V:l.0精選指導(dǎo)書

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

文件號(hào)TR-G1-2011

物業(yè)管理有限公司

分類號(hào)G1-ZX-A1

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題主入口（門崗）崗位操作規(guī)程頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：做好小區(qū)、大廈門崗形象工程，確保秩序維護(hù)部服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：各項(xiàng)目處秩序維護(hù)部。

職責(zé)：

主管指揮監(jiān)督工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

全天24小時(shí)服務(wù)，立崗時(shí)以跨立姿式，儀容嚴(yán)整，精神振奮，姿式標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作規(guī)范；

執(zhí)勤時(shí)必須著白手套，對(duì)進(jìn)出的人員進(jìn)行詢問和登記，詢問前必須行舉手禮；

對(duì)進(jìn)入運(yùn)送貨物及維修等人員要問清所到的區(qū)域、業(yè)主的樓號(hào)并及時(shí)通知相關(guān)崗位的人員或工程部予

以確認(rèn)后方可放行并及時(shí)跟蹤到位，檢查是否符合物業(yè)的相關(guān)規(guī)定；

對(duì)外運(yùn)貨物人員及物品及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)，得到認(rèn)可后方可放行，并做好記錄；

精力集中，時(shí)刻保持警惕，注意盤查進(jìn)出人員，如發(fā)現(xiàn)有推銷人員立即清出園區(qū)及大廈外；

入情入理清理門崗崗位所轄范圍內(nèi)的乞丐、擺攤設(shè)點(diǎn)、拾破爛、散發(fā)傳單等無(wú)關(guān)人員；

門崗正門前嚴(yán)禁車輛停放，如有特別情況認(rèn)真做好登記；

維護(hù)門崗周圍的秩序，時(shí)刻注意進(jìn)出的人員，如有可疑人、事、物立即同領(lǐng)班進(jìn)行聯(lián)系，提前預(yù)防制

止事態(tài)的擴(kuò)大，維護(hù)好公司的聲譽(yù)；

認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種臨時(shí)任務(wù)。

相關(guān)記錄表單：

<<小區(qū)物品出入登記表>>

<<小區(qū)車輛出入登記表>>

<<秩序維護(hù)員交接班記錄表>>

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物業(yè)管理有限公司文件號(hào)TR-GL理11

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書分類號(hào)G1-ZX-A2

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題巡邏崗操作規(guī)程頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：做好小區(qū)、大廈巡邏崗管理工作，確保小區(qū)、大廈安全。

適用范圍：各管理處秩序維護(hù)部。

職責(zé)：

主管指揮監(jiān)督工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

工作一般由1-2人進(jìn)行巡邏。

從地面乘電梯上頂樓，出電梯后上樓頂巡視。

從消防樓道下樓，依次巡視到底層。在巡視過程中對(duì)“卡點(diǎn)”按操作規(guī)程進(jìn)行打卡。

巡邏過程中糾正違章或盤查他人時(shí)先敬禮，講文明用語(yǔ)。

看：電梯機(jī)房門、風(fēng)機(jī)房門、公共照明情況、電梯按鈕、消防設(shè)施、火險(xiǎn)隱患、防火門、消防通道、

可疑人及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、住戶是否有水溢出門外等。

嗅：石油氣、煤氣味等各種特殊（可疑）氣味等。

聽：住戶屋內(nèi)的異常響聲、求助聲等。

問：盤問可疑人。

做：發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出相應(yīng)的處理。如：發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并采取相應(yīng)的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞,

記錄下來報(bào)有關(guān)部門及時(shí)處理，看到地面上的煙頭、紙屑等順手拾起來等。

按規(guī)定的巡邏路線巡視。

在巡視過程中對(duì)“卡點(diǎn)”按操作規(guī)程進(jìn)行打卡。

巡邏工作內(nèi)容，除參照“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外,還應(yīng)注意看各樓外觀情況并對(duì)裝修人員、車輛、垃圾、

花草、樹木等情況進(jìn)行督促和檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即向秩序維護(hù)部領(lǐng)班或相關(guān)部門報(bào)告。

相關(guān)表單記錄：

<<防火巡查記錄表>>

<<巡樓表>>

<<巡邏簽到卡>>

<<秩序維護(hù)員交接班記錄表>>

2

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

文件號(hào)TR-G1-2011

物業(yè)管理有限公司

分類號(hào)G1-ZX-A3

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題巡邏崗操作規(guī)程頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：做好小區(qū)、大廈巡邏崗管理工作，確保小區(qū)、大廈安全。

