目錄TOC\o"1-3"\p""\h\z\u第一章售后服務(wù)快遞查詢SOP 一、售后服務(wù)快遞查詢步驟圖 二、售后查詢快遞方法 Ⅰ、后臺“物流信息”查詢法 三、各類快遞件問題處理 Ⅰ、正常件 Ⅱ、疑難件 Ⅲ、超區(qū)件 Ⅳ、破損丟件 第二章售后服務(wù)退貨SOP 一、售后服務(wù)退貨操作圖 二、售后服務(wù)退貨操作細則 Ⅰ、用戶未收到貨退貨操作 Ⅱ、用戶收到貨退貨操作 三、退件表使用說明 Ⅰ、“高夫退換件表”退件表 第三章售后服務(wù)換貨SOP 一、售后服務(wù)換貨步驟圖 二、售后服務(wù)換貨操作細則 Ⅰ、影響二次銷售換貨操作 Ⅱ、不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作 Ⅲ、重發(fā)單使用說明 第四章售后服務(wù)退款SOP 一、售后服務(wù)退款步驟圖 二、售后服務(wù)退款操作細則 Ⅰ、用戶未收到貨申請退款步驟 Ⅱ、點擊發(fā)貨后，用戶申請退款操作步驟介紹 1、未收到貨退款申請操作步驟 2、已收到貨，不用退貨但需要退款退款申請操作步驟 3、已收到貨，需要退貨退款退款申請操作步驟 Ⅲ、交易成功后，買家退款操作步驟 第五章售后服務(wù)催款SOP 一、催款步驟 二、催款導(dǎo)單（催前一天拍下訂單） Ⅰ、進入后臺，點擊“我是賣家”進入賣家頁面 Ⅱ、在賣家頁面點擊“已賣出寶貝” Ⅲ、在成交時間中選擇需要導(dǎo)出未付款訂單日期 三、催款話術(shù) Ⅰ、電話接聽是本人 Ⅱ、電話接聽非本人 四、催款記錄表 Ⅰ、催款明細表格式 Ⅱ、催款匯總表格式 五、催款跟進 六、催款方法 第六章售后服務(wù)回訪SOP 一、回訪目標 二、回訪方法 三、回訪人員需含有條件 四、電話回訪話術(shù)制訂 Ⅰ、用戶收到貨后回訪話術(shù) Ⅱ、用戶未收到貨回訪話術(shù) Ⅲ、缺貨電話通知話術(shù) 五、回訪步驟 Ⅰ、管易系統(tǒng)導(dǎo)單 Ⅱ、按區(qū)域分時間段回訪 Ⅲ、回訪工作信息搜集及反饋 第七章售后服務(wù)回訪抽查SOP 一、抽查目標 二、衡量指標 三、抽查對象 四、抽查時間 五、抽查方法 六、抽查量 七、抽查統(tǒng)計 八、售后服務(wù)回訪抽查規(guī)范用語 九、抽查需注意事項 第一章售后服務(wù)快遞查詢SOP一、售后服務(wù)快遞查詢步驟圖用戶查件用戶查件銷售，售后號銷售，售后號破損、丟件超區(qū)件 正常件 疑難件破損、丟件超區(qū)件 正常件 疑難件快遞轉(zhuǎn)EMS重發(fā)并追回退件丟件破損用戶自提快遞原因用戶原因快遞轉(zhuǎn)EMS重發(fā)并追回退件丟件破損用戶自提快遞原因用戶原因照片取證照片取證立即補發(fā)立即補發(fā)重發(fā)重發(fā)注：因用戶本身或快遞原因，在交易成功前仍無法派送到用戶手中件，處理人員一定要“延長收貨時間”。二、售后查詢快遞方法Ⅰ、后臺“物流信息”查詢法Ⅰ、后臺“物流信息”查詢法ⅰ、訂單狀態(tài)：買家已付款第一步：用用戶ID/訂單編號從店鋪后臺調(diào)出用戶拍下訂單信息，點擊“搜索”，交易狀態(tài)為“買家已付款”第二步：和倉庫打單員確定是否已發(fā)貨，或登錄管易軟件，“訂單管理”—“訂單”，然后在會員名稱空格內(nèi)寫上用戶ID,若暫未安排發(fā)貨，需聯(lián)絡(luò)倉庫打單人員立即發(fā)貨，并在店鋪后臺旗子中備注。五、各類快遞件問題處理Ⅰ、正常件正常件查詢步驟結(jié)束即可。Ⅱ、疑難件ⅰ、用戶原因：因用戶信息如電話無法聯(lián)絡(luò)、地址不正確等用戶信息登記不正確或臨時聯(lián)絡(luò)不上用戶造成無法送達件ⅱ、快遞原因：因快遞發(fā)錯地址、件爆倉、件留倉、用戶簽收非本人等原因造成無法立即送達用戶手中件二者統(tǒng)稱疑難件用戶原因疑難件處理：經(jīng)過電話聯(lián)絡(luò)、旺旺留言，4天內(nèi)仍無法聯(lián)絡(luò)到用戶，通知當?shù)乜爝f一周內(nèi)將件退回，等用戶主動和本企業(yè)聯(lián)絡(luò)，確定正確聯(lián)絡(luò)方法及發(fā)貨地址后重新安排發(fā)送?？爝f原因疑難件處理：先查明原因后，向用戶表示歉意，以“不影響用戶體驗”為前提，幫助用戶主動進行催件并立即通知用戶跟進情況，并跟進至貨送至用戶手中。若快遞長時無法安排送貨，立即安排給用戶重發(fā)，并跟蹤原件退回。。Ⅲ、超區(qū)件因倉庫發(fā)貨安排不妥或快遞送貨區(qū)域變更造成無法安排送達快遞件，為超區(qū)件。處理方案ⅰ、安排重發(fā)，原件追回ⅱ、轉(zhuǎn)同行件發(fā)送ⅲ、用戶自提Ⅳ、破損丟件破損件：因快遞派送途中造成產(chǎn)品破裂或破碎無法正常使用情況，為破損件。處理步驟核實：包裹是否完好、破損程度、破損件數(shù)等取證：需讓用戶拍下破損產(chǎn)品細節(jié)圖（最少2-3張）致歉：所以帶給用戶麻煩，向用戶表示歉意補發(fā)：立即安排補發(fā)，不影響本企業(yè)服務(wù)跟進及統(tǒng)計：跟進至件收順利收到，并立即錄入破損件信息丟件：因快遞派送途中無法得悉件去向，且和快遞企業(yè)核實確定為在某時間段內(nèi)無法找回件，稱為丟件。