投訴流程規(guī)范361-480[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________投訴分類4.0制訂原則：滿足“______”業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要；適配客戶體驗(yàn)歷程場(chǎng)景和客戶互動(dòng)場(chǎng)景[填空題]*空1答案：四輪驅(qū)動(dòng)若要查詢某一個(gè)手機(jī)號(hào)碼辦理的業(yè)務(wù)，打印的是收據(jù)還是發(fā)票，已打印或未打印，打印的票具號(hào)是什么，打印的科目、打印的名稱等信息，CRM______菜單可以查詢到？[填空題]*空1答案：CRM-票據(jù)中心-賬單發(fā)票開(kāi)具目前我省行業(yè)端口的特征是10657161、10657307、10657525、1069等開(kāi)頭，我省行業(yè)端口都可以通過(guò)______進(jìn)行屏蔽[填空題]*空1答案：0000涉及到客戶發(fā)送商業(yè)廣告類垃圾短信被攔截關(guān)停的投訴，10086前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)直接向客戶做好解釋說(shuō)明，并向客戶承諾為其恢復(fù)短信功能，然后提交______至垃圾短信處理組完成解黑操作，要求2小時(shí)內(nèi)完成。[填空題]*空1答案：業(yè)務(wù)受理單銷戶時(shí)涉及余額轉(zhuǎn)移的客戶，只能至號(hào)碼歸屬地營(yíng)業(yè)廳辦理，且余額轉(zhuǎn)移僅限______客戶辦理。[填空題]*空1答案：實(shí)名用戶開(kāi)通“呼死你”應(yīng)急防護(hù)產(chǎn)品后有效期為_(kāi)_____天，到期后自動(dòng)失效[填空題]*空1答案：3浙江移動(dòng)投訴管理辦法（2019版）定義的廣義投訴包含______和______兩個(gè)部分。[填空題]*空1答案：現(xiàn)場(chǎng)解決投訴空2答案：建單投訴（狹義）不良信息短信舉報(bào)方式：發(fā)送______至______[填空題]*空1答案：發(fā)送不良信息號(hào)碼*不良信息內(nèi)容空2答案：10086999發(fā)送政治、違法、涉黃、賭博和詐騙和類等信息，無(wú)法發(fā)送短信，用戶狀態(tài)為_(kāi)_____[填空題]*空1答案：管理停機(jī)客戶對(duì)優(yōu)惠到期未取消導(dǎo)致扣費(fèi)有爭(zhēng)議，并要求取消業(yè)務(wù)，前臺(tái)應(yīng)直接為客戶操作業(yè)務(wù)取消，并承諾客戶______內(nèi)全額退還已收取費(fèi)用。[填空題]*空1答案：24小時(shí)呼死你防護(hù)業(yè)務(wù)對(duì)手機(jī)型號(hào)沒(méi)有特殊要求，但該業(yè)務(wù)依賴______功能[填空題]*空1答案：VoLTE（4G高清通話功能）開(kāi)通呼死你業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)會(huì)定期（如每天）給您發(fā)短信通知，告知呼死你電話攔截情況。您也可以______查詢當(dāng)前詳細(xì)的攔截記錄。[填空題]*空1答案：登陸中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上商城對(duì)方利用“呼死你”電話進(jìn)行騷擾的一種惡意呼叫行為，導(dǎo)致您的手機(jī)無(wú)法正常使用。我可以為您免費(fèi)開(kāi)通______進(jìn)行攔截。[填空題]*空1答案：呼死你防護(hù)業(yè)務(wù)不良信息短信舉報(bào)方式為_(kāi)_____[填空題]*空1答案：“發(fā)送不良信息號(hào)碼*不良信息內(nèi)容”至10086999，其中“*”號(hào)可以用空格代替。如果產(chǎn)生客戶的因?yàn)槿珖?guó)一證五號(hào)而產(chǎn)生的的跨省投訴工單，可先使用“移動(dòng)業(yè)務(wù)”下面的______，______[填空題]*空1答案：基礎(chǔ)服務(wù)空2答案：一證五號(hào)一鍵提取回單到待辦區(qū)的操作路徑______[填空題]*空1答案：服務(wù)請(qǐng)求-工單處理-待辦區(qū)：提取條件選中“我的工單”-點(diǎn)擊提取用戶要求屏蔽（）的信息，需為用戶操作10658123（全網(wǎng)代碼）、10658697（省網(wǎng)代碼）代碼的屏蔽*手機(jī)沖浪(正確答案)手機(jī)動(dòng)漫天氣預(yù)報(bào)彩信超市騷擾舉報(bào)處置流程如下：由派駐省公安廳人員每天導(dǎo)出工信部12321騷擾電話舉報(bào)工單，將工單發(fā)給（）及（）的接口人。