危機(jī)公關(guān)處理方案

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一、危機(jī)公關(guān)通常處理方案（一）組織內(nèi)部對(duì)策1、快速成立處理危機(jī)事件專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)責(zé)任人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必需參與這一機(jī)構(gòu)，匯同各相關(guān)職能部門人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率工作班子。2、了解情況，進(jìn)行診療。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)快速而正確地把握事態(tài)發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件類型、特點(diǎn)，確定相關(guān)公眾對(duì)象。3、制訂處理危機(jī)事件基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、方針、具體程序和對(duì)策。4、急需援助部門，共同參與搶救。5、將制訂處理危機(jī)事件基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、方針、程序和對(duì)策，通告全體職員，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。6、向傳媒人士、小區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件真相，表示企業(yè)對(duì)該事件態(tài)度和通報(bào)將要采取方法。7、危機(jī)事件若造成傷亡，首先應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，其次應(yīng)立即通知受害者家眷，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家眷探視或要求。8、假如是由不,格產(chǎn)品引發(fā)危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐一檢驗(yàn)。通知相關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)定。10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件有功人員；處罰事件責(zé)任者，并通告相關(guān)各方。（二）受害者對(duì)策1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向她們廈其家眷道歉，并實(shí)事求是地負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。2、耐心而冷靜地聽取受害渚意見，包含她們要求賠償損失意見。3、了解、確定和制訂相關(guān)賠償損失文件要求和處理標(biāo)準(zhǔn)。4、避免和受害者廈受害者家眷發(fā)生爭(zhēng)辯和糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)言辭。6、向受害者及受害者家眷賠償方法和標(biāo)準(zhǔn)，并立即實(shí)施。7、應(yīng)由專員負(fù)責(zé)和受害者及受害者家眷謹(jǐn)慎地接觸。8、給受害者撫慰和同情，并盡可能提供其所需服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件過程中，假如沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作人員。（三）新聞媒介對(duì)策1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)怎樣措辭，采取什么形式，相關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專員負(fù)責(zé)公布消息，集中處理和事件相關(guān)新聞采訪，向記者提供權(quán)威資料。3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供資料應(yīng)盡可能采取書面形式。介紹危機(jī)事件資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂詞匯。4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、正確消息，公開表明企業(yè)立場(chǎng)和態(tài)度，以降低新聞界猜測(cè)，幫助新聞界做出正確報(bào)道。5、必需謹(jǐn)慎傳輸。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故原因、損失以度其它方面任何可能性進(jìn)行推測(cè)性報(bào)道，不輕易地表示贊成或反正確態(tài)度。6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者同情和了解。7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要統(tǒng)計(jì)。這種習(xí)慣很不好。