業(yè)務(wù)流程重組BPR業(yè)務(wù)流程重組的認(rèn)知學(xué)習(xí)1

概述

2BPR的基本原則

3

業(yè)務(wù)流程再造框架

4BPR中的爭論和技術(shù)難點

5

流程改進的方法

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業(yè)務(wù)流程改進的五個階段

1990年，Hammer博士首先提出了業(yè)務(wù)流程再造或業(yè)務(wù)流程重組(businessprocessreengineering，BPR)的概念。他認(rèn)為：“業(yè)務(wù)流程再造就是從根本上考慮和徹底地設(shè)計企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高?！泵嫦蛄鞒痰乃枷胧荁PR的根本基礎(chǔ)，其表現(xiàn)形式是在再造過程中以流程為核心，采取面向流程的管理方式。BPR的第二個思想基礎(chǔ)是系統(tǒng)集成。該思想在BPR實踐中的具體體現(xiàn)就是通過使用信息技術(shù)把流程中過細(xì)的分工有機地集成在一起，是對傳統(tǒng)分工論的異化，它強調(diào)在企業(yè)流程中各活動之間應(yīng)該盡可能地整合在一起，而不是把流程中的活動分解得越細(xì)越好。1

概述

流程：一組或一項作業(yè)，該作業(yè)需要投入，需要增加投入的價值、需要向內(nèi)部和外部顧客提供產(chǎn)出項活動作業(yè)生產(chǎn)流程：從將要交付給企業(yè)外部顧客的文件和軟件的物理接口到產(chǎn)品包裝的整個過程，如提煉石油業(yè)務(wù)流程：所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)服務(wù)的流程，如訂貨、工程改進、發(fā)放工資等。一個流程包括一組邏輯上相關(guān)的任務(wù)，這些任務(wù)利用組織資源完成既定的目標(biāo)，以實現(xiàn)組織的目標(biāo)。提高質(zhì)量的關(guān)鍵是流程，而不是個人。提高企業(yè)利潤的最大機會源于業(yè)務(wù)流程改造。管理者的任務(wù)是設(shè)計和制造流程，實際操作者將在管理者設(shè)定的范圍工作何謂流程？

流程理念根源于西方文化與科學(xué)傳統(tǒng)中的分析和解析作業(yè)鏈的觀點：強調(diào)各項作業(yè)的連貫性，無縫隙連接供應(yīng)鏈的觀點：強調(diào)企業(yè)與外部的聯(lián)系，供應(yīng)商的供應(yīng)商，顧客的顧客價值鏈的觀點：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING步驟任務(wù)作業(yè)流程何謂流程的層級結(jié)構(gòu)？

流程輸入輸出機制：人員制度…控制：公司政策法律規(guī)定流程的IDEFO標(biāo)準(zhǔn)如今，企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，日趨復(fù)雜，但是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程卻很少變化。流程的外圍環(huán)境豐田公司估計：制造業(yè)中任何時刻都有可能有85％工人沒有在做工作：5％看不出來在工作25％正在等待著什么30％可能正在為增加庫存而工作25％按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法而工作制造業(yè)的一個觀點令人深思顧客顧問供應(yīng)商員工標(biāo)桿瞄準(zhǔn)Learningstar(學(xué)習(xí)之星)Source:哈林頓《業(yè)務(wù)流程改進》顧客：調(diào)查顧客，直接面對顧客員工：了解你的員工的直接感受和潛在感受標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：一流水平的企業(yè)流程改進的動力來源企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

