目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要 引言著名的作家、學(xué)者胡適曾經(jīng)說過，“保險的意義，只是今天做明天的準(zhǔn)備，生時做死時的準(zhǔn)備，父母做兒女的準(zhǔn)備，兒女幼小時做兒女長大時的準(zhǔn)備，如此而已。今天預(yù)備明天，這是真穩(wěn)??；生時預(yù)備死時，這是真曠達(dá)；父母預(yù)備兒女這是真慈愛[1]。”簡而言之，保險的主要功能之一就是預(yù)先計劃：預(yù)先計劃以確定未來會發(fā)生什么?？梢钥闯?，前輩已經(jīng)認(rèn)可了保險。隨著社會的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們在足食豐衣后逐漸開始關(guān)注事故，疾病，失業(yè)和其他危險事件，以期提高其承受風(fēng)險的能力。大數(shù)法則是大多數(shù)被保險人支付的保險費(fèi)用來承受少數(shù)被保險人因理賠而產(chǎn)生的費(fèi)用的理論基礎(chǔ)。因此，在保險系統(tǒng)中，每個客戶既是保險付款人又是保險接收人。通過大數(shù)定律和保險的正態(tài)分布理論，保險人實(shí)現(xiàn)了通過合同關(guān)系解決保險風(fēng)險的方法。隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對商業(yè)保險的認(rèn)識逐漸增強(qiáng)，不同的保險需求逐漸顯現(xiàn)，保險公司的領(lǐng)導(dǎo)地位逐漸在金融體系中占有重要地位。在新世紀(jì)，中國的保險業(yè)從復(fù)蘇到繁榮發(fā)展。產(chǎn)品變得越來越多樣化，業(yè)務(wù)渠道越來越多，保障條款更加全面，服務(wù)體系規(guī)范化，為生活各個領(lǐng)域的健康發(fā)展提供了重要的保險保障服務(wù)。近年來，隨著保險行業(yè)中傳統(tǒng)的營銷模式在發(fā)展過程中遇到的阻礙，為了應(yīng)對傳統(tǒng)銷售模式不足，解決其展業(yè)困難和來訪者人數(shù)少的問題，才產(chǎn)生了保險電話銷售模式。保險電話營銷是指使用電話作為通信媒介，銷售代表通過專業(yè)的電話呼叫中心，把客戶資料從系統(tǒng)名單中提取出來，為潛在的顧客提供專業(yè)的保險增值服務(wù)，還通過與潛在客戶通話進(jìn)行直接的溝通和互動，獲得他們對所銷售保險產(chǎn)品的反饋和購買欲望。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及居民對保險需求的增長，保險的電話銷售模式已發(fā)展成為新興的保險營銷渠道。隨著近二十多年的國外經(jīng)驗(yàn)，本世紀(jì)初在中國大陸逐漸發(fā)展起來，吸引了國內(nèi)各大保險公司以及保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的充分重視，同時也引發(fā)了保險銷售模式新思維的革命。到目前為止，保險電銷渠道已被中國和全球保險公司所認(rèn)可，并逐漸發(fā)展成為各大保險公司最重要的銷售渠道之一。迄今為止，保險公司的電話銷售模式已經(jīng)改變了保險公司的發(fā)展。由于電話營銷業(yè)務(wù)擴(kuò)展性較高，成本低，在國內(nèi)中小型保險公司中非常受歡迎。而且由于其簡單的產(chǎn)品形式，便捷的投保流程和可控的銷售過程，近年來已成為保險公司投資發(fā)展的主要渠道。平安保險是中國第一家開展電話營銷的保險公司。緊隨其后的各大保險公司也逐漸增加了對電話銷售渠道的投資。在平安引入汽車保險電話營銷之后，中國平安就直接向潛在的汽車保險客戶進(jìn)行了保險銷售，因?yàn)檫@節(jié)省了中介過程中的投資。低廉的保費(fèi)、便利的承保方式和有效的客戶服務(wù)深受消費(fèi)者歡迎。這種新型的銷售模式，以及由此產(chǎn)生的新的就業(yè)渠道，為我們剛剛離開校園的懵懂學(xué)子開出了一條好的道路。在學(xué)校安排的實(shí)習(xí)期間，我選擇電話營銷行業(yè)。無論銷售的類型如何，它都可以使我得到很多鍛煉。我選擇的電話銷售是保險業(yè)。平安保險沈陽電話銷售中心為我的發(fā)展創(chuàng)造了這樣一個平臺。在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)了電話銷售在發(fā)展過程中存在一些問題，其中與員工有關(guān)的保險電銷市場的當(dāng)前發(fā)展情況，電銷坐席人員流動性過高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)不足。在投保人方面，客戶較難對這一銷售渠道感到信任等問題。因此本文以中國平安保險股份有限公司沈陽分公司為例，對保險電話銷售渠道的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，通過實(shí)習(xí)期間的工作內(nèi)容和后期的調(diào)研了解，分析指出了平安保險以電銷渠道拓展遼沈市場中存在的問題，并針對問題提出解決策略。

