第頁第1章緒論1.1研究背景隨著我國制造業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國的汽車零部件和制造技術(shù)已經(jīng)超過了國外的先進行列。眾所周知，第二次工業(yè)革命給許多歐洲國家在工業(yè)制造業(yè)，特別是汽車及相關(guān)零部件行業(yè)帶來了更大的發(fā)展空間和發(fā)展機遇，在相關(guān)配件的生產(chǎn)在世界上占有一席之地。上世紀70年代，德國是世界上主要的汽車出口國，能夠成為汽車行業(yè)的領(lǐng)導者，不僅是因為其先進的制造工藝和先進的技術(shù)，更因為它是一個個人還是一個國家。就單位而言，他們對德國品牌的汽車都相當滿意。1.2研究意義 客戶滿意度是任何銷售活動都存在的一個普遍問題。造成這一問題的原因不僅是產(chǎn)品或商品的質(zhì)量和顧客的主觀原因，本課題的研究對象是汽車品牌。但作為全國的金融中心和交易中心，汽車日交易量在全國是最高的，客戶滿意度的問題可以在汽車4S店中體現(xiàn)出來。因此，本課題針對汽車4S店客戶滿意度的現(xiàn)狀提出改進建議是很重要的，希望能在此基礎(chǔ)上為整個行業(yè)的客戶滿意度問題提供有價值的參考。1.3本文研究內(nèi)容本文通過探討4S汽車專賣店顧客滿意度的現(xiàn)狀和存在的問題，分析了影響4S專賣店顧客滿意度的最重要因素，并以汽車4S店為例進行研究分析，對汽車4S店進行總結(jié)。在此基礎(chǔ)上，提出了更好的對策和建議，為提高4S汽車專賣店顧客滿意度提供了實踐依據(jù)，也為提高中國汽車4S專賣店顧客滿意度提供了具體參考。

第2章顧客滿意度的概述2.1客戶滿意度的概念客戶\t"/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/_blank"服務(wù)滿意度，是客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對\t"/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/_blank"客戶服務(wù)質(zhì)量標準的要求和服務(wù)人員實際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等14個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的\t"/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/_blank"RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。2.專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供\t"/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/_blank"優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶\t"/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/_blank"有效溝通的技巧。3.有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的\t"/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/_blank"服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。4.同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。5.反應度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務(wù)的愿望。當服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：客戶認為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。至此，可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。客戶滿意度，是指組織的所有產(chǎn)品對客戶一系列需求的實現(xiàn)程度。2.2顧客滿意的概念將顧客滿意度定義為顧客的一種心理感受，即顧客體驗了某種產(chǎn)品或服務(wù)之后形成的感知，這種感知是一種具有較強主觀性的心理體驗，包含了對產(chǎn)品和服務(wù)的綜合評價。細化主觀感知，將其分為認知部分和情感部分。其中認知部分主要指顧客對產(chǎn)品和服務(wù)使用價值的感受，由產(chǎn)品本身的性能、質(zhì)量等直接決定，例如智能手機和普通手機給消費者帶來的感受是完全不一樣的；而情感部分則是消費者對產(chǎn)品或者服務(wù)給予的主觀情感，例如功能質(zhì)量相似的智能手機，消費者對不同品牌的偏好存在差異。