BPR的主要技術(shù)在簡化和優(yōu)化過程?？偟膩碚f：

1、戰(zhàn)略上精簡分散的過程

2、職能上糾正錯位的過程

3、執(zhí)行上刪除冗余的過程例：采購流程圖——舊采購科供應(yīng)商倉庫財會科貨收據(jù)訂單付款通知驗收單副本款項發(fā)票副本采購科供應(yīng)商財務(wù)科倉庫數(shù)據(jù)庫貨款訂單數(shù)據(jù)例：采購流程圖——新剔除錯誤減少延誤資產(chǎn)使用最大化提高理解力容易使用面向顧客能夠適應(yīng)顧客變化的需求組織的競爭優(yōu)勢減少多余人員流程改進的目標(biāo)業(yè)務(wù)流程改進的四個方面服務(wù)成本質(zhì)量時間企業(yè)流程提高減少定單處理客戶響應(yīng)售后服務(wù)員工技能生產(chǎn)成本采購，庫存，市場成本日常費用現(xiàn)金流管理財務(wù)信息及時準(zhǔn)確性產(chǎn)品質(zhì)量控制設(shè)備完好率員工技能加強計劃與控制縮短處理時間減少重復(fù)數(shù)據(jù)輸入壓縮手工檢測步驟規(guī)則是做一件事情必須遵守的規(guī)章制度或約定，是理論或思想的表現(xiàn)形式，BPR的基本規(guī)則是實施BPR時應(yīng)該遵循的規(guī)范，是BPR理論的表現(xiàn)形式，也是BPR取得成功的保障?？梢园堰@些規(guī)則分成5類，即面向流程類規(guī)則、系統(tǒng)集成類規(guī)則、并行性類規(guī)則、可靠性類規(guī)則和組織再造類規(guī)則。2BPR的基本原則BPR研究人員提出了許多有價值的BPR框架。在這些BPR框架中，BPR生命周期法是最有影響的BPR框架之一。BPR生命周期法包括了6個階段。3

業(yè)務(wù)流程再造的框架流程重組將在以下方面改進原系統(tǒng)…以達(dá)到更高績效減少流程層次側(cè)重點由內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部客戶挑戰(zhàn)現(xiàn)有方式明確并消除無用行為充分應(yīng)用信息系統(tǒng)新系統(tǒng)用于新流程方式減少流程人員為改進做準(zhǔn)備了解流程優(yōu)化（ESIA）測評和控制持續(xù)改進4

業(yè)務(wù)流程改進的五個階段為改進做準(zhǔn)備成立執(zhí)行小組（EIT）任命業(yè)務(wù)流程改進支持者為執(zhí)行人員提供培訓(xùn)設(shè)計改進模型向員工傳達(dá)改進目標(biāo)復(fù)核企業(yè)戰(zhàn)略和顧客要求選擇關(guān)鍵流程任命流程負(fù)責(zé)人挑選小組成員了解流程明確流程范圍和使命明確流程的邊界進行團隊培訓(xùn)對流程形成一個總體的觀點為流程設(shè)定顧客和業(yè)務(wù)的要求及希望繪制流程圖收集成本、時間和價值等數(shù)據(jù)進行流程穿越測試解決差異刷新流程的文件記錄流程改進的四個KEYPOINTS： 依賴關(guān)系、 人員指派、 延滯時間與總時間 問題區(qū)域：經(jīng)常出現(xiàn)的問題優(yōu)化（ESIA-Eliminate,Simplify,Integrate,Automate

）

進行培訓(xùn)確定改進計劃：錯誤和返工，高成本，低質(zhì)量、長時間延遲和積壓消除官僚作風(fēng)：bad,boring,burdensome,brutal大B戰(zhàn)役，每一個審批簽字和每一個復(fù)核作業(yè)都必須提供必要性，以減少時間和浪費。剔除重復(fù)增值評估，消除非增值作業(yè)ELIMINATE簡化流程SIMPLIFY減少流程時間預(yù)防錯誤流程升級設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化,合并INTEGRATE自動化AUTOMATE為流程建立檔案挑選員工，培訓(xùn)系統(tǒng)化流程改造的重點過量生產(chǎn)等候時間運輸加工庫存缺陷、失誤重復(fù)重排格式檢驗協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)流子流程問題區(qū)域工作團隊顧客供應(yīng)商臟活難活險活乏味的工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析E:清除S：簡化I：整合A:自動化Eliminate增值評估的模型作業(yè)

對產(chǎn)品/服務(wù)必需嗎對顧客有貢獻(xiàn)嗎對業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎真正的增值