1保險行業(yè)電銷渠道現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢世紀(jì)之初，隨著當(dāng)時保險行業(yè)以及通訊技術(shù)的發(fā)展，保險電話銷售進(jìn)入了人們的視野。遼沈地區(qū)的壽險電銷市場經(jīng)過幾年的發(fā)展已成為目前國內(nèi)發(fā)展較快的壽險電銷市場之一，保險電銷行業(yè)也快速發(fā)展成為遼沈地區(qū)居民經(jīng)濟(jì)體系不可或缺的組成部分，但是遼沈地區(qū)的壽險電銷市場對比北上廣等經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展地區(qū)以及國際壽險電銷渠道的發(fā)展水平來看，仍然有較大差距。1.1保險行業(yè)電銷渠道發(fā)展?fàn)顩r1.1.1保險行業(yè)電銷渠道現(xiàn)狀上世紀(jì)中葉，通過電話向客戶推送保險，這種銷售渠道在美國興起，直到現(xiàn)在保險電銷渠道依然是各大保險公司的主要銷售渠道之一[2]。保險公司采用電話營銷模式，是由于其機(jī)動性強(qiáng)，反應(yīng)迅速，一對一銷售有針對性，深受保險公司尤其是剛成立、規(guī)模較小、尚處于發(fā)展初期的保險公司歡迎。中國的電話銷售模式開展的較晚，中資保險公司2007年才開始涉及保險電話營銷業(yè)務(wù)。二零零七年七月三十一日，中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)了中國平安車險電銷專屬產(chǎn)品的上市和銷售。這是中國保險監(jiān)督管理委員會頒發(fā)的第一份電話銷售許可證，反映了當(dāng)時監(jiān)管機(jī)構(gòu)對創(chuàng)新保險分銷渠道的支持[3]。至此電話營銷業(yè)務(wù)才真正在我國本土發(fā)展起來。自2014年以來，從事人壽保險電話銷售業(yè)務(wù)的公司數(shù)量逐年下降。中國人壽的規(guī)模保費(fèi)一直都排名前十位，也于2019年正式退出人壽保險電話營銷市場。數(shù)據(jù)來源：中國保險行業(yè)協(xié)會圖1.12014-2019年我國壽險電銷業(yè)務(wù)規(guī)模保費(fèi)變化情況數(shù)據(jù)顯示，自2014年以來，每年電銷市場規(guī)模保費(fèi)都在逐年增加，在2018年規(guī)模保費(fèi)達(dá)到213.6億元的峰值，保費(fèi)規(guī)模在2019年首次下降。累計實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)175.5億元，較2018年下降17.8％。從經(jīng)營主體來看，經(jīng)營人壽保險電話銷售業(yè)務(wù)的公司數(shù)量逐年下降。在2019年，三家公司逐漸退出了人壽保險電話營銷市場，其中一家公司加入該營銷模式。數(shù)據(jù)來源：中國保險行業(yè)協(xié)會圖1.22014-2019開展電銷業(yè)務(wù)壽險公司數(shù)量數(shù)據(jù)顯示，截至2019年12月31日，只有22家人壽保險公司開展壽險電話銷售業(yè)務(wù)，占保險協(xié)會人壽保險公司不到30％。中國人壽一直是規(guī)模保費(fèi)排名前十的公司，該公司已于2019年正式退出人壽保險電銷市場。數(shù)據(jù)來源：中國保險行業(yè)協(xié)會圖1.32019年各公司壽險電銷業(yè)務(wù)市場份額表1.12019年壽險電銷規(guī)模保費(fèi)前十名序號公司規(guī)模保費(fèi)（億元）1中國平安人壽保險股份有限公司71.72招商信諾人壽保險有限公司21.33中美聯(lián)泰大都會人壽保險股份有限公司12.64陽光人壽保險股份有限公司11.15華夏人壽保險股份有限公司8.86太平人壽保險股份有限公司8.47富德生命人壽保險股份有限公司7.28中國人壽保險股份有限公司6.49泰康人壽保險股份有限公司6.210中英人壽保險有限公司4.3數(shù)據(jù)來源：中國保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，在2019年壽險電銷規(guī)模保費(fèi)前十名的壽險公司中，前5家公司占據(jù)了市場總體71%的份額。其中平安人壽2019年全年實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)71.7億元占市場總體的41%，將近占據(jù)市場半壁江山。除平安人壽外，招商信諾、大都會人壽、陽光人壽的保費(fèi)規(guī)模也均在10億元以上。在銷售人力方面，人壽保險電話營銷行業(yè)的銷售人力在2019年有所下降，脫落率持續(xù)上升。數(shù)據(jù)來源：中國保險行業(yè)協(xié)會圖1.42014-2019年末銷售人力及脫落情況數(shù)據(jù)顯示，截至2019年12月底，有超過6.7萬名銷售人員被雇用，與2018年底相比減少了13000多名。銷售人員的月平均減少量為13647，行業(yè)的整體年?duì)I業(yè)額率為17.7％，較2018年同比上升3個百分點(diǎn)，銷售人員流動仍是影響電銷行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。1.1.2保險行業(yè)電銷渠道發(fā)展趨勢保險的電話銷售模式具有較強(qiáng)的市場競爭力。首先，對于顧客而言，保險電話銷售產(chǎn)品的價格都是公開透明的，而且市場定價合理符合居民需求，還可以通過比較不同公司的產(chǎn)品與服務(wù)，并選擇可最大程度提高其有效性的公司和產(chǎn)品來節(jié)省時間和精力。