適用范圍：各管理處秩序維護(hù)部。

職責(zé)：

主管指揮監(jiān)督工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

工作一般由2人進(jìn)行巡邏。

從地面乘電梯上頂樓，出電梯后上樓頂巡視。

從消防樓道下樓，依次巡視到底層。在巡視過程中對(duì)“卡點(diǎn)”按操作規(guī)程進(jìn)行打卡。

巡邏過程中糾正違章或盤查他人時(shí)先敬禮，講文明用語(yǔ)。

看：電梯機(jī)房門、風(fēng)機(jī)房門、公共照明情況、電梯按鈕、消防設(shè)施、火險(xiǎn)隱患、防火門、消防通道、

可疑人及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、住戶是否有水溢出門外等。

嗅：石油氣、煤氣味等各種特殊（可疑）氣味等。

聽：住戶屋內(nèi)的異常響聲、求助聲等。

問：盤問可疑人。

做：發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出相應(yīng)的處理。如：發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并采取相應(yīng)的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞,

記錄下來報(bào)有關(guān)部門及時(shí)處理，看到地面上的煙頭、紙屑等順手拾起來等。

按規(guī)定的巡邏路線巡視。

在巡視過程中對(duì)“卡點(diǎn)”按操作規(guī)程進(jìn)行打卡。

巡邏工作內(nèi)容，除參照“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外,還應(yīng)注意看各樓外觀情況并對(duì)裝修人員、車輛、垃圾、

花草、樹木等情況進(jìn)行督促和檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即向秩序維護(hù)部領(lǐng)班或相關(guān)部門報(bào)告。

相關(guān)表單記錄：

<<防火巡查記錄表>>

<<巡樓表>>

<<巡邏簽到卡>>

<<秩序維護(hù)員交接班記錄表>>

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文件號(hào)TR-G1-2011

物業(yè)管理有限公司

分類號(hào)G1-ZX-A4

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題交接班操作規(guī)程頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：做好小區(qū)、大廈交接班管理工作，確保秩序維護(hù)部服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：各管理處秩序維護(hù)部。

職責(zé)：

主管指揮監(jiān)督工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

接班人員必須提前15分鐘集合，同該班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)接班工作，交班人員延長(zhǎng)15分鐘下崗，交接班時(shí)間

為30分鐘。

接班班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班隊(duì)員依次按崗位接班，隊(duì)形為縱隊(duì)，每到一個(gè)崗位時(shí)，接班班長(zhǎng)下達(dá)立定的口令，

并接著下達(dá)“XXX”崗位值班員進(jìn)行交接，該崗位隊(duì)員應(yīng)立即回答“是"，并跑步或齊步前往該

崗位，距交班隊(duì)員三至五步處立正，雙方敬禮后上前開始交接。

交班隊(duì)員向接班隊(duì)員移交，交接接班記錄本，對(duì)講機(jī)及其他用品，并交待清楚本崗位存在的問題，下

一班應(yīng)注意事項(xiàng)。

接班隊(duì)員仔細(xì)傾聽交班隊(duì)員的口頭交待，認(rèn)真查閱執(zhí)勤記錄內(nèi)容，接收交接班記錄、對(duì)講機(jī)、各種表

格及其他用品。

接班隊(duì)員在接收時(shí)，必須認(rèn)真檢查，如有問題不予接收立即向班長(zhǎng)報(bào)告，若無(wú)問題，接班隊(duì)員在交接

班記錄上簽字。

雙方交接完畢后，交班隊(duì)員向前一步走，雙方敬禮后接班隊(duì)員開始工作，交班隊(duì)員向后轉(zhuǎn)，齊步入隊(duì)。

以此程序依次進(jìn)行交接。

隊(duì)員交接完畢后，班長(zhǎng)之間進(jìn)行交接。

完成交接工作，由本班班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班人員迅速離開執(zhí)勤場(chǎng)地，帶到指定位置，由班長(zhǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單講評(píng)后,

解散休息。

相關(guān)表單記錄：

<<秩序維護(hù)員交接班記錄表>>

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文件號(hào)TR-G1-2011

物業(yè)管理有限公司

分類號(hào)G1-ZX-A5

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題交接班制度頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：做好小區(qū)、大廈交接班管理工作，確保秩序維護(hù)部服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：各管理處秩序維護(hù)部。

職責(zé)：

主管指揮監(jiān)督工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

接班人員必須提前15分鐘集合，同該班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)接班工作，交班人員延長(zhǎng)15分鐘下崗，交接班時(shí)間

為30分鐘。

接班班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班隊(duì)員依次按崗位接班，隊(duì)形為縱隊(duì)，每到一個(gè)崗位時(shí)，接班班長(zhǎng)下達(dá)立定的口令，