8、注意以公眾立場(chǎng)和見解來進(jìn)行報(bào)道，不停向公眾提供她們所關(guān)心消息。9、除新聞報(bào)道外，可在發(fā)表相關(guān)事件消息報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度負(fù)擔(dān)責(zé)任。10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相報(bào)道時(shí)，應(yīng)立即向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)地方，同時(shí)，向該刊提供全部和事實(shí)相關(guān)資料，派關(guān)鍵講話人接收采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。尤其應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快速度向企業(yè)直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地匯報(bào)，爭(zhēng)取她們?cè)?、支持和關(guān)注。2、在危機(jī)事件處理過程中，應(yīng)定時(shí)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門指導(dǎo)。3、危機(jī)事件處理完成后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門具體地匯報(bào)處理經(jīng)過、處理方法、事件發(fā)生原因等情況，并提出以后預(yù)防計(jì)劃和方法。（五）用戶對(duì)策1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)立即如實(shí)地向相關(guān)用戶傳達(dá)事故發(fā)生消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件坦誠態(tài)度。2、以書面形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇《喾N對(duì)策和方法。3、如有必需，還可派人直接和關(guān)鍵大用戶面對(duì)面進(jìn)行溝通、解釋。4、在事故處理過程中，定時(shí)向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。5、事故處理完成，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向了解和援助單位表示真摯謝意。（六）消費(fèi)者對(duì)策1、快速查明和判定消費(fèi)者類型、特征、數(shù)量、分布等。2、經(jīng)過不一樣傳輸渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況書面材料。3、聽取受到不一樣程度影響消費(fèi)者時(shí)事故處理意見和愿望。4、經(jīng)過不一樣渠道公布事故經(jīng)過、處理方法和以后預(yù)防方法。（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策1、全部對(duì)策、方法，全部應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體代表，回復(fù)她們問詢、質(zhì)詢。3、不隱瞞事故真相。4、立即和消費(fèi)者團(tuán)體中領(lǐng)導(dǎo)和意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。5、經(jīng)過新聞媒介向外界公布和消費(fèi)者團(tuán)體迭成一致意見或處理措施。（八）小區(qū)居民對(duì)策1、小區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展基地，假如危機(jī)事件給小區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向她們致歉。2、依據(jù)危機(jī)事件性質(zhì)，也可派人到小區(qū)居民家庭中分別遣歉。3、向全國性報(bào)紙和有影響地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包含：作為謝罪廣告對(duì)象相關(guān)公眾；公眾了解事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)勇于負(fù)擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改態(tài)度。4、曲要時(shí)應(yīng)向小區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其它賠償。除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)依據(jù)具體情況，分別對(duì)和事件相關(guān)交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取合適傳輸對(duì)策，通報(bào)情況，回復(fù)咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面力量，幫助企業(yè)立即渡過危機(jī)，使企業(yè)形象損害控制在最低程度。危機(jī)公關(guān)處理方案