其次，保險公司可以集中開展銷售活動，改變傳統(tǒng)賣家的銷售方式，使銷售流程更加規(guī)范和可控，從而可以幫助保險公司更好地采用大數(shù)據(jù)管理模式，更好的維護(hù)客戶關(guān)系以及為企業(yè)聚集大量的資源，有利于企業(yè)的發(fā)展[4]。自1970年代末開展電話銷售以來，保險電話營銷得到進(jìn)一步發(fā)展。保險電話銷售從本世紀(jì)初進(jìn)入中國大陸，代表性公司有中國平安，其從2004年開始探索保險電銷發(fā)展，2007年正式取得保監(jiān)會頒發(fā)的車險電銷第一張官方牌照，從此保險電銷在中國大陸迅猛發(fā)展[5]。自2019年11月以來，中國大陸已有22家保險公司開展電話營銷。由于試點(diǎn)公司的巨大市場和良好的電話銷售業(yè)績，中國大陸各大保險公司對電話銷售業(yè)務(wù)發(fā)展的熱情提高了，引來保險市場電銷中心遍地開花，布局也從早期的北上廣，延伸到西安、成都、鄭州、合肥、長沙、遼寧等中西部省會，目前有進(jìn)一步向三四線城市延伸的趨勢[6]。1.2遼沈地區(qū)保險電銷渠道發(fā)展?fàn)顩r隨著遼沈地區(qū)人口的老齡化，醫(yī)療費(fèi)用的上升，嚴(yán)重疾病和各種慢性病的發(fā)病率和死亡率增高。遼沈地區(qū)壽險電銷市場的業(yè)務(wù)需求不斷擴(kuò)大，同時居民收入水平提升和對健康及保障的需求也刺激保險電銷市場的快速發(fā)展，雖然遼沈地區(qū)的壽險市場目前發(fā)展形式向好，但結(jié)合遼沈地區(qū)壽險電銷業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析，對照國內(nèi)外保險市場的發(fā)展水平來看還有著不小的差距，仍處于初級起步階段。根據(jù)不完全統(tǒng)計顯示，目前中國大約有22家從事電話營銷的保險公司在運(yùn)營，并且一些公司已經(jīng)初具規(guī)模。從一開始，每個銷售部門都會隨機(jī)選擇兩三個銷售人員或保險專業(yè)的大學(xué)生，然后選擇電話銷售的號碼段。迄今為止，越來越多的公司已經(jīng)建立了專門的客戶服務(wù)中心或電話銷售中心，大規(guī)模的進(jìn)行電話銷售[6]。這些電話營銷中心有龐大的代表團(tuán)隊(duì)，僅中國平安沈陽電話銷售中心就有數(shù)千名坐席，其他公司總部的電話營銷中心更達(dá)到上萬人之多。他們不僅是保險學(xué)專業(yè)的人才，并且進(jìn)入公司后將接受專業(yè)培訓(xùn)，以確保電話銷售中心提供規(guī)模化，專業(yè)化的保險服務(wù)。遼寧省保險電話銷售近幾年的飛速發(fā)展是必然的。電話銷售模式與傳統(tǒng)的營銷渠道相比，有著以下幾點(diǎn)優(yōu)勢。首先，電銷渠道中的大多數(shù)產(chǎn)品都是簡單的儲蓄型和消費(fèi)型保險產(chǎn)品，不需要專業(yè)承保，與其他銷售渠道相比，銷售成本相對較低，且保險費(fèi)比較低廉。其次，整個銷售過程都有錄音,可以有效地監(jiān)視整個銷售過程，以避免銷售誤導(dǎo)。保險電話營銷以其直銷的特性可以更好地避免以中介業(yè)務(wù)為由套取手續(xù)費(fèi)后返還傭金給客戶的違規(guī)風(fēng)險，直接使消費(fèi)者受益，又因?yàn)槠浞奖憧旖莸匿N售流程,可控性強(qiáng)的銷售過程成為電話銷售快速發(fā)展的外部驅(qū)動力[7]。近年來隨著監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)完整化、保險制度的進(jìn)一步完善，遼沈地區(qū)的壽險電銷市場主體也得到了進(jìn)一步的擴(kuò)大增加，各個電銷機(jī)構(gòu)都明顯出現(xiàn)了產(chǎn)品多樣化和費(fèi)率面向大眾化的發(fā)展趨勢。保險電銷中心和服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量也勢必會從遼沈地區(qū)的省會城市逐步向周邊城市擴(kuò)建增加，以保證保險公司在壽險市場發(fā)展中更具備競爭性。當(dāng)今市場上絕大部分的保險產(chǎn)品是傳統(tǒng)型的保險產(chǎn)品，沒有辦法滿足居民現(xiàn)代生活的新需要[8]。對于中國平安人壽保險股份有限公司沈陽電話銷售中心來講，目前大多數(shù)電話營銷產(chǎn)品缺乏市場競爭力，只有少部分產(chǎn)品符合市場需求，產(chǎn)生立經(jīng)濟(jì)效益。而遼沈地區(qū)居民對保險產(chǎn)品的需求也呈現(xiàn)出多樣化。根據(jù)層次需求理論，不同收入層次的需求不同，沈陽地區(qū)的收入差異導(dǎo)致了居民對保險需求的層次性[9]。女性與男性之間存在差異，城市與農(nóng)村之間存在差異，教育水平的不斷提高和收入的不斷提高也在拉大差異。因此就導(dǎo)致了個性化和差異化的保險需求，而現(xiàn)有的保險產(chǎn)品卻無法滿足這些需求。目前中國平安人壽保險股份有限公司沈陽電話銷售中心進(jìn)行銷售的保險產(chǎn)品，已經(jīng)由最初的三種基本人身險拓展為涉及到醫(yī)療、子女教育、理財投資、婚姻等領(lǐng)域，已經(jīng)基本覆蓋了人們生活的各個方面[10]。但是，不同公司的產(chǎn)品差異化較小，市場尚未劃分，并且某些產(chǎn)品由于缺乏針對性而無法滿足人們的需求。再者，通過調(diào)查顯示，平安保險沈陽分公司主修保險專業(yè)的人員不足50%，導(dǎo)致保險公司專業(yè)人員匱乏，在銷售過程中面對客戶提出的問題不能給出專業(yè)的回答，從而不能與客戶建立信任關(guān)系。同時，保險銷售的售后服務(wù)和客戶維護(hù)服務(wù)也存在問題。平安保險沈陽電話銷售中心的后續(xù)服務(wù)不能滿足人們的需求，服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，服務(wù)質(zhì)量不夠高[11]。這些問題影響到保險公司與客戶之間的關(guān)系，不利于保險公司的發(fā)展。

