項目7景區(qū)商業(yè)接待服務(wù)

目錄壹任務(wù)7.1景區(qū)餐飲接待服務(wù)1任務(wù)7.2景區(qū)購物接待服務(wù)貳

任務(wù)7.1景區(qū)餐飲接待服務(wù)

微軟雅黑36號0111一、認識景區(qū)餐飲服務(wù)1.流動餐飲服務(wù)點（攤販）2.簡餐店3.飲品店4.特色餐廳（一）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)類型與經(jīng)營特點一、認識景區(qū)餐飲服務(wù)1.安全切實保障旅游者“舌尖上的安全”是景區(qū)餐飲服務(wù)的重中之重。針對不同類型餐飲經(jīng)營單位，景區(qū)安全管理內(nèi)容應(yīng)包括及時核驗各經(jīng)營單位的證照、場所環(huán)境衛(wèi)生、從業(yè)人員健康管理、索證索票、冷鏈食品、食品加工操作、燃氣使用、食品進貨渠道等規(guī)范管理情況，嚴厲打擊銷售標簽標識不符合要求、過期、變質(zhì)的假冒偽劣食品等違法違規(guī)行為。對檢查中發(fā)現(xiàn)的任何食品安全問題進行現(xiàn)場整改，要求各經(jīng)營單位強化安全主體責任，定期開展對照自查，及時消除安全隱患。（二）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)基本要求一、認識景區(qū)餐飲服務(wù)2.服務(wù)景區(qū)餐飲服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)就餐客人的特點，有針對性地提供熱情、周到的服務(wù)。旅游景區(qū)游客的餐飲需求多樣，就餐時間有限，這些都造成了景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。因此，必須制定服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程，通過對服務(wù)標準和每個環(huán)節(jié)的動作、語言、時間、用具，以及對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等方面的規(guī)定，來規(guī)范對客服務(wù)的行為，穩(wěn)定餐飲服務(wù)質(zhì)量。在提供標準服務(wù)基礎(chǔ)上，還需注意游客接受服務(wù)時的主觀感受差異，對不同群體游客提供有針對性的、個性化的服務(wù)，尤其是面對母嬰、老人、兒童、殘障人士等特殊人群。（二）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)基本要求一、認識景區(qū)餐飲服務(wù)3.價格旅游景區(qū)餐飲店質(zhì)次價高的現(xiàn)象長期以來被詬病，尤其是當一些景區(qū)的餐飲價格畸高，超過了旅游者心理承受能力的時候，難免引發(fā)旅游者的不滿和吐槽，互聯(lián)網(wǎng)背景下更不利于景區(qū)的后續(xù)和長遠發(fā)展。事實上，合理的定價才能實現(xiàn)多方共贏的局面。餐飲價格合理、公平，首先是旅游者獲益，直接滿足了旅游者的景區(qū)用餐需求；其次，景區(qū)餐飲商家因為奉行平價策略，也為景區(qū)樹立了形象和信譽，讓更多游客前來消費；互聯(lián)網(wǎng)背景下的傳播、點評，吸引更大景區(qū)人流量。因此，旅游景區(qū)招商或物業(yè)管理部門，在物業(yè)招引的時候，應(yīng)實行適當限價策略，防止中標價格“畸高”，最后轉(zhuǎn)嫁到游客身上。（二）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)基本要求一、認識景區(qū)餐飲服務(wù)4.特色餐飲服務(wù)是景區(qū)服務(wù)的重要組成部分，餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和風格特色在很大程度上反映了景區(qū)經(jīng)營的總體質(zhì)量水平和風格特色。因此，要求景區(qū)餐飲在保證、享受服務(wù)的前提下，還要對餐飲進行創(chuàng)新，體現(xiàn)其特色。游客可以通過品嘗美食了解景區(qū)在地文化與民風民俗、優(yōu)良傳統(tǒng)、歷史沿革甚至宗教習俗等。因此，景區(qū)餐飲不僅僅是旅游者的生理需求，是旅游活動得以擴展或延申的必要手段，而且可以成為旅游的目的之一，成為吸引旅游者的一種旅游資源。（二）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)基本要求1.保持用餐環(huán)境衛(wèi)生，確保客人的用餐安全。2.能夠回答游客有關(guān)景區(qū)各游樂設(shè)施設(shè)備或景點的位置和餐飲布局及品類，滿足問詢要求。3.熟悉所售餐飲產(chǎn)品情況，以便向客人推銷。4.能夠配合景區(qū)完成或餐飲經(jīng)營單位單獨組織的主題推銷活動，促進景區(qū)增收。5.重視客情管理，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，并及時把客人投訴整理上報景區(qū)，為景區(qū)進一步提高服務(wù)水平提供依據(jù)。6.加強成本控制，減少費用開支和物品損耗。7.確保餐飲經(jīng)營單位的物資設(shè)備的正常運行，尤其重視防火工作。8.能夠協(xié)助或完成游客點餐、送餐、結(jié)算等服務(wù)接待工作。二、崗位職責旅游景區(qū)餐飲接待的崗位職責主要包括但不限于：1.規(guī)范穿著工裝，滿足個人衛(wèi)生要求。2.經(jīng)營單位各班組衛(wèi)生責任到人，每天專人檢查，保持用餐環(huán)境衛(wèi)生（衛(wèi)生檢查關(guān)鍵點包括但不限于：地面、桌面、門窗、后廚、洗手間等）。3.及時完成餐具的清潔、消毒工作，并做好相關(guān)記錄。三、崗位制度（一）衛(wèi)生管理制度1.恪守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。2.按規(guī)定著裝，淡妝上崗，規(guī)范使用禮貌用語，滿足服務(wù)禮儀要求。3.及時參加班前會及平時的業(yè)務(wù)培訓，服從指揮。4.觀察并記錄客人就餐情況，熱情正確提供餐飲服務(wù)。5.高效應(yīng)對服務(wù)突發(fā)情況，及時上報，滿足客情要求，維護景區(qū)形象。6.能高效完成或協(xié)助游客點餐、送餐、結(jié)算等服務(wù)工作，并做好與財務(wù)部門的銜接、結(jié)算工作。三、崗位制度（二）服務(wù)管理制度1.不私拿、私用單位物品。2.每日完成物質(zhì)設(shè)備安全檢查，如有異常立即報修。3.按規(guī)范操作設(shè)備，若有發(fā)覺故意損壞設(shè)備者，作處罰直至開除處理。4.若客人損壞了物品也應(yīng)要求賠償，但語氣要委婉，不得對游客無禮。三、崗位制度（三）物品管理制度四、服務(wù)流程與典型任務(wù)處理1.餐前準備2.用餐服務(wù)3.餐后服務(wù)（一）服務(wù)流程與規(guī)范四、服務(wù)流程與典型任務(wù)處理1.參謀點餐2.規(guī)范應(yīng)答3.真誠致歉（二）典型任務(wù)處理