*互客中心能力開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)部(正確答案)地市分公司(正確答案)一級(jí)客服省客服中心對(duì)被關(guān)停語(yǔ)音專線復(fù)開(kāi)的，集團(tuán)客戶需向中國(guó)移動(dòng)浙江公司上報(bào)（）、（）及（）等書(shū)面材料，經(jīng)語(yǔ)音專線管理部門(mén)審核同意且滿足本機(jī)制約定規(guī)則方可復(fù)開(kāi)。*整改報(bào)告(正確答案)信息安全承諾(正確答案)違規(guī)罰則(正確答案)簽字協(xié)議騷擾舉報(bào)處置，接口人根據(jù)要求完成核查反饋，對(duì)生產(chǎn)（）、（）及（）等符合核減要求的，留存證據(jù)并按要求上報(bào)核減。*營(yíng)銷類服務(wù)類(正確答案)一個(gè)月內(nèi)無(wú)通話記錄(正確答案)其他疑似惡意舉報(bào)(正確答案)（）及（）需積極履行主體責(zé)任，嚴(yán)格按照或高于本機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行騷擾管控。*互客中心能力開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)部(正確答案)一級(jí)客服省客服中心地市分公司(正確答案)根據(jù)現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合身份證件查驗(yàn)實(shí)際情況，可用于辦理個(gè)人移動(dòng)電話用戶登記的有效身份證件包括：*居民身份證（不含已停止使用的一代居民身份證）(正確答案)臨時(shí)居民身份證(正確答案)中國(guó)人民解放軍軍人身份證件、武裝警察身份證件(正確答案)港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證(正確答案)臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證(正確答案)外國(guó)公民護(hù)照全國(guó)一證五號(hào)客戶投訴途徑：客戶可直接到（），或者通過(guò)（）發(fā)起投訴。*實(shí)體營(yíng)業(yè)廳(正確答案)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳熱線(正確答案)郵件跨省號(hào)碼客戶投訴主要分為客戶執(zhí)意（）和（）名下號(hào)碼關(guān)系*申請(qǐng)過(guò)戶申請(qǐng)補(bǔ)卡(正確答案)申請(qǐng)解除(正確答案)申請(qǐng)暫?？蛻粢笤谕馐I(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)解除其名下號(hào)碼關(guān)系，需提供哪些資料？*客戶簽署解除號(hào)碼所有關(guān)系承諾書(shū)(正確答案)身份證件(正確答案)人像照片(正確答案)服務(wù)密碼在全國(guó)一證5號(hào)處理過(guò)程中，各公司如出現(xiàn)因電話用戶實(shí)名登記審查、執(zhí)行不嚴(yán)或者虛假錯(cuò)誤登記，導(dǎo)致客戶身份信息被（）、（）而引起服務(wù)投訴及法律訴訟等情況，應(yīng)立即組織業(yè)務(wù)和法律等相關(guān)部門(mén)妥善處理。*誤用(正確答案)公開(kāi)泄露濫用(正確答案)按照審核對(duì)象的不同，與用戶實(shí)名辦理個(gè)人移動(dòng)電話業(yè)務(wù)有關(guān)的用戶身份審核操作包括（）、（）和（）3方面*證件查驗(yàn)(正確答案)密碼認(rèn)證人證比對(duì)(正確答案)用戶鑒權(quán)(正確答案)客戶反映SIM卡的通訊錄、短信等信息無(wú)法正常讀取的處理步驟：*建議客戶開(kāi)關(guān)機(jī)、換機(jī)換卡測(cè)試是否正常(正確答案)查看短信中心號(hào)碼是否錯(cuò)誤測(cè)試不正常，建議客戶攜帶證件至營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)換卡(正確答案)不認(rèn)可，提交工單。類別：客戶投訴→基礎(chǔ)業(yè)務(wù)→卡類業(yè)務(wù)(正確答案)客戶反映寬帶連接是提示錯(cuò)誤代碼676，如何處理：*首先和客戶確認(rèn)寬帶賬號(hào)密碼是否輸入正確(正確答案)若正確，看客戶寬帶賬號(hào)是否正常若客戶狀態(tài)為可用，為客戶重置寬帶密碼(正確答案)如果多次重置仍無(wú)法解決問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)峤还翁幚?正確答案)家庭寬帶服務(wù)承諾包括以下哪些？