處理步驟核實：和快遞企業(yè)核實確定通知用戶：第一時間內(nèi)通知用戶快遞件情況致歉：所以帶給用戶麻煩，向用戶表示歉意補發(fā)：立即安排補發(fā)，不影響本企業(yè)服務(wù)跟進及統(tǒng)計：跟進至件收順利收到，并立即錄入破損件信息。第二章售后服務(wù)退貨SOP一、售后服務(wù)退貨操作圖用戶要求退貨用戶要求退貨注用戶另購，外出或因其它優(yōu)惠活動注用戶另購，外出或因其它優(yōu)惠活動本企業(yè)原因快遞原因用戶原因快遞原因產(chǎn)品質(zhì)量問題本企業(yè)原因快遞原因用戶原因快遞原因產(chǎn)品質(zhì)量問題用戶原因用戶原因破損質(zhì)量問題丟件派送不立即服務(wù)質(zhì)量差發(fā)貨不立即漏發(fā)缺貨錯發(fā)無理由退貨破損包裝問題破損質(zhì)量問題丟件派送不立即服務(wù)質(zhì)量差發(fā)貨不立即漏發(fā)缺貨錯發(fā)無理由退貨破損包裝問題用戶未收到貨用戶收到貨用戶未收到貨用戶收到貨核實情況，照片留底核實情況，照片留底注用戶原因退貨往返郵費自理，本企業(yè)原因及產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨往返郵費本企業(yè)負擔，快遞原因造成退貨由快遞負擔本企業(yè)損失注用戶原因退貨往返郵費自理，本企業(yè)原因及產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨往返郵費本企業(yè)負擔，快遞原因造成退貨由快遞負擔本企業(yè)損失協(xié)商仍需退貨協(xié)調(diào)處理無需退貨協(xié)議退貨（協(xié)商退款金額及郵費）協(xié)商仍需退貨協(xié)調(diào)處理無需退貨協(xié)議退貨（協(xié)商退款金額及郵費）注：注：產(chǎn)品質(zhì)量問題：對比產(chǎn)生問題產(chǎn)品及同款其它產(chǎn)品；七天無理由退貨：產(chǎn)品必需不影響二次銷售給出退貨地址給出退貨地址注在包裹中附張紙條，寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并寫明退回原因注在包裹中附張紙條，寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并寫明退回原因貨已發(fā)出跟蹤快遞退回貨未發(fā)出貨已發(fā)出跟蹤快遞退回貨未發(fā)出指導(dǎo)退款等候用戶退貨注核實退貨用戶ID、退回產(chǎn)品及退回郵費（如郵費本企業(yè)負擔）收到退件，核實信息注核實退貨用戶ID、退回產(chǎn)品及退回郵費（如郵費本企業(yè)負擔）收到退件，核實信息聯(lián)絡(luò)用戶退款聯(lián)絡(luò)用戶退款登記退件表登記退件表不影響二次銷售產(chǎn)品返回倉庫，需要發(fā)入庫單到倉庫進行上架處理不影響二次銷售產(chǎn)品返回倉庫，需要發(fā)入庫單到倉庫進行上架處理注：售后人員溝通后所做操作需備注在“”，每個用戶反應(yīng)問題需登記售后問題表中二、售后服務(wù)退貨操作細則Ⅰ、用戶未收到貨退貨操作買家在未收到貨情況下要求退貨，按情況給對應(yīng)處理用戶原因：如用戶購置后又不需要，聯(lián)絡(luò)客服要求退貨，售后需和用戶了解情況a.用戶需要離開收貨地址，臨時收不到貨，要求退貨（可和用戶協(xié)商，待用戶回來派送或聯(lián)絡(luò)快遞改地址到用戶要去地方）b.用戶另購其它品牌，表示臨時不需要想退貨c.用戶看到店鋪中優(yōu)惠活動，要求退回重購（可和用戶說明其當初購物時優(yōu)惠，如不認可依據(jù)用戶收到產(chǎn)品及贈品按活動退對應(yīng)差價）因用戶單方原因要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費需用戶負擔，待快遞抵達用戶當?shù)刈層脩艟苁?，售后客服?lián)絡(luò)快遞退回，收到貨后查對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損立即拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。本企業(yè)原因：如用戶購置后因為我方原因造成部分問題，和用戶致歉協(xié)商a.缺貨（因產(chǎn)品斷貨未能發(fā)貨，可通知用戶到貨時間，在到貨發(fā)出時給對應(yīng)小禮品）b.漏發(fā)產(chǎn)品（核實情況后可協(xié)商補發(fā)，如用戶近期有需要購物可免郵一起補發(fā)出）c.發(fā)貨不立即（因本企業(yè)內(nèi)部銜接失誤造成未按用戶要求立即發(fā)出，可了解用戶急需原因，跟蹤物流立即派送）因本企業(yè)單方原因造成用戶強烈要求退貨，如產(chǎn)品未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費本企業(yè)負擔，待快遞抵達用戶當?shù)刈層脩艟苁?