2平安保險以電銷渠道拓展遼沈市場存在的問題2.1消費(fèi)者對電話銷售信任感不足隨著電信欺詐的增加，消費(fèi)者對電話渠道的青睞也隨之降低。傳統(tǒng)的交易方法已經(jīng)存在了數(shù)千年，人們一直信任傳統(tǒng)的一手錢和一手交貨。對于電話銷售，人們總是持懷疑態(tài)度。他們總是認(rèn)為有人會先嘗試。越來越多的消費(fèi)者正在使用傳統(tǒng)的交易方式購買可以看到和觸摸的實(shí)物商品，而不是根據(jù)賣家的描述通過電話購買商品。消費(fèi)者購買了一些復(fù)雜的產(chǎn)品之后，沒有專門的人教授如何使用它們，有些消費(fèi)者甚至不會使用。另外，在不合適的情況下，在線購物仍然存在退貨復(fù)雜和零售商信用風(fēng)險的問題。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性質(zhì)，許多消費(fèi)者無法保護(hù)自己的權(quán)利，或者在被欺騙后保護(hù)權(quán)利的途徑變得復(fù)雜。對于電話推銷的法律并不完善，因此不可能為電話營銷尋求完美的法律支持。近年來，由于電話欺詐行為猖獗，增加了用戶對電話銷售的不信任感。根據(jù)中國平安的實(shí)際情況，一般消費(fèi)者接到電話了解產(chǎn)品信息后，即使他們想購買，也不會直接在線購買，而是訪問官方網(wǎng)站或去柜臺聯(lián)系業(yè)務(wù)代表。當(dāng)涉及電話營銷產(chǎn)品信息時，顧客更相信人與人之間的交流。當(dāng)用戶想了解有關(guān)電子營銷產(chǎn)品的更多信息時，他們傾向于聯(lián)系本地業(yè)務(wù)人員，而不是電話銷售人員。除此以外，任何一個網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)本公司的負(fù)面消息都可能持續(xù)影響著電話營銷的發(fā)展，人們只會避而不談，一般不會去探究事實(shí)真相，從而選擇其他保險公司。這也正反映了人們對電銷渠道的不理解和不信任。有些客戶不了解電話銷售的規(guī)則，另一些客戶則不知道某些規(guī)則，如果他們不處于理想狀態(tài)，就會感到被欺騙[12]。筆者在中國平安人壽保險股份有限公司沈陽電話銷售中心實(shí)習(xí)期間，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶對這種保險形式的可靠性表示懷疑。即使他們接受了這種形式，大多數(shù)人表示擔(dān)憂通過電話銷售形式購買保險在理賠時沒有業(yè)務(wù)人員提供服務(wù)，而是寧愿選擇傳統(tǒng)的保險模式。即使對電銷產(chǎn)品滿意也不會直接購買，而是自己去線下了解或者去柜臺找業(yè)務(wù)人員了解，購買線下產(chǎn)品。2.2保險電銷專業(yè)人員匱乏，無法正面解答客戶疑慮電話銷售渠道的發(fā)展時間相對較短，人力資源和各方面的經(jīng)驗(yàn)都比較缺乏，其中的人才匱乏是中心問題。平安保險代理人營銷渠道發(fā)展時間較長，在發(fā)展過程銷售經(jīng)驗(yàn)豐富，積累員工眾多。但是保險電銷在中國市場中，蓬勃發(fā)展不到兩年的時間，在兩年的實(shí)踐中，真正運(yùn)營、維護(hù)過電話銷售的管理人員極度匱乏[13]。平安從1999年開始摸索建立電話客服中心，隨后建立電子商務(wù)中心。此后，開始摸索進(jìn)行電話營銷服務(wù)。平安公司針對保險電話銷售人員的招聘制度不是很嚴(yán)格，采取人海戰(zhàn)術(shù)，并通過粗糙的招聘流程快速招聘員工，導(dǎo)致許多業(yè)余者進(jìn)入該行業(yè)。在沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)后就直接去上班，員工對保險電話銷售的技巧尚未得到很好的理解，在銷售過程中就會遇到很多問題，但卻不能及時解決。只能在長期適應(yīng)過程中尋找問題的解決方法。不但浪費(fèi)了員工大量的時間，而且電銷人員也承受著很大的心理壓力。因此，這些新員工的專業(yè)素質(zhì)不是很高，責(zé)任感也很差，沒有良好的傾聽、理解、表達(dá)和溝通應(yīng)變能力。平安公司擁有一套完整的電話銷售話術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的電話銷售術(shù)語，使電話銷售人員能夠快速與客戶展開話題并適當(dāng)推薦保險產(chǎn)品。由于大多數(shù)電話銷售人員在開始工作之前都不具備電話營銷的基礎(chǔ)知識，因此上班前的培訓(xùn)尤為重要。