客戶關(guān)系管理

小組成員：2021/5/91關(guān)于屈臣氏

自1828年創(chuàng)建至今，屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和3000萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏也是全亞洲最大的保健及美容產(chǎn)品零售商，業(yè)務(wù)遍布12個亞洲及歐洲市場，經(jīng)營超過3500家店鋪及超過900家藥店。而屈臣氏自有品牌銷售覆蓋超過3500個網(wǎng)點，并擁有超過2700自有品牌顧問向客戶提供專業(yè)美容、保健及健康咨詢。2021/5/92

屈臣氏成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，屈臣氏旨在為顧客提供個性化、特色化服務(wù)，它的個人護理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂”三大理念，真正關(guān)心顧客的健康生活，協(xié)助顧客熱愛生活，注重品質(zhì)，塑造內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一的形象。正是屈臣氏的“個人護理”概念，牢牢抓住了顧客的心，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，并通過一系列的維護活動，將這份客戶關(guān)系長久地經(jīng)營下去。2021/5/93對不同客戶的管理潛在客戶和目標客戶——主動接觸、詳細介紹、耐心解答初次購買客戶——針對性交流、建立信任關(guān)系、使其發(fā)展為忠誠客戶重復(fù)購買客戶和忠誠客戶——聽取建議、有效溝通、改進產(chǎn)品和服務(wù)2021/5/94選擇最有價值客戶并管理目標市場： 18~35歲，月收入2500元以上的女性。原因：

這個年齡段的女性

消費者尋求新奇體驗，

追求時尚，注重個性，

有較強的消費能力，

追求的是舒適的購物環(huán)境，符合屈臣氏的定位。2021/5/95措施選址——首選繁華商圈，如萬達、包百、王

府井等店內(nèi)經(jīng)營——藥品占15%

化妝品及護膚品占35%

個人護理占30%

食品、美容產(chǎn)品及飾品占20%

貨架的高度從1.65米降低到1.40米

主銷產(chǎn)品陳列高度一般在1.3~1.5米2021/5/96商品陳列：

按化妝品——護膚品——美容用品——護發(fā)用品——時尚用品——藥品——飾品化妝工具——女性日用品的分類順序擺放。

不同分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品，讓客戶在店內(nèi)不時有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)客戶的興趣。2021/5/97提高客戶滿意度把握客戶期望顧客對折扣不滿意時：委婉拒絕，通過贈品來彌補客戶的不滿足感，（如果這次沒有原則給了折扣，那么以后也會有這樣的需求，破壞了原則。）

顧客對價格不滿意時：向客戶展示其忽視的因素、修正客戶的經(jīng)驗、思維模式等來引導(dǎo)客戶的期望。這樣客戶就不會因為期望過高而失望。2021/5/98提高客戶感知價值給客戶提供優(yōu)良的、不可替代的產(chǎn)品給客戶提供親切的服務(wù)，細節(jié)決定成敗增加屈臣氏形象價值，形成有利的社會輿論降低客戶的總成本，購物便利，降低時間成本2021/5/99提高客戶忠誠度實現(xiàn)客戶滿意獎勵忠誠（主動送贈品，試用裝等，增加客戶對企業(yè)的好感）增加客戶對屈臣氏的信任與感情加強內(nèi)部組織管理，為客戶忠誠提供堅實的保障建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍2021/5/910挽回流失客戶的策略調(diào)查原因，緩解不滿

當有客戶對購買產(chǎn)品不滿意時，應(yīng)做出合理解釋，盡量滿足客戶的要求，退換商品或其他補償措施。并要把客戶不滿的原因記錄在案，以方便改正。2021/5/911針對性策略

找到客戶不滿意原因，采取針對性措施。

客戶流失到競爭對手的領(lǐng)域，參照競爭對手的營銷策略，根據(jù)流失客戶所需，改變營銷策略，產(chǎn)品策略、定價策略等。

注重創(chuàng)新，客戶經(jīng)常喜新厭舊，而客戶永遠不會厭倦驚喜。202