，售后客服?lián)絡(luò)快遞退回，收到貨后查對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損立即拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中?？爝f原因：因快遞原因造成用戶不滿退貨，和用戶之前協(xié)調(diào)a.破損、丟失（可和用戶協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收）b.快遞服務(wù)質(zhì)量差（當用戶和快遞發(fā)生爭吵，造成用戶不滿退貨，售后客服需在快遞和用戶兩邊進行調(diào)解，如用戶堅持，可協(xié)商換快遞重發(fā)一份，原件退回郵費需快遞負擔）c.派送不立即（和用戶致歉，可在快遞和用戶兩天協(xié)調(diào)一個時間盡可能最快派送到）因快遞單方原因造成用戶強烈要求退貨，可讓用戶拒收退回，此次損失由快遞負擔，收到貨后查對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損立即拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。Ⅱ、用戶收到貨退貨操作產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解產(chǎn)品情況，核實是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需有照片留底a.和同款產(chǎn)品外包裝有出入（如不影響用戶使用，可協(xié)商送些贈品以表歉意，用戶同意可在下次購物送出）b.質(zhì)量不好，出現(xiàn)瑕疵等問題。（可依據(jù)用戶情況協(xié)商補對應(yīng)禮品或退一定差價）因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成用戶對產(chǎn)品質(zhì)疑，強烈要求退貨，可了解用戶收到產(chǎn)品使用情況及外包裝塑封情況，給出退貨地址，往返郵費本企業(yè)負擔，通知用戶在退回包裹中附張紙條寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并注明退貨原因，待用戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。用戶原因：和用戶了解問題，分析具體情況a.商品損壞（因為用戶原因造成商品損壞，影響2次銷售，不予退換，特殊情況特殊處理）b.無理由退貨（了解用戶使用產(chǎn)品情況，外包裝塑封是否完好，優(yōu)異行協(xié)商）因用戶單方原因需要退貨，往返郵費需用戶負擔，如用戶無理由強烈要求退貨，需在產(chǎn)品不影響本企業(yè)二次銷售情況下給處理，給出退貨地址，通知用戶在退回包裹中附張紙條寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并注明退貨原因，待用戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。本企業(yè)原因：如用戶購置后因為我方原因造成部分問題，和用戶致歉協(xié)商a.缺貨（因部分產(chǎn)品斷貨造成未發(fā)出，可通知用戶到貨時間，補發(fā)郵費本企業(yè)負擔）b.錯/漏發(fā)（因發(fā)貨錯發(fā)、漏發(fā)產(chǎn)品，可協(xié)商補發(fā)或換貨，郵費本企業(yè)負擔，用戶近期會購物可免郵一起發(fā)出）因本企業(yè)原因單方原因造成用戶不滿強烈要求退貨，了解產(chǎn)品包裝是否完好，如不影響二次銷售可給處理，往返郵費本企業(yè)負擔，給出退貨地址，通知用戶在退回包裹中附張紙條寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并注明退貨原因，待用戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表?？爝f原因：因快遞運輸途中損壞產(chǎn)品，造成用戶收到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，此損失由快遞負擔（可協(xié)商讓用戶退回本企業(yè)給其重發(fā)產(chǎn)品，如產(chǎn)品損壞嚴重則無需寄回）破損少許（少產(chǎn)品數(shù)量）因快遞單方原因造成用戶強烈要求退貨，了解用戶收到包裹情況，拍照反饋本企業(yè)核實后可給處理，損失費用記入售后問題表快遞損失費用中，如產(chǎn)品損壞嚴重則無需退回，如產(chǎn)品需要退回，給出退貨地址，往返郵費本企業(yè)負擔，通知用戶在退回包裹中附張紙條寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并注明退貨原因，待用戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。