秩序維護(hù)部工作手冊TY/WI-ZX-01浙江天一物業(yè)管理授控：公布：6月8日目錄第一部分：秩序維護(hù)部崗位說明---------------------------------3第二部分：工作規(guī)范、要求------------------------------------11第三部分：秩序維護(hù)部日常服務(wù)規(guī)范----------------------------35第四部分：突發(fā)事件應(yīng)急方案----------------------------------38第五部分：各類統(tǒng)計表格--------------------------------------64第一部分：秩序維護(hù)部崗位說明一、秩序維護(hù)員職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，做到令行即止，遇事要匯報。模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。監(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)覺可疑人、事、物，預(yù)防治安案件發(fā)生。主動配合衛(wèi)生、綠化、維修等其它服務(wù)，阻止違章行為，預(yù)防破壞，不能阻止處理向總值班室或班長匯報（阻止違章要先敬禮）。熟悉和珍惜小區(qū)（大廈）內(nèi)配套公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并熟練掌握多種滅火器材使用方法。廉潔奉公，堅持標(biāo)準(zhǔn)，是非分明，勇于同違法犯罪行為作斗爭。主動幫助公安機(jī)關(guān)開展各項治安防范活動或行為，努力完成各項治安服務(wù)工作。親密聯(lián)絡(luò)群眾，主動向業(yè)主（住戶）進(jìn)行治安防范和管理方面宣傳。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。二、秩序維護(hù)員權(quán)限在實施任務(wù)時，對殺放火、搶劫、偷竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款權(quán)力。對發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序和提供情況，但無勘察現(xiàn)場權(quán)力。根據(jù)要求，嚴(yán)禁未經(jīng)許可人員、車輛進(jìn)入戶衛(wèi)區(qū)內(nèi)。對出入戶內(nèi)區(qū)內(nèi)可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載物品，按要求進(jìn)行驗證，檢驗。在值勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。宣傳法制，幫助業(yè)主（住戶）做好“四防”工作，落實各項安全防范方法，發(fā)覺不安全原因立即向業(yè)主（住戶）匯報，幫助整改。對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查監(jiān)視，并報當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。對違反《治安管理處罰條例》人，有權(quán)勸阻、阻止和批評教育，但無處罰權(quán)力。對有違法犯罪行為嫌疑份子，能夠進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、匯報，但無權(quán)偵察、扣押、搜查。三、秩序維護(hù)員職業(yè)道德熱愛本職員作，忠于職守，以高度敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真推行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。遵級遵法，勇于護(hù)法，切實做到學(xué)法、遵法、使用方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會認(rèn)可和業(yè)主（住戶）信任。不計較個人得失，樂于奉獻(xiàn)。秩序維護(hù)是國家利益和住戶利益忠實衛(wèi)士，在任何上四時候，任何情況下全部應(yīng)將國家和住戶正當(dāng)權(quán)益和住戶利益忠實衛(wèi)士，在任何時候，任何情況下全部應(yīng)將國家和住戶正當(dāng)權(quán)益放在第一位，為了維護(hù)國家利益和住戶財產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻(xiàn)出生命。文明值勤，禮貌待人，這是社會主義職業(yè)道德關(guān)鍵。廉潔奉公，不牟私利。秩序維護(hù)必需廉潔自律，堅持標(biāo)準(zhǔn)，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)。尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，學(xué)雷鋒，學(xué)陳觀玉，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。四、秩序維護(hù)部主管崗位說明書崗位名稱秩序維護(hù)部主管定員1人直接上級管理處經(jīng)理所轄人數(shù)所屬部門秩序維護(hù)部直接下級秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)對秩序維護(hù)日常工作進(jìn)行檢驗、監(jiān)督、考評和安排企業(yè)臨時工作任務(wù)。制訂每個月工作計劃，并檢驗秩序維護(hù)隊每七天、每個月工作實施情況，做好檢驗考評統(tǒng)計。負(fù)責(zé)處理治安工作中碰到疑難問題，不能處理立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。定時、不定時對治安、保衛(wèi)及個崗位值勤人員工作進(jìn)行巡查。定時對企業(yè)所屬各部位進(jìn)行消防安全檢驗、督促，上傳下達(dá)企業(yè)和消防單位相關(guān)消防安全工作指令。每個月定時檢驗一次防火落實情況，發(fā)覺隱患按三定（定方法、定責(zé)任人、定時限）要求整改，并進(jìn)行驗證。會同工程部檢驗各部位消防設(shè)施、設(shè)備維護(hù)和定時保養(yǎng)工作，并做好消防設(shè)備臺帳工作。依法循章對小區(qū)交通、車輛進(jìn)行管理。熟悉小區(qū)車輛流通、停放情況，處理車輛管理方面問題和用戶投訴。了解小區(qū)業(yè)主基礎(chǔ)情況，熟知小區(qū)物業(yè)概況。每七天召開例會一次，對一周工作進(jìn)行總結(jié)。對因秩序維護(hù)、消防員玩忽職守，一再不遵守秩序維護(hù)工作手冊要求，造成業(yè)主投訴或造成較大損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對玩忽職守、違紀(jì)違章隊員，按職員手冊進(jìn)行處罰。率領(lǐng)秩序維護(hù)配合其它部門工作，阻止、糾正各類違章行為。負(fù)責(zé)職員內(nèi)務(wù)管理和考評工作。負(fù)責(zé)秩序維護(hù)工作巡檢。完成上級下達(dá)其它任務(wù)。崗位要求基礎(chǔ)要求30歲以上，50歲以下，含有吃苦耐勞精神；有較強(qiáng)工作組織性、紀(jì)律性；有較強(qiáng)溝通能力、組織能力。從事物業(yè)管理行業(yè)3年以上，有2年以上安全管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理人員上崗證書。輔助技能能熟練使用電腦品質(zhì)要求思想品質(zhì)優(yōu)異學(xué)歷要求大專及以上身體要求身體健康五、秩序維護(hù)部領(lǐng)班崗位說明書崗位名稱秩序維護(hù)領(lǐng)班定員----直接上級秩序維護(hù)部主管所轄人數(shù)----所屬部門秩序維護(hù)部直接下級秩序維護(hù)崗位職責(zé)熟悉企業(yè)職員基礎(chǔ)情況，了解企業(yè)情況。幫助主管工作，熟悉轄區(qū)內(nèi)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列，多種公共設(shè)施、設(shè)備分布位置，各類公共場所使用性質(zhì)和服務(wù)對象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。幫助主管檢驗管理區(qū)域各要害部位、關(guān)鍵安全部位安全制度、安全方法落實落實情況；發(fā)覺問題，立即提出改善提議和整改方法，報秩序維護(hù)主管同意，組織整改工作，確保管理區(qū)域各要害部位安全。幫助主管督導(dǎo)隊員做好人員、物品、治安、消防、車輛管理工作；隨時分析存在問題，提出改善提議，消除事故隱患，提升安全管理水平。依據(jù)主管安排，督促隊員落實企業(yè)各項安全管理制度；分析存在問題，立即提出改善意見，確保企業(yè)、用戶人身和財產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共照明開啟和班里檔案管理。負(fù)責(zé)定時對水泵房巡檢工作。每季策劃一次多層、高層樓宇實地消防、搶救和疏散演練。組織定時檢驗放到系統(tǒng)、報警系統(tǒng)和自動監(jiān)視系統(tǒng)，確保其隨時處于完好狀態(tài)；檢驗治安保衛(wèi)相關(guān)制度落實情況。依據(jù)主管安排，做好班里日常培訓(xùn)組織工作，提升職員安全意識和業(yè)務(wù)能力。幫助上級做好違紀(jì)違規(guī)人員教育和處理工作。認(rèn)真做好每日工作筆記；認(rèn)真檢驗隊職員作統(tǒng)計，確保統(tǒng)計填寫得立即、完整、正確、清楚、可查。負(fù)責(zé)落實內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理制度，安排值日并檢驗值日情況、工作質(zhì)量，對發(fā)覺問題立即落實整改。做好本班多種辦公設(shè)備設(shè)施、物品使用和保管工作，領(lǐng)班為第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)下屬隊員日常工作檢驗督導(dǎo)和月度績效考評工作。以身作則、身體力行，配合其它部門做好管理區(qū)域其它各項服務(wù)工作。完成上級交辦其它工作任務(wù)。崗位要求基礎(chǔ)要求20歲以上，35歲以下，含有吃苦耐勞精神；有較強(qiáng)工作組織性、紀(jì)律性；有較強(qiáng)溝通能力、組織能力。輔助技能含有一定文字表示能力品質(zhì)要求思想品質(zhì)優(yōu)異學(xué)歷要求高中及以上身體要求身體健康六、秩序維護(hù)部監(jiān)控員崗位說明書崗位名稱秩序維護(hù)監(jiān)控員定員3人直接上級秩序維護(hù)領(lǐng)班所轄人數(shù)所屬部門秩序維護(hù)部直接下級崗位職責(zé)了解小區(qū)業(yè)主基礎(chǔ)情況，熟知小區(qū)物業(yè)概況。熟練掌握秩序維護(hù)監(jiān)控、消防報警等設(shè)備技術(shù)性能及操作方法，熟悉各部門消防設(shè)備分布情況，熟知消防、治安應(yīng)急處理方案。正確使用和保管好本崗位所使用設(shè)備和其它物品，當(dāng)班者應(yīng)對使用設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時應(yīng)對物品種類、數(shù)量、完好程度進(jìn)行檢驗登記。注意觀察監(jiān)控范圍內(nèi)多種動態(tài)情況，并立即通報各相關(guān)崗位，對要害部位和可疑人物進(jìn)行追蹤、監(jiān)控，接到報警后應(yīng)立即用對講機(jī)通知就近協(xié)管員趕赴現(xiàn)場給予處理，同時做好具體統(tǒng)計。立即匯報治安、消防突發(fā)事故，發(fā)覺可疑物品和“陌生人”可疑行為第一時間通知當(dāng)班領(lǐng)班，幫助進(jìn)行實地跟蹤。對監(jiān)控、報警系統(tǒng)做好常常性清潔保養(yǎng)工作，系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)急時通知工程部或系統(tǒng)保養(yǎng)單位，幫助她們立即排除故障，并做好統(tǒng)計。對于工作關(guān)系來電或來訪客人，要熱情禮貌應(yīng)答接待，對客人打錯報警電話要耐心解釋，語言要文明、清楚，回話要簡單明了。做好對講機(jī)、手電筒充電工作，廢電池應(yīng)報上級給予更換，并做好統(tǒng)計。職員無故進(jìn)入監(jiān)控中心，應(yīng)立即勸其離去，并統(tǒng)計工號，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入，應(yīng)在值勤本上做好統(tǒng)計。做好職員違例監(jiān)測和統(tǒng)計，并把違例匯報遞交給上級。保持崗位內(nèi)外清潔衛(wèi)生，交崗前應(yīng)對本崗位內(nèi)外進(jìn)行整理打掃，以保證工作環(huán)境清潔潔凈。上班時間不準(zhǔn)在控制中心抽煙、睡覺、看書報，離崗須有些人替班。非工作需要不得占用電話機(jī)，非值班人員不得進(jìn)入監(jiān)控中心。認(rèn)真做好業(yè)主投訴立即處理各項應(yīng)急事件并立即反饋上級。依據(jù)鑰匙管理制度保管好各關(guān)鍵部位鑰匙，使用須做登記。完成上級下達(dá)其它任務(wù)崗位要求基礎(chǔ)要求20歲以上，35歲以下，含有吃苦耐勞精神；有較強(qiáng)工作組織性、紀(jì)律性；有較強(qiáng)溝通能力、組織能力。輔助技能熟悉電腦操作、含有一定文字表示能力品質(zhì)要求思想品質(zhì)優(yōu)異學(xué)歷要求高中及以上身體要求身體健康七、秩序維護(hù)巡查崗崗位說明書崗位名稱秩序維護(hù)巡查員定員直接上級秩序維護(hù)領(lǐng)班所轄人數(shù)所屬部門秩序維護(hù)部直接下級崗位職責(zé)了解小區(qū)業(yè)主基礎(chǔ)情況，熟知小區(qū)物業(yè)概況。巡視物業(yè)各單位通道、關(guān)鍵進(jìn)出口，做好巡查統(tǒng)計。巡查時，按要求使用巡更器，嚴(yán)格遵照要求巡查路線進(jìn)行巡查，除非需要處理緊急應(yīng)變或可疑情況，不得私自變動巡查路線，更不許可有跳查或漏查情況發(fā)生。立即發(fā)覺、查明可疑人員情況，對突發(fā)事件、事故進(jìn)行報警，看管人員，控制事態(tài)，并保護(hù)現(xiàn)場。發(fā)覺火警指令，要沉著冷靜，快速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行撲救，事后即使查明情況向監(jiān)控中心匯報。對全部公共部位應(yīng)急燈、指示燈、樓邊電梯燈、單元鎖、防盜探頭、閉路電視探頭、消防器材及消防通道、安全標(biāo)識等進(jìn)行檢驗，確保設(shè)施齊全、安全，對不安全原因立即采取方法或通知監(jiān)控中心。