編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁某物業(yè)安全管理管控部日常工作流程一、服務(wù)中心安全管理管控崗位圖客戶服務(wù)中心經(jīng)理客戶服務(wù)中心經(jīng)理安管部主管安管部副主管安管領(lǐng)班大門崗車輛管理管控員巡邏崗監(jiān)控崗大門崗副大門崗南車場管理管控員北車場管理管控員外場巡邏崗內(nèi)場巡邏崗二、安管員處理問題的原則和方法安管員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量，在維護(hù)小區(qū)治安秩序和保護(hù)顧客的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是：依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。（一）不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法。（二）對于發(fā)生在顧客間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（三）對于一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。（四）在具體處理上，要堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育；如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（五）違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。（六）對于犯罪行為，必須及時(shí)予以制止，并設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。三、安管領(lǐng)班工作流程集合（點(diǎn)名）集合（點(diǎn)名）提出要求提出要求列隊(duì)上崗列隊(duì)上崗巡視檢查巡視檢查督導(dǎo)督導(dǎo)下班集合（點(diǎn)名）下班集合（點(diǎn)名）總結(jié)（考評）評）總結(jié)（考評）評）列隊(duì)帶回列隊(duì)帶回四、大門（大堂）安管工作流程交接班交接班核查崗位物品及遺留問題外來人員登記物品出入登記其他與業(yè)主聯(lián)系同意不同意放行拒入有放行條無放行條放行核實(shí)無誤核實(shí)有誤放行暫扣報(bào)服務(wù)中心五、車輛管理管控流程圖（一）車輛入場：車輛車輛管理管控員禮儀記錄遞卡提醒語放行（二）車輛出場：車輛車輛管理管控員禮儀收卡核對無誤有誤無誤確定收費(fèi)禮儀（并記錄）放行禁止離開報(bào)管理管控處六、治安及車輛應(yīng)急處理流程圖有無作案現(xiàn)場有無作案現(xiàn)場打110報(bào)警移送公安機(jī)關(guān)看清罪犯人數(shù)、衣著外貌特征盜竊、匪警制止犯罪救護(hù)受傷人員抓捕罪犯是否奏效封鎖作案現(xiàn)場妥善搜集保管作案工具及散落物品記錄作案線索及損失物品呼叫求救保安增援治安及車輛應(yīng)急相關(guān)項(xiàng)目車輛故障車輛碰撞臺(tái)風(fēng)暴雨通知用戶關(guān)好門窗加強(qiáng)巡視妥善處理受影響的可動(dòng)物件急癥病人打聯(lián)系急救通知其家屬或單位車庫道閘故障電動(dòng)伸縮門故障手動(dòng)升閘人工開門人車放行恢復(fù)運(yùn)行通知維修車輛放行排除故障酗酒鬧事、精神失常情節(jié)輕重通知家屬或通知單位限制其行為責(zé)令其看管移送公安機(jī)關(guān)情節(jié)輕重可疑分子打110報(bào)警查驗(yàn)證件詢問批評教育監(jiān)控報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)爭吵、斗毆?jiǎng)裰箞?bào)告服務(wù)中心事態(tài)輕重有否受傷打110報(bào)警組織救護(hù)調(diào)解七、巡邏崗工作規(guī)程（一）巡邏工作要求1、每班要對整個(gè)轄區(qū)按巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到。2、實(shí)行24小時(shí)巡邏制度。3、巡邏員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務(wù)。4、按要求做好巡邏記錄，并及時(shí)將有關(guān)情況反映給相關(guān)部門/人員。5、制定相應(yīng)的巡邏路線和巡邏時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況可對巡邏線路作相應(yīng)調(diào)整。6、巡邏時(shí)著裝整齊，配備必須的警械警具，適當(dāng)時(shí)經(jīng)隊(duì)長批準(zhǔn)可著便衣。（二）巡邏合適的內(nèi)容1、檢查治安、防火、防盜、水浸、公共設(shè)施等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知部門人員。2、檢查消防設(shè)備、設(shè)施（即煙感器、報(bào)警按鈕、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)等）是否完好，有損壞記錄，并上報(bào)班、隊(duì)長或告之工程組及時(shí)處理。3、巡視大廈外墻、玻璃等設(shè)施是否完好，有損壞記錄，并上報(bào)領(lǐng)班、主管或告之工程組及時(shí)處理。4、按裝修管理管控規(guī)定，對物業(yè)裝修實(shí)施監(jiān)督，屬違章裝修給予制止，且上報(bào)領(lǐng)班、主管或房管員及工程組做好記錄。5、在大廈轄區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，前去詢問，核實(shí)證件，必要時(shí)檢查其所帶物品，屬三無人員應(yīng)請其離開管轄；屬擺賣、推銷人員，應(yīng)勸其離開、上報(bào)領(lǐng)班、主管，并做好相關(guān)記錄。6、詳細(xì)記錄值班情發(fā)生的時(shí)間及確切位置。

八、消防監(jiān)控中心工作流程圖1、安全部內(nèi)務(wù)：消防監(jiān)控中心消防監(jiān)控中心接警︵或投訴︶監(jiān)控員記錄報(bào)安管領(lǐng)班或安全主管現(xiàn)場處理消訴消警報(bào)管理處2、其他部門事務(wù)：投訴投訴中心記錄報(bào)其他部門跟蹤九、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程1、消防監(jiān)控中心實(shí)行專人全日值班制度。值班員不得隨意離開崗位，遇有急事離崗，須事前報(bào)告并征得部門主管同意，有人替班后方可離開。2、安全主管制訂值班表，并對值班工作進(jìn)行監(jiān)督調(diào)節(jié)，值班員嚴(yán)格按照排班表準(zhǔn)時(shí)上班，接班時(shí)與值班人作好交接班手續(xù)，填寫交接班記錄，上班時(shí)做好值班記錄，下班友人接班方準(zhǔn)離崗。值班人員必須穿工作服，帶工作證，并堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守，上班時(shí)間應(yīng)集中精力，不得做與工作無關(guān)之事，不得睡覺。3、每班各檢查一次各類信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常查清原因，處理不了的及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)。4、當(dāng)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄：屬火災(zāi)報(bào)警，立即按滅火應(yīng)急程序進(jìn)行處理。5、遵守監(jiān)控中心管理管控制度，非值班人員未得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)讓其入內(nèi)，不準(zhǔn)留友人在內(nèi)逗留。6、值班員做好監(jiān)控室的衛(wèi)生工作，每日由晚班值班員打掃一次，設(shè)備每周清潔一次。7、消防監(jiān)控中心的電話屬專用報(bào)警電話，任何人不得占用，影響聯(lián)絡(luò)。8、消防監(jiān)控中心是火災(zāi)撲救指揮中心，其值班員必須熟記消防設(shè)備、設(shè)施使用功能及響應(yīng)控制操作。十、火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖報(bào)警報(bào)警確認(rèn)煙（溫）感；手動(dòng)報(bào)警器；對講電話；電話；消防監(jiān)控中心消音復(fù)位消防中心執(zhí)行火災(zāi)操作規(guī)程現(xiàn)場人員投入消防工作義務(wù)消防隊(duì)執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急措施通知管理管控處經(jīng)理；啟動(dòng)相關(guān)消防設(shè)施；撥打119報(bào)警；觀察反饋信號(hào)；保持與火災(zāi)現(xiàn)場聯(lián)系；指揮組組織員工滅火救人；設(shè)備組趕到消防中心和火災(zāi)現(xiàn)場；疏散組五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場組織群眾疏散；滅火組五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場投入滅火戰(zhàn)斗；警界組負(fù)責(zé)外圍警界，維持秩序；后勤組負(fù)責(zé)保管財(cái)物，接待傷員；公安消防隊(duì)現(xiàn)場滅火、疏散、救場撲滅火災(zāi)使用消火栓、手提滅火器、打開排煙閥；疏導(dǎo)群眾走樓梯往避難區(qū)、層等安全位置；否是備注：（一）通信聯(lián)絡(luò)組（監(jiān)控室人員）1、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火警后，應(yīng)立即通知當(dāng)班安管員前往報(bào)警點(diǎn)查看確認(rèn)。2、火情確認(rèn)后，應(yīng)迅速向119報(bào)警（報(bào)警并說明起火單位部位和名稱、地點(diǎn)、起火原因、火警情況，并留下報(bào)警電話），同時(shí)通知服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，消防負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人。3、如消防設(shè)備不能聯(lián)動(dòng)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備。4、啟動(dòng)電梯迫降開關(guān)，除消防電梯外其余電梯全部迫降至一樓。5、通過廣播、警鈴或手提式揚(yáng)聲器指引業(yè)主疏散。（二）總指揮（服務(wù)中心經(jīng)理）1、負(fù)責(zé)滅火救人工作總指揮。2、掌握火勢發(fā)展情況，及時(shí)召集力量。3、向服務(wù)中心以下各級(jí)主管明確布置救人，疏散物資和滅火。4、公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工。5、撲滅火災(zāi)后，向上司安委會(huì)提火災(zāi)報(bào)告，分析著火原因。（三）技術(shù)保障組（機(jī)電人員）1、接警后立即切斷電源、氣源。2、保證供水、供電（備用電和應(yīng)急電）不間斷。3、保證防排煙系統(tǒng)正常運(yùn)行。4、根據(jù)火場需要，及時(shí)組織供應(yīng)消防器材裝備、滅火器，支援滅火組滅火。（四）滅火、疏散引導(dǎo)組（安管人員）1、滅火小組：（1）滅火小組在消防負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火場滅火。（2）接到火警信號(hào)后，全體安管員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場組織滅火戰(zhàn)斗，根據(jù)火場需要進(jìn)行人員分配，確定鋪設(shè)水帶線路和使用各種滅火方法及時(shí)撲滅火災(zāi)。