精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------火鍋店點(diǎn)菜系統(tǒng)技術(shù)可行性分析散客大部分是通過協(xié)議單位介紹來住的，協(xié)議單位就是中介機(jī)構(gòu)，全員營銷主要是要發(fā)揮大家的積極性。在全員營銷的同時(shí)，一定要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分利用這次“非典”，打好這場攻殲戰(zhàn)，把它作為一個(gè)戰(zhàn)略任務(wù)來完成。

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在餐飲企業(yè)的營銷中，個(gè)性化服務(wù)有利于餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的市場，有利于創(chuàng)新構(gòu)想的獲得，有利于提高技巧，有利于發(fā)展顧客關(guān)系和有利于實(shí)行服務(wù)差異。開發(fā)新市場餐飲企業(yè)對顧客個(gè)性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個(gè)性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個(gè)性的顧客群，即新的目標(biāo)細(xì)分市場。

例如，重慶“小天鵝”是一家重視顧客個(gè)性化需要的火鍋店。一位來重慶出差的哈爾濱客人經(jīng)常來“小天鵝”吃飯。這位客人公務(wù)結(jié)束后專程來“小天鵝”謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享?！靶√禊Z”滿足了他的特殊要求。后來，這位哈爾濱客人又多次來信幫鄰居、朋友代買。由此，“小天鵝”萌發(fā)了興辦火鍋底料廠和發(fā)展火鍋底料市場的主意。

這里，個(gè)性化服務(wù)為“小天鵝”帶來了一個(gè)新的細(xì)分市場——火鍋底料市場。服務(wù)創(chuàng)新餐飲企業(yè)關(guān)注顧客的個(gè)性化需要，可以從中獲得創(chuàng)新的構(gòu)想。事實(shí)上，許多創(chuàng)新的構(gòu)想來自顧客個(gè)性化的需要。就在麥當(dāng)勞餐廳里專門辟出一塊地方，供前來就餐的孩子們玩耍，這就是被稱為“麥當(dāng)勞樂園”的服務(wù)創(chuàng)新。

又如，重慶“小天鵝”的重大發(fā)明——鴛鴦火鍋，也是“小天鵝”個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)物。一次，幾位重慶人招待北京來的客人。鮮嫩、爽脆的毛肚令客人贊不絕口。誰知幾片毛肚下口，客人的眼淚、鼻涕就一起流了出來，辣得哇哇直叫。實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的“小天鵝”立即讓服務(wù)員端來白開水把燙熟的菜清洗后讓客人再吃。而且，“小天鵝”的老總何永智靈機(jī)一動，馬上用雞和魚為客人另外調(diào)制好一鍋清湯送去?？腿顺灾鍦?，又忍不住要嘗紅湯的美味，一頓飯吃得手忙腳亂?！靶√禊Z”在這件事上動了心，想著想著，靈光一閃：何不在一口鍋里調(diào)制出兩種湯來?“小天鵝”請人在鍋的中間焊了一塊鋼板，將鍋一分為二，這樣喜歡辣的就吃紅湯，怕辣的就吃清湯，取名為“鴛鴦火鍋”。

這個(gè)來源于個(gè)性化服務(wù)的發(fā)明，被一位記者評價(jià)為“最簡單的創(chuàng)意、最賺錢的革命?！比绻麤]有個(gè)性化服務(wù)的意識，就可能想不到對怕辣的顧客送清湯，就不會發(fā)明清湯、紅湯各半的“鴛鴦火鍋”。可見，個(gè)性化服務(wù)是創(chuàng)新的動力和來源。

提高技巧餐飲企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，會更快地提高服務(wù)的技巧。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)需要餐飲企業(yè)的人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應(yīng)能力，這就成為一種壓力，推動人員提高服務(wù)技能，增長服務(wù)知識。

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如著名的上海人民飯店“三號”服務(wù)員楊潔，之所以推出個(gè)性化服務(wù)即“八個(gè)一”服務(wù)(一個(gè)打火機(jī)、一個(gè)針線包、一只醫(yī)藥箱、一把幼兒凳、一套嬰兒餐具、一張中英文地圖、一本電話簿、一本客戶檔案)，就是因?yàn)楦惺艿浆F(xiàn)在顧客的需求越來越多樣化、個(gè)性化了，已經(jīng)從溫飽型向調(diào)劑型、放松型、享受型、慶賀型、美食型、聚餐型等方向發(fā)展，顧客的選擇越來越多，她所說的“服務(wù)上一定要講究一個(gè)‘特’字”，就是指的個(gè)性化服務(wù)。

