煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理優(yōu)化研究—以S煙草公司為例目錄TOC\o"1-2"\h\u11003煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理優(yōu)化研究—以武漢煙草公司為例 14418摘要 116482引言 218515一、煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)概述 332510（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的概念 31077（二）煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn) 331450（三）煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的分類 615936（四）煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的基本要素 73966（五）煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的基本工具 821799二、武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀分析 1029939（一）武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀 1011366（二）武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀 1317913三、武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的問題 1627690（一）網(wǎng)絡(luò)輿情管理意識不足 1618636（二）網(wǎng)絡(luò)輿情管理方法不夠合理 163449（三）網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力有待提升 175928（四）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制不健全 1931911四、武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的對策 2026485（一）轉(zhuǎn)變煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的傳統(tǒng)思維 2011352（二）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和引導(dǎo) 222108（三）提升網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防和處理能力 241432（四）完善煙草企業(yè)輿情應(yīng)對機(jī)制 2626708五、結(jié)論 3017889參考文獻(xiàn) 31摘要當(dāng)前，我國已經(jīng)全面進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來給人們的生活和工作帶來便利的同時(shí)也帶來了一定的危機(jī)，尤其是論壇、微博、微信等新媒體的出現(xiàn)，為廣大民眾提供了一個(gè)低成本、快速、自主表達(dá)自己心理感受的渠道，成為普通民眾表達(dá)自身訴求的主要媒體，但也增加了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的發(fā)生率。網(wǎng)上成了監(jiān)督人們行為的窗口，一旦出現(xiàn)問題行為，就會被放大和快速傳播，甚至?xí)诰W(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，從而引發(fā)危機(jī)的發(fā)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，如果不采取及時(shí)有效的措施，就會給企業(yè)或者個(gè)人帶來很大的負(fù)面影響。鑒于此，需要對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行管理。煙草企業(yè)是一個(gè)較為特殊的行業(yè)，其一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，還會對國有企業(yè)和政府的公眾形象和公信力產(chǎn)生影響。鑒于此，本文主要以武漢煙草公司這一國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理現(xiàn)狀為對象進(jìn)行研究。在闡述網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及相關(guān)理論，分析武漢煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀，研究發(fā)現(xiàn)，武漢煙草公司在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面，雖然已經(jīng)取得了一定的成效，但依然存在網(wǎng)絡(luò)輿情管理意識不足、網(wǎng)絡(luò)輿情管理方法不夠合理、網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力有待提升、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制不健全等，需要從轉(zhuǎn)變煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的傳統(tǒng)思維、加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和引導(dǎo)、提升網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防和處理能力、完善煙草企業(yè)輿情應(yīng)對機(jī)制等方面加以改善。希望本文的研究可以為國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供一定的參考指導(dǎo)作用。關(guān)鍵詞：武漢煙草公司；網(wǎng)絡(luò)輿情管理；網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)引言隨著互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新傳播媒介的出現(xiàn)，許多國家開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理，直接推動(dòng)了社會輿情調(diào)查以及監(jiān)測的發(fā)展。全球化加速發(fā)展，促使各國之間在經(jīng)濟(jì)、政治合作更為緊密，各國民眾之間的交流往來也更加迅捷、便利。當(dāng)前，任何一個(gè)現(xiàn)代化國家都深知互聯(lián)網(wǎng)是時(shí)下最流行的信息傳播方式之一，并且是傳播輿情的第一陣地，網(wǎng)絡(luò)輿情也伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而出現(xiàn)，其對相關(guān)單位的影響較大，需要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的管理。近年來，我國煙草行業(yè)保持著持續(xù)健康發(fā)展態(tài)勢。煙草行業(yè)是國家穩(wěn)定的財(cái)政收入來源，為我國中央和地方政府財(cái)政收入的持續(xù)增長做出了重要貢獻(xiàn)。在煙草種植環(huán)節(jié)，煙草行業(yè)還是我國偏遠(yuǎn)落后地區(qū)以及民族地區(qū)的廣大農(nóng)民兄弟增收致富的重要抓手。在卷煙銷售環(huán)節(jié)，卷煙銷售是眾多零售戶維持家庭生計(jì)的重要方式，在維護(hù)社會穩(wěn)定和增加人們收入方面發(fā)揮著重要作用。另一方面，我國煙草行業(yè)長期處于國家專賣體制的封閉氛圍之下，在廣大民眾面前平添了幾分神秘色彩?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，使得普通公眾了解煙草行業(yè)的途徑進(jìn)一步增多，各種涉煙信息一旦公布于眾，往往得到普遍的關(guān)注，從而成為網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)。不可否認(rèn)，我國煙草行業(yè)在長期健康發(fā)展過程中也逐漸積累起來了一些問題，并且派生了一些矛盾。比如由煙草專賣所帶來的反壟斷問題以及收入分配問題、卷煙銷售與禁煙問題都是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的熱點(diǎn)問題。在這種情況下，任何與煙草行業(yè)有關(guān)的事情都可以迅速發(fā)酵和放大，成為引起廣大網(wǎng)民圍觀的社會熱點(diǎn)問題。從現(xiàn)實(shí)情況看，和煙草行業(yè)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情基本上是以負(fù)面消息為主。如何消除或者盡可能弱化網(wǎng)絡(luò)中關(guān)于煙草行業(yè)的負(fù)面信息，已經(jīng)成為維護(hù)國家煙草專賣制度，維護(hù)煙草行業(yè)自身發(fā)展的需要。一、煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)概述（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的概念輿情就是輿論的實(shí)際情況，是公眾關(guān)于現(xiàn)實(shí)社會所表達(dá)的意愿和態(tài)度，是公眾心理、情緒、意見、要求和思想的綜合表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)為載體，通過以網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博、微信等為代表的網(wǎng)絡(luò)公共空間，公開表達(dá)的具有強(qiáng)烈沖擊力和影響力的意見。（二）煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)我國的煙草行業(yè)是由國家實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理從而形成的專賣專營體制管理的行業(yè)。在這一管理體制中，國家煙草專賣局、中國煙草總公司是全國煙草行業(yè)的主管單位，負(fù)責(zé)全國煙草的“人、財(cái)、物、產(chǎn)、銷、供、內(nèi)、外、貿(mào)”的統(tǒng)一管理。