商務(wù)接待禮儀2011年3月你的每一言代表圣瑞馳；你的每一行代表圣瑞馳；你的微笑代表圣瑞馳；你的服務(wù)代表圣瑞馳；……主要內(nèi)容基本禮儀

1、介紹禮儀

2、名片禮儀

3、握手禮儀

4、鞠躬禮儀

5、會(huì)議禮儀

6、乘車禮儀

7、上茶禮儀8、導(dǎo)客禮儀9、電梯禮儀10、會(huì)客室入座禮儀宴請禮儀1、商務(wù)用餐禮儀2、送禮品拜訪禮儀1、拜訪準(zhǔn)備2、拜訪注意事項(xiàng)基本禮儀——介紹禮儀自我介紹

原則:長話短說廢話少說沒話不說

四個(gè)要素:姓名、單位、部門、職務(wù)/頭銜

一般會(huì)使用名片介紹順序原則：尊者有優(yōu)先知情權(quán)1、先介紹主人，后介紹客人；2、先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；3、先介紹男士、后介紹女士；4、先介紹晚輩、后介紹長輩；5、先介紹個(gè)人，后介紹集體。

基本禮儀——介紹禮儀介紹他人基本禮儀——名片禮儀

1．用雙手的大拇指和食指握住名片。遞名片時(shí)，正面要面向接受名片的人。同時(shí)還要輕微鞠躬，即頭微微低下。2．接受名片的一方必須點(diǎn)頭表示感謝，同時(shí)要以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時(shí)間仔細(xì)閱讀名片上的內(nèi)容。

如何遞名片？基本禮儀——名片禮儀1、不要在客人面前慌忙翻找名片。2、不要在后褲兜掏名片。3、不要坐著接受名片。4、不要當(dāng)著客人面在剛接受的名片上寫字。5、不要把客人名片放在手里把玩。6、不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。名片禮儀注意事項(xiàng)：基本禮儀——名片禮儀第一種我們稱為交易法，這是最常用的方法。

第二個(gè)辦法，我們稱為激將法?！白鹁吹狞S董事長，很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”

第三個(gè)方式，我們稱為聯(lián)絡(luò)法。

索取名片的方法基本禮儀——握手禮儀握手禮儀注意要點(diǎn)：（1）要專心致志在一般情況下握手時(shí)應(yīng)當(dāng)面含笑意，起身站立，用右手與對方右手完全相握后，上下晃動(dòng)兩三下，用力不重不輕，時(shí)間大約要三至五秒鐘。最重要的是握手時(shí)務(wù)必要正視對方的雙眼，并與對方稍作寒暄。

基本禮儀——握手禮儀（2）要留意次序

基本規(guī)則是：應(yīng)由握手雙方之中身份為尊的一方首先伸出手來。（a）職務(wù)高者與職務(wù)低者握手時(shí)，應(yīng)由職務(wù)高者首先伸手；（b）女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；（c）長輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長輩首先伸手。（d）當(dāng)來賓抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸手；而當(dāng)來賓告辭時(shí)，應(yīng)由來賓首先伸手。

基本禮儀——握手禮儀

（3）要回避禁忌一是不要戴著手套握手二是不要戴著墨鏡握手三是不要用左手握手四是盡量不要用雙手與初次相識(shí)的異性握手五是不要在多人握手時(shí)交叉握手

基本禮儀——鞠躬禮儀鞠躬行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容，目視受禮者。

a.男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處

b.女士的雙手下垂搭放在腹前

基本禮儀——鞠躬禮儀鞠躬禮一般有三項(xiàng)禮儀準(zhǔn)則：

1.受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮；

2.地位較低的人要先鞠躬；

3.地位較低的人鞠躬要相對深一些。

基本禮儀——會(huì)議禮儀64213577531246主賓/上級領(lǐng)導(dǎo)主人/下級正門64213577531246主人主賓正門匯報(bào)會(huì)議座次（適用于賓主/上下級）座談交流會(huì)議座次（適用于同級）會(huì)議座次安排的基本原則是“左尊右卑”，即以主賓/上級領(lǐng)導(dǎo)為基準(zhǔn)，其左為上。長桌基本禮儀——會(huì)議禮儀圓桌為了避免主次安排，通常舉行圓桌會(huì)議。圓桌會(huì)議中雖然可以不用拘泥禮節(jié)，要記住的就是：以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。（如下圖示）門主座基本禮儀——會(huì)議禮儀■■■■觀■■■■

■■■■眾■■■■■■■■席■■■■7531246主席臺(tái)主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)

■■■■觀■■■■

■■■■眾■■■■■■■■席■■■■531246主席臺(tái)主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)

