住戶服務(wù)中心管理手冊第一章序言為確保業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整齊、安全環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員全部應(yīng)把本身形象和企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格推行本崗位職責(zé)，必需做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，立即快捷；服務(wù)效果，完好滿意。職能管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)職能。對住戶服務(wù)實施和反饋，并提供多個直接服務(wù)部門，物業(yè)企業(yè)對客服務(wù)是經(jīng)過住戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)程序和服務(wù)步驟來完成，是企業(yè)和業(yè)戶之間橋梁，是物業(yè)企業(yè)窗口，住戶服務(wù)部工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)企業(yè)形象和聲譽全部會產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門幫助、督導(dǎo)、溝通使各部門確保良好工作質(zhì)量和效率。工作范圍負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推進(jìn)業(yè)/租戶教育，使她們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、珍惜公物、維護(hù)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶相互間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必需解釋相關(guān)之設(shè)備及供給之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。另外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分?jǐn)傆嬎惴椒?、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供給時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基礎(chǔ)設(shè)施。另外，亦要解釋相關(guān)簽署租用協(xié)議后，需要辦理之手續(xù)（如交付協(xié)議押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之要求，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功效。第二章住戶服務(wù)中心工作第一節(jié)關(guān)鍵工作職責(zé)第一條職責(zé)范圍1、全方面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)用戶服務(wù)管理工作。2、對用戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，天天對各個服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思緒，以確保和連續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)。3、策劃組織小區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動開展；制訂年度小區(qū)文化活動計劃，并組織開展；對各協(xié)會活動提供支持；提議成立其它有益協(xié)會和沙龍；組織開展給類講座和培訓(xùn)班等。4、入住前期幫助做好業(yè)主集中入伙工作。5、每十二個月組織一次用戶滿意度調(diào)查，經(jīng)過對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，確定物業(yè)管理行動關(guān)鍵和業(yè)主潛在需求，形成連續(xù)改善機制，連續(xù)提升用戶滿意度。6、開展兩次業(yè)主懇談會，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)坦誠交流物業(yè)管理中碰到多種問題7、入住成熟后，幫助做好業(yè)主委員會籌建工作。8、和業(yè)主委員會做好定時溝通工作,并保留相關(guān)統(tǒng)計。9、和小區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作配合。10、用戶日常事務(wù)接待，用戶投訴\提議受理及跟進(jìn)處理。11、停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費用收取。12、物業(yè)增值服務(wù)：對業(yè)主閑置和投資物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對代理出租、出售物業(yè)情況向業(yè)主或承租人提供房屋健康匯報；建立租售物業(yè)分戶檔案，方便發(fā)生協(xié)議糾紛時查詢幫助業(yè)主對出租物業(yè)租金收取。13、市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶開通服務(wù)，費用代收代繳服務(wù)。14、入住早期做好業(yè)主零星入伙工作。15、為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。第二節(jié)提供便民服務(wù)第二條無償服務(wù)項目序號服務(wù)項目備注01郵件收遞——快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)02代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊搶救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)03酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)04代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù)05代訂報刊雜志服務(wù)06代訂車、船票、飛機票服務(wù)。