從感知與期望的差距角度定義顧客滿意，顧客在消費某種產(chǎn)品和服務(wù)之前會對其抱有一定的預期，顧客完成消費后會對其消費體驗產(chǎn)生實際感知，這種感知與預期期望之間的差異便可衡量顧客滿意度。如果顧客對消費體驗的感知好于預期期望，則利于顧客回購，最終提升顧客忠誠度；反之消費體驗的感知劣于與其期望，顧客對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿和抱怨，從而損失部分顧客。2.3顧客滿意度的概念顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標。常常通過隨機調(diào)查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標的打分數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運用\t"/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/_blank"加權(quán)平均法得出相應結(jié)果。顧客滿意度管理是20世紀90年代興起的營銷管理戰(zhàn)略，不僅要求了解外部顧客的滿意度，而且要求了解內(nèi)部顧客，即員工的滿意度狀況，從而揭示企業(yè)在顧客價值創(chuàng)造和傳遞方面存在的問題，并以實現(xiàn)全面的顧客滿意為目標，探究、分析和解決這些問題。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。2.4顧客滿意的特點1.客觀性顧客一旦接觸到產(chǎn)品或服務(wù)就會本能地對其產(chǎn)生一種感知和評價，無論其是否購買該產(chǎn)品與服務(wù)，也無論企業(yè)是否關(guān)注顧客滿意度，這種感知和評價都是客觀存在的，不隨顧客和企業(yè)的意志為轉(zhuǎn)移。2.主觀性顧客滿意度源于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感知與評價，會受到顧客主觀認知的影響，如顧客的收入水平、購買經(jīng)驗、受教育水平和需求程度等。不同顧客對同一種產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度有很大差異，同一顧客在不同情境下對相同產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度也會不一致，這種現(xiàn)象充分說明了顧客滿意度的主觀性。3.全面性顧客滿意度是對產(chǎn)品和服務(wù)綜合的評價，是從顧客的感知出發(fā)的多角度評價。對于消費者而言，顧客滿意度包含了其在消費過程中所涉及的一切服務(wù)、產(chǎn)品和主觀感知，例如產(chǎn)品的品牌、信譽、價格、質(zhì)量、售后、物流以及購買過程中接觸的服務(wù)等。即使某一方面做得再好，只要有一方面被質(zhì)疑都會不同程度降低顧客滿意度。4.動態(tài)性顧客滿意的動態(tài)性主要來源于其主觀性。消費者的主觀意識隨客觀事實的變化而改變，因此對產(chǎn)品和服務(wù)的評價也會不停更新。尤其是當社會經(jīng)濟環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和自然環(huán)境等客觀因素發(fā)生巨變，消費者的需求結(jié)構(gòu)和水平也隨之改變，最終導致消費者對一些產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度發(fā)生質(zhì)變。5.隱藏性消費者和企業(yè)之間的信息不對稱導致顧客滿意具有極大的隱藏性，對于企業(yè)而言，如果不進行專門的滿意度調(diào)查或設(shè)立顧客投訴渠道則難以了解消費者對其產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度評價，甚至專門組織滿意度調(diào)查也可能因為調(diào)查對象和調(diào)查問卷不夠全面或被調(diào)查者不夠?qū)I(yè)專注而導致調(diào)查結(jié)果存?zhèn)危蚴杪┝酥匾牟粷M因素。顧客滿意度兼具客觀性、主觀性、全面性、動態(tài)性和隱藏性，這為顧客滿意度的調(diào)查和評價增加了極大的難度，因此要根據(jù)不同行業(yè)和企業(yè)設(shè)計具有針對性的方案，才能從根本上解決實際問題。2.5顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系顧客忠誠是顧客表現(xiàn)出的對產(chǎn)品或服務(wù)的重復購買行為。它體現(xiàn)為重復購買意向和推薦意愿。