弗布克細(xì)化執(zhí)行與模板系列

客戶服務(wù)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板

配套光盤(pán)

王波編著

人民郵電出版社

POSTS&TELECOMPRESS

人民郵電音像電子出版社

POSTS&TELECOMA.V.E.PRESS

北京

目錄

第一章客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng)..............................4

第一節(jié)客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)與目標(biāo)分解.....................................4

一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)................................................4

二、客戶服務(wù)各崗位目標(biāo)分解.............................................6

第二節(jié)客戶服務(wù)管理各崗位工作事項(xiàng).........................................9

一、客戶管理崗位工作明細(xì)................................................9

二、客戶開(kāi)發(fā)崗位工作明細(xì)...............................................12

三、大客戶管理崗位工作明細(xì).............................................13

四、客戶關(guān)系崗位工作明細(xì).............................................14

五、售后服務(wù)崗位工作明細(xì)...............................................15

六、客戶投訴崗位工作明細(xì)...............................................16

七、客戶信息崗位工作明細(xì)...............................................17

八、呼叫中心崗位工作明細(xì)...............................................18

第二章客戶開(kāi)發(fā)細(xì)化執(zhí)行與模板.....................................21

第一節(jié)客戶調(diào)查分析流程與工作執(zhí)行........................................21

一、客戶調(diào)查分析工作流程...............................................21

二、客戶調(diào)查分析執(zhí)行工具與模板........................................22

第二節(jié)客戶開(kāi)發(fā)流程與工作執(zhí)行............................................26

第三章客戶關(guān)系管理細(xì)化執(zhí)行與模板.................................27

第一節(jié)客戶回訪流程與工作執(zhí)行............................................27

一、客戶回訪工作流程...................................................27

二、客戶回訪執(zhí)行工具與模板............................................28

第二節(jié)客戶接待流程與工作執(zhí)行............................................30

第三節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)流程與工作執(zhí)行........................................31

第四節(jié)客戶提案管理流程與工作執(zhí)行........................................32

第四章大客戶管理細(xì)化執(zhí)行與模板...................................35

第一節(jié)客戶分級(jí)流程與工作執(zhí)行............................................35

一、客戶分級(jí)流程.......................................................35

二、客戶分級(jí)執(zhí)行工具與模板............................................36

第二節(jié)大客戶管理流程與工作執(zhí)行..........................................37

第五章售后服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板.................................41

第一節(jié)售后服務(wù)方案制定流程與工作執(zhí)行....................................41

一、售后服務(wù)方案制定流程...............................................41

二、售后服務(wù)方案制定執(zhí)行工具與模板....................................42

第二節(jié)售后服務(wù)質(zhì)量管理流程與工作執(zhí)行....................................43

第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查流程與工作執(zhí)行......................................45

第六章客戶投訴管理細(xì)化執(zhí)行與模板.................................48

第一節(jié)客戶投訴接待流程與工作執(zhí)行........................................48

一、客戶投訴接待流程...................................................48

二、客戶投訴接待執(zhí)行工具與模板........................................49

第二節(jié)客戶投訴處理流程與工作執(zhí)行........................................50

第七章客戶信用管理細(xì)化執(zhí)行與模板....................................56

第一節(jié)客戶信用管理流程與工作執(zhí)行........................................56

一、客戶信用管理流程...................................................56

二、客戶信用管理執(zhí)行工具與模板........................................58

第二節(jié)客戶信用評(píng)估流程與工作執(zhí)行........................................61

第八章客戶信息處理細(xì)化執(zhí)行與模板....................................64

第一節(jié)客戶信息管理流程與工作執(zhí)行........................................64

一、客戶信息管理流程...................................................64

二、客戶信息管理執(zhí)行工具與模板........................................65

第二節(jié)客戶檔案管理流程與工作執(zhí)行........................................68

第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶信息處理流程與工作執(zhí)行....................................70

第九章呼叫中心管理細(xì)化執(zhí)行與模板....................................72

第一節(jié)呼出業(yè)務(wù)管理流程與工作執(zhí)行........................................72

一、呼出業(yè)務(wù)管理流程...................................................72

二、呼出業(yè)務(wù)管理執(zhí)行工具與模板........................................73

第二節(jié)呼入業(yè)務(wù)管理流程與工作執(zhí)行........................................74

第三節(jié)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控流程與工作執(zhí)行....................................74