2、疏散小組：（1）疏散組接警后在安管隊(duì)長領(lǐng)導(dǎo)下，立即趕赴火場，確定被疏散路線，護(hù)送人員有秩序地撤離火場。（2）組織人員自救，做好保護(hù)工作，為自救人員準(zhǔn)備好救生工具，穩(wěn)定人員情緒，防止輕生自傷事故發(fā)生。（3）著火層上下一層的任務(wù)是：不要讓無關(guān)人員進(jìn)行著火層，防止趁火打劫，渾水摸魚，制造混亂，指導(dǎo)疏散人員有秩序地撤離至安全地帶。（五）安全防護(hù)救組1、消除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人遠(yuǎn)離現(xiàn)場，保證通道暢通無阻，維持好秩序，迎接消防隊(duì)車輛，為消防隊(duì)進(jìn)入現(xiàn)場滅火創(chuàng)造有利條件。2、不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，指導(dǎo)疏散人員離開，看管好從著火層疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入著火層、消防監(jiān)控中心。3、接應(yīng)安置好從上層疏散下來的人員。4、積極搶救傷員對傷員進(jìn)行護(hù)理，送醫(yī)院救治。5、必要時(shí)請聯(lián)絡(luò)組報(bào)120。（六）善后工作：1、火災(zāi)撲滅后，總指揮應(yīng)通過廣播或?qū)χv機(jī)要求管理管控人員和安管維持好秩序，保護(hù)現(xiàn)場配合消防部門處理善后工作。2、對消防設(shè)施進(jìn)行恢復(fù)、修復(fù)和復(fù)位。3、在消防部門允許后清理現(xiàn)場。4、注意事項(xiàng)：（1）不能使用客用梯疏散人員（除消防電梯處，其余電梯全部迫降至一樓）（2）不能讓逃離火場人員重返火場。（3）使用消防電梯時(shí)，更有專人操作，約定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)，以便電梯故障時(shí)能采取營救措施。（4）先救人，后救物；先老弱，后青壯；先貴生，后一般。（5）各小組接警的必須以最快速度趕赴自己的崗位。（6）火災(zāi)發(fā)生時(shí)人員和車輛只出不進(jìn)。十一、處理治安事件職責(zé)規(guī)程（一）值班監(jiān)視人員在發(fā)現(xiàn)或得知爆炸，暴力，聚眾斗毆等有關(guān)治安情況后，應(yīng)立即用對講機(jī)或電話向值班領(lǐng)班報(bào)告，講清事件發(fā)生的地點(diǎn)，時(shí)間以及原因。（二）值班領(lǐng)班接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理，根據(jù)事件情況及嚴(yán)重性，向安全主管報(bào)告，請求支援。（三）安管主管根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)以及服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)通知轄區(qū)派出所或110報(bào)警。（四）如若事態(tài)嚴(yán)重，有關(guān)人員要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場組織指揮搶救工作。機(jī)動(dòng)人員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序，聽從統(tǒng)一指揮，有組織地接受命令，統(tǒng)一步聚，疏導(dǎo)人流，防止混亂，作好人員安定工作，防止事態(tài)向更嚴(yán)重的方向發(fā)展。（五）機(jī)動(dòng)人員應(yīng)對大廈的所有出入口進(jìn)行全面控制，防止有人乘機(jī)攜帶兇器進(jìn)入大廈鬧事，同時(shí)提高警惕，堵截一切可疑人員的出入。（六）勸阻圍觀人員迅速離開現(xiàn)場，積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)的工作，待調(diào)查取證后，機(jī)動(dòng)人員方可撤離。（七）作好善后及總結(jié)工作，查找安全隱患，提出整改措施，并及時(shí)上報(bào)情況，防止同類事件再次發(fā)生。十二、安全管理管控服務(wù)過程中的檢驗(yàn)為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，杜絕各類違章行為，預(yù)防和防止各類治安事故隱患，確保文明執(zhí)勤，文明服務(wù)，為業(yè)主（住戶）提供滿意的服務(wù)，特制定本檢驗(yàn)規(guī)程。（一）職責(zé)公司安全管理管控部負(fù)責(zé)對安全管理管控工作進(jìn)行周檢和月檢。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對安全管理管控工作進(jìn)行日巡視檢查、夜間查崗；安全部主管對服務(wù)服務(wù)中心安全管理管控工作進(jìn)行日檢、夜間查崗；領(lǐng)班對本班進(jìn)行班檢。（二）檢驗(yàn)班檢：領(lǐng)班依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進(jìn)行班檢，填寫《巡查情況記錄表》。日檢：服務(wù)中心安全部主管根據(jù)安全管理管控檢查標(biāo)準(zhǔn)對安全部工作進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果記錄在《巡查情況記錄表》上簽名。巡視檢查：各服務(wù)服務(wù)中心主任或分管副主任每日對各安防崗位進(jìn)行兩次巡回檢查，將檢查結(jié)果填寫于《巡查情況記錄表》。夜間查崗：各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、安全部主管每周不少于一次進(jìn)行夜間查崗。周檢：公司品質(zhì)技術(shù)部對各服務(wù)中心日常工作進(jìn)行例行周檢，其中對安全管理管控工作一項(xiàng)單獨(dú)進(jìn)行全面檢查。月檢：公司品質(zhì)技術(shù)部每月對各物業(yè)服務(wù)中心工作（含安全管理管控工作）進(jìn)行一次月檢。（三）不合格服務(wù)的處理輕微不合格服務(wù)的處理班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的即行糾正，關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫“不合格服務(wù)處理表”；周檢分別由品質(zhì)技術(shù)部專業(yè)管理管控人員填寫“不合格處理表”。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標(biāo)準(zhǔn)要填寫“糾正措施報(bào)告”。嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理月檢由服務(wù)中心經(jīng)理填寫“糾正措施報(bào)告”并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；周檢、日檢、班檢、巡視檢查由服務(wù)中心經(jīng)理制定糾正措施，督促實(shí)施，進(jìn)行驗(yàn)證。不合格服務(wù)的考核安全部主管在每月對安全管理管控工作的不合格服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，交物業(yè)服務(wù)中心作為對安全管理管控員進(jìn)行考核的依據(jù)。預(yù)防措施在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級(jí)匯報(bào)，調(diào)查分析隱患原因，由總經(jīng)理組織制定“預(yù)防措施”。十三、應(yīng)急處理預(yù)案突發(fā)事件（一)電力故障1. 安全管理管控員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助工程部檢查其工作狀態(tài)；2. 工程部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理；3. 發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知工程部及時(shí)修理，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶；4. 任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；5. 停電期間禁止任何人使用電梯；6. 安全管理管控部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；7. 安全管理管控部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；8. 如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;9. 記錄一切有關(guān)資料并填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（二）交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：1. 意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；2. 意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；3. 意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4. 意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無論如何情形，安全管理管控人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：1. 無人受傷的交通意外：① 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻；② 財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；③ 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志；④ 如有需要，通知維修人員到場采取措拖；⑤ 在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心或有關(guān)職能部門處理；⑥ 記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。2. 有人受傷的交通意外：① 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；② 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;③ 傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；④ 通知服務(wù)中心派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；⑤ 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證；3. 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報(bào)告；4. 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；5. 事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（三）水管爆裂1. 尋找水管爆裂，造成水浸的原因；2. 關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行搶修；4. 利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；5. 將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；6. 