***汽車(chē)貿(mào)易銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范2月第一章銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：1.1規(guī)范銷(xiāo)售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。1.2使銷(xiāo)售服務(wù)店含有合理、能力滿(mǎn)足要求人力資源，以滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件銷(xiāo)售及信息反饋等管理要求。1.3為用戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。適用范圍：《銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》適適用于同***汽車(chē)貿(mào)易簽約各品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能描述：董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理索賠備件部綜合管理部總經(jīng)理助理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部服務(wù)部銷(xiāo)售部市場(chǎng)部索賠備件部綜合管理部總經(jīng)理助理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部服務(wù)部銷(xiāo)售部市場(chǎng)部副總經(jīng)理關(guān)鍵職能：副總經(jīng)理關(guān)鍵職能：銷(xiāo)售部關(guān)鍵職能：銷(xiāo)售部關(guān)鍵職能：依據(jù)各品牌汽車(chē)企業(yè)下達(dá)銷(xiāo)售目標(biāo)制訂對(duì)應(yīng)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)展廳日常管理及用戶(hù)接待工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售。負(fù)責(zé)二級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)拓和管理。組織實(shí)施對(duì)購(gòu)車(chē)用戶(hù)新車(chē)交付和相關(guān)配套服務(wù)。實(shí)施各品牌汽車(chē)企業(yè)《商務(wù)政策》和《經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)管理要求。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售及商務(wù)部分培訓(xùn)工作。負(fù)擔(dān)關(guān)鍵精品銷(xiāo)售工作。市場(chǎng)部關(guān)鍵職能：市場(chǎng)部關(guān)鍵職能：市場(chǎng)部作為銷(xiāo)售服務(wù)店對(duì)各品牌汽車(chē)企業(yè)信息反饋責(zé)任及牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)信息反饋工作監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店品牌管理工作，確保各項(xiàng)工作和形象符合各品牌汽車(chē)企業(yè)管理規(guī)范。組織、開(kāi)展各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研工作，搜集整理分析區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、消費(fèi)者和相關(guān)政策信息，為管理層提供決議提議。負(fù)責(zé)制訂銷(xiāo)售服務(wù)店年度事業(yè)計(jì)劃，協(xié)調(diào)并整合各業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)資源。依據(jù)市場(chǎng)需要制訂銷(xiāo)售服務(wù)店各項(xiàng)行銷(xiāo)活動(dòng)和廣告宣傳計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。負(fù)責(zé)推行用戶(hù)滿(mǎn)意度提升活動(dòng)，了解用戶(hù)需求并進(jìn)行改善。服務(wù)部關(guān)鍵職能：服務(wù)部關(guān)鍵職能：依據(jù)各品牌汽車(chē)企業(yè)下達(dá)年度目標(biāo)，制訂銷(xiāo)售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃并實(shí)施。負(fù)責(zé)各品牌汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)工作，車(chē)輛保養(yǎng)、保修和修理。實(shí)施各品牌汽車(chē)企業(yè)各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策。建立、完善用戶(hù)檔案，定時(shí)回訪(fǎng)用戶(hù)，做好用戶(hù)終生服務(wù)。處理用戶(hù)投訴、幫助用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。配合索賠備件部、銷(xiāo)售部做好備件購(gòu)銷(xiāo)、新車(chē)準(zhǔn)備工作。立即反饋各品牌汽車(chē)企業(yè)所需多種信息、報(bào)表。索賠備件部關(guān)鍵職能：索賠備件部關(guān)鍵職能：依據(jù)各品牌汽車(chē)企業(yè)下達(dá)年度目標(biāo)，制訂銷(xiāo)售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和工作計(jì)劃并實(shí)施。銷(xiāo)售服務(wù)店各品牌汽車(chē)備件計(jì)劃、采購(gòu)、銷(xiāo)售。銷(xiāo)售服務(wù)店各品牌汽車(chē)三包索賠申請(qǐng)、填報(bào)、舊件返回工作。實(shí)施各品牌汽車(chē)企業(yè)索賠、備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。完善備件銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，不停提升備件銷(xiāo)售量。搞好備件市場(chǎng)調(diào)查，全方面了解社會(huì)備件市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況。立即反饋各品牌汽車(chē)企業(yè)所需多種信息報(bào)表。財(cái)務(wù)部關(guān)鍵職能：財(cái)務(wù)部關(guān)鍵職能：建立健全企業(yè)各項(xiàng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作。完成日常報(bào)銷(xiāo)、記帳、結(jié)賬工作。對(duì)企業(yè)流動(dòng)資金、庫(kù)存商品、固定資產(chǎn)、低值易耗品等有價(jià)物質(zhì)建立完事帳目、并按要求審校清查。按期編制會(huì)計(jì)月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)表，并做對(duì)應(yīng)分析匯報(bào)。立即納稅、購(gòu)置增值稅收政策發(fā)票、辦理稅務(wù)登記年審、協(xié)調(diào)好稅方面工作。做好財(cái)務(wù)部編制、實(shí)施、控制和考評(píng)工作。幫助制訂對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售激勵(lì)政策。立即反饋比亞迪汽車(chē)所需多種信息、報(bào)表。綜合管理部關(guān)鍵職能：綜合管理部關(guān)鍵職能：1.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店各項(xiàng)規(guī)章制度建設(shè)及公文檔案管理。2.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店公章管理、接待工作，處理和相關(guān)外聯(lián)單位公共事務(wù)。3.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店人力資源管理，負(fù)擔(dān)招聘、薪資、培訓(xùn)、社保等相關(guān)事務(wù)。4.負(fù)責(zé)后勤保障工作，包含辦公環(huán)境、通迅設(shè)施、辦公用車(chē)、膳食、保安等事務(wù)日常管理。5.日常辦公用具及設(shè)備采購(gòu)、發(fā)放和管理。崗位設(shè)置及關(guān)鍵崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)：總經(jīng)理總經(jīng)理助理綜合管理部經(jīng)理行政管理人力資源總經(jīng)理總經(jīng)理助理綜合管理部經(jīng)理行政管理人力資源副總經(jīng)理副總經(jīng)理 索賠備件部經(jīng)理索賠備件部經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理會(huì)會(huì)計(jì)出納銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃及管理代表網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃及管理中心集團(tuán)用戶(hù)代表集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃及管理代表網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃及管理中心集團(tuán)用戶(hù)代表銷(xiāo)售助理銷(xiāo)售助理行銷(xiāo)企劃廣告宣傳中心行銷(xiāo)企劃廣告宣傳中心行銷(xiāo)企劃員市場(chǎng)部經(jīng)理行銷(xiāo)企劃員市場(chǎng)部經(jīng)理品牌管理中心品牌管理中心信息管理中心信息管理中心信息管理員信息管理員用戶(hù)服務(wù)代表用戶(hù)滿(mǎn)意度管理中心用戶(hù)服務(wù)代表用戶(hù)滿(mǎn)意度管理中心財(cái)務(wù)部經(jīng)理出納收款員會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理出納收款員會(huì)計(jì)綜合管理部經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理行政管理人力資源服務(wù)部經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理前臺(tái)主管車(chē)間主管服務(wù)顧問(wèn)機(jī)電維修工組鈑金維修工組油漆維修工組洗車(chē)工索賠備件部經(jīng)理索賠備件部經(jīng)理索賠員配件員工倉(cāng)庫(kù)管理員配件計(jì)劃員崗位名稱(chēng)崗位名稱(chēng)銷(xiāo)售服務(wù)店人員配置標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)最低要求人數(shù)總經(jīng)理助理11副總經(jīng)理11銷(xiāo)售部經(jīng)理1/銷(xiāo)售助理11銷(xiāo)售主管42銷(xiāo)售顧問(wèn)1412集團(tuán)用戶(hù)代表1/市場(chǎng)部經(jīng)理11網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃及管理代表1-31行銷(xiāo)企劃員1/信息管理員11用戶(hù)服務(wù)代表11綜合管理部經(jīng)理1/人事管理（可兼職）11行政管理1/財(cái)務(wù)部經(jīng)理11會(huì)計(jì)11出納11收款員11索賠配件部經(jīng)理11索賠員21倉(cāng)庫(kù)管理員32配件計(jì)劃員1/配件員工11服務(wù)部經(jīng)理11前臺(tái)主管1/-+服務(wù)顧問(wèn)22車(chē)間主管11機(jī)電維修工129鈑金維修工43油漆維修工43洗車(chē)工21關(guān)鍵崗位任職條件：崗位名稱(chēng)任職條件證實(shí)文件銷(xiāo)售部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，有三年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理能力及溝通能力，并熟練利用辦公軟件。