在2005年，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步理順煙草行業(yè)資產(chǎn)管理體制深化煙草企業(yè)改革的意見》(國辦發(fā)[2005]57號)，明確煙草行業(yè)繼續(xù)實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營”的管理體制，中國煙草總公司依法對所屬工商企業(yè)的國有資產(chǎn)行使出資人權(quán)利，經(jīng)營和管理國有資產(chǎn)，承擔(dān)保值增值責(zé)任。目前，我國煙草行業(yè)的卷煙購銷由各省級煙草商業(yè)公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，卷煙生產(chǎn)由19家省級煙草生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)，均為國家煙草專賣局統(tǒng)一管理。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的直接反映。網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對社會秩序、社會穩(wěn)定乃至社會架構(gòu)的影響與日俱增，但網(wǎng)絡(luò)輿情是把“雙刃劍”，向上、客觀、理性的網(wǎng)絡(luò)輿情是凝心聚力、激發(fā)活力的重要因素，對相關(guān)活動(dòng)具有重大的促進(jìn)作用。但負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情如果處置引導(dǎo)不當(dāng)，極有可能放大民眾的不良情緒，誘發(fā)群眾的現(xiàn)實(shí)過激活動(dòng)，進(jìn)而對社會穩(wěn)定和社會秩序造成嚴(yán)重后果?？偟膩碚f，網(wǎng)絡(luò)輿情具有如下特點(diǎn)：1、信息量龐大，互動(dòng)性、即時(shí)性網(wǎng)絡(luò)的最大價(jià)值在于其傳播的交互性，網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性主要體現(xiàn)在網(wǎng)民與政府、網(wǎng)民與媒體、網(wǎng)民與網(wǎng)民之間的互動(dòng)。即時(shí)性也是影響網(wǎng)絡(luò)輿情傳播價(jià)值的重要?jiǎng)右颉＞W(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的重要參與者、推動(dòng)者，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)或者議題一旦觸發(fā)，輿情就會點(diǎn)線面、多渠道、多路徑、全通道“病毒式”傳播、擴(kuò)散，其信息量大、互動(dòng)性高、自主選擇性強(qiáng)的特征格外突出。2、傳播速度快、波及廣、影響大雖就網(wǎng)民個(gè)體而言，每一次簡單的關(guān)注、點(diǎn)擊、回帖等，其傳播效果都小得幾乎可以忽略不計(jì)，但這樣看似無力和孤立的行為，一旦快速聚集，網(wǎng)民共同關(guān)注、參與、傳播，孤掌就變成共鳴，小眾就擴(kuò)張為大眾，陌生人就組成了聲音嘹亮的“行動(dòng)集團(tuán)”。圍觀即參與、轉(zhuǎn)發(fā)即表態(tài)，“微傳播”，形“微”實(shí)“大”。其單位時(shí)間內(nèi)信息發(fā)布量大，傳播迅速，轉(zhuǎn)發(fā)也快捷。輿情一旦在網(wǎng)絡(luò)上傳播起來，其一個(gè)個(gè)微小的點(diǎn)快速聚集，連續(xù)不間斷傳播，短時(shí)間內(nèi)形成信息鏈、時(shí)間鏈和發(fā)展鏈，與事件本身發(fā)展幾乎同步，從而發(fā)揮推波助瀾的效果，使得社會關(guān)注空前巨大。3、聚合分化特征明顯新媒體作為一種網(wǎng)絡(luò)化人際傳播模式，打破了原有的傳播秩序，它以個(gè)人為節(jié)點(diǎn)，與用戶對接相織成網(wǎng)狀鏈接，形成多個(gè)傳播中心，線性傳播與層次傳播復(fù)合進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)“網(wǎng)格化、動(dòng)態(tài)時(shí)、全方位、綜合性、立體式”傳播景觀，在一定程度上導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)議程設(shè)置的不可控性。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)或話題在傳播演化中不斷延伸，當(dāng)然也可能隨時(shí)中斷，同時(shí)又隨時(shí)可能生成新的話題或引發(fā)新的輿情。一個(gè)社會熱點(diǎn)往往有成百上千萬，甚至過億的網(wǎng)民共同關(guān)注，極易點(diǎn)燃網(wǎng)民情緒，加劇網(wǎng)絡(luò)輿論輿情的迅速發(fā)酵、擴(kuò)散與傳播。4、隱蔽性、匿名性和虛擬性在傳統(tǒng)媒體輿論場中，話語權(quán)往往掌握在媒體自身手里，是典型的“我說你聽”的傳播。網(wǎng)絡(luò)輿論的匿名性解決了網(wǎng)民的后顧之憂，可以隨意闡述自己的觀點(diǎn)和意見；有些網(wǎng)民還在網(wǎng)上扮演多重角色，成為網(wǎng)絡(luò)輿論的推手。正如有句網(wǎng)絡(luò)流行語所言：此刻在網(wǎng)絡(luò)另一端與你聊天的也許是一條狗。4、利益選擇性明顯隨著現(xiàn)代化歷史進(jìn)程和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，社會利益群體和網(wǎng)民群體進(jìn)一步分化、細(xì)化，網(wǎng)絡(luò)信息的利益選擇性傳播特征因此逐漸凸顯。利益關(guān)系決定話語表達(dá)，價(jià)值觀影響思想傾向。網(wǎng)民很容易接受并傳播與之本身興趣、情緒、價(jià)值和利益等趨同的信息，面對于與其興趣點(diǎn)、價(jià)值觀不在同一范疇、同一頻道內(nèi)的信息則選擇性失語。在一些網(wǎng)絡(luò)輿情傳播事件中，往往是弱勢群體或者利益可能受損的一方高亢發(fā)聲，而話題沒有觸動(dòng)到切身利益的部分網(wǎng)民，少發(fā)聲，甚至不發(fā)聲，這樣就會導(dǎo)致傳播輿論的偏向，“沉默的螺旋”效應(yīng)奏效。5、網(wǎng)絡(luò)組織動(dòng)員能力強(qiáng)、成本低在很多熱點(diǎn)事件中，尤其是公共維權(quán)事件，如什邡、啟東等環(huán)保維權(quán)事件、山東假疫苗事件等，都可以看到通過網(wǎng)絡(luò)組織動(dòng)員，并催生線下行為。在網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)或話題中，網(wǎng)民極易聚合，快速形成網(wǎng)絡(luò)集群，內(nèi)部討論，表達(dá)觀點(diǎn)、看法，從而形成相對趨同或一致的輿論走向，并與線下行動(dòng)緊密結(jié)合，擴(kuò)大聲勢、事態(tài)。網(wǎng)絡(luò)組織動(dòng)員能力空前強(qiáng)大，且成本較低，幾乎可以忽略不計(jì)的網(wǎng)友的每一次轉(zhuǎn)發(fā)、跟帖、回復(fù)、評論等，卻正在以一種前所未有的神速集聚巨大的輿論力量，一旦不加強(qiáng)重視和干預(yù)，會引發(fā)嚴(yán)重的社會影響。（三）煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的分類我國涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情的類型可以分為六大類，他們分別是：第一類是行政執(zhí)法類網(wǎng)絡(luò)輿情。煙草行業(yè)行政執(zhí)法類網(wǎng)絡(luò)輿情是指由于煙草專賣管理部門沒有嚴(yán)格執(zhí)行煙草專賣法律法規(guī)。比如，執(zhí)法程序不符合相關(guān)法律法規(guī)、行政許可不符合相關(guān)法律法規(guī)、行政處罰不符合相關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)法過程中存在的其他不當(dāng)行為。這些不當(dāng)行為會損害一些相關(guān)者的利益，或者產(chǎn)生心理上的不公平，進(jìn)而引發(fā)涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情事件。第二類是卷煙經(jīng)營類涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情。比如煙草商業(yè)企業(yè)在向零售戶批發(fā)卷煙的過程中存在不規(guī)范的銷售行為。煙草商業(yè)企業(yè)向零售戶批發(fā)卷煙的時(shí)候存在貨源分配不合理不公平的情況，引起一些零售戶不滿。卷煙零售戶不按規(guī)定指導(dǎo)價(jià)格銷售卷煙，引起卷煙消費(fèi)者不滿。卷煙零售戶將卷煙非法銷售到外地，也會引起涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情。第三類是違背控?zé)煑l約的相關(guān)事項(xiàng)而引起的涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情。煙草企業(yè)沒有遵守控?zé)煑l約的相關(guān)規(guī)定，違規(guī)打廣告促銷，沒有在規(guī)定地方執(zhí)行控?zé)熞?guī)定等事件，也會引起人們的不滿。進(jìn)而引發(fā)涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情。第四類是煙草行業(yè)收入和福利類涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情。煙草商業(yè)企業(yè)與煙草工業(yè)企業(yè)員工的高收入與高福利在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展遇到困難的時(shí)候，尤其容易引發(fā)人們的不滿情緒，并發(fā)酵成為涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情事件。第五類是與腐敗廉潔有關(guān)的涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情。貪污腐敗是當(dāng)前我國國有企業(yè)存在的一個(gè)嚴(yán)重問題。就目前情況來看，煙草行業(yè)在這方面還是做得不錯(cuò)，貪腐事件較少，但是也存在煙草行業(yè)的個(gè)別干部和管理人員不能潔身自好的情況，這些事情一旦傳到網(wǎng)絡(luò)上就會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。第六類是煙草行業(yè)員工個(gè)人違反社會倫理道德的言行所引發(fā)的涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情。前面提到的廣西煙草局長的“香艷日記”網(wǎng)絡(luò)輿情事件就屬于這一類。