由于培訓(xùn)時間短，許多銷售人員缺乏良好的銷售技能，在溝通過程中很難獲得客戶的信任，即使面對客戶的疑問，他們也無法做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)[14]。另外，由于缺乏對保險專業(yè)知識的了解，導(dǎo)致對不同的保險類型，不同的計費(fèi)方法以及其他相關(guān)知識都不能準(zhǔn)確掌握，銷售人員無法提供一定的有用信息給消費(fèi)者，從而導(dǎo)致電銷產(chǎn)品成交率低。以中國平安沈陽電話銷售中心為例，實(shí)習(xí)期間通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約30％的經(jīng)紀(jì)人僅了解他們所負(fù)責(zé)的保險類型，而對其他公司保險業(yè)務(wù)一無所知。一半經(jīng)紀(jì)人對其他保險公司的了解僅限于基本信息，例如保險類型和價格等，對理賠方式、理賠條件和一些其他信息等細(xì)節(jié)毫無了解。因此，當(dāng)客戶在電話溝通過程中想要更多地關(guān)注傳統(tǒng)渠道的保險產(chǎn)品時，坐席無法為他們提供想要的信息，電話銷售與傳統(tǒng)營銷渠道形成了一定的競爭。因此當(dāng)坐席在與客戶溝通時即使發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)銷售渠道的產(chǎn)品更加符合客戶的保險需求時，也并不會主動向客戶提及傳統(tǒng)渠道的保險產(chǎn)品，從而導(dǎo)致客戶流失。2.3電銷管理模式落后從業(yè)人員流動性大隨著電話銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展，保險公司對從業(yè)人員的需求日益增多，而新人招聘成本偏高、公司人力成本持續(xù)上升、各公司電銷工作內(nèi)容同質(zhì)化、公司品牌效應(yīng)、基本法考核等問題使公司間人員流動問題普遍存在，部分公司存在惡性挖角的行為[15]。平安的人壽保險電話銷售采用人海戰(zhàn)術(shù)，經(jīng)理們認(rèn)為，只要有足夠的銷售人員，就可以獲得兩個有利的結(jié)果。一方面，公司在工作過程中會評估出不合適的電銷人員并將其淘汰，或銷售人員在工作過程覺得不合適從而進(jìn)行自我淘汰，留下來的是銷售精英。另一方面，人力的增長與業(yè)績平臺的增長是呈正相關(guān)的，人力的增加就會使保費(fèi)收入提升。但是在實(shí)際的管理過程中，管理者大都只注重結(jié)果，只注意保費(fèi)的收入[16]。然而團(tuán)隊(duì)長的精力是有限的，人力的快速擴(kuò)張導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)管理匱乏，對坐席的輔導(dǎo)就會松懈。通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，這種“散養(yǎng)”的人員管理模式不會使業(yè)績持續(xù)提升，反而會給電話銷售渠道的發(fā)展帶來很多不利的影響。銷售行業(yè)特別是電話銷售的特殊性，坐席的工作壓力和心理壓力非常大。在保險公司的薪酬體系中，就是基本工資加上銷售傭金和績效獎金。特別是沒有業(yè)績底薪很低，有時甚至無法支付員工的每月消費(fèi)。每天單調(diào)的重復(fù)撥打電話，嗓子啞了，被刁難的客戶糾纏，有時還要接受領(lǐng)導(dǎo)的批評，最后只能拿到很少的薪酬[17]。這就導(dǎo)致員工的心理失衡，從而產(chǎn)生離職的念頭，公司的業(yè)績也就大大降低。保險公司營理方法落后。筆者通過在平安保險沈陽電話銷售中心為期半年的實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)，平安保險沈陽分公司在人員招聘環(huán)節(jié)上招聘負(fù)責(zé)人員基本能夠按照招聘流程開展招聘工作，程序相對完備。但在面試環(huán)節(jié)對應(yīng)聘人員詢問的問題較少，沒有完全掌握應(yīng)聘人員的基本信息，僅憑應(yīng)聘人員自我介紹展現(xiàn)的表達(dá)能力和對電銷工作的認(rèn)可度就做出了面試是否通過的決定，人員錄取隨意性較強(qiáng)。在入職培訓(xùn)環(huán)節(jié)上，崗前培訓(xùn)流程相對比較規(guī)范。但也存在一些問題：一是講師水平參差不齊，部分講師專業(yè)知識極不扎實(shí)；二是實(shí)操培訓(xùn)要求不嚴(yán)，在實(shí)操培訓(xùn)階段，學(xué)員基本上都是在自行練習(xí)，帶班老師給予的輔導(dǎo)很少，特別是對營銷技能的培訓(xùn)，基本上都是相關(guān)理論授課完成后由學(xué)生自行領(lǐng)悟練習(xí)，沒有進(jìn)行一對一的專項(xiàng)輔導(dǎo)，培訓(xùn)效果不佳。在現(xiàn)場管理方面也存在一些問題，一是員工的生產(chǎn)作息時間沒有得到有效統(tǒng)一，員工工作效率低，部分團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理比較散亂不能全身心的投入到工作當(dāng)中，團(tuán)隊(duì)長也沒有對現(xiàn)場紀(jì)律進(jìn)行有效管控；二是大部分團(tuán)隊(duì)工作強(qiáng)度較大，員工下班時間較晚；三是部分團(tuán)隊(duì)長管理方式簡單粗暴，對團(tuán)隊(duì)人員大吼大叫的情況時有發(fā)生，沒有通過規(guī)定動作對團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行有效管理。

