1江蘇公司2010年5月一人多卡學(xué)生客戶分析應(yīng)用背景介紹前期已開展的探索內(nèi)容212針對校園多卡用戶的思考33前言隨著全業(yè)務(wù)競爭的加劇，用戶普及率的日益提高，各大運營商均面臨著大量的多卡用戶，并且多卡用戶作為全業(yè)務(wù)競爭和經(jīng)濟開展的產(chǎn)物，必將長期存在。如何爭奪多卡用戶，尤其是高網(wǎng)齡、高APRU、高新業(yè)務(wù)奉獻率的三高用戶中的多卡用戶，將是幾大運營商繼搶奪新增市場的另一場博弈，如何在這場多卡的拔河比賽中獲勝，除了硬實力和軟實力，需要的更是巧實力。多卡維護是一個系統(tǒng)工程，除了維護成功率，還要注重維護本錢的投入產(chǎn)出比，找到多卡維護的拐點，才能做到收益的最大化。背景介紹：多卡用戶作為全業(yè)務(wù)競爭的產(chǎn)物，必將長期存在隨著全業(yè)務(wù)競爭的加劇，用戶普及率的日益提高，各運營商都面臨一定量的多卡用戶，多卡用戶在今后一段時間內(nèi)將長期存在以試點地市為例：1、移動現(xiàn)有用戶約211萬，其中21%為多卡用戶，約44萬。2、44萬用戶中，移動與CDMA用戶約為16萬，占比36%，聯(lián)通與移動多卡用戶約為7萬，占比17%3、受到聯(lián)通黨建卡影響，多卡用戶形勢更為嚴(yán)峻多卡用戶占比背景介紹：多卡用戶面臨較大流失風(fēng)險1月份疑似CDMA多卡用戶逐月流失率1月份疑似CDMA多卡用戶ARPU下降1月份疑似多卡用戶在7月份ARPU下降31.7%1月份疑似多卡用戶到7月底流失率到達22%應(yīng)用背景介紹前期已開展的探索內(nèi)容612針對校園多卡用戶的思考3雙機客戶分類

必然雙機準(zhǔn)雙機疑似雙機雙模手機頻繁呼轉(zhuǎn)話務(wù)異常變動雙機分類只有被叫無主叫的客戶、被叫下降較少而主叫下降較多通信圈中主叫MOU降幅明顯MOU下降幅度較大，且其中網(wǎng)間話務(wù)量下降明顯雙機維護順序：集團客戶≥家庭客戶≥個人客戶中高端優(yōu)先五星級預(yù)警≥四星級預(yù)警≥三星級預(yù)警≥二星級預(yù)警≥一星級預(yù)警8雙機客戶需求ECLUB模型經(jīng)外呼顯示，CDMA雙機用戶主要集中在家庭的溝通的捆綁上，問題集中在寬帶和固話的捆綁上，聯(lián)通黨建卡雙機更多的集中在個人的溝通上，問題集中在資費上。應(yīng)用整體思路：把握雙機用戶的生命周期根據(jù)通信圈相似程度網(wǎng)內(nèi)話務(wù)量明顯下降〔本地主叫MOU降幅超過30%，網(wǎng)間話務(wù)量下降超過50%〕特征：雙機命中率較低，但維護效果較好。萌芽期：疑似雙機結(jié)果期：必然雙機成長期：準(zhǔn)雙機頻繁呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號碼〔一月2次以上〕特征：接近雙機用戶，頻繁呼轉(zhuǎn)已經(jīng)有離網(wǎng)傾向，本階段命中率較高，但維護效果較差，需付出較大代價。雙模/雙卡，根據(jù)IMEI進行跟蹤判斷特征：該局部雙機用戶暫時無棄卡傾向，只能通過補貼等優(yōu)惠促使用戶更換或通過分流異網(wǎng)話務(wù)量的方式進行維護。建立競爭情報收集機制，通過異動信息對此局部疑似用戶進行核對，同時根據(jù)疑似用戶推測集團異動情況。頻繁呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號碼通常都是中高端用戶，與拍照用戶維護、中高端預(yù)警系統(tǒng)掛鉤，通過用戶關(guān)聯(lián)，做到系統(tǒng)關(guān)聯(lián)根據(jù)逐月話務(wù)量變化情況，細分用戶消費行為，判定用戶通過換機或轉(zhuǎn)移話務(wù)量方式進行維護。雙機客戶識別模型根據(jù)用戶接觸行為與終端使用信息，建立雙機客戶識別模型，通過四種識別方法定位雙機客戶。對于四種特征制定綜合評分體系，分值越高，那么疑似雙機客戶的可能性越大。

