出版物發(fā)行員中級(jí)（銷售）模擬試卷8一、多項(xiàng)選擇題(本題共11題，每題1.0分，共11分。)1、對(duì)客戶信用調(diào)查的途徑主要有()。標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C,D,E知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析2、對(duì)批發(fā)客戶需求及特點(diǎn)的了解和分析要求做好()工作。標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析3、了解客戶需求的具體操作步驟有()。標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D,E知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析4、下列選項(xiàng)中，屬于有忠誠(chéng)度客戶的有()。標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析5、客戶管理的主要內(nèi)容除了服務(wù)管理外，還包括()。標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D,E知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析6、客戶服務(wù)的具體內(nèi)容包括()。標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析7、客戶檔案的基本內(nèi)容包括()。標(biāo)準(zhǔn)答案：C,E知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析8、輯戶檔案的作用包括()。標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C,D,E知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析9、存利用客戶檔案進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握的原則確()。標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析10、實(shí)現(xiàn)由潛在客戶向顯在客戶轉(zhuǎn)化的方法有()標(biāo)準(zhǔn)答案：C,D,E知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析11、要挖掘客戶的潛在需求，需要做的工作有()。標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D,E知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析二、判斷題(本題共16題，每題1.0分，共16分。)12、出版物批發(fā)是指按出版物定價(jià)，在一定區(qū)域內(nèi)向出版物發(fā)行單位銷售出版物的經(jīng)營(yíng)行為。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析13、批發(fā)是出版物從出版到零售的中間環(huán)節(jié)，能夠調(diào)節(jié)產(chǎn)銷關(guān)系，平衡出版物供求，促進(jìn)出版，引導(dǎo)消費(fèi)。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析14、批發(fā)方式是批發(fā)商組織銷售的具體方法和形式，包括交貨方式和退貨方式。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析15、客戶信用調(diào)查、評(píng)價(jià)的目的，是利用信用評(píng)價(jià)對(duì)客戶進(jìn)行管理，針對(duì)不同信用評(píng)價(jià)的客戶采取不同的信用或賒銷政策。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析16、客戶信用調(diào)查的具體操作步驟是：對(duì)評(píng)估的每一項(xiàng)信用指標(biāo)進(jìn)行評(píng)析，將各個(gè)指標(biāo)的得分相加以求得對(duì)客戶總的評(píng)分，最后按總評(píng)分來(lái)劃分等級(jí)。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析17、在了解客戶需求的詢問(wèn)中可采用開(kāi)放式和封閉式的兩種提問(wèn)方式。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析18、開(kāi)放式提問(wèn)就是指提出的問(wèn)題已經(jīng)有幾種可能的答案，客戶只需在列出的答案中選擇一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析19、開(kāi)放式提問(wèn)就是指提出的問(wèn)題沒(méi)有現(xiàn)成的答案，客戶根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析20、了解客戶需求的最后環(huán)節(jié)是要分析客戶需求。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析21、客戶管理的核心問(wèn)題是通過(guò)不斷地改善與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高服務(wù)質(zhì)量，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析22、建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則是能夠反映客戶的需求，并能夠保障客戶需求得以滿足。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析23、顯在客戶是既有購(gòu)買需求，又有購(gòu)買能力，但還沒(méi)發(fā)生交易關(guān)系的客戶。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析24、潛在客戶或有購(gòu)買興趣、購(gòu)買需求，或有購(gòu)買欲望、購(gòu)買能力，但尚未與企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析25、潛在客戶包括一般潛在客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的客戶兩大部分。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析26、潛在需求，是目前還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)并且不存在的需求。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析27、只在本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中購(gòu)進(jìn)出版物，是不具有忠誠(chéng)展的客戶。()A、正確B、錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析三、簡(jiǎn)答題(本題共11題，每題1.0分，共11分。)