3平安保險以電銷渠道開拓遼沈市場解決對策3.1加強(qiáng)公司電銷產(chǎn)品宣傳中國平安人壽保險股份有限公司沈陽電話銷售中心應(yīng)加強(qiáng)自身功能和形象的宣傳。通過在社區(qū)定期舉行保險意義與功用的座談會，提升大眾對保險的認(rèn)識和對平安壽險電銷產(chǎn)品的認(rèn)識度；線上可以通過微信小程序等方式與客戶進(jìn)行互動抽獎，以此增加客戶粘性；同時加大對社會公益項(xiàng)目的建設(shè)投入，在社會中建立良好的企業(yè)形象。加強(qiáng)平安保險電銷產(chǎn)品宣傳，從而提升保險電銷影響力。提升保險電銷產(chǎn)品影響力，有以下幾點(diǎn)可以參考：（1）戶外廣告投放。大型戶外廣告刊登在遼沈地區(qū)的主要建筑，包括火車站和高速公路旁等。（2）微信微博等社交平臺營銷。開放微博平臺，與粉絲極積互動，創(chuàng)立微博熱點(diǎn)，吸引客戶。開通微信公眾號，發(fā)布保險熱點(diǎn)話題文章，與用戶互動[18]。（3）不定期電媒、紙媒宜傳。在3月8日婦女節(jié)，浪漫的情人節(jié)，中秋節(jié)團(tuán)聚節(jié)等各個節(jié)日之后，對保險電話銷售活動進(jìn)行各種促銷活動。還可將不同的折扣與淘寶雙十一，雙十二和其他電子商務(wù)節(jié)日結(jié)合使用，達(dá)到宣傳效果。通過網(wǎng)站廣告，彈出廣告，電子郵件，紙質(zhì)媒體等進(jìn)行宣傳。3.2重視人才培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)平安人壽應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提升人才引進(jìn)門檻。保險行業(yè)的低門檻歷來被社會輿論所詬病，保險從業(yè)人員知識儲備不完整、文化層次不高與保險產(chǎn)品的復(fù)雜性形成矛盾。平安人壽沈陽分公司可以依托遼沈地區(qū)的高市場占有率，適當(dāng)提升人才引進(jìn)門檻，以提升專業(yè)素質(zhì)為目標(biāo)打造遼沈地區(qū)精品保險營銷團(tuán)隊(duì)，通過精品營銷團(tuán)隊(duì)的示范作用，帶領(lǐng)整個遼沈地區(qū)電話銷售團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)提升。引導(dǎo)員工愛崗敬業(yè)。只有那些熱愛自己的工作和奉獻(xiàn)精神的人，才能在工作崗位上勤奮工作，不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，追求卓越[19]。在培訓(xùn)的初始階段，應(yīng)該讓新入職的員工盡快地融入企業(yè)中來，介紹電話銷售行業(yè)的發(fā)展，認(rèn)識電話銷售中心的工作和目標(biāo)，了解公司的結(jié)構(gòu)和文化以及公司在行業(yè)中的地位。讓員工真正了解公司和職業(yè)的價值，提高專業(yè)興趣和職業(yè)自豪感，專業(yè)地培訓(xùn)員工，激勵他們成為公司需要的人才。引導(dǎo)他們愛崗敬業(yè)并具有必要的專業(yè)素養(yǎng)，成為電子營銷中心合適的成員，并使其支持該中心的持續(xù)健康發(fā)展。在公司培訓(xùn)的這一階段，員工需要學(xué)習(xí)保險產(chǎn)品知識和工作的業(yè)務(wù)技能。業(yè)務(wù)技能包括符合監(jiān)管要求的話術(shù)，銷售技能，服務(wù)意識，對系統(tǒng)的操作以及對保險產(chǎn)品的了解。新員工面對著大量的保險業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識，將不可避免地感到擔(dān)心或厭煩。這要求培訓(xùn)人員為新員工建立系統(tǒng)的保險產(chǎn)品銷售流程，以便他們可以快速輕松地了解核心業(yè)務(wù)和所售產(chǎn)品的類型以及特點(diǎn)，通過構(gòu)建知識庫以幫助他們快速準(zhǔn)確地找到所需的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。另外，還可以使用情境模式來幫助新員工完成學(xué)習(xí)產(chǎn)品詞匯的整個過程。支持新員工閱讀，口語和朗誦，靈活應(yīng)對客戶問題并逐步提高銷售技巧。在學(xué)習(xí)過程中，提高新員工對風(fēng)險投訴的意識，并鼓勵他們養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)操作的習(xí)慣，以避免客戶投訴業(yè)務(wù)失誤。在這段時間內(nèi)，培訓(xùn)師應(yīng)幫助員工克服學(xué)習(xí)障礙，使員工具有良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。持續(xù)提高員工素質(zhì)。保險公司的電話推銷是通過電話向客戶介紹保險產(chǎn)品，這對電話銷售人員的溝通技巧，適應(yīng)能力，銷售技巧和坐席的業(yè)務(wù)能力提出了很高的要求。