教案授課內(nèi)容模塊二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)三餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料金輝、李達(dá)、王晨主編：《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營》第二章教學(xué)目標(biāo)1．知識目標(biāo)：（1）了解酒店的定位，餐廳工位的特點(diǎn)等；（2）掌握經(jīng)營范圍實(shí)際情況、服務(wù)生產(chǎn)要求；（3）熟悉酒店標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)范；（4）了解用酒店行業(yè)通行餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作流程基礎(chǔ)知識。2．技能目標(biāo)：（1）能掌握酒店餐廳崗位工作流程；（2）能根據(jù)餐廳SOP操作流程。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）培養(yǎng)學(xué)生“三愛”精神，愛崗敬業(yè)服務(wù)意識，端正學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度；（2）培養(yǎng)學(xué)生善于發(fā)現(xiàn)問題及研究的精神，培養(yǎng)學(xué)生的”三人行，必有我?guī)熝伞钡那髮W(xué)精神和精益求精的理念。教學(xué)重點(diǎn)1.餐廳崗位工作流程SOP（在酒店日常經(jīng)營中，餐廳服務(wù)與管理是極為重要和關(guān)鍵的一環(huán)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客對飲食的要求越來越高，促使酒店業(yè)的餐飲服務(wù)與經(jīng)營管理水平不斷提高。酒店利用自身在餐飲方面的特點(diǎn)來吸引顧客，餐廳將合格的餐飲產(chǎn)品順利提供給顧客。）2.餐廳崗位數(shù)字化運(yùn)營（通過數(shù)字化核銷、數(shù)字化購早、數(shù)字化統(tǒng)計等功能，給予顧客全新的服務(wù)何互動體驗，為顧客帶來更優(yōu)質(zhì)的早餐體驗，大大提高了效率，更便于餐廳管理，及時統(tǒng)計分析，與PMS系統(tǒng)智聯(lián)。）教學(xué)難點(diǎn)1.餐廳崗位工作流程SOP2.餐廳崗位數(shù)字化運(yùn)營教學(xué)方法1．講授法2．任務(wù)驅(qū)動法3．實(shí)踐法4．小組討論法教學(xué)內(nèi)容及時間安排第一節(jié)餐廳崗位部分重點(diǎn)流程（35分鐘）因為餐廳崗位分餐廳服務(wù)員和餐廳廚師等，每個崗位的工作流程和注意事項有所差異且理論及實(shí)踐需要相結(jié)合發(fā)揮到最好的教學(xué)效果，所以用時長一些第二節(jié)餐廳崗位數(shù)字化運(yùn)營（10分鐘）華住易早餐能夠讓同學(xué)們短時間熟悉掌握并上手操作，用時較短教學(xué)資源抖音、小紅書、新形態(tài)教材網(wǎng)、\t"/kns8/defaultresult/knet"邵成云.淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量[J].今日財富，2021，16：69-70學(xué)情分析學(xué)生年齡基本處于20歲左右，學(xué)生的綜合知識儲備不是很高但是上進(jìn)心很強(qiáng)，學(xué)習(xí)能夠虛心聽講，有條理、有計劃、有責(zé)任心，努力做到做好，已經(jīng)具備了酒店餐廳簡單的工作能力，細(xì)節(jié)需要把控。課后指導(dǎo)上網(wǎng)查閱有關(guān)前廳、餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程和餐廳數(shù)字化運(yùn)營等方面的文章，并尋找不同的觀點(diǎn)。鼓勵學(xué)生對課堂內(nèi)容進(jìn)行整理和復(fù)習(xí)，總結(jié)重點(diǎn)和難點(diǎn)?？梢砸髮W(xué)生寫一份學(xué)習(xí)筆記或制作概念地圖，以幫助他們鞏固所學(xué)知識。組織學(xué)生進(jìn)行小組討論或案例分析，讓他們共同思考和解決與餐廳標(biāo)準(zhǔn)制定相關(guān)的問題和挑戰(zhàn)。