與其零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人了解零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的真實(shí)情況，并整理資料，為研究提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；通過文獻(xiàn)研究法在查閱和研究國內(nèi)外文獻(xiàn)時(shí)，通過比較分析、歸納總結(jié)、提取有效信息等方式，為研究提供了重要的理論基礎(chǔ)和方法參考；通過比較分析法對(duì)建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型前和數(shù)字化轉(zhuǎn)型后的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，分析建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行進(jìn)行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果，由此分析出建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)存在的問題，并提出建議。1商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)相關(guān)概述1.1商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概念銀行零售業(yè)務(wù)也叫零售金融業(yè)務(wù)，一般主要指商業(yè)銀行以自然人或家庭及小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，提供存款、融資、委托理財(cái)、有價(jià)證券交易、代理服務(wù)、委托咨詢等各類金融服務(wù)業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行提供一站式打包產(chǎn)品和服務(wù)的主要途徑，是商業(yè)銀行開辟的新市場、新領(lǐng)域、新經(jīng)營方式的主要工具[]。1.2商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)類型商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和范圍非常廣泛，涉及到商業(yè)銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)各個(gè)領(lǐng)域。1.負(fù)債業(yè)務(wù)從負(fù)債業(yè)務(wù)看，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)范圍主要有：個(gè)人支票賬戶——活期存款、定期存款、儲(chǔ)蓄存款、信用卡存款、金融債券、大額轉(zhuǎn)讓定期存款單。其業(yè)務(wù)特點(diǎn)為，由自有資本、存款和借款構(gòu)成，是零售業(yè)務(wù)的資金來源，是開展資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。2.資產(chǎn)業(yè)務(wù)從資產(chǎn)業(yè)務(wù)看，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)范圍主要有：消費(fèi)者信貸，包括汽車貸款、住房貸款、耐用消費(fèi)品貸款等。信用卡融資或透支等。其業(yè)務(wù)特點(diǎn)為：資產(chǎn)業(yè)務(wù)是銀行的主要的收入來源，利用自有資金從事信用從業(yè)的業(yè)務(wù)。3.中間業(yè)務(wù)從中間業(yè)務(wù)看，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)范圍主要有：個(gè)人匯款結(jié)算、個(gè)人信托、個(gè)人租賃、個(gè)人保管箱、個(gè)人票據(jù)托收、代理支付、個(gè)人咨詢及理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯買賣及外幣兌換業(yè)務(wù)等。其業(yè)務(wù)特點(diǎn)為：銀行代理代理客戶辦理委托事項(xiàng)的業(yè)務(wù)[]。1.3商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)基本特征產(chǎn)品業(yè)務(wù)廣泛事實(shí)上，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不僅大大改善和提高了大眾的生活水平，日常生活也在變化，呈現(xiàn)出多種形式，與銀行零售業(yè)的關(guān)系也日益增加[]。比如家庭成員的消費(fèi)、外出、教育、住房等活動(dòng)都離不開銀行零售業(yè)。顧客需求也越來越廣泛，隨著顧客需求的多樣性，商業(yè)銀行也因服務(wù)方式和產(chǎn)品類型的不同而呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，服務(wù)范圍逐漸擴(kuò)大，服務(wù)方式也從傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向在線渠道服務(wù)發(fā)展。金融科技發(fā)展迅速加快近年來，經(jīng)濟(jì)要實(shí)現(xiàn)高速、高質(zhì)發(fā)展，需要技術(shù)的有力支持。大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)對(duì)金融發(fā)展格局有很大影響。隨著我國個(gè)人和家庭收入水平的盲目增長和金融技術(shù)的發(fā)展，金融產(chǎn)品變得更加豐富和多樣化。銀行儲(chǔ)蓄存款增長率逐漸放緩，資金流動(dòng)性逐漸增加，零售業(yè)影響了商業(yè)銀行的核心競爭力，科技手段被廣泛應(yīng)用于零售業(yè)。產(chǎn)品相互交叉持續(xù)交易從顧客開戶開始，顧客和銀行的關(guān)系將長期存在。金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)多樣，交叉性強(qiáng)，旨在滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的多樣化需求，為客戶提供多種產(chǎn)品選擇和更好的服務(wù)[]。例如，做商人收單業(yè)務(wù)的客戶也有財(cái)務(wù)管理的必要性。持有借記卡的客戶也可以辦理公務(wù)信用卡，報(bào)銷和記賬差旅費(fèi)。開設(shè)第三方存款股票賬戶的客戶也需要進(jìn)行理財(cái)基金業(yè)務(wù)。另外，零售行與銀行其他行產(chǎn)品相比，收益率幾乎超過20%，如住房貸款、財(cái)富管理、信用卡利潤率等。融合能力高重視客戶黏性與滿意度商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)不僅提供單一的產(chǎn)品，還需要結(jié)合銀行的其他業(yè)務(wù)，為客戶提供全面的綜合服務(wù)。多種零售產(chǎn)品可以與銀行的其他業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，為客戶提供適當(dāng)、最佳的資產(chǎn)配置方案和最全面的金融服務(wù)。零售業(yè)要與大眾業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等合作。適當(dāng)?shù)慕M合可以為客戶提供全面的解決方案。零售事業(yè)也不同于一般商品交易。包括與客戶頻繁的交易往來。顧客滿意度是提高顧客粘度的重要因素。零售業(yè)務(wù)重視顧客粘度和顧客滿意度，確保顧客與銀行持續(xù)穩(wěn)定地交易，從而保持長期關(guān)系。