檢驗停放車輛情況，發(fā)覺漏油、漏水、未關(guān)車窗、車門，應(yīng)急時通知車主，并匯報上級。巡查時發(fā)裝修戶拋棄裝修垃圾，改變外立面格局等行為應(yīng)立即阻止、統(tǒng)計并匯報上級。巡查人員依據(jù)企業(yè)節(jié)能要求，注意檢驗?zāi)茉蠢速M現(xiàn)象，如有發(fā)覺立即阻止和關(guān)閉。督促各崗位職員做好防火、防盜安全防范工作，發(fā)覺不安全原因立即處理，預(yù)防意外事故發(fā)生。巡查執(zhí)勤中，遇見業(yè)主應(yīng)主動禮貌問候，禮讓來賓先行，并對影響小區(qū)形象滋擾小區(qū)之正常安全，應(yīng)給予阻止，在處理突發(fā)事件中盡可能避免使用武力。做好當(dāng)值巡查統(tǒng)計，完成上級交辦其它任務(wù)。崗位要求基礎(chǔ)要求20歲以上，35歲以下，含有吃苦耐勞精神；有較強(qiáng)工作組織性、紀(jì)律性；有較強(qiáng)溝通能力、口頭表示能力。輔助技能含有一定文字表示能力品質(zhì)要求思想品質(zhì)優(yōu)異學(xué)歷要求高中及以上身體要求身體健康八、秩序維護(hù)部門崗崗位說明書崗位名稱門崗協(xié)管員定員直接上級秩序維護(hù)領(lǐng)班所轄人數(shù)所屬部門秩序維護(hù)部直接下級崗位職責(zé)了解小區(qū)業(yè)主基礎(chǔ)情況，熟知小區(qū)物業(yè)概況接班后，認(rèn)真查閱上一班次值班統(tǒng)計，熟悉和了解當(dāng)日訪客情況。熱情接待、查詢進(jìn)出人員，使用禮貌用語，對業(yè)主訪客查對正確后填寫“訪客記錄表”后放行。對于大宗物品進(jìn)出（攜帶或運(yùn)輸）應(yīng)該仔細(xì)驗明相關(guān)證實或調(diào)查清楚，確保無誤后方可放行。值勤時應(yīng)正確使用和保管好崗位內(nèi)全部物品，當(dāng)班者對本班次使用物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時應(yīng)對物品種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢驗登記。全方面負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)治安秩序和停車秩序，杜絕堵車現(xiàn)象，加強(qiáng)崗位控制能力和觀察能力。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)人文景觀維護(hù)，對本人不能處理事立即匯報上級。嚴(yán)格實施停車作業(yè)準(zhǔn)則，除持有小區(qū)停車證和特種車輛外，其它車輛進(jìn)入小區(qū)，必需根據(jù)車輛進(jìn)出管理制度實施。保持崗位內(nèi)外清潔工作，交崗前應(yīng)對本崗位內(nèi)外進(jìn)行整理打掃，確保工作環(huán)境清潔美觀。需要移交下一班次處理事物，應(yīng)做好書面統(tǒng)計及口頭移交，每班次值勤人員應(yīng)盡力完成交辦工作。做好當(dāng)班工作統(tǒng)計，完成上級交辦其它任務(wù)。崗位要求基礎(chǔ)要求20歲以上，35歲以下，含有吃苦耐勞精神；有較強(qiáng)工作組織性、紀(jì)律性；有較強(qiáng)溝通能力、口頭表示能力。輔助技能含有一定文字表示能力品質(zhì)要求思想品質(zhì)優(yōu)異學(xué)歷要求高中及以上身體要求身體健康九、秩序維護(hù)部交通秩序崗崗位說明書崗位名稱交通秩序員定員直接上級秩序維護(hù)領(lǐng)班所轄人數(shù)所屬部門秩序維護(hù)部直接下級崗位職責(zé)熟悉小區(qū)內(nèi)地下停車庫及露天停車位基礎(chǔ)情況。健全小區(qū)業(yè)主車輛臺帳并切記業(yè)主車輛型號。檢驗停放車輛情況，發(fā)覺漏油、漏水、未關(guān)車窗、車門，應(yīng)急時通知車主，并匯報上級。熟悉并遵守企業(yè)相關(guān)車輛管理規(guī)章制度和工作紀(jì)律，負(fù)責(zé)車庫車輛安全及管理工作。嚴(yán)格實施停車作業(yè)準(zhǔn)則，除持有小區(qū)停車證和特種車輛外，其它車輛進(jìn)入小區(qū)，必需根據(jù)車輛進(jìn)出管理制度實施。做好對進(jìn)出車輛驗證、換證工作，對臨時進(jìn)出車輛，還需登記來訪車號、來訪時間、車型、訪問地點、出去時間。合理安排車輛停放，全方面負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)治安秩序和停車秩序，杜絕堵車現(xiàn)象。負(fù)責(zé)收取業(yè)主每個月停車費及臨時停車收費工作。做好各項收費登記臺帳，收取停車費用筆筆清楚，并立即上交給管理處財務(wù)處。負(fù)責(zé)地下車庫照明合理使用和季節(jié)換氣通風(fēng)及衛(wèi)生包干工作。掌握地下車庫消防器材使用技能。在工作期間應(yīng)主動負(fù)責(zé)、熱情禮貌，對用戶或訪客提問認(rèn)真回復(fù)。認(rèn)真填寫《車輛進(jìn)出記錄表》，發(fā)覺問題立即匯報給上級。完成上級下達(dá)其它任務(wù)。崗位要求基礎(chǔ)要求20歲以上，35歲以下，含有吃苦耐勞精神；有較強(qiáng)工作組織性、紀(jì)律性；有較強(qiáng)溝通能力、口頭表示能力。輔助技能含有一定文字表示能力品質(zhì)要求思想品質(zhì)優(yōu)異學(xué)歷要求高中及以上身體要求身體健康第二部分：工作規(guī)范、要求一、秩序維護(hù)崗位值班要求（一）、大門崗：做好交接班工作和交接班統(tǒng)計。秩序維護(hù)站崗服務(wù)時間為二十四小時站立服務(wù)。對車輛進(jìn)出進(jìn)行管理，全部外來車輛進(jìn)出大門全部實施登記。對裝修民工進(jìn)行管理，民工憑出入證進(jìn)出大門，民工車輛一律停放在指定位置。對來訪人員進(jìn)行問詢并登記身份證號碼或有效證件后方可放行。負(fù)責(zé)對出入民工攜帶可疑物品檢驗。每班秩序維護(hù)下班時做好值班室和大門口衛(wèi)生保潔工作。接到報警信號應(yīng)以最快速度和相關(guān)單位或相關(guān)人員取得聯(lián)絡(luò)并做好具體統(tǒng)計。嚴(yán)禁各類閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。（二）、巡查崗：巡查崗是小區(qū)全能管理員，對小區(qū)內(nèi)發(fā)生一切違章行為全部有權(quán)和義務(wù)進(jìn)行管理，對處理有困難應(yīng)立即上報相關(guān)部門。門崗和巡查崗每1小時輪換一次，檢驗樓道時應(yīng)簽到，并清楚寫明簽到時間。做好小區(qū)內(nèi)治安工作，發(fā)覺可疑人員問詢盤查時先敬禮，再問詢。做好小區(qū)內(nèi)車輛管理工作，使小區(qū)內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。幫助裝修管理員做好業(yè)主裝修管理工作，對占道堆料和垃圾散放進(jìn)行關(guān)鍵管理，嚴(yán)禁裝修民工亂拉電線、使用休閑設(shè)施和到其它房屋內(nèi)，嚴(yán)禁小區(qū)內(nèi)延時裝修。檢驗小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施，如發(fā)覺隱患，向物管處、秩序維護(hù)部匯報并提出整改意見。檢驗小區(qū)內(nèi)滅火器材及其它公共器材，確保其不受損壞和丟失。對小區(qū)公共設(shè)施出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即向管理處反應(yīng)。接到報警信號應(yīng)以最快速度趕到報警現(xiàn)場細(xì)查，給予酌情處理，并把具體情況反饋到報警中心留檔，以備追溯。二、秩序維護(hù)部交接班要求接班秩序維護(hù)須提前十分鐘到小區(qū)，準(zhǔn)備接班。交接班時，上班班長（或指定人員）須把警械設(shè)備運(yùn)行情況如實移交，并將下班應(yīng)注意事項，待處理問題交待統(tǒng)計清楚。交接班時間內(nèi)，接班員要對管區(qū)內(nèi)巡查一遍，確定上班是否還存在其它問題，應(yīng)立即向上班提出使上班認(rèn)可方可簽字，交班員統(tǒng)計離開時間。接班員驗收發(fā)覺問題，由交班員負(fù)擔(dān)責(zé)任，接班員簽字后發(fā)生問題，由當(dāng)班人員負(fù)擔(dān)責(zé)任,。接班人員未到，交班人員不得下班。上班隊員在交班10分鐘之前，把本小區(qū)值班室及門崗四面環(huán)境衛(wèi)生根本打掃潔凈。接班領(lǐng)班或指定責(zé)任人對上班交待事項或衛(wèi)生等其它問題還有異議，可將問題記下，由上班班長或指定責(zé)任人簽字后再接班。三、秩序維護(hù)儀容儀表管理規(guī)范目標(biāo)：樹立秩序維護(hù)良好形象和社會聲譽(yù)。范圍：適適用于小區(qū)秩序維護(hù)。著裝要求：統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴秩序維護(hù)帽，系領(lǐng)帶，佩帶工作牌，服裝整齊、潔凈（凡佩帶不齊者，不得上崗）。不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。嚴(yán)禁披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。形象要求：常常注意檢驗和保持儀表整齊。不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長不得超出1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不插手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖校恢登谥胁粶?zhǔn)吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風(fēng)。不準(zhǔn)哼歌，吹口哨，聽收（錄）音機(jī)，看書報。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、垛腳或玩弄其它物品。做到“微笑服務(wù)”，對待業(yè)主（住戶）友善、熱誠，嚴(yán)格遵守企業(yè)要求文明禮貌用語。四、隊列要求：在集中活動時，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必需整隊集合，秩序維護(hù)動作要快速，跑步如隊。集合完成，指揮員要檢驗隊容儀表，下達(dá)整理服裝口令，凡未達(dá)成要求，精神不振者不能參與集體活動。在值勤巡查中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求值勤人員精神飽滿，保持高度警惕性。在隊列訓(xùn)練和巡查中，秩序維護(hù)必需保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員口令要清楚宏亮，富有號召力。注意事項：上崗前，必需對照整容鏡整理著裝，檢驗衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。班長、隊長在場應(yīng)檢驗并給予糾正。五、秩序維護(hù)培訓(xùn)要求為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明值勤秩序維護(hù)隊伍，必需對秩序維護(hù)人員進(jìn)行常規(guī)性軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。上崗前培訓(xùn)對新錄用秩序維護(hù)在上崗前必需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含：企業(yè)介紹物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，關(guān)鍵學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》及其實施細(xì)則；企業(yè)內(nèi)部管理制度：職員守則，工作紀(jì)律，勞動紀(jì)律，人事管理要求；安全防火教育：消防基礎(chǔ)知識；ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識，關(guān)鍵學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；其它相關(guān)知識：普及知識，職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)：關(guān)鍵為隊列訓(xùn)練。二、崗位培訓(xùn)對在崗秩序維護(hù)要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)，方便保持、提升其所需掌握基礎(chǔ)知識、技能和方法，培訓(xùn)內(nèi)容包含：具體學(xué)習(xí)企業(yè)制訂《作業(yè)指導(dǎo)書》內(nèi)容：即職責(zé)權(quán)限，規(guī)章制度、要求，工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。常規(guī)訓(xùn)練：隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練。相關(guān)精神文明內(nèi)容學(xué)習(xí)。三、檢驗考評：主管每七天抽查一次崗位培訓(xùn)情況，管理處主任每個月對管理處培訓(xùn)情況進(jìn)行一次抽查；每三個月進(jìn)行一次軍訓(xùn)考評，其中第二、第四季度由管理處組織，第一、第三季度由物業(yè)部組織，管理處組織需要考評全部軍訓(xùn)內(nèi)容，物業(yè)部組織能夠考評部分內(nèi)容，但兩次能夠覆蓋。六、秩序維護(hù)訓(xùn)練考評標(biāo)準(zhǔn)（一）單兵隊列考評標(biāo)準(zhǔn)：軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即體轉(zhuǎn)快，靠腳快，站得穩(wěn)。齊步和立定：向前擺臂到作訓(xùn)服第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超出衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112~116步/分鐘。正步和立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，不速110~115/分鐘。跑步和立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170~180步/分鐘。敬禮：手指并攏，手腕和小臂平直，大臂抬到和肩平，手指和帽沿接縫處約1~2厘米，取捷徑一步到位。