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件市場(chǎng)部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車(chē)行業(yè)有相當(dāng)了解，文字寫(xiě)作能力及社交能力、調(diào)研分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)管理能力。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件服務(wù)部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，有三年以上汽車(chē)備件管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作，并熟練利用汽車(chē)維修管理軟件。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件索賠備件部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，有三年以上汽車(chē)索賠備件管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作，并熟練利用汽車(chē)備件管理軟件。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件財(cái)務(wù)部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)本科以上學(xué)歷，含有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定組織能力及領(lǐng)導(dǎo)能力，并熟練利用財(cái)務(wù)軟件。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件行政部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，含有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定文字能力，較強(qiáng)社交能力，并熟練利用辦公軟件。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件關(guān)鍵崗位職責(zé)：崗位名稱(chēng)崗位職責(zé)銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)完成銷(xiāo)售服務(wù)店下達(dá)相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部全方面工作，制訂本部門(mén)各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考評(píng)。制訂銷(xiāo)售服務(wù)店年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)組織提升銷(xiāo)售部職員能力和素質(zhì)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)向各品牌汽車(chē)企業(yè)相關(guān)部門(mén)申報(bào)年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃并進(jìn)行常常性業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。督促銷(xiāo)售助理按要求要求立即向各品牌汽車(chē)企業(yè)相關(guān)部門(mén)反饋各類(lèi)信息、報(bào)表等。負(fù)責(zé)組織用戶(hù)座談會(huì)、商品展示活動(dòng)。市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)部各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制訂制訂實(shí)施及考評(píng)。負(fù)責(zé)廣告策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌建設(shè)政策制訂。組織開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。負(fù)責(zé)搜集和分析各類(lèi)市場(chǎng)信息。服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店轄區(qū)售后服務(wù)全方面工作，組織開(kāi)展多種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及指導(dǎo)轄區(qū)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)實(shí)施各品牌汽車(chē)企業(yè)各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政策。依據(jù)企業(yè)下達(dá)年度目標(biāo)，制訂銷(xiāo)售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)簽發(fā)各類(lèi)報(bào)送各品牌汽車(chē)企業(yè)服務(wù)文件、資料。負(fù)責(zé)處理用戶(hù)投訴，處理服務(wù)過(guò)程中和用戶(hù)發(fā)生糾紛。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢驗(yàn)、指導(dǎo)下屬服務(wù)工作；協(xié)調(diào)車(chē)間維修和銷(xiāo)售、索賠備件部門(mén)工作。負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、走訪(fǎng)用戶(hù)等工作管理。參與重大維修項(xiàng)目標(biāo)評(píng)審。索賠備件部經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店各品牌汽車(chē)備件銷(xiāo)售全方面工作。負(fù)責(zé)實(shí)施各品牌汽車(chē)索賠、備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。依據(jù)企業(yè)下達(dá)年度目標(biāo)，制訂銷(xiāo)售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)配合各品牌汽車(chē)企業(yè)規(guī)范備件市場(chǎng)、打假及打擊商標(biāo)侵權(quán)行為。負(fù)責(zé)審批索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、備件文件、訂單和報(bào)表。負(fù)責(zé)簽發(fā)各類(lèi)報(bào)送各品牌汽車(chē)企業(yè)索賠、備件文件、訂單和報(bào)表。財(cái)務(wù)部經(jīng)理制訂企業(yè)各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。制訂本部門(mén)崗位職責(zé)并進(jìn)行檢驗(yàn)考評(píng)。負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)產(chǎn)資金核實(shí)、審查、清點(diǎn)、匯總工作。定時(shí)分析、總結(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)情況，提出改善方法。負(fù)責(zé)和主管單位相關(guān)會(huì)計(jì)工作協(xié)調(diào)及帳目標(biāo)校對(duì)結(jié)算。依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂部門(mén)工作目標(biāo)及季、月工作計(jì)劃并組織實(shí)施。行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)企業(yè)人員招聘、錄用、培訓(xùn)。負(fù)責(zé)企業(yè)多種會(huì)議籌備、組織及接待工作。制訂企業(yè)規(guī)章制度、崗位職責(zé)確實(shí)定及實(shí)施考評(píng)。對(duì)企業(yè)固定資產(chǎn)管理。對(duì)企業(yè)后勤及安全事務(wù)管理。負(fù)責(zé)企業(yè)印章管理。第二章銷(xiāo)售服務(wù)店展廳管理規(guī)范1.展廳規(guī)范要求：1.1展廳整體：1.1.1展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整齊，應(yīng)定時(shí)（1次/六個(gè)月）清潔。1.1.2相關(guān)標(biāo)識(shí)使用應(yīng)符合各品牌汽車(chē)企業(yè)相關(guān)VS要求。1.1.3按各品牌汽車(chē)企業(yè)要求掛有標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。1.1.4展廳地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持潔凈整齊，墻面無(wú)亂貼廣告海報(bào)等。1.1.5展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌，斜立展示牌上整齊放滿(mǎn)和展示車(chē)輛相對(duì)應(yīng)多種車(chē)型目錄。1.1.6展廳內(nèi)保持適宜、舒適溫度，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)保持在25℃左右。1.1.7展廳內(nèi)照明要求明亮、令感覺(jué)舒適，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)照度在800Lux左右。1.1.8展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅輕音樂(lè)。1.1.9展廳內(nèi)全部部署物應(yīng)使用各品牌汽車(chē)企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)部署物或按各品牌汽車(chē)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做部署物。1.2車(chē)輛展示區(qū)：1.2.1每輛展車(chē)周?chē)笪恢茫ㄔ谡管?chē)駕駛位右前方）設(shè)有汽車(chē)車(chē)型說(shuō)明架，汽車(chē)車(chē)型說(shuō)明上擺有和該展車(chē)一致汽車(chē)說(shuō)明書(shū)。1.2.2展車(chē)之間相正確空間位置和距離、展示面積等參考《展示部署規(guī)范示意圖》實(shí)施。