商場營運(yùn)部管理制度

《商業(yè)管理制度匯編》

運(yùn)營部

制度

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目錄

一、運(yùn)營部組織架構(gòu)及編制..................................5

二、部門職責(zé)及崗位職責(zé)....................................6

（一）部門職責(zé)...........................................6

（二）部門各崗位職責(zé)......................................7

三、主要工作事項(xiàng)和程序...................................12

（一）租賃商戶管理事宜及流程.............................12

1）租賃商戶收鋪操作程序..................................12

2）租賃商戶進(jìn)場裝修操作程序..............................12

3）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序..............................14

4）租賃商戶開業(yè)操作程序..................................15

5）租賃商戶營業(yè)管理程序（開閉店）........................16

6）租賃商戶撤場操作程序..................................19

7）商戶續(xù)租程序..........................................21

（二）聯(lián)營區(qū)開閉店流程及收銀監(jiān)管.........................22

1）運(yùn)營部管理主要工作內(nèi)容及制度..........................22

2）商戶銷售管理及相關(guān)規(guī)定................................22

3）聯(lián)營區(qū)開閉店管理流程..................................22

4）上下班工作流程........................................23

5）花車租賃..............................................24

6）特賣監(jiān)管..............................................24

7）聯(lián)營區(qū)監(jiān)管............................................24

8）商品退換與投訴處理....................................25

9）安全管理..............................................27

10）環(huán)境及物業(yè)管理.......................................28

11）促銷花車管理流程.....................................29

12）促銷活動流程.........................................29

13）物業(yè)管理費(fèi)用及租金收繳有關(guān)規(guī)定......................29

14）廣告位招商及收租管理.................................30

15）市場調(diào)研............................................30

16）客戶滿意度調(diào)查.......................................31

（三）服務(wù)臺工作事項(xiàng)和程序...............................31

1）服務(wù)項(xiàng)目..............................................31

2）工作流程..............................................32

3）工作規(guī)范..............................................33

（四）廣播室工作事項(xiàng)和程序...............................33

（五）外包（保潔、石材）公司管理程序及內(nèi)容..............36

1）外包公司管理事宜......................................36

2）保潔領(lǐng)班日巡表........................................36

3）每月保潔工作安排......................................37

4）保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及保潔工作流程............................38

5）石材清洗管理規(guī)定......................................44

6）垃圾清運(yùn)有關(guān)規(guī)定......................................45

四、主要工作流程圖及附表.................................46

（一）租賃商戶收鋪操作程序...............................47

（二）租賃商戶進(jìn)場裝修操作程序...........................48

（三）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序...........................49

（四）租賃商戶開業(yè)操作程序...............................50

（五）租賃商戶撤場操作程序...............................51

五、緊急、重點(diǎn)事件處理程序...............................54

（一）危害..............................................54

（二）處理原則...........................................54

（三）緊急及重點(diǎn)事件處理程序.............................54

一、運(yùn)營部組織架構(gòu)及人員編制

(-)組織架構(gòu)圖

(-)人員編制:

運(yùn)營部部長1人

運(yùn)營部副部長1人

運(yùn)營部文員1人

SOLANAMall區(qū)域經(jīng)理1人

運(yùn)營主管8人

運(yùn)營助理9人

服務(wù)臺員工2人

廣播室員工3人

合計26人

二、部門職責(zé)及崗位職責(zé)

（一）運(yùn)營部職責(zé)

運(yùn)營部是SOLANA面對商戶提供服務(wù)的窗口，是重要的樞紐性職能部門，以優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平保證商戶的經(jīng)營、服務(wù)等工作按程序化進(jìn)行。具體職責(zé)如下：

1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)簽約商戶進(jìn)場收鋪、二次裝修手續(xù)的辦理及驗(yàn)收、開業(yè)手續(xù)的辦理及商戶

撤店手續(xù)的辦理。

2）負(fù)責(zé)商戶展示形象及商戶員工禮儀形象的監(jiān)督和提醒，必要時根據(jù)《商戶管理手冊》

規(guī)定給予相應(yīng)處罰。

3）負(fù)責(zé)SOLANA公共區(qū)域保潔工作的監(jiān)督和檢查，對保潔公司或其員工工作中的違規(guī)

和不當(dāng)行為加以制止。

4）負(fù)責(zé)現(xiàn)有商戶續(xù)租工作。

5）負(fù)責(zé)場內(nèi)廣告位出租及維護(hù)監(jiān)管工作。

6）負(fù)責(zé)商戶宣傳品發(fā)放申請的審批和行為管理。

7）負(fù)責(zé)廣播室的播音監(jiān)管，按照公司既定程序，審批播音稿，及時錄播。

8）負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)信息的咨詢工作，處理商戶、消費(fèi)者有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴接待和跟進(jìn)

回饋。

9）負(fù)責(zé)商戶的證照性文件資料的備存及運(yùn)營部與商戶之間往來信函的存檔和管理。

10）配合物業(yè)工程部、安管部處理突發(fā)事件，負(fù)責(zé)解決商戶、消費(fèi)者的善后工作。

11）負(fù)責(zé)按時收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對欠費(fèi)商戶按照規(guī)定的

催繳程序采取必要措施；

12）負(fù)責(zé)按外包合同約定審核外包公司的工作，辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。

13）配合市場推廣部門、商戶進(jìn)行各項(xiàng)推廣活動。

（二）運(yùn)營部各崗位職責(zé)

運(yùn)營部部長崗位職責(zé)

直接上級:常務(wù)副總經(jīng)理

直接下屬:本部副部長/本部主管/外包的服務(wù)公司

1.在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)SOLANA針對

商戶管理服務(wù)需求的一切溝通和協(xié)調(diào)工作。

2.制定部門內(nèi)各項(xiàng)工作計劃及部門費(fèi)用預(yù)算，報經(jīng)審

批后執(zhí)行。

3,安排部門內(nèi)日常工作，主持召開部門工作例會。

4.負(fù)責(zé)安排本部門人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、能源

費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對欠費(fèi)商戶按照催繳程序采取

必要措施。

5.監(jiān)督完成續(xù)租客戶的租約、租金等談判及完成手續(xù)

工作。

6.定期聯(lián)絡(luò)重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶

意見。

7.監(jiān)督檢查保潔、石材維護(hù)公司等外包公司的工作完

成情況。

8.安排好對商戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

9.遇有緊急事故，協(xié)助安管部及工程部處理商戶、消

費(fèi)者的善后工作。

10.協(xié)調(diào)與相關(guān)外包公司的關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部

門的關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。

11.配合招商部工作，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場至撤

場整個過程中的服務(wù)。

12.查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大

投訴。

13.監(jiān)督實(shí)施對員工的入職、崗位等計劃性培訓(xùn)和

考核。

14.監(jiān)管本部門內(nèi)員工的考勤、勞動紀(jì)律及日常工

作的執(zhí)行情況。

15.安排本部門員工工作時間及休假。

16.完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

運(yùn)營部副部長崗位職責(zé)

直接上級:運(yùn)營部部長

直接下級:本部主管

1.在運(yùn)營部部長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)SOLANA針對商

戶管理服務(wù)需求的部分溝通和協(xié)調(diào)工作。

2.協(xié)助部長制定部門內(nèi)各項(xiàng)工作計劃及部門費(fèi)用預(yù)

算，報經(jīng)審批后執(zhí)行。

3.協(xié)助部長安排部門內(nèi)日常工作，部長不在時，代替

召開本部門工作例會。

4.負(fù)責(zé)協(xié)助部長安排本部門人員收取租金、物業(yè)管理

費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對欠費(fèi)商戶按照催繳

程序采取必要措施。

5.落實(shí)關(guān)于續(xù)租客戶的溝通、談判及手續(xù)工作。

6.按部長分配的目標(biāo)定期聯(lián)絡(luò)指定商戶，定期了解商

戶情況及征求商戶意見。

7.監(jiān)督檢查保潔、石材維護(hù)公司等外包公司的工作完

成情況。

8.協(xié)助部長安排好對商戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

9.遇有緊急事故，協(xié)助安管部及工程部處理商戶、消

費(fèi)者的善后工作。

10.協(xié)助解決商區(qū)內(nèi)的投訴。

11.實(shí)施對員工的入職、崗位等計劃性培訓(xùn)和考核。

12.監(jiān)管本部門內(nèi)員工的考勤、勞動紀(jì)律及日常工作

的執(zhí)行情況。

13.協(xié)助法務(wù)部收集公司與商戶法律糾紛所需的必

要材料。

14.完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

運(yùn)營主管崗位職責(zé)

