品質(zhì)規(guī)則認(rèn)證-員工[復(fù)制]「品質(zhì)規(guī)則認(rèn)證」是對(duì)服務(wù)者合規(guī)能力的認(rèn)證，認(rèn)證通過，一年內(nèi)有效（注：違規(guī)回爐需重新認(rèn)證）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號(hào):________________________1、員工小王接到了被處罰的通知，小王覺得對(duì)判罰有異議，以下哪種情況申訴會(huì)被受理成功？[單選題]*A、長(zhǎng)篇大論，訴說委屈B、交新的證據(jù)（包括但不限于微信截圖、聊天記錄、照片、視頻等）(正確答案)C、被處罰后超過3個(gè)自然日才想起來申訴D、單純不服，提起申訴答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.0貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀(jì)舉報(bào)和調(diào)查制度》第二十條當(dāng)事人申訴（一）被調(diào)查人員或舉報(bào)人對(duì)調(diào)查結(jié)果有異議的，應(yīng)在接到調(diào)查結(jié)果后3個(gè)自然日內(nèi)，根據(jù)短信或系統(tǒng)提示鏈接提起申訴，逾期將視為放棄申訴權(quán)，申訴結(jié)果為最終結(jié)果，不進(jìn)行二次申訴受理。（二）被調(diào)查人員或舉報(bào)人提出申訴時(shí)，須提交新的證據(jù)（包括但不限于微信截圖、聊天記錄、照片、視頻等）。（三）平臺(tái)監(jiān)察應(yīng)在接到申訴材料后3個(gè)工作日內(nèi)完成申訴審查，經(jīng)審查后，認(rèn)為申訴不成立的，需將不成立理由通知舉報(bào)人、被調(diào)查人員；認(rèn)為申訴成立的，平臺(tái)監(jiān)察應(yīng)指令調(diào)查員補(bǔ)充調(diào)查，并通知舉報(bào)人、被調(diào)查人員。（四）平臺(tái)監(jiān)察處理申訴申請(qǐng)后維持原調(diào)查結(jié)果的，為最終生效結(jié)果。如果被調(diào)查對(duì)象再次進(jìn)行申訴，平臺(tái)監(jiān)察不予受理。結(jié)論：本題正確答案為B2、關(guān)于異動(dòng)設(shè)計(jì)師跟單問題，以下說法正確的是？[單選題]*A、同城調(diào)轉(zhuǎn)/晉升的設(shè)計(jì)師，可以自主選擇繼續(xù)跟單或交接出去(正確答案)B、只要客戶認(rèn)可，離職設(shè)計(jì)師可以繼續(xù)跟單C、同城調(diào)轉(zhuǎn)/晉升的設(shè)計(jì)師不允許跟單D、異地調(diào)轉(zhuǎn)的設(shè)計(jì)師可以繼續(xù)跟單，有問題可遠(yuǎn)程溝通答案解析：教材原文：《整裝家居設(shè)計(jì)師異動(dòng)交接管理規(guī)范V1.0》，交接原則內(nèi)容：嚴(yán)禁離職/異地調(diào)轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)師繼續(xù)跟單未完工工地。（同城晉升、同城調(diào)轉(zhuǎn)的可由當(dāng)事人決策做交接或自己繼續(xù)跟單，如需交接按交接制度執(zhí)行，如自己跟單則享受剩余尾提，并承擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。）BCD與交接原則相悖，A符合交接原則。結(jié)論：本題正確答案為A3、根據(jù)《整裝家居設(shè)計(jì)師異動(dòng)交接管理規(guī)范V1.0》，員工異動(dòng)，不積極配合交接嚴(yán)重者給予黑線處罰不得再入職貝殼所有相關(guān)公司，以下行為屬于不配合交接表現(xiàn)的是？[單選題]*A、提前30天內(nèi)告知異動(dòng)B、參與經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理組織的工地現(xiàn)場(chǎng)交接C、故意隱瞞應(yīng)交接內(nèi)容、特殊事項(xiàng)或風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)D、電子材料移交接手人答案解析：教材原文：《整裝家居設(shè)計(jì)師異動(dòng)交接管理規(guī)范V1.0》，交接原交接保障機(jī)制：若因原設(shè)計(jì)師不積極配合交接導(dǎo)致出現(xiàn)客訴、定責(zé)、索賠等問題的，屬于原設(shè)計(jì)師嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，按紅黃線規(guī)則給予相應(yīng)處罰，嚴(yán)重者給予黑線處罰不得再入職貝殼所有相關(guān)公司。