只有持續(xù)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提升銀行的競爭能力，贏得顧客的認(rèn)同與支持。2建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下，任何商業(yè)銀行都已經(jīng)明確未來的戰(zhàn)略目標(biāo)是加快推進(jìn)數(shù)字轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。隨著變革的深入推進(jìn)和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，變革最初只是組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展計(jì)劃和商業(yè)模式的延伸，現(xiàn)在涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷、風(fēng)險(xiǎn)防范等方方面面。2020年，新冠疫情在全球范圍內(nèi)爆發(fā)，對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了巨大影響，使銀行數(shù)字化面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。不管轉(zhuǎn)換是好是壞，變化的效果如何，都得到驗(yàn)證。事實(shí)上，銀行的轉(zhuǎn)變不是早晚都能實(shí)現(xiàn)的，而是取決于變化的效果如何，涉及很多因素的系統(tǒng)化，需要根據(jù)客戶的實(shí)際需求，根據(jù)市場的實(shí)時(shí)變化進(jìn)行總體規(guī)劃和改進(jìn)。2.1零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型環(huán)境分析2.1.1市場利率化2013年，銀行利率由國家通過人民銀行依靠行政手段嚴(yán)格控制。2013年以后，對(duì)利率的控制全面開放，商業(yè)銀行的存款利率也不再設(shè)定變動(dòng)上限，這意味著商業(yè)銀行擁有更多的自主權(quán)，可以根據(jù)銀行的資金狀況，結(jié)合對(duì)市場情況的科學(xué)判斷，合理調(diào)整利率水平?？梢哉f，商業(yè)銀行的存款利率和貸款利率體系會(huì)根據(jù)市場的供求情況進(jìn)行調(diào)整和變化。如圖2.1所示，2011年起銀行存款利率開始降低，知道2020年有小幅度的上升，之后趨于平穩(wěn)。圖2.12011年至2021年銀行存款利率變化數(shù)據(jù)來源：中國人民銀行官網(wǎng)2015年我國利率市場化改革已經(jīng)基本完成，商業(yè)銀行存款利率差距縮小，經(jīng)營壓力持續(xù)增加，行業(yè)間競爭也更加激烈。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，間接融資比重呈下降趨勢(shì)，商業(yè)銀行為了調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)和經(jīng)營戰(zhàn)略，必須不斷升級(jí)管理模式和產(chǎn)品服務(wù)。2.1.2金融脫媒負(fù)債脫媒互聯(lián)網(wǎng)金融加大了銀行債務(wù)脫媒的壓力。近年來，隨著居民財(cái)務(wù)管理意識(shí)的覺醒和美國金融產(chǎn)品的簡單直觀宣傳，顧客為了獲得比活期存款更高的收益，將大部分閑置資金投資于以余額寶為代表的貨幣基金組織[]。資產(chǎn)脫媒互聯(lián)網(wǎng)銀行獲準(zhǔn)成立之后，就開始與傳統(tǒng)銀行競爭線上貸款的份額。傳統(tǒng)銀行資產(chǎn)負(fù)債運(yùn)作體制將受到新的考驗(yàn)。相比信貸而言，金融市場可交易的產(chǎn)品，如股票、債券、商品等波動(dòng)更大，機(jī)構(gòu)更加分散，多對(duì)多的標(biāo)準(zhǔn)化交易模式，單家機(jī)構(gòu)不容易有定價(jià)權(quán)[]。隨著金融資產(chǎn)在商業(yè)銀行資產(chǎn)中的占比越來越大，商業(yè)銀行傳統(tǒng)吸收存款、發(fā)放貸款以及債券作為資負(fù)缺口調(diào)節(jié)池的模式很可能被徹底的顛覆。2.2建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案國家“十四五”規(guī)劃將“加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字化中國”作為獨(dú)立篇章，而零售金融事關(guān)居民百姓，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中央場景之一。新冠疫情的常態(tài)化和反復(fù)也加速了客戶向行為線上化轉(zhuǎn)變，現(xiàn)階段，零售轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為商業(yè)銀行發(fā)展的主旋律。建設(shè)銀行實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型刻不容緩。2.2.1轉(zhuǎn)型目標(biāo)在新形勢(shì)下，中國建行在新形勢(shì)下，積極應(yīng)對(duì)新形勢(shì)，把金融技術(shù)和自身實(shí)際狀況結(jié)合起來，把數(shù)字化運(yùn)營和轉(zhuǎn)型作為新時(shí)期的重要戰(zhàn)略部署，提出了“構(gòu)建金融生態(tài)，探索數(shù)字化經(jīng)營”的目標(biāo)，制定了包括零售業(yè)務(wù)在內(nèi)的整體業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并在戰(zhàn)略的指導(dǎo)下多措并舉來推進(jìn)零售業(yè)務(wù)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。中國建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行作為中國建設(shè)銀行的地方支行，也以此作為支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，認(rèn)真實(shí)施零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。2.2.2轉(zhuǎn)型方案2018年起，中國建設(shè)銀行開始真正對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融與零售業(yè)務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域進(jìn)行積極探索，并在同年提出了向零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“TOP+”戰(zhàn)略?！癟OP+”戰(zhàn)略從科技驅(qū)動(dòng)、能力開放、平臺(tái)生態(tài)、機(jī)制文化等方面推動(dòng)金融科技轉(zhuǎn)型，從而促進(jìn)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展，其根據(jù)戰(zhàn)略制定的主要措施有：（1）建立人工只能服務(wù)平臺(tái)；（2）平臺(tái)和應(yīng)用聯(lián)合打造區(qū)塊鏈生態(tài)；（3）以十三大云能力為業(yè)務(wù)發(fā)展賦能；（4）打造大數(shù)據(jù)云平臺(tái)，深度挖掘整合數(shù)據(jù)；（5）創(chuàng)新業(yè)務(wù)和科技，打造移動(dòng)支付產(chǎn)品。