第1頁(yè)共1頁(yè)學(xué)員投訴受理制度范本為規(guī)范學(xué)員投訴受理工作，及時(shí)處理學(xué)員投訴，保護(hù)學(xué)員的合法權(quán)益，維護(hù)學(xué)校的聲譽(yù)，制定本制度1、在學(xué)員報(bào)名大廳、教室和訓(xùn)練場(chǎng)地設(shè)立學(xué)員投訴箱和公示投訴電話。2、學(xué)校辦公室工作人員每日開(kāi)啟投訴信箱和查看互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)投訴應(yīng)及時(shí)處理。3、接到投訴后，由信訪員填寫(xiě)學(xué)員投訴表，由辦公室主任鑒定意見(jiàn)后，交由分管校長(zhǎng)閱示。4、調(diào)查時(shí)應(yīng)形成書(shū)面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說(shuō)明及調(diào)查報(bào)告。5、調(diào)查結(jié)束后應(yīng)將處理意見(jiàn)填寫(xiě)在學(xué)員投訴表上，并報(bào)送分管校長(zhǎng)批準(zhǔn)。6、諷刺挖苦，侮辱打罵學(xué)員的由責(zé)任人向當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并按學(xué)校其他規(guī)定處理責(zé)任人；7、接到學(xué)員投訴后，應(yīng)在三日內(nèi)處理完畢，需要延長(zhǎng)的一般不超過(guò)____日，超過(guò)____日的由分管校長(zhǎng)批準(zhǔn)。8、學(xué)校辦公室將學(xué)員投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員。學(xué)員投訴受理制度范本（二）為規(guī)范學(xué)員投訴受理工作，及時(shí)處理學(xué)員投訴，保護(hù)學(xué)員的合法權(quán)益，維護(hù)學(xué)校的聲譽(yù)，制定本制度1、在學(xué)員報(bào)名大廳、教室和訓(xùn)練場(chǎng)地設(shè)立學(xué)員投訴箱和公示投訴電話。2、學(xué)校辦公室工作人員每日開(kāi)啟投訴信箱和查看互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)投訴應(yīng)及時(shí)處理。3、接到投訴后，由信訪員填寫(xiě)學(xué)員投訴表，由辦公室主任鑒定意見(jiàn)后，交由分管校長(zhǎng)閱示。4、調(diào)查時(shí)應(yīng)形成書(shū)面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說(shuō)明及調(diào)查報(bào)告。5、調(diào)查結(jié)束后應(yīng)將處理意見(jiàn)填寫(xiě)在學(xué)員投訴表上，并報(bào)送分管校長(zhǎng)批準(zhǔn)。6、諷刺挖苦，侮辱打罵學(xué)員的由責(zé)任人向當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并按學(xué)校其他規(guī)定處理責(zé)任人；7、接到學(xué)員投訴后，應(yīng)在三日內(nèi)處理完畢，需要延長(zhǎng)的一般不超過(guò)____日，超過(guò)____日的由分管校長(zhǎng)批準(zhǔn)。8、學(xué)校辦公室將學(xué)員投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員。學(xué)員投訴受理制度范本（三）一、受理機(jī)制1、旅游企業(yè)受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，實(shí)行單位法人總負(fù)責(zé)制，并設(shè)臵由分管旅游服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，下設(shè)專職或兼職質(zhì)監(jiān)員負(fù)責(zé)投訴處理的日常工作；2、有高效的投訴處理機(jī)制。能在第一時(shí)間迅速及時(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理客人投訴，保證投訴渠道暢通；3、設(shè)臵專門(mén)的投訴登記本，將投訴時(shí)間、處理過(guò)程、結(jié)果及時(shí)登記，并定期匯總投訴情況；4、在辦公場(chǎng)地、門(mén)市部及宣傳資料上公布長(zhǎng)沙旅游投訴電話和本單位的投訴受理電話。二、受理投訴原則1、旅游企業(yè)在遇有服務(wù)質(zhì)量投訴要高度重視，認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)；2、認(rèn)真核實(shí)情況，做好溝通和處理，努力解決問(wèn)題在當(dāng)場(chǎng)；3、處理投訴過(guò)程中要落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉、不搪塞、不欺騙客人；4、對(duì)所有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，必須做到事事有落實(shí)，件件有回音，每件有登記。