機(jī)密★啟用前

廣東省高等教育自學(xué)考試

商務(wù)交流試題答案及評(píng)分參考

（課程代碼00798）

一、單項(xiàng)選擇題：本大題共20小題，每小題1分，共20分。

1．D2．C3．C4．B5．B

6．A7．A8．C9．C10．D

11．A12．A13．A14．B15．B

16．A17．B18．D19．C20．C

二、簡(jiǎn)答題：本大題共2小題，每小題10分，共20分。

21．優(yōu)點(diǎn)：方便快捷；（1分）成本低廉；（1分）一對(duì)多交流；（1分）快速反饋；（1分）

信息文字化，便于存檔；（1分）方便使用附件，內(nèi)容豐富。（1分）

缺點(diǎn)：由于人們經(jīng)常改變電子郵件地址而使重要的信息發(fā)送失??；（1分）減少了面

對(duì)面和電話交談，因而削弱了人際溝通技能；（1分）因語言使用不當(dāng)而產(chǎn)生

誤會(huì)或誤解；（1分）電子郵件數(shù)量增加導(dǎo)致對(duì)重要信息反饋的遲延；由于電

子郵件地址的誤讀，易將信息發(fā)給錯(cuò)誤的接收人。（1分）

22．對(duì)議題的安排應(yīng)認(rèn)真考慮，以保證最好的邏輯順序；（2分）安排議程要考慮在有限

的時(shí)間內(nèi)可達(dá)到什么目標(biāo)；（2分）討論上次會(huì)議的問題時(shí)，引用該次會(huì)議的日期和

會(huì)議記錄的編號(hào)是一個(gè)好習(xí)慣；（2分）將參考資料作為重要的支持性文件，可附在

相關(guān)項(xiàng)目后面，也可以列一個(gè)簡(jiǎn)短的清單放在議程后面；（2分）議程最后要確定下

次會(huì)議的日期、時(shí)間和地點(diǎn)。（2分）

三、論述題：本大題共2小題，每小題10分，共20分。

23．單向溝通渠道的優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞直接，傳遞速度快，發(fā)送信息時(shí)不會(huì)受到另一方面

的質(zhì)疑或挑戰(zhàn)，能保持信息發(fā)送者的權(quán)威性。（3分）

缺點(diǎn)：溝通缺乏反饋，既影響信息傳遞的準(zhǔn)確性和完整性，也不會(huì)產(chǎn)生溝通激勵(lì)，

容易使接收者在被動(dòng)接受時(shí)產(chǎn)生抵抗或挫敗心理。（2分）

單向溝通適用于：當(dāng)強(qiáng)調(diào)工作執(zhí)行速度和強(qiáng)調(diào)工作秩序和紀(jì)律時(shí)，（2分）組織發(fā)布

重大決策時(shí)，（2分）即要求員工無論接受與否，首先需要接收和

理解的情況。（1分）

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24．有效地進(jìn)行電話溝通取決于良好的電話溝通技巧，即撥打電話技巧和接聽電話技

巧。（2分）

撥打電話的技巧包括：預(yù)先準(zhǔn)備電話溝通的提綱和要點(diǎn)，組織好語言；手邊準(zhǔn)

備好需要與對(duì)方溝通的具體信息和資料；保持平和自然的語調(diào)和清晰的發(fā)音；即使

不是當(dāng)面溝通，也需要保持良好的姿勢(shì)和微笑；保持禮貌和熱情友好的態(tài)度；避免

使用對(duì)方可能不熟悉的專業(yè)術(shù)語，如果無法避免，做到主動(dòng)解釋；預(yù)先準(zhǔn)備好如果

對(duì)方無法接聽時(shí)，如何進(jìn)行留言。（5分，要點(diǎn)清晰可得5分）

接聽電話的技巧包括：及時(shí)接聽電話，避免連續(xù)響鈴很長(zhǎng)時(shí)間才有人接聽，必

要時(shí)準(zhǔn)備好電話留言系統(tǒng)；有禮貌地接聽電話，主動(dòng)報(bào)出公司名稱；認(rèn)真傾聽對(duì)方

的問題，并認(rèn)真、清楚地回答；當(dāng)所提問題屬于其他部門時(shí)，有禮貌地將電話轉(zhuǎn)過

去；做好必要的電話記錄。（3分，要點(diǎn)清晰可得3分）

四、案例分析題：本題40分。

25．（1）橫軸為時(shí)間，縱軸為銷售額，直條代表計(jì)算機(jī)銷售額和云業(yè)務(wù)銷售額，需說明

縱軸代表的單位為萬元人民幣。

1~3分：考生答案存在比較明顯的錯(cuò)誤或漏洞。

4~6分：考生答案不夠完整，但是橫縱軸和直條的高度與大小基本清晰。

7~8分：考生答案不夠完整，但是橫縱軸和直條的高度與大小正確。

9~10分：考生很好地完成了條形圖的各要素。

（2）優(yōu)點(diǎn)：以清晰直觀的方式展示數(shù)據(jù)；（1分）能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行跨時(shí)間對(duì)比，用以

說明趨勢(shì)變化；（1分）可以強(qiáng)化文字和口頭信息；（1分）簡(jiǎn)化信息并

使信息更加有趣；（1分）視圖中彩色圖形的使用可以使數(shù)據(jù)更加引人注

目；（1分）補(bǔ)充文字信息；（1分）簡(jiǎn)化復(fù)雜數(shù)據(jù)。（1分）

缺點(diǎn)：可能產(chǎn)生較高費(fèi)用；（1分）理解比較困難；（1分）歷史趨勢(shì)不一定能

預(yù)測(cè)未來。（1分）

（3）公司可召開正式會(huì)議，（2分）具體可考慮召開年度股東大會(huì)或者特別股東大會(huì)。

（2分）

因?yàn)檎綍?huì)議通常用于商討戰(zhàn)略目標(biāo)、進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)程、交

流意見和重要觀點(diǎn)、進(jìn)行重大決策、對(duì)于重大決策進(jìn)行信息發(fā)布。公司現(xiàn)在要

進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就必須召開正式會(huì)議。（2分）

正式會(huì)議類型之一的年度股東大會(huì)是公司每年通常需要召開的會(huì)議，公司

可在年度股東大會(huì)上與股東商討轉(zhuǎn)型事宜。（2分）

如果無法等到股東大會(huì)通常召開的時(shí)間，即可召開特別股東大會(huì)。特別股

東大會(huì)通常按緊急需要和企業(yè)要求召開，用以審議無法等待下一次年度股東大

會(huì)的重大事項(xiàng)。（2分）

（4）公司可采用電子郵件、（1分）互聯(lián)網(wǎng)、（3分）公司內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)、（2分）

遠(yuǎn)程會(huì)議、（1