為此，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行于2018年推出虛擬信用卡產(chǎn)品“龍卡貸吧”，可以手動(dòng)綁定第三方快捷支付進(jìn)行線上線下支付；一站式貸款平臺(tái)一一惠懂你能為客戶提供操作更簡單、使用更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，把信貸業(yè)務(wù)全線下流程轉(zhuǎn)到線上，打破時(shí)間、空間限制、節(jié)省企業(yè)財(cái)務(wù)、人力資源成本；“龍財(cái)富”實(shí)現(xiàn)當(dāng)前有錢花，未來有保障，閑錢能保值增值。2019年推出“建行到家”新型服務(wù)模式助力“無界銀行”，讓用戶可以更加便捷獲取建行服務(wù)。2020年構(gòu)建“建行家裝節(jié)”一站式申請(qǐng)平臺(tái)，創(chuàng)新推出裝修分期；個(gè)人手機(jī)銀行5.0版，為客戶帶來新維度、新界面、新版塊和新鮮感，重構(gòu)四大服務(wù)板塊并展示最近賬單信息；2021年建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行又提出“TOP+2.0”戰(zhàn)略，在具體技術(shù)上保持對(duì)“ABCDMIX”等前沿科技的重點(diǎn)關(guān)注；2022年建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行再次啟動(dòng)“全民造福季”，打造了集商戶、養(yǎng)老、代發(fā)等客群服務(wù)以及私行、消保專區(qū)在內(nèi)的線上主會(huì)場，包含金融專區(qū)、生活福利等版塊。金融專區(qū)涵蓋存款、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等領(lǐng)域產(chǎn)品，全方位滿足不同類型的投資理財(cái)需求，讓活動(dòng)參與者能夠一鍵直達(dá)自身所需，輕松參與各項(xiàng)投資理財(cái)活動(dòng)。生活福利專區(qū)全面融合了建行生活、善融商城等建行專有平臺(tái)的特色優(yōu)惠活動(dòng)，覆蓋百姓衣食住行的方方面面。2.3建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀2.3.1業(yè)務(wù)收入情況由下圖2.2和圖2.3可知，2015年至2017年建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)收入與整體業(yè)務(wù)收入保持增長，但漲幅不大。在2018年進(jìn)行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，零售業(yè)務(wù)和整體營業(yè)收入都出現(xiàn)了明顯提高，特別是2019年的零售業(yè)務(wù)收入比往年增長了24.72%，遠(yuǎn)超2018年的5.12%。2020年與2021年由于新冠疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的沖擊，零售業(yè)務(wù)收入與往年則增長幅度相比并不如2019年的漲幅明顯，但零售收入與整體營業(yè)收入仍呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。這說明了建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略對(duì)于零售業(yè)務(wù)發(fā)展有一定推動(dòng)作用。圖2.22015-2021建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)收入情況圖2.3建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行整體營業(yè)收入2.3.2零售資產(chǎn)與負(fù)債業(yè)務(wù)現(xiàn)狀零售業(yè)的收益分為兩大類：利息收入和非利息收入，而利息收入則以零售資產(chǎn)和負(fù)債為基礎(chǔ)，也就是銀行存款。盡管利率市場化使得銀行息差縮小，導(dǎo)致了利息收入的下降，但目前，利息收入仍是商業(yè)銀行的主要收入。由圖2.4可知，建行營口開發(fā)區(qū)支行的利息收入和支出狀況與其發(fā)展的零售經(jīng)營策略是一致的。自2018年建行營口開發(fā)區(qū)支行實(shí)施零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略以來，隨著零售存款規(guī)模的增加和放款數(shù)量的增加，利息收入增加。2020年以來，新冠肺炎疫情加速在全球蔓延，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)、金融都造成重大影響，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行根據(jù)建設(shè)銀行的決定，把服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展擺在經(jīng)營工作的首位，同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)中央決策部署和疫情防控要求，推動(dòng)疫情防控下沉、金融服務(wù)下沉，堅(jiān)持零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推廣數(shù)字化平臺(tái)和工具，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，實(shí)現(xiàn)存貸款增長，利潤小幅度增加。到2021年，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行凈利息收入較2020年增長了8.55%。圖2.4建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)利息收支情況2.3.3零售中間業(yè)務(wù)現(xiàn)狀由于利率差距收窄，利率下降，因此，從中間業(yè)務(wù)獲得的非利息收益將是今后一項(xiàng)主要的收入來源。建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行主要的理財(cái)產(chǎn)品有：匯得盈、QUANTO、QDII型理財(cái)產(chǎn)品，“乾元-日鑫月溢”開放式理財(cái)產(chǎn)品以及“乾元-私享”開放式私人銀行理財(cái)產(chǎn)品。此外建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行針對(duì)本行所擁有的的養(yǎng)老客戶群體，打造了養(yǎng)老保障理財(cái)產(chǎn)品，提高老年群體客戶的服務(wù)質(zhì)量。信用卡業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)的重要組成部分，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行與2018年推出虛擬信用卡產(chǎn)品，2021年與著名視頻網(wǎng)站“嗶哩嗶哩”合作，推出“龍卡bilibili信用卡”，并于同年推出“將云閃付app與龍卡bilibili信用卡綁定的客戶，乘坐地鐵可享五折優(yōu)惠”的活動(dòng)，2022年建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行又再次組織了此活動(dòng)。從表2.1可知，2018年，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行的信用卡發(fā)布數(shù)量明顯提高，可見建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行進(jìn)行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)此方面的積極影響。2018年-2021年建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行信用卡發(fā)布數(shù)量增速明顯高于2018年之前的信用卡發(fā)布數(shù)量增速。