1.2.3其它項(xiàng)目參考《展車(chē)規(guī)范要求》及《各品牌汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中《展部署規(guī)范示意圖》實(shí)施。1.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)：1.3.1業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。1.3.2業(yè)務(wù)洽談區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)煙灰缸清理潔凈。1.3.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車(chē)型宣傳資料。1.3.4業(yè)務(wù)洽談區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然氣氛。1.3.5業(yè)務(wù)洽談區(qū)配置有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車(chē)企業(yè)廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。1.4用戶(hù)接待臺(tái)：1.4.1用戶(hù)接待臺(tái)保持潔凈整齊，臺(tái)面上不可放在任何雜物，多種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置和工作無(wú)關(guān)報(bào)紙、雜志等雜物。1.4.2用戶(hù)接待臺(tái)處電話(huà)、電腦等設(shè)備保持良好可使用狀態(tài)。1.5衛(wèi)生間：1.5.1衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識(shí)牌指導(dǎo)，男、女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分?？腿撕吐殕T分離，由專(zhuān)員負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃和清潔，并由專(zhuān)員負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃和清潔，并由專(zhuān)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)。1.5.2衛(wèi)生間地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，應(yīng)采取自動(dòng)噴灑香水噴灑器來(lái)消除異味。1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)對(duì)應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池全部在墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目標(biāo)圖畫(huà)。1.5.5適度部署部分綠色植物或鮮花給予點(diǎn)綴。1.5.6衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色盆栽等，洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。1.5.7在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅背景音樂(lè)。1.6兒童游樂(lè)區(qū)：1.6.1兒童游樂(lè)區(qū)有專(zhuān)員負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)時(shí)看護(hù)工作（提議為女性），不宜離樓梯、展車(chē)、電視、斜立展示牌、汽車(chē)車(chē)型說(shuō)明架等距離太近，但能使展廳內(nèi)用戶(hù)看到兒童活動(dòng)情況。1.6.2兒童游樂(lè)區(qū)要能夠確保兒童安全，所用兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟材料制作面成，不許采取堅(jiān)硬銳利物品作為兒童玩具。1.6.3兒童游樂(lè)區(qū)玩具含有一定新意，色調(diào)豐富，確保玩具對(duì)兒童有一定吸引力。展車(chē)規(guī)范要求：2.1車(chē)身和車(chē)外部分：2.1.1展車(chē)車(chē)身經(jīng)過(guò)清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車(chē)窗玻璃保持明亮。2.1.2展車(chē)四個(gè)輪胎下方放置標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輪墊板，位置正確。2.1.3輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光；展廳內(nèi)展示車(chē)輛輪輞蓋上比亞迪標(biāo)志保持水平，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗潔凈，沒(méi)污漬。2.1.4車(chē)前方和后方安裝牌照處須配置標(biāo)準(zhǔn)車(chē)銘牌。2.1.5除特殊要求外，展車(chē)車(chē)門(mén)保持不上鎖狀態(tài)，可供用戶(hù)隨時(shí)進(jìn)入車(chē)內(nèi)。2.1.6展車(chē)左右對(duì)應(yīng)車(chē)窗玻璃升降高度保持一致。2.1.7車(chē)身上不許擺放價(jià)格板、車(chē)型說(shuō)明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。2.2車(chē)內(nèi)部分：2.2.1汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)室可見(jiàn)部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗，擦拭潔凈；擋風(fēng)玻璃和其下言塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵。2.2.2后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊，無(wú)其它雜物。2.2.3汽車(chē)油箱內(nèi)備有一定汽油（不少于五升），確保汽車(chē)可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。2.2.4車(chē)廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、遮陽(yáng)板、方向盤(pán)、門(mén)把手（包含后車(chē)燈）等部件上塑料保護(hù)套。2.2.5中央扶手箱、副駕駛位手套箱、車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后物品袋內(nèi)均不旋轉(zhuǎn)任何雜物。2.2.6前排座椅在前后方向上移至合適位置（確保一般駕乘者較方便駕駛），而且兩座椅靠背向后傾角保持一致。2.2.7車(chē)內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位對(duì)應(yīng)地調(diào)至適宜位置，并擦拭潔凈，不留手印等污跡，各座椅上安全帶擺放整齊一致。2.2.8各座椅上安全帶擺放整齊一致。2.2.9車(chē)內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或DVD，可供隨時(shí)播放，收音機(jī)預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂(lè)臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）。2.2.10車(chē)內(nèi)時(shí)鐘調(diào)至正確時(shí)間。2.2.11在車(chē)內(nèi)能夠放置香水或其它裝飾物，營(yíng)造氣氛。2.2.12車(chē)內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持潔凈整齊。2.2.13車(chē)廂內(nèi)不許有價(jià)格板、CD碟片、車(chē)型說(shuō)明、報(bào)刊雜志等其它物品。2.2.14全部電器開(kāi)關(guān)請(qǐng)置于關(guān)（OFF）位置。第三章銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售顧問(wèn)管理規(guī)范銷(xiāo)售顧問(wèn)概念和素質(zhì)要求：1.1銷(xiāo)售顧問(wèn)定義：1.1.1銷(xiāo)售顧問(wèn)指是常常同用戶(hù)打交道，直接向用戶(hù)介紹各品牌汽車(chē)提供利益，從而滿(mǎn)足用戶(hù)特定需求人。所以，依據(jù)這個(gè)定義，銷(xiāo)售服務(wù)店總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷(xiāo)售顧問(wèn)，銷(xiāo)售服務(wù)店行銷(xiāo)策劃、廣告人員也不能算作銷(xiāo)售顧問(wèn)。1.1.2因?yàn)槠?chē)商品復(fù)雜性，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握各品牌汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)，并做到根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)要求步驟規(guī)范地介紹各品牌汽車(chē)。優(yōu)異銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)以用戶(hù)為中心，最大程度地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，從而成為用戶(hù)信賴(lài)銷(xiāo)售顧問(wèn)和汽車(chē)教授，達(dá)成用戶(hù)和企業(yè)雙贏目標(biāo)，發(fā)明企業(yè)利潤(rùn)。1.2銷(xiāo)售顧問(wèn)作用：1.2.1代表企業(yè)：銷(xiāo)售顧問(wèn)任何行為全部將被用戶(hù)視為企業(yè)表現(xiàn)，關(guān)系企業(yè)信譽(yù)，所以作為企業(yè)代表，銷(xiāo)售顧問(wèn)行為舉止必需得體。1.2.2發(fā)明需求：銷(xiāo)售顧問(wèn)職責(zé)不僅是找到需要購(gòu)置汽車(chē)人，還要發(fā)掘潛在用戶(hù)，使那些對(duì)汽車(chē)沒(méi)有愛(ài)好人開(kāi)始了解汽車(chē)，從而確信擁有汽車(chē)好處（便利、樂(lè)趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購(gòu)置需求；另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品用戶(hù)認(rèn)同我們銷(xiāo)售品牌汽車(chē)較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)異性，從而激發(fā)購(gòu)置需求。1.2.3了解市場(chǎng)：充足了解本轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)需求，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)太，各競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)情況，可據(jù)此開(kāi)展更有效促銷(xiāo)活動(dòng)。