并接著下達(dá)“XXX”崗位值班員進(jìn)行交接，該崗位隊(duì)員應(yīng)立即回答“是"，并跑步或齊步前往該

崗位，距交班隊(duì)員三至五步處立正，雙方敬禮后上前開始交接。

交班隊(duì)員向接班隊(duì)員移交，交接接班記錄本，對(duì)講機(jī)及其他用品，并交待清楚本崗位存在的問題，下

一班應(yīng)注意事項(xiàng)。

接班隊(duì)員仔細(xì)傾聽交班隊(duì)員的口頭交待，認(rèn)真查閱執(zhí)勤記錄內(nèi)容，接收交接班記錄、對(duì)講機(jī)、各種表

格及其他用品。

接班隊(duì)員在接收時(shí)，必須認(rèn)真檢查，如有問題不予接收立即向班長(zhǎng)報(bào)告，若無(wú)問題，接班隊(duì)員在交接

班記錄上簽字。

雙方交接完畢后，交班隊(duì)員向前一步走，雙方敬禮后接班隊(duì)員開始工作，交班隊(duì)員向后轉(zhuǎn)，齊步入隊(duì)。

以此程序依次進(jìn)行交接。

隊(duì)員交接完畢后，班長(zhǎng)之間進(jìn)行交接。

完成交接工作，由本班班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班人員迅速離開執(zhí)勤場(chǎng)地，帶到指定位置，由班長(zhǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單講評(píng)后,

解散休息。

相關(guān)表單記錄：

<<秩序維護(hù)員交接班記錄表>>

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文件號(hào)TR-G1-2011

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分類號(hào)G1-ZX-A6

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題秩序維護(hù)員儀容儀表的規(guī)定頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：為使秩序維護(hù)員上崗時(shí)保持良好形象，確保秩序維護(hù)部服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：各管理處秩序維護(hù)部。

職責(zé)：

主管監(jiān)督工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

統(tǒng)一著裝、扎好領(lǐng)帶、佩戴工作牌、整齊干凈、整理著裝后方可上崗。

值勤時(shí)需穿制服，按規(guī)定著裝，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，戴歪帽、穿拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或赤腳（必

須穿黑色皮鞋），不得將任何物體夾于腋下。

不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過厘米，不留長(zhǎng)鬢角、長(zhǎng)指甲，鼻毛不得

長(zhǎng)出鼻孔，不得染彩色頭發(fā)、燙發(fā)或紋身，不得佩戴飾物，不得化妝、不戴眼鏡。

坐立時(shí)要抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前依后靠，站立時(shí)按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立、行進(jìn)時(shí)按軍

訓(xùn)“齊步走”規(guī)定進(jìn)行，二人成排，三人成行，步伐統(tǒng)一。

不得搭肩挽臂、不得伸懶腰、不袖手、背手、插腰或手插入衣袋、不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書

報(bào)、不準(zhǔn)哼歌曲、吹哨等有礙觀瞻的事情。

注意檢查和保持儀表，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

不得隨地吐痰，亂丟雜物。

注意個(gè)人衛(wèi)生。

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分類號(hào)G1-ZX-A7

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題秩序維護(hù)員禮儀、服務(wù)規(guī)范頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：為使秩序維護(hù)員上崗時(shí)保持良好形象，確保秩序維護(hù)部服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：各管理處秩序維護(hù)部。

職責(zé)：

主管監(jiān)督工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

保持良好的儀態(tài)儀容.

4.1.1姿勢(shì)是否正確.

4.1.2是否正確穿著制服.

4.1.3有無(wú)正確戴制帽.

4.1.4發(fā)型是否整理得當(dāng).

4.1.5胡須是否很長(zhǎng).

4.1.6制服的肩部有沒有頭屑等附著物.

4.1.7衣領(lǐng)部的清潔.

4.1.8.正確的系領(lǐng)帶.

4.1.9員工牌佩帶.

4.1.10制服的整潔.

4.1.11確認(rèn)紐扣是否扣上.

4.1.12手指是不是干凈.

4.1.13褲子的褲線要筆直。值勤中要注意不要被雨淋濕以免影響褲線。

4.1.14鞋和襪子的清潔。鞋要干凈明亮，襪子要按規(guī)定的顏色和質(zhì)地穿著并與制服相協(xié)調(diào)。

以熱情、周到的態(tài)度服務(wù)于客戶

4.2.1積極和客人打招呼.

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分類號(hào)G1-ZX-A8

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題秩序維護(hù)員禮儀、服務(wù)規(guī)范頁(yè)數(shù)第2頁(yè)共2頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

422有節(jié)奏的動(dòng)作.

4.2.3明朗、親切的笑臉迎接客戶.

4.2.4應(yīng)答時(shí)要與客戶正面相對(duì).

4.2.5認(rèn)真回答客人.

4.2.6應(yīng)答過程不要與同伴（同事）談話.

4.2.7不要不負(fù)責(zé)任地回答客人.

4.2.8絕對(duì)不允許和客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵.