28、批發(fā)的主要方式有哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：批發(fā)的主要方式有：批發(fā)方法式是批發(fā)商組織銷售的具體方法和形式，包括交貨方式和貨款結(jié)算方式。從交貨方式上看，有現(xiàn)貨交易和期貨交易兩種；從貨款結(jié)算方式上看，有現(xiàn)款交易和信用交易兩種。(1)觀貨交易，是指出版物實(shí)物交付與貨款結(jié)算同時(shí)進(jìn)行的一種交易形式。(2)期貨交易，是指在交易達(dá)成時(shí)，批發(fā)商和買方約定在一定時(shí)期內(nèi)付貨的銷售方式。(3)現(xiàn)款交易，是指在銷售或交易時(shí)立即結(jié)清貨款的銷售方式。(4)信用交易，是指批發(fā)商在出版物銷售活動(dòng)中向買方預(yù)收或延期收款的銷售方式。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析29、出版物批發(fā)的工作要求有哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：出版物批發(fā)的工作要求有：(1)盡可能以最快的速度、較低的折扣、組織較好的出版物，尤其是暢銷品種；有可能的話買斷暢銷品種區(qū)域獨(dú)家代理權(quán)，并適當(dāng)儲(chǔ)備貨源。(2)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、豐富的品種、充沛的貨源、優(yōu)惠的折扣、靈活的交易形式和結(jié)算形式、快速的發(fā)貨通道，吸引零售商前來(lái)采購(gòu)，并在眾多的零售商中選擇信譽(yù)好、有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艚Y(jié)成同盟關(guān)系。(3)通過(guò)各種渠道采集出版信息，不定期編制出版信息目錄，發(fā)放給零售商。(4)對(duì)下游客戶及時(shí)做好貨款回籠工作；對(duì)上游供貨商按合同規(guī)定及時(shí)付款、清退庫(kù)存，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析30、對(duì)批發(fā)客戶需求及特點(diǎn)的了解和分析要求做好哪幾個(gè)方面的工作?標(biāo)準(zhǔn)答案：對(duì)批發(fā)客戶需求及特點(diǎn)的了解和分析要求做好以下幾個(gè)方面的工作：(1)了解客戶。事先要充分了解客戶的整體環(huán)境、狀況和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解客戶的需求目標(biāo)，即：明確客戶需要什么。(2)相關(guān)銷售知識(shí)要充足。了解自己提供的出版物種類和內(nèi)容，能夠幫助客戶完成對(duì)出版物的篩選和界定工作。(3)穩(wěn)定的相互信賴的人際關(guān)系。批發(fā)商要與客戶建立并保持良好的人際關(guān)系，給客戶以信任感。(4)守信用重服務(wù)。遵守雙方簽定的買賣合同，不隨意將自己的損失轉(zhuǎn)嫁給客戶；盡量快速滿足客戶的需求，尤其是客戶有預(yù)訂的出版物。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析31、分析客戶需求的具體操作步驟有哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：分析客戶需求的具體操作步驟有：(1)傾聽(tīng)客戶的闡述。認(rèn)真傾所客戶的闡述既能使自己獲得更全面的信息，又能夠保持與客戶高效、直接的交流。(2)進(jìn)行開(kāi)放式和封閉式的提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)：就是指提出的問(wèn)題沒(méi)有現(xiàn)成的答案，客戶根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答。封閉式提問(wèn)：就是指提出的問(wèn)題已經(jīng)有幾種可能的答案，客戶只需在列出的答案中選擇一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)。(3)分析客戶需求。在調(diào)查需求階段，獲取信息應(yīng)該是面面俱到，盡可能的詳細(xì)，并關(guān)注細(xì)節(jié)。之后，就要對(duì)各種信息進(jìn)行處理和分析，明確客戶需求的特點(diǎn)，撰寫(xiě)書(shū)面需求報(bào)告。(4)撰寫(xiě)書(shū)面需求報(bào)告。書(shū)面需求報(bào)告包括客戶單方面陳述式的書(shū)面需求，以及對(duì)客戶需求的分析報(bào)告?？蛻粜枨髨?bào)告要簡(jiǎn)潔、明確，包括客戶基本信息、購(gòu)買目的，以及具體的出版物品種、金額、冊(cè)數(shù)等。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析32、什么是客戶管理?標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶管理的核心問(wèn)題是通過(guò)不斷地改善與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高服務(wù)質(zhì)量，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析33、客戶管理的內(nèi)容包括哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶管理的內(nèi)容包括：(1)客戶資料管理。包括客戶基本信息、客戶業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等。(2)經(jīng)營(yíng)信息管理。包括合同范本庫(kù)管理、營(yíng)銷案例庫(kù)管理、宏觀信息和業(yè)務(wù)信息管理、競(jìng)爭(zhēng)者信息管理、經(jīng)營(yíng)管理人員信息管理等。(3)出版物信息和業(yè)務(wù)管理。包括出版物信息管理、出版物目錄管理等。(4)市場(chǎng)營(yíng)銷管理。包括市場(chǎng)調(diào)查管理、客戶群細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分管理、營(yíng)銷計(jì)劃管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理等。(5)服務(wù)管理。包括服務(wù)要求管理、客戶投訴建議管理、客戶問(wèn)題信息和咨詢信息管理等。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析34、客戶服務(wù)的具體內(nèi)容包括哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶服務(wù)的具體內(nèi)容包括：(1)了解客戶需求。關(guān)心客戶，為客戶服務(wù)，在于充分滿足客戶需求。企業(yè)不僅要研究客戶本身的市場(chǎng)情況、經(jīng)營(yíng)情況，還需要對(duì)客戶所處的環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等情況有所了解，并在此基礎(chǔ)上向客戶提供力所能及的服務(wù)。(2)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則是能夠反映客戶的需求，并能夠保障客戶需求得以滿足。