三、退件表使用說明當倉庫收到用戶退件，核實用戶退貨信息后需要登記退件表日期：填寫退件登記日期（如-12-10）物流單號：退回件數(shù)（1個包裹為1件退件）和承運商ID號：用戶拍下訂單旺旺名處理結(jié)果。訂單編碼退回類型：退件退回原因，如產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)貨問題，快遞原因等產(chǎn)品名稱數(shù)量：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回個數(shù)處理方案：退貨收到后給用戶處理方案，如退款累計：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回個數(shù)總和11)備注：以上未提到但需要注意信息12)倉庫在收到退件以后需要發(fā)入庫表到倉庫進行上架處理。第三章售后服務(wù)換貨SOP一、售后服務(wù)換貨步驟圖買家要求換貨貨買家要求換貨貨產(chǎn)品質(zhì)量問題快遞原因買家原因本企業(yè)原因產(chǎn)品質(zhì)量問題快遞原因買家原因本企業(yè)原因試穿不適宜錯發(fā)試穿不適宜錯發(fā)包裝問題破損破損無理由換貨包裝問題破損破損無理由換貨丟件丟件注質(zhì)量問題需有照片留底，和買家確定換貨產(chǎn)品是否適宜及產(chǎn)品質(zhì)量問題均需照片留底說明注質(zhì)量問題需有照片留底，和買家確定換貨產(chǎn)品是否適宜及產(chǎn)品質(zhì)量問題均需照片留底說明影響二次銷售不影響二次銷售影響二次銷售不影響二次銷售注需要確保衣服包裝，吊牌全部完好，不能有穿過、洗過現(xiàn)象。注需要確保衣服包裝，吊牌全部完好，不能有穿過、洗過現(xiàn)象。了解情況核實情況了解情況核實情況注買家單方原因換貨往返郵費自理，本企業(yè)錯發(fā)及產(chǎn)品包裝問題換貨往返郵費本企業(yè)負擔注買家單方原因換貨往返郵費自理，本企業(yè)錯發(fā)及產(chǎn)品包裝問題換貨往返郵費本企業(yè)負擔協(xié)調(diào)仍需換貨協(xié)調(diào)仍需換貨協(xié)調(diào)處理無需換貨協(xié)議換貨協(xié)調(diào)處理無需換貨協(xié)議換貨注因快遞原因造成換貨損失（包含往返郵費）由快遞負擔，因產(chǎn)品質(zhì)量問題或本企業(yè)原因造成換貨損失（包含往返郵費）由本企業(yè)負擔，因買家原因，往返郵費買家負擔給出退貨地址注因快遞原因造成換貨損失（包含往返郵費）由快遞負擔，因產(chǎn)品質(zhì)量問題或本企業(yè)原因造成換貨損失（包含往返郵費）由本企業(yè)負擔，因買家原因，往返郵費買家負擔給出退貨地址注重發(fā)單電子版和打印版均給財務(wù)一份，打印版需部門責任人注重發(fā)單電子版和打印版均給財務(wù)一份，打印版需部門責任人簽字退件單提交家化財務(wù)等候退貨退件單提交家化財務(wù)等候退貨重發(fā)單發(fā)給倉庫填寫換貨重發(fā)單收到退件，核實換貨信息重發(fā)單發(fā)給倉庫填寫換貨重發(fā)單收到退件，核實換貨信息注如郵費需本企業(yè)負擔核實買家退回郵資注如郵費需本企業(yè)負擔核實買家退回郵資通知買家已重發(fā)通知重發(fā)單號倉庫打包重發(fā)通知買家已重發(fā)通知重發(fā)單號倉庫打包重發(fā)后臺旗子備重視發(fā)單號注：售后人員溝通后所做操作需備注在“”，每個買家反應(yīng)問題需登記售后問題表中二、售后服務(wù)換貨操作細則Ⅰ、影響二次銷售換貨操作產(chǎn)品在影響二次銷售情況下買家要求換貨，按情況給對應(yīng)處理本企業(yè)原因：了解情況，分析造成問題發(fā)生原因a.錯發(fā)貨（如買家收到產(chǎn)品拆封后發(fā)覺產(chǎn)品非自己拍下，可協(xié)商錯發(fā)產(chǎn)品給買家折扣優(yōu)惠，讓其補差價，本企業(yè)補發(fā)出買家拍下未收到產(chǎn)品）因本企業(yè)單方原因造成買家強烈要求換貨，換貨造成損失（包含往返郵費）由本企業(yè)負擔，讓買家先墊付郵費退回，本企業(yè)收到退件核實后填寫重發(fā)單，給換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費。產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解情況，核實問題（如照片反饋）a.少許（因發(fā)貨錯誤造成買家收貨數(shù)量不一致，造成買家要求換貨，可協(xié)商給一定賠償，如補中樣或退差價）b.