業(yè)務(wù)增值非增值A(chǔ)ction:記錄細(xì)分研究數(shù)據(jù)記錄投訴Action:記錄數(shù)據(jù)更新過程Action:復(fù)查返工移動儲存問題：真正增值的作業(yè)成本所占比例小于30％真正增值的作業(yè)的周期時間占總周期時間小于5％YNYYNNSimplify簡化流程-減少流程周期時間合并相似作業(yè)減少處理程序剔除無用數(shù)據(jù)、副本精煉標(biāo)準(zhǔn)報告改縱向作業(yè)為橫向作業(yè)改變作業(yè)順序、干擾，產(chǎn)出移送工作場所分析設(shè)定優(yōu)先級別繪制流程圖圖形本身的實用性：圖形的清晰性大于文字繪圖過程的作用：體現(xiàn)在制圖過程中，而不是圖本身，增加對別人任務(wù)和問題的了解以及支持的角度，引起改進的欲望職能流程圖經(jīng)理人事部候選人主管作業(yè)處理時間(h)周期時間(h)133220.31232.2233………total16.5923一個常見的錯誤是：只是關(guān)注處理時間，忽略周期時間地理流程圖-病人典型的就診路線新華醫(yī)院的地理分區(qū)圖住院部測算過一個服務(wù)流程中，病人（顧客）要走多遠(yuǎn)的路程嗎？有多少重復(fù)的路徑？上下了多少層樓，幾次樓？花了多長的時間？1診區(qū)2376485就診大廳急診體檢中心病人路線1、掛號2、診室3、檢查4、繳費5、診室6、中藥房7、西藥房8、候診休息區(qū)預(yù)防錯誤流程為不同的任務(wù)準(zhǔn)備不同紙張復(fù)述說明開關(guān)不要亂放，以免斷電簡潔明確的語言：判斷你的讀者的理解水平，術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)化測評和控制建立一個系統(tǒng)來控制正在改進的流程設(shè)立流程內(nèi)的目標(biāo)和測評指標(biāo)建立一個反饋系統(tǒng)定期審核流程建立一個低質(zhì)量成本系統(tǒng)——應(yīng)該在靠近每項作業(yè)的地方建立測評點——作業(yè)一完成，馬上測評——WHAT，建立指標(biāo)建議就診流程中各個環(huán)節(jié)相互考評！

低質(zhì)量成本報告系統(tǒng)是一個復(fù)雜的、在全公司范圍內(nèi)實現(xiàn)流程改進的重要工具之一讓員工了解其錯誤或失誤將造成的成本包括：直接低質(zhì)量成本A、可控低質(zhì)量成本：預(yù)防成本（如培訓(xùn)等），評估成本B、結(jié)果低質(zhì)量成本：公司由錯誤產(chǎn)生而產(chǎn)生的成本：內(nèi)部錯誤成本（被顧客接受之前），外部錯誤成本（接受之后，不合格的產(chǎn)品）間接低質(zhì)量成本：不能直接從帳目上衡量A、信譽損失B、顧客不滿意建立業(yè)務(wù)流程資格認(rèn)定使員工獲得成就感6、未知、沒有確定的流程狀態(tài)5、了解、流程設(shè)計被了解并按規(guī)定的文件記錄運行4、有效、對流程進行了系統(tǒng)測評、開始精煉并滿足了顧客的期望3、有效率、流程被精煉，更有效率2、無差錯、流程極其有效果（無差錯）和效率1、世界級、流程是一流，但需要持續(xù)改進讓最關(guān)鍵的流程成為世界級！給予優(yōu)秀的流程進行宣傳和獎勵。持續(xù)改進對流程進行資格認(rèn)定定期執(zhí)行質(zhì)量資格復(fù)核明確和剔除流程問題評估改革對業(yè)務(wù)和顧客的影響為流程設(shè)立基準(zhǔn)提供高級團隊培訓(xùn)標(biāo)桿管理永無止境的發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)經(jīng)驗，購買競爭性產(chǎn)品，將其與本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品進行比較——競爭性標(biāo)桿管理,不同的先進企業(yè)在不同的流程上的標(biāo)桿性偵探，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先者，以跟上其以確認(rèn)和了解世界級流程類型：內(nèi)部、競爭性、世界級運營extendtotheotherindustries、作業(yè)型06810過去現(xiàn)在將來targetConclusion效率和效果獎勵顧客中心計劃信任標(biāo)準(zhǔn)化流程流程重心全員參與培訓(xùn)“我們”關(guān)系統(tǒng)計學(xué)思想管理領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進永無止境的改革創(chuàng)新企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組講座講座人簡介：

潘家軺教授，1932年生人,江蘇蘇州人，清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授，長期從事生產(chǎn)管理、企業(yè)信息化、MRPII/ERP、質(zhì)量管理的科研、教學(xué)和咨詢實踐工作，是我國ERP領(lǐng)域的資深專家。

潘家軺教授畢業(yè)于清華大學(xué)機械工程系