隸屬部門:運(yùn)營部

直接上級:運(yùn)營部部長/本部副部長

直接下屬:運(yùn)營助理

1.負(fù)責(zé)對商戶租金、物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)、裝修費(fèi)

用等費(fèi)用的收取工作。

2.協(xié)助副部長完成商戶續(xù)租的談判、溝通及手續(xù)落

實(shí)工作。

3.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶辦理交/收樓手續(xù)、裝修手續(xù)，并

跟進(jìn)檢查。

4.對商戶/消費(fèi)者的各種物業(yè)投訴，做出相應(yīng)的處

理，并對商戶/消費(fèi)者進(jìn)行回復(fù)。

5.安排檢查商戶營業(yè)前后的準(zhǔn)備和閉店情況，協(xié)調(diào)

處理商戶員工的違規(guī)行為。

6.監(jiān)督檢查商戶是否超經(jīng)營范圍。

7.負(fù)責(zé)審核保潔公司各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷使其完

善，督導(dǎo)保潔公司的制度、技能、管理、服務(wù)行

為的培訓(xùn)，使之不斷提高保潔工作水平和質(zhì)量。

8.負(fù)責(zé)對保潔公司駐場負(fù)責(zé)人及員工工作監(jiān)管和

考核工作，自覺維護(hù)SOLANA的利益。

9.負(fù)責(zé)審核及檢查、落實(shí)保潔工作年、季、月、周、

日的計劃。

10.協(xié)調(diào)、處理有關(guān)保潔工作的投訴。

11.查閱營運(yùn)助理各類巡查記錄表，對出現(xiàn)問題

及時解決或上報。

12.每日填寫《物業(yè)員工工作日志》,每周填寫《主

管周報表》，上報部門部長。

13.查閱本部門員工工作記錄、交接班記錄，檢

查員工日常工作情況；隨時指正本部門員工崗上

工作行為問題，并進(jìn)行崗位指導(dǎo)。

14.協(xié)助安管部、工程部做好突發(fā)事件的善后處

理工作。

15.配合市場推廣部門/商戶組織安排推廣活

動。

16.完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

運(yùn)營部文員崗位職責(zé)

隸屬部門:運(yùn)營部

直接上級:運(yùn)營部部長/副部長

1.負(fù)責(zé)本部門文件起草、資料的打印工作，按時完

成打印任務(wù)，對往來文件做好記錄歸檔。

2.負(fù)責(zé)收、發(fā)、存檔運(yùn)營部對內(nèi)、外的文件、通知

等。建立保管部門、商戶資料檔案，定期整理。

3.負(fù)責(zé)按照合同及時發(fā)出商戶進(jìn)場通知單。

4.建立保管商戶的證照性文件資料的備存檔案，負(fù)

責(zé)物業(yè)與商戶之間往來信函等資料檔案的管理

和整理。做好保密工作。

5.按照文件管理制度/規(guī)定/辦法進(jìn)行文件的處理

工作。

6.協(xié)助本部部長統(tǒng)計部門月度、季度、年度費(fèi)用。

7.負(fù)責(zé)每月制定員工排班表，記錄、整理、核對部

門考勤。

8.負(fù)責(zé)部門內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管

理，并負(fù)責(zé)辦理報廢手續(xù)和申購手續(xù)。

9.負(fù)責(zé)辦理本部門涉及請款、報銷的工作。

10.接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢或及時轉(zhuǎn)

交本部相關(guān)人員跟進(jìn)處理。

11.熟悉SOLANA和商戶情況，提供準(zhǔn)確信息。

12.遵守各項(xiàng)保密制度，對廢棄文稿及時按公司規(guī)

定銷毀。

13.完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

運(yùn)營助理崗位職責(zé)

隸屬部門:運(yùn)營部

直接上級:運(yùn)營主管

1.按照規(guī)定要求，對SOLANA區(qū)域進(jìn)行巡視，并填

寫《物業(yè)員工工作日志》、《巡檢記錄表》、《洗手

間檢查表》，處理簡單的工作問題。

2.文明禮貌地接待商戶/消費(fèi)者的投訴，并做好投

訴記錄，對能解決的盡量解決，解決不了的投訴

需及時上報。

3.為商戶辦理裝修手續(xù)，交接商鋪等，在裝修過程

中全面負(fù)責(zé)監(jiān)管工作和處理違規(guī)行為。

4.催促商戶按時繳付各種相關(guān)費(fèi)用。

5.監(jiān)督商戶遵守《租賃合同》及《商戶管理手冊》

等公司的相關(guān)規(guī)定。

6.檢查商戶遵守規(guī)定的營業(yè)時間及營業(yè)前后的準(zhǔn)

備/閉店工作。

7.監(jiān)督/協(xié)調(diào)/處理/提醒商戶及其員工的違規(guī)行

為，對嚴(yán)重違規(guī)的商戶員工進(jìn)行處罰。

8.監(jiān)督外包公司員工在SOLANA區(qū)域內(nèi)的工作行為

和效果。

9.協(xié)助處理突發(fā)事件。

10.完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。

運(yùn)營部前臺接待員崗位職責(zé)

隸屬部門:運(yùn)營部

直接上級:本部主管/運(yùn)營助理

1.提供顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引服務(wù)。

2.提供尋人、尋物廣播傳遞服務(wù)。

3.提供失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)。

4.提供公司額外服務(wù)。

5.禮品包裝服務(wù)。

6.代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單。

7.代收小型郵件及分發(fā)服務(wù)。

8.提供與物業(yè)內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單傳遞并記錄回執(zhí)情

況和完成情況。

9.商戶/顧客投訴的初步接待和轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)。

10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

運(yùn)營部廣播員崗位職責(zé)

隸屬部門:運(yùn)營部

直接上級:本部主管

1.播放顧客早迎詞和早迎曲。

2.背景音樂按音樂播放流程進(jìn)行，同時播放其

它相關(guān)內(nèi)容。

(1)每到整點(diǎn)報時，播提示語

(2)適時為顧客提供尋人尋物等廣播服務(wù)

(3)適時的播報商品信息

(4)根據(jù)天氣的變化，適時播放“雨天”、“雪天”

的溫馨提示

3.提供適合本公司的曲目給相關(guān)部門購買，并

配合適時播放。

4.協(xié)助服務(wù)臺做一些相關(guān)工作。

5.整理廣播稿件，將過期的稿件另行存放。

6.播放晚送內(nèi)容并播放晚送曲直至閉店。

7.每日巡檢樓內(nèi)廣播播放的聲音及設(shè)備設(shè)施是

否正常使用。

8.本崗位的安全檢查。

9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、主要工作事項(xiàng)和程序

（一）租賃商戶管理事宜及流程

商戶與招商部簽署租賃協(xié)議后,運(yùn)營部負(fù)責(zé)為簽約商

戶提供后續(xù)服務(wù)并進(jìn)行后期管理的工作。

1）租賃商戶收鋪工作流程

1.查看合同；

2.核實(shí)履約保證金、首期租金及物業(yè)費(fèi)、進(jìn)場相

關(guān)費(fèi)用等收費(fèi)已完成；

3.與商戶確認(rèn)進(jìn)場日；

4.向商戶發(fā)出《商鋪交付通知單》（附件二）通知

商戶收鋪；

5.組織工程部、安管部、商戶在約定時間收鋪，

并填寫：

①《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》（附件三）；

②對于需要整改的商鋪要填寫《遺漏/維修項(xiàng)目

表》（附件四）;

③《商戶資料問卷》（附件五）；

④《商戶品牌名稱規(guī)范確認(rèn)表》（附件六）。

6.需整改維修的商鋪在完成整改后，運(yùn)營部組織

再次驗(yàn)收交付。

7.商戶簽署《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》后，商戶收

鋪工作完成。

8.《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》一式5份，商戶、財務(wù)