任務(wù)7.2景區(qū)購物接待服務(wù)

微軟雅黑36號0211一、認識景區(qū)購物接待服務(wù)

旅游購物是旅游活動的基本需求，就景區(qū)而言是提高景區(qū)經(jīng)濟效益的重要途徑。旅游商品既是旅游購物的物質(zhì)對象，也是景區(qū)樹立形象、傳播景區(qū)IP與特色文化的重要載體。越來越多的景區(qū)將自己的眼光從相對有限的門票經(jīng)濟，投向具備無限潛力的旅游商品市場；許多旅游企業(yè)也在景區(qū)、度假區(qū)等大型項目的開發(fā)之外，開始看到旅游商品這個“小項目”的開發(fā)價值和品牌效應(yīng)。但總體而言，我國旅游商品仍然是旅游產(chǎn)業(yè)的一項短板，國內(nèi)許多景區(qū)存在旅游商品同質(zhì)化嚴重、缺乏創(chuàng)意和個性、質(zhì)量和品質(zhì)不高、游客消費意愿不強等現(xiàn)象。如何找出歷史文物、景區(qū)文化、地域?qū)⑸葍?nèi)容與游客的連接點，推出更加貼合游客生活需求和文化需求的旅游商品，是旅游景區(qū)和企業(yè)需要共同思考的問題。