不積極配合的表現(xiàn)：①晚于15天內(nèi)告知異動(dòng)。②約定3次交接均不參與，或不完全參與交接③明確表示不交接，或失聯(lián)（曠工3日）④故意隱瞞應(yīng)交接內(nèi)容、特殊事項(xiàng)或風(fēng)險(xiǎn)結(jié)論：本題正確答案為C4、在客訴處理過程中，以下哪一項(xiàng)符合客訴升級(jí)處理的場(chǎng)景？[單選題]*A、投訴后，因責(zé)任人或其他關(guān)聯(lián)人員自身不當(dāng)行為，導(dǎo)致客戶催單3次以上或客戶要求升級(jí)處理(正確答案)B、客訴處理過程中，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度積極、端正C、主動(dòng)提供的解決方案，執(zhí)行落地D、1小時(shí)內(nèi)接聽、響應(yīng)、答復(fù)客服來電，或按要求面對(duì)面溝通答案解析：教材原文：《LW4582-06貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》第十三條投訴定級(jí)及升降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：（二）投訴降級(jí)：1.如責(zé)任人在客訴調(diào)查過程中，積極配合處理客訴且有以下良好表現(xiàn)的，經(jīng)區(qū)域品質(zhì)管理部確認(rèn)后，可酌情做降級(jí)處理，即在原有定級(jí)基礎(chǔ)上下調(diào)一級(jí)。配合處理要求：（1）1小時(shí)內(nèi)接聽、響應(yīng)、答復(fù)客服來電，或按要求面對(duì)面溝通；（2）如實(shí)反饋事件經(jīng)過等信息，主動(dòng)提供調(diào)查資料；（3）主動(dòng)提供的解決方案，執(zhí)行落地；（4）服從區(qū)域品質(zhì)管理中心的責(zé)任判定及費(fèi)用承擔(dān)方案；（5）客訴處理過程中，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度積極、端正；（三）投訴升級(jí)：3.投訴后，如責(zé)任人或相關(guān)聯(lián)的其他人員在客訴處理過程中，因自身不當(dāng)行為，如存在違反《服務(wù)行為準(zhǔn)則》中行為，導(dǎo)致客戶催單3次以上或要求升級(jí)處理的，則在原有定級(jí)基礎(chǔ)上上調(diào)一級(jí)。試題分析：選項(xiàng)BCD均符合投訴降級(jí)場(chǎng)景，選項(xiàng)A屬于升級(jí)場(chǎng)景結(jié)論：本題正確答案為A；5、以下關(guān)于客戶問題處理原則“換位思考、向內(nèi)歸因、不推責(zé)”的解讀恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ縖單選題]*A、遇到投訴先換位成客戶，站在客戶角度看問題發(fā)生的原因，判斷責(zé)任歸屬(正確答案)B、遇到難纏的客戶，要先發(fā)制人，先和客戶講清楚道理和責(zé)任是解決問題的前提C、判斷公司是否有責(zé)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是家裝合同和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》客訴問題處理五原則：一、換位思考、向內(nèi)歸因、不推責(zé)1.1.行為準(zhǔn)則①“假設(shè)我是客戶，我怎么看這個(gè)問題“，站在客戶角度看問題發(fā)生的原因，判斷責(zé)任歸屬；②以解決客戶問題為目的，不能只跟客戶講責(zé)任歸屬，不給客戶出解決方案；結(jié)論：本題正確答案為A。6、以下不符合“服務(wù)者有責(zé)，公司幫服務(wù)者分擔(dān)”定責(zé)場(chǎng)景的是（）。[單選題]*A、因項(xiàng)目經(jīng)理施工拖延，造成延期賠付損失10000元B、離職設(shè)計(jì)師造成的無法追回的損失，其上級(jí)需承擔(dān)20%-25%的連帶責(zé)任，接手人無需承擔(dān)，其余部分公司全部承擔(dān)C、設(shè)計(jì)師外推主材，造成10000元的損失，已紅線，因金額較大，公司可按照分擔(dān)機(jī)制給予分擔(dān)(正確答案)答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》可定責(zé)到公司的場(chǎng)景：2.2.服務(wù)者有責(zé)，公司幫服務(wù)者分擔(dān)2.2.1.服務(wù)者責(zé)任，但符合分擔(dān)機(jī)制的，為保護(hù)服務(wù)者，公司可按照《定責(zé)分擔(dān)機(jī)制》幫服務(wù)者分擔(dān)2.2.2.