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一、危機(jī)公關(guān)通常處理方案（一）組織內(nèi)部對(duì)策1、快速成立處理危機(jī)事件專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)責(zé)任人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必需參與這一機(jī)構(gòu)，匯同各相關(guān)職能部門人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率工作班子。2、了解情況，進(jìn)行診療。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)快速而正確地把握事態(tài)發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件類型、特點(diǎn)，確定相關(guān)公眾對(duì)象。3、制訂處理危機(jī)事件基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、方針、具體程序和對(duì)策。4、急需援助部門，共同參與搶救。5、將制訂處理危機(jī)事件基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、方針、程序和對(duì)策，通告全體職員，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。6、向傳媒人士、小區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件真相，表示企業(yè)對(duì)該事件態(tài)度和通報(bào)將要采取方法。7、危機(jī)事件若造成傷亡，首先應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，其次應(yīng)立即通知受害者家眷，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家眷探視或要求。8、假如是由不,格產(chǎn)品引發(fā)危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐一檢驗(yàn)。通知相關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)定。10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件有功人員；處罰事件責(zé)任者，并通告相關(guān)各方。（二）受害者對(duì)策1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向她們廈其家眷道歉，并實(shí)事求是地負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。2、耐心而冷靜地聽取受害渚意見，包含她們要求賠償損失意見。3、了解、確定和制訂相關(guān)賠償損失文件要求和處理標(biāo)準(zhǔn)。4、避免和受害者廈受害者家眷發(fā)生爭(zhēng)辯和糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)言辭。6、向受害者及受害者家眷賠償方法和標(biāo)準(zhǔn)，并立即實(shí)施。7、應(yīng)由專員負(fù)責(zé)和受害者及受害者家眷謹(jǐn)慎地接觸。8、給受害者撫慰和同情，并盡可能提供其所需服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件過程中，假如沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作人員。（三）新聞媒介對(duì)策1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)怎樣措辭，采取什么形式，相關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專員負(fù)責(zé)公布消息，集中處理和事件相關(guān)新聞采訪，向記者提供權(quán)威資料。3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供資料應(yīng)盡可能采取書面形式。介紹危機(jī)事件資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂詞匯。4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、正確消息，公開表明企業(yè)立場(chǎng)和態(tài)度，以降低新聞界猜測(cè)，幫助新聞界做出正確報(bào)道。5、必需謹(jǐn)慎傳輸。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故原因、損失以度其它方面任何可能性進(jìn)行推測(cè)性報(bào)道，不輕易地表示贊成或反正確態(tài)度。6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者同情和了解。7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要統(tǒng)計(jì)。這種習(xí)慣很不好。8、注意以公眾立場(chǎng)和見解來進(jìn)行報(bào)道，不停向公眾提供她們所關(guān)心消息。9、除新聞報(bào)道外，可在發(fā)表相關(guān)事件消息報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度負(fù)擔(dān)責(zé)任。10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相報(bào)道時(shí)，應(yīng)立即向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)地方，同時(shí)，向該刊提供全部和事實(shí)相關(guān)資料，派關(guān)鍵講話人接收采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。尤其應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快速度向企業(yè)直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地匯報(bào)，爭(zhēng)取她們?cè)⒅С趾完P(guān)注。2、在危機(jī)事件處理過程中，應(yīng)定時(shí)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門指導(dǎo)。3、危機(jī)事件處理完成后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門具體地匯報(bào)處理經(jīng)過、處理方法、事件發(fā)生原因等情況，并提出以后預(yù)防計(jì)劃和方法。（五）用戶對(duì)策1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)立即如實(shí)地向相關(guān)用戶傳達(dá)事故發(fā)生消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件坦誠態(tài)度。2、以書面形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇《喾N對(duì)策和方法。3、如有必需，還可派人直接和關(guān)鍵大用戶面對(duì)面進(jìn)行溝通、解釋。4、在事故處理過程中，定時(shí)向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。5、事故處理完成，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向了解和援助單位表示真摯謝意。（六）消費(fèi)者對(duì)策1、快速查明和判定消費(fèi)者類型、特征、數(shù)量、分布等。2、經(jīng)過不一樣傳輸渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況書面材料。3、聽取受到不一樣程度影響消費(fèi)者時(shí)事故處理意見和愿望。4、經(jīng)過不一樣渠道公布事故經(jīng)過、處理方法和以后預(yù)防方法。（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策1、全部對(duì)策、方法，全部應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體代表，回復(fù)她們問詢、質(zhì)詢。3、不隱瞞事故真相。4、立即和消費(fèi)者團(tuán)體中領(lǐng)導(dǎo)和意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。5、經(jīng)過新聞媒介向外界公布和消費(fèi)者團(tuán)體迭成一致意見或處理措施。（八）小區(qū)居民對(duì)策1、小區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展基地，假如危機(jī)事件給小區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向她們致歉。2、依據(jù)危機(jī)事件性質(zhì)，也可派人到小區(qū)居民家庭中分別遣歉。3、向全國性報(bào)紙和有影響地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包含：作為謝罪廣告對(duì)象相關(guān)公眾；公眾了解事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)勇于負(fù)擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改態(tài)度。4、曲要時(shí)應(yīng)向小區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其它賠償。除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)依據(jù)具體情況，分別對(duì)和事件相關(guān)交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取合適傳輸對(duì)策，通報(bào)情況，回復(fù)咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面力量，幫助企業(yè)立即渡過危機(jī)，使企業(yè)形象損害控制在最低程度。

