第一節(jié)項(xiàng)目背景及需求分析 2一、背景 2二、項(xiàng)目需求分析 2第二節(jié)經(jīng)營理念和思路 4一、經(jīng)營理念 4二、經(jīng)營目標(biāo) 4第三節(jié)服務(wù)目標(biāo) 4一、充分利用優(yōu)勢 4二、提高聚客能力 4三、形成現(xiàn)代化管理體制 5第四節(jié)服務(wù)承諾 5一、經(jīng)營承諾 5二、優(yōu)惠活動 7三、提高服務(wù)質(zhì)量措施 8四、果品品質(zhì)保障 12第五節(jié)服務(wù)優(yōu)勢 16一、優(yōu)美的購物環(huán)境 16二、優(yōu)質(zhì)果品 17三、優(yōu)惠價(jià)格 17四、市場定位 17五、注重人員管理 17六、注重果品管理 18七、注重庫存管理 19八、注重安全管理 20第六節(jié)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 35一、員工工作守則 35二、客戶進(jìn)店后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 38第一節(jié)項(xiàng)目背景及需求分析一、背景隨著現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，對于健康也日益注，在這種情況下水果毫無疑問成及人們保持健康的一種方式，大學(xué)生也正是如此。大批的水果商店也應(yīng)運(yùn)而生。二、項(xiàng)目需求分析（一）項(xiàng)目名稱校園水果店經(jīng)營（二）經(jīng)營要求1.學(xué)校只提供現(xiàn)有的經(jīng)營場所，一切經(jīng)營所需的設(shè)備、設(shè)施、物品（在規(guī)定經(jīng)營范圍內(nèi)）由經(jīng)營者自行添置。2.在規(guī)定的范圍內(nèi)依法經(jīng)營，遵守學(xué)校規(guī)章制度，服從學(xué)校管理，隨時(shí)接受相關(guān)部門及學(xué)校的監(jiān)督檢查，規(guī)范文明經(jīng)營，服從學(xué)校管理。若有違法違規(guī)經(jīng)營，學(xué)校有權(quán)要求承包者停業(yè)整改，并視情況給予罰款（從履約保證金中扣除）直至終止合同。3.承包者不得在任何時(shí)候以任何借口轉(zhuǎn)包他人經(jīng)營，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)學(xué)校將終止合同，并沒收履約保證金，不退回承包金余額，由此造成的損失由承包者自負(fù)。4.不得經(jīng)營過期、變質(zhì)及“三無”產(chǎn)品等有害師生健康的商品，采購的物品必須索證，做好歸類備查。所經(jīng)營的食品必須是符合國家食品安全要求。5.遵守學(xué)校的作息時(shí)間，上課、晚自習(xí)期間不得允許學(xué)生逗留等；不得放任學(xué)生在店內(nèi)打牌、抽煙等不良的行為；不得在晚間學(xué)生宿舍熄燈后經(jīng)營。6.水果店從業(yè)人員執(zhí)行崗前培訓(xùn)，持證（健康證）上崗制度，文明經(jīng)營，不得在校內(nèi)吵鬧、聚眾賭博、酗酒等。7.所經(jīng)營的商品必須明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格不得高于附近商鋪的同類商品價(jià)格，隨時(shí)接受相關(guān)部門的抽查。8.在承包期內(nèi)不得擅自改變經(jīng)營場所的房屋建筑結(jié)構(gòu)，不得變換基本設(shè)施。若因經(jīng)營服務(wù)需要欲對經(jīng)營場所進(jìn)行改造裝修，須書面報(bào)告征得學(xué)校同意后方可實(shí)施，并承擔(dān)所有費(fèi)用，期滿后歸學(xué)校所有，承包者不得擅自破壞和拆除。9.經(jīng)營期間所發(fā)生的一切水電費(fèi)均由經(jīng)營者承擔(dān)，價(jià)格按同期電力公司、自來水公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，按月及時(shí)與學(xué)校結(jié)清。因經(jīng)營需要另行鋪設(shè)的供水供電線路的費(fèi)用由經(jīng)營者自行承擔(dān)，但不得隨意破壞經(jīng)營場所，期滿后歸學(xué)校所有。10注意經(jīng)營場所的防火、防盜、防污染等工作，開展文明、公平競爭經(jīng)營活動，隨時(shí)保持經(jīng)營場所及周邊環(huán)境衛(wèi)生，與學(xué)校共同營造優(yōu)雅的育人環(huán)境。第二節(jié)經(jīng)營理念和思路一、經(jīng)營理念遵循商業(yè)化、市場化的要求，受經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)控，以服務(wù)為宗旨，微利經(jīng)營，努力為學(xué)校師生做好各種果品的經(jīng)營服務(wù)。二、經(jīng)營目標(biāo)“四優(yōu)一滿意”即優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)水果、優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)良服務(wù)，盡心盡力讓師生滿意。