包裝問題（外包裝有出入：如不影響買家使用可協(xié)商下次來送些贈品）因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成買家強烈要求換貨，換貨造成損失（包含往返郵費）由本企業(yè)負擔，讓買家先墊付郵費退回，本企業(yè)收到退件核實后填寫重發(fā)單，給換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費，出廠問題產(chǎn)品需匯總返廠處理。在了解用戶信息時注意語氣，不要過于急躁，不停審問用戶在用戶情緒不穩(wěn)定時不要急于處理問題，待用戶情緒緩解后再主動聯(lián)絡(luò)在核實情況時要條理清楚，不要自亂陣腳因買家試穿不適宜造成要求換貨，往返郵費買家負擔，需確定買家所換號碼，如買家強烈要求換其指定產(chǎn)品，需確定產(chǎn)品型號和號碼，本企業(yè)收到退件后聯(lián)絡(luò)買家補寄出郵費后填寫重發(fā)件，給換貨處理?？爝f原因：了解用戶收件情況，核實是否由快遞造成包裹受損（需照片留底）a.破損（可讓用戶拍照反饋，核實產(chǎn)品破損程度，是否需要寄回，如不影響用戶使用，可協(xié)商下次來贈予贈品以示歉意）b.丟件（核實情況，做好統(tǒng)計，經(jīng)企業(yè)研究后再決定）Ⅱ、不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作本企業(yè)原因：了解情況，分析造成問題發(fā)生原因a.錯發(fā)（了解用戶是否需要錯收產(chǎn)品，如用戶不確定可依據(jù)換貨往返郵費損失協(xié)商給用戶一定優(yōu)惠，補差價后本企業(yè)發(fā)出用戶未收到產(chǎn)品）因本企業(yè)原因錯發(fā)造成用戶要求換貨，換貨往返郵費由本企業(yè)負擔，讓買家先墊付郵費退回，本企業(yè)收到退件核實后填寫重發(fā)單，給換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費。買家原因：了解用戶使用情況，產(chǎn)品外包裝塑封是否完好a.試穿后不適宜或不喜愛不影響2次銷售情況下同意換貨，買家負擔運費。b.無理由換貨（了解用戶換貨原因，給一定提議）因買家單方原因強烈要求換貨，往返郵費由買家負擔，因試不適而買家強烈要求換其指定產(chǎn)品，需確定如再次出現(xiàn)不適所產(chǎn)生損失由買家負擔，無理由換貨需確定買家退回產(chǎn)品未拆塑封不影響本企業(yè)二次銷售，買家自理郵費退回產(chǎn)品，本企業(yè)收到退件則聯(lián)絡(luò)買家補寄出郵費后填寫重發(fā)件，給換貨處理。Ⅲ、重發(fā)單使用說明日期：重發(fā)件登記日期（如-12-10）填寫人：重發(fā)件登記人3）用戶ID：買家拍下訂單旺旺名ID號ID號5）產(chǎn)品名稱：買家所換產(chǎn)品在發(fā)貨系統(tǒng)庫存中對應(yīng)全稱6數(shù)量：買家所換每款產(chǎn)品每個規(guī)格需發(fā)貨個數(shù)7發(fā)件原因：買家換貨緣由（如使用產(chǎn)品不適宜，換貨）第四章售后服務(wù)退款SOP一、售后服務(wù)退款步驟圖用戶遞交退款申請用戶遞交退款申請用戶已收到貨用戶未收到貨用戶已收到貨用戶未收到貨交易成功賣家已發(fā)貨 買家已付款交易狀態(tài)為：交易成功賣家已發(fā)貨 買家已付款是否退貨是否退款是否發(fā)貨貨是否退貨是否退款是否發(fā)貨貨YNYNYN是否退貨貨退回后，遞交退款人員退款拒絕退款申請是否退貨貨退回后，遞交退款人員退款拒絕退款申請NY點發(fā)貨，即取消退款申請點發(fā)貨，即取消退款申請追回快遞件追回快遞件銀行賬號提供支付寶賬號銀行賬號提供支付寶賬號遞交給退款人員退款遞交給退款人員退款財務(wù)出納人員財務(wù)出納人員跟蹤并通知用戶退款成功跟蹤并通知用戶退款成功注：售后人員溝通后所做操作需備注在“”，方便全部些人員查看及了解溝通進程二、售后服務(wù)退款操作細則Ⅰ、用戶未收到貨申請退款步驟若交易還在進行中，因買家或賣家原因需要申請退款，請先查看目前交易狀態(tài)：1、假如交易狀態(tài)為“買家已付款”，需要在“買家已付款”二十四小時后（此時間正確到秒）申請退款。若在申請退款2天后退款人員未對退款申請進行響應(yīng)，系統(tǒng)默認買賣雙方已按買方退款申請達成退款協(xié)議，按退款申請退款給買家。2、假如交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，能夠立即點擊“申請退款”。若在申請退款7天后退款人員未對退款申請進行響應(yīng)，系統(tǒng)默認買賣雙方已按買方退款申請達成退款協(xié)議，按退款申請退款給買家。注：買家未收到貨退款申請，以訂單為單位，每一訂單不許可出現(xiàn)部分退款，如：退郵費、折扣、抵價券等。買家俱體操作步驟指導(dǎo)：第一步：進入“我淘寶”—“我是買家”—“已買到寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。