（四）煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的基本要素涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會時(shí)間空間范圍內(nèi)，在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)布、傳播的和煙草行業(yè)有關(guān)的信息，以及由這些信息引發(fā)的社會關(guān)注及社會影響。也就是說在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布和傳播的和煙草行業(yè)、煙草企業(yè)以及煙草行業(yè)員工有關(guān)的信息內(nèi)容、人們的態(tài)度意見和看法，以及對現(xiàn)實(shí)社會產(chǎn)生的影響。煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理是針對和所在組織有關(guān)聯(lián)的熱點(diǎn)事件，通過信息化手段，對網(wǎng)民表現(xiàn)出的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向等進(jìn)行監(jiān)測、分類、篩選、判斷，在此基礎(chǔ)上對其中對所在組織的不利因素加以屏蔽或弱化，合理引導(dǎo)并放大有利因素的管理活動(dòng)。1.網(wǎng)民中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)對網(wǎng)民的定義為:平均每周使用互聯(lián)網(wǎng)至少1小時(shí)的中國公民。而煙草行業(yè)輿情管理需要關(guān)注的，是其中的煙農(nóng)、煙民和零售戶等煙草行業(yè)從業(yè)人員、關(guān)注煙草產(chǎn)品與身體健康、控?zé)熑耸康扰c煙草行業(yè)有或多或少聯(lián)系的網(wǎng)民。2.公共事件簡單的說，當(dāng)一個(gè)事件成為網(wǎng)絡(luò)和輿論的熱點(diǎn)時(shí)，它就可以被稱為公共事件。公共事件并不必然的與政府相聯(lián)系，但大多數(shù)是聯(lián)系的。公共事件并不必然是負(fù)面的，但大多數(shù)是負(fù)面的。公共事件大部分都有其正常的一面，是由于一些新的、重大的、敏感的要素加入使其超?；虿徽Ｉ踔粮淖兪录再|(zhì)。如某煙草局長的性愛日記，寫日記無可厚非，只是當(dāng)這種日記是局長記下時(shí)那就是公共事件了。煙草因?yàn)槠涫置舾?、飽受非議、國企性質(zhì)等因素，所以很多普通事件一旦與煙草沾上邊、搭上線、扯上關(guān)系，就極容易成為公共事件。如院士評選，沒有哪一位院士像煙草院士這樣飽受質(zhì)疑。3.政府煙草行業(yè)作為國家財(cái)政的重要支柱之一，作為專賣體制下的壟斷行業(yè)，作為各級政府尤其是老少邊窮地區(qū)的利稅大戶，其與政府之間具有千絲萬縷的聯(lián)系。而煙草行業(yè)政企合一，本身也帶有濃厚的政府監(jiān)管色彩。迫于控?zé)焿毫洼浾撚绊懀骷壵畬梢越o自己帶來直接豐厚效益的煙草行業(yè)既愛又恨、愛大于恨。在煙草輿情管理工作中，政府的作用不可小視，往往發(fā)揮“底牌”作用。許多煙草企業(yè)無法控制的網(wǎng)絡(luò)輿情，最終都由政府利用公共權(quán)力出面擺平收場。4.煙草行業(yè)相關(guān)部門及企業(yè)煙草企業(yè)是煙草網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的主體。目前，中煙工業(yè)公司和省級商業(yè)公司這一層級基本都確定了專門的部門和人員從事網(wǎng)絡(luò)輿情管理，個(gè)別單位甚至從員工中抽調(diào)組成數(shù)量眾多的網(wǎng)評員，也就是俗稱的網(wǎng)絡(luò)“水軍”，在必要時(shí)開展工作。盡管開銷不菲，但部分單位還專門開發(fā)了監(jiān)控軟件或委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)管理。部分市州公司和卷煙廠也有相關(guān)人員從事此工作。（五）煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的基本工具網(wǎng)絡(luò)輿情管理的工具無非兩種，人工識別和軟件識別。由于目前互聯(lián)網(wǎng)的信息量過于浩瀚，僅僅采用傳統(tǒng)人工識別的方式很難及時(shí)對信息進(jìn)行收集和處置，更容易延誤輿情。所以以輿情監(jiān)控系統(tǒng)為核心的軟件識別是網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主要手段。其應(yīng)該實(shí)現(xiàn)以下功能：一是輿情搜索判別分析。這是輿情監(jiān)控系統(tǒng)的首要核心功能，包括：（1）關(guān)鍵語句分析。利用關(guān)鍵語句(詞)、熱門話題、敏感話題的布控和語句語義分析，進(jìn)行有效識別。（2）特別跟蹤。通過分析網(wǎng)絡(luò)上(特別是微信、QQ平臺、微博、博客、論壇)新發(fā)表的文章、話題是否與己有內(nèi)容相同。（3）針對性分析。對于每個(gè)話題，對每個(gè)發(fā)言人文章的新觀點(diǎn)，針對向性進(jìn)行分析與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。（4）摘要。對各類主題，各針對性能夠自動(dòng)形成摘要。（5）警報(bào)系統(tǒng)。對突發(fā)事件、涉及國家和人民財(cái)產(chǎn)安全的敏感話題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出警報(bào)。（6）突發(fā)性事件分析。對突發(fā)性事件進(jìn)行不受空間和時(shí)間限制的的全方面綜合分析，了解事件發(fā)生的來龍去脈并對發(fā)展趨勢進(jìn)行預(yù)判。（7）事件趨勢分析。分析某個(gè)主題在不同的時(shí)間段內(nèi)，人們所關(guān)注的程度。（8）統(tǒng)計(jì)報(bào)告。根據(jù)輿情搜索判斷分析情況，軟件可自動(dòng)生成數(shù)據(jù)圖像，進(jìn)行一目了然的比對。二是自動(dòng)獲取信息并匯總。目前的信息獲取一般都是通過網(wǎng)站、頁面之間的鏈接，自動(dòng)獲取信息后，并能使得鏈接延伸擴(kuò)展到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，從而達(dá)到目的?，F(xiàn)在，己經(jīng)有一些搜索引擎使用自動(dòng)獲取信息的技術(shù)，并在全球范圍內(nèi)的網(wǎng)頁進(jìn)行分類檢索。輿情監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能在設(shè)定主題的范圍類，按照用戶信息的采集意愿和需求，完成信息采集任務(wù)。三是數(shù)據(jù)有效處理。能夠?qū)σ勋@知的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變。對于有關(guān)新聞的評論信息，能夠過濾無關(guān)內(nèi)容，只留下新聞標(biāo)題、摘要、出處、作者、上網(wǎng)時(shí)間、評論人數(shù)、過激內(nèi)容等。對于博客、微博、微信和論壇BBS中的信息，需要保留帖子標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)帖人、評論人數(shù)、不恰當(dāng)?shù)难哉Z等，最后形成格式化數(shù)據(jù)信息。二、武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀分析（一）武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀1.武漢市煙草企業(yè)負(fù)面輿情基本情況概述2021年，武漢市煙草企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)部共監(jiān)測到219起負(fù)面輿情，其中包含惡意哄抬價(jià)格、煙草專賣野蠻執(zhí)法、不法煙販違法、零售渠道混亂、卷煙假冒等問題等多起較大負(fù)面輿情事件。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和指導(dǎo)下，在公司各部門、各單位的大力協(xié)助下，對外聯(lián)絡(luò)部主動(dòng)作為、積極應(yīng)對，對219起負(fù)面輿情進(jìn)行了應(yīng)急處置，實(shí)行了閉環(huán)管理，確保了公司全年輿情風(fēng)險(xiǎn)總體平穩(wěn)，未發(fā)生重大品牌危機(jī)事件，未出現(xiàn)被中國煙草公司考核的負(fù)面輿情事件，“中國煙草”品牌形象和公司形象得到有力的維護(hù)和提升。2021年，武漢市煙草公司負(fù)面輿情同比增加19起，增幅9.5%。負(fù)面輿情數(shù)量高峰值出現(xiàn)在7月份，高達(dá)40起，主要有16起反映卷煙假冒，6起反映煙草價(jià)格不合理問題；4起反映零售渠道亂象。2.武漢市煙草企業(yè)輿情傳播源發(fā)媒介分析2021年，公司219起負(fù)面輿情在各類媒體中刊播了222條次，其中傳統(tǒng)媒體(包括電視、報(bào)刊)14條次，約占總數(shù)的6.31%；新媒體(包括博客微博、網(wǎng)絡(luò)論壇、新聞網(wǎng)站)208條次，約占93.69%。新媒體是公司負(fù)面輿情的主要來源。按媒體類別分：博客微博145條次，約占65.32%；網(wǎng)絡(luò)論壇44條次，約占19.82%；新聞網(wǎng)站7條次，約占3.15%；新增微信12條次，占5.41%；報(bào)刊9條次，占4.05%；電視臺5條次，占2.25%。2021年武漢市煙草企業(yè)負(fù)面輿情源發(fā)媒體類別如圖3.2所示。按媒體級別來統(tǒng)計(jì)，全國性商業(yè)媒體177條次，省級媒體11條次，地市媒體31條次，中央媒體3條次。通過分析公司負(fù)面輿情的源發(fā)媒體，發(fā)現(xiàn)新浪微博(143條次)是主要源發(fā)信息刊載媒體，共占刊載總數(shù)222條次的64.41%，可見新浪微博仍然是客戶反映個(gè)人訴求的主要渠道，也是公司輿情監(jiān)測、處置、引導(dǎo)的主要陣地。此外，隨著微信使用的普遍性，公司新增微信公眾號負(fù)面輿情12條，對微信平臺的輿情監(jiān)測也一直是公司監(jiān)測重點(diǎn)和難點(diǎn)之一。3.武漢市煙草企業(yè)輿情涉及單位層級分析如圖所示，2021年公司219起負(fù)面輿情中涉及單位數(shù)量有221家次(其中2起負(fù)面輿情分別同時(shí)涉及2家單位)，按單位層級分類，直屬單位4起，占1.81%(去年為1.47%)；地市公司48起，占21.72%(去年為26.47%)；縣(區(qū))公司168起，占76.02%(去年為71.08%，其他1起，占0.45%。2021年武漢市煙草企業(yè)負(fù)面輿情涉及單位層級分布情況如圖3.4所示。數(shù)據(jù)顯示，縣(區(qū))公司負(fù)面輿情數(shù)量比重同比增加，地市公司的負(fù)面輿情數(shù)量同比有所下降，而直屬單位的負(fù)面輿情數(shù)量比重也有所增加。