*當(dāng)日裝機(jī)，當(dāng)日修障(正確答案)超時(shí)補(bǔ)償，中斷補(bǔ)償(正確答案)光纖寬帶，速度更快(正確答案)寬帶資費(fèi)，自主選擇(正確答案)便捷服務(wù)，隨時(shí)在線(正確答案)客戶反映寬帶電視直播、點(diǎn)播時(shí)視頻卡頓，以下處理正確的是：*步驟1：建議用戶嘗試采用有線網(wǎng)絡(luò)且獨(dú)享網(wǎng)速情況下測(cè)試是否正常；是，直接解釋，否，轉(zhuǎn)步驟2(正確答案)步驟2：重啟路由器和機(jī)頂盒（建議客戶機(jī)頂盒與路由器直徑保持10米以內(nèi)，并且中間沒(méi)有隔墻或其他障礙物）是否恢復(fù)，是，直接解釋，否，提交工單步驟2：重啟路由器和機(jī)頂盒（建議客戶機(jī)頂盒與路由器直徑保持5米以內(nèi)，并且中間沒(méi)有隔墻或其他障礙物）是否恢復(fù)，是，直接解釋，否，提交工單(正確答案)工單提交類別：家庭業(yè)務(wù)→網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量→互聯(lián)網(wǎng)電視→功能使用→點(diǎn)播和直播觀看都出現(xiàn)卡頓、緩沖(正確答案)前臺(tái)服務(wù)人員接到優(yōu)惠到期未取消的投訴后，應(yīng)如何處理？*查詢平臺(tái)是否有客戶主動(dòng)訂購(gòu)記錄及到期提醒，并了解客戶是否想繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)(正確答案)若客戶不想繼續(xù)使用，業(yè)務(wù)取消退還近一年月費(fèi)即可若客戶想繼續(xù)使用，則以解釋溝通為主(正確答案)若客戶對(duì)已收取的費(fèi)用有爭(zhēng)議，并要求取消業(yè)務(wù)，考慮到優(yōu)惠到期未取消不符合集團(tuán)五條禁令的要求，請(qǐng)前臺(tái)直接為客戶操作業(yè)務(wù)取消，并承諾客戶24小時(shí)內(nèi)全額退還已收取費(fèi)用，同時(shí)提交投訴工單并注明“已承諾24小時(shí)退費(fèi)”。(正確答案)投訴分類4.0第一層級(jí)包括以下哪些？*移動(dòng)業(yè)務(wù)(正確答案)家庭業(yè)務(wù)(正確答案)集團(tuán)業(yè)務(wù)(正確答案)增值業(yè)務(wù)(正確答案)關(guān)于用戶反映寬帶電視增值業(yè)務(wù)被誤操作/反悔訂購(gòu)的問(wèn)題（退費(fèi)不含季包和年包），需按如下步驟進(jìn)行投訴處理：*第一步：?jiǎn)T工需先查證訂購(gòu)信息，查詢解釋并幫助客戶回憶(正確答案)第二步：解釋不認(rèn)可或者客戶要求退費(fèi)(正確答案)第三步：執(zhí)行打開(kāi)短信驗(yàn)證開(kāi)關(guān)(正確答案)第四步：直接解釋，費(fèi)用不做處理2021年（）起，涉及不知情節(jié)點(diǎn)不允許提交（）和（）按鈕，若客戶投訴不知情問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)峤徊恢橥对V工單。*Friday,August06,2021(正確答案)直接報(bào)結(jié)退費(fèi)處理(正確答案)直接答復(fù)(正確答案)自有業(yè)務(wù)不知情定制投訴"先退費(fèi)、后查證"包含的情況：*因業(yè)務(wù)推廣開(kāi)通時(shí)溝通解釋不到位導(dǎo)致客戶誤解而使用或定制業(yè)務(wù)(正確答案)因客戶誤操作導(dǎo)致業(yè)務(wù)訂制因業(yè)務(wù)開(kāi)通提醒告知和二次確認(rèn)不到位導(dǎo)致客戶誤解而使用或定制業(yè)務(wù)(正確答案)以及因客戶終端適配等原因造成業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的費(fèi)用爭(zhēng)議等(正確答案)“呼死你”業(yè)務(wù)開(kāi)通后（），開(kāi)通后有效期為（）。*立即生效(正確答案)次日生效3天(正確答案)5天“呼死你”業(yè)務(wù)可通過(guò)以下哪些渠道開(kāi)通？*10086人工(正確答案)中國(guó)移動(dòng)10086微信公眾號(hào)(正確答案)10086APP(正確答案)各歸屬地移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳(正確答案)客戶開(kāi)通“高清通話功能”導(dǎo)致彩鈴不能播放應(yīng)如何處理？*第一步：退訂“高清通話功能”(正確答案)第二步：操作彩鈴?fù)胶虷LR同步后，開(kāi)關(guān)機(jī)重啟手機(jī)第二步：退訂“標(biāo)準(zhǔn)彩鈴”，再重新訂購(gòu)(正確答案)前兩步操作均無(wú)效，則提交投訴工單(正確答案)客戶要退訂話費(fèi)支付咪咕視頻鉆石會(huì)員，怎么退訂？*發(fā)0000到10086，根據(jù)提示進(jìn)行退訂(正確答案)通過(guò)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳-已購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行退訂撥打10086客服熱線，人工進(jìn)行退訂(正確答案)通過(guò)咪咕視頻App-[我的]-[VIP會(huì)員]-[管理自動(dòng)續(xù)費(fèi)]-[退訂](正確答案)客戶反映集團(tuán)彩鈴鈴音異常，如何處理？