部、安管部、工程部、運(yùn)營部各存檔一份。

注意事項(xiàng)

1.運(yùn)營部是商戶收鋪的主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)商戶收

鋪的組織工作。

2.招商部在完成租賃合同簽署，確認(rèn)商戶已繳清前

述4項(xiàng)費(fèi)用后，要立即填寫《商戶情況一覽表》。

表中的商戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式等必須填寫準(zhǔn)確，

已方便后續(xù)工作。

3.商戶簽署后的《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》是商鋪交

付商戶的主要依據(jù)。簽署日期是履行合同的計費(fèi)

起始日。

2）租賃商戶進(jìn)場裝修操作程序

進(jìn)場準(zhǔn)備

1）運(yùn)營部指導(dǎo)商戶填寫《裝修申請表》（附件一）；

2）運(yùn)營部催收并報審商戶裝修圖紙，填寫《商戶二次

裝修審圖意見表》，其中：

①效果和平面部分（附件二）由工程部和安管部審

核平面部分,效果部分由副總經(jīng)理審批后報總經(jīng)理

核準(zhǔn)；

②強(qiáng)電專業(yè)（附件三）由工程部審核；

③弱電專業(yè)（附件四）由工程部審核；

④暖通專業(yè)（附件五）由工程部審核；

3）運(yùn)營部催收商戶應(yīng)繳納的裝修費(fèi)用：

①合同約定的裝修質(zhì)量保證金；

②合同約定的裝修協(xié)作費(fèi)；

③裝修手冊中列明的各項(xiàng)費(fèi)用；

④商戶裝修應(yīng)承擔(dān)的消防改造費(fèi)用；

⑤由于商戶裝修特別要求，商戶應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。

4）運(yùn)營部要求商戶按合同約定辦理保險,保險單復(fù)印

件交運(yùn)營部備案。

進(jìn)場

1）運(yùn)營部與商戶確定進(jìn)場施工時間。

2）運(yùn)營部組織商戶、工程部、安管部、資訊部做施工

交底。

3）運(yùn)營部組織商戶、工程部、安管部在約定時間接收

商戶進(jìn)場施工。

填寫:①《進(jìn)場裝修人員名單表》（附件七）；

②《裝修單位進(jìn)場攜帶工具登記表》（附件

A）o

簽署:①《裝修管理協(xié)議書》（附件九）；

②《安全管理協(xié)議書》（附件十）；

③《商戶承諾書》（附件十一）。

4）運(yùn)營部組織工程部和安管部為商戶發(fā)放《開工許可

證》（附件十二）。

5）商戶開始施工。

6）商戶承租商鋪裝修中或完成裝修后如需與商區(qū)公

共系統(tǒng)關(guān)截或接駁的需向運(yùn)營部提交《關(guān)截及接駁

公共系統(tǒng)申請表》（附件十三）。運(yùn)營部組織工程部

和安管部審核通過后方可實(shí)施。

商戶施工中的監(jiān)管

1）運(yùn)營部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的日常管理和協(xié)調(diào)公司相關(guān)

部門替商戶解決問題。監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問題填寫《檢查

（驗(yàn)收）整改通知單》（附件十四），并跟蹤商戶限

期整改。

2）安管部負(fù)責(zé)施工過程中的施工安全。跟蹤施工全

程、排除安全隱患。

3）工程部負(fù)責(zé)施工過程中裝修隱患的排查,保護(hù)原有

設(shè)備、設(shè)施完好。

3）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序

租賃商戶裝修驗(yàn)收分二步進(jìn)行：

1.隱蔽工程驗(yàn)收；

2.裝修工程整體驗(yàn)收。

具體操作程序如下：

運(yùn)營部在商戶做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商

戶做隱蔽工程驗(yàn)收。填寫《商戶、商戶裝修單位、管

理方聯(lián)合驗(yàn)收表》（附件一）。

3.運(yùn)營部組織工程部、安管部、資訊部、商戶進(jìn)行

隱蔽工程驗(yàn)收，填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方

聯(lián)合驗(yàn)收表》第一部分。驗(yàn)收通過后，由商戶負(fù)責(zé)人、

商戶裝修負(fù)責(zé)人和我司參加驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。

4.隱蔽工程驗(yàn)收未通過時，由運(yùn)營部組織填寫《檢

查（驗(yàn)收）整改通知單》（附件二），要求商戶限

期整改。

5.商戶整改完成后，運(yùn)營部再次組織隱蔽工程驗(yàn)收,

直至驗(yàn)收通過。

6.運(yùn)營部在商戶裝修全部完成后，組織商戶、工程

部、安管部、資訊部，做裝修工程整體驗(yàn)收。填

寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表》

第二部分。驗(yàn)收通過后，由商戶負(fù)責(zé)人、商戶裝

修單位負(fù)責(zé)人、我司參加驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。

7.整體驗(yàn)收未通過時，由運(yùn)營部組織填寫《檢查（驗(yàn)

收）整改通知單》，要求商戶限期整改。

8.商戶整改完成后，運(yùn)營部再次組織整體驗(yàn)收，直

至驗(yàn)收通過。

責(zé)任部門

1）運(yùn)營部負(fù)責(zé)隱蔽工程驗(yàn)收工作和整體驗(yàn)收工作的

組織、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)督促驗(yàn)收未通過商戶的整改進(jìn)度

及組織再次驗(yàn)收。

2）工程部負(fù)責(zé)驗(yàn)收商戶是否按已審核的圖紙施工和

施工質(zhì)量。

3）安管部負(fù)責(zé)驗(yàn)收消防、安全設(shè)備設(shè)施。

注意事項(xiàng)

1）商戶隱蔽工程驗(yàn)收未通過,不得進(jìn)行與之相關(guān)的下

一步作業(yè)。

2）參加驗(yàn)收人員須按經(jīng)審批的商戶裝修圖驗(yàn)收。

3）驗(yàn)收未通過項(xiàng)目必須明確給商戶書面指出,要求對

方簽收并存檔備查。

4）商戶未通過驗(yàn)收不得開業(yè)，且不延長裝修期。

4）租賃商戶開業(yè)操作程序

1.商戶填寫《商戶開業(yè)申請表》（附件一）送交運(yùn)營

部。

2.運(yùn)營部組織相關(guān)部門填寫《商戶開業(yè)申請審批單》

（附件二）

3.招商部:須確認(rèn)合同及附件是否簽署完畢，商戶營

業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、品牌代理許可證等相關(guān)合法經(jīng)營