429對(duì)客人要同等對(duì)待、一視同仁.

規(guī)范使用語(yǔ)言

4.3.1用適當(dāng)?shù)囊袅空f話；語(yǔ)句要完整；盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話；面部表情要親切自然；不要擅自改

口客人說的詞。

432與客人接觸時(shí)，要禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨；謝謝；實(shí)在抱歉.請(qǐng)您稍等一下；讓您久等了.

為來訪的客人做向?qū)r(shí)的注意事項(xiàng)

4.4.1在室外作向?qū)r(shí)應(yīng)注意：如果是在停車場(chǎng)，自己應(yīng)該站在客人的前一步靠近車輛出入的一側(cè);

一般情況下，都應(yīng)該站在客人左側(cè)或右側(cè)前一步的地方引導(dǎo)客人.

4.4.2在走廊中引導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意：要讓客人走在走廊的中央部位，秩序維護(hù)員應(yīng)盡量靠邊行。遇到轉(zhuǎn)

彎處時(shí)，要彎曲肘部稍下的位置用五指指向要引導(dǎo)的方向，并同時(shí)說：“您這邊請(qǐng)”。

443在上、下樓梯臺(tái)階引導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意：上樓梯臺(tái)階時(shí)，要先上一步，下樓梯臺(tái)階時(shí)，要先下一

步。在領(lǐng)先客人上下臺(tái)階時(shí)，要先說聲“對(duì)不起”后在通過客人身邊。

乘坐電梯的禮儀

4.5.1乘坐電梯時(shí)，要用手把住電梯門或者按住電梯按鈕，直到客人上電梯內(nèi)后，秩序維護(hù)員

才能進(jìn)電梯；下電梯時(shí)，要求秩序維護(hù)員要用手按住電梯的開門開關(guān)，等客人下電梯

后自己才走出電梯。乘坐電梯時(shí)有客人進(jìn)入電梯時(shí)，主動(dòng)問清客人要去的樓層，替客

人按下樓層顯示器。

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分類號(hào)G1-ZX-A9

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題秩序維護(hù)員禮儀、服務(wù)規(guī)范頁(yè)數(shù)第3頁(yè)共3頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

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進(jìn)出房間

4.6.1遇到外開的房門時(shí)，自己先開門、用手握住門把手，并說一聲“請(qǐng)”；遇到內(nèi)開的門時(shí)，自己

要打開房門進(jìn)到屋內(nèi)后，在用手把客人請(qǐng)進(jìn)門。

介紹的順序

4.7.1先介紹社會(huì)地位低的人，后介紹社會(huì)地位高的人.

4.7.2先介紹年齡小的人，后介紹年齡大的人.

4.7.3先介紹自己的上司，后介紹客戶的擔(dān)當(dāng)者。

嚴(yán)格遵守作息時(shí)間

4.8.1秩序維護(hù)員必須遵守作息時(shí)間。作為秩序維護(hù)員在確定的時(shí)間、規(guī)定的場(chǎng)所實(shí)施規(guī)定的秩序

維護(hù)業(yè)務(wù)，是必須要掌握、遵守的。

開始工作前

4.9.1所謂工作開始時(shí)間，是指換好制服后到達(dá)崗位時(shí)間，而不是指到達(dá)單位的時(shí)間，所以一定

要提前按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

值勤中

4.10.1值勤過程中見到同事、要打招呼，見到部門以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要敬禮、進(jìn)行問候，進(jìn)入辦公室

時(shí)要先敲門并大聲報(bào)告，并說明進(jìn)辦公室的原因或者要辦的事、要找的人，出門時(shí)要

注意關(guān)門的力度。

4.10.2在崗位休息時(shí)，遇到領(lǐng)導(dǎo)及來訪的客人須及時(shí)起立并問候，客人走時(shí)也要起立送出。

4.10.3值勤中遇有領(lǐng)導(dǎo)來訪時(shí)或（客人）應(yīng)該及時(shí)通知相關(guān)人員。

4.10.4樓內(nèi)巡查過程中，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)須禮讓并問候。

4.10.5對(duì)進(jìn)出的客人要進(jìn)行問候并幫助開、關(guān)正門。

4.10.6值勤時(shí)對(duì)客人提出規(guī)定范圍內(nèi)的合理要求應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行（告之相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后）并將結(jié)果及時(shí)

告之。

下班

4.11.1準(zhǔn)時(shí)下班后，換完衣服要保持更衣室的衛(wèi)生和整潔，個(gè)人和集體的換衣柜要經(jīng)常清理；

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4.11.2為避免影響工作，下班后應(yīng)立即離開工作崗位。

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版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題秩序維護(hù)員培訓(xùn)制度頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：做好秩序維護(hù)員培訓(xùn)工作，提高秩序維護(hù)員素質(zhì).