雙機客戶識別模型通過雙模IMEI數(shù)據(jù)庫，將用戶IMEI與雙模IMEI進行匹配，挖掘雙模雙機客戶。細化識別方法根據(jù)客戶的異網(wǎng)呼轉(zhuǎn)判定雙機潛在客戶，捕捉1個月連續(xù)呼轉(zhuǎn)2天及以上的客戶。將異網(wǎng)號碼的通信圈與我網(wǎng)號碼通信圈進行比較，通信圈匹配的客戶即認(rèn)為是通信圈模型雙機客戶?？蛻襞c異網(wǎng)通信對象數(shù)量和時長占比超過設(shè)置閾值，那么認(rèn)為客戶為雙機潛在客戶。1.雙模終端2.異網(wǎng)呼轉(zhuǎn)3.交往圈4.異網(wǎng)關(guān)聯(lián)度雙機模型結(jié)果準(zhǔn)確性驗證

通過試點地市對模型計算出的疑似雙機客戶進行外呼驗證，結(jié)果如下：成功外呼異常呼轉(zhuǎn)用戶110個，其中確認(rèn)為雙機的共61個，成功率56%。其中移動、聯(lián)通雙模用戶15個，移動、CDMA雙模用戶16個，移動、小靈通3個。1.異網(wǎng)呼轉(zhuǎn)成功外呼疑似雙模用戶93個，其中確認(rèn)為雙機的有34個，成功率37%。其中移動、聯(lián)通雙模用戶6個，移動、CDMA雙模用戶11個，移動、小靈通5個。2.雙模終端成功外呼疑似雙機用戶113個，其中確認(rèn)為雙機的共35個，成功率31%。其中移動、聯(lián)通雙模用戶4個，移動、CDMA雙模用戶13個，移動、小靈通4個。3.通信圈模型生成的各類型雙機客戶，經(jīng)試點地市外呼驗證，準(zhǔn)確性均到達30%以上，其中異網(wǎng)呼轉(zhuǎn)類準(zhǔn)確性最高，到達56%。應(yīng)用詳細介紹：建立雙機號碼庫第一步、建立疑似號碼庫：按照通信圈模型、終端IMEI統(tǒng)計、呼叫轉(zhuǎn)移統(tǒng)計等模型，建立目標(biāo)號碼庫1、新增C網(wǎng)號碼通信圈模型，推測原號碼這局部號碼由省公司每月中旬統(tǒng)一下發(fā)2、按雙模IMIE統(tǒng)計雙機用戶建立雙模用戶號碼庫用戶資料項：用戶號碼、所屬區(qū)域、品牌、產(chǎn)品、入網(wǎng)時間、當(dāng)前狀態(tài)；終端使用項：型號、換機時間；業(yè)務(wù)維系項：中高端標(biāo)志、所屬集團、集團V網(wǎng)、親情號碼、飛信、營銷方案；消費異動項：換機前月消費、換機前MOU、換機后月消費、換機后月MOU等3、統(tǒng)計呼叫轉(zhuǎn)移記錄，判斷疑似雙機客戶日期本網(wǎng)號碼信息C網(wǎng)號碼信息號碼首次通話時間當(dāng)天呼轉(zhuǎn)次數(shù)上月消費是否中高端所屬集團呼轉(zhuǎn)C網(wǎng)號碼當(dāng)天網(wǎng)間通話時長是否屬于中高端這局部號碼由賬務(wù)中心每周更新一次，月呼轉(zhuǎn)兩次的用戶即參加目標(biāo)用戶庫4、話務(wù)量異常變動的用戶判斷為疑似雙機客戶本月在本地主叫MOU比上月在本地主叫MOU降幅超過30%，網(wǎng)間話務(wù)量下降超過50%，為防止超低話務(wù)量用戶影響，剔除了MOU《50分鐘的用戶應(yīng)用詳細介紹：雙機預(yù)警系統(tǒng)簡介