企業(yè)必須擁有規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)，必須制定可以衡量的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(3)重視售后服務(wù)。售后服務(wù)是保持與客戶接觸的重要手段，良好的售后服務(wù)可以幫助加深與客戶的關(guān)系和增加業(yè)務(wù)。(4)監(jiān)控客戶的滿意度。為了保證隨時(shí)向客戶提供高水平的客戶服務(wù)，企業(yè)必須擁有相應(yīng)的措施來(lái)隨時(shí)衡量客戶的滿意度，并確保監(jiān)控結(jié)果能夠用于改善對(duì)客戶的服務(wù)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析35、簡(jiǎn)述客戶檔案的作用。標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶檔案的作用包括：(1)可以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶。(2)便于寄發(fā)廣告信函。(3)利用客戶檔案可安排收款、付款的順序與計(jì)劃。(4)了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。(5)當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。(6)訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶檔案可以制訂高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。(7)可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。(8)根據(jù)客戶檔案，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析36、客戶檔案的基本內(nèi)容包括哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶檔案的基本內(nèi)容包括：(1)建立客戶基本資料。包括客戶編碼、名稱、簡(jiǎn)稱、類別、地址、法人代表、注冊(cè)登記號(hào)、銀行賬號(hào)、稅號(hào)、信用度、組織結(jié)構(gòu)和聯(lián)系人信息、經(jīng)營(yíng)狀況、需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息。(2)建立客戶業(yè)務(wù)信息。包括交易信息、信用級(jí)別管理、簽訂的協(xié)議和合同、應(yīng)收與應(yīng)付款信息等。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析37、簡(jiǎn)述顯在客戶與潛在客戶的區(qū)別。標(biāo)準(zhǔn)答案：顯在客戶與潛在客戶的區(qū)別是：(1)所謂顯在客戶是已經(jīng)顯現(xiàn)需求的客戶，或需求已經(jīng)得到滿足的客戶。這類客戶既有購(gòu)買需求，又有購(gòu)買能力，且已發(fā)生交易關(guān)系。(2)所謂潛在客戶是相對(duì)顯在客戶而言的，是可能成為顯在客戶的個(gè)人或組織。這類客戶或有購(gòu)買興趣、購(gòu)買需求，或有購(gòu)買欲望、購(gòu)買能力，但尚未與企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析38、在利用客戶檔案進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握哪些原則?標(biāo)準(zhǔn)答案：在利用客戶檔案進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)把握的原則是：(1)動(dòng)態(tài)管理。通過(guò)調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。(2)突出重點(diǎn)。應(yīng)從眾多客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。這不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括潛在客戶。(3)靈活運(yùn)用。應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。(4)專人負(fù)責(zé)。進(jìn)行客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析四、論述題(本題共1題，每題1.0分，共1分。)39、如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶與客戶的潛在需求?標(biāo)準(zhǔn)答案：發(fā)現(xiàn)潛在客戶與客戶的潛在需求具體的工作程序有：(1)了解客戶的業(yè)務(wù)記錄。詳細(xì)記載現(xiàn)有客戶的基本資料，尤其是交易資料，即：進(jìn)貨的品種、數(shù)量、頻率，并在一定時(shí)間內(nèi)將這些資料進(jìn)行整理，通過(guò)客戶自己交易歷史的對(duì)比、同類客戶之間的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)他們之間的差異，分析差異的現(xiàn)象是不是反映了出現(xiàn)一個(gè)新的、需要開(kāi)發(fā)的潛在消費(fèi)者群。(2)分析客戶交易行為。①分析客戶的交易行為主要從客戶對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度上進(jìn)行。②對(duì)客戶的交易行為分析是為了找出問(wèn)題所在。③分析客戶面對(duì)的市場(chǎng)情況。在客戶面對(duì)的市場(chǎng)中，是否還存在著某種未滿足或未完全滿足的需求，這種需求就形成一種市場(chǎng)機(jī)會(huì)，但這種機(jī)會(huì)是以何種方式、何種條件來(lái)表現(xiàn)，是否與客戶所要求的市場(chǎng)機(jī)會(huì)相吻合，則只能通過(guò)對(duì)其進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)后方能得出較準(zhǔn)確的結(jié)論。此外也要分析客戶面對(duì)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的成功條件和客戶所具有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以利客戶選擇能取得最大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利益差異的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高客戶市場(chǎng)機(jī)會(huì)的成功率。(4)實(shí)現(xiàn)由潛在客戶向顯在客戶的轉(zhuǎn)化。由于潛在客戶有多種層面、多種情況，因此，要將潛在客戶變?yōu)轱@在客戶，必須針對(duì)不同的情況采用不同的方法。①留住顯在客戶。這是爭(zhēng)奪潛在客戶最基本的方法，供應(yīng)商必須對(duì)此高度重視。要留住顯在客戶，必須使客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)?？蛻糁鲃?dòng)忠誠(chéng)不僅可抵制其他經(jīng)銷商的促銷誘惑，堅(jiān)定地接受本企業(yè)的出版物或服務(wù)，而且還包括了他向親朋