電話預(yù)約07水站服務(wù)08房屋租售服務(wù)09租車服務(wù)（代叫出租車）10節(jié)日禮品代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)11干洗衣物上門取\送服務(wù)12代辦煤煤氣開戶委托設(shè)點13代辦電話開戶委托設(shè)點14代辦銀行開戶15代辦有線電視開戶委托代辦16調(diào)試電視節(jié)目維修班17代訂牛奶18代請家教19介紹保姆20組織小區(qū)內(nèi)少兒活動21組織老年活動22組織家庭活動日23組織節(jié)日慶賀活動24應(yīng)急用車第三條有償服務(wù)項目表序號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注01家庭派對及禮儀服務(wù)（為業(yè)主提供場所；每個月對當(dāng)月過生日業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊，對有特殊需求業(yè)主提供包場服務(wù)，提供專業(yè)策劃、組織、場地部署、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)）02出門遠(yuǎn)行備忘錄：1、指定專員定時對其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢驗等專題物業(yè)服務(wù)。2、代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收和轉(zhuǎn)遞服務(wù)。3、對遠(yuǎn)行歸家業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送。由業(yè)主提出申請登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)03清洗排風(fēng)扇5-10元/次04清洗抽油煙機20-50元/次05鐘點家庭服務(wù)（日常家務(wù)）15元/小時*人06定點長久服務(wù)（1小時/天*次）300元/月不含周六、日07定點長久服務(wù)（2小時/天*次）450元/月同上08定點長久服務(wù)（3小時/天*次）600元/月同上09定點長久服務(wù)（5小時/天*次）800元/月同上10長久家庭服務(wù)（每個月四次，每次4小時）450元/月11安裝玻璃5-50元/次不含材料12安裝排風(fēng)扇10-30元/部不含材料13安裝洗衣機10-60元/臺不含材料14掛畫、掛鏡框5-10元/幅15安裝抽油煙機25-50元/部16安裝空調(diào)（窗式）100-250元/部17安裝空調(diào)（分體）200-300元/部18安裝音響及家用電器10-100元/部19安裝燈具、門鈴、廚柜等10-20元/個20拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機10-100元/次21安裝熱水器（對衡式燃?xì)鉄崴鳎?0-100元/部不含材料22安裝熱水器（電熱水器）30-60元/部不含材料23安裝洗手間潔具50-150元/件不含材料24代客購物5-15元/次大件物品不含搬運費25室內(nèi)綠化維護(hù)20-100元/次26代接代送客人面議27木地板打蠟1-3元/㎡28市內(nèi)收發(fā)傳真2元/頁29中英文打字30檢修電路50-200元/次不含材料31修理防盜門25-35元/扇不含材料32修理家俱配件10-100元/次不含材料33修理木門50-100元/次不含材料34檢修家用電器10-300元/次不含材料35修理窗、簾、拉簾等5-50元/次36疏通下水管道（主管）50-200元/次37疏通下水管道10-100元/次38修量、更換電表、水表等10-50元/次不含材料39修理、更換開關(guān)、插座、電話盒10-50元/次不含材料40洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理10-50元/次41修理、更換門玲、門鎖、信箱鎖等10-50元/次不含材料42修理、理會換燈泡、日光燈管、燈罩1-20元/次不含材料43修理、更換水閥、水龍頭及各類軟客10-30元/次不含材料44修理洗臉盆，洗菜盆下水管理及馬桶浮球10-50元/次不含材料45安裝曬衣架450元/個含材料46安裝曬衣架50-100元/個不含材料第二章職員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務(wù)有宗旨。職員著裝、儀容儀表及工作情況并將檢驗結(jié)果統(tǒng)計在《工作日志》中，作為職員績效考評依據(jù)之一。第一節(jié)基礎(chǔ)技能（一）記住業(yè)主姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；（二）學(xué)會正確稱呼，不管何時全部能使用動聽語言；（三）善于同情業(yè)主；（四）尊重業(yè)主隱私及習(xí)慣；（五）盡可能少干擾業(yè)主；（六）學(xué)會贊美業(yè)主。第二節(jié)悉識業(yè)主基礎(chǔ)消費心理（一）花錢買服務(wù)；（二）我困難總是最關(guān)鍵、最緊迫；（三）消費就是追求心理或生理上滿足感；（四）我需要尊重。第三節(jié)特殊服務(wù)制度（一）“三米微笑制”。職員和住戶相遇時，在住戶注意到自己合適范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意微笑；（二）“唱諾制”。“唱”是指職員對住戶不管何時全部應(yīng)該使用動聽語言，“諾”是指職員在提供管理和服務(wù)時，不許可說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”服務(wù)形象。（三）“時效制”。在提供服務(wù)過程中，時效制尤其關(guān)鍵。要求在承諾時間內(nèi)，必需爭分奪秒完成，完不成就意味著無效勞動。第四節(jié)服務(wù)過程注意事項（一）三人以上對話，要用相互全部懂語言。（二）不許可模擬她人語言、聲調(diào)和談話。（三）不許可聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。（四）不和住戶爭辨。（五）不講有損企業(yè)形象言語。（六）不許可在任何場所以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（七）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性語言。