及時捕捉網(wǎng)內(nèi)用戶異動信息，減少客戶離網(wǎng)率分層建立維護機制，推薦個性化營銷活動，提升營銷成功率掌握重災(zāi)集團信息，方便客戶經(jīng)理及時維護數(shù)據(jù)庫生成雙機用戶根底數(shù)據(jù)并制定掛鉤人營銷籌劃人員在系統(tǒng)中將雙機用戶劃分等級層次，指導(dǎo)維護人推薦營銷政策維護人在產(chǎn)生預(yù)警后當(dāng)月進行維護，并記錄每次維護的內(nèi)容系統(tǒng)核算雙機用戶如CMDA號碼連續(xù)一個月沒有通話那么判定維護成功，如GSM話務(wù)量占比為0那么維護失敗市場部依據(jù)系統(tǒng)中的維護情況進行考核1234雙機用戶多維度、多層次細化根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的預(yù)警指標(biāo)和預(yù)警閥值，每天早晨產(chǎn)生各層級預(yù)警工單，并觸發(fā)短信下發(fā)用戶掛鉤

根據(jù)設(shè)定的用戶優(yōu)先級，根據(jù)用戶歸屬集團、歸屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)、其他的順序進行用戶掛鉤預(yù)警處理系統(tǒng)提供預(yù)警工單處理界面和業(yè)務(wù)推薦參考口徑，客戶經(jīng)理依據(jù)預(yù)警工單內(nèi)容結(jié)合用戶賬單等信息，選擇維護方式，并將維護結(jié)果錄入系統(tǒng)報表統(tǒng)計提供預(yù)警類型、工單處理率、超時率、維護成功率等報表統(tǒng)計功能歷史日志下載，供市場部抽查維護質(zhì)量系統(tǒng)功能應(yīng)用詳細介紹—應(yīng)用CPC思路，實現(xiàn)個性化維護根據(jù)外呼調(diào)查，用戶感興趣的優(yōu)惠，業(yè)務(wù)管理人員根據(jù)不同類型的雙機用戶設(shè)計維護措施聯(lián)通黨建卡雙機外呼反響CDMA雙機外呼反響中高端雙機外呼反響有效利用用戶心理，雙機維護事半功倍情感心理從眾心理求廉心理新奇心理向用戶推薦親情號碼、家庭套餐等粘性業(yè)務(wù)，并在雙機用戶生日當(dāng)天送祝福，打好親情牌向高端雙機用戶推薦全球通新88套餐，重災(zāi)集團中的低端雙機用戶推薦移動之家6，同時對于降擋用戶推薦相應(yīng)的拍照營銷案，打滿多少送多少在媒體上刊登中國5億人使用移動，宣傳“信號好、計費準(zhǔn)、效勞優(yōu)”、“鉆石恒久遠，一號永流傳”的口號，同時在高校宣傳“95%的大學(xué)生都使用動感地帶”，創(chuàng)造氣氛對于局部確實有多個號碼需求的用戶，推薦一卡多號業(yè)務(wù)，通過嘗試新的業(yè)務(wù)拋棄雙機需求雙機維護手段增加網(wǎng)內(nèi)話務(wù)量營銷，利用集團V網(wǎng)、校園V網(wǎng)、鄉(xiāng)情網(wǎng)、家庭網(wǎng)充分發(fā)揮群體內(nèi)規(guī)模和相互影響的效應(yīng)對于動感地帶雙機用戶可以推廣新歡樂送，對于簽訂消費達標(biāo)的用戶送通話分鐘數(shù)對于家庭用戶，可以主號消費送用戶通話分鐘數(shù)話務(wù)量營銷營銷案捆綁粘性業(yè)務(wù)家庭捆綁利用合并付費、家庭套餐、動感無限、隨e行、139郵箱、號簿管家、一卡多號、秘書效勞、飛信、動感職場、139社區(qū)、親情號碼、集團網(wǎng)等業(yè)務(wù)黏住用戶對于有需求的用戶開通家庭套餐，開發(fā)比個人營銷案優(yōu)惠的家庭營銷案對于網(wǎng)齡超過1年的中高端用戶開家庭套餐直接送移動家話建立類似集團的虛擬家庭，與集團網(wǎng)、鄉(xiāng)情網(wǎng)形成補充，不存在付費關(guān)系只保存相互之間免費關(guān)系必然雙機用戶的維護〔已經(jīng)成為雙機用戶，雙模和頻繁呼轉(zhuǎn)用戶，月超3次〕充分利用話費和本錢補貼，與用戶簽訂深度捆綁，協(xié)議期大于6個月的營銷案，在營銷案返還上設(shè)置上盡量采取局部金額在協(xié)議期滿釋放的方式對于雙機用戶利用前期推廣的客戶關(guān)心營銷案進行維護雙機維護手段