離職員工造成的無法挽回的損失，公司承擔(dān)上級(jí)需按照相應(yīng)的《設(shè)計(jì)師異動(dòng)交接制度》或《定責(zé)分擔(dān)機(jī)制》分擔(dān)2.2.3以下場(chǎng)景除不適用分?jǐn)倷C(jī)制：①涉及黑紅黃（含自查自報(bào)）②投訴到政府機(jī)關(guān)且有責(zé)③投訴前客戶明確找過服務(wù)者但未積極解決升級(jí)成投訴的；投訴后不配合處理的④離職人員結(jié)論：本題正確答案為C。7、如客戶郝女士家出現(xiàn)設(shè)計(jì)方案類問題，以下關(guān)于對(duì)客處理的標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（）？[單選題]*A、只要暫時(shí)能用，盡量說服客戶不整改，可適當(dāng)賠付一些費(fèi)用B、如危及業(yè)主人身安全或房屋使用安全，必須進(jìn)行整改、更換，消除安全隱患(正確答案)C、輕微外觀質(zhì)量問題，只要不影響使用，可不整改、不賠付答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》設(shè)計(jì)方案類問題：1、影響該功能使用壽命、影響客戶正常使用的，優(yōu)先整改。（如客戶選擇賠付，一定要說明利弊和后期風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、質(zhì)保等問題，并在協(xié)議中說清楚）；2、如危及業(yè)主人身安全或房屋使用安全，必須進(jìn)行整改、更換，消除安全隱患；3、影響客戶體驗(yàn)的（如輕微外觀質(zhì)量問題），若客戶不要求整改的，可賠償處理。（對(duì)于不整改僅賠付的項(xiàng)目，后續(xù)針對(duì)客戶反饋的問題點(diǎn)，不再做整改、質(zhì)保，并在協(xié)議中寫清楚）；結(jié)論：本題正確答案為B。8、以下做法符合客戶問題處理原則”站在客戶視角評(píng)估損失，考慮衍生費(fèi)用“的是？[單選題]*A、客戶已入住，但因質(zhì)量問題，家里大面積更換地板和壁紙，事后客戶要求報(bào)銷自費(fèi)做空氣治理的費(fèi)用3000元。此費(fèi)用公司應(yīng)該承擔(dān)。(正確答案)B、公司某套餐帶的馬桶安裝后發(fā)現(xiàn)并不適合客戶家，客戶自費(fèi)外采馬桶并要求公司按銷售價(jià)返還套餐中馬桶的費(fèi)用。該案例中，公司只能答應(yīng)客戶以折抵價(jià)或成本價(jià)退費(fèi)。C、因全屋墻面開裂，需要大面積維修，客戶要求公司在維修期間支付全家外出住酒店的費(fèi)用。因已竣工，公司可拒絕客戶支付外出居住的費(fèi)用。答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》客訴問題處理五原則：三、站在客戶視角評(píng)估損失，考慮衍生費(fèi)用3.1.行為準(zhǔn)則①站在客戶視角評(píng)估損失，通常包含三類費(fèi)用：a.基本費(fèi)用：材料費(fèi)和人工費(fèi)等，b.衍生費(fèi)用：保潔費(fèi)、租住費(fèi)、空氣治理費(fèi)等，c.適當(dāng)?shù)目蛻趔w驗(yàn)補(bǔ)償費(fèi)用。②不用內(nèi)部成本視角博弈客戶視角，認(rèn)為客戶訴求過高。結(jié)論：本題正確答案為A9、因?qū)透嬷磺宄虼嬖诜?wù)流程瑕疵，導(dǎo)致客戶對(duì)材料花色紋理感受不佳，但又必須解決時(shí)，定責(zé)正確的是？[單選題]*A、公司全責(zé)B、服務(wù)責(zé)全責(zé)C、公司和服務(wù)者各50%(正確答案)答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》可定責(zé)到公司的場(chǎng)景：①除下單錯(cuò)誤/生產(chǎn)配送錯(cuò)誤/樣品展示錯(cuò)誤等能明確確定責(zé)任主體的客觀情形外，因?qū)透嬷磺宄虼嬖诜?wù)流程瑕疵以及客戶預(yù)期管理不到位導(dǎo)致客戶對(duì)花色紋理感受不佳的，需設(shè)計(jì)師向客戶溝通解釋，如解釋無效，相關(guān)責(zé)任由公司和服務(wù)者各自承擔(dān)50%。結(jié)論：本題正確答案為C10、客戶郝女士家部分地板表層起鼓開裂（已排除泡水原因），以下哪些對(duì)客處理方案不妥當(dāng)（）。[單選題]*A、全屋地板檢查，批量性質(zhì)量問題的全屋更換新地板，非批量性質(zhì)量問題的，可協(xié)商部分更換B、除了徹底維修外，根據(jù)實(shí)際需求，提供保潔、空氣治理等安心服務(wù)C、客戶預(yù)算高的，在徹底維修和提供安心服務(wù)外，可再額外贈(zèng)送價(jià)值總處理成本20%的禮品D、綜合評(píng)估處理成本，如整改成本過高，可協(xié)商只賠付不整改(正確答案)答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》材料質(zhì)量類問題對(duì)客處理方案：一般會(huì)按照客戶的接受程度給出三套方案，符合以下三套方案范圍內(nèi)的訴求，均判定為合理訴求。