第十章客戶服務(wù)培訓(xùn)與考核細(xì)化執(zhí)行與模板.............................78

第一節(jié)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程與工作執(zhí)行................................78

一、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程..........................................78

二、培訓(xùn)管理執(zhí)行工具與模板............................................79

第二節(jié)客戶服務(wù)考核管理流程與工作執(zhí)行....................................85

第一章客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng)

第一節(jié)客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)與目標(biāo)分解

一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)

（一）客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)模板

（二）呼入型呼叫中心崗位設(shè)計(jì)模板

(三)呼出型呼叫中心崗位設(shè)計(jì)模板

二、客戶服務(wù)各崗位目標(biāo)分解

(-)客戶管理崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化

客戶服務(wù)1.規(guī)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客戶服務(wù)體系

體系建設(shè)2.按時(shí)組織制訂《客戶服務(wù)計(jì)劃》，并俁證服務(wù)計(jì)劃100%得到貫徹執(zhí)行

目標(biāo)3.及時(shí)編制各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度，并確保各項(xiàng)制度100%得到執(zhí)行

客戶開(kāi)發(fā)1.及時(shí)組織針對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，完成客戶市場(chǎng)調(diào)研任務(wù)

目標(biāo)2.按時(shí)組織制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》，監(jiān)督客戶開(kāi)發(fā)工作，確保按時(shí)完成《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》

1.組織實(shí)施大客戶開(kāi)發(fā)工作，確保大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃100%完成

大客戶管

2.嚴(yán)格要求大客戶服務(wù)人員，確保大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)措施等得到100%的貫徹實(shí)施

理目標(biāo)

3.指導(dǎo)下屬人員做好大客戶關(guān)系維護(hù)工作，確保大客戶滿意度在—％以上

客戶關(guān)系1.負(fù)責(zé)草擬《客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃》，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，100%貫徹執(zhí)行

維護(hù)目標(biāo)2.指導(dǎo)下屬人員做好客戶回訪、接待、提案等工作，確?？蛻魸M意度在—％以上

（二）客戶開(kāi)發(fā)崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化

客戶調(diào)研1.做好針對(duì)目標(biāo)客戶相關(guān)信息的調(diào)查與收集工作，確保收集的信息準(zhǔn)確、及時(shí)

目標(biāo)2.對(duì)調(diào)查的信息進(jìn)行匯總分析，準(zhǔn)確了解目標(biāo)客戶現(xiàn)狀，并對(duì)客戶需求進(jìn)行評(píng)估

客戶開(kāi)發(fā)1.根據(jù)對(duì)客戶調(diào)研結(jié)果的分析，及時(shí)編制具體的《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》

管理目標(biāo)2.與相關(guān)部門(mén)配合，按時(shí)完成客戶開(kāi)發(fā)工作

客戶資料1.及時(shí)整理客戶調(diào)研及客戶開(kāi)發(fā)的相關(guān)資料，確保資料完整率達(dá)到100%

管理2.及時(shí)將需要?dú)w檔的材料送交檔案管理人員，保證資料及時(shí)歸檔

（三）大客戶管理崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化

大客戶開(kāi)1.做好大客戶開(kāi)發(fā)的前期調(diào)查工作，準(zhǔn)確把握客戶需求

發(fā)目標(biāo)2.組織實(shí)施大客戶開(kāi)發(fā)工作，確俁大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃100%完成

大客戶服1.制定完善的大客戶管理制度，并根據(jù)大客戶的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的服務(wù)方案

務(wù)目標(biāo)2.及時(shí)了解大客戶需求與反饋意見(jiàn)，保證公司與大客戶之間溝通的及時(shí)性與暢通性

大客戶維1.根據(jù)工作的需要和相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行大客戶回訪，針對(duì)大客戶的回訪率達(dá)到___%

護(hù)目標(biāo)2.維護(hù)并鞏固公司與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司服務(wù)水平，大客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到一分

1.及時(shí)對(duì)大客戶管理的相關(guān)資料進(jìn)行整理，確保資料完整率達(dá)到100%

大客戶資

2.建立完善的大客戶檔案，并根據(jù)大客戶實(shí)際情況的變化及時(shí)對(duì)相應(yīng)的信息進(jìn)行變更，對(duì)需

料管理

要?dú)w檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時(shí)

（四）客戶關(guān)系崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化

客戶關(guān)系1.負(fù)責(zé)草擬《客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃》，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，100%貫徹執(zhí)行