至2021年，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行累計(jì)發(fā)卡9.262萬張，較2020年增長了10.04%。在息差收窄造成的銀行存貸款業(yè)務(wù)激烈競爭下，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行針對(duì)零售中間業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，以此提高自身競爭力。表2.5建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行歷年信用卡發(fā)布情況2.3.4手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行現(xiàn)狀在大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何利用客戶的數(shù)據(jù)去創(chuàng)造價(jià)值是建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行的推廣普及為人們辦理銀行業(yè)務(wù)提供了更便捷的方法，也銀行發(fā)展新客戶，留住老客戶提供個(gè)方案。圖2.6建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行客戶數(shù)由于建設(shè)銀行各支行統(tǒng)一使用手機(jī)銀行“中國建設(shè)銀行”和網(wǎng)上銀行“中國建設(shè)銀行官網(wǎng)”，且建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行所屬遼寧省，微信公眾號(hào)統(tǒng)一使用“建行遼寧”，無法單獨(dú)統(tǒng)計(jì)建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行的手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量。所以通過建設(shè)銀行總體手機(jī)銀行及網(wǎng)上銀行客戶數(shù)來分析。從圖2.6可以看出，十年間，建設(shè)銀行的手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行用戶呈爆發(fā)式增長。由于手機(jī)的便攜程度優(yōu)于其他電子設(shè)備，所以手機(jī)銀行的增長速度明顯高于網(wǎng)上銀行客戶的增長速度。2010年建設(shè)銀行手機(jī)銀行客戶量達(dá)到900萬，而截至2020年末，建設(shè)銀行手機(jī)銀行用戶數(shù)達(dá)3.88億戶，交易量474.95億筆，交易額達(dá)80.65萬億元，月活躍用戶突破1.28億戶，日活躍用戶達(dá)2200萬戶，客戶規(guī)模、客戶活躍度等指標(biāo)保持同業(yè)領(lǐng)先。2.4建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型效果分析2.4.1零售業(yè)務(wù)收入增長率圖2.7建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)收入增長率銀行零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要目標(biāo)是提升零售業(yè)務(wù)的收益，如圖2.7所示：營口開發(fā)區(qū)支行自2018年完成零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型以來，其零售業(yè)經(jīng)營模式的優(yōu)化與調(diào)整，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行的零售業(yè)務(wù)增長率出現(xiàn)了明顯的提高，雖然2020年由于新冠疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的沖擊，零售收入增長率有所放緩，但總體仍然呈上漲趨勢(shì)。由此可見，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行進(jìn)行的零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于提高零售業(yè)務(wù)收入水平有明顯的作用，其實(shí)施的零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略方案具有一定的效果。2.4.2零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型前后對(duì)比從營業(yè)地點(diǎn)來看，網(wǎng)絡(luò)銀行的營業(yè)地點(diǎn)是虛擬的網(wǎng)絡(luò)上，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)登陸登上銀行；傳統(tǒng)銀行的營業(yè)地點(diǎn)是在現(xiàn)實(shí)中，擁有固定的地點(diǎn)，用戶可以到當(dāng)?shù)劂y行進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理。從營業(yè)時(shí)間的角度來看，網(wǎng)絡(luò)銀行的營業(yè)時(shí)間是沒有時(shí)間限制，銀行用戶可以選擇自己閑暇時(shí)間進(jìn)行登陸網(wǎng)絡(luò)銀行，而不需要特定時(shí)間登陸銀行來進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。從效率來看，傳統(tǒng)的銀行柜臺(tái)服務(wù)模式，不僅要排隊(duì)取號(hào)，還可能面臨服務(wù)不周、貸款難批等問題。網(wǎng)絡(luò)銀行沒有任何實(shí)際的網(wǎng)點(diǎn)，用戶可以在任何時(shí)間、空間、任何地點(diǎn)進(jìn)行所有的金融交易；通過網(wǎng)絡(luò)、程序化交易和計(jì)算機(jī)快速、自動(dòng)化處理，減少了繁瑣的手續(xù)和來回的時(shí)間。建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行經(jīng)過零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型彌補(bǔ)了傳統(tǒng)銀行的不足，還具有傳統(tǒng)銀行不具備的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)零售業(yè)務(wù)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型更有利于銀行的發(fā)展。表2.1建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型前后業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)比零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型前零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型后以“面對(duì)面”營銷為主以線上線下一體化經(jīng)營為主金融產(chǎn)品，低頻交易場景金融，高頻交易關(guān)注高端客戶群，難以覆蓋全量客戶覆蓋全量客戶以經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行隊(duì)伍管理以數(shù)據(jù)支撐過程管理和活動(dòng)量管理關(guān)注金融資產(chǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)資產(chǎn)關(guān)注資產(chǎn)余額關(guān)注客戶行為2.4.3客戶來源與管理在數(shù)字技術(shù)還沒有普及之前，銀行的客戶資源主要有兩個(gè)方面。