三套方案如下：A.經(jīng)濟(jì)方案：把有問題的部位徹底維修好或更換（除批量性材料質(zhì)量問題外，其他材料如同一部位或同一問題出現(xiàn)第三次維修的，需要更換同價(jià)位材料或升材料）；B.舒心方案：除基礎(chǔ)方案外，客戶在意維修后環(huán)境的，可根據(jù)實(shí)際需求，提供保潔、空氣治理等安心服務(wù)；影響客戶正常生活或入住的大工程量返工（如無法使用馬桶、無法洗澡、無法做飯、無法睡覺等），客戶需要外出居住的，可根據(jù)每天200-500元不等的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償客戶；C.超預(yù)期方案：客戶對(duì)A方案或B方案還不滿意的情況下，可以在相應(yīng)方案整體費(fèi)用的基礎(chǔ)上，額外上浮20%,或等價(jià)金額的禮品給客戶；結(jié)論：本題正確答案為D。11、設(shè)計(jì)師小王在做方案時(shí)，忘了將郝女士家陽(yáng)臺(tái)吊頂做進(jìn)去。施工過程中發(fā)現(xiàn)后，與郝女士溝通陽(yáng)臺(tái)吊頂需要走公司增項(xiàng)，郝女士覺得受到了欺瞞，就進(jìn)行了投訴。根據(jù)紅黃線制度，小王會(huì)受的處罰是（）。[單選題]*A、小王因?yàn)閻阂庠鲰?xiàng)，將受到警告處罰(正確答案)B、小王因?yàn)閻阂庠鲰?xiàng)，將受到黃線處罰C、小王因?yàn)閻阂庠鲰?xiàng)，將受到紅線處罰D、小王因?yàn)閻阂庠鲰?xiàng)，會(huì)受到黑線處罰答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》：Y060，惡意增項(xiàng)：場(chǎng)景03：漏項(xiàng)，后期增項(xiàng)，引起客戶投訴的，警告處罰；試題分析：設(shè)計(jì)師小王因?yàn)槁╉?xiàng)問題，導(dǎo)致客戶投訴，符合惡意增項(xiàng)定義，會(huì)受的處罰是警告；結(jié)論：本題正確答案是A12、施工過程中，客戶郝女士想要在餐廳增加一個(gè)吊頂，設(shè)計(jì)師小王與客戶溝通后，因?yàn)楸容^忙就忘了變更圖紙。后來小王被郝女士投訴，設(shè)計(jì)師小王的違規(guī)行為是（）。[單選題]*A、沒有違規(guī)B、采用風(fēng)險(xiǎn)方案C、圖紙未變更(正確答案)D、與客戶起爭(zhēng)執(zhí)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》Y093，施工有重要變更項(xiàng)（對(duì)工程量、室內(nèi)格局等有影響）但沒有進(jìn)行圖紙變更；試題解析：設(shè)計(jì)師與客戶溝通新方案后，未及時(shí)變更圖紙，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)施工與新方案不符，符合01場(chǎng)景：施工有重要變更項(xiàng)（對(duì)工程量、室內(nèi)格局等有影響）但沒有進(jìn)行圖紙變更；警告處罰；結(jié)論：本題正確答案為C。13、某區(qū)域試行競(jìng)優(yōu)派單規(guī)則，行程量是其中的關(guān)鍵指標(biāo)。設(shè)計(jì)師小王的積分較低，于是將一直邀約未到訪的客戶郝女士，在系統(tǒng)中錄入了一個(gè)見面行程，并且上傳了PS后的見面照片。根據(jù)紅黃線制度，小王的行為屬于數(shù)據(jù)作假，應(yīng)受的處罰是（）。[單選題]*A、警告，信用分扣3分(正確答案)B、黃線，信用分扣6分C、紅線，信用分扣12分D、黑線，信用分扣12分，永不錄用答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》Y082：數(shù)據(jù)作假，04場(chǎng)景，【行程量作假-見面/量房作假】見面/量房的客戶系虛假客戶；或客戶為真實(shí)有效的客戶，見面/量房未發(fā)生卻錄入系統(tǒng)，以獲取派單激勵(lì)等，警告處罰，信用分扣3分；試題分析：根據(jù)紅黃線制度，小王的行為屬于行程量作假中錄入并未發(fā)生見面的違規(guī)行為，警告處罰；結(jié)論：本題正確答案為A。14、設(shè)計(jì)師小王與客戶溝通設(shè)計(jì)圖紙，因?yàn)榭蛻舻男枨笠恢睋u擺不定，小王一直無法與客戶達(dá)成確定的設(shè)計(jì)方案。溝通了3個(gè)小時(shí)后，小王不耐煩了，直接跟客戶說“您家的設(shè)計(jì)，我干不了，您愛找誰找誰吧”說完轉(zhuǎn)身離開。