第五節(jié)服務(wù)態(tài)度（一）在將業(yè)主（住戶）、訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（二）謙虛和悅接收住戶評價，對住戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并立即向主管領(lǐng)班匯報。（三）提供服務(wù)時，不管何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；和住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。（四）對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。（五）嚴(yán)禁和住戶開玩笑、打鬧或取外號。（六）住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶行動。（七）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模擬、嘲笑住戶。（八）當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及幫助，切不可說“這和我無關(guān)”之類話。（九）和交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚地方要禮貌地請對方反復(fù)一遍。（十）對問詢應(yīng)盡可能圓滿回復(fù)，若遇“不知道、不清楚”事，應(yīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回復(fù)。回復(fù)問題要盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。（十一）在對話時，如遇另一住戶/訪各有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時立即結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。（十二）交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要快速、明確。（十三）需要住戶幫助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或幫助表示感謝。（十四）對于住戶困難，要表示充足關(guān)心、同情和了解，并盡力想措施處理。（十五）對于質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許和住戶爭吵。（十六）談話時，應(yīng)用心傾聽住戶意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶講話；第六節(jié)儀態(tài)儀表第三條儀態(tài)（一）立姿1、立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2、不準(zhǔn)爬或靠在臺面上。（二）坐姿1、就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，眼光平視，面帶笑容。就坐時不許可有以下多個姿勢：3、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；4、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；5、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；6、晃動桌椅，發(fā)出聲音。（三）行走1、行走時不許可把手放入衣袋里，也不許可雙手抱胸或背手走路；2、在工作場所和她人同行時，不許可勾肩搭背，不許可同行時嘻戲打鬧；3、行走時，不許可隨意和住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己視線；6、盡可能靠路右側(cè)行走；7、和上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。第四條儀表（一）保持手部潔凈，指甲不許可超出指頭兩毫米，指甲內(nèi)不許可殘留污物，不涂有色指甲油（二）職員應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)立即換洗。（三）上班前不許可吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。（四）保持眼、耳清潔，不許可殘留眼屎、耳垢。（五）女職員應(yīng)淡妝打扮，不許可濃妝艷抹，避免使用味濃化妝品。（六）天天上班前應(yīng)注意檢驗自己儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必需時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。（七）女職員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超出肩部，不梳怪異發(fā)型；（八）男職員后發(fā)根不超出衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；（九）全部職員頭發(fā)應(yīng)保持整齊光鮮，不許可染除黑色以外其它顏色；（十）全部職員不許可剃光頭。第五條其它行為（一）不許可隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）上班時間不許可吃零食，玩弄個人小物品或做和工作無關(guān)事情；（三）在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不許可脫鞋、卷褲角衣袖、不許可伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（四）到住戶處進(jìn)行工作時，不許可亂翻亂摸，更不許可拿住戶東西、禮品；（五）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；（六）不許可口叨牙簽四處走。第七節(jié)衣飾著裝（一）工作服應(yīng)潔凈、整齊、筆挺。