反饋用戶(hù)信息、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，方便愈加好地開(kāi)發(fā)、改善產(chǎn)品。1.2.4發(fā)明利潤(rùn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)目標(biāo)是贏利，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售是達(dá)成這一目標(biāo)路徑。我們必需賣(mài)出最大化產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。1.2.5成為轎車(chē)教授：銷(xiāo)售顧問(wèn)必需成為一名出色轎車(chē)教授，成為用戶(hù)購(gòu)車(chē)顧問(wèn)。1.3基礎(chǔ)素質(zhì)要求：一個(gè)優(yōu)異銷(xiāo)售顧問(wèn)除自己性格適合銷(xiāo)售外，還須含有以下四大素質(zhì)：1.3.1自信：對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，首要是成功自信。要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己目標(biāo)”，“我一定能成為一個(gè)優(yōu)異銷(xiāo)售顧問(wèn)”信念，并以這種信念去指導(dǎo)行動(dòng)，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)成目標(biāo)。1.3.2熱情：一個(gè)有高昂斗志銷(xiāo)售顧問(wèn)，必需保持包滿(mǎn)工作熱情。在和用戶(hù)洽談交流過(guò)程中，用戶(hù)也會(huì)所以而感動(dòng)，更易達(dá)成預(yù)期效果。1.3.3毅力：一次成交機(jī)會(huì)是極少，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔爭(zhēng)取，才能成功。1.3.4勇氣：銷(xiāo)售顧問(wèn)最常碰到是異議和拒絕，這往往會(huì)給她們?cè)斐蓸O大心理障礙。所以，克服這種心理障礙就成為銷(xiāo)售顧問(wèn)能否成功標(biāo)志。這就需要有足夠勇氣。1.4日常工作計(jì)劃：銷(xiāo)售顧問(wèn)天天面對(duì)用戶(hù)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等很多事宜，應(yīng)該對(duì)天天、每七天、每個(gè)月工作按輕得緩急作時(shí)間上統(tǒng)籌安排。對(duì)天天、每七天、每個(gè)月實(shí)施行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要常常和同事、銷(xiāo)售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不停改善以后工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不停提升銷(xiāo)售顧問(wèn)，這么才是一個(gè)合格銷(xiāo)售顧問(wèn)。2.銷(xiāo)售禮儀規(guī)范：2.1著裝：2.1.1銷(xiāo)售人員著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝。2.1.2男士著裝以深色西裝/淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。2.1.3在工作時(shí)間應(yīng)著皮鞋，女士鞋跟不宜過(guò)高。2.2接待準(zhǔn)備：2.2.1銷(xiāo)售人員應(yīng)佩帶各汽車(chē)品牌標(biāo)準(zhǔn)工作牌（附照片），隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)名片。2.2.2隨身攜帶筆和統(tǒng)計(jì)本，便于統(tǒng)計(jì)用戶(hù)信息。2.3儀表舉止：2.3.1銷(xiāo)售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，和用戶(hù)言談要適適用戶(hù)性格、個(gè)性。2.3.2銷(xiāo)售人員在接待中保持良好形象和情緒，以愉悅心情和用戶(hù)進(jìn)行交流。....中國(guó)最大資料庫(kù)下載2.3.3頭發(fā)保持潔凈，整齊，給人以清爽感，不宜留奇特少見(jiàn)發(fā)型。2.3.4上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。3.管理和培訓(xùn)：銷(xiāo)售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷(xiāo)售顧問(wèn)思想、行為和生活，為激勵(lì)好銷(xiāo)售顧問(wèn)，要給合適激勵(lì)，以使其不停地得到提升，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)該形成銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這么，更有利于銷(xiāo)售顧問(wèn)水平提升，使得對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)激勵(lì)和培訓(xùn)更富有成效。3.1人員發(fā)展和計(jì)劃：銷(xiāo)售服務(wù)店必需制訂和銷(xiāo)售顧問(wèn)相關(guān)人力資源開(kāi)發(fā)和管理計(jì)劃，形成完備人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，開(kāi)成人才向必力和協(xié)力，從而給銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)揮空間，并最大程度地為企業(yè)發(fā)明利潤(rùn)。3.2銷(xiāo)售顧問(wèn)職責(zé)：3.2.1了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、搜集市場(chǎng)信息。3.2.2走訪(fǎng)并接待用戶(hù)，向用戶(hù)介紹汽車(chē)。3.2.3用戶(hù)回訪(fǎng)：售車(chē)一周、一月、以后每間隔三月回訪(fǎng)用戶(hù)，問(wèn)詢(xún)用戶(hù)感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提醒，并注意用戶(hù)不滿(mǎn)意點(diǎn)甚至投訴情況，爭(zhēng)取用戶(hù)進(jìn)店維修、換購(gòu)、推介她人購(gòu)車(chē)。3.2.4清潔展車(chē)展廳。3.2.5填報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表。3.2.6接收和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦任務(wù)等。3.3新進(jìn)人員管理和銷(xiāo)售顧問(wèn)學(xué)習(xí)提升：3.3.1新進(jìn)入銷(xiāo)售服務(wù)店人員必需接收銷(xiāo)售服務(wù)店組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時(shí)間；沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)銷(xiāo)售顧問(wèn)一律不得上崗。同時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員培養(yǎng)工作，使其立即融入團(tuán)體。3.3.2銷(xiāo)售顧問(wèn)必需注意在學(xué)習(xí)中提升自己銷(xiāo)售技巧，不停學(xué)習(xí)汽車(chē)知識(shí)，努力使自己成為一優(yōu)異、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，并主動(dòng)參與各品牌汽車(chē)和銷(xiāo)售服務(wù)店組織和銷(xiāo)售顧問(wèn)相關(guān)培訓(xùn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)做好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)完成后三天之內(nèi)應(yīng)主動(dòng)上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。3.4培訓(xùn)管理：3.4.1銷(xiāo)售服務(wù)店必需制訂針對(duì)各品牌銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售顧問(wèn)具體情況培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并主動(dòng)參與各品牌汽車(chē)組織培訓(xùn)。銷(xiāo)售服務(wù)店行政部應(yīng)每三個(gè)月初向總經(jīng)理匯報(bào)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每十二個(gè)月12月下旬匯報(bào)下十二個(gè)月度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)保留好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)匯報(bào)，并按次序編號(hào)方便查詢(xún)。3.4.2銷(xiāo)售服務(wù)店必需做好銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)后跟進(jìn)。要激勵(lì)銷(xiāo)售顧問(wèn)把所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過(guò)程中和培訓(xùn)后找到自己不足，幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)更正自己缺點(diǎn)。應(yīng)做到經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后銷(xiāo)售顧問(wèn)思想、行為和銷(xiāo)售能力有很大程度提升，并注意保持銷(xiāo)售顧問(wèn)水平連續(xù)提升。3.5人員激勵(lì)和等級(jí)管理：3.5.1銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)重視對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)激勵(lì)，應(yīng)對(duì)售車(chē)多、用戶(hù)走訪(fǎng)和回訪(fǎng)作得發(fā)并有齊備統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售顧問(wèn)給予表彰，并在分成工資、獎(jiǎng)金分配上加以區(qū)另別。3.5.2銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)依據(jù)銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)、銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)情況和受教育程度等對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行評(píng)定，并在工資定級(jí)、獎(jiǎng)金分配等個(gè)人激勵(lì)中給予表現(xiàn)。