設(shè)計(jì)師小王的違規(guī)行為是（）。[單選題]*A、恐嚇、威脅、騷擾客戶及其他相關(guān)方B、與客戶及其他相關(guān)方發(fā)生肢體沖突C、與客戶爭(zhēng)執(zhí)(正確答案)D、謾罵同事或合作方答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》Y067，面對(duì)面時(shí)大聲爭(zhēng)執(zhí)或出現(xiàn)不禮貌用語(yǔ)或負(fù)氣離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未安排相關(guān)人員在場(chǎng)解決問題；警告處罰；試題解析：根據(jù)教材原文，小王的違規(guī)行為是與客戶爭(zhēng)執(zhí)；結(jié)論：本題正確答案為C。15、設(shè)計(jì)師小A與設(shè)計(jì)師小B因個(gè)人原因有一點(diǎn)矛盾，小A便在自己的小紅書上吐槽小B的工作態(tài)度不好，表示以后再不合作，而且指明小B是圣都設(shè)計(jì)師。對(duì)于該行為，設(shè)計(jì)師小A違反的規(guī)則是（）。[單選題]*A、設(shè)計(jì)師小A違規(guī)是：與客戶及其他相關(guān)方發(fā)生肢體沖突B、設(shè)計(jì)師小B違規(guī)是：惡意不配合工作交接C、設(shè)計(jì)師小A的違規(guī)是：不當(dāng)宣傳(正確答案)D、設(shè)計(jì)師小A的違規(guī)是：惡意宣傳答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》：Y024，在微信群、媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道隨意發(fā)表不實(shí)/不當(dāng)言論，或?qū)尽⒑献骰锇?、同事等聲譽(yù)造成一定影響的行為，警告處罰，信用分扣3分；試題分析：設(shè)計(jì)師小A在網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)表不當(dāng)言論，對(duì)同事設(shè)計(jì)師小B進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，而且指明小B是圣都設(shè)計(jì)師，對(duì)小B及公司都造成了不良影響，屬于不當(dāng)宣傳違規(guī)；結(jié)論：本題正確答案為C。16、以下關(guān)于重大負(fù)面輿情，表述正確的有（）。*A、原發(fā)媒體為全國(guó)主流媒體/自媒體（例如平均閱讀量1萬以上，粉絲量在10萬以上的核心公眾號(hào)）；(正確答案)B、登上新浪微博/今日頭條等話題熱搜榜；(正確答案)C、客戶、媒體在小紅書/知乎/微博/大眾點(diǎn)評(píng)/美團(tuán)/脈脈/抖音等大眾媒體平臺(tái)發(fā)布負(fù)面文章或視頻，轉(zhuǎn)載量≥50次（含本數(shù)）或客戶評(píng)論量≥200人（含本數(shù)）；(正確答案)D、客戶投訴至工商、建委、房管局等政府機(jī)關(guān)，且我司遭到行政處罰，包括警告、責(zé)令整改、處罰單、罰款單等；(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第一章第三條名詞定義：重大負(fù)面輿情：客戶向政府機(jī)關(guān)或網(wǎng)絡(luò)媒體等公開渠道反映服務(wù)質(zhì)量問題，引發(fā)社會(huì)關(guān)注，對(duì)公司造成負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失的情形，具體表現(xiàn)形式如下：1.行政處罰：客戶投訴至工商、建委、房管局等政府機(jī)關(guān)，且我司遭到行政處罰，包括警告、責(zé)令整改、處罰單、罰款單等；2.負(fù)面媒體文章：1）原發(fā)媒體為全國(guó)主流媒體/自媒體（例如平均閱讀量1萬以上，粉絲量在10萬以上的核心公眾號(hào)）；2）登上新浪微博/今日頭條等話題熱搜榜；3）客戶、媒體在小紅書/知乎/微博/大眾點(diǎn)評(píng)/美團(tuán)/脈脈/抖音等大眾媒體平臺(tái)發(fā)布負(fù)面文章或視頻，轉(zhuǎn)載量≥50次（含本數(shù)）或客戶評(píng)論量≥200人（含本數(shù)）；3.客戶起訴后，公司被法院判決承擔(dān)賠償責(zé)任；4.其他影響公司品牌或聲譽(yù)的情形；試題分析：ABC選項(xiàng)均屬于重大負(fù)面輿情負(fù)面媒體文章，選項(xiàng)D為重大輿情的行政處罰結(jié)論：本題正確答案為ABCD；17、關(guān)于客訴定級(jí)，以下說法正確的是？