重復購買意向是指顧客對同一產(chǎn)品和服務(wù)具有承諾再次購買的意向程度。推薦意愿是指顧客愿意通過口碑等手段推薦其他人購買。顧客在購買某一產(chǎn)品時存在“質(zhì)量不敏感區(qū)”現(xiàn)象。那些宣稱基本滿意和滿意的顧客的忠誠度都是很低的，只有那些非常滿意的顧客才表現(xiàn)出極高的忠誠度，重復的購買意向和推薦意愿極高。如果企業(yè)為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量正好落在質(zhì)量不敏感區(qū)，那么，這個質(zhì)量水平是遠遠不夠的。要想使顧客再次接受企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是必須要使顧客感到非常滿意，即企業(yè)必須提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能提高顧客滿意度，從而強化顧客的忠誠感，使顧客出現(xiàn)極高的重復購買意向，并樂于為企業(yè)傳播好的口碑。

第3章汽車4S店客戶滿意度調(diào)查研究自改革開放以來,我國的汽車營銷機制也發(fā)生了重大變化:已經(jīng)從原來的車型生產(chǎn)廠家逐漸轉(zhuǎn)向4S店營銷模式，包括整車銷售、零配件配送、維修保養(yǎng)、數(shù)據(jù)反饋。4S營銷模式不僅為汽車消費者提供了更便捷的服務(wù)，讓客戶得到更好的售前售后服務(wù)，也為汽車制造商帶來了更大的市場，對汽車銷售起到了積極的推動作用。然而，隨著市場的不斷變化，4S店在營銷服務(wù)方面仍然存在一些問題，阻礙了客戶滿意度的提高。如何有效解決汽車4S店存在的問題，進一步提高汽車消費者的滿意度，是一個重要的課題，不僅引起了汽車銷售企業(yè)的關(guān)注，而且具有很高的學術(shù)研究價值。3.1汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀汽車4S店是我國汽車4S店的典型特征之一，可以為客戶提供汽車銷售、維修、保險、售后等服務(wù)。該汽車4S店有一個大型的汽車展廳，顧客可以在那里試駕。同時，汽車4S店還可以為客戶提供休息區(qū)、餐飲區(qū)等服務(wù)，讓客戶在等待的時候能夠更好的放松。目前，自動化4S店以其良好的營銷服務(wù)、完善的現(xiàn)場管理和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得了眾多客戶的認可。據(jù)統(tǒng)計，在2015年，汽車4S店銷售了1000多輛新車，并得到了市場的認可。同時，汽車4S店注重維護客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶滿意度始終走在全國汽車4S店的前列。3.2調(diào)查樣本分析在本研究中，我選取了2021年1月至2022年1月在汽車4S店進行汽車維修保養(yǎng)的車主，共發(fā)放問卷回收份數(shù)1201份，在對惡意批評以及有嚴重爭端時間情況下的問卷進行摘除后其中有效問卷數(shù)為1000份，問卷有效率為82.26%。研究樣本的基本情況如圖1-1、1-2、1-3所示.圖1-1調(diào)查樣本中性別分布情況圖1-2調(diào)查樣本中年齡分布情況圖1-3調(diào)查樣本中維修類型情況從圖中可以看出，樣本中男性車主較多，年齡分布一般在26-40歲之間，維修類型以普通維修為主。3.3汽車4S店客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析3.3.1汽車4S店營銷滿意度分析這篇文章主要關(guān)注4S自動化商店在營銷過程中的客戶滿意度，并從環(huán)境設(shè)施、營銷顧問、客戶試駕、汽車交付服務(wù)和休閑娛樂等方面進行分析。同時，為了取得更真實的結(jié)果，在問卷調(diào)查中分別與全國平均分進行橫向比較，與上年同期進行縱向比較。其中，全國平均得分基于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果;當前年份為2020年1月至2021年1月。1.汽車4S店環(huán)境設(shè)施情況分析圖1-4汽車4S店環(huán)境設(shè)施得分情況從圖1-4中可以看出，汽車4S店在環(huán)境設(shè)施方面的總分遠遠高于全國平均分，主要是在設(shè)施潔凈度方面，而4S店的總分也遠遠高于全國平均分。然而，與去年的評分相比，今年汽車4S店的環(huán)境評分有所下降。除了展示廳的環(huán)境評價與去年同期相比有所增加之外，其他項目的評價也有所下降，因此今年的環(huán)境供給評價也有所下降。環(huán)境空間是影響顧客體驗的一個重要因素。這一分數(shù)的下降表明顧客在4S店的現(xiàn)場體驗很差，這影響了顧客的整體態(tài)度。2.汽車4S店銷售環(huán)節(jié)情況分析圖1-5汽車4S店銷售環(huán)節(jié)得分情況從圖1-5中可以看出，汽車4S店銷售環(huán)節(jié)的整體得分仍高于全國平均分，但與上年同期相比仍呈下降趨勢。