不通過專業(yè)的培訓(xùn)，普通人很難做到這一點(diǎn)。因此，建立全面，多層次的培訓(xùn)體系對于電銷人員日后勝任工作崗位至關(guān)重要。通過通關(guān)考核來檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果，從而檢驗(yàn)員工在參加培訓(xùn)后是否能夠滿足工作的要求。所以考核內(nèi)容必須符合高標(biāo)準(zhǔn)，考核形式必須要嚴(yán)格。為了使坐席從工作中受益，他們必須首先提高自己的技能。磨刀不誤砍柴工，只有掌握了基礎(chǔ)要領(lǐng)，才能在以后的銷售過程中如魚得水；第二，要有針對性的培訓(xùn)。對加入公司后0到3個月內(nèi)離職率高得的員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。新員工適應(yīng)新工作，新行業(yè)和新環(huán)境的階段一般在員工入職一個月后。此時，工作前的入職培訓(xùn)和心理建設(shè)尤為重要。所以要有針對性的安排培訓(xùn)。公司在對一年以上的員工進(jìn)行培訓(xùn)時，在提高其銷售技巧的同時也應(yīng)加入管理方面的培訓(xùn)，為公司儲備銷售管理人才。第三，進(jìn)行多樣化的培訓(xùn)。平安保險沈陽電話銷售中心坐席反映培訓(xùn)大都在午休或是下班后，占用員工大量的休息時間。針對這樣的問題，可以重點(diǎn)開發(fā)在線課程，減少下班時間的面授培訓(xùn)。而且在線課程具有重復(fù)播放、在線交流、及時答疑的優(yōu)點(diǎn)。通過錄制在線微課程，在線直播，微信和其他多渠道培訓(xùn)課程，員工可以利用零散的時間進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，以幫助員工“做中學(xué)、學(xué)中做”不斷提高專業(yè)技能，更好地實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)，增加收入[20]。第四，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。通過將預(yù)期的培訓(xùn)效果與實(shí)際的培訓(xùn)效果進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的不足之處，并明確參與者的需求。這可以促進(jìn)培訓(xùn)工作的改善，從而提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.3關(guān)注員工心理變化，及時疏導(dǎo)無論是在電話銷售中心工作的新員工還是具有一定工作年限的老員工，面對巨大的執(zhí)行壓力和太多次客戶的拒絕，心理上都會有或多或少的波動，就需要一位人事管理職位同事及時對其進(jìn)行心理輔導(dǎo)疏通，支持和鼓勵。對于剛進(jìn)入電話營銷中心的坐席，面對陌生的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)，他們不可避免地會感到擔(dān)心或焦慮，這就要公司付出更多的關(guān)注和引導(dǎo)。培訓(xùn)結(jié)束后，新的銷售專員將加入團(tuán)隊(duì)并正式開始打電話。主管人員應(yīng)樹立榜樣，并幫助新員工養(yǎng)成良好的工作態(tài)度和習(xí)慣。同時在新員工首次撥打電話之前要教會其線上溝通的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)他們的電話銷售錄音提供針對性指導(dǎo)。為避免新員工產(chǎn)生過度的心理壓力，當(dāng)員工在工作過程中遇到客戶刁難或是被客戶投訴的情況時，團(tuán)隊(duì)主管應(yīng)及時與坐席溝通，了解其思想狀況和心理變化，幫助他們疏導(dǎo)負(fù)面情緒。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該保持團(tuán)結(jié)和諧的氛圍，團(tuán)隊(duì)長要時刻關(guān)注成員們的工作狀態(tài)，定期了解坐席對工作的想法與建議，及時幫助他們解決工作上的困難和疑慮。對于有一定司齡的坐席，他們會對職場的環(huán)境、公司的文化塑造、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的氛圍、自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等各方面綜合考量。以加深對電話銷售的了解，從而進(jìn)行自我判斷。這就要求管理人員及時正確地傳遞公司政策和正面信息，以增加老員工對公司的支持。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)坐席在工作上遇到困難時，如業(yè)績低迷，客戶的無情拒絕，投訴等情況時，如果主管及時了解情況并及時進(jìn)行指導(dǎo)，坐席可能會覺得困難是短暫的并且可以克服，而不是工作本身帶給他們的不舒適感。因此，電話銷售中心的管理人員應(yīng)建立心理咨詢機(jī)制，關(guān)注并總結(jié)各級員工的關(guān)鍵心理問題，并及時提供幫助和疏導(dǎo)。針對員工的共性問題，還可以制定有針對性的咨詢計劃，舉辦全體心理輔導(dǎo)培訓(xùn)課程。