適用范圍：各管理處秩序維護(hù)部。

職責(zé)：

主管負(fù)責(zé)月培訓(xùn)工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)工作.

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行.

基本內(nèi)容：

崗前培訓(xùn)

4.1.1秩序維護(hù)員被錄用后，進(jìn)行“公司發(fā)展史”、相關(guān)的法律知識(shí)、軍體、內(nèi)務(wù)的培訓(xùn)。

4.1.2培訓(xùn)內(nèi)容為《秩序維護(hù)工作手冊(cè)》。

4.1.3合格后上崗,試用一個(gè)月。

崗位培訓(xùn)

4.2.1公安部及省、市有關(guān)秩序維護(hù)服務(wù)行業(yè)的有關(guān)規(guī)定。

4.2.2《員工手冊(cè)》及《治安處罰條例》。

4.2.3《秩序維護(hù)工作手冊(cè)》。

4.2.4內(nèi)務(wù)、軍訓(xùn)I、消防訓(xùn)練。

培訓(xùn)規(guī)定

4.3.1按計(jì)劃、有步驟、有重點(diǎn)的進(jìn)行培訓(xùn)。

4.3.2秩序維護(hù)員必須在試用期內(nèi)學(xué)完培訓(xùn)內(nèi)容，能夠熟記各自崗位的職責(zé)及規(guī)程，能夠熟悉公司與

其相關(guān)的有關(guān)規(guī)定，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。

4.3.3要求全體秩序維護(hù)員認(rèn)真的參加培訓(xùn)，填寫《培訓(xùn)記錄》，考核成績(jī)做為評(píng)優(yōu)和進(jìn)級(jí)的成績(jī)之

一,不參加或培訓(xùn)不認(rèn)真的按有關(guān)規(guī)定處理。

4.3.4培訓(xùn)考核不合格的按降級(jí)或辭退處理。

培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間規(guī)定為每周一次，軍訓(xùn):休班人員每天8:00時(shí)-9:00時(shí)進(jìn)行。消防訓(xùn)練另行安排。

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標(biāo)題秩序維護(hù)員培訓(xùn)制度頁(yè)數(shù)第2頁(yè)共2頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

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相關(guān)記錄表單：

?年度培訓(xùn)計(jì)戈|」表>>

<<員工培訓(xùn)I,己錄表>>

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版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題軍訓(xùn)、消防訓(xùn)練制度頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：做好秩序維護(hù)員培訓(xùn)工作，提高秩序維護(hù)員素質(zhì).

適用范圍：各管理處秩序維護(hù)部。

職責(zé)：

主管負(fù)責(zé)月培訓(xùn)工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)工作.

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行.

基本內(nèi)容：

所有秩序維護(hù)員必須全部參加軍訓(xùn)、消防訓(xùn)練、不合格者予以辭退。

全體隊(duì)員必須熟練掌握；

4.2.1立正、稍息、敬禮；

4.2.2行止間轉(zhuǎn)法；

4.2.3隊(duì)形、隊(duì)列；

4.2.4三種步法:齊步、正步、跑步；

4.2.5滅火器及水帶的使用。

訓(xùn)練時(shí)間規(guī)定為每天8:00時(shí)-9:00時(shí)。

如有特殊原因不參加者須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，無(wú)故不參加者或遲到十分鐘者按曠工處理，曠工月累計(jì)兩次

者辭退。

填寫《秩序維護(hù)員培訓(xùn)記錄》按規(guī)定簽到，如整個(gè)隊(duì)伍不參加，在培訓(xùn)記錄表中“培訓(xùn)內(nèi)容”處寫明原因,

秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。

新入隊(duì)的秩序維護(hù)員必須在試用期間完成軍訓(xùn)、消防訓(xùn)練項(xiàng)目，二項(xiàng)不合格者予以辭退,一項(xiàng)不合格者

延長(zhǎng)一個(gè)月的轉(zhuǎn)正期,如再不合格者辭退。

訓(xùn)練由秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)實(shí)施及申報(bào)，管理處主任負(fù)責(zé)考核。

考核分為年終總考，半年考、季考和月考，不合格按考核標(biāo)準(zhǔn)處理。

相關(guān)記錄表單：<<員工培訓(xùn)記錄表>>

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版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題秩序維護(hù)員軍訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：做好秩序維護(hù)員培訓(xùn)考核工作，提高秩序維護(hù)員素質(zhì).

適用范圍：各管理處秩序維護(hù)部。

職責(zé)：

主管負(fù)責(zé)月考核工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日?？己斯ぷ?

