客戶投訴處理流程(同名24258)_第4頁
客戶投訴處理流程(同名24258)_第5頁
已閱讀5頁，還剩1頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

客戶投訴處理流程

目的規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升集團對外形象，提高客戶滿意度。適用范圍本流程適用于集團開發(fā)的房地產(chǎn)項目因員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設計、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設施等方面引發(fā)問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。術(shù)語和定義無部門職責和涉及崗位4.1流程所有者：項目公司銷售客服部。4.2涉及部門及崗位：項目公司銷售客服部、集團營銷管理部及相關(guān)責任部門。4.3相關(guān)部門職責：4.3.1項目公司銷售客服部：記錄投訴內(nèi)容；進行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案或與責任部門一起制定解決方案；將解決方案知會客戶；組織實施、跟進和監(jiān)督；確認客戶是否滿意并記錄結(jié)果；回訪；存檔與統(tǒng)計分析；4.3.2營銷管理部：重大客戶投訴的處理，組織相關(guān)部門提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關(guān)責任部門：就所投訴問題進行專業(yè)分析，給出專業(yè)意見；對重要解決方案進行審核；配合銷售客服科制定、實施解決5.工作程序步驟說明負責人輸出投訴信息的接收與傳達1.1任何部門或員工以任何渠道（電話、書面、網(wǎng)上）接到與榮新集團相關(guān)的投訴都應在1個工作日內(nèi)知會項目公司銷售客服部；1.2銷售客服部將投訴信息記錄到《投訴處理單》，并判斷其是否為有效投訴；銷售客服部投訴處理單7.主要附件7.1投訴處理單7.2工程質(zhì)量保修記錄表7.3維修（護）處理單

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論