電話溝通技巧5/8/20241接聽電話的溝通技巧有效的交流-有利的行為具備專業(yè)的產(chǎn)品知識專注而積極的放松的記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù)使用客戶的名字和他公司的名字給客戶時間以供他解釋匹配客戶的語言回答問題清楚何時結(jié)束避免延長沉默的時間，讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶如讓客戶等待，應表示感謝把你名字或昵稱告訴客戶，并希望能再次為他服務感謝客戶與你的公司合作以積極的語言結(jié)束讓客戶先掛電話5/8/20242接聽電話的溝通技巧有效的交流-不利的行為表達含糊不清過于敏感打電話時抽煙或吃東西使用自己習慣的語言、俚語、行話等使用陳詞濫調(diào)假裝明白所有的事情打斷或挑戰(zhàn)客戶非個人的(公事公辦的語氣)大聲嚷粗魯?shù)倪^分謙遜的，屈尊的靠記憶突然轉(zhuǎn)電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話一方等待離開電話，讓客戶在電話一方等待5/8/20243接聽電話的溝通技巧傾聽言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽聽我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重。5/8/20244接聽電話的溝通技巧傾聽的技巧杜絕干擾，關注你的客戶經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴客戶你在聽開放心靈，使用同理心總結(jié)客戶提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復給客戶聚精會神聽客戶說了什么注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息向客戶提一些問題以確認客戶提供的信息做記錄，幫你記住主要內(nèi)容用心、手、眼、耳同時去聽5/8/20245接聽電話的溝通技巧傾聽的五個層次假裝聽先擇性傾聽留意的聽同理性傾聽54321忽視為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽5/8/20246接聽電話的溝通技巧語言表達技巧說善用“我”代替你選擇積極的用詞與方式5/8/20247接聽電話的溝通技巧積極的表達使用積極和具鼓勵性的表達，而非消極的表達，為加強談話中的親切感，你應該使用積極的表達。例：“我猜你不明白我說的……”“對不起，我沒有說明白，我的意思是……”“當我說……的時候，你一定是不信任我。”“你一定愿意知道……”5/8/20248接聽電話的溝通技巧避免使用激怒客戶的語言明白了嗎？明白我的意思了嗎？請誠實回答。你難道不知道……？我告訴你什么來著？你應該冷靜下來！你應該做的是……知道了嗎？你不明白。不是這樣的。我，我的我們的規(guī)定是……為什么？這不是我的工作。5/8/20249接聽電話的溝通技巧語言的力量語言的匹配聲音的匹配感受和問題的匹配請注意：匹配不是模仿，而是分析客戶的世界。5/8/202410接聽電話的溝通技巧語言的匹配面對面的交流電話中的交流聲音的匹配包括：音量、音調(diào)、速度、語氣、強度及停頓。請注意：不可在客戶喊叫時用喊叫來匹配他。只能用正常音量來匹配對方的強度和速度.無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！讓你的聲音笑起來，用你最甜美的聲音！5/8/202411接聽電話的溝通技巧電話中語言交流的過程以及目的當你與客戶同步時，你就可以引導“他”了與客戶匹配后，你就與“他”同步了引導的最終目的是幫“他”做決定吐字要清晰語速要適當迅速地想，慢慢地說5/8/202412接聽電話的溝通技巧提問的方式問?通過提問收集到所需要的信息，問題的類型：開放式問題封閉式問題5/8/202413接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）接打電話的必備理念我一定要和任何跟我通電話的、我確認要見面的人會面我所接聽的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得和客戶見面的機會一有機會：你就默念它們、牢記它們！重復的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中！6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準備2-來電接待4-邀約來店3-回答+詢問5/8/202414接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準備2-來電接待4-邀約來店3-回答+詢問1-前置準備情緒準備：隨時綻放微笑姿勢準備：抬頭挺胸物品準備：筆、意向客戶登記表注意事項電話前的鏡子直線電話+來電顯示電話記錄系統(tǒng)（時間、時長、號碼、錄音）站立接聽5/8/202415接聽電話的溝通技巧標準用語小貼士“您好，歡迎致電一汽奔騰4S店，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？活動誘餌：您看是否可以告訴我您的手機？-張貼當月活動安排和介紹?！案兄x您的來電，我再和您確認一下（電話，來店時間），您來了找小張就好，我等您……““我們現(xiàn)在的價格是XX到XX”-車型價格表“您是平時有時間還是周末有空？--您是周6上午還是下午？”“那好，我會和別的同事?lián)Q個班，周6會在展廳等您……我把我的手機號發(fā)給您”5/8/202416接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準備2-來電接待4-邀約來店3-回答+詢問2-來電接待響鈴3聲內(nèi)接電話自報家門專營店名稱+崗位+姓名主動提供服務注意事項：稱呼所有客戶為“您”第一時間得到客戶的稱呼告知客戶自己的昵稱不斷重復對客戶的尊稱不斷重復自己的昵稱，直到客戶也這樣稱呼你5/8/202417接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準備2-來電接待4-邀約來店3-回答+詢問3-回答+詢問熱情回答問題做需求探尋產(chǎn)品介紹統(tǒng)一對客戶報廠家指導價報廠家統(tǒng)一優(yōu)惠價邀約到店細談優(yōu)惠注意事項：確認車型30秒內(nèi)介紹完畢主推現(xiàn)車（特別是庫齡較長現(xiàn)車）不可以對客戶報本店優(yōu)惠價引導客戶到店洽談5/8/202418接聽電話的溝通技巧顧客需求分析5W2H1.什么時候買？2.準備花多少錢？3.現(xiàn)在經(jīng)常開什么車？4.是置換還是增購？5.車未來誰開？6.買車的用途……市內(nèi)上下班還是跑長途？7.您準備貸款嗎？8.看了其它什么車？9.最關注車輛的哪方面？10.從哪里知道我們的？5/8/202419接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準備2-來電接待4-邀約來店3-回答+詢問4-邀約來店邀請+約定（約定具體到店時間）利用活動/信息來吸引客戶針對異議點邀約注意事項：封閉問題建立約定告知地址和路線有活動有禮物-利益引導眼見為實-試乘試駕5/8/202420接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）話題打電話維系關系的話題借口邀約客戶來店的借口誘餌留下客戶信息的誘餌導火索成交的“導火索”（店內(nèi)）主動介紹營銷活動，利用活動推動銷售進行請牢記：業(yè)績=進店人數(shù)X成交率活動：第一可以增加進店人數(shù)第二可以提高成交率5/8/202421接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）-接電話術接聽自報家門（用簡潔好記的昵稱，加深印象）您好，歡迎至電，一汽奔騰鼎源亞飛4S店，我是銷售顧問XXX，您叫我XX（昵稱）就可以啦，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？