通過互相交流和討論，學(xué)生可以更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識。提供個別輔導(dǎo)和答疑服務(wù)，讓學(xué)生在課后有機(jī)會向老師提出問題并解決疑惑?？梢酝ㄟ^面對面的討論、在線交流平臺或郵件等方式與學(xué)生進(jìn)行溝通和交流。教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP），下面請同學(xué)們寫出客房經(jīng)理和客房清潔師的重點(diǎn)工作流程有哪些。寫完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問：（1）誰能把客房經(jīng)理重點(diǎn)工作的步驟表述一遍？（2）誰能把客房清潔師做保潔工作這一步驟的注意事項復(fù)述一遍？（客房經(jīng)理重點(diǎn)工作的步驟：①分發(fā)鑰匙、房卡、對講機(jī)②安排工作③檢查公共區(qū)域④巡視期間記錄房態(tài)差異⑤檢查VD房做房質(zhì)量客房清潔師做保潔工作注意事項：客房清潔師需要在清潔房間前及每天下班前清潔走廊；做房順序為請速打掃→前臺急需空、退房→住客房→預(yù)退房→維修房；客房清潔師可根據(jù)顧客的需求，調(diào)整順序）好！我們今天學(xué)習(xí)新的內(nèi)容。（餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定）學(xué)習(xí)新內(nèi)容：請把書打開，我們首先一起學(xué)習(xí)模塊二任務(wù)三（一）總經(jīng)理日記、餐廳崗位部分重點(diǎn)流程在閱讀案例后，提出兩問題，問題1：案例中都出現(xiàn)了哪些問題?問題2：餐廳崗位要制定怎樣標(biāo)準(zhǔn)的流程才能避免案例中的事情發(fā)生？分小組討論后，小組推薦同學(xué)分享發(fā)言小組推薦學(xué)生一：小組推薦學(xué)生二：小組推薦學(xué)生三：（教師對學(xué)生分享的內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評，并進(jìn)一步學(xué)習(xí)思考的方法）經(jīng)過小組討論和思考，我們可以得出以下結(jié)論：1．餐廳服務(wù)與管理是酒店日常經(jīng)營中極為重要和關(guān)鍵的一環(huán)，僅次于客房服務(wù)與管理；2．餐廳崗位的運(yùn)行情況如何，會在相當(dāng)大程度上影響顧客的消費(fèi)體驗，也影響到酒店的生存和發(fā)展；3．餐廳要將合格的餐飲產(chǎn)品順利提供給顧客，需要制定和遵循標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。（二）餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第66頁至第71頁）任務(wù)目標(biāo)：1.了解酒店的定位，餐廳工位的特點(diǎn)等2.掌握經(jīng)營范圍實(shí)際情況、服務(wù)生產(chǎn)要求3.掌握酒店標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)范4.掌握并運(yùn)用酒店行業(yè)通行餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作流程基礎(chǔ)知識，制定酒店餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程重點(diǎn)講授知識點(diǎn)：餐廳崗位規(guī)范的操作流程。（操作系統(tǒng)演示：留言看板等）因此，酒店餐廳沒有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，如何制定合適日常經(jīng)營管理需要的餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間的核心競爭力之一。接下來，我們著重分析分析第二、三個方面：現(xiàn)在請一位同學(xué)說出餐廳服務(wù)員早餐備餐的工作流程有哪些：1.崗前準(zhǔn)備：（1）準(zhǔn)時到崗，按規(guī)定著裝；（2）檢查整理儀容儀表；（3）至前臺領(lǐng)取餐廳鑰匙并在前臺的《鑰匙領(lǐng)用記錄本》上做好領(lǐng)用記錄；（4）了解昨日住客情況；2.