特別是，在顧客等待時間和營銷咨詢服務(wù)態(tài)度方面，4S店今年的得分有所提高，但在營銷顧問的專業(yè)能力、與顧客溝通的效率和承諾的履行方面，今年的得分有所下降，降低了顧客滿意度得分。3.汽車4S店交車服務(wù)情況分析圖1-6汽車4S店交車服務(wù)得分情況從圖1-6中可以看出，今年4S店在配送環(huán)節(jié)的得分與上年基本持平，相對于全國均分仍有明顯優(yōu)勢。在車況方面，今年汽車4S店的評分較前一年有所下降，而在其他相關(guān)服務(wù)方面的評分均有所上升。不難看出，2021年4S店的營銷策略更加注重改善服務(wù)選項。在交付時間方面，該車的4S店相比全國平均水平有一定的弊端，主要是由于4S店的汽車銷量高，工作繁重，以及交付排隊現(xiàn)象。4.汽車4S店休閑娛樂區(qū)情況分析圖1-7汽車4S店休閑娛樂區(qū)得分情況從圖1-7可以看出，汽車4S店在休閑娛樂領(lǐng)域的得分也取得了明顯的進步，相對于全國平均得分有一定的優(yōu)勢。然而,從的角度具體分數(shù)與其他方面相比,休閑和娛樂區(qū)域的得分仍然很低,特別是在設(shè)施方面,有一個重要的分數(shù)和其他服務(wù)之間的差距,并進一步改善在未來汽車4s店是必需的。3.3.2汽車4S店客戶關(guān)系管理分析為了評價售后服務(wù)滿意度，本文從維修安排、人員服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)的售后服務(wù)和整體售后服務(wù)質(zhì)量等方面進行了分析。1.汽車4S店維修安排情況分析圖1-8汽車4S店維修安排得分情況從圖1-8中可以看出，與去年同期和全國平均水平相比，汽車4S店在保養(yǎng)安排方面的得分處于一定劣勢。隨著汽車4s店汽車銷量的增加，保養(yǎng)安排有一定的余量，導致客戶滿意度得分低于全國平均水平，并顯示一個下降趨勢年復一年,這是汽車4s店的方向需要關(guān)注在將來改善。2.汽車4S店工作人員的服務(wù)質(zhì)量情況分析圖1-9汽車4S店工作人員服務(wù)質(zhì)量得分情況從圖1-9可以看出，在工作人員的服務(wù)質(zhì)量評分方面，該汽車4S店的工作人員的服務(wù)質(zhì)量評分與上年相比也有一定的下降。汽車4S店在這一點上的得分差異相當明顯，專業(yè)工作人員的服務(wù)水平是汽車4S店維持良好客戶關(guān)系的重要因素，而汽車4S店工作人員的服務(wù)質(zhì)量存在著非常明顯的劣勢，使得客戶關(guān)系難以維持。3.汽車4S店基礎(chǔ)設(shè)施情況分析圖1-10汽車4S店基礎(chǔ)設(shè)施得分情況在基礎(chǔ)設(shè)施評分方面，汽車4S店相對于全國平均分的優(yōu)勢相對較小，整體差距不大。與前一年相比，汽車4S店的基礎(chǔ)設(shè)施略有改善。特別是整體環(huán)境在基礎(chǔ)設(shè)施評分中是一個得分較低的環(huán)節(jié)，希望4S店在未來的工作中專注于改進。4.汽車4S店整體售后服務(wù)質(zhì)量情況分析圖1-11汽車4S店整體售后服務(wù)質(zhì)量得分情況從圖1-11可以看出，汽車4S店在售后服務(wù)的整體質(zhì)量上與全國均分相比具有明顯的優(yōu)勢。特別是在維修效率方面，汽車4S店的得分遠遠高于全國平均水平，得到了客戶的認可。在年度評分方面，車輛經(jīng)過維修保養(yǎng)后的評分較前一年有所下降，今后汽車4S店應注意這項服務(wù)。3.3.3汽車4S店客戶滿意度調(diào)查結(jié)果整體情況分析通過對問卷調(diào)查結(jié)果的分析，汽車4S店在營銷、客戶關(guān)系管理等方面的得分與全國的平均得分相比，不僅在某些方面具有明顯的優(yōu)勢，同時也存在一定的問題?？傮w來看，汽車4S店在營銷服務(wù)方面的客戶滿意度得分較高，較上年總體有所改善;,在售后服務(wù)方面,汽車4s店得分低于全國平均水平特別是在它包括兩個方面:維護安排和員工的服務(wù)質(zhì)量,這意味著汽車4s店必須更加重視加強這兩個方面的服務(wù)內(nèi)容在未來服務(wù)。具體分數(shù)最低的兩個項目是環(huán)境設(shè)施和娛樂場所，這表明顧客對這兩個地區(qū)的4S店的整體情況并不滿意。為了提高汽車4S店的整體顧客滿意度，需要加強這兩方面的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，不要造成木桶效應，影響整體客戶滿意度。

