服務(wù)質(zhì)量檢查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)服務(wù)質(zhì)量檢查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1.0目的規(guī)范日常服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為廣大業(yè)主提供舒適安全的生活、工作環(huán)境。2.0適用范圍適用于各管理處的日常管理服務(wù)工作及崗位規(guī)范的檢查。3.0職責(zé)3.1管理處負(fù)責(zé)組織日常工作的開(kāi)展和日常監(jiān)督檢查工作；3.2公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)各管理處日常工作開(kāi)展情況的檢查及崗位實(shí)際操作情況的抽查。4.0工作流程4.1工作檢查4.1.1管理處由主要負(fù)責(zé)人每天至少對(duì)各崗位服務(wù)規(guī)范及工作情況檢查一次，并現(xiàn)場(chǎng)做好相關(guān)質(zhì)量記錄。結(jié)合安全工作的重要性，管理處主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人每周對(duì)保安夜班值班情況的檢查監(jiān)督不少于兩次。4.1.2公司相關(guān)部門的日常檢查為每周一次，檢查由指定管理人員進(jìn)行，工作檢查須本著公正公開(kāi)、指導(dǎo)為主的原則進(jìn)行。4.2檢查標(biāo)準(zhǔn)4.2.1工作人員儀容儀表a)早晚勤刷牙，上班前不吃異味食物，保持口氣清新。b)工作人員應(yīng)穿著配套工作服并佩戴工作牌，工作服應(yīng)干凈筆挺，衣袋不得多裝物品，顯得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。c)男性員工保持短發(fā)，前不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng)，不留怪異發(fā)型，不留明顯胡須，不留長(zhǎng)指甲。d)女性員工上班時(shí)間應(yīng)化淡妝，不使用有異味的化妝品。頭發(fā)應(yīng)束起，不得披頭散發(fā)。指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，不涂有色指甲油，上班時(shí)間不穿拖鞋。e)服務(wù)態(tài)度端正，微笑服務(wù)，接人待物熱情有禮，使用文明用語(yǔ)。4.2.2工作現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生及秩序a)保持工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔，地面無(wú)明顯垃圾、紙屑和污漬，墻面無(wú)明顯污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)，窗戶保持干凈明亮，辦公桌面干凈整潔，物品擺放整齊。b)崗位所使用的物資、工具保持干凈，狀況完好，不亂擺亂放。c)工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)無(wú)關(guān)人員逗留、閑聊。4.2.3員工勞動(dòng)紀(jì)律a)按時(shí)上下班，準(zhǔn)時(shí)簽到、簽退，無(wú)弄虛作假現(xiàn)象，因故不簽、漏簽、補(bǔ)簽的須由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行批注。b)上班時(shí)間不得閑聊、在崗位上吃東西、撥打或接聽(tīng)工作之外的私人電話，不在工作崗位看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍和報(bào)刊。c)認(rèn)真執(zhí)行公司制定的《電腦使用管理規(guī)定》，不得利用辦公電腦看電影、聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲、上網(wǎng)及制作私人文檔，辦公電腦不使用時(shí)應(yīng)關(guān)機(jī)。d)有病有事須請(qǐng)假，征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意后方可離開(kāi)，因公外出須按公司規(guī)定填寫(xiě)外出登記，返回時(shí)須進(jìn)行注銷（填寫(xiě)返回時(shí)間），不得無(wú)故曠工或私自離開(kāi)工作崗位。e)不得挪用、把玩住戶物品，不得翻閱住戶訂閱的書(shū)籍、報(bào)刊。4.2.4崗位業(yè)務(wù)4.2.4.1接待員a)熟悉崗位作業(yè)流程，正確接待住戶反映及投訴，按規(guī)范要求填寫(xiě)相關(guān)質(zhì)量記錄，及時(shí)向相關(guān)班組及人員傳遞相關(guān)信息，確保住戶反映問(wèn)題得以及時(shí)解決。