（二）上班時間必需穿工作服，工作服要整齊，鈕扣要扣齊，不許可敞開外衣，非工作需要不許可將衣袖、褲管卷起，不許可將衣服搭在肩上；（三）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（四）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；（五）非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)同意外，不穿著或攜帶工衣外出；（六）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不許可穿鞋不穿襪，女職員不許可穿高跟鞋，非工作需要不許可打赤腳或穿雨鞋四處走。工作完成應(yīng)在工作場所將鞋擦潔凈再走；（七）女職員應(yīng)穿肉色絲襪，男職員不許可穿肉色絲襪；（八）非特殊情況不許可穿背心、短褲、拖鞋；（九）男女職員均不許可戴有色眼鏡。第八節(jié)接待禮儀第六條接待業(yè)主(或客人)來訪（一）業(yè)主(或客人)上門：1、業(yè)主(或客人)進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好?！?、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。（二）起身讓坐：1、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。2、.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著和其交談。（三）業(yè)主(或客人)說明來意：1、如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么能夠幫你嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”2、如手頭相關(guān)鍵工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等。”然后快速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。（四）送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！钡诰殴?jié)上門服務(wù)禮儀第七條上門服務(wù)規(guī)范禮儀（一）上門準(zhǔn)備：1、上業(yè)主家里造訪時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。2、上門造訪時，應(yīng)帶齊所需資料。（二）敲門：1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等候30秒再次敲門。2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。（三）業(yè)主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”（四）說明身份及來訪目標(biāo)。（五）進(jìn)門：1、得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。2、業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回復(fù)“謝謝”或點頭微笑表示感激。3、尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，拒絕業(yè)主敬煙。5、嚴(yán)禁收取小費、禮品等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。（六）告辭：1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。2、主動為業(yè)主帶門。第十節(jié)電話使用禮儀第八條接聽電話（一）鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽電話。（二）拿起電話，應(yīng)清楚報道：“您好，××部門”。（三）認(rèn)真傾聽對方電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條統(tǒng)計在《工作日志》內(nèi)，并盡可能具體回復(fù)。（四）通話完成，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。（五）接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用一般話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。（六）中途若遇急事需臨時中止和對方通話時，應(yīng)先取得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)和對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。（七）接聽電話時，聲調(diào)要自然清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。第九條撥打電話（一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。（二）使用敬語，將要找通話人姓名及要做事交待清楚。（三）通話完成時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。第四章工作步驟第一節(jié)交樓工作第十條交樓前準(zhǔn)備工作（一）鑰匙管理要求：專員負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜全部鑰匙一出一入需進(jìn)行登記，明確相關(guān)鑰匙去向（交樓時，將相關(guān)鑰匙放入收樓文件）。（二）收樓文件管理要求：將全部收樓文件寫上單元號，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。（三）建立初步業(yè)主/住戶檔案。（四）掌握中儀物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向、公配設(shè)施、設(shè)備基礎(chǔ)情況。（五）熟悉物業(yè)周圍生活配套，比如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣企業(yè)等，業(yè)主/住戶及其兒女入學(xué)、戶籍、各項費用繳交手續(xù)、辦理。