題目：醫(yī)療機構應該如何提升醫(yī)療服務質量？隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療服務具有市場的性質已是不爭的事實，“醫(yī)療市場”的概念已經(jīng)為越來越多的人所接受，現(xiàn)實生活中醫(yī)療市場的競爭也日趨激烈。因此，如何適應市場規(guī)律，樹立正確服務營銷的觀念，使客戶（患者）感到滿意，成為醫(yī)院管理者必須認真對待的重要問題。通過構建“優(yōu)質服務鏈”體系，來提升醫(yī)療質量，打造醫(yī)院核心競爭力。一、優(yōu)質服務鏈概念界定以現(xiàn)代信息技術、物流技術、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學技術為基礎，以最大限度地滿足消費者需求為出發(fā)點，把與服務有關的各個方面，例如銀行、保險、政府等，按照一定的方式有機地組織起來，形成完整的消費者服務網(wǎng)絡，我們把這種服務網(wǎng)絡稱為服務鏈。從以上觀點出發(fā)，醫(yī)療服務鏈就是以現(xiàn)代醫(yī)學技術、信息技術等現(xiàn)代科學技術為基礎，以最大限度地滿足患者需求為出發(fā)點，把與醫(yī)療服務有關的各個方面，按照一定的方式有機地組合起來，形成完整的患者服務網(wǎng)絡，我們把這種網(wǎng)絡稱為醫(yī)療服務鏈。進而結合現(xiàn)階段醫(yī)院實際情況，優(yōu)質服務鏈是指把“以患者為中心”擺在至高無上的位置，時時強化服務意識、質量意識、責任意識、技術意識，開展全方位的整體、高效、低耗的最佳服務，倡導對患者入院、住院、出院服務過程中每個人、每個崗位、每個環(huán)節(jié)都要一絲不荀，環(huán)環(huán)相扣而組成一條完整的鏈狀結構，給患者以最佳服務，把患者利益的最大化，在整個優(yōu)質服務的序列中充分展現(xiàn)，使患者對醫(yī)院的可信度、滿意度、忠誠度接近百分之百的最大值。二、構建醫(yī)院優(yōu)質服務鏈體系，提升醫(yī)療服務質量（一）構建以人為本的醫(yī)院文化，營造和諧的服務氛圍優(yōu)秀的醫(yī)院文化能給員工帶來和諧富有激情的工作生活環(huán)境。能使員工產(chǎn)生較強烈的內在需要，產(chǎn)生較高的期望目標，產(chǎn)生較大的動力，促使員工提高自身的素質和能力，從而改善員工與患者的關系，以及員工之間的關系，并能夠提高員工的忠誠度和滿意度，進而提高患者的滿意度。醫(yī)院文化建設應與醫(yī)院業(yè)務經(jīng)營發(fā)展目標有機地結合起來，對于打造醫(yī)院優(yōu)質服務鏈這個目標，醫(yī)院文化建設主要從培養(yǎng)員工的服務意識、所有工作都是以“患者為中心”開展。只有這樣才能潛移默化地養(yǎng)成良好服務的習慣，加強與患者的溝通，并通過優(yōu)質的服務，贏得患者認可，提高患者滿意度。（二）創(chuàng)新服務管理理念，提高患者滿意度1.實施患者關系管理。伴隨著醫(yī)學模式由生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變和市場營銷理念的發(fā)展。醫(yī)院將把經(jīng)營管理的重點從經(jīng)營醫(yī)療服務向經(jīng)營患者轉變。醫(yī)院擁有的發(fā)現(xiàn)患者-獲得患者-保留患者-經(jīng)營患者的能力才是真正屬于醫(yī)院的核心競爭力。而目前在工商業(yè)界廣泛使用的顧客關系管理則是一種行之有效的培育組織核心競爭力的有效途徑。醫(yī)院客戶關系管理是一種先進的管理理念，其核心是將醫(yī)院的客戶作為醫(yī)院最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入