b)接待住戶及其他來(lái)訪者文明有禮貌，主動(dòng)站立服務(wù)，主動(dòng)為來(lái)訪者端茶倒水，耐心聽(tīng)取來(lái)訪者反映情況，積極做出合理解釋，接待完畢主動(dòng)歡送。c)積極與其它班組做好工作配合，按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。4.2.4.2文件資料管理員a)熟悉文件資料管理規(guī)程和資料分類擺放情況。b)文件資料分類有序，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰，易于辨認(rèn)和取用，頁(yè)面干凈整潔無(wú)污漬和亂涂亂畫(huà)現(xiàn)象，封面制作規(guī)范、統(tǒng)一。c)能提供《質(zhì)量記錄一覽表》，對(duì)發(fā)生的情況及工作及時(shí)進(jìn)行記錄，無(wú)錯(cuò)填、漏填、不填現(xiàn)象。d)對(duì)受控文件的管理規(guī)定，按照借閱程序進(jìn)行管理，有借閱情況及時(shí)填寫(xiě)《文件、書(shū)籍借閱登記表》，歸還時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)歸還時(shí)間。e)對(duì)已過(guò)保存期限或無(wú)效的作廢文件嚴(yán)格按照相關(guān)程序執(zhí)行，填寫(xiě)《文件資料作廢處理報(bào)告》，按程序進(jìn)行審批并進(jìn)行正確銷毀。f)及時(shí)掌握公司員工動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確填寫(xiě)部門《員工人事登記表》。4.2.4.3保安員4.2.4.3.1門衛(wèi)崗a)門衛(wèi)崗熟知崗位職責(zé)，對(duì)住戶熟悉，嚴(yán)格對(duì)來(lái)訪人員實(shí)施詢問(wèn)、核實(shí)并認(rèn)真填寫(xiě)《外來(lái)人員登記表》。b)認(rèn)真對(duì)住戶物品進(jìn)行管理，正確填寫(xiě)《住戶寄存物品記錄表》，如有住戶物品取走，應(yīng)請(qǐng)住戶進(jìn)行簽認(rèn)。c)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，外來(lái)車輛要進(jìn)行登記并告知注意問(wèn)題，用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)崗位進(jìn)行指揮及檢查。對(duì)達(dá)到收費(fèi)條件的車輛按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用收取并開(kāi)具相關(guān)票據(jù)。d)嚴(yán)格對(duì)出入小區(qū)的裝修人員實(shí)施管理，查驗(yàn)《出入證》。e)嚴(yán)格對(duì)帶出小區(qū)的物資進(jìn)行查驗(yàn)，憑管理處開(kāi)具的《物資出門條》放行。f)正確使用崗位相關(guān)的設(shè)施設(shè)備及器械。4.2.4.3.2巡邏崗a)保持良好的崗位形象，巡邏中做好安全工作的檢查，遇異常情況及時(shí)采取相應(yīng)措施或上報(bào)班長(zhǎng)、主管。b)配合門衛(wèi)崗做好外來(lái)人員的跟蹤、盤查和管理以及做好車輛的檢查指揮工作。c)巡邏中開(kāi)展力所能及的好人好事及與其他崗位的配合工作。4.2.4.3.3固定崗a)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好崗位區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)控和管理。b)因工作離開(kāi)崗位須有其他人員頂替方能離開(kāi)，否則不得離開(kāi)崗位。c)做好與其他崗位的工作配合。4.2.4.3.4車庫(kù)崗（車輛管理崗）a)做好車輛檢查、指揮停放工作，認(rèn)真做好《車輛出入登記》及《車輛進(jìn)出檢查記錄》。b)不斷巡查車庫(kù)（停車場(chǎng)），嚴(yán)格執(zhí)行《車輛管理規(guī)定》的要求。c)做好與其他崗位的工作配合。4.2.4.4綠化員a)管理區(qū)域內(nèi)綠化植物無(wú)明顯枯死及病蟲(chóng)害現(xiàn)象，綠化植物長(zhǎng)勢(shì)良好。b)根據(jù)氣候情況對(duì)植物進(jìn)行澆水、施肥及養(yǎng)護(hù)。c)不斷對(duì)綠地進(jìn)行巡視，及時(shí)清除綠地內(nèi)雜草、雜物，保持綠地的整潔。d)合理使用資源，無(wú)浪費(fèi)水電情況。4.2.4.5環(huán)衛(wèi)員a)責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況干凈整潔，地面、墻面干凈無(wú)污漬，無(wú)明顯垃圾、紙屑及雜物。