第4章汽車4S店客戶滿意度存在的問題分析根據(jù)之前的調(diào)查結(jié)果，在汽車4S店進行營銷、客戶關(guān)系管理等工作時，影響客戶滿意度的因素很多。結(jié)合我對汽車4S店客戶的訪談結(jié)果，得出影響汽車4S店客戶滿意度的結(jié)論。下面我們將從營銷和客戶關(guān)系管理兩個方面進行分析。4.1汽車4S店營銷環(huán)節(jié)存在的問題分析在汽車銷售過程中，汽車4S店通常會進行廣告、營銷、品牌推廣等活動，這些活動會確?？蛻魧ζ?S店的整體服務(wù)有一定的期望，影響客戶滿意度。通過以上分析，我們可以看到在營銷過程中，今年汽車4S店客戶滿意度調(diào)查的得分總體上是不錯的，但是在一些細節(jié)上仍然存在一些問題，主要可以分為以下幾點：4.1.1設(shè)施與環(huán)境條件不足汽車4S店的硬件狀況是顧客感知到的第一印象。良好的環(huán)境能讓顧客感覺更舒適，有效提高顧客滿意度。硬件術(shù)語的多樣性主要包括三個方面:第一，4S商店的地理位置。地理位置靠近市中心，交通便利是對4S店鋪產(chǎn)生良好印象的先決條件，使顧客更容易獲得相關(guān)服務(wù)；第二是4S商場的整體室內(nèi)設(shè)計環(huán)境。舒適寬敞的室內(nèi)外環(huán)境，營造良好的體驗氛圍，讓顧客更容易滿意；奧爾馬斯是展覽廳的所在地。汽車4S店不僅要為客戶提供營銷、維修等服務(wù)，在汽車行業(yè)不斷發(fā)展、市場競爭日益激烈的背景下，還要為客戶提供試駕、二手車銷售等更多增值服務(wù)，而汽車4S店則需要具備良好的展覽設(shè)施，以滿足客戶更個性化、更有附加值的服務(wù)需求。通過對調(diào)查問卷的分析，汽車4S店在環(huán)境設(shè)施方面的總體得分與全國平均水平相比仍存在一定差距，主要體現(xiàn)在總體衛(wèi)生條件、辦公時間不合理、宣傳材料準備不足等方面?；A(chǔ)設(shè)施環(huán)境影響著顧客在自動化4S店到來后的第一直覺，很大程度上決定了顧客對自動化4S店的整體印象。XX4S店整體布局比較合理，設(shè)計也比較專業(yè)，但是日常維護工作目前還沒有做好，導致直觀的客戶感受不佳，整體評分較低。4.1.2營銷服務(wù)有待改善除了感受硬件條件的環(huán)境外，客戶與服務(wù)人員的互動和體驗，服務(wù)環(huán)境也是汽車4S店所在地的一個非常重要的因素。服務(wù)質(zhì)量的高低通常由三個因素決定:一是服務(wù)人員的服務(wù)能力。在一次客戶訪問中，汽車4S店的服務(wù)人員必須在第一時間與客戶溝通，了解客戶的需求，這是基本的。調(diào)查顯示，服務(wù)人員在服務(wù)過程中是微笑的，整個服務(wù)過程也是顧客滿意的關(guān)鍵因素。這就是維修人員的專業(yè)素質(zhì)?？蛻粼?S店了解一輛車的性能時，往往需要工作人員詳細講解，這就要求4S店維修人員具有較高的專業(yè)素質(zhì)水平;三是4S店可以提供的增值服務(wù)。如顧客休息區(qū)擺放的飲料、餐廳用餐的質(zhì)量、休閑娛樂設(shè)施等。由于客戶在4S店進行汽車維修需要等待很長時間，這些休息區(qū)的服務(wù)內(nèi)容也必然會對客戶滿意度產(chǎn)生重大影響。觀察汽車4S店的營銷服務(wù)得分，則可以斷定，與上一年度相比有一定的下降，從而導致了營銷服務(wù)整體得分。業(yè)務(wù)專家的專業(yè)水平的最重要的因素是汽車4s店為客戶回答各種問題,對于不同的模型和風格的產(chǎn)品,具體的負責人必須在相應的情況,主管可以學習在任何時間根據(jù)市場變化。與去年相比，汽車4S店評分有所下降，未來應進一步加強;與客戶溝通的有效性通常體現(xiàn)在耐心和溝通技巧上，保持良好的溝通態(tài)度，最終了解客戶的需求，這是每一個服務(wù)人員應該具備的基本素質(zhì)。這方面，自動4S店的評分也有一定程度的下降，這是營銷環(huán)節(jié)評分下降的主要原因；承諾是否兌現(xiàn)，很大程度上決定了顧客對自動化4S商店服務(wù)內(nèi)容的看法。該公司4S門店的得分也有所下降，表明員工在承諾時夸大了自己的言辭。也說明該汽車4S店對售后服務(wù)內(nèi)容的重視程度較低。4.1.3.交車服務(wù)有待提高交車環(huán)節(jié)也是自動化4S店營銷中最重要的環(huán)節(jié)之一，也是容易被忽視的環(huán)節(jié)。汽車4S店在完成交車環(huán)節(jié)時，由于履行汽車營銷的主要任務(wù)，工作人員態(tài)度有些散漫，服務(wù)質(zhì)量不高。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在交車環(huán)節(jié)領(lǐng)域，汽車4S店的一些環(huán)節(jié)得分明顯下降。在交付環(huán)節(jié)，銷售人員主動公布“三包”，但必須完整詳細，告知內(nèi)容過于死板?？蛻粲X得汽車保養(yǎng)太難，基于此建議銷售人員關(guān)注客戶反饋，及時調(diào)整解釋策略。這些因素導致客戶覺得有一定的差距的描述汽車的工作人員和描述他們車后,存在偏差,在他們了解汽車的總體形勢,最終會導致不滿。