*A、設(shè)計(jì)師小王因行為不當(dāng)導(dǎo)致客戶在小紅書發(fā)布輿情，轉(zhuǎn)發(fā)量100+，評(píng)論量200+，已對(duì)公司造成重大負(fù)面影響的輿情事件，應(yīng)判罰為重大客訴，紅線處罰(正確答案)B、經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理在幫員工處理客訴中，存在不積極處理的行為，如態(tài)度差，不給解決方案等，應(yīng)判罰為二級(jí)投訴，警告處罰，半年內(nèi)不得晉升(正確答案)C、設(shè)計(jì)師小王服務(wù)過程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，且產(chǎn)生賠付或給公司造成損失的，應(yīng)判罰為二級(jí)投訴，警告處罰，半年內(nèi)部不得晉升(正確答案)D、設(shè)計(jì)師小王服務(wù)過程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，但未產(chǎn)生賠付或給公司造成損失的，應(yīng)判罰為三級(jí)投訴，輕微違規(guī)處罰(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第四章第十三條關(guān)于“投訴定級(jí)”的相關(guān)要求如下：1、重大客訴：對(duì)公司形象或品牌造成重大負(fù)面影響的輿情，處罰為紅線2、一級(jí)投訴：對(duì)公司形象或品牌造成一般負(fù)面影響的輿情，處罰為黃線3、二級(jí)投訴，處罰為警告1）責(zé)任人服務(wù)過程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，且產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈(zèng)送禮品等；2）責(zé)任人上級(jí)在客訴處理中不積極處理，如：違反《服務(wù)行為準(zhǔn)則》四保證兩避免的行為4、三級(jí)投訴：1）責(zé)任人服務(wù)過程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，但未產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈(zèng)送禮品等；試題分析：4個(gè)選項(xiàng)中，A選項(xiàng)符合重大客訴的定義；BC選項(xiàng)符合二級(jí)投訴定義；D選項(xiàng)符合三級(jí)投訴定義結(jié)論：本題正確答案為ABCD；18、客戶投訴后，經(jīng)調(diào)查，確定被投訴人有責(zé)，定為二級(jí)投訴，處罰為警告，半年之內(nèi)不得晉升。被投訴人希望申請(qǐng)?zhí)幜P降級(jí)，請(qǐng)問以下哪種情況符合處罰降級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)？*A、客訴處理過程中，因?yàn)樘幚聿患皶r(shí)，導(dǎo)致客戶催單3次及以上的B、客戶投訴后，及時(shí)了解問題前因后果，并及時(shí)提供有效的解決方案，最終執(zhí)行落地得到客戶認(rèn)可；(正確答案)C、客戶投訴后，1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，并當(dāng)天提供解決方案，得到客戶認(rèn)可(正確答案)D、客訴處理過程中，向內(nèi)歸因，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度積極、端正(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第四章第十三條中關(guān)于“投訴降級(jí)”的要求如下：如責(zé)任人在客訴調(diào)查過程中，積極配合處理客訴且有以下良好表現(xiàn)的，經(jīng)區(qū)域品質(zhì)管理部確認(rèn)后，可酌情做降級(jí)處理，即在原有定級(jí)基礎(chǔ)上下調(diào)一級(jí)。配合處理要求：（1）1小時(shí)內(nèi)接聽、響應(yīng)、答復(fù)客服來電，或按要求面對(duì)面溝通；（2）如實(shí)反饋事件經(jīng)過等信息，主動(dòng)提供調(diào)查資料；（3）主動(dòng)提供的解決方案，執(zhí)行落地；（4）服從區(qū)域品質(zhì)管理中心的責(zé)任判定及費(fèi)用承擔(dān)方案；（5）客訴處理過程中，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度積極、端正；投訴升級(jí)：投訴后，如責(zé)任人或相關(guān)聯(lián)的其他人員在客訴處理過程中，因自身不當(dāng)行為，導(dǎo)致客戶催單3次以上或要求升級(jí)處理的，則在原有定級(jí)基礎(chǔ)上上調(diào)一級(jí)。