餐廳環(huán)節(jié)布置：（1）檢查并打開部分燈光；（2）調(diào)節(jié)室溫；（3）擦拭餐臺、餐桌、餐椅等表面，并擺放整齊；3.自助餐臺擺放：（1）整理好自助早餐臺面，擺放食品盛器電器設(shè)備，對整個臺面進(jìn)行裝飾；（2）在干凈的醬醋瓶內(nèi)灌裝相應(yīng)的調(diào)料；（3）在自助餐臺上鋪設(shè)餐具、用具餐巾紙；（4）開餐前15分鐘將所有的自助餐爐加水、點(diǎn)火或打開加熱設(shè)備；（5）將廚房制作完成的早餐按規(guī)定擺至自助餐臺，菜肴前須配相應(yīng)的標(biāo)簽立牌；4.準(zhǔn)備營業(yè)：（1）開啟咖啡機(jī)面包機(jī)等電器設(shè)備并設(shè)置在工作狀態(tài)；（2）巡檢自助餐臺，開啟所有照明燈光；（3）7:00正式接待顧客用餐?！埜魑煌瑢W(xué)補(bǔ)充、填上自己的觀點(diǎn)?！ㄈ┎蛷d崗位數(shù)字化運(yùn)營在實(shí)際場景中，華住易早餐系統(tǒng)能夠解決哪些業(yè)務(wù)痛點(diǎn)？播放華住易早餐視頻（二維碼）分小組討論后，各小組推薦同學(xué)分享回答，教師點(diǎn)評總結(jié)：提高餐廳服務(wù)員的工作效率2.縮短顧客的等待時間3.減少早餐的工作疏漏4.降低不必要的錯誤5.提供優(yōu)質(zhì)的早餐體驗……由此得出，通過數(shù)字化核銷、數(shù)字化購早、數(shù)字化統(tǒng)計等功能，華住易早餐系統(tǒng)帶來全新的服務(wù)和互動體驗，餐廳崗位的工作強(qiáng)度也相對有所降低，學(xué)生學(xué)習(xí)感知度也會增強(qiáng)。三、小結(jié)這一堂課我們講了餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的必要性，餐廳是酒店的重要組成部分之一，滿足客人最基本需求，餐廳的管理和服務(wù)的好壞直接影響酒店的聲譽(yù)，對創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入起著至關(guān)重要的作用。餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間的核心競爭力之一，同時餐廳崗位數(shù)字化運(yùn)營能夠解決絕大部分的行業(yè)痛點(diǎn)；讓學(xué)生能夠理論與實(shí)踐相結(jié)合，做好餐廳崗位工作。四、課后指導(dǎo)課后指導(dǎo)主要是對學(xué)生今天上課知識的解答疑難、堵漏補(bǔ)差，使其將餐廳標(biāo)準(zhǔn)注流程制定的實(shí)踐及理論知識了解更深入、更透徹，幫助既有學(xué)習(xí)困難者、存在學(xué)習(xí)障礙者解決問題，提高學(xué)習(xí)的方法，又使學(xué)有余力者和因故缺課者端正學(xué)習(xí)態(tài)度，更好地汲取知識，為之后的學(xué)習(xí)增添動力。五、布置作業(yè)完成教材第70頁的練一練習(xí)題，包括填空題、單項選擇題、判斷題；通過各式各樣的題型來讓學(xué)生加深印象的同時透徹了解餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的工作特點(diǎn)需要，夯實(shí)基礎(chǔ)；熟練掌握酒店餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的制定步驟和方法。六、板書設(shè)計板書設(shè)計依據(jù)教材《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營》模塊二任務(wù)三餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定(SOP)，為了降低學(xué)生理解的難度，化抽象為形象，吸引學(xué)生的注意，簡潔直觀、圖文并茂，配合PPT的視頻演示，準(zhǔn)確清晰呈現(xiàn)課程的重難點(diǎn)，讓學(xué)生可以根據(jù)板書回憶整節(jié)課的內(nèi)容，根據(jù)PPT回憶實(shí)際操作步驟；符合教育教學(xué)基本規(guī)律，符合每個學(xué)科不同的特點(diǎn)。1．任務(wù)驅(qū)動：提出復(fù)習(xí)任務(wù)和要求交給學(xué)生獨(dú)立完成。（時間：3分鐘）2．同桌互評（時間：2分鐘）3．學(xué)生閱讀總經(jīng)理日記，教師導(dǎo)入新學(xué)習(xí)內(nèi)容并找出核心學(xué)習(xí)任務(wù)，請學(xué)生用筆畫出來。（5分鐘）