第一個(gè)途徑是利用各大商業(yè)銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客滿意，從而贏得顧客。第二種方式，就是利用銀行的客戶經(jīng)理，利用各種渠道獲取客源，然后等待客戶的到來。銀行在這一領(lǐng)域花費(fèi)了過多的人力和場地，但是他們中的大部分人都不是銀行的一員，如果他們的經(jīng)理離開或者離開了，那么他們就會(huì)損失掉一些花費(fèi)了巨大代價(jià)才得到的顧客。從2.3.4移動(dòng)銀行和在線銀行的發(fā)展情況來看，建行營口開發(fā)區(qū)支行在完成零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，移動(dòng)和在線銀行的客戶數(shù)量迅速增加，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的特點(diǎn)，獲得客戶的忠誠度和高質(zhì)量的服務(wù)，從而增加了對(duì)消費(fèi)者的依賴性，從而占領(lǐng)了長尾市場，進(jìn)而對(duì)銀行的高凈值客戶進(jìn)行競爭。截至2021年底，建行營口開發(fā)區(qū)支行的零售客戶數(shù)量還在持續(xù)增加，在運(yùn)用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)零售客戶的同時(shí)，還需要?jiǎng)?chuàng)新的獲得客戶。在顧客管理上，建行營口開發(fā)區(qū)支行盡管擁有大量的客戶，但是由于銀行間的激烈競爭，活躍客戶也有大量的非活躍客戶。另外，過去的銀行在客戶管理上，一直遵循二八法則，認(rèn)為向富裕的顧客提供最好的服務(wù)，將重點(diǎn)放在這些顧客身上，然而，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，長尾顧客同樣可以給銀行創(chuàng)造巨大的收益。但與新興網(wǎng)絡(luò)公司相比，銀行在長尾客戶的運(yùn)營和管理上還需要加強(qiáng)，需要深入挖掘和分析這些客戶的信息，才能充分發(fā)揮其潛在的價(jià)值。3建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在問題3.1戰(zhàn)略規(guī)劃模糊隨著金融科技的發(fā)展，銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大勢(shì)所趨，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行在順應(yīng)實(shí)事進(jìn)行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并制定了轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，但由于我國零售業(yè)務(wù)開始轉(zhuǎn)型較晚，目前國內(nèi)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的案例較少，使得建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行可借鑒的經(jīng)驗(yàn)較少，在戰(zhàn)略規(guī)劃上存在一定局限性，表現(xiàn)為轉(zhuǎn)型目標(biāo)不夠清晰，與建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行自身發(fā)展?fàn)顩r存在偏差等情況，導(dǎo)致銀行進(jìn)行實(shí)踐時(shí)與戰(zhàn)略產(chǎn)生偏差，零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程緩慢。離線管理的傳統(tǒng)觀念根深蒂固，機(jī)構(gòu)遼闊，工作人員龐大，變化無疑是困難的。與傳統(tǒng)的線下管理模式相比，數(shù)字化管理要求機(jī)構(gòu)的組織風(fēng)格開放敏捷，這是建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行所不熟悉的。因此，如何打破現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建數(shù)字生態(tài)服務(wù)，是建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，其中經(jīng)營意識(shí)形態(tài)數(shù)字化和組織結(jié)構(gòu)數(shù)字化是更重要的焦點(diǎn)，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行所制定的戰(zhàn)略中也缺少對(duì)意識(shí)形態(tài)數(shù)字化和組織結(jié)構(gòu)數(shù)字化的部署與安排。3.2客戶分層經(jīng)營體系模糊進(jìn)行客戶分層經(jīng)營是通過對(duì)零售客戶進(jìn)行分層管理以達(dá)到以較少成本投入獲得收益最大化的目的，如果銀行不能根據(jù)不同層級(jí)客戶的金融偏好進(jìn)行營銷，可能造成金融產(chǎn)品銷售份額降低的情況。通過對(duì)建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行的客戶管理進(jìn)行分析可知，其在此方面存在以下問題：首先，客戶成長路徑不清晰。從零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略來看，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行推動(dòng)客戶從新客戶到活躍客戶等一直到主信貸賬戶的提升措施不明確，推動(dòng)客戶成長晉級(jí)的方法單一，所帶給客戶的權(quán)益沒有較強(qiáng)的吸引力。第二，分層客群、分類族群經(jīng)營能力有待挖潛。按照長尾顧客理論和二八法則，銀行一般不會(huì)把精力放在那些高凈值客戶身上。隨著金融技術(shù)的發(fā)展和銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，各大銀行都采用了諸如大數(shù)據(jù)等數(shù)字化手段來減少長尾客戶的經(jīng)營成本；同時(shí)作為第一款認(rèn)識(shí)到長尾客戶價(jià)值的基金產(chǎn)品，“余額寶”通過購買量雖小，但購買基數(shù)龐大的單個(gè)用戶成就了自己的奇跡，受到這一事件的影響，建行營口開發(fā)區(qū)支行在發(fā)現(xiàn)長尾客戶的數(shù)據(jù)價(jià)值后，便開始強(qiáng)化長尾客戶的管理，以滿足長尾顧客的需要，增強(qiáng)長尾顧客的粘性，以此來擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，并通過產(chǎn)品創(chuàng)新來保證業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。雖然建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行逐漸加強(qiáng)對(duì)客戶分層經(jīng)營的重視，但如何吸引客戶、觸達(dá)客戶依然是本行的一個(gè)難題。結(jié)合2.2.2零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案和2.4.3客戶來源與管理可以看出建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行對(duì)于長尾客戶、財(cái)管客戶以及私人銀行客戶三大客群，代發(fā)工資、商戶、信用卡以及普惠等特定族群的經(jīng)營策略比較缺少，產(chǎn)品的交叉銷售和策略協(xié)同有待加強(qiáng)。