“防微杜漸”比“亡羊補牢”更重要疑似雙機用戶的維護〔話務(wù)異常變動、通信圈相似〕在用戶新入網(wǎng)時就至少捆綁一項粘性業(yè)務(wù)，加強換號宣傳，老號聯(lián)系多，換號不方便如用戶是有雙號需求，推薦一卡多號業(yè)務(wù)，如用戶是送的，通過送話費或通話分鐘數(shù)的形式對客戶進行關(guān)心，如用戶受寬帶吸引那么給予消費達標(biāo)送寬帶或家庭寬帶套餐優(yōu)惠在用戶使用初期利用雙機預(yù)警系統(tǒng)進行維護，及時用優(yōu)惠的促銷政策拉回，難度要遠遠小于后期已經(jīng)形成使用習(xí)慣的難度了解用戶需求提高退網(wǎng)門檻及時維護

分市場雙機維護措施集團市場校園市場中高端市場主要以本錢投入為主，通過深度捆綁、營銷案接續(xù)等方式延長其在網(wǎng)年限，開展網(wǎng)齡營銷，加強對在網(wǎng)時間長、奉獻大的用戶的回饋強化話務(wù)量營銷，采取打多少送多少分鐘的方式校園用戶使用CDMA通常為電信寬帶驅(qū)動，利用動感無限WLAN免費體驗套餐、體驗店網(wǎng)吧聯(lián)盟上網(wǎng)優(yōu)惠吸引用戶，同時加強動感職場、省內(nèi)親情號碼、校園網(wǎng)、一卡通等業(yè)務(wù)進行軟捆綁，加強動感特權(quán)宣傳，對存量用戶加強維護加快個人寬帶建設(shè)，盡快形成并加強與“我的e家”相抗衡的市場競爭能力，在中高端捆綁中把寬帶作為回饋物品對寬帶和語音進行交叉補貼，語音通話超過一定額度贈送寬帶時長家庭市場農(nóng)村市場的CDMA更多的是贈送，可以采取以舊換新政策進行維護提高移動號碼余額也是一種拖延戰(zhàn)術(shù)；同時，利于號碼保存期，鼓勵已棄號使用C網(wǎng)的用戶，重新啟用原號碼農(nóng)村市場客戶經(jīng)理定期上門維護，發(fā)現(xiàn)異網(wǎng)策反及時進行以舊換新，同時提高集團V網(wǎng)捆綁占比提供集團信息化一攬子解決方案，增強集團用戶粘性應(yīng)用背景介紹前期已開展的探索內(nèi)容1912針對校園多卡用戶的思考320雙機客戶消費特征21雙機用戶分層結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：第三方公司全國調(diào)查雙機用戶正不斷向低齡、低收入以及普通工薪階層開展，今后維護難度將更大。一人多卡學(xué)生客戶的特征電信移動VS.面向?qū)W生客戶群體，形成天翼校園聊天版、音樂版和上網(wǎng)版三種套餐套餐內(nèi)包括校