第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)一、充分利用優(yōu)勢充分利用水果店的地理區(qū)位優(yōu)勢和經(jīng)營面積，結(jié)合師生消費(fèi)習(xí)慣，正確確定市場定位、經(jīng)營定位，把水果店建成具有較強(qiáng)的規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢，并逐步達(dá)到規(guī)模效益優(yōu)勢。二、提高聚客能力通過相應(yīng)的資本投入，設(shè)置空調(diào)、自動消防噴淋系統(tǒng)、電子收款系統(tǒng)、和比較先進(jìn)及現(xiàn)代化的商業(yè)設(shè)備設(shè)施，營造出布局規(guī)劃合理、購物環(huán)境舒適、便于師生購物的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢，不斷提高水果店的聚客能力。三、形成現(xiàn)代化管理體制建立科學(xué)的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制、經(jīng)營管理模式、服務(wù)行為規(guī)范，運(yùn)用卓有成效的營銷策略，并配備先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，形成現(xiàn)代化的企業(yè)制度和管理體制，不斷提高經(jīng)營管理及經(jīng)濟(jì)效益水平。以上總體經(jīng)營思路及戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的實(shí)際，對水果店不僅具有重大的經(jīng)濟(jì)的、社會的現(xiàn)實(shí)意義，更為重要的是具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展意義。第四節(jié)服務(wù)承諾一、經(jīng)營承諾1.合法經(jīng)營，遵守國家各項(xiàng)法律法規(guī)，遵守學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定。2.獨(dú)立承擔(dān)經(jīng)營活動中所產(chǎn)生的債權(quán)、債務(wù)，獨(dú)立承擔(dān)經(jīng)營活動所產(chǎn)生的工商、物價(jià)、稅收、安全等方面的法律責(zé)任。3.在取得合法主體資格后方可以進(jìn)行經(jīng)營活動；在學(xué)校指定的經(jīng)營范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營活動。4.按合同約定的辦法、用途及性質(zhì)使用經(jīng)營用房，不擅自改變房屋結(jié)構(gòu)及用途，設(shè)備、設(shè)施由申請人自行配置。若裝修，則裝修方案須經(jīng)校方書面同意后方可實(shí)施，一切費(fèi)用自理。合同期滿后申請的裝修即與申請人無關(guān)，不向招租單位提出任何費(fèi)用補(bǔ)償要求。5.室內(nèi)的水電管線、燈具、插座、開關(guān)、龍頭閥門、門窗玻璃、墻面等交由申請人使用的設(shè)施設(shè)備均由申請人負(fù)責(zé)維修。6.獨(dú)立承擔(dān)防火防盜等安全責(zé)任，如發(fā)生意外，全部責(zé)任由申請人承擔(dān)。7.獲得承租權(quán)后不得轉(zhuǎn)租、分租經(jīng)營權(quán)，也不以任何名義與他人進(jìn)行分項(xiàng)合作經(jīng)營，否則經(jīng)查核實(shí)后，招租單位有權(quán)立即終止合同，由此引起的一切后果由申請人承擔(dān)。8.有在本校不良投標(biāo)或經(jīng)營記錄的申請人，招租單位有權(quán)取消其參與本次招租活動的資格。除以上承諾外，本人（公司）自愿再作出如下承諾：（1）完全響應(yīng)校方安排。（2）對食品安全作出保證（3）不斷提供果品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到招標(biāo)人要求標(biāo)準(zhǔn)。（4）不定期制定果品價(jià)格優(yōu)惠活動，降價(jià)加打折－－給師生雙重實(shí)惠。（5）認(rèn)真積極做好垃圾分類，做好“兩定四分”工作，即定點(diǎn)定時(shí)投放垃圾，我校生活垃圾分為：可回收垃圾、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾四類，推進(jìn)文明校園和節(jié)約型單位建設(shè)。（6）按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，配合校方做好新冠肺炎疫情防控工作，構(gòu)建學(xué)校系統(tǒng)良好的學(xué)習(xí)生活屏障。（7）積極主動配合考核檢查工作，自覺接受相關(guān)部門（單位）的指導(dǎo)、檢查及監(jiān)督，并對存在的問題及時(shí)整改。二、優(yōu)惠活動1.方案一：降價(jià)加打折－－給師生雙重實(shí)惠所有光顧本店購買果品的師生滿100元減10元（可根據(jù)情況調(diào)整），并且節(jié)假日可以享受九五折優(yōu)惠。