第三，客戶成長路徑不清晰以及分層客群、分類族群經(jīng)營呢能力都體現(xiàn)出了建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)營能力有待提升?？蛻舭l(fā)展基礎(chǔ)薄弱，可聯(lián)系可營銷客戶群規(guī)模仍有較大提升空間，客戶結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化。3.3產(chǎn)品及流程缺乏競爭力幾年來，非銀行競爭對(duì)手逐漸涌入零售銀行市場，從支付結(jié)算層面發(fā)展的情況來看，如圖3.1，我國第三方支付已經(jīng)迎來了高速發(fā)展，在小額支付中占據(jù)了很高的比例，交易規(guī)模占據(jù)93.8%。金融產(chǎn)品方面推出“余額寶”、“固收加”類理財(cái)以及代銷基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品。場景營銷加入生活繳費(fèi)、城市服務(wù)、交通出行、購物消費(fèi)等，與第三支付相比銀行缺乏競爭力，第三方支付不斷蠶食著銀行的市場。如何借鑒學(xué)習(xí)非金融機(jī)構(gòu)的做法，將其切入至各種金融場景中，是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型需要改進(jìn)的方向。通過對(duì)建設(shè)銀行手機(jī)app“中國建設(shè)銀行”進(jìn)行研究可知，目前建設(shè)銀行投資理財(cái)主要的三個(gè)板塊“零錢管理、穩(wěn)健投資、追求回報(bào)”與支付寶“零錢理財(cái)、穩(wěn)健優(yōu)選、追求收益”以及微信理財(cái)通的“余額＋、穩(wěn)健理財(cái)、進(jìn)階理財(cái)”比較相似。在服務(wù)選擇相似的情況下，相較于用戶日常使用更頻繁的支付寶與微信，銀行app也缺乏競爭力。圖3.1第三方支付市場占比除此之外，根據(jù)實(shí)地采訪當(dāng)天對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶調(diào)查顯示，線上產(chǎn)品的流程不通暢，如遇資源性產(chǎn)品如專戶理財(cái)、大額存單、限量紀(jì)念鈔幣等線上搶購時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓的情況，影響客戶體驗(yàn)，客戶流失的可能性加大。手機(jī)銀行部分辦理流程存在不合理的部分，如修改密碼必須去網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、更換簽約手機(jī)手續(xù)繁瑣等，非常影響用戶的體驗(yàn)感?；鹦畔⒏螺^慢，與支付寶以及其他銀行基金頁面相比持有基金產(chǎn)品要素顯示不直觀。由于缺少系統(tǒng)的客戶生命周期管理有效路徑，再過去客戶的發(fā)展過程中導(dǎo)致拓展客戶的質(zhì)量并不高，需要更多的方法推動(dòng)客戶從新客戶道主結(jié)算賬戶的提升。3.4線上線下一體化管理不足由于零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更新，根據(jù)實(shí)地調(diào)研詢問用戶日常使用體驗(yàn)可知，辦理業(yè)務(wù)的渠道宣傳與應(yīng)用不及時(shí)，信息更新與完善等基礎(chǔ)工作易被忽略，致使手機(jī)銀行、電話、建設(shè)微信等客戶觸點(diǎn)產(chǎn)生的大量營銷機(jī)會(huì)得不到有效利用，線上經(jīng)營重功能優(yōu)化的渠道輕價(jià)值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)經(jīng)營沒有得到有效應(yīng)用。由此可見，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行的線上經(jīng)營管理缺乏統(tǒng)籌。在實(shí)地采訪建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行時(shí)發(fā)現(xiàn)，手機(jī)銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等經(jīng)營管理職能散落在不同的部門和條線，線上線下產(chǎn)業(yè)鏈不夠完善，權(quán)責(zé)利缺乏統(tǒng)一，相關(guān)資源缺乏整合，甚至出現(xiàn)多頭管理，職責(zé)沖突，不利于形成線上線下一體化經(jīng)營閉環(huán)。線上線下資源錯(cuò)配，人力、財(cái)務(wù)、管理資源主要配置在線下，特別是層層下達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)后，分配方式與客戶行為向線上遷移的大趨勢(shì)不符，也不利于提升支行集約化經(jīng)營的管理水平，不利于線上線下一體化的轉(zhuǎn)變，還會(huì)對(duì)建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行本身的持續(xù)性發(fā)展帶來負(fù)面影響。3.5科技應(yīng)用能力不足零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要相配套的組織模式，對(duì)于銀行來說，要能夠快速響應(yīng)時(shí)常和客戶的需求必須要具備市場和客戶需求的驅(qū)動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)，能力強(qiáng)大的中臺(tái)組織體系以及專業(yè)的數(shù)字化經(jīng)營人才隊(duì)伍。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和應(yīng)用是零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，科技應(yīng)用能力不足將嚴(yán)重制約建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。通過對(duì)建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的詢問可知，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，與金融科技的結(jié)合度不夠，對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用能力不足，導(dǎo)致建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行無法在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中占據(jù)有利地位。造成這一問題主要包括兩方面問題，首先，是建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行采集數(shù)據(jù)的能力不足，這使數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性無法得到保障，從而會(huì)影響數(shù)據(jù)的后續(xù)使用。此外，由于建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行分析數(shù)據(jù)能力不足導(dǎo)致數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值不高，無法得到有效應(yīng)用的數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化和客戶管理都沒有幫助。而造成科技應(yīng)用能力不足的根本原因是建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行缺乏金融科技方面的專業(yè)人才。金融科技對(duì)復(fù)合型人才的需求量較大，但此類人才目前處于稀缺卻狀態(tài)，且其分布主要以一線城市為中心，這一問題為建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了挑戰(zhàn)。