第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。

第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功；若售后人員和用戶溝通不要求退貨，在退款申請未超時內(nèi)，遞交倉庫打單人員要求發(fā)貨，并由打單人員確定點擊，即系統(tǒng)自動取消退款申請。Ⅱ、點擊發(fā)貨后，用戶申請退款操作步驟介紹操作步驟分以下多個情況：1、未收到貨退款申請操作步驟2、已收到貨，不用退貨但需要退款退款申請操作步驟3、已收到貨，需要退貨退款退款申請操作步驟

1、未收到貨退款申請操作步驟第一步：進入“我淘寶”—“我是買家”—“已買到寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。

第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。

第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，經(jīng)售后人員溝通后買家確定要退款，在退款未超時內(nèi)，追回快遞件后，售后人員審核退款申請無誤后，將用戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”，待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。若退款超時內(nèi)無法追回快遞件，先拒絕退款申請，具體操作：點擊“退款申請”—“拒絕退款申請”并寫明“拒絕說明”及“上傳憑證”，點擊“拒絕退款協(xié)議”，即退款申請拒絕成功；經(jīng)售后人員溝通后買家不需要退款，售后人員直接“拒絕退款申請”即可。

第四步：售后人員確定件完好退回后，在退款未超時內(nèi)，直接遞交退款人員操作，即退款成功；在退款未超時外，通知用戶“修改退款協(xié)議”，重新遞交，點擊“立即申請退款”，售后人員審核退款申請無誤后，將用戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”，待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。

2、已收到貨，不用退貨但需要退款退款申請操作步驟第一步：進入“我淘寶”—“我是買家”—“已買到寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。

第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“不需要退貨”和退款原因，輸入需要退款金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。3、已收到貨，需要退貨退款退款申請操作步驟第一步：進入“我淘寶”—“我是買家”—“已買到寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。

第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“我需要退貨”和退款原因，輸入需要退款金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。

第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，售后人員經(jīng)和用戶協(xié)商將貨退回，并通知退回快遞單號，審核退款申請無誤后，將用戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”，即進入退貨步驟第四步：選擇退貨使用物流企業(yè)，填寫物流運單號，點擊“確定”。第五步：用戶操作完成退貨后，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等候賣家確定收貨”，售后人員在收到退貨，驗貨完成后，將用戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”，待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。Ⅲ、交易成功后，買家退款操作步驟第一步：讓用戶提供使用中（有效）支付寶賬號或銀行卡號；進入“我淘寶”頁面，查看支付寶賬號第二步：因支付寶賬戶變更或不常見，用戶需提供銀行卡號進行匯款，售后人員需填寫“直接打款報表”，然后發(fā)家化項目謝時譽denny或家化財務(wù)進行直接打款操作。第五章售后服務(wù)催款SOP淘寶新規(guī)則（11月11日起實施）：買家自拍下之日算起，三天之內(nèi)未立即付款訂單，淘寶系統(tǒng)會在三天后自動關(guān)閉交易。除淘寶系統(tǒng)自動關(guān)閉交易外，買家和賣家全部有取消（關(guān)閉）未付款訂單權(quán)限。