（二）、擒敵應(yīng)用技術(shù)動作：基礎(chǔ)功“直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動作和力量結(jié)合；彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作；綜合練習(xí)：手和腳巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。擒敵拳：動作正確、熟練，剛勁有力，干脆利落。（三）、軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個以上；爬樓20層樓45秒以內(nèi)。（四）、消防考評：消防知識：熟悉撥打火警電話“119”程序，能分清油火、氣體火、固體物質(zhì)火，知道煤氣泄露處理方法，熟知小區(qū)（大廈）消防設(shè)施位置。消防報警：會打報警電話，使用消防對講機(jī)，用報警按鈕報警。滅火器使用：能正確使用1211和二氧化碳滅火器。消防水帶使用：會開閥門，能快速正確地按上手槍接合器，攜水帶不越線，在一分鐘內(nèi)完成，懂注意事項。掌握疏散、救援、警戎要領(lǐng)。（五）車輛指揮：手臂動作標(biāo)準(zhǔn)；兩手有節(jié)奏；會識轉(zhuǎn)向燈；姿勢正確。（六）、考評：每三個月由物管處組織進(jìn)行一次全方面考評，并填寫考評表，95分為達(dá)標(biāo)，補(bǔ)考兩次不達(dá)標(biāo)者解聘。七、秩序維護(hù)部消防管理工作規(guī)范（一）、秩序維護(hù)部每位組員均為小區(qū)義務(wù)消防員，日常消防工作由秩序維護(hù)隊長負(fù)責(zé)，具體工作要求以下：負(fù)責(zé)小區(qū)消防器材、設(shè)備、布局、保養(yǎng)工作，并建立檔案。負(fù)責(zé)義務(wù)消防員檔案建立，并幫助相關(guān)部門做好對消防員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)本部門消防責(zé)任制檢驗落實。負(fù)責(zé)實施本小區(qū)消防防范方法、補(bǔ)救應(yīng)急方法，及事件發(fā)生后提出處理意見。每二個月檢驗一次，發(fā)覺不安全原因，立即向相關(guān)部門或業(yè)主提出書面整改意見單，并負(fù)責(zé)整改方法實施和落實。負(fù)責(zé)和上級消防部門聯(lián)絡(luò)相關(guān)企業(yè)各項消防事宜。（二）、義務(wù)消防職員作要求：消防員必需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握消防業(yè)務(wù)知識，做到“三懂二會”：三懂：A知道本小區(qū)或本大廈不安全原因和隱患；B知道火災(zāi)防范方法；C知道消防基礎(chǔ)知識。二會：A會管會用本企業(yè)消防器材；B會報火警“119”發(fā)覺火警，值班秩序維護(hù)應(yīng)立即組織人員進(jìn)行撲救，同時疏散人員、建立隔離帶，災(zāi)情嚴(yán)重時要立即打“119”報警，讓火災(zāi)損失控制在最小范圍內(nèi)。主動參與本小區(qū)消防檢驗，發(fā)覺不安全原因和隱患，要立即按分片包干區(qū)提出意見，落實整改。負(fù)責(zé)企業(yè)防火宣傳，提升業(yè)主和職員消防意識，增強(qiáng)她們防火觀念。每個義務(wù)隊員，按片區(qū)實況，常常開展防火宣傳教育，落到實處，努力爭取在各包干區(qū)不發(fā)生大小火災(zāi)事故。按片區(qū)負(fù)責(zé)對消防器材維護(hù)和保養(yǎng)，既做到消防栓、滅火器不丟失，又要定時維護(hù)器材潔凈清潔，確保器材應(yīng)急時能發(fā)揮高效率。認(rèn)真參與本小區(qū)和上級消防部門組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)和滅火演練，提升業(yè)務(wù)水平和實戰(zhàn)自滅能力。（三）、消防設(shè)施檢驗規(guī)范滅火器：檢驗滅火器是否按要求位置擺放，若沒有在要求位置上，應(yīng)查清原由，向秩序維護(hù)部經(jīng)理匯報，并立即補(bǔ)上新，做好統(tǒng)計；察看滅火器使用期限是否超出使用期，如使用期已到，應(yīng)立即更換，做好統(tǒng)計，確保在位滅火器均在使用期內(nèi)；檢驗滅火器本身衛(wèi)生情況，做到滅火器上無污跡。無粘性物體，同時周圍環(huán)境對滅火器正常使用不得有任何影響；要注意檢驗滅火器內(nèi)存滅火劑情況，若壓力表上指針已到紅線區(qū)，則說明滅火劑已用完或壓力不足，應(yīng)向秩序維護(hù)部匯報，立即填充或加壓，并做好統(tǒng)計和標(biāo)識，便于使用；應(yīng)清楚秩序維護(hù)們員對滅火器各方面性能了解程度，不懂要教其學(xué)會，掌握正確使用方法，能熟練操作。消防栓檢驗消防栓上如油漆脫落較嚴(yán)重，應(yīng)立即油漆，若有污物或粘性物質(zhì)應(yīng)清除潔凈；檢驗消防栓編號，不得被其它物體覆蓋；檢驗消防栓上螺絲松緊情況，發(fā)覺轉(zhuǎn)不動應(yīng)用消防扳手調(diào)試，確保消防蓋開啟靈活；檢驗消防栓是否有銹蝕現(xiàn)象，接頭能否和消防扳手配合使用；每個月檢驗一次消防栓出水情況，堵塞要作標(biāo)識，匯報秩序維護(hù)部請相關(guān)部門立即處理；在消防栓周圍1.5m水帶每個月一次檢驗水帶是否完整、有沒有破損、霉變；其它煙感、溫感，每個月配合消控室抽查一次并做好統(tǒng)計；消控室人員配合工程部人員每三個月進(jìn)行一次報警抽查，每六個月進(jìn)行一次消防聯(lián)動試驗。八、形象崗工作規(guī)范要求站軍姿，站崗時間定為：（7：00——18：00）本崗位是小區(qū)關(guān)鍵出入及門面，秩序維護(hù)要保持良好精神狀態(tài)，注意儀容儀表及禮貌禮節(jié)，不許可講臟話、粗話。負(fù)責(zé)指揮管理車輛，確保車輛停放整齊有序，車輛通道通暢無阻。當(dāng)有車輛進(jìn)入小區(qū)時秩序維護(hù)應(yīng)指導(dǎo)車輛慢行，然后下崗臺跑步向前用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)車輛停放在對應(yīng)車位上。當(dāng)車停后秩序維護(hù)應(yīng)向前敬禮，主動給車主開車門面帶微笑問好，使用語言：“您好、歡迎光臨、謝謝您合作”在早上9：30以前能夠說：“早上好”提醒車主鎖好車窗，隨身帶走車上珍貴物品，車主下車后主動給車主關(guān)門。車輛較多情況下車位已停滿，應(yīng)阻止車輛進(jìn)入小區(qū)，要求車輛靠馬路或引導(dǎo)到相關(guān)停車地點停放。指揮車輛后，立即上崗臺站崗，上崗臺后用標(biāo)準(zhǔn)動作轉(zhuǎn)身。九、門崗及車流入口崗工作規(guī)范小區(qū)推行全天二十四小時立崗秩序維護(hù)服務(wù)。在指定位置、按指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀。不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其它姿勢，面對微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)主動敬禮。值崗人員不準(zhǔn)在值勤時端拿著茶杯喝水或拿著和工作無關(guān)物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈食品。雨天為業(yè)主提供方便傘等便民服務(wù)；業(yè)主有沉重物品拎拿時要主動提供小推籃。保持道口交通秩序，確保道口通暢無阻。含有小區(qū)治安值勤巡查必需治安防范知識和技能。熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主姓名、樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列，多種公共設(shè)施、設(shè)備分布位置，各類公共場所使用性質(zhì)和服務(wù)對象；住宅區(qū)內(nèi)組團(tuán)道路走向、車輛和人員流動規(guī)律。秩序維護(hù)必需統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整，滿腔熱情回復(fù)業(yè)主提出多種問題。使用：“請問”、“您好”、“謝謝”等文明用語。處理情況時做到先立正敬禮，再實施任務(wù)，遵守文明值勤工作制度。禮貌指揮進(jìn)出車輛，收發(fā)“車輛通行證”，確定后給予放行；遇處理情況時，要主動為車輛開門護(hù)頂。對進(jìn)出小區(qū)施工人員，要憑管理處簽發(fā)“臨時出入證”確定后給予放行。保持治安崗?fù)ぶ車h(huán)境整齊及設(shè)施、標(biāo)識完好。對進(jìn)入小區(qū)行人應(yīng)堅持“業(yè)主請示卡，訪客請登記”標(biāo)準(zhǔn)；同時填寫〈人員進(jìn)出記錄表〉。嚴(yán)禁推銷廣告、收拾垃圾等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。裝修期間，若有施工人員拿著打孔機(jī)、遮陽棚、空調(diào)等物品時，一定要立即將信息反饋給用戶服務(wù)中心；同時作好登記工作。憑管理處簽發(fā)〈物品出門單〉對運(yùn)載珍貴物品或遷居出小區(qū)車輛等，經(jīng)確定后給予放行；同時填寫〈物品出門登記〉。如有訪客車輛進(jìn)入，要將車輛引導(dǎo)到邊上，對之進(jìn)行登記；并提醒司機(jī)按路線行駛，按定位停車。同時要立即將車輛通行方向經(jīng)過對講機(jī)告訴車輛管理員，方便立即收費。乘坐出租車進(jìn)入小區(qū)需出示“業(yè)主卡”后方能入內(nèi)。負(fù)責(zé)將崗?fù)?nèi)對講機(jī)、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋、資料等擺放整齊，及崗?fù)?nèi)衛(wèi)生工作。認(rèn)真完成交接班手續(xù)。十、小區(qū)車輛道路管理要求為了保障棕櫚灣城小區(qū)道路順暢、快捷，車輛有序通行和停放能夠降低噪聲污染，為業(yè)主生活、工作發(fā)明良好外部環(huán)境。小區(qū)中道路美化、綠化有利于物業(yè)通風(fēng)、采光，增加了環(huán)境美觀；步行空間建立能夠發(fā)明美好生活情趣。道路通暢是對業(yè)主生活、工作安全保障。為此，管理處特制訂出以下管理要求：（一）車輛管理要求：車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)將時速控制在5公里以內(nèi)，嚴(yán)禁鳴號。外來車輛必需服從秩序維護(hù)指揮和安排，取得秩序維護(hù)同意并換證后（該車輛有效證件和園區(qū)要求車輛通行證交換）方可進(jìn)入園區(qū)。秩序維護(hù)在發(fā)給園區(qū)車輛通行證時，須登記車牌號碼、進(jìn)入時間等；嚴(yán)禁2.5噸以上（含2.5噸）貨車、大客車和出租車進(jìn)入小區(qū)，特殊情況必需經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)同意后方可進(jìn)入；裝載裝修材料（或貨物）車輛進(jìn)入小區(qū)，按本要求第1條程序操作，并服從秩序維護(hù)指揮，停在要求場地裝卸材料（或貨物），不得影響小區(qū)交通；車輛停放時必需服從秩序維護(hù)指揮，注意前后左右車輛安全，在要求位置上停放，不得占用她人泊位，并和周圍車輛保持合適距離；不得停放在綠化帶上，須和綠化帶保持0.5米停車場或露天停車泊位實施有償使用（合適收取泊位場地費），車主須在要求場地停放車輛。外來車輛臨時停放，須交納臨時停車泊位費；秩序維護(hù)應(yīng)指揮車輛停放，察看車輛有沒有上鎖，有沒有外部破損。如有情況，應(yīng)通知車主并登記；住宅區(qū)只提供停車場地（車位有償使用）管理，不負(fù)責(zé)車輛保管，如車輛丟失或損壞，不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任；車輛駛離園區(qū)時應(yīng)注意周圍車輛安全，緩慢駛離。外來車輛應(yīng)在出口處向秩序維護(hù)交回園區(qū)車輛通行證，秩序維護(hù)查對牌號相符，將該車有效證件歸還車主；裝載裝修材料（或貨物）車輛駛離小區(qū)，還需出示業(yè)主（住戶）書面證實，方可駛離。秩序維護(hù)應(yīng)統(tǒng)計該車駛離時間；園區(qū)內(nèi)不得試剎車、練習(xí)開車、修理車輛，嚴(yán)禁裝載劇毒、易燃、易爆物品和其它危險品車輛停放。車輛進(jìn)入地下停車庫停泊，需按要求讀卡通行，并服從車輛管理員指揮。車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入地下停車場。不得在停車場內(nèi)加油、修車。珍惜停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜務(wù)等，若損壞車場設(shè)施設(shè)備須照價賠償。車輛須停入指定車位，不得跨車位停放，不然按所占車位交費。業(yè)主離開前須檢驗車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存放珍貴物品。若車況有問題，須在車輛檢驗記錄表上署名認(rèn)可。不得在停車場內(nèi)長時間停留或車內(nèi)睡覺。車輛不得堵塞停車場行車道，不然管理處將采取強(qiáng)制方法疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé)。業(yè)主遺失電腦磁卡，須出示本人身份證、駕駛執(zhí)照和行駛證登記后方可離場。租用車輛電腦磁卡失效或丟失，按入口處車管員登記入場時間計算停車費，月租車須將失效卡交管理處，并向管理處聯(lián)絡(luò)補(bǔ)辦。（三）摩托車、電動車、自行車管理要求：非機(jī)動車進(jìn)出小區(qū)，需下車推行，外來民工非機(jī)動車不得進(jìn)入小區(qū)，一律停放在小區(qū)外要求位置；非機(jī)動車需統(tǒng)一停放在非機(jī)動車庫（棚），不得隨意停放在道路上、單元門前或非機(jī)動車庫過道上；業(yè)主摩托車、電動車、自行車需辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌。進(jìn)出車庫時應(yīng)出示車號牌。按著指導(dǎo)箭頭有序停放，鎖好車鎖，方可離開。服從車管員管理、并接收檢驗。不準(zhǔn)將摩托車、電動車、自行車隨便放入小區(qū)道路、游樂設(shè)施場、單元門口和單元門內(nèi)。