基本內(nèi)容：____________

內(nèi)容動(dòng)作要求分?jǐn)?shù)應(yīng)得分

儀容不留長(zhǎng)發(fā)、鬢角、胡須，儀表端莊、精神飽滿5

著裝按規(guī)定穿著秩序維護(hù)制服，軍容嚴(yán)整5

立正稍息按動(dòng)作要領(lǐng)進(jìn)行，動(dòng)作迅速，到位5

停止間轉(zhuǎn)法轉(zhuǎn)體快、跟腳有力、動(dòng)作要領(lǐng)準(zhǔn)確、整齊劃一10

齊步行進(jìn)與立定隊(duì)列整齊、步法一致、動(dòng)作整齊劃一10

正步行進(jìn)與立定隊(duì)列整齊、步法一致、動(dòng)作整齊劃一10

跑步行進(jìn)與立定隊(duì)列整齊、步法一致、動(dòng)作整齊劃T10

敬禮儀容端莊、動(dòng)作到位15

脫戴帽整齊、迅速5

坐下、蹲下與起立動(dòng)作協(xié)調(diào)5

整齊報(bào)數(shù)聲音宏亮、連貫、準(zhǔn)確、隊(duì)列整齊10

指揮姿勢(shì)正確、口令標(biāo)準(zhǔn)、聲音宏亮10

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秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書分類號(hào)G1-ZX-A14

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題秩序維護(hù)員軍訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)數(shù)第2頁(yè)共2頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

序

內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)備注

號(hào)

著

A、統(tǒng)一著裝、配戴證件；

表拈

B、舉止文明、大方、端莊；見《秩序維護(hù)員儀表的規(guī)定》

儀

C、精神飽滿、儀容整潔；

表

工A、服從管理、聽從指揮、廉潔奉公；

作B、按時(shí)交接班、堅(jiān)守崗位、忠于職守、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制度；

紀(jì)C、禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會(huì)客、看書報(bào)；

律D、講原則、講方法、文明執(zhí)勤；

固工A、微笑服務(wù)；

1定作B、態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語(yǔ)；

崗態(tài)C、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到、勤快；

度D、按規(guī)定敬禮；

月艮

A、啟電子門不超過5秒，登記證件不超過60秒，門崗秩序良好；

方攵

B、工作環(huán)境整潔，各種表格、記錄完好；

族

C、不因工作失職，出現(xiàn)一起盜、被搶等治安刑事案件；

里

工

A、掌握小區(qū)及大廈業(yè)主（住戶）的基本情況，包括姓名、樓座號(hào)；

1F

B、正確填寫各種表格記錄；

目匕

C、熟練掌握對(duì)講、報(bào)警、監(jiān)控、電子門、鎖等設(shè)施、設(shè)備的使用；

力

著A、統(tǒng)一著裝、佩戴證件；見《秩序維護(hù)員儀表的規(guī)定》

裝B、舉止文明、大方、端莊；

儀C、精神飽滿、儀容整潔；

表

、服從管理、聽從指揮、廉潔奉公；

工A

巡B、按時(shí)交接班、堅(jiān)守崗位、忠于職守、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制度；

作

邏C、禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會(huì)客、看書報(bào)；

紀(jì)

崗D、講原則、講方法、文明執(zhí)勤；

律

工A、微笑服務(wù)；

作B、態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語(yǔ)；

態(tài)C、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到、勤快；

度D、按規(guī)定敬禮；

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版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題秩序維護(hù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

序

號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)備注

A、熟練掌握?qǐng)@區(qū)及大廈的基本情況，包括樓宇結(jié)構(gòu)各種設(shè)施、設(shè)備的具體位置、

工

應(yīng)知應(yīng)會(huì)注及重點(diǎn)防范部件部位的情況；

作

1B、善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種安全隱患，如突發(fā)事件有較強(qiáng)的分析、判斷、處

能

理問題注能力；

力

C、了解園區(qū)及大廈居住人員的基本情況；

著

A、統(tǒng)一著裝、配戴證件；

裝見《秩序維護(hù)員儀表

B、舉止文明、大方、端莊；

儀的規(guī)定》

C、精神飽滿、儀容整潔；

表

工A、服從管理、聽從指揮、廉潔奉公；

作B、按時(shí)交接班、堅(jiān)守崗位、忠于職守、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制度；

紀(jì)C、禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會(huì)客、看書報(bào)；

律D、講原則、講方法、文明執(zhí)勤；

工A、微笑服務(wù)；

作B、態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語(yǔ)；

2

態(tài)C、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到、勤快；

度D、進(jìn)出車輛必須敬禮；

月艮A、為車主發(fā)（收）卡、登記、開啟擋車器，一般不超過10秒鐘；

務(wù)B、不出現(xiàn)一起亂停放或停錯(cuò)位現(xiàn)象；

質(zhì)C、不發(fā)生一起車停被盜案件；

量D、不發(fā)生車主投訴事件；

工A、熟悉整個(gè)車場(chǎng)車輛及車主的基本情況；

作B、熟練掌握車場(chǎng)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備的具體位置、使用方法；