（六）入住后各類家居指導(dǎo)，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求援渠道等。第十一條交樓工作步驟（一）在冊業(yè)主身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及全部聯(lián)名業(yè)主身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。（二）派人員陪同驗樓，填寫驗收記錄表。（三）簽署相關(guān)文件。（四）移交相關(guān)文件。第十二條交樓注意事項（一）交樓區(qū)收驗文件后交鑰匙給業(yè)主；（二）收取有“房款收訖”“物業(yè)專題費用收訖”兩枚圖章《交樓證實》正本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢驗是否有樓價余款及其它未清繳收費。（三）查對全部購置人身份證正本（未成年業(yè)主需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。（四）聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及全部聯(lián)名業(yè)主身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中。（五）單位購房戶，收樓者應(yīng)持單位開具委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。（六）簽領(lǐng)以下物品：1、門鑰匙和信箱鑰匙。2、收樓文件。（七）職員須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。1、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料記錄表。2、防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）。3、鑰匙簽收書（即收樓表格）。4、驗收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交企業(yè)，一聯(lián)存檔）。5、鑰匙托管書（如有）。第十三條陪同驗樓職員注意事項（一）陪同驗樓職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應(yīng)填妥“交樓驗收表”包含正確謄錄水、電、煤氣表和業(yè)主署名確定。（三）驗樓過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你思緒去驗樓，對于不合格裝修應(yīng)主動解釋，爭取業(yè)主諒解。（三）若有遺漏工程請在“交樓驗收表”上填寫清楚，驗樓后將相關(guān)資料交回物業(yè)部。第二節(jié)入伙手續(xù)辦理第十條業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序（1）業(yè)主持入伙通知書和相關(guān)資料，和按通知要求需繳納各項費用前來住戶服務(wù)中心。（2）業(yè)主在開發(fā)企業(yè)繳納各項應(yīng)繳費用。（3）接待員應(yīng)主動問好，認(rèn)真回復(fù)業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主條約》、《住戶記錄表》、《裝修管理要求》等多種入伙資料。（4）陪同業(yè)主驗房時，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》，雙方確定簽字，各存一份。（5）向業(yè)主交入戶門鑰匙時，請業(yè)主簽收。（6）陪同收樓職員立即將《驗房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。（7）對驗房表中問題，諸項安排填寫好《住房移交驗收交接表》進(jìn)行處理，小型維修須當(dāng)日處理，較大型維修須在一星期內(nèi)處理，特殊情況立即匯報。（8）問題處理完成，須在二十四小時內(nèi)做好回訪。（9）經(jīng)業(yè)主認(rèn)可，立即將驗房表分類存檔。（詳見步驟圖）入伙步驟圖：業(yè)主備齊：身份證、半寸彩色證件相3張/人、海倫堡收樓證實書、銀行存折、購銷協(xié)議財務(wù)部核收多種入住費用住戶服務(wù)中心簽署《住戶手冊》中《住戶消防安全責(zé)任書》《質(zhì)量確保書》、《使用說明書》、《入住合約》移交鑰匙、發(fā)放《住戶手冊》《服務(wù)指南》驗收樓宇1、物業(yè)助理陪同驗樓，確定質(zhì)量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔2、填寫《業(yè)主收樓意見統(tǒng)計表》業(yè)主資料分類、歸檔第二節(jié)二次裝修辦理第十一條二次裝修辦理工作步驟（一）住戶裝修控制由業(yè)主提交裝修項目書面申請及施工單位相關(guān)資質(zhì)證書、進(jìn)場人員資料、項目施工圖等；（二）辦理裝修申請時應(yīng)收取資料：1、業(yè)主證（證實已收樓，收取復(fù)印件）；2、裝修圖一套（包含消防要求應(yīng)先向消防部門申報，提供批文）；3、裝修協(xié)議復(fù)印件（施工隊和業(yè)主簽定）；4、施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）各一份；5、裝修責(zé)任人身份證及復(fù)印件一份。6、施工隊責(zé)任人填寫一份《確保書》。（三）對項目方案進(jìn)行功效及安全性進(jìn)行審核后，出具書面審批意見并簽定相關(guān)協(xié)議；（四）取得裝修申請批復(fù)施工單位，領(lǐng)取《施工許可證》、《施工證》施工人員方可進(jìn)場施工；每位進(jìn)場施工人員需辦理《施工證》，辦理施工證需收取有效身份證原件，復(fù)印件和和一寸免冠相片一張。