（四）地下停車場管理規(guī)程交通法規(guī)是道路交通管理依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格實施交通法規(guī)，維護(hù)良好交通秩序，才能保障交通安全和道路通暢；秩序維護(hù)按小區(qū)內(nèi)各路段交通設(shè)施要求，對小區(qū)內(nèi)車輛進(jìn)行規(guī)范停放及行駛管理；秩序維護(hù)值勤人員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必需以禮待人，文明服務(wù)；當(dāng)值秩序維護(hù)在接到交通事故求援時，按《緊急事故處理預(yù)案》時效性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；監(jiān)督進(jìn)入小區(qū)車輛時速不超出5km/h,禁鳴喇叭，并指揮車輛按要求方向靠右行駛，停放在指定停車位置，方便于車輛停放整齊；巡檢車輛情況，發(fā)覺門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)立即通知車主；留心進(jìn)入小區(qū)內(nèi)一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品車輛嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)，對營運(yùn)摩托車或兩輪摩托車超載（含駕駛員超出兩人）車輛嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)；嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故發(fā)生；對小區(qū)內(nèi)出租車上下客進(jìn)行管理：指揮出租車到指定地方上下或靠道路右側(cè)停車站上下；在糾正司機(jī)亂停亂放時，應(yīng)面向司機(jī)敬禮，再有禮貌地要求司機(jī)將車停放到指定停車位置；指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛；小區(qū)主干道路面嚴(yán)禁停放車輛；秩序維護(hù)隊責(zé)任人每個月對交通標(biāo)識、交通設(shè)施損壞情況進(jìn)行核實，并報企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行處理；保護(hù)多種交通設(shè)施不被破壞：交通設(shè)施管理，除秩序維護(hù)隊進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項內(nèi)容納入當(dāng)值秩序維護(hù)責(zé)任范圍；對有意或過失造成交通設(shè)施損毀責(zé)任者，要按企業(yè)相關(guān)要求進(jìn)行處罰或令其賠償；秩序維護(hù)隊責(zé)任人將小區(qū)交通設(shè)施管理情況填寫在相關(guān)統(tǒng)計表上，并由部門歸檔保留；13）合理控制停車場內(nèi)光源，光亮度方便于車主易于找到停車位為宜；保持停車場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，天天最少清掃一次十一、車輛管理檢驗標(biāo)準(zhǔn)序號項目標(biāo)準(zhǔn)檢驗方法和頻率1馬路、消防通道、停車場、摩托車自行車線位泊車，無車輛違章停放在綠化地、人行道、路口消防通道上停車處摩托車、自行車停放整齊，有序每日巡視檢驗2次，晚上檢驗1次2住宅區(qū)路口宅區(qū)內(nèi)行車道1、進(jìn)出路口通暢，行駛有序，上、下班車輛出入高峰期，有專員指揮交通2、無交通事故發(fā)生每日檢驗2次3值班點管理車輛停車場衛(wèi)生1、《車輛出入記錄表》、《交接班統(tǒng)計》、，值班統(tǒng)計》等統(tǒng)計填寫清楚及明白正確，無錯項、漏項2、多種統(tǒng)計保管完善收、發(fā)卡立即，正確無誤崗?fù)で鍧嵳R，無堆放雜物，崗?fù)ね鉄o擺放凳椅現(xiàn)象停車場、崗?fù)?、自行車車棚等車輛保管場所清潔符合《清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和措施》相對應(yīng)項目標(biāo)準(zhǔn)每日不定時抽查，每晚查崗1次，每七天全方面檢驗十二、秩序維護(hù)工作紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及企業(yè)各項規(guī)章制度。服從管理、聽從指揮、廉潔奉公、勇于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位、忠于職守，嚴(yán)格按崗位職責(zé)進(jìn)行工作。注意儀容整齊、講究文明服務(wù)、禮貌待人。值班時嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑，不準(zhǔn)會客、看書報、聽廣播，不準(zhǔn)做和值班執(zhí)勤無關(guān)事。當(dāng)班期間，隊員不得以任何理由同她人進(jìn)行打架、斗毆。珍惜多種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。嚴(yán)格實施請、銷假制度，不得隨意代（換）班。住集體宿舍隊員嚴(yán)格按宿舍管理要求實施，未經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，任何人不得帶非企業(yè)職員留宿。十三、報警監(jiān)控中心交接班要求接班人員須提前十分鐘上崗接班，在登記簿上統(tǒng)計接班時間。交接班時，接班人員須對機(jī)器設(shè)備（監(jiān)控電腦、電話、監(jiān)視器等）進(jìn)行檢驗，確定設(shè)備運(yùn)行正常，無故障，才能署名。交班人員統(tǒng)計離開時間。接班人員驗收時發(fā)覺問題，由交班員負(fù)擔(dān)責(zé)任；接班員簽字后發(fā)生問題，由當(dāng)班人員負(fù)擔(dān)責(zé)任。交接班時，交班員須將下班人員應(yīng)注意事項、待處理問題交代統(tǒng)計清楚。接班人員未到，交班人員不得下班。交班人員在交班時負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生保潔（地板、工作臺、電腦、監(jiān)控器熒屏，尤其是電腦、監(jiān)控器熒屏擦拭時應(yīng)注意用干布、軟毛刷將灰塵清除，嚴(yán)禁沾水）。十四、報警設(shè)施使用管理要求為了保持報警監(jiān)控設(shè)施有效運(yùn)行，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全，非報警監(jiān)控中心人員，無故一律不得進(jìn)入報警監(jiān)控室。報警監(jiān)控室是報警系統(tǒng)心臟部位，必需確保一定環(huán)境條件。進(jìn)入監(jiān)控室必需換上專用拖鞋，和報警監(jiān)控工作無關(guān)物品一律不準(zhǔn)帶入監(jiān)控室，更不許可在監(jiān)控室吃零食、閑聊。非報警監(jiān)控中心值班人員，不許隨便觸摸正在工作報警監(jiān)控系統(tǒng)多種設(shè)施、設(shè)備。報警監(jiān)控設(shè)施操作人員上崗前，應(yīng)經(jīng)過專門專業(yè)知識培訓(xùn)，熟練地掌握設(shè)備性能和操作規(guī)程，方能上崗操作。監(jiān)控人員不許在系統(tǒng)正常運(yùn)行狀態(tài)下私自開、關(guān)機(jī)。報警監(jiān)控用電話，不許對外使用。值班人員不許無故占用電話機(jī)，應(yīng)最大程度地確保電話線路通暢。監(jiān)控人員應(yīng)嚴(yán)格按操作程序處理警情。監(jiān)控中心必需備好、管好備用電源，確保小區(qū)停電期間報警監(jiān)控設(shè)施能照常運(yùn)行。用戶資料由崗位責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫存入電腦。在系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行期間發(fā)覺不正?，F(xiàn)象或有故障，監(jiān)控人員須立即匯報崗位責(zé)任人，由其檢驗、判定做出處理決定。監(jiān)控人員不許隨意修改、替換、設(shè)置設(shè)備系統(tǒng)內(nèi)原有數(shù)據(jù)和程序，只有系統(tǒng)管理員和安裝人員才能進(jìn)行操作。十五、報警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)要求報警監(jiān)控值班人員負(fù)責(zé)做好當(dāng)班報警設(shè)施日常維護(hù)保養(yǎng)工作。每日對監(jiān)控中心設(shè)備進(jìn)行除塵，擦拭潔凈。檢驗電源插頭有否接觸不良。檢驗對講機(jī)是否收發(fā)正常。每七天對圍墻周界探測器、攝像機(jī)、紅外燈進(jìn)行檢驗，看支架是否緊固、有沒有松動，并進(jìn)行清潔除塵，同時測試探測器是否能正常報警；攝像機(jī)監(jiān)視區(qū)域內(nèi)遮擋障礙物要進(jìn)行清除。每三個月對用戶報警系統(tǒng)進(jìn)行檢驗，測試探測器、門磁是否觸發(fā)正常。按下按鈕或鍵盤緊急鍵是否能正常報警，然后操作鍵盤，輸入程序進(jìn)行復(fù)位，恢復(fù)報警系統(tǒng)報警前工作狀態(tài)。每三個月對備用電源進(jìn)行一次放電。放電時，切斷市電，使用備用電源，消耗完備用電源后，再合上市電恢復(fù)正常狀態(tài)。在檢驗中發(fā)覺問題要立即修復(fù)。每七天對住戶和報警監(jiān)控中心之間聯(lián)網(wǎng)情況進(jìn)行一次檢驗，看是否有定時自動測試信號傳送過來，并統(tǒng)計檢驗結(jié)果，建立網(wǎng)絡(luò)線路檢驗檔案。工作臺上嚴(yán)禁擺放和工作無關(guān)物品（如：茶杯、熱水瓶或裝有其它液體容器等）。監(jiān)控室內(nèi)不許帶入易燃易爆物品，以防損壞機(jī)器設(shè)備。嚴(yán)禁在報警監(jiān)控室內(nèi)吸煙，預(yù)防煙塵侵蝕電子設(shè)備。嚴(yán)禁把監(jiān)控電腦、UPS電源、錄相機(jī)、電話移作它用，如有違反必將嚴(yán)厲處理。監(jiān)控室內(nèi)按設(shè)備要求做好防塵防潮防高溫工作，正確使用空調(diào)器，確保報警設(shè)施運(yùn)行有良好工作環(huán)境條件。如遇臺風(fēng)、大雨，過后應(yīng)對圍墻周界探測器、紅外燈、攝像機(jī)及支架進(jìn)行一次全方面檢驗、測試，應(yīng)保持報警監(jiān)控設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。十六、報警事件處理措施（一）、戶內(nèi)報警當(dāng)主機(jī)收到信號發(fā)出鳴叫提醒有警情時，應(yīng)立即查看報警內(nèi)容，確定報警類型。報警內(nèi)容為自動或手動測試、防區(qū)支路、開關(guān)機(jī)等，需按確定鍵或移動鼠標(biāo)進(jìn)行處理。報警內(nèi)容為防區(qū)報警時，應(yīng)立即用對講機(jī)通報小區(qū)巡查秩序維護(hù)，通報時，口齒要清楚、簡單、明了，連呼三遍警情內(nèi)容、地點、房號，如對講機(jī)呼叫有干擾或一方發(fā)送接收不靈，應(yīng)快速使用電話聯(lián)絡(luò)。接警秩序維護(hù)查看報警區(qū)域，進(jìn)行必需處理后，應(yīng)把情況反饋到報警室，監(jiān)控員作具體報警統(tǒng)計。錄完成應(yīng)將報警信息進(jìn)行處理，并留檔保留。（二）、圍墻監(jiān)視器報警當(dāng)主機(jī)鳴叫提醒有警情時，應(yīng)仔細(xì)查看報警區(qū)域圖像。辨析警情內(nèi)容，如發(fā)覺有些人靠近圍墻邊、并無可疑情況，按防區(qū)鍵進(jìn)行復(fù)位。如發(fā)覺形跡可疑之人，立即利用廣播進(jìn)行警告，勸其離開，不聽勸阻或已翻墻進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)立即用對講機(jī)通報秩序維護(hù)，提供具體方位，描述其外貌特征，由秩序維護(hù)趕去阻止或抓獲。對監(jiān)視器觀察不到區(qū)域，如報警，不管有沒有情況，全部應(yīng)立即用對講機(jī)通報秩序維護(hù)趕往現(xiàn)場查看。監(jiān)控員應(yīng)作具體警情統(tǒng)計，并保障監(jiān)視器正常運(yùn)行。十七、秩序維護(hù)小區(qū)內(nèi)遺拾要求為提升天一物管企業(yè)品牌，提升秩序維護(hù)隊員本身素質(zhì)，凈化秩序維護(hù)隊伍整體氣氛，提倡想業(yè)主所想、急業(yè)主所急，使業(yè)主住放心、快樂、舒心，秩序維護(hù)部針對小區(qū)內(nèi)遺拾要求以下：如在小區(qū)內(nèi)拾到小件物品，如衣服、被單等，應(yīng)立即登記歸還。如短時間內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，由班長妥善保管，下班辦理交接，方便立即歸還，業(yè)主領(lǐng)取時查驗確定并請業(yè)主署名。如在小區(qū)內(nèi)拾到珍貴物品，如相機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等，應(yīng)主動匯報，并立即登記，物品暫由管理處責(zé)任人保管。如一段時間內(nèi)無人領(lǐng)取則上交嘉興分企業(yè)；如業(yè)主來領(lǐng)取，查驗確定并請業(yè)主署名。如看到她人拾到業(yè)主遺失物品，應(yīng)將其請到物業(yè)管理處，請管理處工作人員處理。未盡事宜，處理同上。對拾金不昧隊員，秩序維護(hù)部將通報表彰，并依據(jù)“小區(qū)遺拾物品記錄表”中對表現(xiàn)出色隊員進(jìn)行物質(zhì)獎勵，并列為關(guān)鍵培訓(xùn)對象，依據(jù)個人能力，安排適合崗位。對拾到物品隊員隱秘不報或占為己有，秩序維護(hù)部將依據(jù)事發(fā)線索，內(nèi)部排查。并依據(jù)遺失物品業(yè)主意愿，采取由公安機(jī)關(guān)介入調(diào)查。如屬事實，除接收公安機(jī)關(guān)對應(yīng)處理外，秩序維護(hù)部將其解聘，并追究賠償物管企業(yè)聲譽(yù)損失。對檢舉揭發(fā)隊員，秩序維護(hù)部將保護(hù)其個人隱私，并按本要求第四條進(jìn)行獎勵。十八、對講機(jī)使用要求（一）使用、管理要求對講機(jī)及其配套電池、充電器等，統(tǒng)一由企業(yè)指定人購置，造冊并做好發(fā)放統(tǒng)計和運(yùn)行狀態(tài)統(tǒng)計；對講機(jī)是使用人實施任務(wù)工具，使用人必需保管好，使用好，不得遺失和損壞。發(fā)生丟失或損壞，責(zé)任人照價賠償；對講機(jī)只供使用人執(zhí)勤時使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借她人，嚴(yán)禁個人攜帶外出；對講機(jī)要嚴(yán)格地按要求頻率正確操作，嚴(yán)禁使用者私自亂拆及私自亂調(diào)頻率；對講機(jī)使用應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)產(chǎn)品使用方法進(jìn)行使用。