第四章銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范1.概述：1.1定義：1.1.1利用表格將銷(xiāo)售服務(wù)店?duì)I業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)定、車(chē)輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息等作業(yè)情報(bào)進(jìn)行指示稱(chēng)為看板管理，銷(xiāo)售服務(wù)店經(jīng)過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理規(guī)范稱(chēng)為銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范。1.2目標(biāo)：1.2.1掌握每日銷(xiāo)售進(jìn)度，使資訊即時(shí)化、公開(kāi)化。1.2.2激勵(lì)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)。1.2.3建立各銷(xiāo)售服務(wù)店意向用戶(hù)信息檔案，促進(jìn)銷(xiāo)售顧問(wèn)走出展廳，開(kāi)發(fā)A、B級(jí)用戶(hù)。1.2.4系統(tǒng)化追蹤意向用戶(hù)成交，系統(tǒng)化管理保有用戶(hù)。1.2.5建立銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。1.3概述：本規(guī)范共包含二部分內(nèi)容：1.3.1營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理步驟、管理看板、來(lái)店管理、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理、意向用戶(hù)管理，保有用戶(hù)管理）。1.3.2銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范實(shí)施步驟（銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范實(shí)施步驟、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會(huì)及周會(huì)步驟）。2.營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理：2.1營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理步驟：2.2來(lái)店管理：2.2.1對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用：a.了解每日來(lái)電/來(lái)店用戶(hù)相關(guān)訊息。b.了解各時(shí)段來(lái)店情況。c.了解用戶(hù)留下資料百分比。d.了解來(lái)店成交百分比。e.了解來(lái)店用戶(hù)喜好車(chē)型。f.了解銷(xiāo)售顧問(wèn)值班銷(xiāo)售能力。2.2.2對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)作用：a.利于未來(lái)店用戶(hù)資料登錄并作為追蹤依據(jù)。b.可了解個(gè)人銷(xiāo)售值班能力并可和同事相比較。2.2.3意向用戶(hù)等級(jí)定義：確定判別基準(zhǔn)手續(xù)時(shí)間/促進(jìn)頻率訂單（O）1.現(xiàn)訂現(xiàn)交2.已收訂金最少1次/2日H1.車(chē)型車(chē)色已選定2.已提供付款方法及交車(chē)日期3.分期手續(xù)進(jìn)行中4.二手車(chē)進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交/最少（1次/2日）A1.已談判購(gòu)車(chē)條件2.購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定3.選定了下次商談日期4.再度來(lái)看展示車(chē)5.要求幫助處理舊車(chē)30天內(nèi)成交/最少（1次/周）B1.商談中表露出有購(gòu)車(chē)意愿2.正在決定擬購(gòu)車(chē)種3.對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決4.經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件30天以上成交/最少（2次/月）2.2.4來(lái)店管理關(guān)鍵：a.依據(jù)各時(shí)段來(lái)店情況判定值班人員調(diào)度是否合適。b.依據(jù)來(lái)店用戶(hù)留資料率及成交率來(lái)評(píng)定銷(xiāo)售顧問(wèn)值班能力。c.依據(jù)來(lái)店用戶(hù)喜好車(chē)型作為促銷(xiāo)活動(dòng)依據(jù)。2.3意向用戶(hù)管理：2.3.1對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用：a.了解次日銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃。b.了解當(dāng)日銷(xiāo)售顧問(wèn)實(shí)際營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容。c.了解銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)度。d.可作為教導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)。2.3.2營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表關(guān)鍵：a.是否每日依要求填寫(xiě)及內(nèi)定正確度。b.意向用戶(hù)進(jìn)度改變情況。c.每日營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)和量相較其它同事是否得宜。2.4用戶(hù)資料建檔：2.4.1用戶(hù)起源：R（recommend）——VIP購(gòu)車(chē)/推存B（base）—用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)S（sale）——來(lái)店/來(lái)店I（internal）——內(nèi)部情報(bào)E（employee）——職員購(gòu)車(chē)P（promotion）——展示會(huì)2.4.2用戶(hù)管理卡對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用：a.《意向用戶(hù)管理卡》針對(duì)H、A、B及用戶(hù)建立。b.《保有用戶(hù)管理卡》針對(duì)訂車(chē)且交車(chē)用戶(hù)建立。c.可有交建立企業(yè)用戶(hù)資料庫(kù)。d.可確實(shí)了解銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)用戶(hù)訊息掌握。2.4.3用戶(hù)管理卡關(guān)鍵：a.用戶(hù)管理卡數(shù)量和內(nèi)容正確性。b.定時(shí)要求銷(xiāo)售顧問(wèn)追蹤及更新。c.用戶(hù)卡卷宗（意向用戶(hù)管理卡卷宗、保有用戶(hù)管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容正確性。2.5管理看板：2.5.1管理看板對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用：a.了解當(dāng)日各車(chē)型銷(xiāo)售進(jìn)度。b.了解當(dāng)日意向用戶(hù)新增、降低情況。c.了解部分銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)進(jìn)度。d.了解當(dāng)日新車(chē)庫(kù)存管理情況。2.5.2管理看板對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)作用：a.了解當(dāng)日個(gè)人銷(xiāo)售進(jìn)度并可和同事比較。b.了解企業(yè)新車(chē)庫(kù)存相關(guān)訊息。c.獲取企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵事項(xiàng)資訊。2.5.3管理看板關(guān)鍵：a.訂單數(shù)/交車(chē)數(shù)改變。b.意向用戶(hù)（H、A、B）新增及改變。c.每個(gè)銷(xiāo)售人員進(jìn)度差異。d.新車(chē)庫(kù)存改變及調(diào)度。e.特賣(mài)車(chē)型：銷(xiāo)售服務(wù)店內(nèi)庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)，或急需加大促銷(xiāo)力度車(chē)輛。2.5.4管理看板制作規(guī)范詳見(jiàn)附件六《銷(xiāo)售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。2.5.5管理看板為銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓用戶(hù)見(jiàn)到，但應(yīng)掛在銷(xiāo)售部人員均能看得見(jiàn)內(nèi)部醒目場(chǎng)所。2.6晨會(huì)步驟：2.6.1時(shí)間：15分鐘左右。2.6.2地點(diǎn)：展廳。2.6.3人員：全體。2.6.4主持人：銷(xiāo)售部經(jīng)理。2.6.5準(zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、展車(chē)、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。2.6.6晨會(huì)內(nèi)容：a.做早操或喊口號(hào)，檢驗(yàn)銷(xiāo)售人員衣著及精神狀態(tài)。b.全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。c.政策宣達(dá)：上級(jí)部門(mén)各項(xiàng)政策傳達(dá)，落實(shí)。d.昨日績(jī)優(yōu)人員表彰，并合適進(jìn)行激勵(lì)。e.今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各銷(xiāo)售顧問(wèn)口述，銷(xiāo)售部經(jīng)理適時(shí)提出支持。f.禮儀訓(xùn)練，儀容檢驗(yàn)：依據(jù)企業(yè)要求，檢驗(yàn)銷(xiāo)售人員著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，比如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，××汽車(chē)……！”g.提升士氣，激勵(lì)全員動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。2.7周會(huì)步驟：2.7.1時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定。2.7.2地點(diǎn)：會(huì)議室。2.7.3人員：全體。2.7.4主持人：銷(xiāo)售部經(jīng)理。2.7.5準(zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷(xiāo)售人員召回。通知會(huì)議議程，讓相關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。2.7.6周會(huì)內(nèi)容：a.