郵儲銀行服務文化工作方案路支行服務文化工作方案為了進一步鞏固郵儲銀行的品牌地位，增強市場競爭力，提升金融服務質(zhì)量，更好地支持地方經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，并確保支行持續(xù)保持行業(yè)領先地位，現(xiàn)特制定2013年度**路服務文化工作方案。本方案旨在全面革新服務中的不足，樹立先進的服務理念，強化學習與執(zhí)行力，力爭將郵儲銀行打造成為金融行業(yè)中文明規(guī)范服務的標桿。一、文明服務文化活動制定的意義服務是銀行業(yè)的核心價值，是塑造形象、提升競爭力、確保可持續(xù)發(fā)展的關鍵。在業(yè)務飛速發(fā)展的背景下，我們必須積極推廣文明規(guī)范服務活動，深化銀行文明規(guī)范服務理念，增強服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，優(yōu)化服務環(huán)境，提升服務水平，構建銀行的核心競爭力。二、文明規(guī)范服務活動的總體目標本活動旨在以銀行業(yè)文明服務為核心，以規(guī)范服務標準為導向，以建立科學的服務管理流程為重點，以滿足客戶不斷增長的需求為目標，打造一流的服務團隊，培育一流的服務文化，塑造一流的服務品牌，展現(xiàn)一流的行業(yè)形象。我們將圍繞員工服務行為、禮儀、技能、紀律、質(zhì)量和效率規(guī)范等方面，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務培訓機制完善、投訴處理機制健全、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等多個維度推進，豐富活動內(nèi)涵，注重服務質(zhì)量，力求通過系列活動實現(xiàn)我行服務的顯著提升，為客戶提供更加文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務。三、文明規(guī)范服務活動的內(nèi)容在推廣活動中，我們堅持將行為規(guī)范作為基礎，以行業(yè)規(guī)范為目標，從小事做起，從細節(jié)入手，將銀行文明規(guī)范服務融入業(yè)務發(fā)展之中，持續(xù)推進服務的實施與落實。（一）員工服務行為規(guī)范：員工需提前到崗，確保環(huán)境整潔，統(tǒng)一著裝，儀表端莊，準時開門營業(yè)；在營業(yè)期間，柜員需確保機具定位，操作標準化，桌面整潔，嚴格遵守市分行的服務要求，執(zhí)行“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、親手遞、提醒送”的十八字服務標準，全程使用普通話和微笑服務。（二）員工服務禮儀規(guī)范：根據(jù)《員工行為守則》及商務禮儀等相關內(nèi)容，確立全體員工應遵守的一般規(guī)范，包括基礎動作、基本禮儀、會見走訪、接打電話、用語與禁語等。通過銀行業(yè)服務禮儀錄像培訓，展現(xiàn)我行員工的職業(yè)魅力、行業(yè)風采和文明素養(yǎng)。（三）員工服務技能規(guī)范：柜員需熟練掌握崗位業(yè)務技能，并達到規(guī)定技術等級，未達標者不得上崗。在業(yè)務辦理中，應以真誠熱情的態(tài)度服務客戶，實行舉手示意和四聲服務。（四）員工服務紀律規(guī)范：嚴格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務，通過每周一次的集體學習，每月一次的集中培訓，加強服務理念和內(nèi)控意識的學習，提升員工綜合素質(zhì)。（五）服務質(zhì)量規(guī)范：服務質(zhì)量的總體要求是：認真負責、嚴格操作、精通業(yè)務、減少差錯。確保賬款安全無誤，實現(xiàn)賬賬、賬表、賬款、賬實、賬據(jù)、內(nèi)外賬的完全一致。（六）服務效率規(guī)范：嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，加強監(jiān)督檢查。要求員工愛崗敬業(yè)，積極主動，