說明地市公司的品牌建設(shè)工作成效顯著，尤其是通過提高員工品牌維護(hù)意識，加強(qiáng)品牌維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)，密切橫向聯(lián)動(dòng)，基本形成了輿情閉環(huán)管理常態(tài)。但地市和縣(區(qū))公司直接服務(wù)于電力用戶和社會公眾，直接面對利益相關(guān)方的輿論監(jiān)督，輿情壓力仍然較大。4.武漢市煙草企業(yè)輿情關(guān)涉主體分布2021年，武漢市煙草企業(yè)負(fù)面輿情涉及單位層級分布情況如圖3.5所示，涉及電力用戶170條，占總數(shù)的77.63%(去年130條，占65%；涉及公司員工28條，占總數(shù)的12.78%(去年43條，占21.5%；涉及一般公眾21條，占總數(shù)的9.59%(去年22條，占11%)。電力用戶作為公司負(fù)面輿情的主要關(guān)涉主體，同比去年增加了12.63%，通過分析具體訴求，我們發(fā)現(xiàn)社會公眾更加關(guān)注的是電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)及公司提供的服務(wù)質(zhì)量。2021年，公司員工作為輿情訴求主體的比例較去年有所減少，說明員工品牌維護(hù)意識有所提高，公司內(nèi)部訴求渠道更加暢通。5.武漢市煙草企業(yè)輿情分類與熱點(diǎn)分析如上圖3.6所示，2021年武漢市煙草企業(yè)負(fù)面輿情主要分布在售賣價(jià)格類（惡意哄抬價(jià)格、卷煙零售商店售賣單條價(jià)格不合理、不合規(guī)販煙、炒煙等）、執(zhí)法法律類（煙草專賣的管理和執(zhí)法過失、煙草行政執(zhí)法過程突發(fā)等）、卷煙市場監(jiān)管類（不法煙販違法、物流販運(yùn)非法卷煙、少數(shù)零售客戶存在亂渠道、經(jīng)營假冒卷煙等）三大類別，其中售賣價(jià)格問題141起、執(zhí)法法律問題60起、卷煙市場監(jiān)管類18起。公司負(fù)面輿情分別涉及熱點(diǎn)關(guān)鍵詞排列前十位的有：卷煙零售商店售賣單條價(jià)格不合理、不合規(guī)販煙、經(jīng)營假冒卷煙、少數(shù)零售客戶存在亂渠道、惡意哄抬價(jià)格、炒煙、不法煙販違法、物流販運(yùn)非法卷煙、煙草行政執(zhí)法過程突發(fā)、煙草專賣的管理和執(zhí)法過失，反映出公司系統(tǒng)內(nèi)大多業(yè)務(wù)領(lǐng)域均存在輿情風(fēng)險(xiǎn)，都不容忽視。1.涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和預(yù)警狀況武漢市煙草企業(yè)現(xiàn)有的涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制包括三個(gè)方面：及時(shí)搜集輿情第一時(shí)間得知預(yù)警信息，判斷分析輿情，根據(jù)判斷分析及時(shí)應(yīng)對輿情。首先，及時(shí)收集信息，及時(shí)發(fā)出預(yù)警。武漢市煙草企業(yè)采取監(jiān)測軟件監(jiān)控與人工巡查相結(jié)合的方式。目前武漢市煙草企業(yè)主要是與咨詢公司合作，按照自己的要求量身定制適合單位工作實(shí)際的監(jiān)測系統(tǒng)，通過設(shè)置輿情關(guān)鍵字，每日自動(dòng)篩查符合關(guān)鍵字的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，并發(fā)送監(jiān)測報(bào)告。人工巡查方面，主要是集中力量對涉煙輿情保持巡查監(jiān)督狀態(tài)，采取集中監(jiān)控的方式，把握行業(yè)現(xiàn)行熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，從源頭掌握原始的、真實(shí)的信息，通過檢索關(guān)鍵字、查閱實(shí)時(shí)熱點(diǎn)、搜索本地新聞圈等方式進(jìn)行涉煙輿情信息收集。每日安排工作人員對各大網(wǎng)站、微博等社交平臺、新聞媒體發(fā)布的涉煙信息進(jìn)行監(jiān)控，便于全局性的了解涉煙輿情狀態(tài)，為后續(xù)收集處置提供合理的支撐和保障。第二，結(jié)合工作實(shí)際情況，判斷和分析輿情。對收集到的各類輿情信息，由專人及時(shí)進(jìn)行分類整理，然后對信息進(jìn)行簡單分析。主要分析輿情新動(dòng)向、輿情熱點(diǎn)等方面。最后將信息與分析材料遞交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。第三，提出相應(yīng)的應(yīng)對建議。也就是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的分析，對輿情進(jìn)行評價(jià)，并提出應(yīng)對建議，供領(lǐng)導(dǎo)參考。在處置方式上，武漢市煙草企業(yè)采用的是屏蔽信息源。但這種方式容易造成網(wǎng)民群眾逆反心理，加劇信息的多種方式傳播，效果不彰。有時(shí)也會采取疏導(dǎo)的方式，出面進(jìn)行正面的公告和引導(dǎo)。有時(shí)候，甚至采取轉(zhuǎn)移網(wǎng)民注意力的方式，通過其他的活動(dòng)分散大家對事情的關(guān)注。（二）武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀2.輿情高發(fā)域點(diǎn)排查情況據(jù)武漢市煙草企業(yè)辦公室發(fā)布的2015年全省煙草商業(yè)系統(tǒng)輿情處置情況顯示，武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情處理能力總體仍有待進(jìn)一步提升。從各大互聯(lián)網(wǎng)平臺及相關(guān)論壇主題發(fā)言中選取2015年1月至2015年12月的1081個(gè)涉及煙草行業(yè)的典型輿情熱點(diǎn)進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)的地區(qū)涉煙輿情發(fā)生頻次較高，其他縣級區(qū)、市的輿情處置能效不如市局機(jī)構(gòu)。由于近年來民眾對自身權(quán)益保護(hù)意識加強(qiáng)，且隨著網(wǎng)絡(luò)反腐的持續(xù)推進(jìn)，民眾媒介素養(yǎng)日益提高，借助網(wǎng)絡(luò)工具的即時(shí)性、方便性特點(diǎn)來開展舉報(bào)投訴的事件呈現(xiàn)較大的上升趨勢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2015年武漢市煙草企業(yè)就累計(jì)收集處置一般涉煙信息10143起，其中涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情510余起。從信息分類情況上來看，武漢市煙草企業(yè)涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和管理主要集中于卷煙營銷、專賣管理、控?zé)熣?、公司管理、煙草制品質(zhì)量等相關(guān)方面。從數(shù)據(jù)結(jié)果上看，煙草制品質(zhì)量、卷煙營銷、專賣管理排在分類信息數(shù)量前列，其中，涉及全市范圍內(nèi)煙草制品質(zhì)量的舉報(bào)投訴總數(shù)高居第一，為297起。通過比較數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，涉及煙草制品質(zhì)量的輿情信息以舉報(bào)投訴為主，而涉及卷煙營銷的多半為一些網(wǎng)民由于不了解政策的咨詢，以詢問類信息為主。3.分級響應(yīng)情況武漢市煙草企業(yè)現(xiàn)有的輿情相應(yīng)管理實(shí)行分級管理。我們根據(jù)輿情的性質(zhì)以及可能的影響程度將輿情信息分為三個(gè)等級，在此基礎(chǔ)上，制定了差異化處置方案。（1）重大輿情(A級)。主要指涉及某地?zé)煵菪袠I(yè)，被國內(nèi)主流媒體、重要門戶網(wǎng)站、大型論壇、微博、微信大量登載、轉(zhuǎn)載，引發(fā)社會廣泛討論關(guān)注，已經(jīng)(或正在)對企業(yè)和諧穩(wěn)定、社會形象及社會公共秩序造成直接危害和影響的輿情。須第一時(shí)間向主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并召開信訪穩(wěn)定和輿情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組會議，制定應(yīng)對措施，并向上一級煙草專賣行政主管部門報(bào)告，做好應(yīng)急處置。（2）較大輿情(B級)。主要指涉及某地?zé)煵菪袠I(yè)，被國內(nèi)或省內(nèi)個(gè)別媒體報(bào)道，少數(shù)網(wǎng)站、微博、微信登載、轉(zhuǎn)載，尚未形成熱門討論話題，僅對企業(yè)名譽(yù)和形象造成間接或輕微影響的輿情。須第一時(shí)間向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，制定應(yīng)對措施，責(zé)成相關(guān)單位(部門)處置。涉及基層單位的輿情，根據(jù)內(nèi)容性質(zhì)，必要時(shí)由機(jī)關(guān)職能部門監(jiān)督指導(dǎo)開展處置工作。（3）一般輿情(C級)。主要指內(nèi)容不直接涉及某地?zé)煵菪袠I(yè)內(nèi)部有關(guān)組織和人員，網(wǎng)民或媒體關(guān)注焦點(diǎn)沒有向某地?zé)煵菪袠I(yè)轉(zhuǎn)移可能，未對企業(yè)名譽(yù)和形象造成危害和影響的輿情。應(yīng)及時(shí)查實(shí)、適時(shí)通報(bào)、引以為戒、加強(qiáng)防范。4.處置與監(jiān)督情況對A級、B級輿情，武漢市煙草企業(yè)會督促相關(guān)部門加強(qiáng)工作，公布官方信息，同時(shí)發(fā)動(dòng)通訊員隊(duì)伍通過跟帖等方式進(jìn)行集中評論，回應(yīng)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。對內(nèi)部員工中存在的輿情動(dòng)向，單位也會組織和督促有關(guān)部門開展調(diào)研走訪或召開座談會，與員工正面溝通，做好宣傳解釋，爭取理解配合。涉事單位(部門)接到輿情信息后，須在3個(gè)工作日內(nèi)將輿情調(diào)查報(bào)告及初步處置措施和意見，由本單位、部門主要負(fù)責(zé)人簽字審批后，加蓋公章報(bào)送至輿情管理部門，由專人審批后將報(bào)送資料提交主要領(lǐng)導(dǎo)審批。武漢市煙草企業(yè)加強(qiáng)了對輿情信息的處置過程監(jiān)督，嚴(yán)把處置結(jié)果審核關(guān)，確保每一條輿情信息能妥善處置。另一方面，根據(jù)工作需要隨機(jī)抽選派遣處置的輿情信息，對處置結(jié)果進(jìn)行實(shí)地走訪，詢訪事件當(dāng)事人，核查處置結(jié)果是否與預(yù)期相符，形成了事中監(jiān)督、事后復(fù)核的處置監(jiān)督機(jī)制。