2.方案二：超值一元－－舍小取大的促銷策略節(jié)假日挑選幾款價(jià)值10元以上的果品以超值一元的活動參加促銷（有限量，先到先得），并且可以提前宣傳，雖然看起來是虧本的，但吸引來的師生可以以連帶銷售的方式來營銷，利潤反增不減。3.方案三：玩偶贈送－－吸引眼球消費(fèi)滿20元贈送10cm玩偶一只，滿50元可贈送20cm玩偶一只。將玩偶擺放顯眼位置處，吸引眼球?？赏ㄟ^宣傳引導(dǎo)結(jié)合第二方案。4.方案四：充值會員卡活動可在會員卡內(nèi)錄入貧困生信息，貧困生可享受9折優(yōu)惠，并且免費(fèi)辦理會員卡。開店會員卡即充100送20，充300送50等（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整），并且三個(gè)月內(nèi)消費(fèi)滿500元整，可永久享受98折優(yōu)惠（該活動不與其他活動疊加，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整使用）。三、提高服務(wù)質(zhì)量措施1.加強(qiáng)對員工服務(wù)觀念的教育和培養(yǎng)。要想提高員工的服務(wù)意識，首先離不開優(yōu)秀服務(wù)理念的灌輸，如：為什么說師生是上帝？為什么說師生永遠(yuǎn)是對的？要使員工清楚，師生付給我們的每一筆消費(fèi)款都包含著投資者的利潤、員工的工資和獎(jiǎng)金及其他待遇，師生給了我們生存就業(yè)的機(jī)會，師生就是我們的衣食父母，我們沒有理由不去服務(wù)好師生。為達(dá)到教育的效果，還要與一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制相配套，利用每次交接班的時(shí)間由部門經(jīng)理和領(lǐng)班來具體監(jiān)督考核員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，為使監(jiān)督考核的效果顯著突出，可以采取能者上庸者下的措施，每月評比出優(yōu)秀服務(wù)員，形成后進(jìn)趕先進(jìn)，先進(jìn)幫后進(jìn)的趕、學(xué)、幫、比的良好氛圍。其次，是對員工市場意識的培養(yǎng)，要增強(qiáng)員工的危機(jī)意識，并逐漸提升員工服務(wù)的競爭意識。要讓員工明白何為“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，必須腳踏實(shí)地的把服務(wù)立足于未來，堅(jiān)持工作中的點(diǎn)滴服務(wù)。是對員工的自身形象、態(tài)度的培養(yǎng)。員工的言行舉止代表公司的形象，員工要嚴(yán)格恪守水果店的規(guī)章制度，要規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)的水平。員工在遇到突如其來的事件時(shí)，要冷靜、忍耐、克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取切實(shí)可行的措施，使服務(wù)盡善盡美。2.充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的作用。激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)員工服務(wù)積極性的重要手段，比如開展“員工星級評定”制度，將員工的服務(wù)考核與星級評定相結(jié)合，一定會給員工極大的觸動，使其自動自發(fā)地把工作做好。另外，還可以在員工的基本工資之外，在不沖擊員工心理安全感的前提下，在員工收入中留出適當(dāng)?shù)囊徊糠肿鳛楝F(xiàn)有激勵(lì)機(jī)制的備用金，成效會更加明顯的，這一方法正恰恰是星級評定制度的有效補(bǔ)充。3.努力提高員工的文化修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。在追求員工超強(qiáng)的服務(wù)意識中，培養(yǎng)、樹立員工的主人翁責(zé)任心，重之又重。只有具備了較高的文化職業(yè)素養(yǎng)，才能較快較好地接納新鮮事物，彌補(bǔ)自身服務(wù)技能和服務(wù)意識的不足，可以從以下幾點(diǎn)著手來做：（1）培養(yǎng)員工較好的文明禮儀習(xí)慣。通過集中培訓(xùn)，或工作中現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，以工作中發(fā)生的事例做剖析點(diǎn)評，以優(yōu)秀員工的言談舉止作示范。（2）鼓勵(lì)員工利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)文化知識及各項(xiàng)專業(yè)技能，鼓勵(lì)員工多讀書多看書，勤讀刊勤讀報(bào)，充分發(fā)展、發(fā)揮員工的個(gè)人愛好，根據(jù)員工的不同愛好成立不同的興趣小組，組織不同內(nèi)容的、形式多樣的培訓(xùn)。（3）組織崗位技能競賽，評選先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，提高員工整體的職業(yè)技能水平。（4）激發(fā)員工強(qiáng)烈的責(zé)任心，使其在工作中出成效，少犯錯(cuò)，不走彎路。