會(huì)議座次安排的基本原則是“左尊右卑”，即以主賓/主要上級領(lǐng)導(dǎo)為基準(zhǔn)，其左為上?；径Y儀——乘車禮儀轎車的座次常規(guī)：右高左低，后高前低

常見的轎車座次規(guī)范：1、如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，駕駛座右側(cè)為末席。（如下圖示）

231司機(jī)4

對于座次規(guī)范要靈活把握特殊情況特殊對待，以客人的喜好為原則，不予強(qiáng)求。特別提醒：基本禮儀——乘車禮儀2、如果由上司或主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，后排中間座為末席。（如下圖示）342主人1

對于座次規(guī)范要靈活把握特殊情況特殊對待，以客人的喜好為原則，不予強(qiáng)求。特別提醒：基本禮儀——乘車禮儀3、若由主人駕車，且主人攜夫人同行時(shí)，主人旁邊的副駕駛座應(yīng)留給女主人。342主人女主人基本禮儀——乘車禮儀4、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽?；径Y儀——上茶禮儀在上茶的禮儀中要注意以下幾點(diǎn)：1、應(yīng)將茶碟和茶杯分開放在托盤上端出去；2、端給客人之前，要先用左手端住托盤，用右手將茶具配成套，然后再端給客人；3、上茶時(shí)要特別小心，不要將茶具放在文件等重要的物品之上；4、要先上茶給客戶，然后再給本公司的職員。特別注意：在上茶的時(shí)候，并不是茶水越滿越好，應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿即可?；径Y儀——導(dǎo)客禮儀接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。AB引導(dǎo)員客人行進(jìn)方向基本禮儀——導(dǎo)客禮儀1、站的方位：通常走在來賓的左前方（即讓客人走在自己的右側(cè)），保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米左右）。2、導(dǎo)客的姿勢：身體稍微傾向客人，以左手手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度?；径Y儀——導(dǎo)客禮儀3、導(dǎo)客六要素提示：引導(dǎo)來賓前去會(huì)晤上司，應(yīng)提示：“X總正在會(huì)議室恭候各位?！?，讓對方思想上有所準(zhǔn)備。同行：與來賓同行時(shí)，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步伐，并不時(shí)左側(cè)回身，調(diào)整步伐，應(yīng)答提問，招呼來賓。示意走向：在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說“這邊走”。乘電梯：乘電梯，需向客人說明“在X樓“。開門引導(dǎo)：來到會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會(huì)客場所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來賓，說聲：“就是這里”之類的話，并開門引導(dǎo)來賓進(jìn)屋。引座：

進(jìn)屋后，將來賓引至上座，或由領(lǐng)導(dǎo)安排座位?；径Y儀——電梯禮儀一、來到電梯前——等電梯先按下控制電梯的按鈕二、電梯來到時(shí)——進(jìn)電梯誰先進(jìn)電梯？若客人或上司不止一人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開”，另一手按住電梯側(cè)門，口中禮貌地說“請進(jìn)”，請客人或上司們進(jìn)入電梯。