2015年7月，某地?zé)煵輰Ｙu局安排工作人員對所管理區(qū)域的兩個(gè)區(qū)的10家零售戶前期的輿情處置情況進(jìn)行了實(shí)地復(fù)核。按照“公開、透明、誠信”的原則，開展網(wǎng)絡(luò)輿情解釋和信息發(fā)布工作。調(diào)查報(bào)告及處置意見經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，根據(jù)輿情管理辦公室的統(tǒng)一安排，會通過官方網(wǎng)站、微博等媒體向輿情相關(guān)方及社會公眾答復(fù)調(diào)查處置結(jié)果。1.輿情管理工作目前，省級商業(yè)公司和中煙工業(yè)公司這一級別基本都確定了專門的部門和人員從事網(wǎng)絡(luò)輿情管理。部分重視此項(xiàng)工作的企業(yè)還將此項(xiàng)工作職能延伸到市州公司和卷煙工廠。個(gè)別企業(yè)從員工中抽調(diào)組成數(shù)量眾多的“潛伏者”，也就是俗稱的網(wǎng)絡(luò)“水軍”，在必要時(shí)開展工作。盡管開銷不菲，但部分企業(yè)還不惜重金專門開發(fā)了監(jiān)控軟件或委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)管理。2.輿情管理延伸煙草行業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，但部分有戰(zhàn)略眼光和前瞻思維的煙草企業(yè)積極適應(yīng)信息化時(shí)代的變革，通過互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)與外界的良性互動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。主要表現(xiàn)在品牌宣傳和產(chǎn)品營銷方面。通過以互聯(lián)網(wǎng)和新媒體為平臺，以營銷客戶信息管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，探索網(wǎng)絡(luò)營銷的方法、路徑、模式。對煙草行業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)營銷的終極目的，不是做渠道，而是深化精準(zhǔn)營銷，實(shí)施終端營銷；不是賣產(chǎn)品，而是塑造品牌：不是趕時(shí)髦賣噓頭，而是傳遞品牌文化。煙草行業(yè)很大一部分目標(biāo)消費(fèi)者的工作和生活總是徜徉在互聯(lián)網(wǎng)世界中，所以必須積極適應(yīng)和對接這個(gè)群體的價(jià)值體系和生活方式。據(jù)了解，部分企業(yè)已設(shè)置或正考慮設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營銷部。三、武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的問題（一）網(wǎng)絡(luò)輿情管理意識不足網(wǎng)絡(luò)輿情畢竟是一個(gè)新興事物，與煙草產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)媒體數(shù)百年的存在歷史相比還類似極視中的嬰兒。對它的認(rèn)識有一個(gè)過程。盡管國家煙草專賣局高度重視，煙草行業(yè)也有現(xiàn)實(shí)教訓(xùn)，但煙草行業(yè)普遍在認(rèn)識上還存在誤區(qū)。部分企業(yè)管理者主觀上仍停留在原有傳統(tǒng)國企管理模式上，認(rèn)為鐵路企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，是社會經(jīng)濟(jì)的主要力量，企業(yè)的覆蓋規(guī)模性、貢獻(xiàn)重要性和運(yùn)輸主導(dǎo)性讓企業(yè)管理者在網(wǎng)絡(luò)輿情處理上產(chǎn)生了錯(cuò)誤站位，認(rèn)為自身可以掌控輿論話語權(quán)，是輿論導(dǎo)向的主控方，進(jìn)而忽略了網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)代特性，輕視了網(wǎng)民輿論的作用和影響力，沒有看清在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿論話語權(quán)己經(jīng)從主流媒體或企業(yè)轉(zhuǎn)移到普通網(wǎng)民手中的現(xiàn)實(shí)，未能充分認(rèn)識到“輿情需引導(dǎo)而不能控制”，沒能積極調(diào)整錯(cuò)誤站位意識。還有的管理人員甚至并無上網(wǎng)的習(xí)慣，因此缺乏對網(wǎng)絡(luò)的總體認(rèn)識，對網(wǎng)絡(luò)輿情的了解更是少之又少或者非常片面，發(fā)生了網(wǎng)絡(luò)輿情后自然是不夠重視，也缺乏應(yīng)對輿情的管控手段。概括起來主要有兩點(diǎn)：一是把它視為洪水猛獸而避而遠(yuǎn)之；二是思想認(rèn)識不到位導(dǎo)致重視程度不夠。（二）網(wǎng)絡(luò)輿情管理方法不夠合理近年來，煙草行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)輿論的管理建設(shè)中，雖取得一些的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和效果，但從全局上看仍就有些差強(qiáng)之處。機(jī)制建設(shè)亟待完善。主要表現(xiàn)為：一是缺制度。目前部分企業(yè)己經(jīng)建立了相關(guān)制度，但大部分制度依附或散見于政工、維穩(wěn)，營銷等制度，缺少一套完整、獨(dú)立、系統(tǒng)、真正運(yùn)轉(zhuǎn)并發(fā)揮作用的網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，具備從收集監(jiān)測、分析研判、引導(dǎo)應(yīng)對等各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、科學(xué)合理、滴水不漏的網(wǎng)絡(luò)輿情處理行為程序和行為規(guī)則。二是缺組織。相關(guān)的工作機(jī)構(gòu)和人員大多是兼職，處于一種游兵散勇狀態(tài)。沒有形成專門的收集、整理、監(jiān)測、評價(jià)網(wǎng)絡(luò)輿情的人員隊(duì)伍，沒有足夠應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的合力。三是缺技術(shù)。面對發(fā)展如比迅猛的網(wǎng)絡(luò)自媒體，當(dāng)下的輿情信息工作隨之成為一項(xiàng)技術(shù)性要求比較強(qiáng)的工作類型。輿情信息工作不僅需要超強(qiáng)的專業(yè)性指導(dǎo)，還需要在信息的采取、存儲、分析等環(huán)節(jié)結(jié)合現(xiàn)代化的科學(xué)方法與手段來進(jìn)行。然而，從目前的情況來看，大部分的供電公司的輿情信息處理工作都十分缺乏科技內(nèi)涵，相關(guān)的輿情信息員大多數(shù)都是通過簡單的互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎簡單得來一些輿情信息的，既沒有通過實(shí)際考察深入了解事件的發(fā)展情況，也沒有結(jié)合現(xiàn)代化的科技手段，更加沒有運(yùn)用專門的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對搜集到的信息進(jìn)行客觀的分析。這樣單憑輿情信息員個(gè)人意愿檢索到的輿情信息并不能保證其真實(shí)性與準(zhǔn)確性，如此一來，缺乏科技含量的輿情信息工作往往不具備代表性，不利于供電公司對網(wǎng)絡(luò)輿情展開追蹤與檢測工作的進(jìn)行。（三）網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力有待提升胡錦濤同志曾經(jīng)講過，新時(shí)期我們黨面臨“四大危險(xiǎn)”：精神懈怠、能力不足、脫離群眾、消極腐敗。特別是要把“能力不足的危險(xiǎn)”作為加強(qiáng)學(xué)習(xí)型政黨建設(shè)的重要內(nèi)容和重要目標(biāo)。這種能力不足，在應(yīng)對輿情管理方面凸顯無疑。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)信息處理的關(guān)鍵是要準(zhǔn)確高效的提煉出有價(jià)值、有關(guān)聯(lián)的信息，并根據(jù)分析信息特點(diǎn)，做出適當(dāng)?shù)淖邉菖袛?，這就要求網(wǎng)絡(luò)輿情工作人員要具備對信息篩選、歸類、分析、提煉和總結(jié)的專業(yè)能力。而武漢煙草企業(yè)在目前現(xiàn)有人員中并沒有該領(lǐng)域的專業(yè)型人才，對于網(wǎng)絡(luò)輿情崗位人員的安排僅考慮了從其他部門間調(diào)選較為閑置的人員，而沒有從引進(jìn)新人的角度對外招聘專業(yè)人才，忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情崗位的專業(yè)性。同時(shí)，由于該領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)尚為空白，沒有“以老帶新”、“傳、幫、帶”的過程，缺乏新理念新知識的注入，崗位人員很難有機(jī)會得到強(qiáng)化培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，導(dǎo)致該領(lǐng)域崗位專業(yè)性受限，作用發(fā)揮效用不高。由于長時(shí)間缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的能力、學(xué)習(xí)新知識和新技術(shù)的能力等，導(dǎo)致其在網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)往往措手不及。網(wǎng)絡(luò)輿情的海量性、高速性、交互性，給武漢市煙草企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)帶來了相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力不足的主要表現(xiàn)有：一是行動(dòng)遲緩。在面對一些網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，因?yàn)槿狈σ庾R，因此主動(dòng)管控也不足，跟不上輿情監(jiān)控的發(fā)展，信息的公開也不夠及時(shí)到位，反而容易引起網(wǎng)絡(luò)上公眾的質(zhì)疑，影響了問題的及時(shí)處理。當(dāng)出現(xiàn)一些重大輿情的時(shí)候，有關(guān)部門的處理較為被動(dòng)。二是只報(bào)喜不報(bào)憂。