三、受理投訴的范圍1、旅游企業(yè)違反合同約定；2、旅游企業(yè)的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失的；3、因旅游企業(yè)的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；5、其他損害旅游者合法權(quán)益的。四、受理投訴程序1、投訴受理（1）來(lái)訪（電話）投訴，應(yīng)熱情、耐心傾聽(tīng)，了解客人投訴意圖;（2）認(rèn)真了解并書(shū)面記錄下列內(nèi)容。投訴者的姓名、單位、通訊地址和聯(lián)系電話、投訴反映單位的事由。向客人承諾____個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。（3）每件投訴應(yīng)認(rèn)真登記編號(hào)。（4）整理客人投訴材料，發(fā)送至各相關(guān)部門(mén)，各相關(guān)部門(mén)提供與此次投訴有關(guān)材料。2、投訴處理（1）根據(jù)投訴情況，對(duì)一般質(zhì)量問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)予以解決；（2）協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，遵循自愿原則，不得強(qiáng)迫，并簽訂書(shū)面的《調(diào)解協(xié)議書(shū)》；（3）對(duì)問(wèn)題復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴，則應(yīng)明確告訴投訴者等核查后給予答復(fù)，或報(bào)旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)處理；（4）及時(shí)整整案卷，結(jié)案歸檔。月底對(duì)本月投訴事件做分析匯總，通報(bào)各個(gè)相關(guān)部門(mén)，上呈主要負(fù)責(zé)人。五、處理投訴的時(shí)限1、凡接到旅游者投訴，或有關(guān)部門(mén)交辦的投訴，是否受理應(yīng)在二日內(nèi)告知投訴者，或回復(fù)有關(guān)部門(mén)，并說(shuō)明原因；2、一般投訴應(yīng)在五日有明確結(jié)果，投訴處理全過(guò)程不超過(guò)三十日；3、投訴要求賠償?shù)陌讣?，時(shí)效期限為旅游合同結(jié)束之日____日，超過(guò)時(shí)效的請(qǐng)求可以不予受理。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)1、事情核查清楚；2、處理決定正確；3、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)；4、材料齊全。七、投訴等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)1、一般性旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。投訴人數(shù)不足____人且理賠金額____元以下；或散客____元/人以下。2、較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。投訴人數(shù)為_(kāi)___人以上不足____人，且理賠金額____元以上____萬(wàn)元以下；或散客____元/人以上____元以下；或新聞媒體作了專題報(bào)道，在社會(huì)上造成一定影響。3、重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。投訴人數(shù)____人以上且理賠金額____萬(wàn)元以上；散客____元/人以上；或被新聞媒體作為焦點(diǎn)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，對(duì)杭州旅游造成較大影響。4、上述服務(wù)質(zhì)量投訴均指?jìng)€(gè)案，由旅游企業(yè)原因造成的。八、投訴受理的考核1、考核范圍：（1）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍服務(wù)問(wèn)題的投訴率；（2）旅游企業(yè)自己受理的旅游投訴的結(jié)案率；（3）上級(jí)有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)、交辦的旅游投訴的結(jié)案率；（4）旅游投訴結(jié)案時(shí)間和反饋率；（5）旅游投訴案件處理的準(zhǔn)確率；（6）工作人員工作態(tài)度。2、考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）旅游企業(yè)年萬(wàn)人投訴率低于0.2，不扣分；投訴率為0.3，扣____分；投訴率為0.4，扣____分；投訴率高于0.5的，為不合格；（2）所有投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為_(kāi)___%；低于____%的，扣____分；低于____%的，扣____分；低于____%的，為不合格。結(jié)案率考核依據(jù)為雙方達(dá)成一致或賠付到位的時(shí)間并上報(bào)結(jié)果之日。