嚴(yán)禁和其它物體撞擊，嚴(yán)禁提天線吊拿對講機(jī)，造成損壞者，責(zé)令照價賠償。做好對講機(jī)清潔保養(yǎng)工作，天天外表必需清潔一次，秩序維護(hù)部可定時抽查；秩序維護(hù)交接班時，必需做好對講機(jī)交接驗收工作，并做好統(tǒng)計，方便追蹤通訊器材運(yùn)行狀態(tài)并立即發(fā)覺問題，追究責(zé)任。如某班交接驗收工作不負(fù)責(zé)任，而通訊器材發(fā)生遺失或損壞，則直接追究該班交接人責(zé)任；當(dāng)對講機(jī)電池電量用完后，使用對講機(jī)人員負(fù)責(zé)立即充電。充電人員必需熟悉電池和充電器基礎(chǔ)性能，按器材說明書使用方法使用；對講機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)立即匯報秩序維護(hù)部，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)修理。任何人員不得自行修理，如有違者，追究由此造成全部責(zé)任；執(zhí)勤過程中，在特殊情況下造成對講機(jī)損壞要立即匯報企業(yè)綜管部，綜管部調(diào)查做出處理，逾期三天者，責(zé)任自負(fù)；對講機(jī)使用時應(yīng)嚴(yán)格控制，確保報警信息渠道通暢。（二）對話要求呼叫對方時，先拿在手上再呼對方，并在最終講“收到請回話”；收接方回復(fù)后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回復(fù)“清楚”或“明白”；用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、地方方言、開玩笑或談和工作無關(guān)事情。十九、秩序維護(hù)值班用具管理要求值班用具指值班、車輛、人員進(jìn)出登記本、雨具、探照燈、警棍、對講機(jī)等；值班用具購置計劃由各管理處上報企業(yè)綜管部，綜管部匯總后，經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審核同意后購置，管理處指定專員保管，并造冊登記；雨具使用時限1年，照明用具使用時限六個月，對講機(jī)使用時限2-3年，電板使用時限1期年；秩序維護(hù)部主管簽字領(lǐng)用，負(fù)責(zé)發(fā)放到各崗位和造冊登記，秩序維護(hù)部作不定時檢驗；秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)值班用具使用時間控制，和日常檢驗；秩序維護(hù)部主管是值班用具使用狀態(tài)責(zé)任人，損壞、交換立即上報管理處和秩序維護(hù)部；接班時，值班用具須認(rèn)真檢驗，如實統(tǒng)計，交接雙方共同簽字；值班用具必需定時清潔保養(yǎng)，保持良好使用狀態(tài)；值班用具不正常損壞或丟失，要立即匯報綜管部，綜管部追究秩序維護(hù)部主管，秩序維護(hù)部主管追究責(zé)任人，責(zé)任人要照價賠償；多種物品按要求進(jìn)行檢驗，如超出使用年限，仍然完好，應(yīng)照常使用下去。二十、秩序維護(hù)部查崗要求物管處經(jīng)理每個月夜間不少于2次查崗；秩序維護(hù)部主管每個月夜間不少于4次查崗，并做好相關(guān)統(tǒng)計；隊員睡崗、脫崗，則罰款50元正；第一次做書面檢討，若在30天連續(xù)兩次發(fā)生違紀(jì)現(xiàn)象，做自動辭職處理；班長查到隊員睡崗、脫崗，獎勵10元/次；秩序維護(hù)部主管查到隊員睡崗、脫崗，則班長罰款20元/次，隊員罰款50元/次；且班長必需作書面工作檢討和改善方法，交至管理處（秩序維護(hù)部備檔）。二十一、會議、培訓(xùn)、集訓(xùn)管理要求（一）、會議管理要求參會人員必需統(tǒng)一穿制服，自帶工作筆記本（另行通知例外）；參會人員必需按要求時間（或提早）抵達(dá)指定會議地點；認(rèn)真做好會議統(tǒng)計，便于以后工作不足進(jìn)行糾正和填補(bǔ)；和會中對應(yīng)對工作存在問題和困難進(jìn)行自評；參會人員應(yīng)主動提出對日常工作整改方法及相關(guān)提議等；參會人員筆記質(zhì)量和是否認(rèn)真落實作為月考評基礎(chǔ)內(nèi)容。（二）、培訓(xùn)管理要求端正態(tài)度，認(rèn)真對待；按時（或提早）抵達(dá)培訓(xùn)地點；認(rèn)真做好筆記；不懂之處要立即提出，方便雙方能愈加好地溝通；培訓(xùn)內(nèi)容要立即掌握，便于以后工作開展。（三）、集訓(xùn)管理要求統(tǒng)一著裝，腰帶上不能佩帶鑰匙等飾品；精神飽滿、斗志昂揚(yáng)，動作統(tǒng)一規(guī)范；嚴(yán)格按指揮員要求進(jìn)行各項動作演練；當(dāng)場演練，當(dāng)場消化。二十二、秩序維護(hù)獎懲制度為了愈加好地加強(qiáng)秩序維護(hù)隊伍科學(xué)化、制度化、規(guī)范化建設(shè)，弘揚(yáng)正氣、獎勵優(yōu)異、嚴(yán)厲紀(jì)律、克服不足，真正把秩序維護(hù)隊伍建設(shè)成一支有鐵紀(jì)律高素質(zhì)隊伍，使每個秩序維護(hù)在實際工作中能正確發(fā)揮自己潛能，確保各項安保任務(wù)完成，特制訂出秩序維護(hù)獎懲制度以下：一、秩序維護(hù)獎勵制度（一）有下列表現(xiàn)之一者，獎勵50—100元。做好事受業(yè)主或相關(guān)單位書面表彰；舉報問題經(jīng)查屬實；在管理區(qū)域內(nèi)抓獲小偷；拾金不昧，數(shù)量較大，有一定影響；見義勇為，有一定影響；在搶險救災(zāi)中表現(xiàn)突出；在日常工作中，提出行之有效提議及方法；其它表現(xiàn)之一者。（二）有下列表現(xiàn)之一者，獎勵100—200元。被轄區(qū)公安部門通報表彰；秩序維護(hù)優(yōu)異事跡被省、市秩序維護(hù)協(xié)會信息登載；被評為省、市優(yōu)異秩序維護(hù)；在值勤中立即調(diào)解和阻止重大斗毆事件；在搶險救災(zāi)中表現(xiàn)尤其突出；在企業(yè)管理工作中，提出行之有效提議及方法；其它表現(xiàn)之一者。（三）有下列表現(xiàn)之一者，獎勵200—400元。抓獲重大犯罪分子；立即發(fā)覺、立即阻止、立即上報重大治安事件；發(fā)覺重大不安全原因，立即采取方法，立即上報，取得顯著效果。二、秩序維護(hù)處罰制度（一）有下列違規(guī)違紀(jì)行為之一者，給批評教育，扣款30—50元。執(zhí)勤時不著秩序維護(hù)服裝、不戴帽子、上崗證、肩章、臂章、披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等著裝不整齊者；執(zhí)勤時袖手，將手插入衣袋、褲袋、背手行進(jìn)、站崗時精神不振作，不按要求姿勢站崗者；執(zhí)勤中吸煙吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打鬧、聽收音機(jī)、戴耳機(jī)者；留大包頭、大鬢角、長胡須、長頭發(fā)、長指甲者；當(dāng)班不文明執(zhí)勤，不禮貌待人情節(jié)輕微者；對進(jìn)入管轄區(qū)域內(nèi)外來人員不認(rèn)真問詢，未做好登記者；對進(jìn)入管轄區(qū)域內(nèi)外來車輛不認(rèn)真問詢，未做好登記者；對出管轄區(qū)域攜帶大量物品非業(yè)主人員不檢驗，不問詢，未做好登記者；上班遲到或早退10分鐘以內(nèi)者；當(dāng)班接私人電話超出3分鐘者；當(dāng)班辦理私人事情者；未經(jīng)同意，不參與集體活動者；頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理者；交接班時，未按秩序維護(hù)日常操作細(xì)則操作者；未執(zhí)勤時著秩序維護(hù)服裝外出或攜帶秩序維護(hù)器械者；其它違規(guī)、違紀(jì)行為之一者。（二）有下列違規(guī)違紀(jì)行為之一者，做出書面檢驗，扣款50—100元。2次違反第一類要求行為者；當(dāng)班不文明執(zhí)勤，不禮貌待人情節(jié)嚴(yán)重者；當(dāng)班看報者；當(dāng)班時使用手機(jī)聊天或發(fā)短消息者；當(dāng)班前喝酒，造成不良影響者；當(dāng)班遲到、早退15分鐘以內(nèi)者；當(dāng)班接私人電話超出10分鐘者；當(dāng)班不按要求攜帶秩序維護(hù)器械者；當(dāng)班時喧華、污言穢語者；當(dāng)班接到接警信號后，未立即趕到報警點者；當(dāng)班利用對講機(jī)閑談，說臟話者；損壞公共設(shè)施、設(shè)備者；未按寢室衛(wèi)生輪值表清潔衛(wèi)生者；未經(jīng)同意，住集體宿舍人員22點前未歸者；私自使用廚房設(shè)施、設(shè)備者；小區(qū)內(nèi)拾到財物隱匿不報者；偏護(hù)隊員違規(guī)、違紀(jì)行為，隱瞞不報者；未經(jīng)同意、超假二天者；未經(jīng)同意，私自找她人代班者；當(dāng)班和她人聊天者；門崗坐崗者；當(dāng)班期間門崗周圍自行車、摩托車擺放凌亂，未立即整理者；其它違規(guī)、違紀(jì)行為之一者。（三）有下列違規(guī)、違紀(jì)行為之一者，作出書面檢驗，暫緩晉檔、晉級、扣款100—150元。班長、隊長越權(quán)批假者；未經(jīng)同意，超假三天者；當(dāng)班脫崗、串崗者；當(dāng)班遲到、早退15分鐘至30分鐘以內(nèi)者；當(dāng)班遇有可疑人員沒有立即問詢、阻止，造成一定后果者；當(dāng)班接到報警中心接警信號，未立即趕到報警點，造成一定后果者；有意或嚴(yán)重?fù)p害公共設(shè)施、設(shè)備者；對發(fā)覺有問題知情不報和說謊話欺騙領(lǐng)導(dǎo)者；二人同崗巡查時，其中一人違紀(jì)，另一人不去阻止者；未經(jīng)同意，住集體宿舍人員帶非企業(yè)人員到集體宿舍入住者；其它違規(guī)、違紀(jì)行為之一者。（四）有下列違規(guī)、違紀(jì)行為之一者，作出書面檢驗，扣款150—200元，暫緩晉檔、晉級。當(dāng)班巡查崗睡崗者；接班人員未到，當(dāng)班人員私自下崗者；從事第二職業(yè)者；謊報險情或隱瞞重大事故不報者；未經(jīng)同意，私自撤崗或崗位減員責(zé)任人；因管理不嚴(yán)和責(zé)任心不強(qiáng)，造成執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)連續(xù)發(fā)生案件，給業(yè)主造成不良后果帶班班長和隊長；確因表現(xiàn)不好，受到多名業(yè)主訓(xùn)斥者；無故曠工者；和業(yè)主發(fā)生爭吵，態(tài)度惡劣及造成一定影響者；私自使用損壞廚房設(shè)施、設(shè)備造成無法正常運(yùn)行者；其它違規(guī)、違紀(jì)行為之一者。（五）有下列違規(guī)、違紀(jì)行為之一者，解聘或致函于當(dāng)?shù)卣?。違規(guī)違紀(jì)受到公安治安條例處罰或刑法追究者；偷竊隊員或她人錢物者；聚眾斗毆者；嚴(yán)重不服從管理，不服從工作分配者；屢犯公同和秩序維護(hù)部制訂各項規(guī)章制度，經(jīng)數(shù)次教育，仍未更正者。嚴(yán)重影響企業(yè)形象者。第四部分：秩序維護(hù)部日常服務(wù)規(guī)范一、門崗換崗規(guī)范門崗換崗時，必需實施相互敬禮程序。具體操作：換崗人輪到門崗站崗時，須抬頭挺胸、精神飽滿地走到站崗位置正前方，稍做停頓后右轉(zhuǎn)，（動作要緊湊、協(xié)調(diào)）面對門崗站崗人員，以軍事敬禮姿勢敬禮，同時門崗人員還禮，禮畢以后，雙方各向右橫跨一步，向前三步，進(jìn)行換崗，完成稍做停頓后轉(zhuǎn)，雙方各向右橫跨一步，表現(xiàn)相互尊重標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行還禮，門崗人員進(jìn)行跨立式站崗。整個換崗程序時間大約在一分鐘左右，換崗雙方需姿勢標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乜焖贀Q崗。日常運(yùn)行中需敬禮換崗時間定為：7：00—20：00如檢驗過程中發(fā)覺未進(jìn)行敬禮換崗或換崗動作不到位時，將參考秩序維護(hù)獎罰制度實施。二、門崗攔車、攔人動作語言步驟（一）、攔人動作語言步驟首先迎上去軍事敬禮假如是裝修工人假如是業(yè)主好友或探親友你好：請問有沒有出入證你好：請問到哪里有沒有請出示有效證件登記一（完成）請出示有效證件登記一下 請進(jìn)假如不配合請解釋：為了全體業(yè)主安全，請了解我們工作。為了能讓我們愈加好分辨，請配合我們工作?；蛘埬愀鷺I(yè)主聯(lián)絡(luò)一下，方便確定。（二）、攔車動作語言規(guī)范假如是業(yè)主車輛；在原地跨立站崗基礎(chǔ)上，立正半面右轉(zhuǎn)，軍事敬禮。假如非業(yè)主車輛；舉起左手成水平線，示意停車,禮畢以后，問清到那里后立即登記，（你好：請問到哪里、請靠邊停放）方便追溯巡查人員立即跟進(jìn)引導(dǎo)、指揮?？赡艹霈F(xiàn)攔錯業(yè)主情況下；對不起，我們可能還不認(rèn)識你請以后在你車輛上放上車輛出入證。三、執(zhí)勤制服規(guī)范參考企業(yè)相關(guān)受控文件中對秩序維護(hù)制服要求，結(jié)合嘉興分企業(yè)各秩序維護(hù)隊現(xiàn)行情況，為深入表現(xiàn)秩序維護(hù)執(zhí)勤人員形象。執(zhí)勤制服穿戴必需潔凈、整齊、立即清洗、更換。嚴(yán)禁上班時間穿戴和制服不配套鞋子，如運(yùn)動鞋等。嚴(yán)禁制服穿過于松跨及帽子戴歪、衣扣不整等。執(zhí)勤人員上班期間私人手機(jī)必需將音量設(shè)置震動檔，佩帶時不能外露，如檢驗過程中發(fā)覺有以上問題存在，將參考秩序維護(hù)獎罰制度實施。四、對講機(jī)佩帶為預(yù)防意外，對講機(jī)必需佩帶在執(zhí)勤人員身后右側(cè)皮帶上，便于立即呼叫或?qū)χv，嚴(yán)禁未使用時將對講機(jī)拿在手上或放在口袋。因私人操作不妥，影響對講機(jī)使用壽命或遺失，均由個人負(fù)擔(dān)責(zé)任賠償損失。同時使用時嚴(yán)禁說臟話和方言，違者經(jīng)核實按秩序維護(hù)獎罰制度實施。五、橡膠棍佩帶為保障業(yè)主人身財產(chǎn)安全及執(zhí)勤人員本身安全，夜間巡查時必需攜帶橡膠棍，以預(yù)防意外事故發(fā)生。橡膠棍應(yīng)佩帶在巡查人員身前右側(cè)皮帶上。如在夜查中發(fā)覺夜間巡查人員未攜帶橡膠棍，將參考秩序維護(hù)獎罰制度實施。六、巡查時面對業(yè)主語言規(guī)范巡查面對業(yè)主時應(yīng)談吐文明、舉止大方，盡可能避免在言談舉止方面或其它方面造成業(yè)主誤會或泄漏其它業(yè)主私事，不得泄漏管理處及企業(yè)事務(wù)，以免造成無須要事件。第五部分：突發(fā)事件應(yīng)急方案一、應(yīng)急小組組成框架及方案分類步驟圖浙江浙江天一物業(yè)管理本部管理處應(yīng)急指揮小組管理處應(yīng)急指揮小組工程部秩序維護(hù)部綜合部秩序維護(hù)部工程部秩序維護(hù)部綜合部秩序維護(hù)部保潔部保潔部二、應(yīng)急處理方案（一）、