*步驟1：判斷集團(tuán)彩鈴功能是否同步(正確答案)是，則轉(zhuǎn)步驟2：建議客戶直接與客戶經(jīng)理聯(lián)系，如客戶不同意或無(wú)法聯(lián)系客戶經(jīng)理，則提交工單并派單地市投訴處理中心處理步驟(正確答案)否，則為客戶操作同步后再試(正確答案)是，步驟2：提交工單并派單地市投訴處理中心處理客戶反映移動(dòng)400業(yè)務(wù)無(wú)法主被叫，應(yīng)如何處理？*步驟1：與用戶確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的號(hào)碼，是否為我方運(yùn)營(yíng)商固話本身出現(xiàn)故障，是，可按固話報(bào)障流程走，下派網(wǎng)管查證。否，轉(zhuǎn)步驟2(正確答案)步驟2：被呼轉(zhuǎn)到號(hào)碼是手機(jī)號(hào)碼或其他運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼，可讓用戶測(cè)試該號(hào)碼本身是否能正常被叫，如是外網(wǎng)號(hào)碼自身問(wèn)題，聯(lián)系對(duì)方運(yùn)營(yíng)商投訴，手機(jī)號(hào)碼，按手機(jī)全號(hào)無(wú)法主被叫處理(正確答案)均派單至網(wǎng)管查證派單地市投訴處理中心轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理處理(正確答案)取消長(zhǎng)途漫游費(fèi)后，部分更改為飛享套餐的客戶反悔，要求恢復(fù)原套餐，應(yīng)如何處理？*針對(duì)客戶套餐實(shí)際情況，做好客戶的解釋分析(正確答案)挽留失敗，可直接為客戶申請(qǐng)?jiān)撞突謴?fù)半年之內(nèi)更改的客戶，查看當(dāng)時(shí)受理是否正常，公司方是否有責(zé)(正確答案)若無(wú)責(zé)，以解釋為主。若公司方有責(zé)，盡量挽留保持現(xiàn)有套餐，若挽留不成功者，可按現(xiàn)有特殊投訴處理流程，上報(bào)申請(qǐng)恢復(fù)原套餐(正確答案)客戶反映退出虛擬網(wǎng)當(dāng)月月費(fèi)仍一次性扣除的問(wèn)題？*第一步：首先通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)查看（CRM平臺(tái)--策劃信息）客戶的虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)受理記錄(正確答案)第二步：若客戶虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)受理記錄為當(dāng)月取消的，向客戶做好解釋(正確答案)第三步：若客戶當(dāng)月已取消且未占用或很少占用免費(fèi)資源量，客戶質(zhì)疑當(dāng)月全額月費(fèi)收取，考慮用戶有利原則，可為其申請(qǐng)退還包月費(fèi)用(正確答案)第四步：若客戶虛擬網(wǎng)免費(fèi)資源占用較多，按實(shí)際使用分鐘數(shù)折算處理費(fèi)用根據(jù)《關(guān)于下發(fā)近期投訴管理重點(diǎn)工作要求暨開(kāi)展投訴處理滿意度專項(xiàng)行動(dòng)的通知》（浙移客通〔2021〕75號(hào)）的工作要求，優(yōu)化聯(lián)系規(guī)則，要求聯(lián)系次數(shù)不少于（）次，在時(shí)限允許情況下，聯(lián)系間隔至少（）小時(shí)，時(shí)限不允許的情況下，最大化分配間隔時(shí)限。*3次4次(正確答案)3小時(shí)(正確答案)4小時(shí)客戶反映虛擬網(wǎng)無(wú)法主被叫短號(hào)打不通的投訴處理流程？*先核查客戶及對(duì)端號(hào)碼的虛擬網(wǎng)情況(正確答案)生成工單轉(zhuǎn)派網(wǎng)管處理如果客戶號(hào)碼和對(duì)端號(hào)碼非同一虛擬網(wǎng)內(nèi)成員，直接解釋。(正確答案)如果客戶號(hào)碼和對(duì)端號(hào)碼為同一虛擬網(wǎng)內(nèi)成員，平臺(tái)進(jìn)行排障處理(正確答案)客戶反映自己的iPhone手機(jī)一機(jī)雙號(hào)副號(hào)碼虛擬網(wǎng)短號(hào)無(wú)法主叫的投訴處理流程？*建議客戶開(kāi)關(guān)機(jī)、換機(jī)換卡測(cè)試是否正常建議用戶進(jìn)行終端設(shè)置，路徑為：設(shè)置--電話--國(guó)際通話助理—關(guān)閉(正確答案)建議至手機(jī)維修售后部檢查手機(jī)到網(wǎng)上下載電話號(hào)碼格式補(bǔ)丁后再手動(dòng)輸入1259023+短號(hào)方式發(fā)起主叫測(cè)試(正確答案)VOLTE業(yè)務(wù)視頻通話障礙呼叫場(chǎng)景除了要滿足VoLTE標(biāo)識(shí)要求還需要滿足（）、（）。