（五）施工結(jié)束時由業(yè)主向管理處提出項目驗收；第十二條費用收取標(biāo)準(zhǔn)編號收費內(nèi)容收費標(biāo)準(zhǔn)備注施工單位業(yè)主1裝修確保金1000元1000元裝修完成驗收合格后7個工作以后退還2維護(hù)費300元/用裝修垃圾清運及裝修完成后公共部位維護(hù)3證件費用施工證工本費5元/張/不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張施工證押金20元/張/退證件時退還施工許可證工本費/20元/張不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張第十三條二次裝修辦理步驟圖住戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件，并填寫《住戶基礎(chǔ)資料》住戶準(zhǔn)備以下資料圖紙，填寫《裝修申請審批表》：裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動)，給排水平面圖(如有改動)、燃?xì)夤軋D(如有改動)；施工單位另提供《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件（加蓋公單）一份，《資質(zhì)證書》復(fù)印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放，還須提供市環(huán)境保護(hù)局審批合格證實；使用燃?xì)饣蛞夯瘹庑杞?jīng)機場或政府相關(guān)主管部門審批，須提供對應(yīng)審批意見書。前臺接待按要求收取裝修確保金、施工人員出入證工本費等，辦理《施工許可證》、《出入證》、《動火許可證》等，簽署《裝修管理協(xié)議》。由前臺接待將上述各項資料進(jìn)行整理后，填寫《每個月裝修統(tǒng)計表》，月底將當(dāng)月全部資料裝入業(yè)主資料袋進(jìn)行歸檔。裝修主管（可兼）對對應(yīng)圖紙進(jìn)行審批，審批期限為五個工作日，審批關(guān)鍵點：1、對結(jié)構(gòu)影響。2、對給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)改造。3、對強弱電系統(tǒng)改造。4、對建筑外立面影響。前臺接待在辦理裝修手續(xù)同時，須向裝修責(zé)任人說明——將《施工許可證》貼于房屋大門外側(cè)，施工人員佩戴《出入證》進(jìn)場裝修，根據(jù)《裝修指南》和管理處其它相關(guān)要求進(jìn)行裝修，管理處將定時、不定時對裝修施工房屋進(jìn)行巡視檢驗，違規(guī)將依《裝修管理協(xié)議》處理。裝修完工后，用戶/施工單位向管理處提出驗收申請，管理處將統(tǒng)一安排驗收工作，用戶/施工單位接到驗收通知后，在指定時間內(nèi)參與驗收，同時填寫《裝修驗收單》。驗收合格后，管理處將在要求期限內(nèi)（通常為三個工作日）退還裝修確保金及《出入證》押金。第三節(jié)提議/投訴處理工作步驟第十四條來電來訪提議/投訴接待程序（一）主動問好，用心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真統(tǒng)計業(yè)主（住戶）投訴/提議內(nèi)容在填寫《來訪接待統(tǒng)計表》。（二）用戶說完后，尤其是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表企業(yè)向業(yè)主（住戶）道歉；對提出提議，首先代表企業(yè)向業(yè)主（住戶）感謝。（三）職權(quán)之內(nèi)，給予解釋，表明立場時，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。（四）碰到好提議每日落班前統(tǒng)一整理上報部門主管；提議被采納使用，電話通知業(yè)主（住戶）提議被企業(yè)采納使用，如沒采納使用作出解釋。（五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實后，必需將情況如實反應(yīng)至該工作人員直上級或企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)，住戶（業(yè)主）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反應(yīng)情況，如要求合理，應(yīng)給予配合。（六）如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需經(jīng)過上門或電話方法進(jìn)行道歉。（七）遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān)單位或部門反應(yīng)。（八）一切投訴事件，必需立即給予核實，掌握事情全過程，為正確處理事件作好鋪墊。（九）處理問題應(yīng)立即，如特殊情況，無法立即處理，應(yīng)給業(yè)主一個明確回復(fù)時間，并取得業(yè)主同意。（十）投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主（住戶）家中進(jìn)行回訪，聽取業(yè)主對投訴事件意見，誠懇接收批評，采納合理化提議，并作好回訪統(tǒng)計。（十一）按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計分析，找出業(yè)主投訴原因，并采取相關(guān)方法，預(yù)防類似事件發(fā)生，從而切實降低業(yè)主投訴。（十二）按月填定《提議情況月度表》，將各類提議做統(tǒng)計分析，找出業(yè)主提提議可采取性，提出提議對企業(yè)、業(yè)主（住戶）有大幫助，年底作出總結(jié)、評批，給表彰獎勵。第十五條來電來訪提議/投訴處理步驟圖各業(yè)務(wù)部門接到用戶意見、投訴時，須先向用戶致歉，并對用戶意見表示感謝對于用戶意見、投訴，立即具體統(tǒng)計用戶姓名、房號、電話、事件、時間等，對于當(dāng)初能夠處理、回復(fù)問題即時處理，并向用戶服務(wù)中心匯報用戶服務(wù)助理/經(jīng)理接收用戶意見、投訴后在二十四小時內(nèi)向用戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中立即和用戶溝通，作好解釋、撫慰工作用戶服務(wù)助理/經(jīng)理在具體了解事件經(jīng)過基礎(chǔ)上確定事件投訴類別，在《用戶投訴統(tǒng)計表》上填寫確定意見，并按不一樣投訴類別組織處理一類提議/投訴（因為物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生提議或投訴）二類提議/投訴（因為開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題造成提議或投訴）三類提議/投訴（因為外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面造成提議或投訴）用戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《用戶提議/投訴處理統(tǒng)計表》中“投訴內(nèi)容”欄目，具體、正確、客觀描述事件內(nèi)容及用戶要求，并將《用戶投訴處理統(tǒng)計表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理用戶服務(wù)部立即將用戶提議/投訴信息正確傳達(dá)至企業(yè)工程部責(zé)任部門接到用戶服務(wù)部傳輸《用戶提議/投訴處理統(tǒng)計表》后，立即組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因，制訂處理方法及方法，填寫《用戶提議/投訴處理統(tǒng)計表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)責(zé)任人簽字確定后將《用戶投訴處理統(tǒng)計表》傳回用戶服務(wù)部。