（3）除遇案件復(fù)雜，核查處理需要超過(guò)規(guī)定時(shí)限的，須報(bào)經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所同意；有投訴未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格;（4）旅游投訴結(jié)案后，旅游者申訴，被有關(guān)部門(mén)審核認(rèn)為是旅游企業(yè)處理錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)?，每起扣____分。（5）旅游企業(yè)工作人員對(duì)旅游者的投訴或咨詢工作，服務(wù)態(tài)度惡劣并經(jīng)查實(shí)的，每起扣____分。3、對(duì)旅游企業(yè)投訴受理的考核結(jié)果，將作為旅游企業(yè)“十佳旅行社”、“十佳星級(jí)飯店”、“十佳旅游區(qū)點(diǎn)”、“年度旅游質(zhì)監(jiān)工作先進(jìn)單位”及“優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員”等評(píng)比的重要參考依據(jù)，并將考核情況予以通報(bào)。同時(shí)質(zhì)監(jiān)所將依此建立旅游企業(yè)的誠(chéng)信檔案。學(xué)員投訴受理制度范本（四）一、教練員未按教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間培訓(xùn)的，在填寫(xiě)培訓(xùn)記錄時(shí)弄虛作假的，培訓(xùn)中亂收費(fèi)的，沒(méi)有履行承諾的，學(xué)員均可向培訓(xùn)站監(jiān)督辦公室、駕管部門(mén)投訴。二、教練員對(duì)學(xué)員吃、拿、卡、要，以及向?qū)W員索要（借）錢(qián)物和其他損害學(xué)員利益行為，對(duì)學(xué)員無(wú)故停止訓(xùn)練，打罵學(xué)員的，學(xué)員均可向培訓(xùn)站監(jiān)督辦公室、駕管部門(mén)投訴。三、培訓(xùn)站接到學(xué)員投訴后，在3工作日內(nèi)給予回復(fù)，因查實(shí)確需延長(zhǎng)時(shí)間的在____天內(nèi)，由站領(lǐng)導(dǎo)向?qū)W員答復(fù)。四、理論教學(xué)和實(shí)際操作教學(xué)沒(méi)有按大綱規(guī)定的內(nèi)容和學(xué)時(shí)的，由教員和教練員對(duì)學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)課和補(bǔ)練；培訓(xùn)中亂收費(fèi)的由培訓(xùn)站及時(shí)退還學(xué)員，沒(méi)有履行承諾的由培訓(xùn)站負(fù)責(zé)兌現(xiàn)承諾。五、教練員諷刺、侮辱學(xué)員的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)向?qū)W員當(dāng)面賠禮道歉，培訓(xùn)站并按有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理。六、教練員對(duì)學(xué)員吃、拿、卡、要，以及向?qū)W員索要（借）錢(qián)物和其他損害學(xué)員利益行為的，查實(shí)后，除立即將錢(qián)物如數(shù)退還學(xué)員外，培訓(xùn)站應(yīng)依據(jù)規(guī)定對(duì)教練員給予行政記過(guò)、警告、罰款和停職待崗的處分，并視情節(jié)危害程度上報(bào)駕管部門(mén)吊銷教練員執(zhí)業(yè)資格證。七、培訓(xùn)站對(duì)投訴事件處理結(jié)果備案保存，并將對(duì)當(dāng)事人的處理材料存入本人的教學(xué)檔案。學(xué)員投訴受理制度范本（五）一、教練員未按教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間培訓(xùn)的，在填寫(xiě)培訓(xùn)記錄時(shí)弄虛作假的，培訓(xùn)中亂收費(fèi)的，沒(méi)有履行承諾的，學(xué)員均可向培訓(xùn)站監(jiān)督辦公室、駕管部門(mén)投訴。二、教練員對(duì)學(xué)員吃、拿、卡、要，以及向?qū)W員索要（借）錢(qián)物和其他損害學(xué)員利益行為，對(duì)學(xué)員無(wú)故停止訓(xùn)練，打罵學(xué)員的，學(xué)員均可向培訓(xùn)站監(jiān)督辦公室、駕管部門(mén)投訴。三、培訓(xùn)站接到學(xué)員投訴后，在3工作日內(nèi)給予回復(fù)，因查實(shí)確需延長(zhǎng)時(shí)間的在____天內(nèi)，由站領(lǐng)導(dǎo)向?qū)W員答復(fù)。四、理論教學(xué)和實(shí)際操作教學(xué)沒(méi)有按大綱規(guī)定的內(nèi)容和學(xué)時(shí)的，由教員和教練員對(duì)學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)課和補(bǔ)練；培訓(xùn)中亂收費(fèi)的由培訓(xùn)站及時(shí)退還學(xué)員，沒(méi)有履行承諾的由培訓(xùn)站負(fù)責(zé)兌現(xiàn)承諾。五、教練員諷刺、侮辱學(xué)員的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)向?qū)W員當(dāng)面賠禮