3.6防范新型風(fēng)險(xiǎn)能力弱隨著銀行零售數(shù)字化的發(fā)展，新的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)也在顯現(xiàn)，在零售業(yè)數(shù)字化過程中，許多新的數(shù)字商品和服務(wù)可能會(huì)被置于管制范圍邊緣，或者不受管制約束的地方，這可能會(huì)導(dǎo)致新的網(wǎng)絡(luò)詐騙、消費(fèi)貸款期限屆滿等新問題，并且資金安全也會(huì)受到威脅，金融場景與非金融場景的深度嵌套，欺詐風(fēng)險(xiǎn)等更為隱蔽的風(fēng)險(xiǎn)類型也不斷變化，交易風(fēng)險(xiǎn)敞口擴(kuò)大。另一方面，輕連接、淺層身份認(rèn)證引起用戶信息和數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。如果這些問題不及時(shí)解決，就有可能發(fā)展成新的金融風(fēng)險(xiǎn)，這也是零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不可忽視的問題。在實(shí)地走訪中發(fā)現(xiàn)，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行在此風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較為薄弱，沒有具體明確的新型風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處理方案，體現(xiàn)出建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行并不具備足夠的防范新型風(fēng)險(xiǎn)的能力，這可能會(huì)導(dǎo)致在面對(duì)新型風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行無法及時(shí)應(yīng)對(duì)并使用正確的處理方式，對(duì)新型風(fēng)險(xiǎn)造成的經(jīng)濟(jì)損失沒有辦法補(bǔ)救，損害銀行的利益。4建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在問題的解決對(duì)策4.1進(jìn)行自我分析并明確戰(zhàn)略定位建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行在進(jìn)行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，要全面地研究和認(rèn)識(shí)國家政策、科技發(fā)展水平、市場狀況等宏觀因素，根據(jù)自己的發(fā)展階段和發(fā)展?fàn)顩r，把握和把握發(fā)展趨勢(shì)，從經(jīng)營模式、盈利能力、支付手段等方面總結(jié)自身具有的優(yōu)勢(shì)，制定具有鮮明特色的，符合自身發(fā)展情況的發(fā)展戰(zhàn)略[]。此外，建行營口開發(fā)區(qū)支行在注重金融技術(shù)對(duì)零售業(yè)務(wù)的影響的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)當(dāng)前的金融技術(shù)和未來的發(fā)展?jié)摿M(jìn)行系統(tǒng)的分析，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，提出相應(yīng)的零售業(yè)務(wù)和金融科技的發(fā)展策略，實(shí)現(xiàn)金融科技與零售業(yè)務(wù)的深度融合，基于此，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行才能在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中以最快的速度找到適合自身的道路，最后順利完成零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。4.2提升客戶經(jīng)營能力根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，要做到以客戶為中心需充分了解客戶，根據(jù)數(shù)據(jù)分析迅速捕捉客戶需求，加強(qiáng)場景建設(shè)擴(kuò)大獲客來源，提升客戶金融消費(fèi)體驗(yàn)，以數(shù)據(jù)資產(chǎn)帶動(dòng)金融資產(chǎn)持續(xù)增長。傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)對(duì)顧客價(jià)值的評(píng)估主要是以財(cái)務(wù)資產(chǎn)（AUM）和財(cái)務(wù)收益為基礎(chǔ)，主要是從顧客財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)的角度來衡量顧客的價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費(fèi)者以用戶的身份被嵌入到與生活有關(guān)的非財(cái)務(wù)場景和公開渠道中，從而使其行為價(jià)值得以彰顯。這要求銀行重新定義用戶價(jià)值，以開放化的思路將用戶在外場景上的非金融交易納入價(jià)值管理體系。發(fā)掘用戶行為與金融貢獻(xiàn)的統(tǒng)計(jì)規(guī)律，對(duì)高活躍度、互動(dòng)性強(qiáng)的用戶行為賦予價(jià)值。通過發(fā)力C端（Consumer，個(gè)人客戶），帶動(dòng)B端（Business，企業(yè)客戶）和G端（Government，政府部門及機(jī)構(gòu)客戶）聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建全新的銀行服務(wù)方式。持續(xù)推進(jìn)線上線下集約化經(jīng)營模式，提升客戶經(jīng)營質(zhì)效。在現(xiàn)有場景中做好活動(dòng)設(shè)計(jì)來提升客戶體驗(yàn)，建立一套明確的客戶成長體系，從用戶感知品牌開始，逐步獲客、促活、留存和變現(xiàn)。同時(shí)，也要建立一個(gè)符合發(fā)展系統(tǒng)的用戶激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)用戶從提供數(shù)據(jù)開始，不斷地進(jìn)行非金融和金融交易，提高用戶對(duì)金融的貢獻(xiàn)，從而促進(jìn)用戶的自我傳播，從而達(dá)到一個(gè)良性的循環(huán)，加強(qiáng)對(duì)客戶的有效聯(lián)系和聯(lián)系頻率，持續(xù)擴(kuò)大可聯(lián)系可銷售客群規(guī)模。借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，圍繞用戶旅程構(gòu)建全新用戶成長體系，并延續(xù)至商業(yè)銀行的個(gè)人客戶經(jīng)營中。進(jìn)一步整合渠道和資源，利用線上活動(dòng)使客戶變得更活躍，數(shù)據(jù)資產(chǎn)更豐富。重點(diǎn)實(shí)施零售客戶的完整生命周期管理，包括從新客戶發(fā)展到有效客戶、結(jié)算主賬戶，促進(jìn)客戶向上遷移，依托“支付、信貸、資產(chǎn)”三個(gè)主要賬戶維度，搭建多維度客戶成長路徑建設(shè)。4.3優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)通過應(yīng)用技術(shù)，建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行可以構(gòu)建一個(gè)適應(yīng)性強(qiáng)、靈活而敏捷的核心系統(tǒng)，提供高效的業(yè)務(wù)環(huán)境。