醫(yī)患溝通咨詢管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，訂立本管理制度。第二條適用范圍本管理制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、其他醫(yī)技人員等，同時(shí)也適用于就診患者及其家屬。第三條定義醫(yī)患溝通：醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的溝通和互動(dòng)過程，包含口頭和書面溝通。醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的關(guān)系，包含親切友好、敬重認(rèn)可、平等協(xié)商等方面。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)院向患者供應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平。就診患者及其家屬：包含已經(jīng)掛號(hào)、正在就診或者已經(jīng)出院但仍需要咨詢和溝通的患者及其家屬。第二章醫(yī)患溝通基本原則第四條敬重原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者及其家屬的意愿和權(quán)益，理解和關(guān)懷患者的感受，保護(hù)其隱私和個(gè)人信息，供應(yīng)公正、平等、敬重的服務(wù)。第五條信息透亮原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向患者及其家屬供應(yīng)準(zhǔn)確、全面、易懂的醫(yī)療信息，包含疾病診斷、治療計(jì)劃、預(yù)后等，避開隱瞞或鄙視。第六條共同決策原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者及其家屬充分溝通，了解他們的看法、需求和偏好，共同訂立治療方案和醫(yī)療決策。第七條教育引導(dǎo)原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)為患者及其家屬供應(yīng)相關(guān)疾病的教育、引導(dǎo)和防備知識(shí)，幫忙他們更好地理解和管理自身健康問題。第八條安全保障原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀參加醫(yī)療過錯(cuò)防備和糾紛化解，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療事故的查處和處理，切實(shí)保障患者及其家屬的安全與權(quán)益。第三章醫(yī)患溝通流程管理第九條溝通次序和環(huán)節(jié)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照先診療后溝通的原則，優(yōu)先完成診療工作后與患者及其家屬進(jìn)行溝通。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵從患者知情同意的原則，在溝通過程中及時(shí)告知患者病情、治療方案、預(yù)后等必需信息。第十條溝通形式和工具醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視面對(duì)面溝通，盡量避開電話或其他非直接溝通方式，以保證溝通效果。醫(yī)務(wù)人員可適當(dāng)利用書面溝通方式，如供應(yīng)病情解釋書、病歷說明等，以便患者及其家屬充分了解和參加。第十一條溝通技巧和語言表達(dá)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用簡(jiǎn)明、通俗易懂的語言與患者及其家屬進(jìn)行溝通，避開使用醫(yī)學(xué)術(shù)語和技術(shù)性詞匯。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐性傾聽患者及其家屬的問題和疑慮，樂觀回應(yīng)并供應(yīng)相關(guān)解釋和建議。第十二條溝通記錄和歸檔醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在溝通過程中做好記錄，包含溝通時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果等，形成溝通記錄，便于跟進(jìn)和查詢。溝通記錄應(yīng)依照規(guī)定的時(shí)間、方式歸檔，確保信息的安全、準(zhǔn)確和完整。第四章醫(yī)患溝通糾紛處理第十三條糾紛化解方式醫(yī)患溝通糾紛應(yīng)首先通過協(xié)商、調(diào)解等非訴訟方式加以處理，如協(xié)商不成可申請(qǐng)醫(yī)院專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估鑒定，最終可通過法律途徑解決。第十四條糾紛處理程序患者及其家屬應(yīng)首先向醫(yī)院提出書面投訴，說明問題和訴求，并供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和料子。醫(yī)院應(yīng)組織專人負(fù)責(zé)調(diào)查和處理投訴，依法依規(guī)進(jìn)行合理的調(diào)解和協(xié)商。若調(diào)解協(xié)商不成，醫(yī)院可組織相關(guān)專家進(jìn)行評(píng)估鑒定，并依據(jù)評(píng)估鑒定結(jié)果做出決議。第十五條糾紛處理原則糾紛處理應(yīng)遵從公正、公平及時(shí)的原則，確保患者及其家屬的合法權(quán)益得到保護(hù)。醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)患溝通糾紛進(jìn)行定期分析和總結(jié)，提出改進(jìn)看法和措施，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展。第五章法律法規(guī)和監(jiān)督管理第十六條法律法規(guī)管束醫(yī)患溝通咨詢管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)醫(yī)療事業(yè)的法律法規(guī)，包含《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》《中華人民共和國(guó)衛(wèi)生法》等。第十七條監(jiān)督管理機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)患溝通咨詢管理的組織架構(gòu)和工作機(jī)制，明確負(fù)責(zé)人和工作職責(zé)。監(jiān)督部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患溝通咨詢管理工作的監(jiān)督和檢查，確保制度的有效實(shí)施和執(zhí)行。第十八條工作評(píng)估和獎(jiǎng)懲措施醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)醫(yī)患溝通咨詢管理工作進(jìn)行評(píng)估，依據(jù)績(jī)效和質(zhì)量要求采取嘉獎(jiǎng)和懲戒措施，確保醫(yī)患溝通工作的順利進(jìn)行。第六章附則第十九條本制度解釋權(quán)本制度由醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)解釋，并依據(jù)需要進(jìn)行修訂和完善，修訂和完善后的版本同