維護(hù)目標(biāo)2.做好客戶回訪、接待、提案等客戶關(guān)系維護(hù)工作，確?？蛻魸M意度達(dá)到—%

3.做好客戶關(guān)系維護(hù)工作總結(jié)，及時(shí)提出客戶關(guān)系改善建議

客戶資料1.及時(shí)對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中產(chǎn)生的資料進(jìn)行整理，確保資料完整率達(dá)到100%

管理目標(biāo)2.及時(shí)將需要?dú)w檔的材料送交檔案管理人員，俁證資料歸檔及時(shí)

（五）售后服務(wù)崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化

1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)售后服務(wù)制度，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到100%貫徹執(zhí)行

售后服務(wù)

2.做好售后服務(wù)管理工作，提升客戶對(duì)售后服務(wù)工作的滿意度，大客戶滿意率達(dá)到___%,一

目標(biāo)

般客戶滿意率達(dá)到%以上

客戶投訴1.客戶投訴處理及時(shí)，客戶投訴解決及時(shí)率達(dá)到___%

管理目標(biāo)2.努力提高業(yè)務(wù)水平，確保客戶對(duì)投訴解決的滿意率達(dá)到—%以上

客戶關(guān)系1.根據(jù)公司的需要，合理安排相關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客戶回訪率達(dá)到__%

管理目標(biāo)2.對(duì)客戶提交的提案進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶

信息收集1.了解和掌握客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)及要求，確保信息收集的及時(shí)性、有效性

目標(biāo)2.將客戶反映的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)，確保信息反饋及時(shí)率達(dá)到__%以上

（六）客戶投訴崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化

1.嚴(yán)格按照《客戶投訴處理規(guī)章制度》執(zhí)行，客戶投訴處理及時(shí)率達(dá)到—_%以上

客戶投訴

2.密切與其他相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，使客戶投訴解決率達(dá)到—%

管理目標(biāo)

3.努力提高業(yè)務(wù)水平，確?？蛻魧?duì)投訴解決的滿意率達(dá)到___%以上

客戶關(guān)系1.通過(guò)、等方式做好客戶投訴回訪工作，客戶回訪率達(dá)到—％以上

維護(hù)目標(biāo)2.將客戶投訴過(guò)程中產(chǎn)生的提案及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)，并將處理的結(jié)果反饋給客戶

客戶資料1.客戶投訴信息記錄規(guī)，記錄完整率達(dá)到100%

管理目標(biāo)2.及時(shí)將需要?dú)w檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時(shí)

（七）客戶信息崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化

信息管理1.嚴(yán)格按照《客戶信息管理制度》的要求，及時(shí)完成收集各類(lèi)客戶信息的任務(wù)

目標(biāo)2.通過(guò)對(duì)客戶信息的整理與分析，按時(shí)提交編制《客戶信息分析報(bào)告》

客戶信用1.制定的客戶信用等級(jí)評(píng)定制度合理、可行

管理目標(biāo)2.對(duì)公司客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估與預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確率達(dá)到___%以上

客戶數(shù)據(jù)1.根據(jù)公司對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的要求，具體推進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)工作，并確保按時(shí)完成率達(dá)到100%

庫(kù)建設(shè)2.做好數(shù)據(jù)庫(kù)信息的更新工作，確保數(shù)據(jù)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效

目標(biāo)3.做好數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，確保數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)平穩(wěn)、安全運(yùn)行

客戶檔案1.客戶檔案完備，客戶信息更新及時(shí)率達(dá)到100%

管理目標(biāo)2.做好客戶檔案日常管理工作，確?？蛻魴n案丟失、損壞事件發(fā)生次數(shù)為0

(A)呼叫中心崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化

呼叫中心1.按照呼叫中心建設(shè)規(guī)劃，按時(shí)完成呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)

運(yùn)營(yíng)目標(biāo)2.做好呼叫中心各項(xiàng)管理工作，確保呼叫中心各項(xiàng)工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%

1.嚴(yán)格按照呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保呼叫中心服務(wù)水平有所提高

呼叫中心

2.客戶投訴處理及時(shí)，客戶投訴解決及時(shí)率達(dá)到—%

服務(wù)目標(biāo)

3.努力提高業(yè)務(wù)水平，客戶滿意率達(dá)到—％以上

資料管理1.做好呼叫業(yè)務(wù)記錄，并確保記錄完整率達(dá)到100%

目標(biāo)2.及時(shí)將需要?dú)w檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時(shí)

第二節(jié)客戶服務(wù)管理各崗位工作事項(xiàng)