試題分析：4個(gè)選項(xiàng)中，A選項(xiàng)均為不配合處理投訴的行為，BCD選項(xiàng)為配合處理投訴的行為結(jié)論：本題正確答案為BCD；19、涉及整改類的問題，關(guān)于可能會(huì)產(chǎn)生的合理費(fèi)用有哪些（）？*A、基礎(chǔ)費(fèi)用：材料費(fèi)、材料運(yùn)輸/搬運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)、交界面拆挪/保護(hù)/修復(fù)費(fèi)等(正確答案)B、體驗(yàn)費(fèi)用：整改過程中影響客戶生活，帶來的衍生損失，如保潔費(fèi)、空氣治理費(fèi)、外出居住費(fèi)等(正確答案)C、超預(yù)期費(fèi)用：體驗(yàn)補(bǔ)償，如整體費(fèi)用*20%；或等價(jià)金額的禮品(正確答案)答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》整改類可能會(huì)產(chǎn)生的費(fèi)用：①基礎(chǔ)費(fèi)用：材料費(fèi)、材料運(yùn)輸/搬運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)、交界面拆挪/保護(hù)/修復(fù)費(fèi)等；②體驗(yàn)費(fèi)用：整改過程中影響客戶生活，帶來的衍生損失，如保潔費(fèi)、空氣治理費(fèi)、外出居住費(fèi)等；③超預(yù)期費(fèi)用：體驗(yàn)補(bǔ)償，建議整體費(fèi)用*20%；等價(jià)金額的禮品（超預(yù)期費(fèi)用是在基礎(chǔ)費(fèi)用和體驗(yàn)費(fèi)用之后的費(fèi)用，不單獨(dú)存在）；結(jié)論：本題正確答案為ABC。20、以下哪些場(chǎng)景即使客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案簽字或工程驗(yàn)收通過了，只要客戶追責(zé)公司依然有責(zé)（）？*A、存在使用安全的風(fēng)險(xiǎn)方案(正確答案)B、部品間相互沖突/干擾打架，無法正常使用的設(shè)計(jì)方案(正確答案)C、設(shè)計(jì)布局明顯瑕疵，導(dǎo)致客戶長(zhǎng)期使用不方便的設(shè)計(jì)方案(正確答案)答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》設(shè)計(jì)方案類問題：設(shè)計(jì)方案有問題，但客戶對(duì)方案簽字了，但存在以下問題：a.風(fēng)險(xiǎn)方案，存在使用安全風(fēng)險(xiǎn)；b.部品間沖突/打架，無法正常使用；c.設(shè)計(jì)布局有明顯瑕疵，客戶長(zhǎng)期使用不方便；無論何時(shí)，公司均有責(zé)；結(jié)論：本題正確答案為ABC。21、根據(jù)《員工紅黃線管理制度》、《整裝家居員工利益關(guān)系管理規(guī)定》，以下會(huì)被紅黃線處罰的場(chǎng)景是（）。*A、員工未按照規(guī)定如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，但不構(gòu)成利益沖突的(正確答案)B、員工未按照規(guī)定如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，且構(gòu)成利益沖突的(正確答案)C、員工已如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，構(gòu)成利益沖突，但未主動(dòng)回避或整改的，或未在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)整的(正確答案)D、已主動(dòng)申報(bào)利益關(guān)系答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》中Y25-27，01如員工未按照規(guī)定如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，但不構(gòu)成利益沖突的，予以黃線處罰；02如員工未按照規(guī)定如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，且構(gòu)成利益沖突的，予以紅線處罰；03如員工已如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，構(gòu)成利益沖突，但未主動(dòng)回避或整改的，或未在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)整的，予以紅線處罰；試題分析：根據(jù)教材原文，本題答案是ABC；結(jié)論：本題正確答案為ABC。22、客戶郝女士裝修預(yù)算有限，設(shè)計(jì)師小王為簽下該客戶，便直接少報(bào)了一個(gè)主臥衛(wèi)生間，順利完成了簽約。