本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)2022年xx公司營(yíng)業(yè)廳申報(bào)“明星窗口服務(wù)單位”事跡材料XX區(qū)xx公司XX營(yíng)業(yè)廳是XX區(qū)重要的通信服務(wù)窗口，主要擔(dān)負(fù)城區(qū)固定通信、移動(dòng)通信、寬帶及多媒體、數(shù)據(jù)等增值通信服務(wù)，是通信企業(yè)與客戶聯(lián)系的窗口與紐帶。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有員工23名，平均年齡XX歲，是一個(gè)年輕化、學(xué)問化、布滿活力的青年集體。廣闊員工秉承“誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織將來”的企業(yè)理念，以“自尊、自愛、自強(qiáng)、獨(dú)立”為宗旨，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得客戶，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及人才效益，先后被授予省級(jí)“青年文明號(hào)”、省級(jí)“巾幗文明示范崗”、省級(jí)“工人先鋒號(hào)““省級(jí)規(guī)范化服務(wù)營(yíng)業(yè)廳”、“全市三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、強(qiáng)化思想教育，深化內(nèi)涵建設(shè)，提高員工的整體素養(yǎng)。

一切服務(wù)都要通過人來實(shí)施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為保障各項(xiàng)工作的順當(dāng)開展，我們強(qiáng)化“心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)員工思想教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。結(jié)合爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，了解員工思想、工作、生活等方面的問題和困難，常常和大家促膝談心，樂觀進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，使每位員工能夠始終以良好的工作狀態(tài)面對(duì)客戶。在強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，首先規(guī)范服務(wù)過程中的儀容儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)等"硬"性措施，提高"硬"性服務(wù)的可操作性，切實(shí)做到規(guī)范服務(wù)；其次從軟角度動(dòng)身，推已及人。從服務(wù)立場(chǎng)上轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀，強(qiáng)化意識(shí)。通過開展“我的服務(wù)格言”征選、組織專業(yè)培訓(xùn)課程等一系列活動(dòng)塑造營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)；組織營(yíng)業(yè)前臺(tái)滿足度問卷調(diào)查，最直接、最深化地了解我們的受眾群體對(duì)我們服務(wù)的最真實(shí)評(píng)價(jià)；企業(yè)融合重組后,個(gè)別員工思想上消失了波動(dòng),通過開展“愛崗愛家”演講競(jìng)賽,員工以身邊的點(diǎn)滴小事闡述了對(duì)企業(yè)大家庭的喜愛;與此同時(shí),樂觀借助社會(huì)力氣聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員發(fā)覺問題，并制定合理、有效的改進(jìn)和解決措施，不斷完善服務(wù)。2022年1--7月，營(yíng)業(yè)前臺(tái)先后受理各類詢問3000余次，客戶提出的各類問題作為改進(jìn)服務(wù)的標(biāo)桿，為服務(wù)工作的進(jìn)一步提升明確了方向。此外，營(yíng)業(yè)廳每天的晨夕會(huì)、每周例會(huì)、每月總結(jié)會(huì)為營(yíng)業(yè)員的溝通溝通供應(yīng)了平臺(tái)，每月的業(yè)務(wù)考試也作為衡量營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)心營(yíng)業(yè)員不斷鞏固和提高。營(yíng)業(yè)員姜為為在例會(huì)中頗有感受的說：“營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工作就象人的一張臉，內(nèi)部任何一個(gè)部門出了問題，都會(huì)在這張臉上表現(xiàn)出來。只要我們平常注意加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，妥當(dāng)處理好客戶與企業(yè)服務(wù)的關(guān)系，我們的這張臉才能真正笑得絢爛。”這種常常性的強(qiáng)化學(xué)習(xí)和溝通，使每個(gè)員工思想不斷得到升華，整個(gè)創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進(jìn)、不甘落后的氛圍。

二、公開辦事制度，接受社會(huì)廣闊群眾監(jiān)督。

對(duì)客戶的服務(wù)始終堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)的方針，營(yíng)業(yè)大廳公布了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍和服務(wù)承諾，做到服務(wù)項(xiàng)目公開，收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。另外，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員兩名，定期以明查和暗訪相結(jié)合的方式對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)分，接受廣闊群眾的監(jiān)督。對(duì)外開通了詢問服務(wù)熱線：10010；總經(jīng)理服務(wù)熱線為便利客戶辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了自助服務(wù)區(qū)和休息區(qū)，自助服務(wù)區(qū)可進(jìn)行自助繳費(fèi)、話費(fèi)詳單查詢、上網(wǎng)和3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)，休息區(qū)配備了飲水機(jī)、老花鏡、座椅、雜志等便民設(shè)施及物品，便利客戶使用；為便利市民出行，設(shè)立同誠(chéng)卡銷售臺(tái)席，便利市民購(gòu)買同城卡并進(jìn)行話費(fèi)充值等。營(yíng)業(yè)廳設(shè)立專人專席負(fù)責(zé)受理客戶的詢問投訴工作，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，做到件件有回復(fù)，處理結(jié)果讓群眾滿足。