零散型特色購物點需要根據(jù)游客的游覽路線均勻分布，一般安排在景區(qū)內(nèi)部休憩設(shè)施或集散點附近，比如登山節(jié)點、旅游碼頭、索道站、景區(qū)核心景點等地方，既滿足游客購買食品、飲用水等正常補給的旅游消耗品，又滿足游客有關(guān)旅游紀念品的購買需要。零散型特色購物點能否形成較好收入，關(guān)鍵在于位置是否優(yōu)越，商品是否有特色，往往需要特色紀念品來支撐。一、認識景區(qū)購物接待服務(wù)1.零散型特色購物點

購物街一般在旅游景區(qū)前入口處、游憩中心、完成游覽后景區(qū)出口至停車場的通道、大型停車場區(qū)內(nèi)等地方。旅游景區(qū)前入口處和旅游景區(qū)出口處是傳統(tǒng)景區(qū)建設(shè)購物場所的最佳位置。購物街的設(shè)置具有占地廣、投資大、影響力強等特點，導致其規(guī)劃選址較為關(guān)鍵。之所以優(yōu)先選擇旅游景區(qū)出入口這樣的關(guān)鍵位置，主要考慮了對于在游覽過程中必需的旅游商品或有可能用到的旅游商品應(yīng)選擇在入口處銷售。結(jié)束了景區(qū)游覽后的游客已經(jīng)對景區(qū)當?shù)氐淖匀毁Y源、人文歷史、風土人情等有了較為深入的了解，對于體現(xiàn)景區(qū)當?shù)刈匀?、人文、歷史等特點的特色旅游商品有了相對詳細豐富的信息儲備，出于游覽紀念或饋贈親朋的目的，此時購物已在情理之中。一、認識景區(qū)購物接待服務(wù)2.購物街

零散型特色購物點需要根據(jù)游客的游覽路線均勻分布，一般安排在景區(qū)內(nèi)部休憩設(shè)施或集散點附近，比如登山節(jié)點、旅游碼頭、索道站、景區(qū)核心景點等地方，既滿足游客購買食品、飲用水等正常補給的旅游消耗品，又滿足游客有關(guān)旅游紀念品的購買需要。零散型特色購物點能否形成較好收入，關(guān)鍵在于位置是否優(yōu)越，商品是否有特色，往往需要特色紀念品來支撐。一、認識景區(qū)購物接待服務(wù)3.線上銷售二、崗位職責1.熟知所售商品的特色及賣點，重點關(guān)注商品與景區(qū)間的聯(lián)系；2.保證游客的購物環(huán)境，包括衛(wèi)生、舒適及商品陳列情況；3.關(guān)注商品銷售情況，對各種暢銷或滯銷的商品信息要及時匯報；4.做好商品銷售服務(wù)工作，做到商品明碼標價；5.嚴格執(zhí)行景區(qū)財務(wù)制度，做好當天商品銷售記錄，認真檢查各類票據(jù)記錄；6.嚴格執(zhí)行商品驗收制度，注意食品的保質(zhì)期，按規(guī)定提前反映和處理臨期商品，保證先進先出；7.注意做好各項安全防范工作，防止盜竊和火災發(fā)生。旅游景區(qū)購物接待服務(wù)崗位職責主要包括：三、崗位制度1.嚴格執(zhí)行景區(qū)考勤制度，嚴禁無故遲到、早退行為；2.工作態(tài)度認真，嚴禁工作中打鬧、嬉戲，嚴禁工作中打盹或坐姿不正，嚴禁上班時間離崗；3.工作中有臨時需延長工作時間的，需要明確以服務(wù)顧客為重心，不得以任何理由拒絕游客；4.銷售人員每天下班認真檢查，盤存貨品及安全檢查；5.配合景區(qū)整體營銷安排，及時對貨品進行更新?lián)Q代；6.用心完成銷售設(shè)施設(shè)備的整理與保潔工作；7.不得隨意更改貨品價格，不得私自使用貨品，如需使用，必須自己購買。購物接待部門共性的制度：1.進門問候2.接觸搭話3.刺激銷售4.參謀推薦5.保證售后四、服務(wù)流程與典型任務(wù)處理（一）服務(wù)流程與規(guī)范1.初見客人時的應(yīng)對2.面對客人議價的應(yīng)對四、服務(wù)流程與典型任務(wù)處理（二）典型任務(wù)處理