這就需要利用一切機(jī)會大力宣揚(yáng)老老實(shí)實(shí)做人，兢兢業(yè)業(yè)做事的為人之道；建立、實(shí)施完善的激勵(lì)機(jī)制、選拔機(jī)制，同考核薪金和人才選拔相掛鉤。（5）堅(jiān)決剔除工作中不負(fù)責(zé)任、敷衍了事、屢教不改的害群之馬。4.嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與工作規(guī)范，以身作則，做好榜樣示范。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。更何況和諧的文化是服務(wù)文化的根本，和諧的制度與規(guī)范是服務(wù)的制度與規(guī)范，讓員工了解、熟悉、掌握并執(zhí)行與自身工作或環(huán)境有關(guān)的制度、要求，正是提高服務(wù)意識的過程。一要以身作則，要求別人做到的自己必須先做到，而且要做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作規(guī)范。二要從小事抓起，從各崗位的每個(gè)操作規(guī)程、注意事項(xiàng)抓起，從外觀形象、環(huán)境衛(wèi)生抓起，從安全抓起。三要精益求精，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，執(zhí)行工作制度、規(guī)范不打折扣，爭取做到服務(wù)五星級，師生滿意百分百。四要對事不對人，無論是誰只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不允許任何員工凌駕于公司制度之上。5.提高員工的服務(wù)技能。這一點(diǎn)雖然不屬于提高員工服務(wù)意識的話題，但對于提升服務(wù)水平卻有一定影響。首先，要加強(qiáng)員工對《師生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的執(zhí)行，對每一個(gè)新員工都要嚴(yán)格考核這一項(xiàng)內(nèi)容，并堅(jiān)持日常監(jiān)督每位員工的服務(wù)。其次，服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)拓展為針對每個(gè)師生群特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)和對常見服務(wù)難題的應(yīng)對規(guī)范建設(shè)。6.經(jīng)常組織有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神的團(tuán)體活動。員工之間存在著差異優(yōu)勢，要想發(fā)揮員工個(gè)人差異優(yōu)勢，變個(gè)人隱性知識為企業(yè)顯性知識，推動團(tuán)體的服務(wù)意識和職業(yè)水準(zhǔn)的發(fā)展提高。可以組織員工參加集體活動，或到具有較高服務(wù)意識與水平的同行企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)。也可以讓員工之間自由學(xué)習(xí)，采取形式多樣，內(nèi)容活潑的方式進(jìn)行。如工作中相互學(xué)習(xí)、比賽、相互指正不足，優(yōu)勢互補(bǔ)，周月會上，暢所欲言，并且可以有積極的團(tuán)體口號。如此，讓團(tuán)體中員工經(jīng)常性地相互協(xié)助，友好而積極向上地生活在一起，有助于員工更加關(guān)注團(tuán)隊(duì)的興衰榮辱，有助于提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。工作中充分調(diào)動每一位員工的積極性，積極鼓勵(lì)員工保持良好的個(gè)人特點(diǎn)，勤思考，敢于打破老習(xí)慣、舊思想的束縛，勇于創(chuàng)新，樹立沒有最好只有更好的思想觀念，充分發(fā)揮個(gè)人潛能，允許并接受每一位員工的有助于改進(jìn)工作或改善服務(wù)的探索。包括如何改進(jìn)管理、改善服務(wù)方法，增添或減少增值或無效的勞動等。管理無定勢，利益是根本。只有此，讓每個(gè)員工都發(fā)揮個(gè)人的知識與潛在優(yōu)勢，并通過團(tuán)體間的互相學(xué)習(xí)和互相帶動進(jìn)而轉(zhuǎn)化為整個(gè)集體的知識、智能優(yōu)勢和創(chuàng)造力，那么提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識和職業(yè)水準(zhǔn)就指日可待了。員工的服務(wù)意識提高了，以師生為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈條才能得以充分發(fā)揮。以客為尊，使得師生有了尊重感，有了賓至如歸的感受。四、果品品質(zhì)保障1.采購流程2.門店收貨流程（1）收貨前的門店準(zhǔn)備，門店應(yīng)在收貨前將庫房水果店整理干凈整齊，預(yù)留出新到貨物的位置。（2）貨到后，由當(dāng)日的值班正副店長，負(fù)責(zé)與物流送貨人員進(jìn)行清點(diǎn)貨物箱數(shù)（計(jì)件銷售物品按件數(shù)驗(yàn)收，計(jì)重銷售物品按重量驗(yàn)收）。（3）店方與物流人員清點(diǎn)完畢無誤后方可離開門店。