一、客戶管理崗位工作明細(xì)

(-)客戶總監(jiān)工作明細(xì)表

工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果

1.收集和分析行業(yè)及市場(chǎng)情況，制定公司服務(wù)策略公司服務(wù)策略

2.制訂業(yè)務(wù)發(fā)展方向、競(jìng)爭(zhēng)策略、售后服務(wù)和預(yù)算等相關(guān)計(jì)劃相關(guān)工作計(jì)劃

客戶服務(wù)

規(guī)劃客戶滿意度評(píng)價(jià)

3.負(fù)責(zé)處理本部門(mén)的業(yè)務(wù)管理及關(guān)鍵任務(wù)，達(dá)成客戶滿意度

達(dá)到___分以上

1.《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)

劃》

1.根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》與大客戶管理策略

客戶開(kāi)發(fā)2.大客戶管理策

管理略

2.根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)與制訂的《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》，進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)、管理《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》

和維護(hù)工作全面完成

1.了解客戶需求，組織人員做好公司客戶的售后服務(wù)工作，鞏固和增進(jìn)客戶服務(wù)達(dá)標(biāo)完

公司與客戶的合作關(guān)系成率達(dá)到____%

客戶服務(wù)2.時(shí)客戶投訴處理的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題，提升公司的客戶投訴處理解

管理服務(wù)水平?jīng)Q率達(dá)到___%

客戶資料完備率

3.建立與完善客戶資料庫(kù)

達(dá)到____%

部門(mén)人員任職資

1.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及日常工作管理，規(guī)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)

格達(dá)標(biāo)率達(dá)到

質(zhì)量

部門(mén)人員部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃完

2.為團(tuán)隊(duì)成員提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，以保證團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力不斷提高

管理成率達(dá)到____%

部門(mén)協(xié)作滿意度

3.負(fù)責(zé)與公司其他部門(mén)和團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與溝通評(píng)價(jià)達(dá)到分

以上

（二）客戶經(jīng)理工作明細(xì)表

工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果

1.組織制定本部門(mén)各項(xiàng)制度，規(guī)客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作各項(xiàng)規(guī)章制度

規(guī)章制度

部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制

制定2.組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)并監(jiān)督其執(zhí)行情況

度得到全面執(zhí)行

1.根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》

1.《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)

客戶開(kāi)發(fā)

2.根據(jù)制訂的《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》，安排人員進(jìn)行客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)與拓展、劃》全面完成

管理

維護(hù)與管理工作2.客戶保有率達(dá)

到____%

《客戶信用評(píng)定

1.根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，對(duì)本公司客戶的信用進(jìn)行評(píng)定

表》

客戶關(guān)系2.安排人員進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)工作，為公司開(kāi)拓市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)新客戶奠定客戶保有率達(dá)到

管理基礎(chǔ)____%

客戶檔案完備率

3.客戶檔案管理

達(dá)到____%

《大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)

1.圍繞公司營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，制訂公司《大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》

大客戶劃》

管理大客戶滿意度評(píng)

2.保持與大客戶良好的合作關(guān)系，提高大客戶滿意度

價(jià)達(dá)到一分

售后服務(wù)計(jì)劃、標(biāo)

1.組織制訂售后服務(wù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施

準(zhǔn)

客戶滿意度評(píng)價(jià)

2.安排人員做好客戶咨詢和相關(guān)的技術(shù)服務(wù)

達(dá)到—分

售后服務(wù)客戶投訴解決率

3.對(duì)待客戶投訴，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，妥善處理客戶提出的問(wèn)題

管理達(dá)到____%

4.安排相關(guān)人員及時(shí)了解并匯總客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的意見(jiàn)和要求，并

客戶意見(jiàn)調(diào)查表

及時(shí)將相關(guān)信息反饋到相關(guān)部門(mén)

客戶回訪率達(dá)到

5.對(duì)客戶進(jìn)行不同形式的回訪工作

____%

1.組織人員做好客戶信息的收集、統(tǒng)計(jì)與分析，俁證各項(xiàng)信息完善、準(zhǔn)信息收集及時(shí)、準(zhǔn)

客戶信息確確、完善

管理客戶檔案完備率

2.組織人員做好客戶檔案管理工作

達(dá)到____%

各項(xiàng)任務(wù)完成率

1.合理安排公司呼入、呼出業(yè)務(wù)，完成公司目標(biāo)