又如，上海紅房子西餐館的名服務(wù)師唐曾萼的服務(wù)技巧很高，也是在對外賓的個(gè)性化服務(wù)中練出來的。她會用英、日、俄三國語言和外賓交流，還掌握了英、法、德、美、俄、日等國的風(fēng)土人情，按不同的需求推薦西菜，提供符合外賓習(xí)慣的服務(wù)。來了英國人，她上紅茶和少油膩的菜肴。對美國人，她上冰水和以水果為主的菜肴。對法國人，她上咖啡和以酒類烹調(diào)為主的菜肴。對常來的日本人，她上綠茶和以海鮮為主的菜肴。她的這一套高超的服務(wù)技巧，常常使老外們有在異鄉(xiāng)勝過在家鄉(xiāng)的感覺。

顧客關(guān)系當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無疑能成為餐飲企業(yè)的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。

差價(jià)收益餐飲企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，是實(shí)行差價(jià)的一個(gè)基礎(chǔ)，而差價(jià)對提高餐飲企業(yè)的收益是有利的。比如，飯店可以對提出特殊需要的顧客收取較高的費(fèi)用。國外許多飯店個(gè)性化服務(wù)的差價(jià)收益中的一部分是所謂小費(fèi)。顧客愿意支付小費(fèi)，是因?yàn)閭€(gè)性化需要得到一定的滿足。小費(fèi)可以歸服務(wù)員所得，也可以由餐飲企業(yè)與服務(wù)員分成。在小費(fèi)歸服務(wù)員所得的體制下，餐飲企業(yè)仍然可以間接地獲利：一，餐飲企業(yè)可以適當(dāng)?shù)卣{(diào)低服務(wù)員的工資而減少工資成本；二，小費(fèi)可以激勵(lì)服務(wù)員改善服務(wù)，更多地滿足顧客個(gè)性化需要，從而為餐飲企業(yè)帶來更多的顧客。個(gè)性化服務(wù)的種類餐飲企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，可以按由顧客還是由企業(yè)提出的分為兩類：被動性個(gè)性化服務(wù)和主動性個(gè)性化服務(wù)。

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被動性個(gè)性化服務(wù)這是指由顧客提出個(gè)性化需要和飯店為滿足這個(gè)需要而提供的隨機(jī)性的服務(wù)。如某位用餐客人突然提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務(wù)員為了滿足這個(gè)個(gè)性化需要，不得不迅速從其他地方弄來話梅按照客人的要求“配制”黃酒。這里，顧客是主動的，而餐飲企業(yè)是被動的。被動性個(gè)性化服務(wù)的主要特點(diǎn)是隨機(jī)性，即顧客提出什么需要或要求，在什么時(shí)候提出，很難預(yù)測，餐飲企業(yè)只能被動適應(yīng)。

珠海有一家餐廳采用電腦點(diǎn)菜的方法，迅速、準(zhǔn)確地將客人所點(diǎn)的個(gè)性化要求傳遞到生產(chǎn)場所和收款處，保證了為客人們提供個(gè)性化服務(wù)，也縮短了點(diǎn)菜和上菜的時(shí)間，因而深受客人的歡迎。

主動性個(gè)性化服務(wù)是指餐飲企業(yè)在調(diào)研和了解顧客的基礎(chǔ)上，掌握目標(biāo)市場(顧客)的細(xì)分和各細(xì)分市場之間的差異，主動地針對不同顧客或不同細(xì)分市場差異提供個(gè)性化服務(wù)。如現(xiàn)在餐飲市場出現(xiàn)的“男湯”、“女湯”、“女士火鍋”、“女士啤酒”等就是一種主動性個(gè)性化服務(wù)。有學(xué)者按消費(fèi)行為的差異，將餐飲消費(fèi)者細(xì)分為“便利型”、“求廉型”“求實(shí)型”、“求新型”、“情感型”、“社交型”、“商務(wù)型”、“習(xí)慣型”就餐者。

飯店可以根據(jù)這樣的或類似的行為細(xì)分為主動性個(gè)性化服務(wù)的模式。個(gè)性化服務(wù)的管理餐飲企業(yè)對個(gè)性化服務(wù)的管理，主要是加強(qiáng)培訓(xùn)、服務(wù)授權(quán)和后臺支持等。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)這類培訓(xùn)應(yīng)培養(yǎng)飯店服務(wù)人員對顧客的興趣和靈活應(yīng)對的能力。要讓飯店服務(wù)人員從自己的服務(wù)給不同顧客帶來的滿足和愉快中，看到自己的價(jià)值，從而培養(yǎng)對服務(wù)、對顧客的興趣。要在服務(wù)人員中樹立那些與顧客相處時(shí)富于同情心和助人為樂的榜樣。服務(wù)人員靈活應(yīng)對的能力與服務(wù)技能、服務(wù)知識和體質(zhì)有關(guān)。熟能生巧，服務(wù)技能訓(xùn)練得越熟練，就越能靈活應(yīng)變。若服務(wù)人員的知識和閱歷比較豐富，就比較能同各種顧客打交道，比較容易理解各種人的心思。服務(wù)人員的體質(zhì)比較好，體能充沛，就比較能保持耐心，比較能不厭其煩地幫顧客解決各種問題。向一線人員授權(quán)個(gè)性化服務(wù)需要飯店管理層向一線服務(wù)人員授權(quán)，因?yàn)橛辛颂幹脵?quán)，一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要。餐飲企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)一線人員大膽使用處置權(quán)。