結(jié)論保險電話營銷具有一定的科技優(yōu)勢，其方便快捷、成本低、效率高的特性符合現(xiàn)代人的消費(fèi)習(xí)慣,正逐漸成為中國保險行業(yè)又一個重要銷售渠道和手段。但是在開發(fā)過程中，也同樣遇到了市場的考驗(yàn)，這既帶來了機(jī)遇也帶來了挑戰(zhàn)。本文以中國平安人壽保險股份有限公司沈陽電話銷售中心為例，以保險電話營銷渠道的發(fā)展過程為研究背景，結(jié)合保險電話營銷渠道的發(fā)展?fàn)顩r，對平安保險以電銷渠道開拓遼沈市場過程中存在的問題進(jìn)行了研究。通過以上分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：第一，遼沈保險市場仍處于發(fā)展進(jìn)步階段，尚未建立完全的壟斷地位。平安保險公司還有更大的發(fā)展空間。保險市場尚未定型，仍然存在很多發(fā)展機(jī)會。電話營銷領(lǐng)域是一個全新的市場，只有抓住時機(jī)，天時地利人和，才能更好的拓展遼沈地區(qū)的電銷市場。第二，與傳統(tǒng)銷售渠道相比，電話營銷渠道優(yōu)勢明顯且具有自己獨(dú)特的功能。但是，電話營銷的發(fā)展必須與專業(yè)的電話推銷員合作以提高效果。同時，保險公司的業(yè)務(wù)流程是否規(guī)范以及營銷人員的管理是否規(guī)范都影響著電話營銷。簡而言之，始終“以客戶為中心”，而不僅僅是“以業(yè)務(wù)為中心。如果消費(fèi)者認(rèn)為電話銷售不安全或提出被騷擾的評價，那么電銷市場將很難發(fā)展下去。第三，重視電銷人才建設(shè)，從招聘，公司培養(yǎng)，外部引進(jìn)三個渠道提高員工素質(zhì)加強(qiáng)公司人才素質(zhì)建設(shè)，為公司長遠(yuǎn)發(fā)展儲備人才[21]。重視科技投入，有效利用大數(shù)據(jù)，從而確定客戶的“消費(fèi)習(xí)慣”對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位。綜上所述，保險是一個朝陽行業(yè)，電話銷售也是一個新興的營銷渠道，是各大公司必須學(xué)習(xí)并掌握的一個新領(lǐng)域。只有從成功的經(jīng)驗(yàn)中積極學(xué)習(xí)，在發(fā)展過程中才能避免繞道而行。

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致謝隨著畢業(yè)的日子一天天臨近，畢業(yè)設(shè)計的制作也終于要接近尾聲了。回憶大學(xué)四年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，一切都如昨日歷歷在目。從剛?cè)雽W(xué)時的滿懷期待到現(xiàn)在為畢業(yè)設(shè)計畫上一個圓滿的句號，都讓我倍感珍惜。四年以來，我真心的感謝我的母校、老師和同學(xué)給予我的幫助和鼓勵，這些經(jīng)歷都讓我受益終生。首先要感謝我的畢業(yè)設(shè)計指導(dǎo)老師欒雯靖老師，在我撰寫畢業(yè)論文期間，充分盡到了導(dǎo)師的職責(zé)，從布置畢業(yè)論文題目開始，幾乎每周都會指導(dǎo)本人兩次以上，在完成畢業(yè)論文中，我的導(dǎo)師對我的幫助是無時無刻的，衷心感謝導(dǎo)師對本人的精心指導(dǎo)，她隨和且熱情，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心。在撰寫論文時，她總是以“專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”來要求我，從論文題目的選擇到作品的最終修訂和完善，總是給我詳盡的說明，謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)任的幫助我開拓研究思路，并給予我很多的鼓勵。感謝論文撰寫過程中給予我無私幫助的同學(xué)，在我遇到難題時，他們都熱情的對我進(jìn)行幫助，幫助我攻堅克難。這一份沉甸甸的友誼值得我一生懷念。回顧整篇文章的寫作過程，有太多的感謝要說！而學(xué)習(xí)是沒有止境的，每一個階段都有新的知識需要掌握，在這次論文寫作中學(xué)到的一切也將是我一生寶貴的財富。最后，再一次由衷的向幫助我，關(guān)心我的老師和同學(xué)說一句感謝！

畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書怎么寫每個學(xué)校都有自己的任務(wù)書表格，而且每個學(xué)校的都有細(xì)節(jié)差異。甚至同一學(xué)校不同年份都有細(xì)節(jié)差異，但是大致是不會有所查別的，下面我們就為大家介紹關(guān)于畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書有哪些內(nèi)容與要求。1、畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書目的與作用學(xué)生明確選題后，由指導(dǎo)教師下達(dá)畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書，畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書應(yīng)具體規(guī)定學(xué)生完成的設(shè)計