b)生活垃圾日產(chǎn)日清，及時(shí)對(duì)樓道內(nèi)的垃圾進(jìn)行清掃、收集。c)小區(qū)路面及其它公共區(qū)域無(wú)煙頭、紙屑等明顯垃圾。5.0相關(guān)質(zhì)量記錄住戶投訴處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的明確對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人投訴進(jìn)行處理的職責(zé)和工作方法，以確保業(yè)主及物業(yè)使用人投訴得到有效處理。2.0適用范圍適用于公司及各管理處對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的接待及處理。3.0職責(zé)3.1業(yè)主投訴可分為一般投訴和重大投訴，根據(jù)工作職責(zé)，按照投訴管理的處理程序，各級(jí)部門予以確認(rèn)和處理。3.2管理處負(fù)責(zé)日常業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的接待、處理及回訪工作。3.3公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的協(xié)調(diào)處理。3.4公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)接待業(yè)主或物業(yè)使用人直接或間接的投訴信息的登記，并轉(zhuǎn)給有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。3.5公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴的處理程序、結(jié)果及相關(guān)質(zhì)量記錄是否符合質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行檢查、監(jiān)督和落實(shí)，并對(duì)投訴實(shí)施補(bǔ)救措施、糾正或預(yù)防措施。4.0處理方法4.1管理處管理員做好日常業(yè)主及物業(yè)使用人反映、投訴（包括電話投訴）的接待，正確填寫(xiě)相關(guān)記錄。4.2根據(jù)實(shí)際情況及有關(guān)政策、管理規(guī)定，進(jìn)行合理解釋及說(shuō)服工作，對(duì)自己解決不了的問(wèn)題及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。4.3根據(jù)投訴情況由管理處負(fù)責(zé)人及相關(guān)班組及時(shí)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)做好業(yè)主及物業(yè)使用人的安撫工作。4.4遇有一般投訴或是現(xiàn)場(chǎng)能處理的，應(yīng)及時(shí)處理，如需上報(bào)公司的應(yīng)在15分鐘內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。4.5一般投訴由管理處負(fù)責(zé)確認(rèn)、落實(shí)和處理，并將處理結(jié)果告知投訴人，征詢本人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)后，填寫(xiě)《小區(qū)住戶投訴處理記錄表》。4.6對(duì)重大投訴除按照一般投訴程序進(jìn)行受理外，必須盡快上報(bào)公司。同時(shí)協(xié)助公司其它歸口管理部門積極落實(shí)和處理好業(yè)主及物業(yè)使用人的重大投訴事項(xiàng)。4.7處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴時(shí)，需把握相應(yīng)原則，是實(shí)際存在的問(wèn)題不能推諉，非管理失誤導(dǎo)致的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行合理解釋說(shuō)明，不得以任何形式推諉。4.8在業(yè)主及物業(yè)使用人提出要求（如賠償?shù)龋r(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，不是管理處權(quán)利范圍的不能隨意予以口頭、書(shū)面承諾。應(yīng)向業(yè)主及物業(yè)使用人說(shuō)明，需向上級(jí)部門進(jìn)行請(qǐng)示，請(qǐng)示完畢，給予答復(fù)。4.9如業(yè)主及物業(yè)使用人投訴情況屬實(shí)的，應(yīng)向業(yè)主及物業(yè)使用人主動(dòng)賠禮道歉，并耐心聽(tīng)取業(yè)主及物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，然后根據(jù)情況處