通知環(huán)境部利用地拖、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；7. 清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；8. 事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“重大事件報(bào)告”呈報(bào)。（四）氣體泄漏1. 安全管理管控監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);2. 安全管理管控員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；3. 接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；4. 到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；5. 關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專業(yè)公司；6. 封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由客戶服務(wù)部通知其他住客離開；7. 如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援；8. 在現(xiàn)場切勿使用對講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；9. 進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；10. 事后將有關(guān)資料記錄并填《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。（五）高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動(dòng)；① 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；② 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；③ 如未能查明作惡者，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；④ 拍照存案，必要時(shí)錄像取證；⑤ 布置安全管理管控，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員傷害，安全管理管控人員應(yīng)當(dāng)：① 拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；② 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；③ 客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助安全管理管控員尋找證人，提供入住情況等資料；④ 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；⑤ 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；3.事后書寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（六）電梯故障1. 消防監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼；2. 電梯發(fā)生故障，安全管理管控人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)已知，正加緊處置”，同時(shí)，攝像定格該電梯，隨時(shí)關(guān)注并攝像；3. 工程部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌，如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；4. 如修理時(shí)間較長，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話通知各客戶，需24小時(shí)以上，由服務(wù)中心發(fā)公告說明；5. 安全管理管控員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；6. 如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開始；7. 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場處理；8. 被困者救出后，必須主動(dòng)了解是否無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；10. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；② 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)服務(wù)中心跟進(jìn)。（七） 火警 防火安排1. 制作消防管理管控制度，確定管理管控指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成；2. 儲(chǔ)備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動(dòng)測試，確保處于適用狀態(tài)；3. 組織人員培訓(xùn)和演習(xí)（急救\滅火\跑位等)；4. 制作消防管理管控預(yù)案，并定期演練 滅火5. 接到火警預(yù)報(bào)，立即現(xiàn)場查看；6. 確定屬于誤報(bào)才可消音：7. 通知當(dāng)值最高管理管控人員；8. 現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；9. 用準(zhǔn)確滅火器滅火，適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；10. 安全環(huán)境許可時(shí)，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；11. 監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度；12. 維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)；13. 門崗人員作好人流控制，只出不進(jìn)，引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口；14. 其他員工作好人員疏散及安撫工作；15. 必要時(shí)撥打119報(bào)警；16. 協(xié)助警員滅火；17. 通報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理； 后繼處理18. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；19. 拍照留存，必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠。注意事項(xiàng)：① 安全管理管控人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；② 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉；③ 即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警。（八）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）1. 立即致電110報(bào)警，清楚說明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；2. 立即通知管理管控人員到場；3. 現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；4. 救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?. 協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；6. 協(xié)助管理管控人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救；7. 拍照留存；8. 填寫《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。注意事項(xiàng)：① 處理必須冷靜；② 盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。治安事件刑事、治安案件處理宗旨：1. 立即趕到現(xiàn)場，并用對講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110；2. 保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3. 根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場物品；4. 嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證；5. 必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。（一）炸彈恐嚇1. 不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置；2. 立即通知警方及服務(wù)中心；3. 除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場；4. 確保所有電梯暫停使用；5. 按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；6. 在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8. 檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：① 開啟任何門時(shí)，要留心可疑點(diǎn)；② 切勿自行接觸或處理可疑物件；③ 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器；④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。9. 接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：① 不能用語言刺激對方；② 拖延與對方通話時(shí)間；③ 注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對方人數(shù)、年齡等情況；④ 記錄所有對話合適的內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；⑤ 用其它方法如書寫、手勢、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警；⑥ 千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。10. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品1. 110報(bào)警2. 通知附近安全管理管控員到場，關(guān)閉對講機(jī)。3. 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。4. 通知物業(yè)經(jīng)理到場5. 用警告帶將可疑物品隔離6. 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；7. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（三）自殺或企圖自殺1. 應(yīng)盡快通知警方及服務(wù)中心；2. 保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3. 