責(zé)任部門應(yīng)依據(jù)制訂處理方法及方法，安排專員處理、落實提議/投訴整改工作，確保在時限要求內(nèi)完成企業(yè)工程部在接到用戶服務(wù)部傳輸投訴信息后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實情況后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時，工程部經(jīng)理安排人立即跟蹤處理過程及結(jié)果并向用戶服務(wù)部反饋處理信息用戶服務(wù)部依據(jù)工程部反饋對用戶進(jìn)行合了解釋對較大或不能立即處理工程遺留問題，由物管中心起草書面匯報交企業(yè)總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報開發(fā)商。總經(jīng)理辦公室應(yīng)立即將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理意見及信息通知物管中心用戶服務(wù)部，方便于其和用戶進(jìn)行解釋溝通用戶服務(wù)部經(jīng)理依據(jù)責(zé)任部門填寫《用戶投訴處理統(tǒng)計表》安排專員跟蹤投訴處理過程，對處理結(jié)果進(jìn)行驗證，并在《用戶投訴處理統(tǒng)計表》“驗證結(jié)果”欄目填寫驗證意見及簽字確定；依據(jù)投訴影響程度，由投訴受理部門以專題匯報形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果給予公布呈送給開發(fā)商《需開發(fā)商協(xié)商處理問題統(tǒng)計表》，須雙方簽字確定并留底不能當(dāng)初處理問題依據(jù)事情輕重緩急立即向用戶服務(wù)中心或用戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報轉(zhuǎn)入回訪步驟第四節(jié)意見調(diào)查和回訪第十六條調(diào)查回訪內(nèi)容（一）客服中心每十二個月最少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面滿意程度：2、供電管理；3、供水管理；4、消防治安管理；5、衛(wèi)生管理；6、綠化管理；7、公共設(shè)施管理；8、維修服務(wù)；9、服務(wù)態(tài)度。第十七條調(diào)查回訪制度（一）對回收意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表回收份數(shù)，總滿意率和分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理意見（共性意見）等書面匯報住戶服務(wù)中心主任。（一）對各部門存在問題，住戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告相關(guān)部門限期處理。（二）對業(yè)主誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必需耐心解釋。（三）對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定時向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接收監(jiān)督。（四）物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定時對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。（五）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接收批評，采納合理化提議，做好回訪統(tǒng)計。（六）回訪中，對業(yè)主問詢、意見，不能立即回復(fù)，應(yīng)通知預(yù)約時間回復(fù)。（七）回訪后碰到重大問題，應(yīng)上例會討論，找出處理方案，做到件件有落實，事事有回音。（八）對回訪中發(fā)覺問題，二十四小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。第十七條回訪時間及形式1、住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每十二個月登門回訪1~2次。2、住戶服務(wù)中心職員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。3、每三個月召開一次樓長會，征求意見。4、利用節(jié)日慶賀活動、小區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反應(yīng)。5、有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。6、住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專員接收，交辦公室主任立即處理。7、作好回訪登記。第十八條回訪用戶步驟圖投訴事件回訪：1、重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，通常投訴由被投訴部門主管和用戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；2、回訪率應(yīng)該達(dá)成100%;3、應(yīng)在投訴處理完成后三日內(nèi)進(jìn)行維修工程回訪：1、由住戶服務(wù)中心管理員進(jìn)行；2、回訪率應(yīng)該達(dá)成30%;3、應(yīng)在維修完成以后30天以后兩個月以內(nèi)進(jìn)行