（如在清點(diǎn)貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物數(shù)量不準(zhǔn)確，應(yīng)及時(shí)找物流配送人員尋求解釋；如發(fā)現(xiàn)貨品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，經(jīng)店長決定可拒絕收貨，讓收貨數(shù)量、質(zhì)量都得到充分保障）。（4）安排兩人進(jìn)行清點(diǎn)貨物，一人過秤、一人記錄。（5）清點(diǎn)完畢的果品，值班店長安排各區(qū)陳列，進(jìn)行上貨動作。（6）上貨時(shí)應(yīng)按以下進(jìn)程：將果品運(yùn)至需補(bǔ)貨的貨架下面，取出果品進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)該將果品擺放整齊，補(bǔ)貨結(jié)束后，應(yīng)立即將補(bǔ)貨后的空箱壓平，空箱和補(bǔ)貨時(shí)產(chǎn)生的垃圾立即清出水果店。（上貨時(shí)應(yīng)按照 先進(jìn)先出的原則、發(fā)現(xiàn)過期果品應(yīng)當(dāng)天提出；發(fā)現(xiàn)變質(zhì)影響銷售的果品，應(yīng)該及時(shí)按照報(bào)損流程報(bào)損）。（7）如當(dāng)日來貨量較大，在營業(yè)開始前未能將所有來貨果品及時(shí)上架時(shí)，應(yīng)保證正常營業(yè)，將未上架果品運(yùn)回庫房或清理到不影響顧客購物的區(qū)域內(nèi)，保證通道暢通。無顧客時(shí)再進(jìn)行上架工作至完成。（8）當(dāng)日果品上架結(jié)束后，將需回庫果品運(yùn)回庫房，按照果品分類，進(jìn)行擺放整齊。（9）員工離開庫房時(shí)，應(yīng)將庫房內(nèi)的垃圾清理干凈，方可離開。（10）所有工作結(jié)束后，由店長將當(dāng)日所收貨物清單，監(jiān)督數(shù)據(jù)員錄入電腦。3.果品貯存（1）范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了果品質(zhì)量管理中果品貯存的基本要求、特殊要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司所有果品的貯存。（2）果品貯存的基本要求①貯存場所常溫貯存的果品均應(yīng)貯存在倉庫內(nèi)。倉庫內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生、陰涼干燥、通風(fēng)良好，有防塵、防鼠咬、蟲蛀、防蠅的設(shè)施。倉庫內(nèi)應(yīng)有消防設(shè)施和防盜裝置，應(yīng)有嚴(yán)禁火種等安全標(biāo)志。②貯存方式不同果品應(yīng)分類分級擺放，堆放高度以提取方便為宜，并根據(jù)產(chǎn)品包裝的承壓能力確定適宜的堆放高度。沿窗口存放的果品還要防曬、防雨淋。裸裝果品應(yīng)采取牢固的貨架，擺放整齊。所有果品均不能直接與地面接觸。③貯存期限應(yīng)掌握果品的貯存期限，先進(jìn)先出。（3）庫房管理①果品分區(qū)管理：果品按區(qū)分別擺放，均有指定區(qū)域，有明確標(biāo)識。②殘次品管理1）指定區(qū)域存放，需有明確標(biāo)識。2）分別裝箱，貼好庫存單，注明殘次原因，殘次部位3）專人定時(shí)按分類整理出明細(xì)表4）每月10日、25日三天之前將需退貨明細(xì)，注明原因，用電子檔，郵件形式發(fā)至門店退貨負(fù)責(zé)人處，等待回復(fù)。③贈品、試吃品管理：1）指定區(qū)域存放，需有明確標(biāo)識2）贈品同果品一樣保管，將贈品的殘品可同時(shí)放入殘品區(qū)，等待退庫。④配件管理：指定區(qū)域存放，需有明確標(biāo)識4.果品上柜與銷售（1）范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了果品上柜與銷售過程中的質(zhì)量管理要求，適用于本公司所有果品的上柜和銷售。（2）上柜果品上柜時(shí)，主管及每個(gè)員工，均有檢查果品的義務(wù)，防止上柜果品不規(guī)范、不合格。（3）日常檢查①定期對果品進(jìn)行清潔，以保持潔凈，對果品進(jìn)行清潔的同時(shí)檢查標(biāo)志及果品狀況。②營業(yè)員在售貨間隔期間，應(yīng)及時(shí)整理柜臺、貨架上的果品，同時(shí)檢查果品質(zhì)量。③日常檢查重點(diǎn)是對有使用限期的果品的日期檢查。④果品部定期對食品類果品的證件有效期檢查。進(jìn)口果品每批貨均需要供應(yīng)商提供衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告，配送中心每次收貨均需要與果品部核對衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告，并把相應(yīng)的衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告?zhèn)骰乜偛?，如屬于新日期的衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告，還需向門店提供復(fù)印件。