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第壹篇章

景區(qū)接待服務(wù)—景區(qū)餐飲01一、景區(qū)餐飲茶顏悅色新茶界的網(wǎng)紅奶茶一、景區(qū)餐飲一、景區(qū)餐飲雖然茶顏悅色的店多，但是架不住游客們的熱情，基本上每家店都生意火爆要排長隊。一、景區(qū)餐飲茶顏悅色也可以被我們看作典型的飲品店，一般是指為集中滿足景區(qū)旅游者飲用需要，供應(yīng)奶茶、咖啡、酒水、茶水等冷熱飲料及果蔬、甜品等為主的營業(yè)性場所，具體又可細分為奶茶店、咖啡店、茶館等。一、景區(qū)餐飲特點顧客群體大市場占有份額大電商運營程度化高投資成本相對較低

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第壹篇章

景區(qū)接待服務(wù)—景區(qū)餐飲01踏入這座充滿迪士尼故事情節(jié)的酒店，猶如置身于一個童話世界，米奇和他的好伙伴們，將帶領(lǐng)您在上海迪士尼樂園酒店開啟一段奇妙之旅；一、景區(qū)餐飲米奇在富有新藝術(shù)主義氣息的酒店大堂，揮舞著指揮棒，熱情歡迎您；一、景區(qū)餐飲一、景區(qū)餐飲奇妙仙子的點點仙塵在您的床頭輕輕掃過，給您帶來別樣的妙趣入住體驗；一、景區(qū)餐飲在盧米亞廚房享受一頓饕餮美食，所有食材都由我們?yōu)槟秃⒆泳奶暨x一、景區(qū)餐飲酒店專有的免費擺渡車和免費擺渡輪可以載您前往上海迪士尼樂園，快捷方便。

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第壹篇章

景區(qū)接待服務(wù)—景區(qū)餐飲01太原古縣城是建筑在晉陽古城遺址上的一座歷史文化古城，城內(nèi)歷史建筑遺存眾多，十字街格局清晰，街巷肌理完善，沿襲了晉陽古城“城池鳳翔余”的古老建筑格局一、景區(qū)餐飲猶如一只頭北尾南的鳳凰，自古就有“鳳凰城”的美譽，是2500年晉陽古城文脈的延續(xù)。一、景區(qū)餐飲一、景區(qū)餐飲與古縣城一同開業(yè)迎客的還有位于南門口的肯德基餐廳，古色古香的設(shè)計和古城風貌融為一體，顯得古樸而莊重。一、景區(qū)餐飲在肯德基餐廳門口，一位特殊的“伙伴”吸引了游客的注意，大家都不由自主的把手機鏡頭聚焦到他的身上，穿戴著明清山西商人的帽子、服飾，手里拎著算盤，熟悉的笑容，和藹的神態(tài)，大家一眼就認出了他就是肯德基“爺爺”一、景區(qū)餐飲這位身高一米九的“爺爺”將會常年駐扎在餐廳門口供游客合影留念。

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第壹篇章

景區(qū)接待服