任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；4. 如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；5. 如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；6. 當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；7. 如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；8. 記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 處事要冷靜；② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。（四）偷盜、搶劫1. 保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位安全管理管控人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全；2. 若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3. 可能情況下，及時(shí)報(bào)警，請求警方到場處理；4. 若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安全管理管控員協(xié)同擒獲；5. 若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對講機(jī)呼叫各崗安全管理管控員（尤其是門崗安全管理管控員），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；6. 對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子1. 先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；2. 對確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4. 對一時(shí)無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5. 處理過程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全。（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1. 先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理管控條例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；2. 如客戶臨時(shí)需要存放的，安全管理管控部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；3. 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)客戶服務(wù)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、安全管理管控部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；4. 隨時(shí)關(guān)注該類物品的管理管控情況，確保安全；5. 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理。（七）打架1. 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。2. 制止原則① 勸阻雙方住手、住口；② 將雙方或一方勸離現(xiàn)場；③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；④ 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，服務(wù)中心只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。3. 迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告服務(wù)中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。4. 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語相向。5. 如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報(bào)告。6. 填寫《重大事件報(bào)告》上報(bào)。（八） 強(qiáng)奸非禮1. 問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警2. 通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同3. 了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場4. 協(xié)助警方處理5. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；② 不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見。（九） 恐嚇勒索1. 記錄客戶受何種勒索2. 如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電1103. 協(xié)助警方處理4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（十）偷車1. 嚴(yán)格按照停車場管理管控規(guī)定控制車輛進(jìn)入，憑證停放；2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問；3. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等4. 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號(hào)5. 注意逃走方向，報(bào)警1106. 協(xié)助警方查證7. 通知車主8. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 注意安全，切勿自行攔截；② 勿移動(dòng)現(xiàn)場證物及竊賊遺物；③ 核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。（十二）跳樓1. 了解過程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場狀況）；2. 安全管理管控員及主管迅速到場處理；3. 封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；4. 協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；5. 協(xié)助警方尋找證人；6. 通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度服務(wù)中心人員跟進(jìn)處理；7. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；管理管控服務(wù)（一）噪音騷擾1. 對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預(yù)先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工相關(guān)計(jì)劃；2. 安全管理管控員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào)；4. 當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào)；5. 任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門；6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；7. 記錄一切有關(guān)資料，填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（二）不聽從勸阻1. 糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；2. 對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；3. 發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵安全管理管控人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。（三）酒醉者鬧事1. 對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，安全管理管控員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3. 對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí)，安全管理管控員應(yīng)通知客戶服務(wù)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時(shí)安全管理管控可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，安全管理管控員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。（四）精神病人1. 注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，安全管理管控人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3. 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；4. 安全管理管控人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。（五）陌生人亂竄亂走1. 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”2. 如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；3. 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；5. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；6. 如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;7. 處理過程中注意對自身安全的保證。（六）走電1. 如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，安全管理管控人員應(yīng)立即用對講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班，工程部確定停電范圍。2. 堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3. 協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。4. 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程部搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。5. 做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位安全管理管控人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。6. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（七）禁煙區(qū)吸煙1. 禮貌勸止2. 如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄3. 如無法禁絕，可略加強(qiáng)處理力度或向警方求助到場處理4. 事后填寫工作記錄（八）失物處理1. 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；2. 如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場），可能的話，及時(shí)送交警署；3. 妥善保管失物；4. 工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。（九）迷途人士1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助；2. 查詢并協(xié)助安排返回家中；3. 如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理；4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（十）屋內(nèi)浸水1. 迅速趕往現(xiàn)場；2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；3. 清潔職員現(xiàn)場清理水浸；4. 如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；5. 拍照存檔，必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠；6. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（十一）病人1. 報(bào)急救1202. 立即代為通知其家屬3. 現(xiàn)場安慰病人4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心注意事項(xiàng)：1. 觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明；2. 不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害；3. 培訓(xùn)員工接受紅十字會(huì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。（十二）狗咬傷人1. 了解過程后提議傷者到警署報(bào)案；2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因；3. 如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證；4. 現(xiàn)場主管詳細(xì)記錄事件情況，呈報(bào)《重大事件報(bào)告》；注意事項(xiàng)：1.安全管理管控人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶，要求憑證喂養(yǎng)。（十三）惡意損毀1. 了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報(bào)警；2. 通知各崗員工協(xié)助；3. 尋找并提供目擊證人；4. 破壞物件保留交警方處理；5. 當(dāng)場索賠；6. 拍照存記錄；7. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；注意事項(xiàng)：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。（十四）意外受傷1. 了解過程后立即致電110報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；2. 趕赴現(xiàn)場；3. 在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當(dāng)；4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；5. 可能情況下派安全管理管控護(hù)送醫(yī)院；6. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；② 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。（十五）沖閘1. 記錄沖閘車輛車牌、顏色及型號(hào)等2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，?bào)警1103. 協(xié)助警方查證4. 毀壞閘升起由人手登記出入車輛5. 拍照存記，事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 向警方詳細(xì)供證（取回一份副本作記錄）；② 安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；③ 撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。安全管理管控部工作流程一、服務(wù)中心安全管理管控崗位圖客戶服務(wù)中心經(jīng)理客戶服務(wù)中心經(jīng)理安管部主管安管部副主管安管領(lǐng)班大門崗車輛管理管控員巡邏崗監(jiān)控崗大門崗副大門崗南車場管理管控員北車場管理管控員外場巡邏崗內(nèi)場巡邏崗二、安管員處理問題的原則和方法安管員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量，在維護(hù)小區(qū)治安秩序和保護(hù)顧客的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是：依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。（一）不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法。（二）對于發(fā)生在顧客間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（三）對于一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。（四）在具體處理上，要堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育；如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（五）違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。（六）對于犯罪行為，必須及時(shí)予以制止，并設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。三、安管領(lǐng)班工作流程集合（點(diǎn)名）集合（點(diǎn)名）提出要求提出要求列隊(duì)上崗列隊(duì)上崗巡視檢查巡視檢查督導(dǎo)督導(dǎo)下班集合（點(diǎn)名）下班集合（點(diǎn)名）總結(jié)（考評）評）總結(jié)（考評）評）列隊(duì)帶回列隊(duì)帶回四、大門（大堂）安管工作流程交接班交接班核查崗位物品及遺留問題外來人員登記物品出入登記其他與業(yè)主聯(lián)系同意不同意放行拒入有放行條無放行條放行核實(shí)無誤核實(shí)有誤放行暫扣報(bào)服務(wù)中心五、車輛管理管控流程圖（一）車輛入場：車輛車輛管理管控員禮儀記錄遞卡提醒語放行（二）車輛出場：車輛車輛管理管控員禮儀收卡核對無誤有誤無誤確定收費(fèi)禮儀（并記錄）放行禁止離開報(bào)管理管控處六、治安及車輛應(yīng)急處理流程圖有無作案現(xiàn)場有無作案現(xiàn)場打110報(bào)警移送公安機(jī)關(guān)看清罪犯人數(shù)、衣著外貌特征盜竊、匪警制止犯罪救護(hù)受傷人員抓捕罪犯是否奏效封鎖作案現(xiàn)場妥善搜集保管作案工具及散落物品記錄作案線索及損失物品呼叫求救保安增援治安及車輛應(yīng)急相關(guān)項(xiàng)目車輛故障車輛碰撞臺(tái)風(fēng)暴雨通知用戶關(guān)好門窗加強(qiáng)巡視妥善處理受影響的可動(dòng)物件急癥病人打聯(lián)系急救通知其家屬或單位車庫道閘故障電動(dòng)伸縮門故障手動(dòng)升閘人工開門人車放行恢復(fù)運(yùn)行通知維修車輛放行排除故障酗酒鬧事、精神失常情節(jié)輕重通知家屬或通知單位限制其行為責(zé)令其看管移送公安機(jī)關(guān)情節(jié)輕重可疑分子打110報(bào)警查驗(yàn)證件詢問批評教育監(jiān)控報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)爭吵、斗毆?jiǎng)裰箞?bào)告服務(wù)中心事態(tài)輕重有否受傷打110報(bào)警組織救護(hù)調(diào)解七、巡邏崗工作規(guī)程（一）巡邏工作要求1、每班要對整個(gè)轄區(qū)按巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到。2、實(shí)行24小時(shí)巡邏制度。3、巡邏員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務(wù)。4、按要求做好巡邏記錄，并及時(shí)將有關(guān)情況反映給相關(guān)部門/人員。5、制定相應(yīng)的巡邏路線和巡邏時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況可對巡邏線路作相應(yīng)調(diào)整。6、巡邏時(shí)著裝整齊，配備必須的警械警具，適當(dāng)時(shí)經(jīng)隊(duì)長批準(zhǔn)可著便衣。（二）巡邏合適的內(nèi)容1、檢查治安、防火、防盜、水浸、公共設(shè)施等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知部門人員。2、檢查消防設(shè)備、設(shè)施（即煙感器、報(bào)警按鈕、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)等）是否完好，有損壞記錄，并上報(bào)班、隊(duì)長或告之工程組及時(shí)處理。3、巡視大廈外墻、玻璃等設(shè)施是否完好，有損壞記錄，并上報(bào)領(lǐng)班、主管或告之工程組及時(shí)處理。4、按裝修管理管控規(guī)定，對物業(yè)裝修實(shí)施監(jiān)督，屬違章裝修給予制止，且上報(bào)領(lǐng)班、主管或房管員及工程組做好記錄。5、在大廈轄區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，前去詢問，核實(shí)證件，必要時(shí)檢查其所帶物品，屬三無人員應(yīng)請其離開管轄；屬擺賣、推銷人員，應(yīng)勸其離開、上報(bào)領(lǐng)班、主管，并做好相關(guān)記錄。6、詳細(xì)記錄值班情發(fā)生的時(shí)間及確切位置。