（4）銷售①營業(yè)員在介紹果品的同時(shí)，應(yīng)主動幫助顧客檢查挑選果品，發(fā)現(xiàn)果品質(zhì)量問題應(yīng)主動提出，以防不合格果品到達(dá)消費(fèi)者手中，影響公司社會形象。②營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的意見，顧客對果品質(zhì)量的信息反饋，應(yīng)做好記錄及時(shí)報(bào)送有關(guān)部門登記處理。③銷售過程中如營業(yè)員突然發(fā)現(xiàn)果品質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)向主管和店長報(bào)告，以便及時(shí)停止銷售和采取必要的措施減少不良影響。第五節(jié)服務(wù)優(yōu)勢一、優(yōu)美的購物環(huán)境我們希望為師生提供一個(gè)優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，通風(fēng)良好，貨架擺放位置合理，地面無雜物堆積、干凈整潔，再配以輕松的音樂，讓在校師生在一種輕松舒適的環(huán)境下購物，讓環(huán)境幫助他們緩解疲勞，放松心情。二、優(yōu)質(zhì)果品水果是水果店銷售的主體，優(yōu)質(zhì)水果是水果店經(jīng)濟(jì)的保證。我們嚴(yán)把供貨渠道，水果進(jìn)店必須提供三證一報(bào)告，即“營業(yè)證、生產(chǎn)許可證、食品流通許可證和近期的產(chǎn)品質(zhì)量檢測報(bào)告”。確保所售果品是正品牌，好果品，嚴(yán)把果品質(zhì)量關(guān)。并且，要定期檢查上架產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)對不符合要求果品進(jìn)行撤柜處理。三、優(yōu)惠價(jià)格水果店的主要客戶群是在校師生，所以我們需要在保證水果店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，盡可能地降低利潤點(diǎn)，以服務(wù)型銷售為主。四、市場定位我們的店鋪提供新鮮優(yōu)質(zhì)低價(jià)水果，提供多種多樣的新鮮優(yōu)質(zhì)水果，并可以推出營養(yǎng)搭配產(chǎn)品，例如水果沙拉或者果酸自造，力求提供其他商店不能提供的營養(yǎng)新鮮優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。五、注重人員管理對于水果店來說，搞好人員管理并不是一件十分容易的工作。一方面在員工管理中難免會出現(xiàn)一些漏洞和問題；另一方面水果店員工大都不具備固定性，很容易“跳槽”，這也給管理帶來一些難度?！叭耸巧a(chǎn)力中最具有決定性的力量”。加強(qiáng)水果店人員管理對水果店的經(jīng)營發(fā)展也起著決定性的作用。其實(shí)，水果店的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須有著一套科學(xué)、完善的管理機(jī)制。水果店的人員管理做好兩個(gè)方面：一是加強(qiáng)員工管理。要結(jié)合水果店實(shí)際，建立健全員工使用和管理制度，從員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、獎(jiǎng)懲等方面都應(yīng)建立規(guī)章制度，不斷實(shí)現(xiàn)員工管理的規(guī)范化和制度化。二是建立健全用人長效機(jī)制。要重點(diǎn)解決員工輸出、輸入隨意性較大的問題。建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和員工收入增長機(jī)制，充分調(diào)動員工的工作積極性，增強(qiáng)員工的歸屬感，使員工愿意長期留在水果店工作。六、注重果品管理水果店的果品管理也是一項(xiàng)比較繁瑣的工作。一方面水果店的水果種類多，范圍廣，如果工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，管理起來難免會出現(xiàn)錯(cuò)亂；另一方面由于果品的特性不同，所以在分類管理時(shí)根本不能疏忽大意，否則就會影響果品經(jīng)營。果品的陳列是水果店經(jīng)營管理的一門藝術(shù)。果品陳列得當(dāng)不僅能促進(jìn)銷售，而且還能給人帶來一種藝術(shù)的享受。水果店的果品雖然雜、亂、多，但在果品陳列上柜時(shí)只需把握兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)即可：一是動態(tài)展示標(biāo)準(zhǔn)，就是將果品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上。這樣能給消費(fèi)者以呼之欲出的感覺，可以極大地調(diào)動消費(fèi)者的購買欲望。二是量感展示標(biāo)準(zhǔn)，就是把握好上柜果品的數(shù)量。在量感展示上不要只拘泥于果品數(shù)量的多少，而要注重在視覺上使感到果品豐滿，通過果品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合，增加美觀效果，進(jìn)而達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。