證照是否完全有效，并且已在我司存檔備案等事

項(xiàng)。

4.財務(wù)部:須確認(rèn)商戶開業(yè)前應(yīng)繳的不同階段的費(fèi)用

是否到賬，有無開業(yè)前欠費(fèi)等事項(xiàng)。

5.工程部:須確認(rèn)商戶圖紙是否齊全、隱蔽工程驗(yàn)收

和整體驗(yàn)收是否通過，有無重大缺漏項(xiàng)工程等事

項(xiàng)。

6.安管部:須確認(rèn)消防圖紙是否齊全、消防設(shè)施是否

處于正常狀態(tài),消防驗(yàn)收及開業(yè)檢查是否完成等事

項(xiàng)。

7.資訊部:須確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)線路是否正常、POS機(jī)是否安

裝測試完畢。

8.運(yùn)營部:須復(fù)核、確認(rèn)商戶進(jìn)店文件是否齊全并存

檔,商戶裝修期間有無嚴(yán)重違反安全法規(guī)的事件或

事故未處理完畢，確認(rèn)商戶已辦理保險、營業(yè)執(zhí)照

及衛(wèi)生許可、稅務(wù)登記等事項(xiàng)。

9.副總經(jīng)理審批。

10.總經(jīng)理審批。

11.運(yùn)營部根據(jù)審批結(jié)果給商戶回復(fù)：

①對審批通過、無須整改可開業(yè)的商戶，使用《商

戶開業(yè)申請回復(fù)》（格式一）（附件三）。加蓋公

司印章后送交商戶。運(yùn)營部存復(fù)印件。

②對于審批通過，須限期整改的商戶，使用《商

戶開業(yè)申請回復(fù)》格式二（附件四）。須詳細(xì)列

明整改內(nèi)容和限定整改時間。加蓋公司印章后

送交商戶。運(yùn)營部存復(fù)印件。

③對于審批未通過的商戶，使用《商戶開業(yè)申請

回復(fù)》（格式三）（附件五）。須詳細(xì)列明未通過

原因和限定整改時間。由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人簽字后

送交商戶簽收。運(yùn)營部跟進(jìn)商戶整改進(jìn)度和重

新申請開業(yè)。

12.運(yùn)營部填寫《商戶封存鑰匙單》（附件六），封

存商戶備用鑰匙。

13.運(yùn)營部通知資訊部維護(hù)系統(tǒng)內(nèi)容，開通系統(tǒng)。

14.運(yùn)營部安排財務(wù)部培訓(xùn)商戶POS機(jī)使用。

15.運(yùn)營部協(xié)調(diào)商戶和公司相關(guān)部門組織商戶開

業(yè)。

16.運(yùn)營部存檔商戶開業(yè)前往來文件。

17.運(yùn)營部協(xié)助商戶填寫《完工通知及退還裝修押

金申請表》（附件七），協(xié)助商戶辦理退還施工押金

手續(xù)。

審批權(quán)限

1.各部門審批權(quán)限只限于各部門第一負(fù)責(zé)人，第一負(fù)

責(zé)人出差或休假期間由副職或指定人員代行第一

負(fù)責(zé)人職責(zé)。

2.300平方米以下的零售商鋪由副總經(jīng)理審批。

3.有未完成項(xiàng)、可開業(yè)但需限期整改的商鋪需由副總

經(jīng)理審批（欠費(fèi)商戶開業(yè)除外）。

4.欠費(fèi)商戶開業(yè)及300平方米以上零售商鋪和其它

業(yè)態(tài)商戶開業(yè)需由總經(jīng)理審批。

注意事項(xiàng)

1.各部門在填寫審批表時，對未通過項(xiàng)，必須詳細(xì)寫

明原因，以便運(yùn)營部匯總后給商戶回復(fù)。

2.《商戶開業(yè)申請回復(fù)》的編號應(yīng)與《商戶開業(yè)申請

審批單》編號相同。

3.各部門對商戶開業(yè)審批應(yīng)做為第一優(yōu)先級,收到審

批表后需立即處理，以保證后續(xù)工作正常進(jìn)行。

5）租賃商戶營業(yè)管理程序

商區(qū)租賃商戶開業(yè)后，運(yùn)營部是負(fù)責(zé)現(xiàn)場商戶日常運(yùn)

營管理的主要職能部門，主要工作內(nèi)容如下：

1.對管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行每日巡場工作，確保其區(qū)域環(huán)境

衛(wèi)生、服務(wù)人員儀容、儀表、店內(nèi)商品陳列、衛(wèi)生

間衛(wèi)生、公共區(qū)域綠植、座椅、垃圾桶及POP擺

放的規(guī)范化;對行為不當(dāng)?shù)牟块T及個人進(jìn)行及時溝

通并加以糾正，必要時可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；

做好工作記錄，每日填寫《物業(yè)員工工作日志》、

《巡檢記錄表》、《洗手間檢查表》、每周填寫《周

報表》以及做好月工作總結(jié)上報區(qū)域主管?！段飿I(yè)

員工工作日志》、《巡檢記錄表》、《洗手間檢查表》

應(yīng)每日下班后整理裝訂，區(qū)域主管檢察有無漏項(xiàng),

是否有工作需要指導(dǎo)落實(shí)，后簽字交付部門部長

處。

巡場時間要求及標(biāo)準(zhǔn)：

,重點(diǎn)區(qū)域（MALL及主力店）每日二次以上；

,不得同時吃飯或離開現(xiàn)場；值班期間離開現(xiàn)場,

需通報主管；

,保持監(jiān)管持續(xù)不斷。做到:公共區(qū)域座椅擺放

整齊干凈；店鋪櫥窗干凈明亮，貨品陳列及

時更新，中島品牌不得擺放紙箱、清潔工具、

未經(jīng)批準(zhǔn)的座椅、大量堆積貨品；商戶的廣

告宣傳中不得出現(xiàn)違反國家相關(guān)法律、法規(guī)

的宣傳用語,例如減價折扣不得出現(xiàn)某某折

起，要寫幾折至幾折等準(zhǔn)確字樣；幾項(xiàng)活動

同時進(jìn)行時，檢查是否同時能夠參與，如果

不能夠，廣告中應(yīng)加以標(biāo)注；洗手間應(yīng)每小

時巡視一次，注意檢查紙簍廢紙不得超過

1/3,地面、鏡面無水痕污漬；無異味；皂

液盒、抽紙盒、門、照明、五金件是否完全

能夠正常使用，不得出現(xiàn)超過24小時尚未

上報或維修現(xiàn)象;檢查保潔工具是否擺放整

齊收集在雜物柜中（不得擺放在現(xiàn)場外露）;

墻面是否干凈（應(yīng)每日檢查一次）。

2.處理商戶、消費(fèi)者有關(guān)內(nèi)部服務(wù)或商品質(zhì)量等投訴

接待和跟進(jìn)回饋,按照投訴解決的流程及時上報區(qū)

域主管及部門負(fù)責(zé)人,重大緊急事件與當(dāng)值公司領(lǐng)

導(dǎo)溝通，并在現(xiàn)場做初步的安撫工作，收集相關(guān)材

料證明，及時填寫《投訴單》，將相關(guān)證明材料留

存?zhèn)浒浮?/p>

3.施工單、出門單的簽署：

施工單簽署的注意事項(xiàng)：

1.填寫要工整、清晰、不漏項(xiàng)；

2.日期和時間的填寫要正確（施工只能在非營業(yè)時間

進(jìn)行）；

3?施工原因要填寫清楚（如換展、進(jìn)貨、裝修等）；

特別注意，如果是改動結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)施、消防設(shè)備

設(shè)施、店內(nèi)展柜等需批準(zhǔn)后方可進(jìn)行的施工，必須

實(shí)現(xiàn)將方案報部門經(jīng)理及工程部批準(zhǔn)方可執(zhí)行。

4.收回3聯(lián)中的1聯(lián)，做好存檔，抄送安管部及工程

部。

出門單簽署的注意事項(xiàng)：

1.填寫要工整、清晰、不漏項(xiàng)；

2.要根據(jù)不同品牌、不同品類的特點(diǎn)，權(quán)衡出門單上

貨品（及其它物品的）數(shù)量是否在正常范圍內(nèi)（應(yīng)

季貨品不可大量出貨,貨品出貨最大比例不得超過

庫存的四分之一），會不會影響商鋪正常經(jīng)營。一

箱以上的要到現(xiàn)場查看并匯報當(dāng)班主管級以上人

員；

3.不得填寫空白的出門單,不得簽署超過2日內(nèi)的出

門單。

4.要提醒各店鋪，注意使用符合商場要求的有充氣橡

膠輪胎的推車和貨梯（提前填寫貨梯使用單報安管

部）的注意事項(xiàng)。

5.協(xié)助商戶領(lǐng)取電表

電表領(lǐng)取的注意事項(xiàng)：

1.新商戶進(jìn)場，根據(jù)工程部的確認(rèn)電表型號及倍率,

填寫電表領(lǐng)用單，領(lǐng)用單需備注商戶名稱（以便日

后查閱），部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，到庫房領(lǐng)取相應(yīng)

型號的電表。當(dāng)前除項(xiàng)目中島商戶、個別餐飲商戶

外，其它商戶電表基本上都安裝完成，收樓時注意

與商戶及工程部確認(rèn)，以免重復(fù)申請。

2.商戶進(jìn)場時（一般在收樓時），運(yùn)營部需預(yù)約物業(yè)

工程部強(qiáng)電專業(yè)人員現(xiàn)場確認(rèn)，運(yùn)營部負(fù)責(zé)填寫

“商戶電表類型一覽表”中的有關(guān)商戶信息，物業(yè)

