CCSA20村級公共服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范2022-04-15發(fā)布2022-04-15實施國家市場監(jiān)督管理總局I前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)原則 5服務(wù)人員要求 l6服務(wù)內(nèi)容及要求 27管理要求 3Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出并歸口。本文件起草單位：湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院、湖北省財政廳、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、襄陽市標(biāo)準(zhǔn)信息研究所、唐山市路北區(qū)市場監(jiān)督管理局、浙江省湖州市織里鎮(zhèn)人民政府、東海縣產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全綜合檢驗檢測中心。1村級公共服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了村級公共服務(wù)中心的服務(wù)原則、服務(wù)人員要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、管理要求等。本文件適用于村級公共服務(wù)中心服務(wù)的實施與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T38699—2020村級公共服務(wù)中心建設(shè)與管理規(guī)范GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T38699—2020界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4服務(wù)原則4.1以民為本充分尊重村(居)民意愿，維護(hù)村(居)民根本利益，不斷滿足村(居)民公共服務(wù)需求。4.2便捷高效優(yōu)化服務(wù)措施，充分利用現(xiàn)代化技術(shù)手段提高辦事效率和服務(wù)水平，不拖沓，不推諉。4.3公正公開主動公開服務(wù)內(nèi)容、程序、收費等信息，自覺接受社會和群眾監(jiān)督。5服務(wù)人員要求5.1人員配置人員配置應(yīng)符合GB/T38699—2020中第6章的要求。5.2人員儀表25.3服務(wù)用語5.3.2誠懇接受意見和批評，并合理采納改正。6服務(wù)內(nèi)容及要求6.1行政代辦6.1.1應(yīng)依據(jù)上級委托的行政服務(wù)事項和村(居)民實際需求，確定代辦服務(wù)事項清單。6.1.2應(yīng)設(shè)立咨詢窗口，明確專人負(fù)責(zé)，執(zhí)行首問責(zé)任制。6.1.3材料齊全的應(yīng)當(dāng)場受理，不齊全的一次性告知補充材料。6.1.4代辦服務(wù)可由代辦人員全程代辦，需由本人親自辦理的由代辦人員陪同協(xié)辦；特殊群體應(yīng)視情況提供上門服務(wù)。6.1.5即辦件應(yīng)做到即收即辦；承諾件應(yīng)填寫辦理單，并告知辦結(jié)時限。6.1.6應(yīng)采取電話、短信或其他方式及時告知辦理結(jié)果。6.1.7應(yīng)通過各類媒介對服務(wù)信息進(jìn)行公開，包括但不限于：事項清單、事項基本信息、事項辦理信息、監(jiān)督投訴信息等。6.2綜治服務(wù)6.2.1協(xié)助落實村級重大事項“四議兩公開1”決策程序，按照相關(guān)要求公開決議及實施結(jié)果。6.2.2開展黨的民族政策宣傳，協(xié)助辦理少數(shù)民族權(quán)益保障事宜。6.2.3組織開展移風(fēng)易俗宣教活動，協(xié)助相關(guān)部門打擊封建迷信、農(nóng)村非法宗教、邪教活動等。6.2.4組織開展法制宣傳、糾紛調(diào)解等服務(wù)，有條件地區(qū)可設(shè)立公共法律服務(wù)工作室，配備專業(yè)人士，提供法律援助、司法救助以及其他公益法律服務(wù)。6.3社會保障6.3.1宣講社保政策，準(zhǔn)確登記參保信息。6.3.2登記申報農(nóng)村特困人員供養(yǎng)及臨時救助對象基本情況，協(xié)助核查村(居)民低保對象。6.3.3開展扶殘助殘系列活動，結(jié)合實際為殘疾人提供技能培訓(xùn)、就業(yè)、維權(quán)和生活保障等服務(wù)。