*更新為USIM卡主被叫開(kāi)通“4G高清通話功能”(正確答案)手機(jī)為最新版本VoLTE終端(正確答案)手機(jī)為4G手機(jī)(正確答案)因惡劣天氣、自然災(zāi)害等不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況不予補(bǔ)償原因造成未在承諾時(shí)限完成寬帶（）、（）、（）的，我公司將不予補(bǔ)償*裝機(jī)(正確答案)移機(jī)(正確答案)修障(正確答案)拆機(jī)自助排障服務(wù)系統(tǒng)（四項(xiàng)功能）為業(yè)務(wù)信息查詢與呈現(xiàn)、（）、（）、（）*一鍵派單功能(正確答案)處理流程導(dǎo)航(正確答案)快捷功能前置(正確答案)預(yù)處理能力輸出非“當(dāng)日裝機(jī)、當(dāng)日維修”承諾目標(biāo)用戶享受什么樣的服務(wù)承諾？*自新裝業(yè)務(wù)受理后24小時(shí)內(nèi)完成裝機(jī)、移機(jī)。與客戶有預(yù)約時(shí)間的按預(yù)約時(shí)間上門(mén)安裝、移機(jī)。(正確答案)自新裝業(yè)務(wù)受理后48小時(shí)內(nèi)完成裝機(jī)、移機(jī)。與客戶有預(yù)約時(shí)間的按預(yù)約時(shí)間上門(mén)安裝、移機(jī)?？蛻敉ㄟ^(guò)10086熱線、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、浙江移動(dòng)官網(wǎng)、浙江移動(dòng)官微申報(bào)寬帶障礙，我公司在24小時(shí)內(nèi)維修。與客戶有預(yù)約時(shí)間的按預(yù)約時(shí)間上門(mén)維修。(正確答案)客戶通過(guò)10086熱線、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、浙江移動(dòng)官網(wǎng)、浙江移動(dòng)官微申報(bào)寬帶障礙，我公司在48小時(shí)內(nèi)維修。與客戶有預(yù)約時(shí)間的按預(yù)約時(shí)間上門(mén)維修?？蛻敉ㄟ^(guò)10086熱線、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、浙江移動(dòng)官網(wǎng)、浙江移動(dòng)官微申報(bào)寬帶障礙，我公司在72小時(shí)內(nèi)維修。與客戶有預(yù)約時(shí)間的按預(yù)約時(shí)間上門(mén)維修。以下哪些信息屬于不良信息？*散布淫穢信息的短信(正確答案)侮辱或者誹謗他人(正確答案)宣揚(yáng)邪教和封建迷信的(正確答案)散布謠言(正確答案)以下哪些信息屬于其它損害客戶權(quán)益的信息？*誘導(dǎo)客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)的(正確答案)商業(yè)信息誘導(dǎo)客戶安裝惡意軟件的(正確答案)以上都是不良信息按照舉報(bào)類型分為哪些？*垃圾短信(正確答案)垃圾彩信(正確答案)騷擾電話(正確答案)不良網(wǎng)站(正確答案)不良信息按照被舉報(bào)號(hào)碼類別分為哪些？*網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)(正確答案)SP端口(正確答案)我網(wǎng)舉報(bào)他網(wǎng)(正確答案)移動(dòng)400業(yè)務(wù)(正確答案)鐵通業(yè)務(wù)(正確答案)騷擾電話被舉報(bào)號(hào)碼開(kāi)頭為（）的長(zhǎng)度必須超過(guò)11位，否則會(huì)被視為舉報(bào)號(hào)碼錯(cuò)誤。*13(正確答案)14(正確答案)15(正確答案)17(正確答案)10根據(jù)用戶實(shí)名登記情況的不同，建議用戶實(shí)名登記狀態(tài)分為（）等大類。*未登記(正確答案)已登記(正確答案)已審核(正確答案)以上都不對(duì)針對(duì)用戶實(shí)名登記狀態(tài)標(biāo)識(shí)說(shuō)法正確的有（）。*根據(jù)用戶實(shí)名登記狀態(tài)的不同，在CRM系統(tǒng)中所做的標(biāo)識(shí)(正確答案)任何情況下，一個(gè)移動(dòng)電話用戶可以有超過(guò)2個(gè)用戶實(shí)名登記狀態(tài)標(biāo)識(shí)(正確答案)任何情況下，一個(gè)移動(dòng)電話用戶有且僅有一個(gè)用戶實(shí)名登記狀態(tài)標(biāo)識(shí)是用戶實(shí)名登記狀態(tài)在前臺(tái)操作界面的具體展現(xiàn)內(nèi)容(正確答案)按照審核對(duì)象的不同，與用戶實(shí)名辦理個(gè)人移動(dòng)電話業(yè)務(wù)有關(guān)的用戶身份審核操作包括（）方面。*證件查驗(yàn)(正確答案)人證比對(duì)(正確答案)用戶鑒權(quán)(正確答案)公安對(duì)比全國(guó)一證五戶跨省工單要求包括（）。