第一時間取得客戶稱呼您好！請問您怎么稱呼呢？信息來源咨詢（網(wǎng)絡/報紙/電視/電臺/朋友介紹）XX先生/小姐，XX（昵稱）我很高興認識您，您是通過什么渠道知道我店的信息的呢？【引導客戶說出經(jīng)常上的網(wǎng)站名字】5/8/202422接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）-需求分析話術客戶需求了解（需求分析）XX先生/小姐，請問您之前是否看過奔騰車呢？（如有就咨詢曾在哪里看過，了解競爭對手是誰）

請問您之前是否到店試乘試駕過呢？(可以邀約到店試駕)

請問您預算買多少價位的車呢？（確定具體推薦車型）

請問您大概什么時候用車呢？（區(qū)分客戶意向級別）

5/8/202423接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）-邀約話術主動進行邀約（約定時間，說明利益）銷售：您的需求我已經(jīng)清楚了，我們的車絕對是您最佳的選擇（正面引導）。您要不要來看（試）一下？您可以對您要買的車有個全面了解（利益），您是平時還是周末有時間？我?guī)湍鰝€預約。（成功）確定約會事項（告知地址和路線）（不成功）應用營銷活動繼續(xù)邀約：客戶：我周日沒時間，有時間再說吧。銷售：是這樣，我們最近在舉辦一個**活動，這個活動……（簡單介紹），所以機會難得，如果您抽時間來的話，就有機會……（強化客戶利益點）5/8/202424接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）-邀約話術（對于再次推托的客戶）留下客戶聯(lián)絡方式，說明利益點，告知自己的聯(lián)系方式客戶：最近比較忙，有時間我會去的。銷售：好的，看來您的時間很緊張，這樣吧，您把聯(lián)系方式留給我，如果店里有什么優(yōu)惠活動，我可以及時告知您?？蛻簦何业碾娫捠恰N售：我記下了了，您的號碼是……。我的電話是……（一會給您發(fā)一條短信），您什么時候有時間來店看車，隨時聯(lián)系我吧。利用顧客異議來邀約客戶：你們車子挺貴的?。▽r格有異議時，轉(zhuǎn)換話題邀約來店）銷售：這款車絕對物超所值，您來試駕一下就知道了，您什么時候有時間，我提前給您準備好？5/8/202425接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）-邀約話術確保顧客不失約時間修正?通過對顧客提出的時間進行少許調(diào)整，引起顧客對這一約定的重視顧客：“我明天上午9點去店里看看吧。”銷售：“張先生，您請稍等（翻看預約記錄）。您9：30來店可以嗎？這樣，我可以有充分的時間為您進行詳細的介紹?！睙o論顧客是否更改時間，都會對最終的約定非常重視，因為這是你‘特別’為他安排的！例5/8/202426接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）-邀約話術確保顧客不失約承諾一致?通過對顧客來店細節(jié)的確認，使顧客進一步做出來店的承諾。顧客：“我有時間去看看吧！”銷售：“您是開車還是坐車來？我給您說一下路線?！薄澳枰嚦嗽囻{嗎？”“本周六上午可以嗎？正好沒有人預約試乘試駕。”例5/8/202427接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）-顧客失約應對要點用銷售顧問的手機撥打，不使用專營店的固定電話電話接通后，必問的一句話：“張先生，您到展廳了嗎？”，暗示顧客——“我沒在展廳”詢問顧客未到的原因，并再次邀約（如顧客不便，則稍后聯(lián)系）再次預約的當天一上班，立即給顧客打一個電話，提醒顧客不要再失約5/8/202428接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準備2-來電接待4-邀約來店3-回答+詢問5-留存信息留下客戶盡可能詳細的信息注意事項：電話具備來電顯示功能通話過程需要錄音盡量減弱客戶怕留信息而被打擾的心理5/8/202429接聽電話的溝通技巧電話應對技巧留下顧客聯(lián)系方式利益誘導+社會認同+假定成功“XX先生，我們很多顧客都覺得，我們給他寄的產(chǎn)品知識小冊子很有用處，您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？”