學(xué)習(xí)海底撈危機(jī)公關(guān)

海底撈在身陷“沖兌門”信用危機(jī)，面對(duì)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)時(shí)，卻拿出了一份真誠和品牌確定性，誠懇地回復(fù)了社會(huì)各界各方質(zhì)疑，用另一個(gè)方法，用自己品牌認(rèn)可性、價(jià)值性。在大眾面前首先認(rèn)可自己?jiǎn)栴}，不過又用一個(gè)強(qiáng)硬態(tài)度表明“我們出現(xiàn)問題是為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，而且全部配料全部是符合國家對(duì)食品安全要求”。下面就是海底撈相關(guān)回復(fù)“沖兌門”事件，處理公關(guān)危機(jī)方法，值得大家學(xué)習(xí)借鑒。

海底撈真誠感謝用戶和媒體等各界好友對(duì)我們關(guān)心和關(guān)注。在相關(guān)報(bào)道后，大家問詢、質(zhì)疑全部幫助我們深刻了解我們工作中存在不足，督促我們不停改善工作。為了提供更全方面信息，針對(duì)大家關(guān)心多個(gè)問題，我們尤其說明以下：

一、海底撈骨頭湯不是現(xiàn)熬？

海底撈企業(yè)有近六十家門店，為了達(dá)成提供給用戶產(chǎn)品穩(wěn)定性和安全性，我們采取現(xiàn)代工業(yè)制作手段，經(jīng)過產(chǎn)品規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以確保產(chǎn)品品質(zhì)。作為門店較多火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)模化生產(chǎn)所采取方法已替換傳統(tǒng)加工模式，這和通常餐飲企業(yè)和家庭使用方法有較大區(qū)分。為了量化標(biāo)準(zhǔn)，為了讓用戶在每一家海底撈門店食用湯底味保持一致，我們將正規(guī)生產(chǎn)廠家提供濃縮骨湯進(jìn)行還原。我們使用方法、方法符合國家對(duì)食品安全要求，請(qǐng)用戶放心食用。海底撈沒有以任何方法宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場(chǎng)熬制，假如所以造成了用戶誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為何不讓職員直接回復(fù)用戶問詢？

因?yàn)槲覀円蝗f多名職員水平參差不齊，對(duì)于用戶問詢可能回復(fù)不一。為了避免所以造成誤解，我們于1月在門店吧臺(tái)準(zhǔn)備了相對(duì)齊全菜品材料及資質(zhì)證件，并統(tǒng)一培訓(xùn)職員不直接回復(fù)用戶對(duì)于食品問題問詢，而是在用戶問詢時(shí)提供給用戶查閱，方便用戶取得相對(duì)全方面和詳盡信息。我們歡迎用戶和媒體等各界好友在各門店參閱我們?cè)诎膳_(tái)準(zhǔn)備菜品介紹材料，監(jiān)督、指導(dǎo)我們工作。

我們誠懇邀請(qǐng)和歡迎各界好友對(duì)我們工作指導(dǎo)和監(jiān)督，您任何問題全部將幫助海底撈做愈加好。海底撈再次真誠感謝大家。30日晚，四川在線聯(lián)合四川電視臺(tái)公共頻道記者對(duì)13家被爆使用“問題油”部分火鍋店進(jìn)行了探訪，大多數(shù)火鍋店責(zé)任人全部表示會(huì)嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，發(fā)明安全餐飲環(huán)境。但也有少數(shù)店家反應(yīng)猛烈，對(duì)采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問題油”事件被曝光以來，引發(fā)了輿論普遍關(guān)注，公眾翹首等候來自“問題油”相關(guān)消息，其中包含被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論普遍關(guān)注和要求下，相關(guān)部門最終公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報(bào)道表示多數(shù)火鍋店生意銳減二分之一，不少火鍋店經(jīng)營者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督作用過程中，部分火鍋店主開始選擇拒絕接收記者采訪，甚至做出推搡不智之舉。

筆者認(rèn)為，火鍋店主是否接收采訪，屬于火鍋店主正當(dāng)權(quán)利，已經(jīng)接收相關(guān)部門處罰她們有權(quán)利選擇拒絕接收采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪同時(shí)，做出推搡舉動(dòng)便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會(huì)激起消費(fèi)者不滿，本身形象會(huì)經(jīng)過媒體報(bào)道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監(jiān)督和讓消費(fèi)者獲知愈加具體事件信息目標(biāo)，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者做法表現(xiàn)了其認(rèn)為記者搗亂固執(zhí)觀念。