煙草企業(yè)作為全民所有制企業(yè)，受到的關(guān)注普遍較多，同時(shí)有時(shí)候各種突出性的問題和矛盾也比較集中，武漢煙草企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的過程中，收集和反映工作及員工思想狀態(tài)領(lǐng)域的新進(jìn)展是關(guān)乎輿情信息管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。但武漢市煙草企業(yè)經(jīng)常出于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)與形象的考慮，很少發(fā)布自身問題有關(guān)的信息，對于輿情事件更是避而不發(fā)，日常工作中存在明顯的“報(bào)喜不報(bào)憂”現(xiàn)象。與報(bào)喜相比，報(bào)憂實(shí)際上應(yīng)當(dāng)在煙草企業(yè)輿情工作中占據(jù)重心地位，只有勇于報(bào)憂，才能及時(shí)引起相關(guān)部門的重視，充分發(fā)揮輿情管理的預(yù)警作用，切實(shí)地解決工作當(dāng)中出現(xiàn)的疏漏和問題。三是以己為主。在使用互聯(lián)網(wǎng)過程中，只是很單向性的公布自己需要公布的信息，沒有從網(wǎng)民們的需求角度出發(fā)。從武漢市煙草企業(yè)所報(bào)送的輿情信息來看，其所反映的問題并不具備代表性，而且對于信息的分析缺乏一定的深度；還有一些信息的時(shí)間線不夠清晰，輿情信息的含義不夠明確，甚至有的輿情信息見頭不見尾，也沒有任何關(guān)于輿情影響范圍的介紹，諸如此類的信息數(shù)量較多，缺乏信息解讀的意義。四是方式落后。在焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題上，往往搞“一刀切”，采取“封、堵、刪、蓋”等常規(guī)方式，只看重行政加壓手段。例如，當(dāng)一段網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸開始聚集的時(shí)候，相關(guān)部門仍然不夠敏感，任其聚集成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的時(shí)候，已經(jīng)延誤了最佳應(yīng)對時(shí)機(jī)。過后公布信息時(shí)，還是喜好講空話、講套話。欠缺媒體素養(yǎng)，進(jìn)一步讓大眾產(chǎn)生反感和抵觸情緒。（四）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制不健全應(yīng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情的體制機(jī)制上，也才剛剛起步，缺乏系統(tǒng)的涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系。雖然也安排了一些網(wǎng)絡(luò)輿情管理崗位，配備了一定人員。但是在硬件和軟件方面，在體制和機(jī)制方面都還不足以支撐網(wǎng)絡(luò)輿情的有效管理。煙草企業(yè)輿情管理體系不完善主要表現(xiàn)在預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急機(jī)制和溝通機(jī)制三個(gè)主要環(huán)節(jié)上的不完善，網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作是一個(gè)體系性工作，無論其中某一個(gè)環(huán)節(jié)出問題都會導(dǎo)致整體工作管理出問題，制約網(wǎng)絡(luò)輿情管理的實(shí)施力度和效果。（1）煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理缺乏預(yù)警機(jī)制，易導(dǎo)致輿情管理方向失控。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，網(wǎng)民更加喜歡選擇在網(wǎng)絡(luò)空間中表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)和想法，其主要原因在于網(wǎng)絡(luò)的開放性、虛擬性、便捷性，以及言論自由、身份隱匿和社區(qū)互動(dòng)等特點(diǎn)，使得網(wǎng)民的私人情感可以無掩飾的暢通宣泄。然而也正因如此，網(wǎng)絡(luò)輿論的爆發(fā)點(diǎn)和輿論走向往往存在諸多不可控因素，例如從“實(shí)名制購票身份信息易泄露”、“網(wǎng)絡(luò)購票驗(yàn)證碼太奇葩”等由偉票政策引發(fā)的輿情中我們就可以看出，網(wǎng)民輿論醞釀初期，由于鐵路部門未能及時(shí)掌握動(dòng)向，遲遲未對輿情進(jìn)行回應(yīng)或處置引導(dǎo)，致使輿論大規(guī)模爆發(fā)失控。由此可見，如果沒有建立完善的預(yù)防機(jī)制，未能對不利苗頭制定詳盡防控預(yù)案，最終將會導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化。（2）煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理缺乏應(yīng)急機(jī)制，易導(dǎo)致輿情管理錯(cuò)過處置最佳時(shí)機(jī)。如果網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急機(jī)制良好，就會在第一時(shí)間內(nèi)控制輿論的走向，引導(dǎo)有利言論占領(lǐng)輿論主陣地，驅(qū)使輿情向可控方向發(fā)展。然而，由于煙草企業(yè)仍然固守層層傳達(dá)的管理模式，某些輿情發(fā)生后需要逐層聯(lián)系請示，極易出現(xiàn)因某一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)不上而造成輿情傳遞延誤的情況，在網(wǎng)絡(luò)輿情管理上缺乏迅迷反應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，導(dǎo)致部分輿情處置相對滯后，給網(wǎng)絡(luò)上煽動(dòng)性、偏激性的負(fù)面言論留下的空間，為企業(yè)進(jìn)一步引導(dǎo)輿論造成了潛在隱患。（3）煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理缺乏溝通引導(dǎo)機(jī)制，易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情管理失去輿論主陣地。網(wǎng)絡(luò)輿論的溝通機(jī)制既包括與主要媒體平臺的橫向溝通機(jī)制，也包括與網(wǎng)民互動(dòng)的縱向溝通機(jī)制。煙草企業(yè)多年來傳統(tǒng)媒體溝通的經(jīng)驗(yàn)較多，因此在加深與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通方面存在有利因素，能夠較好的搭建與各媒體平臺的良好互動(dòng)關(guān)系，然而在對于與網(wǎng)民的互動(dòng)溝通方面則缺乏主動(dòng)性和正確的溝通方式。主要變現(xiàn)在沒有利用好企業(yè)官方網(wǎng)絡(luò)媒介平臺與網(wǎng)民形成常態(tài)化對話關(guān)系，從企業(yè)官方微博微信的網(wǎng)民評論中可以看出，煙草企業(yè)多為單向發(fā)布信息，主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)民評論或疑問的情況較少。這種與網(wǎng)民間的“失語”現(xiàn)象導(dǎo)致了良性網(wǎng)民群體的流失，給予負(fù)面言論散播及泛濫的機(jī)會與空間，在輿論場中淪為被動(dòng)局面，甚至影響企業(yè)和媒體發(fā)聲的公信力，進(jìn)而失去輿論陣地的主導(dǎo)權(quán)。四、武漢市煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的對策（一）轉(zhuǎn)變煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的傳統(tǒng)思維1.轉(zhuǎn)變煙草行業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情的漠視態(tài)度由于煙草行業(yè)一直處于“一套人馬、兩塊牌子”運(yùn)行的情況，暨既是國家煙草專賣局，又是國家煙草公司；既是行業(yè)管理的裁判員，又是經(jīng)營管理的運(yùn)動(dòng)員。這種模式相對比較封閉，導(dǎo)致了煙草企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情往往采取漠視的態(tài)度，認(rèn)為“事不關(guān)己高高掛起”，即使遇到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，過去也可以通過行業(yè)“防火墻”進(jìn)行有效的處置。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)這幾年來快速發(fā)展，這種漠視態(tài)度將導(dǎo)致煙草行業(yè)在真正遇到網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)非常被動(dòng)，如處理不善很可能損害整個(gè)煙草行業(yè)的形象。因此，轉(zhuǎn)變煙草企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情的漠視態(tài)度非常重要。第一，轉(zhuǎn)變漠視態(tài)度是最為重要的。“態(tài)度決定行動(dòng)”，煙草行業(yè)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)應(yīng)該更加積極有為。l、建立健全相關(guān)法律法規(guī)，做到有章可循，有法可依。2、積極協(xié)調(diào)與網(wǎng)絡(luò)媒體擁有者的橫向聯(lián)系，促使網(wǎng)絡(luò)媒體擁有者更認(rèn)識到煙草行業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的重要性，從而確保網(wǎng)絡(luò)媒體的站在公正的角度來評判各類針對煙草行業(yè)、煙草企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情。3、建立煙草企業(yè)的自有網(wǎng)站、微博、微信的網(wǎng)絡(luò)平臺，增強(qiáng)與網(wǎng)民大眾的有效互動(dòng)，真正做到“陽光煙草”、“和諧煙草”，促進(jìn)網(wǎng)民大眾對煙草企業(yè)的監(jiān)督審查。第二，積極主動(dòng)應(yīng)對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)全體人員開展網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作。由于煙草行業(yè)具有的官辦背景，可以充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部審計(jì)、監(jiān)測、法律與改革、財(cái)務(wù)等部門綜合網(wǎng)絡(luò)輿情治理職能。