4.1.4休閑娛樂區(qū)條件較差盡管休閑和娛樂區(qū)域是一個不同的增值服務(wù)內(nèi)容比汽車4s店的主要活動,因為很多客戶會在休閑和娛樂區(qū)域停留很長時間在店里等待,這個地區(qū)的情況是客戶滿意度的營銷更加困難。之前的研究結(jié)果表明，本次研究中，休閑娛樂區(qū)的得分是問卷中所有問題中最低的，特別是在設(shè)施條件領(lǐng)域，與其他環(huán)節(jié)相比，存在著巨大的差距。雖然在汽車4S店的營銷服務(wù)過程中，休閑娛樂區(qū)的設(shè)置只是為了讓顧客在等待時休息，但由于顧客在現(xiàn)場要辦理各種手續(xù)，往往需要等待很長時間。在娛樂區(qū)花費的時間也會更多，娛樂區(qū)的硬件和環(huán)境條件是決定客戶現(xiàn)場體驗的重要因素。對此，汽車4S店需要進一步加強和完善。4.2汽車4S店顧客關(guān)系管理問題分析汽車4S店不僅開展汽車營銷活動，我們還提供汽車維修、售后等服務(wù)。大多數(shù)全自動4S店只注重售前宣傳，4S現(xiàn)場上門服務(wù)等。，忽視售后服務(wù)對顧客滿意度的影響，導致整體顧客滿意度低。因此，分析了售后服務(wù)的影響因素，對于提高4S店的滿意度至關(guān)重要。在客戶進行汽車營銷、維修、售后等服務(wù)時，影響客戶滿意度提高的因素也很多，尤其是以下幾個方面：4.2.1工作人員服務(wù)質(zhì)量不高在客戶關(guān)系管理中，員工的服務(wù)質(zhì)量是一個重要的因素。目前存在的現(xiàn)象是汽車4S店非常重視汽車的營銷，而對售后服務(wù)不夠重視，不愿意支付較高的成本。建立專業(yè)的售后服務(wù)團隊，這種觀念在現(xiàn)代營銷活動中是短視的。而營銷活動可以帶來更多的客源，單靠營銷無法維持良好的客戶關(guān)系，售后服務(wù)團隊專業(yè)化程度高?！N售服務(wù)就是這樣定義的，專業(yè)化程度低的團隊既不能提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，也不能給客戶提供良好的售后體驗，這樣會破壞汽車4S店與客戶的關(guān)系。具體表現(xiàn)方面，汽車4S店在執(zhí)行各項工作任務(wù)時，員工整體素質(zhì)偏低，服務(wù)意識較差。面對客戶的維護要求，無法有效溝通，導致溝通出現(xiàn)問題。一些服務(wù)顧問不能及時準確地做出回應，不能準確地向客戶傳達增值維修套餐項目的好處和好處，此外，服務(wù)顧問沒有按時與車間調(diào)度溝通或初步診斷不在場，導致實際維修時間比原來承諾的時間長，因此客戶在加油站停留時間過長，以防止客戶滿意。因此，汽車4S店需要在評估服務(wù)顧問的績效時增加這一分數(shù)的權(quán)重，加強服務(wù)顧問的日常培訓，提高服務(wù)顧問的專業(yè)性，以提高這一客戶滿意度點。4.2.2汽車售后質(zhì)量不高在還車前，請客戶檢查車輛的清潔度。與4S店的品牌形象相比，有些員工是盡職盡責的。汽車4S店洗車人員招聘門檻低，沒有職業(yè)培訓，所以洗車質(zhì)量一直是個問題?？梢圆扇⊥獍男问?，與當?shù)刂窜嚸廊莸旰献鳌．數(shù)厥袌鲆灿邢壤?，合同?guī)則明確了保證洗車質(zhì)量的責任和義務(wù)，同時也可以引入汽車美容項目增加利潤。確保維護工作正確進行，汽車4S店還需要改進，對技術(shù)人員的培訓和考核也需要實時更新。4.2.3汽車維修安排不合理在汽車4S店進行了汽車銷售活動之后，一個常見的現(xiàn)象是與客戶的溝通和協(xié)調(diào)不到位，客戶的需求沒有得到正確的理解和滿足，導致服務(wù)差異。例如，當客戶進行汽車維修時，由于等待時間的原因，通常會出現(xiàn)不滿，特別是在維修之前，工作人員沒有向客戶解釋修理需要多長時間。通過上述分析，我們可以看到，在汽車售后維修計劃的過程中，汽車4s店的整體得分有明顯的缺點，導致客戶對售后服務(wù)的滿意度較低。一方面，汽車4S店有大量的客戶來源，繁忙的業(yè)務(wù)和相對緊湊的時間表，導致延長的售后服務(wù)時間，不能考慮整體情況。在維護客戶關(guān)系的過程中，存在專注于銷售而忽視售后服務(wù)的想法。4.2.4細節(jié)工作不到位在后續(xù)跟進服務(wù)領(lǐng)域，客戶基本處于認可狀態(tài)，滿意度較高。汽車4S店可以在維修三天內(nèi)主動聯(lián)系客戶，了解問題的情況。客戶承諾監(jiān)控訪問的及時性，并且客戶認可這一點。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，4S專賣店在汽車行業(yè)的水平與行業(yè)的整體水平相比，在維修保養(yǎng)服務(wù)方面明顯較高，而且在這一環(huán)節(jié)限制客戶滿意度的并不是技術(shù)，而是服務(wù)，所以提高服務(wù)水平有助于提升品牌形象，也有助于加強客戶關(guān)系管理。但在細節(jié)方面，汽車4S店一定要以形象為基礎(chǔ)，這樣才能在外表上有更專業(yè)的外觀。