三、抓管理，完善規(guī)范服務(wù)體系。

管理是一個(gè)企業(yè)的靈魂，首先要建立健全一系列管理措施、獎(jiǎng)懲制度和完善工作流程。先后制定的管理制度有：營(yíng)業(yè)日常工作管理制度、工作單受理規(guī)范要求、交接班制度、酬金考核制度等等，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查。另一方面樂觀地開展企業(yè)文化建設(shè)，提倡文明經(jīng)營(yíng)的方針，塑造了良好的企業(yè)形象。

1、形成規(guī)范的培訓(xùn)管理體系。

一套規(guī)范的培訓(xùn)管理體系需要有完善的培訓(xùn)管理方法、專職的接口培訓(xùn)人員、明確的培訓(xùn)執(zhí)行流程、嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度、獨(dú)特的培訓(xùn)個(gè)人檔案。形成互動(dòng)模式，有需求就有培訓(xùn)、有培訓(xùn)就有提高，從而調(diào)動(dòng)良好的學(xué)習(xí)氛圍，增加業(yè)務(wù)技能。每天的晨夕會(huì)業(yè)務(wù)學(xué)問提高、不定期的業(yè)務(wù)考試、工單處理過程中遇到的問題都為培訓(xùn)內(nèi)容供應(yīng)了良好的素材。在培訓(xùn)過程中做到有方案、有目的、有落實(shí)的原則，確定培訓(xùn)工作與業(yè)務(wù)學(xué)問同步。在親情1+手機(jī)版業(yè)務(wù)受理工作中，先后組織區(qū)公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)三期，并且到基層一線開展實(shí)地培訓(xùn)，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

2、加強(qiáng)人力資源管理。

“以人為本”是貫徹我們?nèi)肆Y源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，削減差錯(cuò)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作樂觀性和制造性，中心建立了員工工作業(yè)績(jī)考核體系。以工作業(yè)績(jī)?yōu)楹诵?，兼顧德、能、勤等方面，考核的結(jié)果作為評(píng)先樹優(yōu)、調(diào)整級(jí)別和工作待遇的依據(jù)。同時(shí)建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，組織了服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，使得很多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。

四、抓環(huán)節(jié)，落實(shí)服務(wù)工作界面。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命線，想用戶所想，急用戶所急，為廣闊用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、滿足的服務(wù)，歷來是中心所重視和提倡的。在服務(wù)硬件建設(shè)中，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳實(shí)行了用電線路改造，保證照明、電源線路的正常運(yùn)行。針對(duì)使用年限長(zhǎng)的受理終端全部進(jìn)行更換，提升硬件設(shè)施，給客戶制造了一個(gè)舒心的營(yíng)業(yè)環(huán)境。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿足”的舉措為提倡，制定規(guī)范要求并擬定文明用語(yǔ)，服務(wù)禁語(yǔ)等，熱忱、急躁、仔細(xì)、周到地為客戶供應(yīng)各項(xiàng)服務(wù)，并通過工作中的不斷積累，總結(jié)出了不同客戶的服務(wù)方法。如遇到老年用戶要盡量放慢語(yǔ)速，適當(dāng)提高音量，多解釋，多關(guān)心；遇到年輕用戶要在不影響業(yè)務(wù)辦理速度的同時(shí)，努力做到眼快、手快、回答快；遇到年紀(jì)小的用戶要多提示、多詢問、多叮囑；遇到脾氣急躁、易怒的用戶要多傾聽、少說話、快處理；遇到性子慢、遲疑的用戶要多溝通、多引導(dǎo)、適時(shí)辦理。尤其對(duì)某些特定類型的客戶，如提示新客戶要留意繳費(fèi)的時(shí)間，叮囑偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶如何使用便捷的繳費(fèi)方式和詢問方式，對(duì)老弱病殘用戶更是要特殊關(guān)照，把每一位用戶當(dāng)親人、當(dāng)伴侶、當(dāng)兄弟姐妹。針對(duì)客戶的不同需求增設(shè)了相應(yīng)臺(tái)席，設(shè)立引導(dǎo)員臺(tái)席為客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)詢問投訴協(xié)商處理；設(shè)立維系和拆機(jī)挽留專席做好客戶的保有工作；設(shè)立值班長(zhǎng)臺(tái)席對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)界面進(jìn)行有效監(jiān)管；企業(yè)融合重組后，先后三次組織營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬營(yíng)銷演練，針對(duì)不同的崗位不同的營(yíng)銷方式強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員的綜合素養(yǎng)。并且結(jié)合公司開展的勞動(dòng)競(jìng)賽和服務(wù)標(biāo)兵服務(wù)評(píng)比活動(dòng)制造“趕、學(xué)、比、超”的有序氛圍，使得大家學(xué)習(xí)有榜樣、奮斗有目標(biāo)，帶動(dòng)全區(qū)營(yíng)業(yè)體系的全面提升。在市公司舉辦的全市員工演講競(jìng)賽活動(dòng)中，我們先期進(jìn)行了選拔賽，選拔出優(yōu)秀選手。并利用工作之余對(duì)稿件質(zhì)量、演講技巧等進(jìn)行優(yōu)化和演練，經(jīng)過一個(gè)星期的緊急籌備，在競(jìng)賽中榮獲第一名其次名的好成果。本次競(jìng)賽感動(dòng)了大家學(xué)習(xí)的熱潮，促進(jìn)集體和個(gè)人的共同進(jìn)步。