全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。b.本周工作檢討：銷(xiāo)售顧問(wèn)確定三表兩卡，并由銷(xiāo)售部經(jīng)理核試驗(yàn)，提出意見(jiàn)；次周工作安排。c.依據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷(xiāo)售部經(jīng)理適時(shí)提出支持；銷(xiāo)售顧問(wèn)完成次周工作計(jì)劃。d.O-J-T教育（ONNOBTRAINING：在職訓(xùn)練）；關(guān)鍵針對(duì)成交或戰(zhàn)敗個(gè)案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)演練。e.對(duì)部分銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)題教導(dǎo)。第五章銷(xiāo)售服務(wù)店DMS管理規(guī)范本規(guī)范是管理過(guò)程方面評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵包含以下七個(gè)方面內(nèi)容。1．銷(xiāo)售計(jì)劃及控管：1.1目標(biāo)計(jì)劃：1.1.1總經(jīng)理及銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)依據(jù)企業(yè)對(duì)各品牌汽車(chē)年度銷(xiāo)售計(jì)劃對(duì)各銷(xiāo)售服務(wù)店分解目標(biāo)來(lái)制訂本店季度目標(biāo)計(jì)劃，應(yīng)包含銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售利潤(rùn)、費(fèi)用開(kāi)支、廣告預(yù)算、行銷(xiāo)手段、促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容。1.1.2依據(jù)季度目標(biāo)計(jì)劃，應(yīng)編制每個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃，此計(jì)劃應(yīng)具體完整。1.1.3以上計(jì)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況、銷(xiāo)售服務(wù)店現(xiàn)實(shí)狀況，切實(shí)可實(shí)施，以達(dá)成季度目標(biāo)。1.2市場(chǎng)分析匯報(bào)：1.2.1市場(chǎng)部在每個(gè)月5日前必需向總經(jīng)理提交上月市場(chǎng)分析匯報(bào)。該匯報(bào)包含汽車(chē)市場(chǎng)政策等要素改變、競(jìng)車(chē)、新車(chē)及市場(chǎng)策略改變，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)模量，競(jìng)車(chē)在當(dāng)?shù)赜蛟落N(xiāo)售量，我企業(yè)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)市場(chǎng)擁有率，SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析。1.2.2依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變，市場(chǎng)部應(yīng)提出對(duì)策及對(duì)我企業(yè)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)品牌提議，以達(dá)成目標(biāo)。2.機(jī)構(gòu)及人員：2.1機(jī)構(gòu)及人員配置：2.1.1銷(xiāo)售服務(wù)店組織架構(gòu)必需滿(mǎn)足《銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》要求。2.1.2主管級(jí)以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。2.1.3銷(xiāo)售服務(wù)店人員變動(dòng)需要依據(jù)《銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》要求報(bào)備。2.2培訓(xùn)：2.2.1培訓(xùn)是銷(xiāo)售服務(wù)店日常性至關(guān)關(guān)鍵工作之一，所以培訓(xùn)管理應(yīng)引發(fā)各部門(mén)足夠重視。銷(xiāo)售服務(wù)店制訂培訓(xùn)制度及工作步驟，應(yīng)包含培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考評(píng)等。2.2.2應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)及各品牌汽車(chē)企業(yè)要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考評(píng)等。2.3激勵(lì)機(jī)制：2.3.1激勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)是能有效地激勵(lì)銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)及一線(xiàn)工作人員主動(dòng)性。2.3.2銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)平均收入不低于當(dāng)?shù)仄?chē)服務(wù)企業(yè)平均水平，而且銷(xiāo)售獎(jiǎng)金分成占總收入比重大于60%。2.3.3激勵(lì)機(jī)制實(shí)施以銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)實(shí)際收入作為考評(píng)依據(jù)。3.規(guī)范管理：3.1人員規(guī)范：參考《銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。3.2展廳規(guī)范：參考《銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。3.3展車(chē)規(guī)范：參考《銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。4．營(yíng)銷(xiāo)管理：4.1行銷(xiāo)企劃：4.1.1銷(xiāo)售服務(wù)店月度廣告及促銷(xiāo)計(jì)劃必需經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車(chē)企業(yè)要求立即報(bào)各汽車(chē)廠家審批，。4.1.2為提升廣告及促銷(xiāo)效果，廣告公布后市場(chǎng)部須進(jìn)行廣告分析，包含用戶(hù)來(lái)店和來(lái)電增加對(duì)比、品牌著名度提升、汽車(chē)媒體關(guān)注度提升，并經(jīng)過(guò)分析對(duì)比進(jìn)行對(duì)策制訂和對(duì)行銷(xiāo)方案修正。4.1.3廣告及促銷(xiāo)策略必需和各品牌汽車(chē)廣告策略保持一致，廣告公布時(shí)間、頻次、內(nèi)容、訴求點(diǎn)等也必需和各品牌汽車(chē)廣告公布有效對(duì)應(yīng)。4.2據(jù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)：4.2.1展廳是用戶(hù)成交場(chǎng)所，用戶(hù)在銷(xiāo)售服務(wù)店現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)將對(duì)成交產(chǎn)生關(guān)鍵影響，所以展廳硬件、軟件及銷(xiāo)售顧問(wèn)等全部代表著銷(xiāo)售服務(wù)店形象、產(chǎn)品品牌形象，應(yīng)根據(jù)MOT標(biāo)準(zhǔn)常常自檢，同時(shí)銷(xiāo)售主管應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)管理。4.2.2店頭活動(dòng)是吸引用戶(hù)最直接手段，是銷(xiāo)售中“拉”手法應(yīng)用。銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)各品牌汽車(chē)統(tǒng)一要求實(shí)施好店頭活動(dòng)，作好店頭部署，配合企業(yè)階段行銷(xiāo)行動(dòng)。4.2.3除配合各品牌汽車(chē)統(tǒng)一店頭活動(dòng)外，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)經(jīng)過(guò)看板管理對(duì)來(lái)店用戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以立即制訂店頭促銷(xiāo)活動(dòng)。4.3試乘車(chē)輛：4.3.1試乘試駕車(chē)僅供用戶(hù)試用，并依要求清楚標(biāo)示，保持清潔光亮，維持良好車(chē)況品質(zhì)，具體請(qǐng)參考第二章展車(chē)規(guī)范要求。4.3.2銷(xiāo)售服務(wù)店必需實(shí)施第十三章《試乘試駕車(chē)管理措施》事先確定試乘路線(xiàn)、操作程序及管理人員各崗位職責(zé)、任務(wù)等。4.4VI管理：4.4.1銷(xiāo)售服務(wù)店硬體形象必需符合各品牌汽車(chē)企業(yè)VIS要求，以直接向受眾群體傳輸各品牌汽車(chē)品牌形象。4.4.2銷(xiāo)售服務(wù)店宣傳物料必需符合各品牌汽車(chē)企業(yè)VIS規(guī)范，不得隨意篡改格式、隨意使用LOGO（標(biāo)識(shí)）。4.4.3銷(xiāo)售服務(wù)店廣宣、促銷(xiāo)活動(dòng)必需同各品牌汽車(chē)產(chǎn)品定位相符，達(dá)成整合行銷(xiāo)效果。4.4.4銷(xiāo)售服務(wù)店為提升各品牌汽車(chē)在當(dāng)?shù)仄放菩蜗?，?yīng)有計(jì)劃地經(jīng)過(guò)廣宣、公關(guān)、展示等逐步推廣。4.5物流管理：4.5.1銷(xiāo)售服務(wù)店必需對(duì)庫(kù)存車(chē)輛進(jìn)行有效管理，必需能提供具體庫(kù)存明細(xì)（數(shù)量、庫(kù)存時(shí)間），而且每個(gè)月定時(shí)評(píng)定庫(kù)存水準(zhǔn)，確保庫(kù)存車(chē)品質(zhì)。4.5.2控制庫(kù)存量在企業(yè)制訂標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，平時(shí)庫(kù)存量為月計(jì)劃銷(xiāo)售量三分之一。5．看板管理和銷(xiāo)售服務(wù)管理系統(tǒng)：利用表格將銷(xiāo)售服務(wù)店?duì)I業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)定、車(chē)輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息顯著地表現(xiàn)出來(lái)作業(yè)情報(bào)指示自然保護(hù)區(qū)看板，銷(xiāo)售服務(wù)店經(jīng)過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理規(guī)范稱(chēng)為銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范。