其實(shí)，火鍋店在被處罰和曝光情況下，需要做出嚴(yán)控進(jìn)貨渠道和保障消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益承諾同時(shí)，更需要進(jìn)行一場(chǎng)主動(dòng)危機(jī)公關(guān)。我們知道，媒體是危機(jī)公關(guān)里最有效工具和渠道。所以，涉“問題油”火鍋店主們最明智做法應(yīng)該是主動(dòng)坦然面對(duì)媒體采訪，經(jīng)過做出主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)和負(fù)擔(dān)責(zé)任姿態(tài)，向消費(fèi)者說明主張，從而取得消費(fèi)者諒解。

筆者相信，在媒體報(bào)道作用下，危機(jī)將會(huì)很快變成機(jī)遇，然而，當(dāng)在媒體記者采訪時(shí)做出拒絕甚至推搡姿態(tài)時(shí)，將可能帶來更糟糕影響，危機(jī)公關(guān)將面臨愈加艱苦困境，更何談生意恢復(fù)了！(作者系四川在線特約網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員)三道關(guān)”拯救地溝油危機(jī)中四川火鍋(-04-2715:27:36)轉(zhuǎn)載標(biāo)簽：地溝油老灶火鍋胖媽戴奇重慶雜談“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成全部以美食之全部而著名遐邇，成全部火鍋享譽(yù)全國，然而“地溝油”事件后，大家不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成全部火鍋市場(chǎng)，聽了消費(fèi)者聲音、聽了火鍋企業(yè)說法，也請(qǐng)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)人士談了她們見解。█市場(chǎng)篇地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急不管是炎熱夏季，還是嚴(yán)寒冬天，寧愿排隊(duì)等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成全部不少著名火鍋店外一道亮麗風(fēng)景線。今年3月以來一場(chǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)“地溝油”事件，卻快速斬?cái)噙@道風(fēng)景線，取而代之是火鍋業(yè)全線告急。市場(chǎng)：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成全部以美食之全部而著名遐邇，成全部火鍋享譽(yù)全國，然而“地溝油”事件后，大家不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成全部火鍋市場(chǎng)，聽了消費(fèi)者聲音、聽了火鍋企業(yè)說法，也請(qǐng)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)人士談了她們見解。█市場(chǎng)篇地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急不管是炎熱夏季，還是嚴(yán)寒冬天，寧愿排隊(duì)等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成全部不少著名火鍋店外一道亮麗風(fēng)景線。今年3月以來一場(chǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)“地溝油”事件，卻快速斬?cái)噙@道風(fēng)景線，取而代之是火鍋業(yè)全線告急。市場(chǎng)：火鍋店遭遇“倒春寒”“現(xiàn)在，火鍋店生意就像今春乍暖還寒天氣一樣，有點(diǎn)冷清!全全部是地溝油惹禍?！苯?，接收記者采訪時(shí)不少火鍋店老板全部這么埋怨。記者走訪市場(chǎng)見到景象也印證了火鍋店老板說法。成全部玉林小區(qū)內(nèi)重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點(diǎn)，馬路邊人行道上便坐滿了排隊(duì)等候客人，現(xiàn)在則冷清了很多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時(shí)間，即使是高峰期，店內(nèi)有時(shí)也不能坐滿，“我們這里還算好，有火鍋店全部到快難以支撐了。”4月17日晚上7點(diǎn)，記者途經(jīng)金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時(shí)發(fā)覺，店內(nèi)空蕩蕩，30多桌大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成城市內(nèi)約20家火鍋店，看到景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油火鍋店生意還不錯(cuò)。食客：火鍋安全性讓人憂在成全部南門一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，全部用了‘地溝油’，自己對(duì)火鍋油質(zhì)量實(shí)在有些不放心?！毕M(fèi)者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放心?”