基本禮儀——電梯禮儀三、進(jìn)入電梯后——電梯內(nèi)按下客人或上司要去的樓層。站在電梯操作按扭的位置。若電梯進(jìn)行間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其他同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人或上司。基本禮儀——電梯禮儀四、到達(dá)目的地——出電梯誰先出電梯？——客人或上司先出。一手按住“開”，另一手并做出請的動(dòng)作，口中可說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己要立刻跟上，在前面熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。基本禮儀——會(huì)客室入座禮儀一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位，沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座?；径Y儀——會(huì)客室入座禮儀客2主2客1主1客3客4客3客4與來賓會(huì)談主2上2主1上1主3主4上3上4與上級領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談基本禮儀——會(huì)客室入座禮儀門1243門2143宴請禮儀——商務(wù)用餐禮儀1、提前準(zhǔn)備——有備無患（a）確定宴請對象、人數(shù)、規(guī)格。（b）確定宴請的時(shí)間：考慮主賓雙方，尤其是來賓方面，是否方便，切忌勉強(qiáng)行事。（c）選擇宴請的地點(diǎn)，并提前預(yù)定。宴請禮儀——商務(wù)用餐禮儀2、宴座安排——主次分明桌次的排法原則：A、主桌的排法：團(tuán)體宴請中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子為主桌。B、按照國際慣例，桌次的高低以偏離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，近者高，遠(yuǎn)者低，并遵循“以右為上”，主桌的右手為上，左手為下，即“右高左低”。宴請禮儀——商務(wù)用餐禮儀4312主陪副陪中餐桌431主陪副陪2西餐桌席次的排法的原則：席次的高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定，同時(shí)也遵循“右高左低”的慣例。宴請禮儀——商務(wù)用餐禮儀3、點(diǎn)菜技巧——畫龍點(diǎn)睛（1）點(diǎn)菜前應(yīng)先確定用餐的標(biāo)準(zhǔn)，不能確定時(shí)，可以詢問上司的意見。（2）盡量不要當(dāng)著客人的面點(diǎn)菜。一般情況下，你可帶領(lǐng)客人到達(dá)包房后，通知服務(wù)員上茶水后即可離開包房點(diǎn)菜。重要宴請須提前安排好菜單，并請領(lǐng)導(dǎo)審核。（3）在點(diǎn)菜前可征詢一下客人的意見和喜好、有無過敏食物（如海鮮）、有無不吃的口味和食物（如辣）等。（4）特別要注意針對國家、民族及宗教的飲食禁忌習(xí)俗。（5）菜肴搭配，了解特色菜肴。（6）控制餐飲費(fèi)用。宴請禮儀——商務(wù)用餐禮儀4、用餐禮儀——顯出風(fēng)度（1）作為接待人員，在席間，要做到眼觀六路，耳聽八方。注意觀察客人及上司的需要，及時(shí)提供服務(wù)或叫服務(wù)人員服務(wù)。如：續(xù)茶水、斟酒、提醒上濕毛巾、補(bǔ)齊餐具等。（2）注意掌握用餐的進(jìn)度，適時(shí)地提醒服務(wù)人員上點(diǎn)心或主食。（3）餐桌禮儀a)在入座之前，先了解自己的桌次和座位，不要隨意亂坐。b)當(dāng)上司和客人入座后，才從椅子的左方入座，不要先于上司和客人入座。c)按座在就餐過程中，由于不慎，發(fā)生異常情況，例如刀叉撞擊盤子，發(fā)出響聲，或餐具摔落地上，或打翻酒水等，這時(shí)應(yīng)沉著冷靜，而不要手忙腳亂，大驚小怪。d)通過敬酒來活躍氣氛，以主要來賓和年長者為主要對象，向其敬酒。碰杯先后以座次的順序?yàn)樾?，從主到次進(jìn)行。宴請禮儀——商務(wù)用餐禮儀5、適時(shí)買單——大方得體盡量不要當(dāng)著客人的面買單。一般情況下，在上完主食后，接待人員應(yīng)去酒店前臺(tái)買單。6、車輛準(zhǔn)備——貼心服務(wù)接待人員應(yīng)掌握時(shí)間，在用餐快結(jié)束時(shí)，聯(lián)系駕駛員，準(zhǔn)備車輛，讓駕駛員將車開到酒店門口等候，不可用完餐，讓客人在酒店門口等候。一般在吃點(diǎn)心/主食或水果時(shí)，或前去結(jié)帳時(shí)，與駕駛員聯(lián)系。宴請禮儀——送禮品從以下五個(gè)方面去考慮：1、送給誰？2、

送什么？西方人討厭菊花

3、

什么時(shí)間送？4、

什么地點(diǎn)送？公事在辦公室，私事在家里

5、

如何送？如果是公事，最好一把手送

拜訪禮儀——拜訪準(zhǔn)備1、無論哪種拜訪，都必須事先約定

a）一般要先通過信件或電話，向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己希望前去拜訪的愿望，并詢問對方是否方便，由對方?jīng)Q定日期和時(shí)刻。b）如果比約定時(shí)間遲到或者因意外狀況不能成行的情況下，一定要事先通知對方。拜訪禮儀——拜訪準(zhǔn)備2、準(zhǔn)備充足的業(yè)務(wù)資料3、辦公備品公文包、名片、鋼筆、記事本、手提電腦、手機(jī)（如果是重要客戶，記得先關(guān)掉手機(jī)或者調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)）4、適合的服飾做到服裝整齊，儀態(tài)大方，彬彬有禮。到客戶辦公室前，最好先稍事整理服裝儀容。5、提前到達(dá)提前動(dòng)身出發(fā)，爭取在約定時(shí)間5分鐘前抵達(dá)對方單位。6、必要的小禮品

拜訪禮儀——拜訪準(zhǔn)備7、控制時(shí)間

a)最好在約定時(shí)間內(nèi)完成訪談。b)家庭拜訪應(yīng)避開吃飯的時(shí)段c)當(dāng)坐出租車去身份高的人家里訪問時(shí)，應(yīng)在不到他家的地方就下車。下車步行的適當(dāng)位置以對方聽不到出租車開關(guān)車門聲音為標(biāo)準(zhǔn)。拜訪禮儀——拜訪注意事項(xiàng)拜訪在禮儀方面有如下幾點(diǎn)特別注意：1、關(guān)于大衣、風(fēng)衣等

a）到別的公司訪問時(shí)