工程部負(fù)責(zé)填寫專業(yè)部分，如:電表類型、電表號、

電表倍率等，同時運(yùn)營部、物業(yè)工程部填表人簽字

確認(rèn)。（注意:簽字處必須本人簽字，絕對禁止代簽,

否則一切后果由代簽人承擔(dān)）

3、“商戶電表類型一覽表”交經(jīng)理審核后，商戶方

可購電（僅限首次購電），此表格原件交財務(wù)部,

交接時須有財務(wù)簽字確認(rèn)，復(fù)印一份存檔。

?運(yùn)營部租金商鋪開閉店流程

1、開店：

9:10—9:30由通勤口進(jìn)入各自商鋪。9:30商鋪

鎖未打開，視為遲到；

9:30—9:55換工裝，搞衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)，準(zhǔn)備開

業(yè)。9:55之前必須一切就緒，達(dá)到

開業(yè)狀態(tài)；

9:55-10:00廣播播放“開業(yè)提示語”；

10:00—10:10播放“迎賓曲”和“迎賓詞”；

10:00—10:05早迎。9:55各商鋪導(dǎo)購員應(yīng)在廣播

提示后作好準(zhǔn)備。10:00播放早迎曲

開始，一名導(dǎo)購應(yīng)站在自家商鋪門右

內(nèi)側(cè),按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站好,開始早迎,

直到早迎曲結(jié)束。

2、閉店：

21:15—21:45衛(wèi)生清潔時間；

21:45—22:00晚送。21:45廣播播放晚送曲，提示

閉店。此時一名導(dǎo)購員應(yīng)站在自家商

鋪門右內(nèi)側(cè)，按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，開

始晚送。其它導(dǎo)購員各就各位，直到

晚送曲結(jié)束。（如此期間商鋪內(nèi)有顧

客，則以接待顧客為主）。22:00

之前關(guān)閉商鋪門或鎖門視為早退；

22:00—22:15閉店、換裝、鎖門。22:00廣播提示

閉店后，各商鋪導(dǎo)購員方可更換工

裝、關(guān)燈、鎖門。鎖門前作好安全檢

查,確保電源等應(yīng)關(guān)閉的開關(guān)全部關(guān)

閉，門鎖確實(shí)鎖好（如此期間商鋪內(nèi)

仍有顧客，則要耐心等待。顧客自行

離去方可閉店）。

6）租賃商戶撤場操作程序

商區(qū)內(nèi)租賃商戶撤場分為三種情況：

1.合同期未滿，商戶提前解除合同（含商戶未做解除

合同手續(xù)，但提前私自撤離），商戶撤場；

2.合同期未滿，我公司提前解除合同，商戶撤場；

3.合同期已滿，商戶正常閉店撤場。

責(zé)任部門

1.運(yùn)營部:運(yùn)營部是商戶撤場工作的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)

商戶撤場程序的監(jiān)管、協(xié)調(diào)和與商戶的溝通、洽談,

負(fù)責(zé)法律文件往來、簽署、存檔，直至商戶撤場工

作程序完畢。

2.法務(wù)部:法務(wù)部負(fù)責(zé)商戶撤場相關(guān)的法律文件的起

草、簽署，存檔及如有訴訟等后續(xù)工作。

3.招商部:負(fù)責(zé)后續(xù)商戶的準(zhǔn)備。

4.財務(wù)部:財務(wù)部負(fù)責(zé)撤場商戶的欠款核算，并督促

運(yùn)營部收繳。

5.資訊部:資訊部負(fù)責(zé)驗(yàn)收我司配給商戶的POS機(jī)。

6.工程部:驗(yàn)收商戶商鋪騰退的機(jī)電、消防設(shè)施設(shè)備

等是否正常。并跟據(jù)實(shí)際情況恢復(fù)商鋪到公司認(rèn)定

的再使用狀態(tài)，維護(hù)原有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；配合

市場部根據(jù)后續(xù)商戶情況安裝圍擋。

7.安管部:負(fù)責(zé)商戶撤場現(xiàn)場監(jiān)督。

8.市場部:根據(jù)現(xiàn)場情況，設(shè)計裝飾圍擋。

操作程序

1.對于合同期未滿，商戶提前解約撤場：

1.商戶必須提出書面解約函，通知運(yùn)營部。

2.運(yùn)營部召集法務(wù)部、招商部、財務(wù)部組織專題會議

討論，并提出意見呈文報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

3.對公司不同意撤場的商戶，運(yùn)營部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審

批意見給商戶回函并約談商戶。

4.對公司領(lǐng)導(dǎo)同意撤場的商戶：

i.法務(wù)部與商戶簽定《合同終止協(xié)議書》，約定清

繳租金、物業(yè)管理費(fèi)、違約金、滯納金等項(xiàng)，財

務(wù)部根據(jù)協(xié)議內(nèi)容出具賬單，內(nèi)部審批手續(xù)合格

后，交運(yùn)營部。

ii.運(yùn)營部根據(jù)賬單向商戶催繳應(yīng)交款項(xiàng)。

iii.商戶應(yīng)交款項(xiàng)交清后，運(yùn)營部與商戶約定撤場時

間并通知公司相關(guān)部門做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部

門填寫《商戶撤場工作單》（見附件），各部門負(fù)

責(zé)人簽字確認(rèn)后報公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。

iv.運(yùn)營部通知商戶提交加蓋公章的撤場物品清單

（見附件）和撤場負(fù)責(zé)人委托書（樣式見附件）。

v.運(yùn)營部與招商部、工程部、市場部、安管部確定

現(xiàn)場恢復(fù)程度，并做圍擋準(zhǔn)備。

vi.運(yùn)營部在約定的撤場時間與工程部、安管部共同

監(jiān)管商戶撤場，并恢復(fù)商鋪到再次使用狀態(tài)。

vii.運(yùn)營部監(jiān)督工程部、市場部做撤店后商鋪的圍擋

裝飾。

viii.商戶撤場完畢后，運(yùn)營部將全部撤場文件整理并

做檔案清單存檔。

2.對于合同期未滿，我公司要求提前解約的商戶:

①運(yùn)營部根據(jù)公司指示，安排法務(wù)部起草

解約函，經(jīng)律師審查后由運(yùn)營部按合同中

對方地址寄達(dá)對方公司。

②運(yùn)營部與對方約談，并將最終約談結(jié)果

呈文報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

③運(yùn)營部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見安排法務(wù)

部起草《合同終止協(xié)議書》，運(yùn)營部負(fù)責(zé)與

商戶簽字蓋章確認(rèn)，走內(nèi)部審批程序。

④以下執(zhí)行第二條第4款、第ii至viii項(xiàng)。

3.對于合同期滿商戶撤場：

①商戶按合同約定期內(nèi)書面通知運(yùn)營部合

同期滿后撤場。

②運(yùn)營部通知財務(wù)部（轉(zhuǎn)交商戶撤場函復(fù)

印件）

③財務(wù)部核查商戶賬戶情況，并出據(jù)賬單

給運(yùn)營部。

④以下執(zhí)行第二條第4款、第道至viii項(xiàng)。

注意事項(xiàng)

1）欠費(fèi)商戶撤場必須走《商戶撤場審批單》流程，最

終經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2）《商戶撤場工作單》運(yùn)營部必須在確認(rèn)商戶無任何

欠費(fèi)后才能組織填寫報審。

3）商戶撤場后的商鋪恢復(fù)程度由運(yùn)營部和招商部、市

場部、工程部根據(jù)現(xiàn)場狀態(tài)決定，并報主管副總核

準(zhǔn)。

4）商戶撤場后的商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后開業(yè)前

完成（特殊情況不得超過24小時）。

5）運(yùn)營部、法務(wù)部跟進(jìn)后續(xù)商戶注銷營業(yè)執(zhí)照事宜。

7）商戶續(xù)租程序

租期內(nèi)商戶續(xù)約由運(yùn)營部負(fù)責(zé)溝通、談判及手續(xù)的完

成。

責(zé)任部門：

1）運(yùn)營部，負(fù)責(zé)根據(jù)合同到期情況跟商戶溝通，確

定新的合作條件（租約、租金、是否調(diào)整位置及面積

等），上報領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司決議與商戶完成相關(guān)手續(xù)，