能C、熟練掌握操作規(guī)程，掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

力D、迅速、準(zhǔn)確填寫各類表格記錄；

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秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書分類號(hào)G1-ZX-A16

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題秩序維護(hù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)數(shù)第2頁(yè)共2頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

序

檢查標(biāo)準(zhǔn)備注

a

A、執(zhí)行著裝規(guī)定，下班不著制服；

1B、不穿著制服外出；

C、不裸背或不穿鞋；

A、積極參加公司及物業(yè)公司舉辦的各種培訓(xùn)；

2B、不遲到、早退、遵守秩序；

C、認(rèn)真、努力、持之以恒；

A、積極參加活動(dòng)；

3見《學(xué)習(xí)制度》/《軍訓(xùn)消防制度》

B、健康，不以?shī)蕵窞槊兿噘€博；

A、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客，不留宿外人；

B、宿舍內(nèi)干凈衛(wèi)生；

4留宿外人辭退

C、物品擺放整齊；

D、有值日輪留表，值日人認(rèn)真負(fù)責(zé)；

A、外出請(qǐng)假，有批條；

B、不在外留宿；

5

C、入隊(duì)請(qǐng)假；

D、備勤人員充足、明確；

A、搞好隊(duì)伍內(nèi)部團(tuán)結(jié)；

6B、不罵人、不打架、不調(diào)撥離間；違者重處

C、不勾心斗角，拉幫結(jié)派；

A、學(xué)法、守法，不參予社會(huì)聚眾鬧事，偷、搶、嫖娼等；

7違者重處，嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理。

B、服從分配，服從管理；

A、遵守食堂規(guī)定，不準(zhǔn)浪費(fèi)；

B、不準(zhǔn)退；

8違反D條重處

C、不準(zhǔn)在食堂內(nèi)打鬧；

D、尊重廚房師傅，不因伙食不好而侮辱，打罵廚房師傅；

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分類號(hào)G1-ZX-A17

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題員工宿舍管理規(guī)定頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：更好地維護(hù)員工宿舍的衛(wèi)生、秩序、生活環(huán)境、安全和防火。

適用范圍：所有管理處秩序維護(hù)人員。

職責(zé)：

主管指揮監(jiān)督工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

集體宿舍物品：

4.1.1集體宿舍的配備的衣物和統(tǒng)一使用衣柜及床上用品等，任何人不得挪做它用或私自拆換.

4.1.2如有損壞，按使用年限賠償。

4.1.3私人物品按規(guī)定的位置擺放，不亂掛、亂放，保持整齊.

4.1.4禁止揀丟棄的家俱擺放在宿舍內(nèi).

4.1.5貴重物品和私人證件等，自己妥善保管，丟失責(zé)任自負(fù)。

宿舍環(huán)境衛(wèi)生：

4.2.1值日人員每天必須清理二次衛(wèi)生，清倒垃圾1次.

422注意個(gè)人和室內(nèi)衛(wèi)生，自覺愛護(hù)。

使用電器限制：

4.3.1允許使用電器:a.電風(fēng)扇b.電熨斗c.電吹風(fēng)d.電水壺.

4.3.2禁止使用電器:a.電爐b.電熱棒c.電炒鍋d.電飯煲.

禁止以下行為：

441睡覺時(shí)間閑聊，說不文明語(yǔ)言，放錄音機(jī)和影響他人休息看電視。

4.4.2吵架、斗毆、大聲喧嘩。

4.4.3喝酒、外來人員留宿、聚眾賭博。

444正常工作時(shí)間內(nèi)不得進(jìn)入宿舍，外出必須請(qǐng)假，并在22:00時(shí)前歸寢。

4.4.5節(jié)約用水用電，做到人離燈滅。

4.4.6時(shí)刻保持環(huán)境整潔、協(xié)調(diào)、衛(wèi)生。

4.4.7防火、防盜及時(shí)消除不安全隱患。

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秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書分類號(hào)G1-ZX-A18

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版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題對(duì)講機(jī)的使用、管理制度頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：規(guī)范對(duì)講機(jī)的管理、有效控制成本。

適用范圍：所有管理處秩序維護(hù)人員。

職責(zé)：

主管負(fù)責(zé)監(jiān)督工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

對(duì)講機(jī)及其配套之電池、充電器等，統(tǒng)一由公司指定專人購(gòu)置，造冊(cè)并做好發(fā)放記錄和運(yùn)行狀態(tài)記錄。

對(duì)講機(jī)是使用人執(zhí)行任務(wù)的工具，使用人必須保管好，使用好，不得遺失和損壞。發(fā)生丟失或損壞，

責(zé)任人照價(jià)賠償。

對(duì)講機(jī)只供使用人執(zhí)勤時(shí)使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。