與服務(wù)人員相比，修理工可以穿得很隨意。有一個標準，顧客必須有專門的工作人員在進入商店的一分鐘內(nèi)接待他們，否則他們會不滿意。汽車4S店可以做到這一點，但也存在人手不足和太擁擠的問題，要注重細節(jié)才能提高質(zhì)量。第5章提高汽車4S店客戶滿意度的對策及建議根據(jù)以上分析，在汽車4S店的顧客滿意度方面，汽車4S店在很多方面還存在一定的問題，這些問題也代表了我國4S店普遍存在的問題。首先，我國汽車4S店的營銷主要集中在客戶服務(wù)方面，對售后服務(wù)的重視程度較低;其次，汽車4S店在客戶關(guān)系管理方面沒有建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，導致客戶滿意度低；過去，汽車4S店的環(huán)境衛(wèi)生條件普遍較差，基礎(chǔ)設(shè)施落后。要做到這一點，有必要改善售后服務(wù)和管理客戶關(guān)系、改善環(huán)境設(shè)施，加強相關(guān)工作，提高客戶滿意度。5.1加強銷售服務(wù)管理客戶是汽車4S店生存和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。良好的客戶關(guān)系可以為4S店帶來更多的市場，保證良好的信譽，創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。這就導致了汽車4S店走下坡路，最終走向滅亡之路。為此，需要加強對客戶關(guān)系的管理，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。5.1.1優(yōu)化環(huán)境，提升基礎(chǔ)設(shè)施硬環(huán)境根據(jù)以上分析，汽車4S店、休閑中心等區(qū)域環(huán)境的基礎(chǔ)設(shè)施是客戶經(jīng)常批評的內(nèi)容之一，這大大降低了客戶的服務(wù)意識。為此，必須對汽車4S店的環(huán)境進行有效優(yōu)化，為客戶提供更加舒適的體驗空間。首先，基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境和休息區(qū)環(huán)境是客戶可以體驗不同流程的空間。休息區(qū)環(huán)境的質(zhì)量直接影響客戶對該車在4S專賣店的第一印象，并決定客戶的滿意度。目前，中國汽車大多數(shù)4S店的基本環(huán)境并不干凈，客戶體驗也不好。要做到這一點，汽車4S店的基礎(chǔ)環(huán)境需要有效加強，整體空間需要定期清潔，各種設(shè)施需要更新，以創(chuàng)造一個舒適，干凈，整潔的基礎(chǔ)環(huán)境，以改善客戶服務(wù)體驗。其次，品牌文化是4S店參與市場競爭和維護客戶關(guān)系的重要手段，反映了4S店的整體經(jīng)營能力和管理效率。一個好的品牌文化可以吸引更多的顧客，提供更多的市場資源，提供更好的顧客信譽。在完善品牌文化方面，汽車4S店需要找到突破口，把握市場方向，合理分配市場份額，打造與自身發(fā)展相匹配的品牌形象。5.1.2深度挖掘客戶信息，加強營銷服務(wù)如果說上個世紀是工業(yè)時代，工業(yè)革命推動了人類社會的發(fā)展，創(chuàng)造了空間，那么21世紀就是信息時代。擁有這一信息的美國在市場上占有主導地位。不同的顧客群體，尤其是不同的收入群體，對汽車4S店的服務(wù)滿意度有不同的結(jié)果。低收入者更喜歡高性價比的汽車銷售運營，高收入者更喜歡高質(zhì)量的服務(wù)。這也是為什么在4S門店的營銷運營中，需要注重挖掘客戶數(shù)據(jù)，做好市場調(diào)研，為營銷和售后服務(wù)打好基礎(chǔ)，針對不同的客戶群體應用差異化的營銷策略。首先，必須有定期的市場調(diào)查。詳細準確的市場調(diào)研是一切工作的基礎(chǔ)。在客戶數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域，研究可以最直觀地了解必要的客戶數(shù)據(jù)，了解客戶的真實需求，做出正確的工作決策；其次，完善客戶資料檔案。在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，你需要建立一個完整的客戶資料檔案，并加強對客戶資料檔案的管理?；{汽車板塊的4S門店普遍對客戶數(shù)據(jù)重視不夠，沒有形成良好的客戶數(shù)據(jù)管理工作模式；第三，科學徹底的提取客戶數(shù)據(jù)。根據(jù)不同客戶，深入研究分析其購車偏好和服務(wù)需求，針對不同車型調(diào)整銷售和售后策略，滿足不同客戶的真實需求，提高客戶滿意度。5.1.3充分運用CRM系統(tǒng)，切實維護客戶資源CRM是目前市場上通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。