另外，有的一線人員缺乏自主處置問題的能力，餐飲企業(yè)應(yīng)通過培訓(xùn)來增強(qiáng)這種能力。當(dāng)然，個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)之間是矛盾的。餐飲企業(yè)要掌握好它們之間的平衡點(diǎn)，不要有所偏廢。因此，對一線服務(wù)人員的授權(quán)應(yīng)當(dāng)是有限制的，適度的。后臺支持個(gè)性化服務(wù)還需要后臺人員(即廚房人員)的支持。因?yàn)轭櫩偷膫€(gè)性化要求大多數(shù)是有關(guān)菜肴烹飪的，如果廚房人員嫌煩，不配合，不支持，前臺人員是難以承諾滿足顧客個(gè)性化要求的。只有后臺配合和支持前臺，才可能真正提供使顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)。餐飲企業(yè)對個(gè)性化服務(wù)的管理，不僅是對前臺人員的管理，更要對后臺人員培訓(xùn)服務(wù)意識。當(dāng)然，前臺為了更好地獲得后臺的支持，平時(shí)也應(yīng)當(dāng)主動與后臺多溝通，向后臺傳遞來自顧客的信息。

個(gè)性化服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)隨著飯店業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)以它鮮明的針對性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強(qiáng)市場競爭力的有力法寶。由于個(gè)性化服務(wù)的靈活性大，這就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求：

1、熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

2、要具備熟悉和了解相關(guān)知識的能力飯店業(yè)是一個(gè)知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等等。同時(shí)，對于不同時(shí)期游客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識，也應(yīng)該有所掌握。這樣，在服務(wù)過程中才能作到有的放矢。

3、在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)具有超前意識“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。例如：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5個(gè)人，這時(shí)，值臺的服務(wù)員應(yīng)主動加入三套茶具供客人使用，同時(shí)還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又比如：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時(shí)使用。

4、用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。

5、個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住的房間的擺設(shè)，樓層、房號都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客史檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

總的來說，在個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過程中，服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會公眾中不斷提高的有力保證。板材訂貨合同甲方：（需方）地址：電話：乙方：（供方）地址：電話：第一條：甲方向乙方訂貨總值為人民幣元，其產(chǎn)品名稱、規(guī)格、質(zhì)量、單價(jià)、總價(jià)，等如表所列商品名稱規(guī)格計(jì)量單位數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)第二條：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，及提出異議期限：按照確認(rèn)樣品驗(yàn)收，提出異議期限為貨物自收到后七天內(nèi)第三條；結(jié)算方式及期限，甲方須向乙方付5000人民幣作為定金，剩余貨款自付定金之日起第七日付清第四條：交貨規(guī)定1、交貨方式：2交貨地點(diǎn)；3交貨日期：4交運(yùn)輸費(fèi)第五條經(jīng)濟(jì)責(zé)任（一）乙方責(zé)任1產(chǎn)品規(guī)格品種質(zhì)量不符合本合同規(guī)定時(shí)，甲方同意利用者，按質(zhì)論價(jià)。不能利用的乙方負(fù)責(zé)保修，包退，包換，由于上述原因致延誤交貨時(shí)間，每逾期一日，乙方應(yīng)按照逾期交貨部分貨款總值的1%向甲方償付，逾期交貨的違約金。2產(chǎn)品交貨時(shí)間不符合同規(guī)定時(shí)，每延期一天，乙方應(yīng)償付甲方延期交貨部分貨款總值1%的罰金。（二）甲方的責(zé)任1甲方中途退貨應(yīng)事先與乙方協(xié)商，乙方同意退貨的應(yīng)有甲方償付乙方退貨部分，貨款總值5%的罰金。乙方不同意退貨的甲方需按合同規(guī)定收貨，2屬甲方自提的貨物，如甲方未按規(guī)定時(shí)期提貨，每逾期一天，應(yīng)償付乙方延期提貨部分貨款總額1%的罰金。3甲方未按規(guī)定日期付款，每延期一天。應(yīng)按延期付款總額1%付給乙方延期罰金。4乙方送貨或代運(yùn)的產(chǎn)品，如甲方拒絕接貨，甲方應(yīng)承擔(dān)造成的損失和運(yùn)費(fèi)費(fèi)用及罰金。5甲乙任何一方如要求全部或部分注銷合同，必須提出充分