一、催款步驟后臺導(dǎo)單催款結(jié)果匯總催款跟進電話聯(lián)絡(luò)用戶記入催款明細表后臺導(dǎo)單催款結(jié)果匯總催款跟進電話聯(lián)絡(luò)用戶記入催款明細表注：從后臺未付款訂單中提取出需催款用戶ID（用戶有部分訂單付款，部分訂單未付款情況）記入明細表中，方便催款操作時查看用戶信息需催款訂單：等候買家付款買家在下單后未完成付款，交易為“等候買家付款”狀態(tài)二、催款導(dǎo)單（催前一天拍下訂單）Ⅰ、進入后臺，點擊“我是賣家”進入賣家頁面Ⅱ、在賣家頁面點擊“已賣出寶貝”Ⅲ、在成交時間中選擇需要導(dǎo)出未付款訂單日期，從0點到23點比如：需要導(dǎo)出/12/12號未付款訂單，從12月12號0點至12月12號23點止開始時間：成交時間顯示從-12-12零點開始選中“”年“選中“”年“12”月“12”日結(jié)束時間：選中“”選中“”年“12”月“12”日成交時間顯示從-12-12當日零點開始到-12-12當日23點結(jié)束訂單狀態(tài)選擇“等候買家付款訂單狀態(tài)選擇“等候買家付款”點擊“搜索點擊“搜索”所導(dǎo)出訂單以下圖催款明細表記入需催款I(lǐng)D后，可在后臺查看用戶信息從后臺導(dǎo)出用戶訂單后點擊“詳情”在詳情中查看用戶“收貨信息”，依據(jù)用戶留下收貨人及電話進行聯(lián)絡(luò)三、催款話術(shù)Ⅰ、電話接聽是本人a.當用戶方便接聽電話時客服：您好！我是淘寶店唯尚唯美客服，請問是**小姐/先生嗎？用戶：是客服：您好！**小姐/先生，方便打攪您一下嗎？用戶：能夠客服：您于**月**號早晨（下午/晚上）在高夫家拍下**產(chǎn)品訂單金額為***（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)品可跟用戶說明當初優(yōu)惠），您還有印象嗎？用戶：有/不記得了客服：您當初交易是未付款狀態(tài)，您假如需要話能夠付款后通知我們，給您立即發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有**天時間等候您付款，以后系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易，您有時間能夠上網(wǎng)看下哈（可從用戶拍下時活動情況及優(yōu)惠力度引導(dǎo)用戶付款）用戶：好客服：謝謝您支持，祝您生活愉快！再見~！用戶：再見b.當用戶不方便接聽電話時客服：您好！我是淘寶店唯尚唯美客服，請問是**小姐/先生嗎？用戶：是客服：您好！**小姐/先生，方便打攪您一下嗎？用戶：抱歉，我現(xiàn)在有點忙客服：好，那您方便時我再聯(lián)絡(luò)您能夠嗎？用戶：好客服：打攪了，祝您生活愉快，再見~！用戶：再見c.當用戶訂單不需要時客服：您好！我是淘寶店唯尚唯美客服，請問是**小姐/先生嗎？用戶：是客服：您好！**小姐/先生，方便打攪您一下嗎？用戶：能夠客服：您于**月**號早晨（下午/晚上）在我們家拍下**產(chǎn)品訂單金額為***（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)品可跟用戶說明當初優(yōu)惠），您還有印象嗎？用戶：沒印象了客服：您當初交易是未付款狀態(tài)，所以這邊還未給您發(fā)出，您假如需要話能夠付款后通知我們，給您立即發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有**天時間等候您付款，以后系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易，您有時間能夠上網(wǎng)看下哈用戶：不好意思，那個訂單不需要了客服：好/沒關(guān)系，這邊先給您關(guān)閉交易，您后期有需要時候能夠隨時來我們店鋪看下用戶：好客服：打攪您了，祝您生活愉快，再見~！用戶：再見Ⅱ、電話接聽非本人a.不方便給出用戶本人聯(lián)絡(luò)電話時客服：您好！我是淘寶店唯尚唯美客服，請問是**小姐/先生嗎？用戶：不是客服：抱歉打攪您了，請問**小姐/先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)絡(luò)她/她嗎用戶：你找她/她有什么事嗎？客服：是這么，**小姐/先生于**月**號早晨（下午/晚上）在我們家拍下**產(chǎn)品訂單金額為***（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)品可跟用戶說明當初優(yōu)惠），當初是未付款，系統(tǒng)還有**天時間將自動關(guān)閉交易，假如**小姐/先生如需要話能夠立即付款，這邊會立即安排發(fā)貨用戶：好，我會轉(zhuǎn)告她/她客服：謝謝您，祝您生活愉快用戶：謝謝，再見~客服：再見~b.方便給出用戶本人聯(lián)絡(luò)電話時客服：您好！我是淘寶店唯尚唯美客服，請問是**小姐/先生嗎？