*將客戶簽署的承諾書(shū)、客戶證件照片和客戶人像照片作為附件(正確答案)附件要加密(正確答案)無(wú)須任何加密工單中留下聯(lián)系人電話(正確答案)以下對(duì)一證五戶營(yíng)業(yè)廳要求說(shuō)法正確的有（）。*優(yōu)先引導(dǎo)客戶到自有營(yíng)業(yè)廳(正確答案)若省內(nèi)自有營(yíng)業(yè)廳不能滿足需求的，可拒絕辦理若省內(nèi)自有營(yíng)業(yè)廳不能滿足需求的，可拒絕辦理省公司可以指定高星級(jí)的社會(huì)渠道實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)以上都對(duì)關(guān)于政企行業(yè)短信投訴受理說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。*由10086受理(正確答案)由地市自行受理(正確答案)由10086政企專席集中受理由客戶經(jīng)理線下受理(正確答案)關(guān)于政企行業(yè)短信專席投訴處理流程說(shuō)法正確的是（）。*預(yù)處理成功提交相應(yīng)類別的預(yù)處理工單(正確答案)涉及重啟類操作的，專席需執(zhí)行15分鐘回?fù)艽_認(rèn)恢復(fù)流程(正確答案)預(yù)處理無(wú)效則提交相應(yīng)類別的投訴工單，由省網(wǎng)管中心進(jìn)行后續(xù)處理(正確答案)以上都不對(duì)客戶反映虛擬網(wǎng)無(wú)法主被叫短號(hào)打不通的問(wèn)題處理步驟可以是（）。*系統(tǒng)平臺(tái)（CRM平臺(tái)--策劃信息）核查客戶及對(duì)端號(hào)碼的虛擬網(wǎng)情況(正確答案)客戶號(hào)碼和對(duì)端號(hào)碼非同一虛擬網(wǎng)內(nèi)成員，告知客戶該情況(正確答案)客戶號(hào)碼和對(duì)端號(hào)碼為同一虛擬網(wǎng)內(nèi)成員，則利用平臺(tái)進(jìn)行排障處理(正確答案)以上都不對(duì)以下對(duì)客戶反映一機(jī)雙號(hào)副號(hào)碼虛擬網(wǎng)短號(hào)無(wú)法主叫的問(wèn)題處理說(shuō)法正確的有（）。*通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)判斷客戶終端或與客戶確認(rèn)是否為iPhone手機(jī)(正確答案)通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)判斷客戶終端或與客戶確認(rèn)是否為華為手機(jī)如為iPhone手機(jī)，則建議用戶進(jìn)行終端設(shè)置。(正確答案)如為華為手機(jī)，則建議用戶進(jìn)行終端設(shè)置。以下哪些屬于短信息服務(wù)類/垃圾短信投訴分類？*自有服務(wù)類端口/10086短信(正確答案)我網(wǎng)舉報(bào)他網(wǎng)(正確答案)他網(wǎng)舉報(bào)我網(wǎng)(正確答案)移動(dòng)400業(yè)務(wù)(正確答案)其他(正確答案)跨省投訴工單處理時(shí)限：從客戶所在省建立跨省投訴工單，至號(hào)碼歸屬省處理完成并回復(fù)工單的全部時(shí)限不得超過(guò)（）個(gè)自然日。*5個(gè)自然日7個(gè)自然日10個(gè)自然日15個(gè)自然日(正確答案)投訴溯源整改對(duì)象包括*普通投訴(正確答案)重復(fù)投訴升級(jí)投訴(正確答案)重大投訴(正確答案)普通（升級(jí)）投訴溯源整改流程包含以下哪幾個(gè)步驟？*找準(zhǔn)根因(正確答案)快速處理(正確答案)及時(shí)反饋定期復(fù)盤(pán)(正確答案)重大投訴溯源整改流程包含以下哪幾個(gè)步驟？*溯源啟動(dòng)(正確答案)溯源分析(正確答案)整改落實(shí)(正確答案)后期跟進(jìn)為規(guī)范外呼行為，提升服務(wù)營(yíng)銷水平，各公司在外呼服務(wù)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)管理中，應(yīng)做到？*100%有管控(正確答案)100%有系統(tǒng)(正確答案)100%有錄音(正確答案)100%有二次確認(rèn)(正確答案)全部外呼數(shù)據(jù)、呼叫行為都應(yīng)納入系統(tǒng)統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁直接將（）、（）、（）等敏感信息直接暴露給外呼人員。*客戶姓名(正確答案)號(hào)碼(正確答案)身份證號(hào)(正確答案)詳細(xì)住址工作單位嚴(yán)禁外呼營(yíng)銷的業(yè)務(wù)有？