五、樂觀參與各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，把文明窗口創(chuàng)建與社會(huì)實(shí)踐結(jié)合起來，使活動(dòng)扎實(shí)有效開展。

窗口服務(wù)的創(chuàng)建活動(dòng)包含了理論學(xué)習(xí)、職業(yè)道德建設(shè)、規(guī)范服務(wù)、社會(huì)公益等多方面的內(nèi)容。只有將創(chuàng)建活動(dòng)融入到豐富多彩的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)、文體活動(dòng)和群眾性的社會(huì)公益活動(dòng)中，才具有更加旺盛的生命力。對(duì)此，在創(chuàng)建活動(dòng)中，我們依據(jù)中心員工思想活躍的特點(diǎn)，一是從營(yíng)業(yè)中心工作動(dòng)身，樂觀開展“崗位多貢獻(xiàn)，本職立新功”爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。提高了大家競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有力地促進(jìn)了整體素養(yǎng)的提高。在每年的人大、政協(xié)兩會(huì)中，營(yíng)業(yè)人員總是站在服務(wù)最前沿，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)受理、現(xiàn)場(chǎng)講解。每年的學(xué)雷鋒活動(dòng)日，都在營(yíng)業(yè)廳門設(shè)立學(xué)雷鋒志愿服務(wù)點(diǎn)，供應(yīng)便利服務(wù)。每逢一年一度的中高考，組織人員深化到全區(qū)各個(gè)考點(diǎn)，為考生設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，預(yù)備應(yīng)急藥品、茶水、鉛筆、橡皮等用具，并為考場(chǎng)外著急等待的考生家長(zhǎng)們供應(yīng)了休息桌椅、臨時(shí)公話等。每年署假，協(xié)作社區(qū)客戶經(jīng)理深化到住宅小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù)，為客戶供應(yīng)便利。先后參與了“慈心一日捐”“汶川災(zāi)區(qū)捐款”“重慶災(zāi)區(qū)抗旱捐款”“青海玉樹災(zāi)區(qū)捐款”等活動(dòng)，共計(jì)捐款6000余元，參與了青年文明號(hào)一對(duì)一幫扶、一助一結(jié)對(duì)團(tuán)建活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)效果。

一分耕耘，一分收獲，服務(wù)工作扎實(shí)有序的開展，使廣闊員工不僅提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)本事，同時(shí)涌現(xiàn)出一批業(yè)務(wù)精、素養(yǎng)好的服務(wù)明星。自2022年起，XX區(qū)xx公司連續(xù)三屆被評(píng)為山東省消費(fèi)者滿足單位，連續(xù)六年被評(píng)為山東省精神文明先進(jìn)單位，先后獲得了“振興棗莊立功獎(jiǎng)狀”、“市級(jí)模范職工之家”等榮譽(yù)稱號(hào)，公司中心（XX）營(yíng)業(yè)廳先后被