用戶：不是客服：請問**小姐/先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)絡(luò)她/她嗎用戶：能夠，她/她電話是***客服：謝謝您對我們工作支持，抱歉打攪您了用戶：不客氣客服：祝您生活愉快用戶：謝謝，再見~！客服：再見~！注：電話撥通后，少用免提功效，在和用戶電話溝通后，應(yīng)等用戶掛機后本企業(yè)再掛斷，如用戶遲遲未掛斷，本企業(yè)等候5秒后可掛機；如接聽電話非用戶本人，有時間可在旺旺上留言，如用戶電話第一次聯(lián)絡(luò)無人接聽/關(guān)機/聯(lián)絡(luò)不上/直接掛機，可在另個時間段再跟蹤聯(lián)絡(luò)，如在本企業(yè)和用戶電話聯(lián)絡(luò)過程中用戶掛機（語氣很反感），則無需再聯(lián)絡(luò)。四、催款記錄表Ⅰ、催款明細表格式：1、催款日期：進行催款操作時間2、拍下日期：用戶未付款訂單拍下時間拍下日期拍下日期3、用戶ID：用戶拍下訂單旺旺名用戶ID用戶ID4、訂單未付款額：用戶未付款訂單金額是多少訂單未付款額訂單未付款額注：如買家未付款訂單有多個，則“訂單未付款額”為多個訂單金額總和5、聯(lián)絡(luò)結(jié)果：催款后訂單狀態(tài)a.如買家在等候付款期限內(nèi)完成付款則聯(lián)絡(luò)結(jié)果為“已付款”b.如等候買家付款期限內(nèi)用戶仍未付款，則交易自動關(guān)閉，聯(lián)絡(luò)結(jié)果為“交易關(guān)閉”點擊“關(guān)閉交易”c.如在催款過程中，買家申明不需要，催款人員可手動關(guān)閉交易，聯(lián)絡(luò)結(jié)果為點擊“關(guān)閉交易”附：關(guān)閉交易操作在彈出關(guān)閉交易頁面中選擇“關(guān)閉交易理由”本企業(yè)催款所關(guān)閉交易理由選擇“其它原因本企業(yè)催款所關(guān)閉交易理由選擇“其它原因”選擇關(guān)閉理由以后點擊“確定”““交易關(guān)閉”狀態(tài)6、是否付款：依據(jù)用戶訂單狀態(tài)填寫“是”或“否”，如已付款則填寫“是”，如未付款則填寫“否”。點擊“點擊“詳情”進入“買家信息”查看“付款時間查看“付款時間”8、付款總額：用戶在催款以后完成付款訂單總金額（如用戶分開拍了多個訂單）付款總額為：158+101=259元付款總額為：158+101=259元Ⅱ、催款匯總表格式：催款日期：進行催款操作時間處理人員：進行催款操作工作人員催款數(shù)：共催款用戶數(shù)（1個ID為1個用戶）回單數(shù)：催款后完成付款用戶數(shù)未付款總金額：催款用戶金額總和追回金額：完成付款金額總和成功率：追回金額/未付款總金額五、催款跟進需跟進訂單：a.無法聯(lián)絡(luò)上付款人b.聯(lián)絡(luò)后表示會付款用戶，需跟進是否有立即付款注：因為以上原因造成本企業(yè)未聯(lián)絡(luò)上用戶本人，則可在另一個時間內(nèi)進行跟進跟進時間：未付款交易等候用戶付款期限內(nèi)六、催款方法1.電話聯(lián)絡(luò)：為關(guān)鍵催款方法2.旺旺留言：（在催款跟進后仍聯(lián)絡(luò)不上情況下可進行旺旺留言）3.短息通知：（活動量大時未聯(lián)絡(luò)上用戶本人情況較多，可經(jīng)過E店寶系統(tǒng)進行系統(tǒng)群發(fā)）第六章售后服務(wù)回訪SOP一、回訪目標：1、提升用戶滿意度，提升高夫服務(wù)質(zhì)量2、了解用戶需求及產(chǎn)品反饋3、為用戶處理使用問題4接收用戶投訴和埋怨5、降低差評率二、回訪方法：短信、電話回訪三、回訪人員需含有條件：讓用戶感受到高夫服務(wù)，感受到回訪人員有笑容1、說技巧，不說行業(yè)忌語（指責、批評、諷刺等帶有歧視性言語）2、傾聽技巧3、溝通技巧4、自我減壓能力四、電話回訪話術(shù)制訂Ⅰ、用戶收到貨后回訪話術(shù)客服：您好，我是淘寶網(wǎng)唯尚唯美客服，請問是**先生（女士）嗎？用戶：是客服：請問能耽擱您一點時間做一個簡單售后回訪嗎？用戶：能夠（不能夠直接轉(zhuǎn)結(jié)束語）客服：您于*月*日在本企業(yè)商城拍下**產(chǎn)品，現(xiàn)在使用情況怎么樣？用戶：還好。客服：簡單講解一下用戶所購置產(chǎn)品使用方法及需注意地方。要幫我們多多宣傳哦。用戶：沒什么效果/不好客服：了解一下用戶使用方法及作息、飲食等，做好解答和指導(dǎo)說明。結(jié)束語：打攪您了哈，有需要可隨時和我們聯(lián)絡(luò)哦，我們服務(wù)電話是*****感謝您配合和支持。再見（遇節(jié)假日可使用祝福語，如祝您周末愉快，祝您**節(jié)愉快。）II、缺貨電話通知話術(shù)客服：您好，我是淘寶網(wǎng)唯尚唯美客服，請問是**先生（女士）嗎？用戶：是客服：您于*月*日在本企業(yè)商城拍下**產(chǎn)品，因這款是我們熱銷產(chǎn)品哈，賣太火爆哦，現(xiàn)在倉庫臨時沒有貨哈，我們已和廠家確定，會于*月*日左右到貨哦，您看我們到貨給您安排一起發(fā)出，能夠嗎？抱歉給您