八、消防監(jiān)控中心工作流程圖1、安全部內(nèi)務(wù)：消防監(jiān)控中心消防監(jiān)控中心接警︵或投訴︶監(jiān)控員記錄報(bào)安管領(lǐng)班或安全主管現(xiàn)場處理消訴消警報(bào)管理處2、其他部門事務(wù)：投訴投訴中心記錄報(bào)其他部門跟蹤九、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程1、消防監(jiān)控中心實(shí)行專人全日值班制度。值班員不得隨意離開崗位，遇有急事離崗，須事前報(bào)告并征得部門主管同意，有人替班后方可離開。2、安全主管制訂值班表，并對值班工作進(jìn)行監(jiān)督調(diào)節(jié)，值班員嚴(yán)格按照排班表準(zhǔn)時(shí)上班，接班時(shí)與值班人作好交接班手續(xù)，填寫交接班記錄，上班時(shí)做好值班記錄，下班友人接班方準(zhǔn)離崗。值班人員必須穿工作服，帶工作證，并堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守，上班時(shí)間應(yīng)集中精力，不得做與工作無關(guān)之事，不得睡覺。3、每班各檢查一次各類信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常查清原因，處理不了的及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)。4、當(dāng)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄：屬火災(zāi)報(bào)警，立即按滅火應(yīng)急程序進(jìn)行處理。5、遵守監(jiān)控中心管理管控制度，非值班人員未得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)讓其入內(nèi)，不準(zhǔn)留友人在內(nèi)逗留。6、值班員做好監(jiān)控室的衛(wèi)生工作，每日由晚班值班員打掃一次，設(shè)備每周清潔一次。7、消防監(jiān)控中心的電話屬專用報(bào)警電話，任何人不得占用，影響聯(lián)絡(luò)。8、消防監(jiān)控中心是火災(zāi)撲救指揮中心，其值班員必須熟記消防設(shè)備、設(shè)施使用功能及響應(yīng)控制操作。十、火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖報(bào)警報(bào)警確認(rèn)煙（溫）感；手動(dòng)報(bào)警器；對講電話；電話；消防監(jiān)控中心消音復(fù)位消防中心執(zhí)行火災(zāi)操作規(guī)程現(xiàn)場人員投入消防工作義務(wù)消防隊(duì)執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急措施通知管理管控處經(jīng)理；啟動(dòng)相關(guān)消防設(shè)施；撥打119報(bào)警；觀察反饋信號(hào)；保持與火災(zāi)現(xiàn)場聯(lián)系；指揮組組織員工滅火救人；設(shè)備組趕到消防中心和火災(zāi)現(xiàn)場；疏散組五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場組織群眾疏散；滅火組五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場投入滅火戰(zhàn)斗；警界組負(fù)責(zé)外圍警界，維持秩序；后勤組負(fù)責(zé)保管財(cái)物，接待傷員；公安消防隊(duì)現(xiàn)場滅火、疏散、救場撲滅火災(zāi)使用消火栓、手提滅火器、打開排煙閥；疏導(dǎo)群眾走樓梯往避難區(qū)、層等安全位置；否是備注：（一）通信聯(lián)絡(luò)組（監(jiān)控室人員）1、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火警后，應(yīng)立即通知當(dāng)班安管員前往報(bào)警點(diǎn)查看確認(rèn)。2、火情確認(rèn)后，應(yīng)迅速向119報(bào)警（報(bào)警并說明起火單位部位和名稱、地點(diǎn)、起火原因、火警情況，并留下報(bào)警電話），同時(shí)通知服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，消防負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人。3、如消防設(shè)備不能聯(lián)動(dòng)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備。4、啟動(dòng)電梯迫降開關(guān)，除消防電梯外其余電梯全部迫降至一樓。5、通過廣播、警鈴或手提式揚(yáng)聲器指引業(yè)主疏散。（二）總指揮（服務(wù)中心經(jīng)理）1、負(fù)責(zé)滅火救人工作總指揮。2、掌握火勢發(fā)展情況，及時(shí)召集力量。3、向服務(wù)中心以下各級(jí)主管明確布置救人，疏散物資和滅火。4、公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工。5、撲滅火災(zāi)后，向上司安委會(huì)提火災(zāi)報(bào)告，分析著火原因。（三）技術(shù)保障組（機(jī)電人員）1、接警后立即切斷電源、氣源。2、保證供水、供電（備用電和應(yīng)急電）不間斷。3、保證防排煙系統(tǒng)正常運(yùn)行。4、根據(jù)火場需要，及時(shí)組織供應(yīng)消防器材裝備、滅火器，支援滅火組滅火。（四）滅火、疏散引導(dǎo)組（安管人員）1、滅火小組：（1）滅火小組在消防負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火場滅火。（2）接到火警信號(hào)后，全體安管員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場組織滅火戰(zhàn)斗，根據(jù)火場需要進(jìn)行人員分配，確定鋪設(shè)水帶線路和使用各種滅火方法及時(shí)撲滅火災(zāi)。2、疏散小組：（1）疏散組接警后在安管隊(duì)長領(lǐng)導(dǎo)下，立即趕赴火場，確定被疏散路線，護(hù)送人員有秩序地撤離火場。（2）組織人員自救，做好保護(hù)工作，為自救人員準(zhǔn)備好救生工具，穩(wěn)定人員情緒，防止輕生自傷事故發(fā)生。（3）著火層上下一層的任務(wù)是：不要讓無關(guān)人員進(jìn)行著火層，防止趁火打劫，渾水摸魚，制造混亂，指導(dǎo)疏散人員有秩序地撤離至安全地帶。（五）安全防護(hù)救組1、消除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人遠(yuǎn)離現(xiàn)場，保證通道暢通無阻，維持好秩序，迎接消防隊(duì)車輛，為消防隊(duì)進(jìn)入現(xiàn)場滅火創(chuàng)造有利條件。2、不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，指導(dǎo)疏散人員離開，看管好從著火層疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入著火層、消防監(jiān)控中心。3、接應(yīng)安置好從上層疏散下來的人員。4、積極搶救傷員對傷員進(jìn)行護(hù)理，送醫(yī)院救治。5、必要時(shí)請聯(lián)絡(luò)組報(bào)120。（六）善后工作：1、火災(zāi)撲滅后，總指揮應(yīng)通過廣播或?qū)χv機(jī)要求管理管控人員和安管維持好秩序，保護(hù)現(xiàn)場配合消防部門處理善后工作。2、對消防設(shè)施進(jìn)行恢復(fù)、修復(fù)和復(fù)位。3、在消防部門允許后清理現(xiàn)場。4、注意事項(xiàng)：（1）不能使用客用梯疏散人員（除消防電梯處，其余電梯全部迫降至一樓）（2）不能讓逃離火場人員重返火場。（3）使用消防電梯時(shí)，更有專人操作，約定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)，以便電梯故障時(shí)能采取營救措施。（4）先救人，后救物；先老弱，后青壯；先貴生，后一般。（5）各小組接警的必須以最快速度趕赴自己的崗位。（6）火災(zāi)發(fā)生時(shí)人員和車輛只出不進(jìn)。十一、處理治安事件職責(zé)規(guī)程（一）值班監(jiān)視人員在發(fā)現(xiàn)或得知爆炸，暴力，聚眾斗毆等有關(guān)治安情況后，應(yīng)立即用對講機(jī)或電話向值班領(lǐng)班報(bào)告，講清事件發(fā)生的地點(diǎn)，時(shí)間以及原因。（二）值班領(lǐng)班接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理，根據(jù)事件情況及嚴(yán)重性，向安全主管報(bào)告，請求支援。（三）安管主管根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)以及服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)通知轄區(qū)派出所或110報(bào)警。（四）如若事態(tài)嚴(yán)重，有關(guān)人員要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場組織指揮搶救工作。機(jī)動(dòng)人員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序，聽從統(tǒng)一指揮，有組織地接受命令，統(tǒng)一步聚，疏導(dǎo)人流，防止混亂，作好人員安定工作，防止事態(tài)向更嚴(yán)重的方向發(fā)展。（五）機(jī)動(dòng)人員應(yīng)對大廈的所有出入口進(jìn)行全面控制，防止有人乘機(jī)攜帶兇器進(jìn)入大廈鬧事，同時(shí)提高警惕，堵截一切可疑人員的出入。（六）勸阻圍觀人員迅速離開現(xiàn)場，積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)的工作，待調(diào)查取證后，機(jī)動(dòng)人員方可撤離。（七）作好善后及總結(jié)工作，查找安全隱患，提出整改措施，并及時(shí)上報(bào)情況，防止同類事件再次發(fā)生。十二、安全管理管控服務(wù)過程中的檢驗(yàn)為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，杜絕各類違章行為，預(yù)防和防止各類治安事故隱患，確保文明執(zhí)勤，文明服務(wù)，為業(yè)主（住戶）提供滿意的服務(wù)，特制定本檢驗(yàn)規(guī)程。（一）職責(zé)公司安全管理管控部負(fù)責(zé)對安全管理管控工作進(jìn)行周檢和月檢。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對安全管理管控工作進(jìn)行日巡視檢查、夜間查崗；安全部主管對服務(wù)服務(wù)中心安全管理管控工作進(jìn)行日檢、夜間查崗；領(lǐng)班對本班進(jìn)行班檢。（二）檢驗(yàn)班檢：領(lǐng)班依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進(jìn)行班檢，填寫《巡查情況記錄表》。日檢：服務(wù)中心安全部主管根據(jù)安全管理管控檢查標(biāo)準(zhǔn)對安全部工作進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果記錄在《巡查情況記錄表》上簽名。巡視檢查：各服務(wù)服務(wù)中心主任或分管副主任每日對各安防崗位進(jìn)行兩次巡回檢查，將檢查結(jié)果填寫于《巡查情況記錄表》。夜間查崗：各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、安全部主管每周不少于一次進(jìn)行夜間查崗。周檢：公司品質(zhì)技術(shù)部對各服務(wù)中心日常工作進(jìn)行例行周檢，其中對安全管理管控工作一項(xiàng)單獨(dú)進(jìn)行全面檢查。月檢：公司品質(zhì)技術(shù)部每月對各物業(yè)服務(wù)中心工作（含安全管理管控工作）進(jìn)行一次月檢。（三）不合格服務(wù)的處理輕微不合格服務(wù)的處理班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的即行糾正，關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫“不合格服務(wù)處理表”；周檢分別由品質(zhì)技術(shù)部專業(yè)管理管控人員填寫“不合格處理表”。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標(biāo)準(zhǔn)要填寫“糾正措施報(bào)告”。嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理月檢由服務(wù)中心經(jīng)理填寫“糾正措施報(bào)告”并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；周檢、日檢、班檢、巡視檢查由服務(wù)中心經(jīng)理制定糾正措施，督促實(shí)施，進(jìn)行驗(yàn)證。