“很多顧客都覺得”采用的是社會認同的方法?！拔覀兗牡漠a(chǎn)品知識小冊子很有用處”采用的是利益誘導的方法?！澳欢ㄐ枰?，我給您寄到什么地方好呢？”采用的是假定成功的方法。例5/8/202430接聽電話的溝通技巧電話應對技巧留下顧客聯(lián)系方式例首先，請顧客確定試乘試駕的時間“XX先生，為了使您對我們的B70有更直觀的體驗，我給您安排一個試乘試駕，您什么時間比較方便？”例例其次，邀請顧客來店“其實要想真正了解一款車好不好，還是要看到實車才行。同時，也方便我為您做更全面的介紹，您看您什么時候有時間來店里看車？”最后，請顧客留下聯(lián)系方式“真是不巧，您最近這樣忙，事業(yè)一定很成功啊！我給您留個手機電話，您安排好了可以隨時跟我聯(lián)系，XXXXXXXX這是我的電話，我會24小時開機。XX先生，您的電話是……？”5/8/202431接聽電話的溝通技巧電話應對技巧1.留下信息的方式客戶：……那我再看看！銷售：沒關系，要不您留一下聯(lián)系方式，有活動我可以及時發(fā)短信給您？2.（客戶擔心被打擾）客戶：不用了。銷售：A您不用擔心，沒事我不會打擾您的。（破除心理障礙）我只是想過幾天可能店內(nèi)有活動（吸引點），到時候我給您發(fā)短信，您再決定是否來（不給客戶壓力）。B您不用擔心，沒事我不會打擾您的。我們經(jīng)常會有臨時優(yōu)惠促銷，我是想第一時間通知您。C您不用擔心，沒事我不會打擾您的。我們常有車主聯(lián)誼活動，到時候您可以跟已購車車主交流交流。5/8/202432接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準備2-來電接待4-邀約來店3-回答+詢問6-感謝+記錄感謝來電再次自報家門再次強調(diào)“來店”記錄電話信息接電掛機后應在5分鐘內(nèi)給客戶發(fā)一個短信，感謝客戶來電注意事項：按照要求填寫記錄表規(guī)劃回訪呼入電話必須24小時內(nèi)回訪5/8/202433接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼出）1-前置準備2-撥打+詢問3-邀約來店4-感謝+記錄1-前置準備情緒準備：隨時綻放微笑姿勢準備：抬頭挺胸物品準備：筆、意向客戶登記表呼出5/8/202434接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼出）1-前置準備2-撥打+詢問3-邀約來店4-感謝+記錄2-撥打+詢問自報家門專營店名稱+崗位+姓名詢問是否方便注意事項：稱呼所有客戶為“您”，并不斷重復對客戶的尊稱第一時間得到客戶的稱呼告知客戶自己的昵稱，不斷重復自己的昵稱，直到客戶也這樣稱呼你根據(jù)客戶工作時候的情況確定撥打時間。對于早上9晚5的白領，最好選擇中午飯前、下午下班前1小時呼出5/8/202435接聽電話的溝通技巧電話銷售標準流程（呼出）1-前置準備2-撥打+詢問3-邀約來店4-感謝+記錄3-邀約+約定邀請+約定（約定具體到店時間）利用活動/信息來吸引客戶針對異議點邀約注意事項：封閉問題建立約定告知地址和路線有活動有禮物-利益引導眼見為實-試乘試駕呼出5/8/202436接聽電話的溝通技巧謝謝5/8/202437接聽電話的溝通技巧每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。2024/5/82024/5/8Wednesday,May8,2024天生我材必有用，千金散盡還復來。2024/5/82024/5/82024/5/85/8/20249:59:03AM安全象只弓，