七、注重庫存管理加強(qiáng)庫存管理是水果店很重要的一項(xiàng)內(nèi)容，庫存量既不能過多，也不能過少。庫存過多會占用過多的資源，存在積壓風(fēng)險(xiǎn)，影響資產(chǎn)流動性。庫存過少會造成供應(yīng)斷檔或不及時(shí)，影響市場銷售，它們之間需要一個(gè)平衡點(diǎn)。庫存管理其實(shí)就是對存貨的管理，其基本目標(biāo)就是滿足水果店銷售的需要，減少經(jīng)營成本。據(jù)觀察，目前有許多水果店對庫存管理不夠重視，最為突出的就是對果品銷售的信息反饋不夠及時(shí)，預(yù)測不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致存貨結(jié)構(gòu)、周期不夠合理，嚴(yán)重影響了水果店的正常經(jīng)營和盈利水平的提升。搞好庫存管理，不僅有利于果品和資金的正常周轉(zhuǎn)，而且還能夠?yàn)樗隃p少一定的經(jīng)營成本和損失。水果店的庫存管理應(yīng)做到三個(gè)方面：一是準(zhǔn)確掌握果品信息。作為庫存管理人員，在做好庫存管理之前，首先要了解水果店整個(gè)果品的存貨現(xiàn)狀，并通過銷量合理預(yù)測和控制庫存量。如果預(yù)測不準(zhǔn)，庫存不妥，必然會造成果品缺貨，影響正常的經(jīng)營銷售。二是切實(shí)做好庫存果品的分類管理。任何一個(gè)水果店都有暢銷果品和滯銷果品，所以庫存管理人員要按照暢銷果品分散保管、滯銷果品集中保管的原則，突出重點(diǎn)，兼顧一般，盡量減少管理成本和庫存量，消除庫存積壓和斷貨現(xiàn)象。三是經(jīng)常進(jìn)行盤點(diǎn)。通過盤點(diǎn)，一方面可以及時(shí)掌握真實(shí)的庫存信息情況，計(jì)算出水果店的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，便于領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策和銷售業(yè)績考核；另一方面可以防止果品損壞，減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。八、注重安全管理水果店由于需長時(shí)間營業(yè)和現(xiàn)金交易，且采用開架陳列，安全管理絕對不能放松。加強(qiáng)水果店安全管理的目的是確保消費(fèi)者購物安全，向消費(fèi)者提供安全的果品，向員工提供安全的工作環(huán)境，減少水果店的財(cái)物損失。水果店安全管理的重點(diǎn)可分為三個(gè)方面：一是果品安全；二是人員安全；三是財(cái)物安全。首先，從果品安全的角度來講，水果店果品集中、存量大，如果管理不到位，很可能發(fā)生果品過期霉變的情況，既影響銷售，又造成損失。水果店如果把不合格的果品銷售給師生，就可能給消費(fèi)者的人身安全帶來危害。其次，從人員安全角度來說，近年來水果店發(fā)生火災(zāi)的事情屢有發(fā)生，給國家?guī)砹司薮蟮膿p失。而水果店火災(zāi)多發(fā)的原因多是因?yàn)殡娐返膯栴}，眾所周知，水果店規(guī)模越大，用電負(fù)荷也就越大，如果電線老化、電線短路、超負(fù)荷運(yùn)行等都會給引發(fā)火災(zāi)事故，因此水果店在經(jīng)營中應(yīng)定期檢查各項(xiàng)安全設(shè)施及使用器械，對于老化、陳舊、損壞和過期的電線，應(yīng)立即修復(fù)或更換。同時(shí)，定期組織員工學(xué)習(xí)安全管理知識，不斷提升員工安全管理能力和臨場應(yīng)變能力，在發(fā)生意外事故時(shí)盡量把損失降到最低。其三，從財(cái)物安全的角度來講，主要是預(yù)防盜竊、搶劫、詐騙等案件。安全大于天。水果店在安全管理方面應(yīng)注意事前防范，除完善必要的安全設(shè)施和預(yù)防措施外，最重要的是要有安全組織保證。每個(gè)水果店要成立專門的安全管理小組，明確分工，落實(shí)責(zé)任，完善制度，加大獎(jiǎng)懲，督促員工依章、依法、依規(guī)操作，對于違反安全管理規(guī)定的人員堅(jiān)決給予從早重處理，決不能姑息遷就?！按笠馐G州”，安全管理千萬不能有絲毫的馬虎。相關(guān)附表：店長巡店檢查表1衛(wèi)生陳列服務(wù)店面管理人員管理資產(chǎn)使用及維護(hù)地面POP陳列規(guī)范服務(wù)用語使用晨晚會記錄員工著裝電腦貨架POP高度統(tǒng)一迎送賓客用語門店鑰匙/電源管理及開關(guān)門記錄胸卡佩戴燈具櫥窗賣場商品擺放是否整齊美觀商品知識退貨區(qū)管理上崗情況貨架商品價(jià)簽與商品是否統(tǒng)一說話態(tài)度殘品區(qū)管理考勤購物車庫房價(jià)簽一律放在商品左下角（車床除外）店內(nèi)背景音樂播放收貨管理個(gè)人衛(wèi)生購物筐收銀臺咨詢臺庫房商品擺放整齊按分區(qū)陳列介紹商品技巧客訴處理收銀員上崗及下班（包括休息）休息椅員工休息室通道無堆積貨品及雜物員工簡單客訴處理抽檢查收銀箱記錄合理安排員工休息及用餐時(shí)間空調(diào)更衣室貨架及商品上無雜物開始營業(yè)前迎賓標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓現(xiàn)金入行記錄員工完成晨會分配工