呼叫中心達(dá)到100%

管理部門(mén)協(xié)作滿意度

2.組織協(xié)調(diào)呼叫中心與其他相關(guān)部門(mén)的工作

評(píng)價(jià)達(dá)到___分

《部門(mén)人員需求

1.根據(jù)工作需要，制訂《部門(mén)人員需求計(jì)劃》并負(fù)責(zé)人員的選拔工作

計(jì)劃》

本部門(mén)人部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃完

2.對(duì)本部門(mén)人員工作進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平

員管理成率達(dá)到____%

部門(mén)人員考核達(dá)

3.對(duì)本部門(mén)人員實(shí)施考核

標(biāo)率達(dá)到___%

二、客戶開(kāi)發(fā)崗位工作明細(xì)

(-)客戶開(kāi)發(fā)主管工作明細(xì)表

工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果

1.根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，聯(lián)系實(shí)際，協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶開(kāi)發(fā)管

客戶開(kāi)發(fā)各項(xiàng)規(guī)章制度

理制度、工作流程及操作規(guī)

管理制度

2.指導(dǎo)并落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，根據(jù)公司實(shí)際情況及外部環(huán)境各項(xiàng)規(guī)章制度得

的制定

的變化對(duì)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行修訂到全面執(zhí)行

信息收集及時(shí)、準(zhǔn)

1.組織人員進(jìn)行市場(chǎng)信息收集、客戶信息收集工作

確

2.圍繞公司的發(fā)展目標(biāo)，制《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》并組織實(shí)施《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》

《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》

客戶開(kāi)發(fā)

3.積極拓展客戶開(kāi)發(fā)渠道并組織客戶開(kāi)發(fā)工作按時(shí)完成率達(dá)

管理

100%

4.對(duì)客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批合同審批及時(shí)

客戶滿意度評(píng)價(jià)

5.與客戶保持良好的合作關(guān)系并隨時(shí)掌握客戶的需求

達(dá)到一分

(二)客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員工作明細(xì)表

工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果

1.根據(jù)客戶開(kāi)發(fā)的需求，及時(shí)編制《客戶調(diào)查計(jì)劃》《客戶調(diào)查計(jì)劃》

客戶調(diào)查調(diào)查計(jì)劃按時(shí)完

2.按照《客戶調(diào)查計(jì)劃》的要求，具體實(shí)施調(diào)查活動(dòng)

成率達(dá)到100%

《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》

客戶開(kāi)發(fā)積極協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行新客戶的開(kāi)發(fā)工作按時(shí)完成率達(dá)

100%

客戶回訪率達(dá)到

1.對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪

_%

客戶關(guān)系

維護(hù)客戶資料完備率

2.建立客戶資料檔案，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)客戶的相關(guān)資料進(jìn)行及時(shí)更新

達(dá)到____%

三、大客戶管理崗位工作明細(xì)

(-)大客戶主管工作明細(xì)表

工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果

《大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)

1.配合公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制訂大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)

劃》

大客戶服務(wù)方案和激勵(lì)

服務(wù)2.根據(jù)公司實(shí)際情況，對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)方案和激勵(lì)策略

策略

管理

3.對(duì)大客戶與本公司業(yè)務(wù)往來(lái)的情況進(jìn)行分析，為公司相關(guān)部門(mén)提供決

相關(guān)分析報(bào)告

策的依據(jù)

1.安排人員對(duì)大客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪，及時(shí)了解大客戶在使用客戶回訪率達(dá)到

公司產(chǎn)品或其他業(yè)務(wù)中遇到的問(wèn)題____%

大客戶關(guān)

系維護(hù)2.關(guān)注大客戶的新動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予相關(guān)的協(xié)助大客戶相關(guān)信息

3.負(fù)責(zé)與公司重要客戶進(jìn)行日常溝通與關(guān)系維護(hù)信息溝通及時(shí)

信息收集及時(shí)、準(zhǔn)

1.安排人員收集大客戶的相關(guān)反饋信息并及時(shí)將其反映給相關(guān)部門(mén)

確

售后服務(wù)

管理2.根據(jù)公司的相關(guān)制度和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施和檢查相關(guān)人員對(duì)大大客戶滿意度評(píng)