完成續(xù)租審批流程。

2）財務(wù)部，根據(jù)合同內(nèi)與商戶續(xù)租時間截點(diǎn)提前通

知運(yùn)營部注意；配合運(yùn)營部核算租金標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助完成

續(xù)租審批流程。

3）法務(wù)部，協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及

協(xié)議修改。

4）招商部，根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)劃定位及市場情況，給

予續(xù)租意見。

操作程序

對于原地不動（面積位置均不做變化）的商戶

1）由運(yùn)營部負(fù)責(zé)與商戶溝通，由商戶提出書面申請，運(yùn)營部上報公司例會，確定續(xù)約

租金及租期；

2）運(yùn)營部溝通確定后上報公司領(lǐng)導(dǎo)，批復(fù)后走內(nèi)部審批流程；

3）法務(wù)部協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及協(xié)議修改。

二、聯(lián)營區(qū)開閉店流程及收銀監(jiān)管：

-）運(yùn)營部管理主要工作內(nèi)容及制度

（詳見崗位職責(zé)）

-）商戶銷售管理及相關(guān)規(guī)定（經(jīng)營分析）

1）商戶須于每日晚21:30-22:00期間，將當(dāng)日的銷售額報至M層前臺或當(dāng)班樓管處，

以便運(yùn)營部進(jìn)行銷售匯總。

2）對于前日晚未及時上報銷售的商戶，運(yùn)營部將于次日上午10:00前電話詢問或上門

統(tǒng)計。

3）當(dāng)班樓管將統(tǒng)計的銷售全部錄入電腦進(jìn)行匯總，作為銷售分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

4）樓管每周需按照銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)對轄區(qū)內(nèi)商戶的銷售進(jìn)行分析，為公司決策提供必要

的數(shù)據(jù)（信息）支持。

三）聯(lián)營區(qū)開閉店管理流程:

開閉店流程圖：

1、開店：

9:10—9:30由通勤口進(jìn)入各自商鋪

9:30—9:55換工裝，搞衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)，準(zhǔn)備開業(yè)

2、閉店:

1.聯(lián)營區(qū)所有商戶員工入商區(qū)時間為早9:40時，統(tǒng)

一由2#樓1F李寧門前正門集合，由樓層管理人員

及安管部共同把控，所有導(dǎo)購員工必須按時集合，

由樓管點(diǎn)名并開當(dāng)日早會后，統(tǒng)一進(jìn)入商區(qū)，安管

人員關(guān)閉卷簾門。如有遲到人員，需接受樓層管理

人員處理后方可進(jìn)入商區(qū)內(nèi)。

2.導(dǎo)購員工入場后，先清點(diǎn)貨品，如有問題，需在商

場營業(yè)前通知樓管，由安管人員介入清查。商場營

業(yè)后，安管人員撤離商區(qū)，如在提出貨品數(shù)量不清

問題，均有各商戶自行負(fù)責(zé)，藍(lán)色港灣概不負(fù)責(zé)。

3.每日晚22:00時后，所有導(dǎo)購員工清理完貨品后，

到2#樓1F李寧門前正門集合，由樓管點(diǎn)名后，統(tǒng)

一離場，所有導(dǎo)購員工，只能攜帶透明包離場，如

有大包，需接受樓管及安管人員檢查后，方可離開。

4.3F樓早教如需早入場，需提前申請，并由B2層坐

客梯直接到3F,冰場需由2#樓1F李寧門前正門

直接進(jìn)入商戶內(nèi)。

四）上下班工作流程

1、員工上下班須在公司指定地點(diǎn)（辦公區(qū)出入口等處）

進(jìn)行“面部圖像考勤識別驗(yàn)證”，以確認(rèn)上下班時間。

2、考勤識別驗(yàn)證期間須遵守秩序，避免爭搶、嬉笑、打

鬧或大聲喧嘩。

3、如因考勤系統(tǒng)或自身原因未能驗(yàn)證，則應(yīng)立即報告部

門文員或人力資源部，以及時處理。

4、正常情況下每日按照部門排班表規(guī)定的時間上下班，

保證不遲到、不早退。

5、如有特殊情況需延時加班，需提前與部門領(lǐng)導(dǎo)及人力

資源部申請，得到批準(zhǔn)后，填寫“加班單”，部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，上報人力資源部備

案。

6、每日上班考勤后，應(yīng)迅速更換工裝?？焖僬碜约杭?/p>

周邊工位，進(jìn)行簡單衛(wèi)生清潔。查看工作交接記錄，做好本日工作準(zhǔn)備。下班須寫

完交接班記錄（重要事宜需與當(dāng)事人電話溝通），整理好工位，更換工裝，進(jìn)行考勤

識別驗(yàn)證后離開公司。

五）花車租賃

1、花車租賃價格有公司統(tǒng)一制定。

2、商戶租賃花車應(yīng)提前7日向運(yùn)營部提交書面申請。

3、租賃申請得到批準(zhǔn)后，由運(yùn)營部負(fù)責(zé)與商戶簽訂“花車租賃協(xié)議”，明確花車租賃

的時間、數(shù)量、押金、租賃費(fèi)及相關(guān)權(quán)利義務(wù)。

4、“花車租賃協(xié)議”簽署并繳納相關(guān)費(fèi)用后，運(yùn)營部負(fù)責(zé)安排商戶到指定地點(diǎn)領(lǐng)取花

車。當(dāng)場移交花車時須仔細(xì)查看花車是否完好無損，保證使用功能并兼顧美觀，以

確保公司形象。

5、花車使用結(jié)束，商戶須將花車歸還至運(yùn)營部指定地點(diǎn)。運(yùn)營部對花車進(jìn)行驗(yàn)收，確

認(rèn)完好無損后啟動押金退還流程。如發(fā)現(xiàn)花車損壞則按照損壞程度進(jìn)行賠償。

六）特賣監(jiān)管

1、商戶品牌商品特賣，須提前7日向運(yùn)營部提交書面申請。

2、運(yùn)營部根據(jù)品牌、特賣規(guī)模、時間段、檔期等進(jìn)行安排。

3、特賣品牌商品須具備合法手續(xù)。特賣開始前提供全套復(fù)印件給運(yùn)營部備案。

4、特賣商戶員工需統(tǒng)一工裝，使用文明用語，接受運(yùn)營部的崗前培訓(xùn)及日常監(jiān)管，并

提前3日到運(yùn)營部辦理出入證。

5、特賣進(jìn)、撤場須在非營業(yè)時間進(jìn)行，并提前3日到運(yùn)營部辦理進(jìn)場手續(xù)。

6、進(jìn)、撤場過程中注意對現(xiàn)場及周邊環(huán)境、設(shè)施的保護(hù)。如造成損害，按價賠償。

7、營業(yè)期間特賣區(qū)應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，垃圾、灰塵須及時清理。

七）聯(lián)營區(qū)收銀監(jiān)管：

因聯(lián)營區(qū)多為獨(dú)立商鋪，比較隱蔽，極易出現(xiàn)私收銀

現(xiàn)象。私收銀將使商區(qū)蒙受經(jīng)濟(jì)損失。為杜絕這一現(xiàn)

象，應(yīng)采取如下措施：

1、加強(qiáng)營業(yè)時間的巡查，對個別(疑似私收銀)