作情況（分配工作要求提醒在晨會記錄上）收銀臺設(shè)施洗手間商品及時(shí)歸位閉店前標(biāo)準(zhǔn)站姿送賓收銀臺管理工裝整齊清潔更衣室內(nèi)設(shè)施購物車/籃價(jià)簽齊全及變價(jià)價(jià)簽及時(shí)更換顧客意見收集未處理客訴及解決時(shí)間登記咨詢臺設(shè)施門前三包特價(jià)品及新品是否特殊陳列店長巡店檢查表2店名區(qū)域時(shí)間店別項(xiàng)目檢查內(nèi)容問題改善時(shí)間檢查時(shí)間檢查結(jié)果衛(wèi)生門店/倉庫/休息室更衣室/衛(wèi)生間門前三包其他商品陳列商品/贈品陳列商品價(jià)簽/特價(jià)簽POP書寫及懸掛其他收銀收銀箱記錄現(xiàn)金入行記錄保險(xiǎn)柜記錄人員管理儀表儀容/禮儀規(guī)范服務(wù)迎送賓客用語背景音樂全程導(dǎo)購文件歸檔晨晚會記錄本退貨單/進(jìn)貨單等單據(jù)資產(chǎn)貨架、燈箱、空調(diào)、休息椅等員工考評表序號姓名考勤制度貨品管理賣場衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范財(cái)務(wù)制度遲到早退缺勤離崗請假調(diào)班上架每日盤點(diǎn)食品期檢陳列保管補(bǔ)貨地面櫥窗展臺貨架后倉物料保管態(tài)度笑容服務(wù)用語工服胸卡裝束站姿行走投訴數(shù)據(jù)更新出庫入庫收銀制度12345678會議記錄表日期：主持人：參會人數(shù)：參會人員：會議內(nèi)容：備注：工作交接記錄本店名：日期：地點(diǎn)：主持人：交接內(nèi)容：其他：員工換班表換班日期換班人姓名應(yīng)上班次實(shí)際班次備注換班日期換班人姓名應(yīng)上班次實(shí)際班次備注換班人簽字：被換班人簽字：店長簽字：營運(yùn)區(qū)域經(jīng)理簽字：直營部經(jīng)理簽字：工服領(lǐng)用表店名：序號姓名尺碼件數(shù)備注123456789退貨單（顧客）店名：年月日品名條碼數(shù)量售價(jià)金額退貨原因處理方式驗(yàn)收單門店：采購方式：□采購中心□自采年月日貨號品名驗(yàn)收數(shù)量銷售單位驗(yàn)收重量凈重差異數(shù)量∕皮重（KG）差異金額（箱）（毛重∕KG）12345678910訂貨單采購門店：訂貨日期：2011-11-25序號品名訂貨數(shù)量（件/kg）采購數(shù)量（件/kg）采購金額（元）實(shí)收數(shù)量（件/kg）備注112131425161728292101購物券發(fā)放登記表充值卡號充值金額購物券編號收銀員簽字店長簽字顧客簽字備注新品申請單采購員：采購經(jīng)理：年月日品名主供應(yīng)商國際條碼產(chǎn)地商品部門銷售單位進(jìn)價(jià)售價(jià)變價(jià)（售價(jià)）申請單采購員：采購經(jīng)理：年月日品名條碼銷售單位原售價(jià)現(xiàn)售價(jià)變價(jià)門店變價(jià)原因變價(jià)（進(jìn)價(jià)）申請單采購員：采購經(jīng)理：年月日品名條碼銷售單位原進(jìn)價(jià)原售價(jià)原毛利率變價(jià)門店變價(jià)原因新進(jìn)價(jià)新售價(jià)新毛利率盤點(diǎn)表品名條碼銷售單位初盤數(shù)量復(fù)盤數(shù)量確認(rèn)數(shù)量店長／主管財(cái)務(wù)儲值卡辦理登記表登記時(shí)間儲值卡號顧客姓名身份證號聯(lián)系電話家庭住址收銀員主管財(cái)務(wù)經(jīng)理備注第六節(jié)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、員工工作守則（一）按時(shí)上下班：1.遲到，早退（1）遲到，早退5分鐘以上的，給予每分鐘2元的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退）3次作曠工處理（2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到處理（3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。2.曠工（1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。（2）遲到超過45分鐘作曠工論處。（3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，作自動離職處理，不予計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任.3.吃飯時(shí)間40分鐘以內(nèi)，每班2個(gè)人一組去吃飯。（二）請假：1.無論任何假種，員工請假在1天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。2.請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個(gè)月。（三）辭職1.試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。2.辭職員工在未離職前必須同樣專心工作，當(dāng)辭職申請按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交