*長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)(正確答案)需集中運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品(正確答案)與客戶消費(fèi)嚴(yán)重不匹配的業(yè)務(wù)（如跨多檔位套餐升檔）(正確答案)近期熱門(mén)營(yíng)銷活動(dòng)2021年4月1日起（預(yù)計(jì)），客戶可通過(guò)浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)移動(dòng)APP、10086熱線、實(shí)體營(yíng)業(yè)廳等渠道辦理積分倍享合約也可以發(fā)送短信_(tái)_____至10086，合約期內(nèi)，可享積分倍享權(quán)益。[填空題]*空1答案：ktjfbx對(duì)于因超量使用而暫停移動(dòng)數(shù)據(jù)功能的客戶，______或______可以重新開(kāi)通。[填空題]*空1答案：10086人工；移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳空2答案：請(qǐng)?jiān)O(shè)置答案消費(fèi)抵扣權(quán)益，可通過(guò)______和浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行查詢。[填空題]*空1答案：新一代客服系統(tǒng)非出賬期可以提供包括上月在內(nèi)共______個(gè)月（不含當(dāng)月）的歷史詳單查詢打印。[填空題]*空1答案：五省際跨區(qū)銷戶：歸屬省接到受理省傳遞的工單后，于______個(gè)工作日內(nèi)完成工單處理并回復(fù)受理省。[填空題]*空1答案：7客戶如需開(kāi)通國(guó)際/港澳臺(tái)漫游功能，必須開(kāi)通______功能。[填空題]*空1答案：國(guó)際/港澳臺(tái)長(zhǎng)途國(guó)際漫游高額費(fèi)用短信提醒出報(bào)門(mén)限值為：客戶24小時(shí)內(nèi)累計(jì)費(fèi)用>______元。[填空題]*空1答案：300“快裝快修，超時(shí)送流量”服務(wù)從2020年9月起，針對(duì)辦理家庭統(tǒng)一支付的千兆寬帶客戶每日補(bǔ)償______流量日包。[填空題]*空1答案：3GB投訴退費(fèi)原則上一律采用______的方式給客戶返還。[填空題]*空1答案：系統(tǒng)充值2019年12月4日起執(zhí)行新流程，對(duì)于騷擾類用戶采用______。[填空題]*空1答案：管理呼限在流量費(fèi)用爭(zhēng)議類投訴處理中，為有效控制退費(fèi)漏洞，原則上______進(jìn)行不作套餐折算的直接退費(fèi)處理。[填空題]*空1答案：不允許公益和應(yīng)急信息原則上均通過(guò)“10086”端口發(fā)送，原則上公益短信對(duì)同一客戶的發(fā)送平均每月不得超過(guò)______次。[填空題]*空1答案：3依據(jù)有關(guān)政府部門(mén)的要求，短信上行、WAP、網(wǎng)站、電話錄音、客戶書(shū)面協(xié)議、業(yè)務(wù)受理單等客戶確認(rèn)憑證應(yīng)在服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)長(zhǎng)期保存，在與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系終止后至少再保存______個(gè)月。[填空題]*空1答案：5客戶寬帶新裝移機(jī)，超過(guò)承諾時(shí)間未安裝、每天可獲贈(zèng)______國(guó)內(nèi)流量（不含港澳臺(tái)），贈(zèng)送流量當(dāng)日有效不可結(jié)轉(zhuǎn)，不能共享。[填空題]*空1答案：1GB2020年1月16日起，《咪咕中信書(shū)店》包月產(chǎn)品（含鉆石卡會(huì)員、金卡會(huì)員、親子卡會(huì)員）不執(zhí)行______的流程。[填空題]*空1答案：先退費(fèi)后查證彩鈴復(fù)制屏蔽生效時(shí)間為_(kāi)_____。[填空題]*空1答案：24小時(shí)具體涉及“一證五戶”查詢、受理、投訴、提單派單均由______完成，10086前臺(tái)以解釋引導(dǎo)至營(yíng)業(yè)廳為主。[填空題]*空1答案：營(yíng)業(yè)廳在限制一證五戶的基礎(chǔ)上，當(dāng)一個(gè)個(gè)人證件（含個(gè)人客戶開(kāi)戶和單位使用人開(kāi)戶）在省內(nèi)辦理第______個(gè)號(hào)碼時(shí)，對(duì)該證件省內(nèi)第一個(gè)開(kāi)戶的號(hào)碼發(fā)送短信告知。[填空題]*空1答案：2-5當(dāng)日?qǐng)?bào)障，當(dāng)日維修：在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶每日______前通過(guò)10086熱線、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳申報(bào)寬帶障礙，當(dāng)日完成維修。