對(duì)講機(jī)要嚴(yán)格地按規(guī)定頻率正確操作，嚴(yán)禁使用者私自亂拆及私自亂調(diào)其它頻率。

對(duì)講機(jī)的使用應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說明書的使用方法進(jìn)行使用。禁止與其他物體撞擊，禁止提天線吊

拿對(duì)講機(jī)。造成損壞者，責(zé)令照價(jià)賠償。

做好對(duì)講機(jī)清潔保養(yǎng)工作，每天必須清潔外表一次，秩序維護(hù)部可不定期抽查。

秩序維護(hù)員交接班時(shí)，必須做好對(duì)講機(jī)的交接驗(yàn)收工作，并做好記錄。以便追蹤通訊器材的運(yùn)行狀態(tài)

并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，追究責(zé)任。如某班交接驗(yàn)收工作不負(fù)責(zé)任，而通訊器材發(fā)生遺失或損壞，則直

接追究該班交接人的責(zé)任。

充電器由秩序維護(hù)專人保管和使用，當(dāng)對(duì)講機(jī)電池電量用完后，交與領(lǐng)班，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)充電工作。領(lǐng)

班必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材說明書的使用方法使用。

對(duì)講機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)修理。任何人員不得自行修理，如有違

者，追究由此所造成的所有責(zé)任。

執(zhí)勤過程中，在特殊情況下造成對(duì)講機(jī)的損壞要及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部，秩序維護(hù)部調(diào)查做出處理，逾

期三天者，責(zé)任自負(fù)

相關(guān)表單記錄

<<對(duì)講機(jī)管理臺(tái)帳>>

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物業(yè)管理有限公司文件號(hào)TR-G1-2011

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書分類號(hào)G1-ZX-A19

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題秩序維護(hù)應(yīng)急措施頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：維護(hù)小區(qū)、大廈安全，保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失。

適用范圍：所有管理處秩序維護(hù)人員。

職責(zé)：

主管負(fù)責(zé)指揮工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)執(zhí)行

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

緊急事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、治安事故、重大刑事案件、聚眾斗毆及其他突發(fā)的不可

抗拒的偶然性事件。

如有應(yīng)急事件發(fā)生，由秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)指揮。

立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)的發(fā)展。

采取補(bǔ)救措施，把損失送到最低限度。

總結(jié)、匯報(bào)。

火災(zāi)的處理，執(zhí)行《火災(zāi)應(yīng)急措施》。

當(dāng)接到地震的警報(bào)或發(fā)生地震時(shí)。

4.7.1統(tǒng)一指揮，分組行動(dòng)，幫助人員撤至安全地帶。

4.7.2維持好秩序，防止騷亂。

4.7.3保證安全，耐心勸導(dǎo)。

搶劫、盜劫、發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故處理按《治安火警流程圖》執(zhí)行。

發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故

見本冊(cè)中的《業(yè)主（客戶）家中發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理》

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秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書分類號(hào)G1-ZX-A20

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題業(yè)主（住戶）家中發(fā)生刑事和治安災(zāi)頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

害事故的處理

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：維護(hù)小區(qū)、大廈安全，保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失。

適用范圍：所有管理處秩序維護(hù)人員。

職責(zé)：

主管負(fù)責(zé)指揮工作。

領(lǐng)班負(fù)責(zé)執(zhí)行

員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

值班秩序維護(hù)員應(yīng)迅速向秩序維護(hù)部主管、秩序維護(hù)部主管根據(jù)情況向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，業(yè)主受侵害的

財(cái)物投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。

當(dāng)班秩序維護(hù)人員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)起來，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，

以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。

抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的

情況并認(rèn)真記錄。

向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

填寫《治安案件報(bào)案登記表》

相關(guān)記錄表單：

<<治安案件報(bào)案登記表>>

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秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書分類號(hào)G1-ZX-A21

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

版本/狀態(tài)A/O

標(biāo)題對(duì)突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理辦頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共1頁(yè)

法

批準(zhǔn)審核編制

秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

目的：維護(hù)小區(qū)、大廈安全，保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失。

適用范圍：所有管理處員工。

職責(zé)：

管理處主任負(fù)責(zé)指揮工作。

各部門主管負(fù)責(zé)執(zhí)行

所有員工負(fù)責(zé)執(zhí)行

基本內(nèi)容：

關(guān)于對(duì)突發(fā)性水浸的處理辦法.

4.4.1維修人員聽到投訴后，即攜對(duì)講機(jī)前往水浸現(xiàn)場(chǎng)觀察，關(guān)閉出水閥門。

4.4.2水浸染及附近的電表房、電梯等公共設(shè)施時(shí)，要?jiǎng)?/p>