現(xiàn)象進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。

2、對有私收銀事實(shí)或嫌疑的商戶進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。

3、加強(qiáng)與管理區(qū)域內(nèi)商戶員工的聯(lián)系，通過他們

及時了解有關(guān)商戶私收銀的動向。

4、與財務(wù)部收銀同時保持聯(lián)系，請他們配合監(jiān)管。

八)商品退換與投訴處理：

1)商品退換原則：

(1)盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問

題按顧客購買價退款或換貨；

(2)如果不屬于質(zhì)量問題但在退換范圍之

內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨

或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨

或換貨。

2)處理投訴七大步驟：

(1)耐心聆聽

鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以

發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問

題。

⑵表示同情

讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一

種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會

使他對你有信心。

(3)不論是非曲直，要虛心道歉。

(4)決不進(jìn)行議論與辯解

⑸提出解決方法

設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公

司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需

時間、效果等。

(6)獲取顧客同意

對所建議的解決方法，必須得到顧客的

同意，方可實(shí)行。否則只是令顧客再次

不滿，弄巧成拙。

(7)跟進(jìn)結(jié)果

取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟

進(jìn)每個步驟，以求令顧客完全滿意。

3)處理投訴技巧：

1)顧客表揚(yáng)：

服務(wù)員在接受顧客表揚(yáng)投訴時，按下列程序操

作：

(1)細(xì)心傾聽顧客的陳述或向顧客呈遞“顧客

投訴單”。

(2)請顧客登記詳細(xì)情況。

(3)用真誠、平靜的語言告訴顧客：“謝謝您褒

獎，請多光顧，歡迎多提意見”。

2)化解抱怨

(1)在顧客抱怨時不要打斷顧客。

(2)從抱怨的瑣碎、零亂中判斷出問題真象。

(3)以盡可能溫和方式解決:。

(A)先向顧客道歉，并看是否能夠解決。道

歉有助于改善場面，讓顧客更通情達(dá)理。

(B)如果只是個誤會，應(yīng)有信心、有理有節(jié)

的處理。

(0防止事態(tài)發(fā)展成大聲爭吵，以免影響其

它顧客情緒。

(D)對顧客表示理解也有助于緩和氣氛，因

為他們總以為會有爭端。

(4)當(dāng)不能處理時，通知有關(guān)部門，得到進(jìn)一

步指示。

(5)解決事情后應(yīng)給顧客道歉。

3)商品質(zhì)量投訴

(1)耐心聽取顧客投訴內(nèi)容，不要打擾其談話。

(2)仔細(xì)檢查商品或請顧客詳細(xì)陳述商品使用

情況。

(3)澄清疑點(diǎn)。

(4)在可能的范圍內(nèi)向有關(guān)投訴者解釋。

(5)如不能及時解釋，應(yīng)向投訴者說明會交由

有關(guān)部門處理，一有結(jié)果會馬上和投訴者聯(lián)

系。

(6)要求投訴者登記詳細(xì)投訴內(nèi)容，并留下姓

名、地址、有回復(fù)后方可反饋。

4)批評投訴

(1)耐心聽取顧客陳述，不要打擾其說話。

(2)待顧客將投訴內(nèi)容說完，應(yīng)先平靜顧客心

情。

(3)向顧客道歉。

(4)在可能的范圍向投訴者解釋。

(5)向顧客呈遞“投訴單”(探求顧客真實(shí)意圖)

請投訴者登記詳細(xì)經(jīng)過和意見，留下姓名、

地址和電話，告訴投訴者會由有關(guān)部門處理,

一有結(jié)果立刻與顧客聯(lián)絡(luò)。

(6)將有關(guān)投訴內(nèi)容及涉及的人與事報有關(guān)部

門，澄清事情真實(shí)情況，請有關(guān)部門處理。

5)電話投訴

(1)在接聽電話時，要先說：“您好，SOLANA藍(lán)

色港灣”，再等待顧客陳述。

(2)耐心聽完顧客的詢問或要求。

(3)用最簡短、清晰明確的語言回答顧客，在

不能解答時應(yīng)將通話內(nèi)容、問題登記，及時

通知有關(guān)部門處理。

(4)切不要隨便發(fā)表見解，以免誤導(dǎo)顧客。

(5)不要向顧客應(yīng)允任何事情，不要私自加入

自己的偏見。

(6)如不能即時解答，應(yīng)通知顧客會盡快調(diào)查,

一有結(jié)果會通知投訴人。

九)安全管理：

1、防盜安全管理

1)個人及團(tuán)伙偷竊特征

(1)眼神異常飄動，關(guān)注顧客而不關(guān)心商

品；

(2)穿著不合體的寬衣服；

(3)幾個人與眾多顧客一同進(jìn)店；

(4)將隨身攜帶的手提袋放在商品上；

(5)不斷地在柜臺徘徊走動。

2)偷竊易發(fā)生的時間

(1)營業(yè)高峰期；

(2)剛開門時；

(3)交接班時；

(4)營業(yè)清淡時；

(5)換班就餐時。

3)偷竊的重點(diǎn)區(qū)域

(1)柜臺、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

(2)照明較暗的場所；

(3)容易混雜的場所；

(4)通道狹小的場所。

4)一般偷竊的方法

(1)藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)；

(2)帶著商品走動，尋找機(jī)會隱藏；

(3)幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員,

一方行竊或采取傳遞方式；

(4)帶著多件商品進(jìn)入試衣室。

5)防偷竊的方法

(1)消除賣場內(nèi)死角；

(2)營業(yè)員合理定位；

(3)增強(qiáng)照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等；

(4)商品陳列整齊、井然有序;

(5)隨時提高警惕。

6)防盜日常管理工作

(1)做好班前、班后的防盜安全檢查。

(2)掌握自己所分管商品(特別是貴重商

品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規(guī)律，貴重商品要一天不少于四次查

看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時核對，確認(rèn)被盜

要馬上報告運(yùn)營部。

(3)做好被盜現(xiàn)場的保護(hù)及警戒工作。

(4)商戶員工應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊

事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面

及時報告樓面經(jīng)理，另一方面注意事態(tài)

發(fā)展，記住作案人特征、去向，有條件

的要跟蹤至場外。

(5)營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜商戶員

工承擔(dān)。

2、防火安全管理

1）商戶員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“防火安全制

度”。

2）做好班前班后的防火安全檢查。

3）熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出

口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。

4）牢記火警電話“119”和商區(qū)消防控制中

心電話“59056506”。

5）任何人無權(quán)將私人的易燃易爆危險物品

存放于公區(qū)及商鋪范圍內(nèi)。

6）在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。

7）如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時要及時報

告，并積極采取措施進(jìn)行處理。

8）發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可

驚慌失措，迅速查明情況向物業(yè)（安管

部）報告，報告時要講明XX樓層、X

X區(qū)域、XX商戶、燃燒物質(zhì)，火勢

情況，本人姓名及工號，接著向運(yùn)營部

報告。

9）商戶員工要聽從安管部消防人員及運(yùn)營

部工作人員的統(tǒng)一指揮，采取措施，取

附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電

源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險的

要先采取防爆措施。

10）導(dǎo)購員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要?jiān)守

所在的商鋪。

11）積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護(hù)及警

戒。

+）環(huán)境及物業(yè)管理：

1、關(guān)于商區(qū)攝影、拍照的管理規(guī)定：

1）外來人員（包括來公司參觀學(xué)習(xí)人員）

未經(jīng)允許一律不得對商區(qū)進(jìn)行攝影、拍

照。公司管理人員、安管員、導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)

度和藹地勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)的攝影與拍照行

為。

2）各級新聞單位因工作需要，需對商區(qū)進(jìn)

行攝影、拍照，必須事先預(yù)約，由市場推

廣部統(tǒng)一安排，并發(fā)放“拍攝證”，由市

場部工作人員陪同采訪或請安管員隨同。

3）確因工作需要攝影、拍照的非新聞單位

人員，必須經(jīng)市場部批準(zhǔn)，發(fā)放“拍攝證”,

并派人帶領(lǐng)到指定區(qū)域攝影、拍照，拍照

過程中不得逾越指定范圍。

4）任何單位在場內(nèi)攝影、拍照，必須出示

“商區(qū)采訪證”或“拍攝證”，由安管人

員核對拍攝區(qū)域、拍攝內(nèi)容后方能按規(guī)定

進(jìn)行。

5）“商區(qū)采訪證”、“拍攝證”均屬當(dāng)日有

效證件，過期作廢處理。

2、現(xiàn)場POP管理：

1）現(xiàn)場使用的POP架應(yīng)統(tǒng)一為畫架樣式支

架;

2）POP廣告應(yīng)按照季節(jié)及活動檔期及時更

新；

3）POP活動內(nèi)容及圖案應(yīng)至少提前7日報

電子版向運(yùn)營部申請，批準(zhǔn)后方可擺放;