5.1銷(xiāo)售績(jī)效/庫(kù)存管理看板：5.1.1經(jīng)過(guò)管理看板銷(xiāo)售主管要了解當(dāng)日各車(chē)型銷(xiāo)售進(jìn)度、當(dāng)日意向用戶(hù)新增、降低情況、了解部分銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)進(jìn)度、了解當(dāng)日新車(chē)庫(kù)存管理情況。5.1.2銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)過(guò)看板了解企業(yè)關(guān)鍵資訊及業(yè)績(jī)進(jìn)度，所以，管理看板操作應(yīng)規(guī)范、正確、每日更新一次。5.2來(lái)店用戶(hù)管理：5.2.1銷(xiāo)售顧問(wèn)天天認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)店用戶(hù)記錄表》、銷(xiāo)售助理應(yīng)天天填寫(xiě)《展廳用戶(hù)來(lái)店人數(shù)暨銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表》，并作好月度統(tǒng)計(jì)、分析工作。5.2.2來(lái)店用戶(hù)是銷(xiāo)售服務(wù)店成交最關(guān)鍵資源，銷(xiāo)售顧問(wèn)在首次等級(jí)確定后，應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)再次確定，并完整填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容。5.3用戶(hù)檔案管理：5.3.1銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)建立完整意向、保有、戰(zhàn)敗用戶(hù)卷宗。5.3.2銷(xiāo)售顧問(wèn)按標(biāo)準(zhǔn)把用戶(hù)統(tǒng)一編號(hào)，方便于查詢(xún)分析。6.信息反饋：6.1信息反饋是銷(xiāo)售服務(wù)店四大功效之一，信息溝通通暢、正確、立即，將在猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到越來(lái)越大作用。銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)建立對(duì)內(nèi)、對(duì)外信息搜集、整理、反饋步驟、定崗定人負(fù)責(zé)并建立文件管理、信息管理制訂。6.2銷(xiāo)售服務(wù)店信息管理中心應(yīng)根據(jù)要求時(shí)限、根據(jù)企業(yè)要求，回饋正確、完整、規(guī)范信息，并采取企業(yè)統(tǒng)一行文格式向各部門(mén)反饋信息。7.考評(píng)措施：7.1總則：7.1.1為加強(qiáng)和提升銷(xiāo)售服務(wù)店經(jīng)營(yíng)和管理水平，提升銷(xiāo)售及服務(wù)能力，維護(hù)企業(yè)商務(wù)政策和各項(xiàng)制度嚴(yán)厲性，保障銷(xiāo)售市場(chǎng)健康有序發(fā)展，激勵(lì)銷(xiāo)售服務(wù)店所屬職員保持主動(dòng)向上精神特制訂此考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。7.1.2本規(guī)則適適用于全部企業(yè)各品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店。7.1.3考評(píng)分類(lèi)：a.定時(shí)考評(píng)：包含月度、季度、年度績(jī)效考評(píng)。b.特殊考評(píng)：包含單項(xiàng)考評(píng)及其它特殊考評(píng)。7.2考評(píng)程序：7.2.1企業(yè)綜合管理部制訂考評(píng)措施報(bào)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實(shí)施。7.2.2具體實(shí)施考評(píng)措施參攝影關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件實(shí)施。7.2.3各部門(mén)經(jīng)理將各相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)評(píng)分表和《銷(xiāo)售服務(wù)店改善方案》匯總核定考評(píng)等級(jí)。7.2.4各部門(mén)經(jīng)理將考評(píng)情況呈報(bào)綜合管理部復(fù)核。7.2.5綜合管理部將考評(píng)結(jié)果呈報(bào)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審議、同意。7.2.6企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考評(píng)結(jié)果核準(zhǔn)后，綜合管理部會(huì)同財(cái)務(wù)部計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)金額并按期發(fā)放。7.2.7考評(píng)完成后由總經(jīng)理會(huì)同各部門(mén)研討，綜合管理部將考評(píng)資料并歸檔立案。7.3考評(píng)措施：7.3.1標(biāo)準(zhǔn)上每個(gè)月部門(mén)經(jīng)理對(duì)所管轄部門(mén)人員考評(píng)一次。7.3.2依據(jù)企業(yè)安排，可實(shí)施特殊考評(píng)方法：如綜合管理部直接考評(píng)，企業(yè)授權(quán)相關(guān)人員考評(píng)等。7.3.3考評(píng)期限如變更，由綜合管理部書(shū)面通知。7.3.4考評(píng)等級(jí)分四個(gè)等級(jí)：A、B、C、D；各等級(jí)依據(jù)各項(xiàng)考評(píng)原因綜合評(píng)分核定。7.3.5考評(píng)結(jié)果只公布等級(jí)，不公布具體分分?jǐn)?shù)。具體實(shí)施考評(píng)措施參攝影關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件實(shí)施。***汽車(chē)改善方案序號(hào)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)改善方法改善完成時(shí)間責(zé)任人12345678910部門(mén)經(jīng)理：總經(jīng)理：年月日年月日第六章銷(xiāo)售服務(wù)店維修車(chē)間管理規(guī)范維修車(chē)間規(guī)范要求：1.1維修車(chē)間整體：1.1.1維修車(chē)間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整齊，應(yīng)定時(shí)（1次/月）清潔。1.1.2相關(guān)標(biāo)識(shí)使用應(yīng)符合各品牌汽車(chē)企業(yè)相關(guān)VS要求。1.1.3按各品牌汽車(chē)企業(yè)要求掛有標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。1.1.4維修車(chē)間地面、墻面、各類(lèi)設(shè)備、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持潔凈整齊，墻面無(wú)亂貼廣告海報(bào)等。1.1.5展廳內(nèi)全部部署物應(yīng)使用各品牌汽車(chē)企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)部署物或按各品牌汽車(chē)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做部署物。1.2車(chē)輛維修區(qū)：1.2.1待修車(chē)、完工車(chē)、進(jìn)廠車(chē)按要求位置停放，由廠指定專(zhuān)員將車(chē)開(kāi)到指定工位和車(chē)位。1.2.2工作人員必需保持車(chē)輛維修區(qū)工位整齊、整齊，工作前、工作后必需將工位清掃潔凈。1.2.3車(chē)輛維修區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔潔凈，不準(zhǔn)亂丟垃圾、紙屑、亂倒機(jī)油。1.2.4車(chē)輛維修區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。1.2.5其它項(xiàng)目參考《維修車(chē)間規(guī)范要求》及《各品牌汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中《維修車(chē)間部署規(guī)范示意圖》實(shí)施。1.3用戶(hù)休息區(qū)：1.3.1用戶(hù)休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。1.3.2用戶(hù)休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)煙灰缸清理潔凈。1.3.3用戶(hù)休息區(qū)設(shè)有雜志架報(bào)紙架，各備有5種以上雜志、報(bào)紙，其中含有汽車(chē)雜志，報(bào)紙應(yīng)天天更新，雜志超出三個(gè)月以上需更換新版。1.3.4用戶(hù)休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，并配置紙杯。1.3.5用戶(hù)休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然氣氛。1.3.6用戶(hù)休息區(qū)配置有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車(chē)企業(yè)廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。1.4用戶(hù)接待臺(tái)：1.4.1用戶(hù)接待臺(tái)保持潔凈整齊，臺(tái)面上不可放在任何雜物，多種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置和工作無(wú)關(guān)報(bào)紙、雜志等雜物。1.4.2用戶(hù)接待臺(tái)處電話(huà)、電腦等設(shè)備保持良好可使用狀態(tài)。1.5衛(wèi)生間：1.5.1衛(wèi)生間由專(zhuān)員負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃和清潔，并由專(zhuān)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)。1.5.2衛(wèi)生間地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，應(yīng)采取自動(dòng)噴灑香水噴灑器來(lái)消除異味。1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)對(duì)應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足衛(wèi)生紙，內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池全部在墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目標(biāo)圖畫(huà)。車(chē)輛維修完成（交車(chē)）規(guī)范要求：2.1車(chē)身和車(chē)外部分：2.1.1車(chē)身經(jīng)過(guò)清洗處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車(chē)窗玻璃保持明亮。2.1.2輪胎經(jīng)過(guò)清洗，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗潔凈。