“我們期盼是，安全又美味火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費(fèi)者時(shí)，聽到一個(gè)共同聲音。受“地溝油”事件影響，成全部不少火鍋?zhàn)罱庥隽诵湃挝C(jī)：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊(duì)等候熱鬧場(chǎng)面不見了，往往是幾十桌大廳上座率不到三成，給人一個(gè)服務(wù)員比用戶多感覺?；疱伷髽I(yè)急了!于是一場(chǎng)不約而同“危機(jī)公關(guān)”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信通知熟客：“本店使用是絕對(duì)安全食用油，歡迎各位前來放心食用……”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用香油、清油生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費(fèi)者看個(gè)清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用是清油火鍋”等宣傳語，通知消費(fèi)者店內(nèi)火鍋底料油安全性。四川金宮川派味業(yè)董事長兼總經(jīng)理龔永澤接收記者采訪時(shí)說，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心關(guān)鍵要素。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情市場(chǎng)表現(xiàn)、食客說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：怎樣化解現(xiàn)在所面臨信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購和菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是怎樣加強(qiáng)質(zhì)量管理。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場(chǎng)目擊了火鍋鍋底制作步驟，也見證了這些火鍋店配制菜品步驟。從這些步驟中，記者體會(huì)到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上尤其把住了3道關(guān)口?！艾F(xiàn)在，火鍋店生意就像今春乍暖還寒天氣一樣，有點(diǎn)冷清!全全部是地溝油惹禍?！苯?，接收記者采訪時(shí)不少火鍋店老板全部這么埋怨。記者走訪市場(chǎng)見到景象也印證了火鍋店老板說法。成全部玉林小區(qū)內(nèi)重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點(diǎn)，馬路邊人行道上便坐滿了排隊(duì)等候客人，現(xiàn)在則冷清了很多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時(shí)間，即使是高峰期，店內(nèi)有時(shí)也不能坐滿，“我們這里還算好，有火鍋店全部到快難以支撐了?！?月17日晚上7點(diǎn)，記者途經(jīng)金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時(shí)發(fā)覺，店內(nèi)空蕩蕩，30多桌大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成城市內(nèi)約20家火鍋店，看到景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油火鍋店生意還不錯(cuò)。食客：火鍋安全性讓人憂在成全部南門一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，全部用了‘地溝油’，自己對(duì)火鍋油質(zhì)量實(shí)在有些不放心?！毕M(fèi)者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放心?”“我們期盼是，安全又美味火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費(fèi)者時(shí)，聽到一個(gè)共同聲音。受“地溝油”事件影響，成全部不少火鍋?zhàn)罱庥隽诵湃挝C(jī)：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊(duì)等候熱鬧場(chǎng)面不見了，往往是幾十桌大廳上座率不到三成，給人一個(gè)服務(wù)員比用戶多感覺?；疱伷髽I(yè)急了!于是一場(chǎng)不約而同“危機(jī)公關(guān)”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信通知熟客：“本店使用是絕對(duì)安全食用油，歡迎各位前來放心食用……”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用香油、清油生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費(fèi)者看個(gè)清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用是清油火鍋”等宣傳語，通知消費(fèi)者店內(nèi)火鍋底料油安全性。四川金宮川派味業(yè)董事長兼總經(jīng)理龔永澤接收記者采訪時(shí)說，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心關(guān)鍵要素。