4）各商戶應(yīng)將POP廣告安裝在POP架上，

嚴(yán)禁張貼在柜臺、墻面及燈箱上，違者

將視情節(jié)輕重給予懲罰。

+-）促銷花車管理流程：

1、首先要求花車能夠滿足該次促銷的使用功能。

2、花車框架、圍布、輪子及裝飾要潔凈、完整，形象要

大方、統(tǒng)一、得體。

3、花車要按照圖紙規(guī)劃的區(qū)域整齊、規(guī)范擺放。

4、花車導(dǎo)購員要按照商區(qū)統(tǒng)一要求著工裝，服從運(yùn)營部

工作人員管理，遵守相關(guān)管理規(guī)定。

5、花車須每日按照商區(qū)規(guī)定的開閉店時間在指定位置進(jìn)

行經(jīng)營。

6、非營業(yè)時間，花車商戶須自行妥善保管花車及花車內(nèi)

的貨品和財物。由于商戶疏忽或管理不當(dāng)而導(dǎo)致的花車損壞或貨品及財物的損失由

商戶自己負(fù)責(zé)。

十二）促銷活動流程：

1、接市場推廣部關(guān)于促銷活動的協(xié)調(diào)單。

2、確認(rèn)活動現(xiàn)場狀況，是否可滿足活動使用需求？

3、與促銷活動負(fù)責(zé)人確認(rèn)商品陳列、宣傳品擺放、投訴

處理及促銷人員的儀容、儀表、行為等的管理。

4、對活動期間促銷現(xiàn)場的陳列、紀(jì)律、衛(wèi)生的監(jiān)管。

十三）物業(yè)管理費(fèi)用及租金收繳有關(guān)規(guī)定：

1.總原則:按區(qū)域劃分，專人負(fù)責(zé)。商戶催費(fèi)全程負(fù)責(zé)，自行催賬單、催繳費(fèi)，直至費(fèi)

用交齊；

2.自每周五財務(wù)出賬單起，首先是與財務(wù)部邢勇（余奕）確認(rèn)該商戶是否收到賬單？

3.如未出賬單則要求其出具，并按照商戶需求將賬單送達(dá)商戶；

4.如收到賬單則確認(rèn)何時付款？

5.25日前，如款項(xiàng)未到賬則與商戶聯(lián)系，確認(rèn)未到賬原因；

6.25日前，如款項(xiàng)已到賬則本月工作完成；

7.過程中必須有催過的文件、短信或郵件做記錄。有問題及時匯報。

十四）廣告位招商及收租管理：

1.廣告位分類：

1）現(xiàn)有的。

2）待開發(fā)的。

2.廣告位的招租：

對即將或已經(jīng)到期的廣告位進(jìn)行推介，招租。

3.廣告效果圖的審核：

要求欲租廣告位的商戶按照現(xiàn)場情況上報效果圖，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

4.廣告協(xié)議的簽署：

與有租廣告位意向的商戶談判后，確定租賃價格、租賃時間段及相關(guān)權(quán)利義務(wù)，形成廣

告協(xié)議后雙方簽署。

5.租金和電費(fèi)的收取：

帶商戶到財務(wù)部，按照簽訂的廣告租賃協(xié)議收取租金和電費(fèi)。

6.廣告畫面及框架的日常維護(hù)和更新：

定期對已出租的廣告位進(jìn)行檢查，及時督促商戶對廣告畫面及框架等部位進(jìn)行相應(yīng)的清

潔、維護(hù)，對老舊畫面進(jìn)行及時更換。

7.廣告位的重新招租：

對臨近到期的廣告位進(jìn)行重新招租。

十五）市場調(diào)研：

1、針對負(fù)責(zé)區(qū)域品牌，對本市其它商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行銷售業(yè)

績、促銷活動、營銷推廣、客流、地理位置、品牌組合等方面的調(diào)查；

2、調(diào)研應(yīng)每周進(jìn)行一次，固定品牌、固定商業(yè)項(xiàng)目調(diào)查;

3、調(diào)研中要詳細(xì)對重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)品牌進(jìn)行深入、細(xì)致

了解、分析。如需要應(yīng)對具體場景或細(xì)節(jié)進(jìn)行拍攝留存；

4、調(diào)查后及時對數(shù)據(jù)、文字、照片等進(jìn)行整理，形成詳

盡的、有說服力的報告。以便作為公司高層決策的依據(jù)之一。

十六）客戶滿意度調(diào)查：

1、客戶滿意度調(diào)查是公司及時調(diào)整、改進(jìn)日常工作的依

據(jù)；

2、在商區(qū)服務(wù)臺設(shè)立“客戶滿意度調(diào)查登記本”；

3、每周一由運(yùn)營部區(qū)域主管對各區(qū)登記本進(jìn)行整理，將

上一周的顧客反饋需回復(fù)情況進(jìn)行逐一回復(fù)，重大問題上報部門部長。

（三）服務(wù)臺工作事項(xiàng)和程序

服務(wù)項(xiàng)目

1.顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引服務(wù)

2.提供尋人、尋物廣播服務(wù)

3.失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

4.免費(fèi)提供愛心傘服務(wù)（臨時押金）

5.免費(fèi)提供應(yīng)急外用藥品服務(wù)

6.免費(fèi)提供針線包服務(wù)

7.有償禮品包裝服務(wù)

8.代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

9.公司內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單的整理統(tǒng)計及發(fā)放

工作流程

1.前臺接待員按規(guī)定的時間（提前30分鐘）上班。

2.查看交接班本。

3.打掃衛(wèi)生。清掃地面雜物，擦拭服務(wù)臺以及陳列品

上的灰塵?，F(xiàn)場做到桌面（包括服務(wù)臺立面）無灰

塵、無雜物擺放，地面無灰塵無雜物，垃圾桶內(nèi)垃

圾不得超過三分之一,現(xiàn)場展架陳列物品干凈整潔

有序，當(dāng)值員工應(yīng)隨時整理。

4.檢查各類物品的擺放。備好禮品、宣傳品、包裝用

品及工具的擺放，要方便顧客索?。ǚ?wù)臺不允許

擺放個人用品）。

5.檢查儀容儀表（化淡妝,佩戴簡單首飾不超過兩件,

發(fā)型要求束起，不煽怪異發(fā)色）；早迎：早上

10:0040:30分期間，（要求，站立雙手保持在腹部

交握，面帶微笑）。

6.顧客服務(wù):要求有顧客走近時，立即起立，身體前

傾保持微笑，目光與顧客友善接觸，在顧客走到服

務(wù)臺時，問好（上午好、下午好、晚上好）有什么

需要幫忙嗎?在顧客咨詢期間，始終保持微笑，并

耐心傾聽仔細(xì)回復(fù)，顧客離開要再見，并微笑目送

顧客離開。當(dāng)服務(wù)臺有一個以上顧客時，應(yīng)接一問

二照顧三（即微笑面對后來顧客并語言提示請稍

等，在接待完第一個顧客后，立即接待第二位，并

致歉，對不起讓您久等了，我有什么能夠幫您？）

7.禮貌接聽電話，電話響起三聲內(nèi)接聽，要用禮貌用

語:您好，這里是藍(lán)色港灣服務(wù)臺，有什么能夠幫

您?接聽電話時要保持微笑，語氣溫柔有耐心，吐

字清晰，要遇不知道的問題或者投訴,應(yīng)禮貌聽完,

然后跟對方解釋，這個問題當(dāng)前我還不能確定（或

者這個投訴我們會立刻調(diào)查）然后留下您的聯(lián)系方

式，我們會在第一時間給您回復(fù)。做好相應(yīng)記錄,

及時通知區(qū)域主管實(shí)時處理。

8.熟悉店內(nèi)布局，做好顧客向?qū)?。了解所有品牌名稱

（及所處位置）、經(jīng)營品類特點(diǎn)，適合人群、產(chǎn)地、

現(xiàn)場活動或新品大概情況,在服務(wù)臺如何能直接到

達(dá)顧客所需品牌或品類的地區(qū)。

9.熟知現(xiàn)場推廣活動或其它落地活動,能準(zhǔn)確回答顧

客問題，引導(dǎo)顧客消費(fèi)；

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