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅僅只是企業(yè)職能部門、辦公室等少數(shù)部門應(yīng)對的事情，更應(yīng)該發(fā)揮全員輿情治理的能量，這樣才能“眾人拾柴火焰高”，形成網(wǎng)絡(luò)輿情治理聲勢。2.改變煙草行業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情的仇視態(tài)度煙草行業(yè)應(yīng)該增強(qiáng)社會責(zé)任感，積極回應(yīng)各類網(wǎng)絡(luò)輿情。很長一段時(shí)間，煙草行業(yè)一直認(rèn)為“身正不怕影子斜”，尤其對待網(wǎng)絡(luò)上傳播的夸張、不真實(shí)、甚至扭曲的涉煙信息常常持仇視態(tài)度。這種態(tài)度己經(jīng)不適宜當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)傳播信息的特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)律。煙草行業(yè)在我國既是國企與執(zhí)法身份并存的部門，加之煙草和人體健康之間的敏感關(guān)系，一直都是大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，煙草行業(yè)應(yīng)當(dāng)有擔(dān)當(dāng)精神，積極正面應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)將真實(shí)信息公之于眾，3.增強(qiáng)煙草行業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度煙草企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，把網(wǎng)絡(luò)輿情管理作為煙草企業(yè)“一把手”工程。2012年國際形勢和金融環(huán)境都不太好，加之十八大隆重召開，各省相繼換屆，維穩(wěn)工作也是全國重要的“一把手”工程。從今年的各類事件中，網(wǎng)絡(luò)事件成為影響維穩(wěn)的重要因素。很多活動(dòng)或研討會，一些領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人出現(xiàn)恐網(wǎng)癥。網(wǎng)絡(luò)把事件或輿情無限放大，事件傳播可能沒有道義，也出現(xiàn)被別人惡意利用和制造惡化輿情。結(jié)果直接影響正常的執(zhí)政或管理，為了處理問題，很多“一把手”不能安心放在更重要工作上。從去年國家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情管理的政策導(dǎo)向角度，中央已非常重視這個(gè)話題。中央綱領(lǐng)性文件多次提到要加強(qiáng)輿情管理；各省(市)主要領(lǐng)導(dǎo)也在多個(gè)場合強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)必須要懂網(wǎng)絡(luò)。輿情管理也理應(yīng)成為煙草企業(yè)新的“一把手”工程，這既有戰(zhàn)略的意義，也有現(xiàn)實(shí)的需求。從管理層面，也只有“一把手”工程才能駕馭輿情事件的處理時(shí)間和應(yīng)對速度。（二）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和引導(dǎo)1.建好各級煙草企業(yè)門戶網(wǎng)站加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體建設(shè)，增強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)功能。近年來，行業(yè)地市級以上單位、各卷煙分廠相繼建立了自己的網(wǎng)站，加強(qiáng)對行業(yè)的宣傳，但網(wǎng)站的功能和定位上存在缺陷，主要停留在發(fā)布宣傳報(bào)道、基本法規(guī)信息的簡單宣傳層面，普遍缺乏運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體來提高行業(yè)公信力、合法性，獲取群眾對煙草專賣制度理解支持的手段，沒有發(fā)揮出鞏固專賣制度新興輿論陣地的作用。為此，我們應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)站基礎(chǔ)建設(shè)。一是嚴(yán)格落實(shí)國家煙草專賣局提出的“兩項(xiàng)工作”，即：辦事公開、民主管理。在相關(guān)規(guī)定范圍內(nèi)，認(rèn)真落實(shí)網(wǎng)上審批，政務(wù)、司務(wù)公開等工作，塑造“陽光煙草”形象。二是對一些行業(yè)敏感信息，區(qū)別公開。三是在條件允許下，做到內(nèi)外網(wǎng)分開運(yùn)行。企業(yè)要制定標(biāo)準(zhǔn)和制度，判斷哪些信息可以掛外網(wǎng)，哪些只能放在內(nèi)網(wǎng)，哪些內(nèi)外網(wǎng)都可以掛出。四是做好輿情通報(bào)工作。通過網(wǎng)絡(luò)收集對行業(yè)有價(jià)值的輿情信息，如社會對行業(yè)近期的評價(jià)，某項(xiàng)政策的實(shí)施效果等，并以信息專報(bào)或內(nèi)參形式定期呈報(bào)企業(yè)管理層，供領(lǐng)導(dǎo)掌握輿論動(dòng)態(tài)，參考決策。五是加強(qiáng)行業(yè)自律。通過自我規(guī)范、約束、懲處的方法引導(dǎo)輿論主流。2.加強(qiáng)與各級政府的協(xié)同管理近年來，各級政府機(jī)構(gòu)都相繼設(shè)立了由宣傳部門牽頭負(fù)責(zé)，重點(diǎn)高校、國有大型企業(yè)、政府派出機(jī)構(gòu)共同形成的輿情管理機(jī)構(gòu)，成立了以網(wǎng)警、網(wǎng)評員、輿情管理員為主體的輿情管理隊(duì)伍，體制機(jī)制正逐步完善。作為煙草行業(yè)，在輿情管理上，應(yīng)多與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)，互通有無、形成合力。在涉及行業(yè)重大輿情時(shí)除了做好“堵”的工作，其實(shí)更應(yīng)該做的還更要學(xué)會“疏”，應(yīng)及時(shí)出面澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿情發(fā)展方向，從而才能實(shí)現(xiàn)變被動(dòng)為主動(dòng)，將禍患化解于萌芽狀態(tài)。3.加強(qiáng)與各類媒介的溝通聯(lián)系仍舊不能忽視傳統(tǒng)媒體的力量，充分借用“主視聽”作用，積極傳播“正能量”。網(wǎng)絡(luò)作為新媒體，是與電視、廣播、報(bào)刊等主流媒體并存，相互完善、相互促進(jìn)從而形成有效的信息平臺。如果脫離了傳統(tǒng)主流媒體，沒有與這些媒體搭建出一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，也就很難在發(fā)生輿情的第一時(shí)間對全部輿情進(jìn)行管制。因此，充分認(rèn)識媒體組合功效，將傳統(tǒng)主流媒體平臺與互聯(lián)網(wǎng)“斗爭”平臺相結(jié)合，才能在輿情控制中起著“主視聽”的作用和達(dá)到高效率。4.高度重視網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”作用公眾傳遞的信息，有時(shí)候只能是小范圍的散播，傳遞給它所需要的受眾，再由這部分受眾進(jìn)行廣泛傳播。意見領(lǐng)袖式人物就是起到這樣的中介受眾作用。近年來火熱的新浪微博加V的人物，例如姚晨，號稱微博女王，名下的粉絲就達(dá)2000萬人，她轉(zhuǎn)發(fā)一條微博信息的范圍甚至有時(shí)候比傳統(tǒng)報(bào)紙、電視、廣播媒體還大，影響還廣闊。作為意見領(lǐng)袖，一旦對獲知的信息進(jìn)行加工，其影響在一定程度上能左右輿論的導(dǎo)向。因此，這種意見領(lǐng)袖的人物的能量不可忽視，應(yīng)當(dāng)高度重視。同其他行業(yè)不同，中國網(wǎng)站的發(fā)展策略更像西方同行，即先做精后做大，于是各類專業(yè)興趣網(wǎng)站、讀書網(wǎng)站等不斷出現(xiàn)，其內(nèi)容都專而精。其中以文學(xué)網(wǎng)站為例，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會的統(tǒng)計(jì)顯示〔翎，有超過5家讀書網(wǎng)站的獨(dú)立IP地址訪問量超過了千萬，新浪網(wǎng)讀書頻道更是超過了4000萬，網(wǎng)絡(luò)上優(yōu)秀作者其粉絲受眾群巨大，而且對于書中的主角模仿欲望強(qiáng)，對書中情節(jié)的忠一誠度高，如果同網(wǎng)站或者寫作聯(lián)盟建立合作關(guān)系，通過文學(xué)作品中的特定描寫就可以對卷煙的宣傳產(chǎn)生重大的影響。又如YouTube上的個(gè)人電影，其中關(guān)于煙的視頻也是一種側(cè)面宣傳，這更簡單，甚至可以通過我們營銷人員自己制作而成，成本近乎于零，效果不可估量。（三）提升網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防和處理能力1.快速進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情研判人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室根據(jù)我國網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀，首次提出了“黃金4小時(shí)”原則，意思是指在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后的4個(gè)小時(shí)之內(nèi)，涉及主體就要對輿情的調(diào)查或處置結(jié)果公開發(fā)聲，避免輿情發(fā)酵造成更大的影響。武漢市煙草企業(yè)在處理該輿情案例時(shí)，綜合處置辦公室行動(dòng)迅迷，在第一時(shí)間做出準(zhǔn)確分析研判，及時(shí)溝通輿情涉及部門，上下聯(lián)動(dòng)制定了輿情所反映問題定的向處置方案，在4小時(shí)內(nèi)向網(wǎng)友做出了積極回應(yīng)，妥善平息了該輿情的發(fā)展趨勢，為武漢市煙草企業(yè)及時(shí)扭轉(zhuǎn)負(fù)面影響掙得了寶貴時(shí)間。2.統(tǒng)一行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作不能各自為陣、孤軍奮戰(zhàn)。國家煙草專賣局應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情管理的指導(dǎo)，盡管啟動(dòng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的統(tǒng)一管理工作，以各省級(局)公司、省級中煙公司為主體，統(tǒng)一管理所屬單位的該項(xiàng)工作。