客戶咨詢、投訴、意見(jiàn)反饋等事項(xiàng)的執(zhí)行情況價(jià)達(dá)到___分

(二)大客戶專(zhuān)員工作明細(xì)表

工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果

1.了解和掌握大客戶的需求大客戶需求信息

信息收集大客戶的相關(guān)信

2.收集并整理與大客戶有關(guān)的新動(dòng)態(tài)、新的發(fā)展方向等信息

息

咨詢解答準(zhǔn)確、客

1.主動(dòng)為大客戶提供新業(yè)務(wù)、新技術(shù)咨詢等方面的咨詢服務(wù)戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)

大客戶關(guān)

到一分

系維護(hù)

2.根據(jù)公司的安排，拜訪大客戶，不斷增進(jìn)雙方之間的了解，以保持良客戶回訪率達(dá)到

好的合作關(guān)系

客戶投訴解決率

3.妥善處理大客戶投訴

達(dá)到____%

1.負(fù)責(zé)大客戶檔案建立和資料管理大客戶檔案

大客戶資

資料更新及時(shí)、準(zhǔn)

料管理2.根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)地對(duì)大客戶資料進(jìn)行更新

確

四、客戶關(guān)系崗位工作明細(xì)

(-)客戶關(guān)系主管工作明細(xì)表

工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果

1.協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)規(guī)章制度各項(xiàng)規(guī)章制度

規(guī)章制度

各項(xiàng)規(guī)章制度得

的制定2.組織實(shí)施客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度并監(jiān)督其實(shí)施情況

到全面執(zhí)行

《客戶需求調(diào)查

1.進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求

表》

2.掌握公司所有客戶的信息，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，按不同的客戶類(lèi)型進(jìn)客戶的相關(guān)信息

客戶關(guān)系

維護(hù)行客戶關(guān)系維護(hù)工作資料

客戶滿意度評(píng)價(jià)

3.發(fā)展與維護(hù)良好的客戶關(guān)系

達(dá)到一分

(二)客戶關(guān)系專(zhuān)員工作明細(xì)表

工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果

1.對(duì)客戶進(jìn)行深入了解，包括客戶需求、購(gòu)買(mǎi)力等并將此信息反映給相信息收集及時(shí)、準(zhǔn)

信息收集關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確

2.對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的相關(guān)建議或措施相關(guān)建議或措施

1.主動(dòng)了解客戶需求，維護(hù)客戶關(guān)系客戶需求信息

客戶滿意度評(píng)價(jià)

2.接待來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般性問(wèn)題

客戶關(guān)系

達(dá)到—分

維護(hù)

對(duì)客戶的回訪率

3.根據(jù)公司的安排拜訪客戶

達(dá)到____%

客戶檔案完備率

1.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行歸檔管理

達(dá)到____%

客戶檔案

管理信息更新及時(shí)率

2.對(duì)客戶檔案進(jìn)行及時(shí)更新與日常維護(hù)

達(dá)到____%

五、售后服務(wù)崗位工作明細(xì)

(-)售后服務(wù)主管工作明細(xì)表

工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制

1.協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司各類(lèi)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)等

度、規(guī)等

規(guī)章制度

各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)

制定

2.制定的各項(xiàng)規(guī)章制度經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施章制度得到全面

執(zhí)行

售后服務(wù)計(jì)劃、方

1.負(fù)責(zé)制訂售后服務(wù)計(jì)劃、方案、費(fèi)用等，并組織實(shí)施

案

客戶滿意度評(píng)價(jià)

2.安排人員進(jìn)行售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)

達(dá)到一分

客戶投訴解決率

售后服務(wù)

3.妥善處理和解決客戶投訴

管理達(dá)到____%

4.安排人員進(jìn)行客戶回訪工作，了解客戶需求及公司客戶服務(wù)人員的現(xiàn)對(duì)客戶的回訪率

場(chǎng)工作情況，提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量達(dá)到____%

《售后服務(wù)工作

5.按照公司要求，組織編制《售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告》

總結(jié)》

1.組織相關(guān)人員及時(shí)了解并匯總客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和要求，

客戶反饋的信息

并將相關(guān)信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)

信息管理2.及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員及客戶的反饋信息，對(duì)重大質(zhì)量事故及時(shí)通知

相關(guān)措施

相關(guān)部門(mén)，并參與質(zhì)量問(wèn)題的分析和制定措施

3.收集統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題并予以處理相關(guān)措施

1.組織人員對(duì)公司的客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪，以保持公司與客戶對(duì)客戶的回訪率

良好的合作關(guān)系達(dá)到____%

客戶關(guān)系

管理2.根據(jù)大客戶的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的售后服務(wù)方案和措施，維護(hù)并鞏