應(yīng)急方案說明建立一支受過專門訓(xùn)練反應(yīng)快速秩序維護(hù)隊伍，處理多種治安、消防和自然災(zāi)難及其它事故是很必需，同時管理處各部門全部職員全部熟知多種緊急突發(fā)事件處理步驟，對確保管轄區(qū)域安全穩(wěn)定全部是必不可少。只有做到上下一致，齊管共防，在處理有可能發(fā)生多種問題才能有備無患。所以管理處下屬各部門，必需教育培訓(xùn)廣大職員知道怎樣處理多種突發(fā)事件，在處理事件過程中應(yīng)遵照必需標(biāo)準(zhǔn)，正確利用方法：1、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)：秩序維護(hù)人員是管理處對小區(qū)管理關(guān)鍵力量，是保障本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主（住戶）人身和財產(chǎn)安全專門力量。同時，其它職員全部有義務(wù)負(fù)擔(dān)本物業(yè)管理區(qū)域安全保衛(wèi)職責(zé)。在日常幫助公安人員維護(hù)本物業(yè)治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主（用戶）安全中，必需立即處理多種問題。處理問題標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵照：依法辦事，嚴(yán)格根據(jù)法律，遵照企業(yè)各項規(guī)章，利用合適方法立即有效處理，不徇私，以理服人及以德服人。2、方法：不一樣性質(zhì)問題，采取不一樣方法進(jìn)行處理。對業(yè)主（用戶）之間通常違反管理處要求和不配合物業(yè)管理工作內(nèi)部矛盾問題，如因為糾紛，可經(jīng)過在充足尊重對方又不違反企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)條件下勸說、溝通、了解措施處理，關(guān)鍵是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。對一時處理不了又有擴(kuò)大趨勢問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”處理標(biāo)準(zhǔn)，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題處理。