努力實(shí)現(xiàn)工作上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、建設(shè)上統(tǒng)一平臺、技術(shù)上統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、操作上統(tǒng)一流程、崗位上統(tǒng)一設(shè)置等。在一些單位和企業(yè)，可以根據(jù)實(shí)際情況，考慮在信息部門或其他相關(guān)部門下，直接設(shè)置輿情安全部、網(wǎng)絡(luò)營銷部等二級部門。3.完善網(wǎng)絡(luò)輿情的處置措施目前煙草行業(yè)亟待解決的，就是建立一套有序的、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制，以保障在面臨網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)尤其是危機(jī)事件時(shí)，能從容應(yīng)對。同時(shí)，需要逐步改善網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境。這套工作機(jī)制的根本和關(guān)鍵，首先在于辨別和核實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的真實(shí)性，以及是否進(jìn)入到調(diào)查程序，以及后續(xù)的回復(fù)、跟蹤檢查、驗(yàn)證辦理效果。在這個(gè)過程中，處理問題不能夠簡單粗暴，或是推諉，應(yīng)當(dāng)是勇于承認(rèn)工作中存在不足和失誤之處，客觀分析、實(shí)事求是，勇于承擔(dān)責(zé)任，透明公開接受公眾的監(jiān)督，進(jìn)而獲得支持和理解。因此網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的聲音必須中肯、客觀、有公信度，只有這樣才能推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情各項(xiàng)工作的順利開展。4.加強(qiáng)行業(yè)員工的管理引導(dǎo)縱觀近年來煙草行業(yè)負(fù)面輿情信息，大多是出自行業(yè)內(nèi)部人員之手。主要表現(xiàn)為個(gè)別人為了一己之心，謀私欲、泄私憤，或因受到委屈而不能正確對待，或行為不端而被他人舉發(fā)，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后給行業(yè)帶來不良影響。因此，應(yīng)進(jìn)一步打通員工正常向上反映問題的渠道，開設(shè)行業(yè)內(nèi)部論壇、QQ群，釋放民意、化解矛盾。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)對行業(yè)員工的思想教育，樹立員工講政治、顧大局的觀念，培養(yǎng)“潛心做事、低調(diào)做人”的良好品質(zhì)，共同呵護(hù)專賣體制，加倍珍惜發(fā)展平臺，勤勉工作、愛崗敬業(yè)。5.加強(qiáng)對企業(yè)人員的網(wǎng)絡(luò)輿情培訓(xùn)武漢市煙草企業(yè)應(yīng)定期要求網(wǎng)絡(luò)輿情管理專家以及煙草行業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情管理專家開展網(wǎng)絡(luò)輿情專題講座，對全體員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情專項(xiàng)教育培訓(xùn)。要讓領(lǐng)導(dǎo)和員工了解我國及煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢以及網(wǎng)絡(luò)輿情處置的一般規(guī)律和基本的處置要點(diǎn)。要讓員工正確認(rèn)識當(dāng)前我國煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點(diǎn)問題。要對涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)問題進(jìn)行剖析，弄清涉煙熱點(diǎn)問題的來龍去脈，明白涉煙熱點(diǎn)問題的真相，提升煙草企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部分析涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情的分析和解決能力。同時(shí)，加強(qiáng)對行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的培訓(xùn)教育力度，將一線人員作為培訓(xùn)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)依法依規(guī)、規(guī)范高效的重要性，轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念，正確認(rèn)識輿情對于行政執(zhí)法工作的意義，努力提高人員綜合素質(zhì)。建立通訊員隊(duì)伍管理機(jī)制，加強(qiáng)對通訊員的培訓(xùn)指導(dǎo)，提高新聞寫作和輿情處理能力，將通訊員隊(duì)伍培養(yǎng)成關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情、應(yīng)對輿情事件、占領(lǐng)宣傳陣地的中堅(jiān)力量（四）完善煙草企業(yè)輿情應(yīng)對機(jī)制1.健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制隨著網(wǎng)絡(luò)輿情工作逐漸成為宣傳工作的重要戰(zhàn)場，很多行業(yè)都設(shè)立了輿情監(jiān)督員或網(wǎng)絡(luò)評論員崗位，負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常監(jiān)測、研判和引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)評論員每日要定時(shí)瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息，明確重點(diǎn)瀏覽對象，主要為在本地或全國有較大影響力的論壇和貼吧。對一些負(fù)面言論，還要及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)媒體，公開發(fā)表客觀公正的意見，從不同角度澄清負(fù)面不實(shí)言論，積極參與網(wǎng)絡(luò)的跟帖和討論，將影響控制在最小范圍以內(nèi)。對煙草行業(yè)來說，應(yīng)由地市級以上公司的辦公室、信息管理部門、安全保衛(wèi)部門共同加強(qiáng)對輿情的監(jiān)管，形成信息部門負(fù)責(zé)信息的收集，辦公室負(fù)責(zé)信息的歸類采集并及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況以及與政府輿情管理部門的溝通，安保部門負(fù)責(zé)應(yīng)對負(fù)面信息可能造成的影響和沖擊的各司其職的管理體系。同時(shí)，建立聯(lián)席會議制度，做好對涉煙輿情的研判和處理，形成一套科學(xué)的管理模式。2.健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，需要從網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的建設(shè)開始，在相關(guān)的危機(jī)公關(guān)管理理論中，預(yù)警總是抵御危機(jī)到來的第一道程序，因此預(yù)警系統(tǒng)的建立對后續(xù)的危機(jī)公關(guān)工作有著重要的作用。從煙草行業(yè)的現(xiàn)有情況來看，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)至少需要在各地的省市級煙草單位建立，并鼓勵(lì)軟件人員、專家學(xué)者、政府部門隊(duì)方面參與完成，主要內(nèi)容包括建立預(yù)警指標(biāo)、預(yù)警測量、預(yù)警分級、方法方式、預(yù)警活動(dòng)等。大致可分為三步。一是及時(shí)搜集輿情，第一時(shí)間得知預(yù)警信息，借助輿情監(jiān)測軟件，來幫助進(jìn)行輿情的搜集，并通過軟件進(jìn)行輿情預(yù)警設(shè)定，第一時(shí)間獲知輿情信息。武漢市煙草企業(yè)刻直接引進(jìn)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，通過關(guān)鍵詞的設(shè)置，如煙草、煙控、違規(guī)等詞的設(shè)置在全網(wǎng)進(jìn)行抓取。在省一級的煙草單位設(shè)立輿情監(jiān)控研判中心，負(fù)責(zé)公司及下屬各單位的輿情信息監(jiān)控，指定專人做好日常輿情信息的監(jiān)控、搜集、整理工作，由各單位的信息中心負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測系統(tǒng)服務(wù)器的運(yùn)維及技術(shù)支持，然后通過人工篩查的方式研判信息。二是判斷分析輿情，根據(jù)實(shí)際情況，判斷輿情等級，采取應(yīng)對措施，做好人員分工，輿情出現(xiàn)時(shí)不至于手忙腳亂。在分類過程中，按照一般輿情、重大輿情及特別重大輿情進(jìn)行劃分。一般輿情是指公眾發(fā)表的對煙草企業(yè)或煙草行業(yè)的工作建議、問題反映、利益訴求等;重大輿情是指在網(wǎng)絡(luò)上具備一定關(guān)注度的熱帖，如微博、微信、貼吧等網(wǎng)絡(luò)社交媒體上，并且這些內(nèi)容有可能會被記者及媒體進(jìn)行挖掘從而報(bào)道的;特別重大輿情是指是在出現(xiàn)在電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體及各大門戶網(wǎng)站的涉及煙草行業(yè)管理和經(jīng)營方面的輿論，并且這些輿論會對煙草行業(yè)造成一定的負(fù)面影響。對于重大和特別重大的輿情來說，需要監(jiān)控人員逐級上報(bào)，直至國家煙草專賣局、中國煙草總公司。三是快速處理輿情，根據(jù)判斷分析，該上報(bào)的立即上報(bào)，該觀察的繼續(xù)觀察，該忽略的忽略。對煙草行業(yè)來說，此項(xiàng)工作可借助外力，聘請專業(yè)公司來做，會同其他輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)及信息員隊(duì)伍密切監(jiān)控該輿情的走向，制作并適時(shí)發(fā)布正確信息，對輿情進(jìn)行正面引導(dǎo)，直至輿情消除。3.健全信息發(fā)布機(jī)制過去煙草行業(yè)處理重大網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，往往從社會穩(wěn)定