優(yōu)質(zhì)服務(wù)-服務(wù)意識提升課件打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

-服務(wù)意識提升培訓(xùn)我們的晚餐并非來自屠宰商、面包師和釀酒師的恩惠，而是來自他們對自身利益的關(guān)切

——亞當(dāng).斯密

意識的形式有很多種，意識無處不在

開場篇第一章節(jié)認(rèn)識我們自己我們是干什么的認(rèn)識我們所從事的職業(yè)挨罵最多用戶覆蓋面廣客戶的類型豐富女性員工數(shù)多勞動密集年齡跨度大心理承受能力高…………客戶服務(wù)技能不均衡客服人員的5項必備技能溝通能力心態(tài)調(diào)控能力傾聽能力組織協(xié)調(diào)能力投訴處理能力個體：

困難-問題復(fù)雜、種類更多、處理難度更大

好處-處理方式更加隨意、更好的能跟用戶達(dá)成一種共識

我們面對的用戶企業(yè)：

困難-時效性、原則性、妥協(xié)性

好處-問題相對簡單、共性問題、支撐力度相對較大

第二章節(jié)服務(wù)的基本理念服務(wù)的基本理念服務(wù)的定義服務(wù)的價值主體雙方針對某一個事情或者某一個產(chǎn)品所發(fā)生的一種行為過程。無形利益的創(chuàng)造過程服務(wù)的關(guān)鍵要素

服務(wù)的基本理念用戶

專業(yè)知識

職業(yè)技能:溝通能力、投訴處理能力、抗壓能力職業(yè)素養(yǎng)：心態(tài)控制、服務(wù)意識、職場禮儀用戶服務(wù)過程中最重要的主體并非客戶依賴我們，而是我們依賴用戶用戶找我們的時候?qū)嶋H上是在幫我們，我們提供服務(wù)是應(yīng)該的用戶跟我們一樣，是有血有肉，有情感的人用戶是讓我們獲得酬勞的人，是企業(yè)的生機用戶的需求就是我們工作的目的用戶流失的原因失去用戶的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改變喜好5%換了公司9%購買更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求不關(guān)心一個不滿的用戶一個投訴不滿的用戶背后有25個不滿的用戶一個不滿的用戶會把他的糟糕經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持聯(lián)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的用戶與公司保持聯(lián)系一個滿意的用戶一個滿意的用戶會告訴1-5個人100個滿意的用戶會帶來25個新用戶維持一個老用戶的成本只有吸引一個新用戶的1/5關(guān)注公司更多的產(chǎn)品并長時間的公司的產(chǎn)品保持忠誠對別人說公司產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意第三章節(jié)服務(wù)用語服務(wù)用語的分類開頭語引導(dǎo)語建議語結(jié)束語等待語服務(wù)用語您好，請問有什么可以幫您的！

您好，我們是XXX,很高興為您服務(wù)。

您好，我們是XXX，請問我能為您做些什么？

幾種常見的開頭語要點：開門見山、表明態(tài)度、留給用戶最好的第一印象。官網(wǎng)、客服熱線、語音自助、bbs

1、您好！針對這個問題，建議您…….

2、非常抱歉，其實您可以……

3、這是因為如此，所以建議您….

引導(dǎo)語、建議語要點：親切、耐心。讓用戶感受到我們在盡全力為他們想辦法。1、請您稍等，我馬上為您查詢

2、麻煩您稍等，我正在為您核實/查詢

3、感謝您的耐心等待

4、非常抱歉，讓您久等了

等待語要點：耐心、精力集中、注意一頭一尾結(jié)束語1、很高興為您服務(wù)

2、感謝您對我們支持，歡迎您的再次來電

3、請問您還有其他問題嗎，很樂意為您服務(wù)

4、感謝您的來電，再見

要點：熱情、有始有終，不要過于表現(xiàn)出掛機的喜悅。最好的服務(wù)用語謝謝請您非常抱歉打擾

第四章節(jié)建立服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識競爭帶來的……市場競爭激烈，產(chǎn)品的差異越來越小，同類型的產(chǎn)品的種類越來越多客戶的要求越來越高對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)人員的能力和素質(zhì)要求更高需要更好的服務(wù)質(zhì)量對于我們而言更容易獲得提升提高薪資獲得好心情獲得更多的工作機會……什么是服務(wù)意識顧客的滿意度，其實是來自顧客對我們服務(wù)的期待。當(dāng)期待落空或不如預(yù)期，自然顧客會不滿。雖然我們自認(rèn)為很努力，但期待的差距仍是我們應(yīng)該努力的目標(biāo)。我們必須試圖縮短顧客期望的差距，甚至超越顧客的期望。培養(yǎng)自我服務(wù)意識隨時關(guān)注自己的服務(wù)是否被認(rèn)可、隨時關(guān)注自己的服務(wù)是否需要改進(jìn)為用戶所想、提供最大的便捷、讓用戶感覺到貼心服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)非常重要心態(tài)

同樣是半杯水

有人皺著眉頭：糟糕，只有半杯水了！

有人則舒心一笑：真好，還有半杯水！

皺著眉頭的人，往往消極悲觀，挫折之下止步不前；

舒心一笑的人，處處積極樂觀，困難面前愈戰(zhàn)愈勇！

培養(yǎng)自我服務(wù)意識心態(tài)消極心態(tài)——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀——影響正常工作積極心態(tài)——讓你保持積極向上的心態(tài)——讓你擁有愛心——讓你長壽并生活平衡——驅(qū)除恐懼——視失敗為自省機會——在逆境中看到希望（機會)有效聆聽的原則

不要輕易下結(jié)論

善于發(fā)掘言外之意

即使不同意，也不要立即打斷對方

邊聆聽邊作記錄

培養(yǎng)自我服務(wù)意識聆聽的技巧

支持

發(fā)問

總結(jié)

反映

重復(fù)

培養(yǎng)自我服務(wù)意識第五章如何克服服務(wù)綜合癥服務(wù)綜合癥的個人癥狀

注意力下降忍耐力下降對快樂感到懷疑抱怨服用“興奮劑”（茶、煙、酒等）顧客服務(wù)綜合癥的療法

療法1—運動如果你想感覺好起來，以最高的效率思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機會鍛煉吧。療法2—關(guān)心自己的需求，為自己服務(wù)不要怪自己不好；不要怪別人不好；也不要埋怨自己的境況。123要關(guān)心自己的需求，你可以為自己服務(wù)當(dāng)你和別人一起工作時，哪些事情能使你感到愉悅？這些事情即不影響你的工作，也不影響你周圍的人工作。工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅的事情？這些事情既可以不超過三分鐘