在處理問題時，堅持在充足尊重對方又不違反企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)前提下勸說、溝通、協(xié)調(diào)相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)，如違反管理要求情節(jié)輕微，不組成損失、可在考慮尊重對方標(biāo)準(zhǔn)下當(dāng)場給予勸說或通知其所在單位、家眷進(jìn)行教育。如需要給治安處罰，交公安機(jī)關(guān)處理；違反企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度極其嚴(yán)重，由服務(wù)中心出面協(xié)調(diào)處理。對于犯罪行為，立即給予阻止，并通報公安機(jī)關(guān)，盡可能將犯罪現(xiàn)象控制在最小范圍內(nèi)，一定要在確保本身安全情況下爭取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機(jī)關(guān)。3、發(fā)生多種治安事件，為了配合好公安機(jī)關(guān)工作，提升破案機(jī)率，減小轄區(qū)業(yè)主（住戶）損失，管理處秩序維護(hù)隊必需遵守以下程序：

1）．秩序維護(hù)應(yīng)立即通知秩序維護(hù)班長（夜間通知值班隊長）

2）．秩序維護(hù)班長或護(hù)秩序維護(hù)隊長依據(jù)事態(tài)情況立即組織合適秩序維護(hù)前往事件現(xiàn)場進(jìn)行控制；在緊急情形下立即通知公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場對事件進(jìn)行處理。

3）．秩序維護(hù)應(yīng)依據(jù)具體情況，采取合適方法保護(hù)案發(fā)覺場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留痕跡、物證，影響證據(jù)搜集。

4）．抓緊時機(jī)向發(fā)覺人或周圍人員了解案件經(jīng)過，事故發(fā)生發(fā)覺經(jīng)過，搜集人員反應(yīng)和議論，了解更多情況并認(rèn)真統(tǒng)計。

5）．向抵達(dá)現(xiàn)場公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，幫助破案。（二）、消防應(yīng)急處理方案為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生火災(zāi)后火勢擴(kuò)大和蔓延，浙江天一物業(yè)應(yīng)立即成立滅火應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，指揮部設(shè)在管理處消防中控室?？傊笓]由本物業(yè)最高責(zé)任人（物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理）負(fù)責(zé)。假如發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救絕對權(quán)力。1、火情報警(1)本物業(yè)內(nèi)任何人員在任何區(qū)域發(fā)覺煙火時，應(yīng)立即使用最近處火災(zāi)報警按鈕或用電話、對講機(jī)向消防中控室報警。報警時要講清楚起火具體地點、燃燒物、火勢大小、報警人姓名、身份、所在部門和位置及是否有些人員受傷。(2)發(fā)生初起火災(zāi)，發(fā)覺人員應(yīng)立即報消防中控室，然后采取就近滅火器材進(jìn)行撲救，并保護(hù)好現(xiàn)場。如火情不許可，組織好疏散，將人員及珍貴物品轉(zhuǎn)移到安全位置，幫助火災(zāi)現(xiàn)場業(yè)主（住戶）做好自救及撤離現(xiàn)場準(zhǔn)備。(3)發(fā)覺火情時一定要鎮(zhèn)靜，快速采取有效方法，絕對不能說不利于人員情緒穩(wěn)定話，假如火勢較大，在做好上述第二點同時，必需快速匯報本物業(yè)消防總指揮確定，消防總指揮同意后才能撥打119報警電話。2、火情確定(1)消防中控室和分控室接到火災(zāi)報警信息后，應(yīng)立即安排秩序維護(hù)隊義務(wù)消防員（全部秩序維護(hù)均為義務(wù)消防隊員）攜帶對講機(jī)和必備消防用具趕到現(xiàn)場，確定火情是否存在，確定火情后消防分控室應(yīng)立即通知秩序維護(hù)隊主管、服務(wù)中心責(zé)任人、和相關(guān)部門責(zé)任人趕到現(xiàn)場，成立滅火指揮組，同時安排義務(wù)消防員（及秩序維護(hù)）攜帶近處可取滅火器材和能夠利用消防設(shè)施，趕到火災(zāi)現(xiàn)場，開始滅火。

(2)確定火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異?？砷_門觀察；如溫度較高，已可確定內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有業(yè)主（住戶），應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有些人，應(yīng)做好滅火一切準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3、火情通報(1)消防中控室立即用電話、對講機(jī)根據(jù)程序進(jìn)行操作，告之火情已確定；秩序維護(hù)班長攜帶對講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場幫助現(xiàn)場指揮人職員作。(2)通報程序以下：秩序維護(hù)主管→物業(yè)部經(jīng)理→總經(jīng)理（同時通知工程部經(jīng)理其它部門責(zé)任人、非辦公時間為當(dāng)值最高行政責(zé)任人）。4、領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮滅火自救工作。領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)組組員：由物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、秩序維護(hù)主管、（非辦公時間為各部門當(dāng)值最高行政責(zé)任人）等組員組成。其關(guān)鍵任務(wù)：(1)組織指揮救火，依據(jù)火情，決定是否向消防局“119”報警。(2)組織指揮救火，依據(jù)火情，決定是否關(guān)閉封鎖小區(qū)、是否切斷電源及液化石油氣源。(3)依據(jù)火情決定是否公布疏散和撤離命令。(4)責(zé)任人員疏散和救護(hù)、珍貴物質(zhì)轉(zhuǎn)移（條件許可條件下）。5、各部門應(yīng)采取對應(yīng)行動：A、秩序維護(hù)部

1)、秩序維護(hù)部主管攜帶對講機(jī)快速到現(xiàn)場接收消防總指揮指令。40gPr`Fps

2）、消防控制中心操作人員堅守崗位，聽從現(xiàn)場指揮指令操作設(shè)備，并聽從現(xiàn)場總指揮指令適時開動緊急廣播系統(tǒng)，通知業(yè)主（住戶）疏散。通知次序為：發(fā)生火災(zāi)區(qū)域—可能受影響區(qū)域，并依據(jù)火勢嚴(yán)重情況按總指揮指令向“119”3）、巡視秩序維護(hù)攜帶手電筒、對講機(jī)及手提滅火器及相關(guān)消防應(yīng)急設(shè)備快速趕到火災(zāi)現(xiàn)場，根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場最高指揮人員命令行動。4）各組團(tuán)道口值班秩序維護(hù)負(fù)責(zé)本物業(yè)轄區(qū)各出入口、外圍秩序維護(hù)堅守崗位維護(hù)秩序，預(yù)防此時有其它人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域火災(zāi)現(xiàn)場，同時負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶疏導(dǎo)和解釋工作。5)、外圍秩序維護(hù)人員立即將停放在外圍車輛進(jìn)行疏散，臨時將前來車輛或人員引導(dǎo)到安全場地，勸阻疏散圍觀人員。在必需時（報警后）接應(yīng)專業(yè)消防隊到來。并為專業(yè)消防隊指明室外結(jié)合器及消火栓位置，配合專業(yè)消防隊工作。B．工程部