建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行必須在業(yè)務(wù)與技術(shù)層面展開升級(jí)，提升客戶滿意度的同時(shí)將客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別和分析，確保規(guī)章制度符合實(shí)際發(fā)展需求，精準(zhǔn)、高效地服務(wù)客戶。使交通銀行在眾多同質(zhì)化金融產(chǎn)品中提升自身產(chǎn)品競爭力，獲得良好的客戶體驗(yàn)和口碑。結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)引入模塊化商業(yè)服務(wù)來豐富線上渠道的服務(wù)方式，提高手機(jī)銀行使用率，進(jìn)而促進(jìn)客戶將交行作為主結(jié)算賬戶。主動(dòng)前移銀行服務(wù)環(huán)節(jié)，嵌入場景、加強(qiáng)連接，在客戶、銀行、第三方之間構(gòu)建互聯(lián)互通的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，形成“無邊界”金融服務(wù)新業(yè)態(tài)。構(gòu)建無處不在的數(shù)字化觸點(diǎn)。升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、STM、網(wǎng)銀和手機(jī)銀行等銀行自有渠道進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，產(chǎn)品開發(fā)和布放要根據(jù)全渠道要求提供一致的體驗(yàn)和服務(wù)，又要強(qiáng)化向外數(shù)字化延伸能力。創(chuàng)新和簡化業(yè)務(wù)流程還可以在提高客戶獲取率的同時(shí)降低運(yùn)營成本，利用有效的信息提高行業(yè)競爭力[]。建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行可結(jié)合本行特點(diǎn)與客戶的理財(cái)偏向設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品，避免產(chǎn)品雷同導(dǎo)致的競爭力缺乏，通過制定優(yōu)惠政策來吸引客戶使用，并加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大知名度，提升競爭力。4.4建立高效工具平臺(tái)搭建支撐客戶經(jīng)理和各級(jí)零售管理人員的工具支撐體系，將工具平臺(tái)賦能客戶營銷與經(jīng)營管理，讓線上線下交易數(shù)據(jù)一目了然，管理視野更廣，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)施展現(xiàn)和管理的效率更高。必須始終堅(jiān)持以客戶為中心的原則，在為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的同時(shí)，為客戶推薦線上平臺(tái)以促進(jìn)線上轉(zhuǎn)化。推廣平臺(tái)工具的使用，精準(zhǔn)捕捉營銷線索，提升營銷成功率，讓客戶經(jīng)理產(chǎn)能更高[]。手持設(shè)備(IPAD)作為外拓任務(wù)的主要執(zhí)行工具進(jìn)行交易處理、管控以及反饋等集成平臺(tái)，電腦端優(yōu)化客戶經(jīng)理工作平臺(tái)的直觀性和實(shí)用性。手機(jī)端業(yè)務(wù)app提供便捷的營銷溝通、場景內(nèi)交易等賦能工具。4.5建設(shè)人才隊(duì)伍進(jìn)行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)在于金融科技，因此建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行在進(jìn)行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)應(yīng)注重引進(jìn)和培養(yǎng)一支既熟悉金融本質(zhì)，深刻理解數(shù)字化經(jīng)營理念，且熟練掌握數(shù)字化經(jīng)營方法的金融科技復(fù)合型人才隊(duì)伍，為零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供保障，從而保證轉(zhuǎn)型的順利進(jìn)行。建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行可以與科技公司合作，從專業(yè)公司中引進(jìn)人才幫助銀行打造數(shù)字化渠道或者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，保證員工能夠即使理解和有效運(yùn)用新型金融科技產(chǎn)品，緊跟零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)度[]。不斷完善和發(fā)展“建行大學(xué)”這個(gè)既是面向企業(yè)內(nèi)部員工的職業(yè)教育平臺(tái)，更成為向社會(huì)賦能、推進(jìn)產(chǎn)教融合、開展金融知識(shí)普及運(yùn)動(dòng)的開放平臺(tái)。建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行也可以建設(shè)科技人才綠色通道，吸引更多的科技人才加入，或者與周邊城市的高校合作，招聘符合要求的此專業(yè)優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生或具有相關(guān)資格證書的畢業(yè)生來彌補(bǔ)在科技方面的缺失，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的可持續(xù)發(fā)展。4.6增強(qiáng)新型風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)及應(yīng)對(duì)能力建設(shè)銀行營口開發(fā)區(qū)支行對(duì)此應(yīng)該高度重視，充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技手段，搭建智能風(fēng)控平臺(tái)，防范信息泄露。強(qiáng)化數(shù)字化安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行資料收集規(guī)則。要做到“事前防范”、“事前監(jiān)控”、“事后整改”這“三條風(fēng)險(xiǎn)防線”，不斷加強(qiáng)“源頭”和“重點(diǎn)”環(huán)節(jié)的關(guān)注。建行營口開發(fā)區(qū)支行要重點(diǎn)關(guān)注客戶資料及資料外泄，強(qiáng)化投訴監(jiān)管，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)風(fēng)控系統(tǒng)建設(shè)，通過信貸業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)檢測(cè)非法交易，持續(xù)提高風(fēng)控能力第二，銀行可以選擇以穩(wěn)定行業(yè)和就業(yè)、穩(wěn)定收入為主要客戶的高質(zhì)量客戶。加強(qiáng)全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，制定并持續(xù)完善質(zhì)量監(jiān)督管理體系，落實(shí)金融產(chǎn)品合規(guī)銷售要求，持續(xù)完善投訴渠道建設(shè)。最后，在貸款后管理方面，銀行可以建立數(shù)字后貸款管理系統(tǒng)，以提高貸款后報(bào)警水平，提供清算處理速度，確保銀行資產(chǎn)質(zhì)量，提高貸款后管理能力。提高反欺詐水平。建立全產(chǎn)品、全流程、嵌入式風(fēng)控機(jī)制，強(qiáng)化風(fēng)