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情市場(chǎng)表現(xiàn)、食客說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：怎樣化解現(xiàn)在所面臨信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購和菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是怎樣加強(qiáng)質(zhì)量管理。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場(chǎng)目擊了火鍋鍋底制作步驟，也見證了這些火鍋店配制菜品步驟。從這些步驟中，記者體會(huì)到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上尤其把住了3道關(guān)口。第一關(guān)：嚴(yán)把原料關(guān)吳銘餐飲投資管理企業(yè)企劃部總監(jiān)戴奇告訴記者，吳銘火鍋全部原料全部源自有質(zhì)量保障著名企業(yè)。“原料質(zhì)量決定火鍋質(zhì)量和消費(fèi)安全。”戴奇說：“現(xiàn)在吳銘火鍋使用是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價(jià)大約14元/千克。現(xiàn)在消費(fèi)很重視食品安全，企業(yè)只有確保食品安全、健康才會(huì)有生命力?！贝髌嬲f，為防范“地溝油”上餐桌，企業(yè)近期對(duì)各家加盟商提出了加強(qiáng)采購步驟管理要求，企業(yè)將向加盟商提議推薦供給商，所推薦供給商全部是著名企業(yè)或經(jīng)過長久合作企業(yè)，在質(zhì)量和信譽(yù)上有保障。而且企業(yè)還要求加盟商做好采購臺(tái)賬并向供給商索要產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證復(fù)印件，并上交給總企業(yè)立案，總企業(yè)會(huì)常常走訪材料供給商。蜀九香火鍋廖經(jīng)理表示，蜀九香火鍋一向全部很重視原料質(zhì)量，做到全部原料全部源自有質(zhì)量保障著名企業(yè)，以此確?；疱佡|(zhì)量。重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理責(zé)任人羅先生說，她們很重視原料輔料質(zhì)量，為確?；疱佋陷o料品質(zhì)，她們不惜人力物力到優(yōu)質(zhì)辣椒、花椒和其它香料等原產(chǎn)地采購。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)原料輔料一律淘汰，不得進(jìn)廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，企業(yè)選擇全部是信譽(yù)好，質(zhì)量信得過大型供貨商，而且要求供貨商必需提供相關(guān)檢驗(yàn)檢疫匯報(bào)。調(diào)味油多種原料相關(guān)參數(shù)全部達(dá)成了國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。成全部六婆餐飲生產(chǎn)部責(zé)任人李先生說，企業(yè)對(duì)上游原料供給商篩選很嚴(yán)格，只和含有QS認(rèn)證資格供給商合作?！坝窳执恪崩峡傂さ略票硎荆坝窳执恪睂?duì)原料把關(guān)嚴(yán)格，企業(yè)統(tǒng)一采購原料、炒制火鍋底料，再統(tǒng)一配送到各個(gè)加盟分店。第二關(guān)：嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)川派印象火鍋是由金宮川派味業(yè)投資一家火鍋企業(yè)。借助于金宮集團(tuán)在生產(chǎn)領(lǐng)域部分資源，川派印象火鍋安全把關(guān)從生產(chǎn)源頭便開始。四川金宮川派味業(yè)質(zhì)檢部一位姓鄧責(zé)任人告訴記者，金宮除了生產(chǎn)雞精外，還生產(chǎn)和加工火鍋料。而在生產(chǎn)和加工中，質(zhì)檢部門在三個(gè)階段嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)：一是對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn);二是在生產(chǎn)步驟檢驗(yàn);三是在出廠后進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)項(xiàng)包含對(duì)采購產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中及出廠后產(chǎn)品理化指標(biāo)檢驗(yàn)及多種致病菌含量檢驗(yàn)，經(jīng)過兩項(xiàng)檢驗(yàn)，保障出廠后產(chǎn)品在營養(yǎng)成份含量和安全性?！坝嘁皇执恪逼髣澘偙O(jiān)何先生告訴記者，“余一手”從底即和四川名牌“建華香油”簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并加強(qiáng)了出廠、分裝、使用等每一個(gè)步驟檢驗(yàn)，確?！坝嘁皇帧辈妥郎厦恳坏斡推啡渴欠判挠汀３扇苛挪惋嬌a(chǎn)部責(zé)任人李先生說：“全部原料全部先由企業(yè)試驗(yàn)室反復(fù)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后再由企業(yè)統(tǒng)一配送到各加盟店。”