6.3.4宜通過購買服務(wù)，引入志愿者或社會工作專業(yè)人士對農(nóng)村留守兒童和婦女、老年人及困境兒童提供關(guān)愛服務(wù)。6.4公共衛(wèi)生6.4.1應(yīng)依托村衛(wèi)生室等衛(wèi)生醫(yī)療資源，提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)、基本醫(yī)療服務(wù)及政策知識宣傳服務(wù)，基本公共衛(wèi)生服務(wù)包括但不限于：健康檔案管理、老年人健康管理、慢性病健康管理、孕產(chǎn)婦健康管理和中醫(yī)藥健康管理等。6.4.2協(xié)助開展農(nóng)村地區(qū)慢性病、地方病綜合防控及精神病、職業(yè)病和傳染病防治。6.4.3每年應(yīng)至少組織一次60歲以上等重點人群免費體檢活動。6.4.4開展健康科普活動，宜提供家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。36.5養(yǎng)老助老6.5.1應(yīng)根據(jù)老年人現(xiàn)狀、經(jīng)濟條件等開展養(yǎng)老服務(wù)需求評估、生活照料、休閑娛樂、配餐就餐、精神慰藉及其他無償?shù)蛢敺?wù)。6.5.2應(yīng)規(guī)范利用現(xiàn)有設(shè)施，有計劃組織開展有益于老年人身心健康的文體活動，有條件的地區(qū)可引入志愿者或社會工作專業(yè)人士開展相關(guān)活動。6.5.3宜以互助養(yǎng)老、特困供養(yǎng)的方式提供失能、半失能老年人護(hù)理服務(wù)。6.5.4有條件的地區(qū)可提供上門服務(wù)、日托服務(wù)、全托服務(wù)等康復(fù)保健服務(wù)。6.6就業(yè)創(chuàng)業(yè)6.6.1應(yīng)提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、最新政策、資金扶持等咨詢服務(wù)。6.6.2應(yīng)提供就業(yè)招聘信息查詢服務(wù)，及時公布最新就業(yè)招聘信息。6.6.3協(xié)助提供職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)，有條件的地區(qū)可與農(nóng)民專業(yè)合作社、專業(yè)技術(shù)協(xié)會、龍頭企業(yè)等主體合作，建立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓(xùn)基地。6.7文化體育6.7.2利用傳統(tǒng)節(jié)日，結(jié)合地方傳統(tǒng)文化，開展民俗文化活動。6.7.3應(yīng)提供圖書、報刊、電子音像制品現(xiàn)場閱覽及借閱服務(wù)。6.7.4根據(jù)村(居)民觀影需求，推送優(yōu)秀影片，協(xié)調(diào)電影放映服務(wù)。6.8便民服務(wù)應(yīng)結(jié)合村(居)民實際需求，積極創(chuàng)造條件開展以下服務(wù)：c)農(nóng)村金融服務(wù)；d)代理電子商務(wù)業(yè)務(wù)；e)其他。7管理要求7.1機制與制度建設(shè)村級公共服務(wù)中心人員管理、資產(chǎn)管理、日常維護(hù)、檔案管理等應(yīng)符合GB/T7.3安全與應(yīng)急7.3.1合理配備安全保衛(wèi)人員，建立健全安全保障措施。7.3.2按照GB50016和GB15630的要求，設(shè)置消防設(shè)施、應(yīng)急逃生通道和消防安全標(biāo)志，并落實消防安全日常管理。47.3.3建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)對措施。7.4服務(wù)監(jiān)督與投訴7.4.1采取內(nèi)外部相結(jié)合的監(jiān)督機制，內(nèi)部監(jiān)督包括日常巡查、定期檢查等，外部監(jiān)督包括村(居)民監(jiān)7.4.2建立內(nèi)外部監(jiān)督結(jié)果分析制度，加強結(jié)果運用。7.4.3建立服務(wù)投訴機制，制定投訴受理程序，及時處理投訴意見，并反饋處理結(jié)果，建立投訴檔案。7.4.4建立投訴處理回訪機制，規(guī)范投訴處理回訪行為。7.5服務(wù)評價與改進(jìn)7.5.1設(shè)置意見箱(簿)、評價器或書面評價表格等方便村(居)民自主評價。有條件的地區(qū)，可設(shè)立網(wǎng)上評價渠道。7.5.2建立以滿意度調(diào)查為核心的服務(wù)評價機制，滿意度調(diào)查宜委托第三方機構(gòu)進(jìn)行，也可根據(jù)實際情況自行組織開展。自行組織開展，應(yīng)通過問卷調(diào)查