1）、工程部經(jīng)理接到火災(zāi)通知后快速趕到現(xiàn)場接收總指揮一切指令。2）、工程部各專業(yè)人員堅守工作崗位，做好多種工作及相關(guān)準(zhǔn)備，接收指揮中心指令。3）、工程維修電工攜帶通訊設(shè)備快速趕到變配電室，根據(jù)總指揮命令指揮變配電室值班人員操作供電設(shè)備并依據(jù)總指揮命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。4）、工程維修水工攜帶通訊設(shè)備快速趕到消防水泵房，根據(jù)指揮中心命令指揮消防、消防栓水泵操作，并依據(jù)總指揮命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。5）、工程維修弱電員攜帶通訊設(shè)備快速趕到消防中控室，根據(jù)消防總指揮命令保障消防聯(lián)動系統(tǒng)正常運(yùn)行。如遇故障，應(yīng)立即采取補(bǔ)救方法，并隨時協(xié)調(diào)中控室人員工作，并依據(jù)總指揮命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。6）、維修主管攜帶通訊設(shè)備，負(fù)責(zé)組織工程部剩下人員，根據(jù)總指揮命令檢驗其它消防設(shè)備情況，如遇故障，應(yīng)依據(jù)總指揮命令采取補(bǔ)救方法，并根據(jù)總指揮命令幫助完成其它工作。C．綜合部1）、綜合部責(zé)任人攜帶通訊設(shè)備，快速趕到火災(zāi)現(xiàn)場接收指令。2）、快速準(zhǔn)備好搶救包并依據(jù)指令派人到疏散集合安全地點正門外廣，對疏散業(yè)主（住戶）人數(shù)進(jìn)行清點，并在有需要時（如有些人受傷時）和醫(yī)療搶救中心取得聯(lián)絡(luò)。3）、立即并正確地向指揮中心匯報失火區(qū)域業(yè)主（住戶）人數(shù)及火災(zāi)現(xiàn)場本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人數(shù)。指揮本物業(yè)人員到疏散通道引導(dǎo)業(yè)主（住戶）疏散，并告之業(yè)主（住戶）疏散集合地點并做好撫慰和解釋工作。4）、如是管理處辦公室區(qū)域，要主動配合財務(wù)部、辦公室有條不紊地整理帳目、文件資料等、對該上鎖要鎖好，須隨身攜帶裝載好，做好疏散準(zhǔn)備工作。D、義務(wù)消防隊行動1）、火情確定后，各部門義務(wù)消防隊員（關(guān)鍵為秩序維護(hù)隊員）接到通知后應(yīng)在第一時間趕到指定地點集合待命。2）、義務(wù)消防隊長（秩序維護(hù)隊長）向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)。3）、義務(wù)消防隊員攜帶滅火器材準(zhǔn)備好后快速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場。4）、快速派兩名義務(wù)消防隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，在安全情況下，可使用消防梯、消防繩將滅火器材送到出事樓層，然后將消防梯消防繩送底層，供義務(wù)消防隊員備用。5）、快速組織隊員按救火程序?qū)嵤缁?，并立即將滅火工作進(jìn)展情況隨時匯報現(xiàn)場總指揮。6、業(yè)主（住戶）疏散依據(jù)火情確定是否需要全方面疏散火災(zāi)現(xiàn)場及周圍業(yè)主（住戶）。疏散命令由總指揮下達(dá)。具體實施措施以下：(1)控制中心根據(jù)總指揮指令負(fù)責(zé)用緊急廣播先通知著火地點業(yè)主（住戶）、或由現(xiàn)場人員逐戶通知疏散。廣播通知時嚴(yán)禁將緊急廣播同時全部打開，必需是將通知范圍控制在火災(zāi)區(qū)域或是火災(zāi)可能影響區(qū)域。(2)服務(wù)中心負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主（住戶）疏散及把疏散下來人員安排到安全地點，現(xiàn)場外人員或是準(zhǔn)備進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域人員由現(xiàn)場外圍值班秩序維護(hù)和服務(wù)中心指定人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)疏散。在引導(dǎo)疏散時要注意保持秩序，預(yù)防擠傷、踏傷等非事故引發(fā)意外，并注意清點現(xiàn)場疏散人數(shù)，預(yù)防遺漏。7、和專業(yè)消防隊員配合假如已向公安消防“119”臺報警，各部門應(yīng)親密配合專業(yè)消防隊員，行動具體措施以下：(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)實施外，其它人均應(yīng)崗位待命，等候指示。(2)秩序維護(hù)隊：負(fù)責(zé)維持轄區(qū)周圍秩序，依據(jù)情況疏導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)車輛和人員及通道，方便公安消防隊順利到位。(3)服務(wù)中心：派人到本物業(yè)外圍關(guān)鍵路口引導(dǎo)公安消防隊抵達(dá)本物業(yè)區(qū)域火災(zāi)現(xiàn)場。(4)工程部：派人到本物業(yè)控制區(qū)，并視情況或按總指揮命令斷電、斷氣。(5)公安消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況及依據(jù)其要求組織全部些人員幫助做好疏散和撲救工作。8、善后處理工作：火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：(1)全方面疏散后，各部門要清點自己人員和火災(zāi)現(xiàn)場受困人員人數(shù)，查看是否全部撤出危險區(qū)域。(2)綜合部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散集合地點業(yè)主（住戶）臨時生活，在必需時負(fù)責(zé)和醫(yī)療單位聯(lián)絡(luò)。(3)工程部在火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)和自來水企業(yè)、煤氣企業(yè)、供電局等單位聯(lián)絡(luò)；立即恢復(fù)消防設(shè)備及其它設(shè)備情況，將全部設(shè)施設(shè)備復(fù)位。(4)秩序維護(hù)隊負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配置消防滅火器及損壞相關(guān)設(shè)施。(5)保潔組應(yīng)快速清理保護(hù)范圍以外其它區(qū)域，立即使其恢復(fù)正常。(6)火災(zāi)撲滅后，各相關(guān)人員按分工做好善后工作，除保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場外，其它地方應(yīng)立即恢復(fù)原狀，由秩序維護(hù)隊負(fù)責(zé)寫出事故匯報上報，對火災(zāi)撲救工作進(jìn)行總結(jié)，對撲救工作中表現(xiàn)突出人員提出表彰。9、實施中注意事項：(1)如若火災(zāi)發(fā)生在夜間或休息日、節(jié)假日，中控室值班人員應(yīng)立即通知企業(yè)責(zé)任人，責(zé)任人員在接到通知后，應(yīng)立即用最短時間趕到，組織火災(zāi)撲救工作，在此之前，值班責(zé)任人要擔(dān)負(fù)起總指揮職責(zé)，待總指揮到場后簡明向總指揮匯報并聽從總指揮指令。(2)在整個撲救火災(zāi)過程中，其它工作要讓在火災(zāi)撲救工作并隨時根據(jù)總指揮指令做出反應(yīng)，各個崗位出現(xiàn)情況也要隨時向總指揮匯報，方便總指揮掌握情況，快速做出正確決定。(3)當(dāng)火情由本物業(yè)自己組織力量能夠撲救時，不驚動公安消防機(jī)關(guān)。(4)總指揮部設(shè)在能夠設(shè)在消防中控室或現(xiàn)場，總指揮企業(yè)總經(jīng)理或主管消防安全物業(yè)部經(jīng)理擔(dān)任，全部命令由總指揮其下達(dá)。(5)火情發(fā)生后，全部對講機(jī)或其它通訊設(shè)備應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明語言，正確匯報情況。(6)實施疏散計劃時，要將業(yè)主（住戶）由秩序從安全通道疏散，絕對不能引發(fā)混亂，要預(yù)防不知火情危險業(yè)主（住戶）再回到她們居住區(qū)域，疏散時由秩序維護(hù)（或服務(wù)中心人員）負(fù)責(zé)帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。(7)秩序維護(hù)部、綜合部工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢驗疏散情況，檢驗內(nèi)容還包含：業(yè)主（住戶）房間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域是否留有未熄滅火種、煙頭和未關(guān)閉燈，出入通道是否通暢。二、搶劫、偷竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理方案為了使本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶在發(fā)生多種突發(fā)事件時，能夠立即、冷靜、快速通知情況，降低損失、降低不安全系數(shù)，請切記以下內(nèi)容：（一）、報警程序1.本物業(yè)秩序維護(hù)或職員發(fā)覺搶劫、偷竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報警電話，應(yīng)立即匯報秩序維護(hù)隊。2.在平時宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報警時要說明報警人身份，發(fā)案時間、地點及做案人數(shù)等案件簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人傷勢情況，還要說明現(xiàn)場情況，如現(xiàn)場是否已進(jìn)入其它人，是否有些人圍觀，使用兇器等。3.接報案后，秩序維護(hù)值班人員應(yīng)快速抵達(dá)現(xiàn)場確定。并通知秩序維護(hù)班長（并立即通知秩序維護(hù)隊長）。4.由秩序維護(hù)班長（秩序維護(hù)隊長）負(fù)責(zé)向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門匯報情況，并由物業(yè)部主任決定是否再向上級通報。)（二）、現(xiàn)場1.秩序維護(hù)值班人員應(yīng)攜帶對講機(jī)、統(tǒng)計本、手電筒（晚上）、相關(guān)鑰匙（必需時能夠帶上相關(guān)器具），快速趕到現(xiàn)場。2.確定并保護(hù)犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶控制現(xiàn)場，嚴(yán)禁全部些人員進(jìn)入現(xiàn)場內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。3.向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情，做訪問統(tǒng)計，并請被訪人員簽字確定。4.有條件時對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，統(tǒng)計現(xiàn)場情況，并簽字確定。5.幫助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、統(tǒng)計相關(guān)案情。6.配合公安部門對現(xiàn)場進(jìn)行勘察。7.如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在確保本身安全情況下，應(yīng)立即盡可能阻止抓獲，派人嚴(yán)加看管，并立即轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。8.如有些人被綁架或扣押，應(yīng)立即匯報公安機(jī)關(guān)，并采取必需方法，盡可能穩(wěn)定犯罪嫌疑人情緒，一定要設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。（三）、各部門職責(zé)：1.由物管處秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)配合公安部門工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，統(tǒng)計整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。2.工程部負(fù)責(zé)提供必需案件處理條件，如繩索、照明等必需工具。3.綜合部負(fù)責(zé)向問詢業(yè)戶職員進(jìn)行解答，提供搶救傷員藥品，幫助辦案人員和傷員撤離，并在勘察現(xiàn)場完成后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。三、對自然災(zāi)難事故應(yīng)急處理方案

綜合部主管、秩序維護(hù)部主管、工程部經(jīng)理、管理處經(jīng)理按各自分工（各部門分工同于消防應(yīng)急方案），快速處理自然災(zāi)難事故，秩序維護(hù)力量及義務(wù)消防隊員應(yīng)前往一線處理，綜合部主管、秩序維護(hù)部主管將依據(jù)事態(tài)嚴(yán)重情況經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意后通知政府機(jī)關(guān)，確保本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）及職員人身財產(chǎn)安全。（一）、地震災(zāi)難應(yīng)急處理方案即使本物業(yè)設(shè)有防震設(shè)施，通常較小地震本物業(yè)管理區(qū)域不會受到較大影響。但為了安全起見，必需注意以下事項：1.發(fā)生地震時，各崗位職員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，堅守崗位，在周圍尋求堅固結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。2.遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢靠支架或懸掛物件。

3.切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在合適時機(jī)立即離開。

4.地震時切勿在樓梯下躲避。

5.準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多出震各部門職責(zé)：

6.工程部應(yīng)快速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其隸屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。

7.管理處應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)靜而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域危險地域，并在安全空曠場地集合。8.消防中控室應(yīng)根據(jù)管理處經(jīng)理命令，經(jīng)過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域業(yè)主（住戶）提醒以下注意事項：---請保持鎮(zhèn)靜；---管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠；---請根據(jù)應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；---告之撤離后集合地點；---提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢靠支架及懸掛物體。9.秩序維護(hù)部應(yīng)幫助維護(hù)疏散秩序，撫慰業(yè)主（住戶），控制全部出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢驗全部可能火源是否熄滅，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。10.全部服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域損壞情況，切勿引發(fā)業(yè)主（住戶）恐慌。)11.地震警報解除后工作程序：1）、工程部應(yīng)仔細(xì)檢驗全部設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必需，應(yīng)