任務(wù)一：出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備

工作領(lǐng)域三

危機(jī)應(yīng)變項目九：游客特殊要求處理任務(wù)一：出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備

項目九：游客特殊要求處理學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.掌握游客餐飲、住宿、娛樂、購物等方面的個別要求；2.掌握游客轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、隨團(tuán)活動的個別要求。重點：個別要求處理難點：中途退團(tuán)處理符合法律法規(guī)原則01尊重游客原則03維護(hù)尊嚴(yán)原則05“合理而可能”原則02公平對待原則04項目九：游客特殊要求處理

任務(wù)一：餐飲、住房、娛樂、購物個別要求的處理

子任務(wù)一：餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

項目九：游客特殊要求處理全面性合理性旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個方面？要求提供客房內(nèi)用餐04要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味05要求推遲用餐時間06要求單獨(dú)用餐03要求換餐的處理02特殊的飲食要求01子任務(wù)二：住房方面?zhèn)€別要求的處理房間不干凈立即滿足設(shè)施問題予以滿足房間朝向、層數(shù)不佳適當(dāng)予以滿足住高于約定標(biāo)準(zhǔn)的房間根據(jù)情況滿足1．變更計劃內(nèi)的文娛活動2．計劃外的文娛活動3．要求前往不健康的娛樂場所子任務(wù)三：娛樂方面?zhèn)€別要求的處理（1）要求單獨(dú)外出購物（2）幫助其退換殘次品，計價有誤或?qū)ι唐凡粷M意，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助（3）要求再去商店購買相中的商品（4）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品（5）要求購買中藥材（6）要求代為托運(yùn)（7）委托代辦要求子任務(wù)四：購物方面?zhèn)€別要求的處理步驟一：先征得領(lǐng)隊和團(tuán)隊游客的同意。步驟二：如果領(lǐng)隊和團(tuán)隊游客同意

再與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用。任務(wù)二：游客要求隨團(tuán)活動要求的處理1.要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品或信件2.要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信件3.轉(zhuǎn)遞物的退還任務(wù)三：要求導(dǎo)游轉(zhuǎn)遞物品的處理2（1）導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊做說服工作,勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。（2）如果確因接待社的原因,沒有滿足其要求,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。（3）如果游客提出的要求是無理的,要耐心地解釋。（4）若勸說無效,可同意退團(tuán),但應(yīng)告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。任務(wù)四：游客要求中途退團(tuán)的處理步驟一：若不需延長簽證，一般可滿足其要求；若需延長簽證，原則上應(yīng)婉言拒絕。步驟二：若個別游客卻有特殊原因需要留下，應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后向其提供必要的幫助：辦理分離簽證手續(xù)和