[填空題]*空1答案：16點(diǎn)用戶不知情的情況或未經(jīng)用戶同意的情況下，企業(yè)單方面增加收費(fèi)項(xiàng)目，費(fèi)用主要包括話費(fèi)、增值業(yè)務(wù)費(fèi)、______費(fèi)等。[填空題]*空1答案：短信根據(jù)投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同，分為_(kāi)_____、雙倍退費(fèi)、套餐折算后退費(fèi)、有爭(zhēng)議特殊投訴退費(fèi)（與原話費(fèi)支出金額無(wú)直接聯(lián)系）以及非企業(yè)責(zé)任的監(jiān)督建議獎(jiǎng)。[填空題]*空1答案：全額退費(fèi)自2021年5月1日起,浙江移動(dòng)將對(duì)積分計(jì)劃進(jìn)行全新升級(jí)，月通信消費(fèi)可獲______倍積分。[填空題]*空1答案：1-6數(shù)據(jù)流量資費(fèi)爭(zhēng)議的投訴，應(yīng)遵循公司______原則進(jìn)行處理。[填空題]*空1答案：流量投訴處理四步法為有效快速解決費(fèi)用爭(zhēng)議類投訴，原則上出帳期應(yīng)不超過(guò)______到帳。[填空題]*空1答案：3個(gè)工作日《中國(guó)移動(dòng)不良信息舉報(bào)處理業(yè)務(wù)規(guī)范總則》可對(duì)、、進(jìn)行舉報(bào)。[填空題]*_________________________________(答案：垃圾短信、騷擾電話、不良網(wǎng)站)不良信息按照舉報(bào)內(nèi)容分為、、、、、詐騙信息、短信謠言、賭博信息、移動(dòng)自身宣傳信息、非不良信息。[填空題]*_________________________________(答案：涉黃信息、誘騙定制信息、政治信息、涉黑信息、商業(yè)廣告)跨省號(hào)碼客戶投訴主要分為客戶和。[填空題]*_________________________________(答案：客戶執(zhí)意申請(qǐng)補(bǔ)卡、申請(qǐng)解除名下號(hào)碼關(guān)系)省際跨區(qū)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)種類包括、、、、和業(yè)務(wù)。[填空題]*_________________________________(答案：跨區(qū)停機(jī)、跨區(qū)復(fù)機(jī)、跨區(qū)交費(fèi)、跨區(qū)密碼重置、跨區(qū)補(bǔ)換卡、跨區(qū)銷戶)《中國(guó)移動(dòng)浙江公司投訴溯源整改工作實(shí)施細(xì)則》為對(duì)客戶投訴產(chǎn)生根因進(jìn)行追溯，并開(kāi)展針對(duì)性整改，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和產(chǎn)品質(zhì)量提升，從源頭降低客戶投訴量，實(shí)現(xiàn)、，制定本實(shí)施細(xì)則。[填空題]*_________________________________(答案：處理一件投訴、解決一類問(wèn)題)各公司應(yīng)將______作為外呼服務(wù)營(yíng)銷工作的首要原則。[填空題]*空1答案：保護(hù)客戶隱私和信息安全涉及到客戶發(fā)送商業(yè)廣告類垃圾短信被攔截關(guān)停的投訴，10086前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)直接向客戶做好解釋說(shuō)明，并向客戶承諾為其恢復(fù)短信功能，然后提交業(yè)務(wù)受理單至______完成解黑操作，要求2小時(shí)內(nèi)完成。[填空題]*空1答案：垃圾短信處理組涉及到客戶發(fā)送商業(yè)廣告類垃圾短信被攔截關(guān)停的投訴，10086前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)直接向客戶做好解釋說(shuō)明，并向客戶承諾為其恢復(fù)短信功能，然后提交業(yè)務(wù)受理單至垃圾短信處理組完成解黑操作，要求______內(nèi)完成。[填空題]*空1答案：2小時(shí)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)完成后，按照本網(wǎng)客戶注銷規(guī)則處理攜出客戶的賬戶余額，建議客戶盡量在攜出次月10日出賬后至攜出日起___________的時(shí)間段，前往歸屬地移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，將號(hào)碼中本金余額轉(zhuǎn)移至歸屬地其他移動(dòng)號(hào)碼。[填空題]*空1答案：90天內(nèi)號(hào)碼攜出客戶在本網(wǎng)僅受理與攜出前業(yè)務(wù)使用及話費(fèi)有關(guān)的投訴，攜出后在異網(wǎng)業(yè)務(wù)使用產(chǎn)生的投訴不再受理，引導(dǎo)客戶直接與_________________聯(lián)系處理。