不合格服務(wù)的考核安全部主管在每月對安全管理管控工作的不合格服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，交物業(yè)服務(wù)中心作為對安全管理管控員進(jìn)行考核的依據(jù)。預(yù)防措施在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級(jí)匯報(bào)，調(diào)查分析隱患原因，由總經(jīng)理組織制定“預(yù)防措施”。十三、應(yīng)急處理預(yù)案突發(fā)事件（一)電力故障1. 安全管理管控員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助工程部檢查其工作狀態(tài)；2. 工程部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理；3. 發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知工程部及時(shí)修理，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶；4. 任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；5. 停電期間禁止任何人使用電梯；6. 安全管理管控部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；7. 安全管理管控部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；8. 如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;9. 記錄一切有關(guān)資料并填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（二）交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：1. 意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；2. 意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；3. 意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4. 意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無論如何情形，安全管理管控人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：1. 無人受傷的交通意外：① 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻；② 財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；③ 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志；④ 如有需要，通知維修人員到場采取措拖；⑤ 在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心或有關(guān)職能部門處理；⑥ 記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。2. 有人受傷的交通意外：① 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；② 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;③ 傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；④ 通知服務(wù)中心派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；⑤ 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證；3. 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報(bào)告；4. 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；5. 事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（三）水管爆裂1. 尋找水管爆裂，造成水浸的原因；2. 關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行搶修；4. 利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；5. 將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；6. 通知環(huán)境部利用地拖、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；7. 清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；8. 事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“重大事件報(bào)告”呈報(bào)。（四）氣體泄漏1. 安全管理管控監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);2. 安全管理管控員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；3. 接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；4. 到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；5. 關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專業(yè)公司；6. 封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由客戶服務(wù)部通知其他住客離開；7. 如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援；8. 在現(xiàn)場切勿使用對講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；9. 進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；10. 事后將有關(guān)資料記錄并填《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。（五）高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動(dòng)；① 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；② 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；③ 如未能查明作惡者，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；④ 拍照存案，必要時(shí)錄像取證；⑤ 布置安全管理管控，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員傷害，安全管理管控人員應(yīng)當(dāng)：① 拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；② 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；③ 客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助安全管理管控員尋找證人，提供入住情況等資料；④ 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；⑤ 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；3.事后書寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（六）電梯故障1. 消防監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼；2. 電梯發(fā)生故障，安全管理管控人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)已知，正加緊處置”，同時(shí)，攝像定格該電梯，隨時(shí)關(guān)注并攝像；3. 工程部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌，如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；4. 如修理時(shí)間較長，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話通知各客戶，需24小時(shí)以上，由服務(wù)中心發(fā)公告說明；5. 安全管理管控員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；6. 如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開始；7. 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場處理；8. 被困者救出后，必須主動(dòng)了解是否無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；10. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；② 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)服務(wù)中心跟進(jìn)。（七） 火警 防火安排1. 制作消防管理管控制度，確定管理管控指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成；2. 儲(chǔ)備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動(dòng)測試，確保處于適用狀態(tài)；3. 組織人員培訓(xùn)和演習(xí)（急救\滅火\跑位等)；4. 制作消防管理管控預(yù)案，并定期演練 滅火5. 接到火警預(yù)報(bào)，立即現(xiàn)場查看；6. 確定屬于誤報(bào)才可消音：7. 通知當(dāng)值最高管理管控人員；8. 現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；9. 用準(zhǔn)確滅火器滅火，適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；10. 安全環(huán)境許可時(shí)，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；11. 監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度；12. 維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)；13. 門崗人員作好人流控制，只出不進(jìn)，引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口；14. 其他員工作好人員疏散及安撫工作；15. 必要時(shí)撥打119報(bào)警；16. 協(xié)助警員滅火；17. 通報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理； 后繼處理18. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；19. 拍照留存，必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠。注意事項(xiàng)：① 安全管理管控人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；② 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉；③ 即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警。（八）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）1. 立即致電110報(bào)警，清楚說明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；2. 立即通知管理管控人員到場；3. 現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；4. 救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?. 協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；6. 協(xié)助管理管控人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救；7. 拍照留存；8. 填寫《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。注意事項(xiàng)：① 處理必須冷靜；② 盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。治安事件刑事、治安案件處理宗旨：1. 立即趕到現(xiàn)場，并用對講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110；2. 保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3. 根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場物品；4. 嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證；5. 必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。（一）炸彈恐嚇1. 不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置；2. 立即通知警方及服務(wù)中心；3. 除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場；4. 確保所有電梯暫停使用；5. 按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；6. 在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8. 檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：① 開啟任何門時(shí)，要留心可疑點(diǎn)；② 切勿自行接觸或處理可疑物件；③ 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器；④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。9. 接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：① 不能用語言刺激對方；② 拖延與對方通話時(shí)間；③ 注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對方人數(shù)、年齡等情況；④ 記錄所有對話合適的內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；⑤ 用其它方法如書寫、手勢、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警；⑥ 千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。10. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品1. 110報(bào)警2. 通知附近安全管理管控員到場，關(guān)閉對講機(jī)。3. 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。4. 通知物業(yè)經(jīng)理到場5. 用警告帶將可疑物品隔離6. 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；7. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（三）自殺或企圖自殺1. 應(yīng)盡快通知警方及服務(wù)中心；2. 保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3. 任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；4. 如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；5. 如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；6. 當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；7. 如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；8. 記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 處事要冷靜；② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。（四）偷盜、搶劫1. 保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位安全管理管控人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全；2. 若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3. 可能情況下，及時(shí)報(bào)警，請求警方到場處理；4. 若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安全管理管控員協(xié)同擒獲；5. 若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對講機(jī)呼叫各崗安全管理管控員（尤其是門崗安全管理管控員），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；6. 對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子1. 先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；2. 對確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4. 對一時(shí)無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5. 處理過程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全。（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1. 先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理管控條例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；2. 如客戶臨時(shí)需要存放的，安全管理管控部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；3. 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)客戶服務(wù)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、安全管理管控部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；4. 隨時(shí)關(guān)注該類物品的管理管控情況，確保安全；5. 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理。（七）打架1. 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。2. 制止原則① 勸阻雙方住手、住口；② 將雙方或一方勸離現(xiàn)場；③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；④ 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，服務(wù)中心只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。3. 迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告服務(wù)中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。4. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語相向。5. 如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報(bào)告。6. 填寫《重大事件報(bào)告》上報(bào)。（八） 強(qiáng)奸非禮1. 問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警2. 通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同3. 了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場4. 協(xié)助警方處理5. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；② 不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見。（九） 恐嚇勒索1. 記錄客戶受何種勒索2. 如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電1103. 協(xié)助警方處理4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（十）偷車1. 嚴(yán)格按照停車場管理管控規(guī)定控制車輛進(jìn)入，憑證停放；2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問；3. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等4. 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號(hào)5. 注意逃走方向，報(bào)警1106. 協(xié)助警方查證7. 通知車主8. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：① 注意安全，切勿自行攔截；② 勿移動(dòng)現(xiàn)場證物及竊賊遺物；③ 核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。（十二）跳樓1. 了解過程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場狀況）；2. 安全管理管控員及主管迅速到場處理；3. 封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；4. 協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；5. 協(xié)助警方尋找證人；6. 通知經(jīng)理