“蜀九香火鍋已逐步恢復(fù)了往日火爆場(chǎng)面，天天座無虛席?！绷谓?jīng)理說，蜀九香火鍋之所以能快速恢復(fù)火爆，是因?yàn)槠髽I(yè)一直嚴(yán)格根據(jù)《食品安全法》等相政策法規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)把原料采購關(guān)并嚴(yán)格檢驗(yàn)原料、菜品質(zhì)量，得到用戶回應(yīng)。第三關(guān)：嚴(yán)把工藝關(guān)“吳銘火鍋店特色菜品是嫩牛肉，企業(yè)對(duì)生產(chǎn)工藝要求十分嚴(yán)格?！贝髌娓嬖V記者，吳銘嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬說，該店特色菜品當(dāng)屬精品掛面鴨腸，而“精品”關(guān)鍵表現(xiàn)在選材細(xì)選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經(jīng)理也表示，“蜀九香”全部菜品全部是精挑細(xì)選，“我們保障菜品質(zhì)量方法，除了特色工藝外，最根本還靠菜品本身質(zhì)量好。”“經(jīng)過對(duì)每個(gè)步驟監(jiān)控和把關(guān)，才能確保食客享用到健康美味和高品質(zhì)火鍋佳肴?！敝貞c老堂客火鍋行政經(jīng)理責(zé)任人羅先生說。█出路篇火鍋要安全，亟待出標(biāo)準(zhǔn)四川省烹飪協(xié)會(huì)、成城市餐飲同業(yè)工會(huì)副會(huì)長、四川省金宮川派味業(yè)董事長兼總經(jīng)理龔永澤告訴記者：“目前，四川餐飲行業(yè)面臨是一場(chǎng)信任危機(jī)，‘地溝油’事件影響到不僅僅是一兩家企業(yè)發(fā)展，它影響到整個(gè)餐飲行業(yè)發(fā)展?！痹邶徲罎煽磥?，火鍋行業(yè)“癥結(jié)”出在生產(chǎn)和管理問題上。龔永澤認(rèn)為，行業(yè)要自律，首先要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！爸貞c早在幾年前就建立了重慶市火鍋協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)制訂了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。沒有標(biāo)準(zhǔn)護(hù)航餐飲行業(yè)，拿什么來為我們食品把關(guān)?”“標(biāo)準(zhǔn)化管理和生產(chǎn)將是未來餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)?！饼徲罎烧f，標(biāo)準(zhǔn)是衡量一個(gè)產(chǎn)品好壞砝碼。假如在餐飲行業(yè)有一套采購標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，那么“地溝油”或許就只會(huì)是部分現(xiàn)象。她見解被戴奇認(rèn)可。戴奇說，餐飲行業(yè)和其它行業(yè)有所不一樣，其生產(chǎn)含有極大可變性，但我們一樣能夠在一些領(lǐng)域里建立標(biāo)準(zhǔn)。比如采購標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)去選擇供給商，并對(duì)所供給產(chǎn)品進(jìn)行一些安全指標(biāo)檢測(cè)，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協(xié)會(huì)在前很快曾建立一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)太過粗略并沒有起到應(yīng)有作用。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬表示，假如火鍋行業(yè)有一個(gè)采購標(biāo)準(zhǔn)，就能夠有效指導(dǎo)火鍋企業(yè)采購。一、忽然停電、停水，怎樣營運(yùn)？

碰到店內(nèi)忽然停電、停水，處理步驟以下：

1、立即匯報(bào)上級(jí)部門。

2、聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)立即和相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)，了解停電、停水原因，比如停電了，應(yīng)和電力局或是房東聯(lián)絡(luò)，了解停電區(qū)域。假如只是我店所在樓停電，可找房處理。如是電力局原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來電。

3、尋求處理方法。平時(shí)應(yīng)和電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率大于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡可能確保營業(yè)，不能完成工作可和相鄰分店聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)求幫助，比如從分店調(diào)撥蒸飯。確保營業(yè)區(qū)照明，如一時(shí)無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，立即在營業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待