根據(jù)紅黃線制度，小王的行為屬于房屋信息造假，應(yīng)受到的處罰是（）。*A、紅線(正確答案)B、解除勞動(dòng)合同關(guān)系(正確答案)C、黃線D、留崗查看、免職調(diào)崗、降級(jí)降職一年答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》Y084，簽約房屋信息造假，房屋測(cè)量時(shí)惡意虛報(bào)面積或原始結(jié)構(gòu)，虛報(bào)原始結(jié)構(gòu)的行為包括不限于少報(bào)陽(yáng)臺(tái)、少報(bào)洗手間，洗手間在圖紙中體現(xiàn)為其他功能間等，紅線處罰；；試題分析：根據(jù)紅黃線制度，設(shè)計(jì)師小王的行為屬于簽約房屋信息造假的違規(guī)行為，紅線處罰，解除勞動(dòng)合同；結(jié)論：本題正確答案為AB；23、客戶郝女士表示不想在公司成交，自己聯(lián)系了裝修團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)師小王為郝女士提供了平面方案、施工設(shè)計(jì)圖等。由于小王實(shí)際付出了行為促使客戶進(jìn)行私下成交或在外成交，根據(jù)紅黃線制度，小王的違規(guī)行為是（），處罰是（）。*A、私下收費(fèi)B、私飛單(正確答案)C、紅線(正確答案)D、黃線答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》Y077，私飛單，02場(chǎng)景，對(duì)于公司客戶資源，作業(yè)人員實(shí)際付出某種行為促進(jìn)私下交易或在其他公司交易；試題分析：根據(jù)教材原文，小王的行為屬于私飛單，紅線處罰；結(jié)論：本題正確答案為BC。24、在標(biāo)準(zhǔn)工期中，每個(gè)角色方僅有一次正確施工的機(jī)會(huì)，如因施工慢/錯(cuò)導(dǎo)致延期的，或竣工賠付延期的，各角色延期費(fèi)用將按照各角色延期天數(shù)除以各角色延期總天數(shù)的比例來計(jì)算。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》延期賠付大原則：在標(biāo)準(zhǔn)工期中，每個(gè)角色方僅有一次正確施工的機(jī)會(huì)，如因施工進(jìn)度慢、施工錯(cuò)誤返工導(dǎo)致未按期完成的，無論當(dāng)前項(xiàng)目是否延期，均需計(jì)算延期責(zé)任，如竣工時(shí)項(xiàng)目無延期且無延期賠付，則責(zé)任相關(guān)方可不承擔(dān)延期賠付費(fèi)用；如竣工時(shí)項(xiàng)目有延期賠付，各角色延期費(fèi)用將按各角色延期天數(shù)占比延期總天數(shù)按比例計(jì)算。如客戶投訴產(chǎn)生額外賠付的，如房租費(fèi)用等，額外賠付部分同樣以上述延期比例計(jì)算。結(jié)論：本題正確答案為“正確”25、無論是設(shè)計(jì)類、施工類、還是材料類，如責(zé)任明確，產(chǎn)生的基本整改費(fèi)用、體驗(yàn)費(fèi)用（保潔/空氣治理等）由責(zé)任方承擔(dān)，符合分擔(dān)機(jī)制的公司繼續(xù)分擔(dān)；如產(chǎn)生了超預(yù)期費(fèi)用，由公司承擔(dān)。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》①如產(chǎn)生基礎(chǔ)費(fèi)用和體驗(yàn)費(fèi)用，由責(zé)任方承擔(dān)，（符合分擔(dān)機(jī)制的公司可繼續(xù)分擔(dān)）②如產(chǎn)生超預(yù)期費(fèi)用，由公司承擔(dān)結(jié)論：本題正確答案為“正確”26、設(shè)計(jì)師小王與賣場(chǎng)內(nèi)某一商家溝通，要求商家每單給他5%的回扣，后被供應(yīng)商投訴到公司。品質(zhì)部門約談小王時(shí)，小王說并沒有收到回扣，所以不能認(rèn)定違規(guī)，小王的說法是否正確（）。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》Y015，向其他員工、公司、供應(yīng)商、合作伙伴、外部合作服務(wù)者、客戶等索要錢財(cái)及禮品，包含金錢、禮物（購(gòu)物卡，電子購(gòu)物券，煙酒茶葉水果生鮮）、旅游、權(quán)益等各種形式禮品的，無論索要禮品、好處費(fèi)等是否成功，黑線處罰；試題分析：小王觸犯的違規(guī)行為是“索要好處費(fèi)/索取禮品”，判定要素是【無論索要禮品、好處費(fèi)等是否成功】都會(huì)被處罰，所以小王的說法是錯(cuò)誤的；結(jié)論：本題正確答案為“錯(cuò)誤”。27、施工過程中，客戶郝女士想要