2.2車(chē)內(nèi)部分：2.2.1汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)室可見(jiàn)部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗，擦拭潔凈。2.2.2后備箱保持干燥潔凈。2.2.3車(chē)廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、方向盤(pán)、門(mén)把手等部件上塑料保護(hù)套。2.2.4前排座椅在前后方向上移至合適位置，而且兩座椅靠背向后傾角保持一致。2.2.5車(chē)內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位對(duì)應(yīng)地調(diào)至適宜位置，并擦拭潔凈，不留手印等污跡，各座椅上安全帶擺放整齊一致。2.2.6車(chē)內(nèi)時(shí)鐘調(diào)至正確時(shí)間。2.2.7車(chē)內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，應(yīng)擦拭潔凈并保持潔凈整齊。2.2.8車(chē)廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。2.2.9全部電器開(kāi)關(guān)請(qǐng)置于關(guān)（OFF）位置。第七章銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)關(guān)鍵步驟1.目標(biāo)：服務(wù)關(guān)鍵步驟是服務(wù)品牌表現(xiàn)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵支持，所以必需把售后服務(wù)體系服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高狀態(tài)和水平上,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。2.范圍：適適用于本企業(yè)各汽車(chē)品牌特約服務(wù)站。3.各崗位職責(zé)：3.1前臺(tái)主管：3.2服務(wù)顧問(wèn)：3.2.1負(fù)責(zé)用戶(hù)接待、引導(dǎo)及咨詢(xún)。3.2.2負(fù)責(zé)和用戶(hù)交接車(chē)輛。3.2.3負(fù)責(zé)用戶(hù)問(wèn)題處理。3.3車(chē)間主管：3.2.1負(fù)責(zé)維修任務(wù)落實(shí)及跟蹤。3.2.2負(fù)責(zé)整車(chē)修復(fù)后質(zhì)量檢驗(yàn)。3.4維修工：負(fù)責(zé)按要求完成車(chē)輛維修作業(yè)。3.5洗車(chē)工：負(fù)責(zé)商品車(chē)、企業(yè)自用車(chē)及完成維修作業(yè)車(chē)輛保潔工作。3.6索賠員：3.6.1負(fù)責(zé)索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。3.6.2負(fù)責(zé)實(shí)施各品牌汽車(chē)索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。3.7配件計(jì)劃員：負(fù)責(zé)制訂各品牌汽車(chē)備件采購(gòu)、滯銷(xiāo)配件調(diào)整計(jì)劃。3.8配件員工：負(fù)責(zé)各品牌汽車(chē)備件購(gòu)銷(xiāo)全方面工作。3.9倉(cāng)庫(kù)管理員：4.服務(wù)關(guān)鍵步驟：4.1預(yù)約或主動(dòng)來(lái)站：4.1.1預(yù)約主動(dòng)經(jīng)過(guò)電話(huà)預(yù)約完成。分服務(wù)站預(yù)約和用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約兩種形式：a.服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約：依據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶(hù)檔案，服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約用戶(hù)進(jìn)行維修保養(yǎng)。b.用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)和服務(wù)站預(yù)約。4.1.2預(yù)約工作內(nèi)容：a.問(wèn)詢(xún)車(chē)輛基礎(chǔ)信息（查對(duì)老用戶(hù)數(shù)據(jù)、登記新用戶(hù)數(shù)據(jù)）。b.確定用戶(hù)需求、車(chē)輛故障問(wèn)題。c.介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及問(wèn)詢(xún)用戶(hù)是否需要這些項(xiàng)目。d.確定接車(chē)時(shí)間、暫定交車(chē)時(shí)間及價(jià)格信息。e.告訴用戶(hù)帶相關(guān)資料（隨車(chē)文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修統(tǒng)計(jì)等）。4.1.3用戶(hù)來(lái)站或預(yù)約中應(yīng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理措施》中用語(yǔ)和用戶(hù)溝通。4.2問(wèn)診并制單4.2.1工作內(nèi)容a、自我介紹：b、耐心傾聽(tīng)用戶(hù)陳說(shuō)；c、用戶(hù)填寫(xiě)《任務(wù)委托書(shū)》中部分內(nèi)容；d、和用戶(hù)一起進(jìn)行故障檢驗(yàn)（假如必需時(shí)和用戶(hù)共同試車(chē)）；總結(jié)用戶(hù)需求，和用戶(hù)共同核實(shí)車(chē)輛、用戶(hù)信息，將全部故障及用戶(hù)意見(jiàn)（修或不修）寫(xiě)在《任務(wù)委托書(shū)》上；e、服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)面和用戶(hù)說(shuō)明維修時(shí)間和維修所需價(jià)格，用戶(hù)在任務(wù)單上簽字認(rèn)可；f、當(dāng)著用戶(hù)面適用保護(hù)罩，預(yù)防維修時(shí)弄臟用戶(hù)車(chē)輛；g、引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)用戶(hù)休息室；4.3維護(hù)修理：4.3.1車(chē)間主管依據(jù)服務(wù)顧問(wèn)遞交《任務(wù)委托書(shū)》分配維修任務(wù)，全方面完成定單上內(nèi)容；4.3.2服務(wù)經(jīng)理應(yīng)確保車(chē)輛維修進(jìn)度及質(zhì)量；4.3.3定單外維修需取得用戶(hù)再次簽字同意；4.3.4正確使用專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作；4.3.5維修工在《任務(wù)委托書(shū)》上簽字認(rèn)可。4.4質(zhì)量檢驗(yàn)/內(nèi)部交車(chē)：4.4.1維修工在修理完成后應(yīng)對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢；4.4.2在自檢完成后交由車(chē)間主管進(jìn)行檢驗(yàn)；4.4.3檢驗(yàn)合格并簽字認(rèn)可后交服務(wù)顧問(wèn)，不合格重新返工；4.4.4清潔車(chē)輛；4.4.5停車(chē)并統(tǒng)計(jì)停車(chē)位；4.4.6向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程；4.4.7服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡等）。4.5交車(chē)/結(jié)帳：4.5.1服務(wù)顧問(wèn)向用戶(hù)說(shuō)明維修過(guò)程并請(qǐng)用戶(hù)認(rèn)可（必需時(shí)可路試）；4.5.2給用戶(hù)看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保留，若為非索賠件則由用戶(hù)保留；4.5.3向用戶(hù)說(shuō)明定單外工作和發(fā)覺(jué)但沒(méi)有處理問(wèn)題，對(duì)于必需修理但用戶(hù)未同意項(xiàng)目要請(qǐng)用戶(hù)簽字：4.5.4檢驗(yàn)發(fā)票（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、和實(shí)際是否相符）；4.5.5向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容；4.5.6通知一些備件剩下使用壽命（制動(dòng)/輪胎）；4.5.7向用戶(hù)講解必需維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳服務(wù)站特色服務(wù)；4.5.8向用戶(hù)宣傳預(yù)約好處；4.5.9離別用戶(hù)。4.6建立用戶(hù)檔案并電話(huà)回訪(fǎng)：4.6.1服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，因?yàn)橹挥蟹?wù)顧問(wèn)對(duì)用戶(hù)心理最清楚；4.6.2打電話(huà)時(shí)為避免用戶(hù)認(rèn)為她車(chē)輛有問(wèn)題，請(qǐng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理措施》中要求使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言；4.6.3不要講話(huà)太快，首先給沒(méi)有準(zhǔn)備用戶(hù)時(shí)間和機(jī)會(huì)能夠回想細(xì)節(jié)，其次避免用戶(hù)認(rèn)為你很忙；4.6.4不要打斷用戶(hù)，記下用戶(hù)評(píng)語(yǔ)，不管批評(píng)或表彰；4.6.5維修后一周之內(nèi)打電話(huà)問(wèn)詢(xún)用戶(hù)是否滿(mǎn)意；4.6.6打電話(huà)時(shí)間要回避用戶(hù)不方便接聽(tīng)時(shí)間；4.6.7假如用戶(hù)在埋怨，不要找借口搪塞，告訴用戶(hù)你已記下她意見(jiàn)，并讓用戶(hù)相信假如她愿意相關(guān)人員會(huì)和她聯(lián)絡(luò)并處理問(wèn)題，相關(guān)人員要立即處理，立即回復(fù)用戶(hù)；4.6.8對(duì)跟蹤情況進(jìn)行分析及采取改善方法；4.6.9對(duì)用戶(hù)不合理要求進(jìn)行合了解釋?zhuān)?.6.10必需時(shí)進(jìn)行下一次預(yù)約。4.7連續(xù)改善：對(duì)和用戶(hù)提出較為合適改善意見(jiàn)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)填寫(xiě)《整改方法表》，交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。5.引用文件：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理措施6.相關(guān)統(tǒng)計(jì)：整改方法表××汽車(chē)特約服務(wù)站任務(wù)委托書(shū)第八章站務(wù)管理措施1.目標(biāo)：規(guī)范對(duì)服務(wù)站日常事務(wù)管理，有效提升服務(wù)效率和服務(wù)透明度，促進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意度提升。2.范圍：適適用于服務(wù)站日常