有了CRM，可以有效提高客戶管理的效率和質(zhì)量，改進CRM的方法，提高客戶的認同感和滿意度。汽車4S店應根據(jù)行業(yè)需求特點，充分利用CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢，順應市場趨勢、能為決策提供高質(zhì)量信息的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過CRM系統(tǒng)，可以對客戶信息進行整理、分類、管理、研究和分析。一方面可以有效分析不同客戶的真實需求差異，從而制定個性化的營銷和售后服務(wù)策略;培養(yǎng)判斷能力，分析客戶關(guān)鍵資源及流失客戶特點，優(yōu)化工作方法，改進服務(wù)流程。5.1.4.適時進行電話回訪，主動了解客戶滿意度及時有效的電話復訪不僅可以縮短4S店與客戶之間的距離，還可以提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶對服務(wù)的認同感。在進行電話隨訪拜訪時，有幾點必須考慮到:第一，電話隨訪一定要適度，不要過多或過少。汽車4S店的大多數(shù)客戶都忙于工作，沒有多少機會利用你的空閑時間來回答問題，然后再打電話。因此，汽車4S店在進行電話回訪時要注意號碼的正確，不宜對同一客戶進行過多的回訪;其次，電話回訪后將進行統(tǒng)計分析?；卦L是4S商場進行市場分析和客戶關(guān)系管理的重要方式，而不是最終目的。只有利用電話隨訪訪問的結(jié)果進行深入的研究和分析，找出市場營銷和售后領(lǐng)域的具體規(guī)律并做出決策電話隨訪的真正目的;第三，建立專業(yè)的電話隨訪團隊。電話客服不同于店內(nèi)服務(wù)，也不同于面對面的溝通，一般員工沒有豐富的電話客服經(jīng)驗，針對客戶問題會有緊張感。為了提高電話隨訪的質(zhì)量和效率，應建立專業(yè)的電話隨訪團隊，為客戶提供更好的電話回訪服務(wù)。5.2優(yōu)化客戶關(guān)系管理目前，汽車4S店存在著以營銷為主、以售后為重的趨勢，這種現(xiàn)象直接導致顧客對4S門店的售后服務(wù)不滿，投訴量同比上升。因此，在加強營銷管理的同時，汽車4S店應更加注重優(yōu)化和完善售后服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系，有效提高客戶滿意度。5.2.1提高工作人員綜合素質(zhì)汽車4S店員工與客戶直接接觸的時間長，員工的廣泛素質(zhì)對客戶滿意度影響很大。良好的服務(wù)態(tài)度和較高的專業(yè)技能可以為客戶提供輕松舒適的服務(wù)，否則客戶會感到疲勞。為此，必須從兩個方面入手，努力提高員工的整體素質(zhì)，特別是售后人員的素質(zhì):一是加強售后人員的專業(yè)素質(zhì)培訓。通過定期的專業(yè)技能培訓、技能考核競賽等形式，加強員工技能和人才培養(yǎng)，營造“邊學邊趕”的良好氛圍，有效提升售后團隊的整體專業(yè)素質(zhì)；維護人員的服務(wù)能力有待加強。服務(wù)能力是汽車4S店售后應該具備的一個重要特征。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅可以為客戶提供良好的服務(wù)體驗，更好的維護客戶關(guān)系，還能為汽車4S店帶來良好的口碑，創(chuàng)造品牌。為此，應通過各種形式加強售后服務(wù)人員的服務(wù)能力，如服務(wù)禮儀培訓、早會等。通過專業(yè)技能和服務(wù)能力的提高，可以有效提高售后人員的綜合素質(zhì)，為客戶提供更好的售后服務(wù)體驗。5.2.2健全“一條龍”服務(wù)流程目前，汽車4S店的營銷環(huán)節(jié)和售后服務(wù)之間存在聯(lián)系。他們只注重營銷而忽視售后服務(wù)，導致客戶不滿和投訴，造成客戶流失。為此，這種方法需要改變，真正打造良好的一站式營銷和售后服務(wù)。首先，4S店對老客戶實行一對一“管家式”服務(wù)。進入汽車4s店后,客戶派專人來執(zhí)行整個過程跟蹤服務(wù)購買、維護和其他行為的客戶,這樣，客戶可以找到服務(wù)專員的時間，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量；其次，汽車4S店需要切實改變重銷售、輕銷售的觀念，在營銷和售后方面遵循“兩手都要硬”的客戶關(guān)系維護策略，打造良好的服務(wù)理念，切實提高認同感和客戶滿意度。5.2.3加強維修質(zhì)量監(jiān)管在汽車4S店的汽車售后維修過程中，偶爾會出現(xiàn)維修質(zhì)量差的現(xiàn)象，讓客戶感到不滿意。為此，應進一步加強對售后維修質(zhì)量的控制，以避免由于人員的故意或疏忽導致維修質(zhì)量低下的現(xiàn)象。第一，加強與客戶的溝通，了解客戶的需求。在售后維護中，客戶的實際需求是評價售后服務(wù)完成情況的重要指標。在實際業(yè)務(wù)中，偶爾會出現(xiàn)售后人員扭曲客戶需求的