XX國(guó)際飯店《員工培訓(xùn)手冊(cè)》

編寫：祁軍瑞

概要：飯店概況

飯店基本學(xué)問

飯店意識(shí)

服務(wù)心理

行為規(guī)范

平安消防常識(shí)及食品衛(wèi)生學(xué)問

電話接聽及服務(wù)

培訓(xùn)管理規(guī)定

第一章飯店概況

xx國(guó)際飯店坐落于靈武市中心廣場(chǎng)東側(cè)，屬于銀川市管轄，距銀川市40分鐘車程，

50公里，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站16公里，15分鐘的車程，距河?xùn)|機(jī)場(chǎng)30

公里，交通特別便利，真正實(shí)現(xiàn)了飯店業(yè)的黃金法則一一地理優(yōu)勢(shì)。

xx國(guó)際飯店是寧夏富興達(dá)房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司投資興建，依據(jù)四星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)

計(jì)、建立、裝潢、配備的一家飯店。飯店接受綜合式建筑風(fēng)格，飯店樓高16層，建筑

總面積3.2萬平方米，分主樓和裙樓，集客房、餐飲、消遣、會(huì)議、商貿(mào)為一體，功

能齊全、管理科學(xué)、裝飾高雅、設(shè)備先進(jìn)、環(huán)境美麗。

餐飲設(shè)有中餐區(qū)和火鍋城，中餐擁有790多個(gè)餐位，有宴會(huì)廳、VIP區(qū)、高檔區(qū)、一

般區(qū)、火鍋城。中餐設(shè)有VIP豪華包廂、高檔包廂、中檔包廂25個(gè)?；疱伋峭瑫r(shí)可以容納

320多個(gè)餐位，16間包廂。菜系以適應(yīng)民族特色的粵菜為主，兼有精品川菜及地方菜系。

客房擁有各式精致舒適的豪華客房151間（套），235張床位，包含豪華的商務(wù)套

房、行政套房、總統(tǒng)套房、標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房。有單人房、雙人房、鐘點(diǎn)房。

飯店擁有一個(gè)可以容納260人參會(huì)的視頻會(huì)議中心以及可容納50人的小會(huì)議廳。

康樂設(shè)施：凱悅會(huì)所擁有13個(gè)包廂，可容納158位客人同時(shí)消遣；足浴養(yǎng)生6間，可

同時(shí)容納30位左右的客人。

商貿(mào)：一至二層設(shè)有大型商場(chǎng)。

主樓大堂設(shè)有商務(wù)中心、票務(wù)中心、大堂吧、總機(jī)室、精品屋、美容美發(fā)。

設(shè)有員工食堂、員工宿舍和員工洗浴。

飯店配有中心空調(diào)、信息化管理系統(tǒng)、自動(dòng)消防系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等，24小時(shí)

供應(yīng)冷、熱水，并供應(yīng)衣物水洗干洗服務(wù)等。

軟件建設(shè)方面，飯店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外

飯店的先進(jìn)管理閱歷，提高飯店全面質(zhì)量管理，結(jié)合飯店實(shí)際狀況，建立了一套合理

專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如飯店每月最終一天為本月過生日的

員工舉辦員工生日會(huì)，給過生日員工送上精致的禮品，每月一日在在飯店一樓舉辦升

旗儀式，加強(qiáng)愛國(guó)主義及集體主義教化，每月舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)比等活動(dòng)努力加快飯

店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充溢了生命力的品牌飯店。

xx國(guó)際飯店的企業(yè)精神

“誠(chéng)信、勤儉、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”是飯店的企業(yè)精神，是全體員工的座右銘，必需在思想

意識(shí)、道德觀念、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、工作看法等各方面遵循，并體現(xiàn)在管理及服務(wù)實(shí)踐的每一個(gè)

環(huán)節(jié)。每位員工都要以信而立，以誠(chéng)而就，維護(hù)、提高飯店和個(gè)人的形象和信譽(yù)；都要勤

懇從事，勤儉辦事，恪遵職守，堅(jiān)持快節(jié)奏、高效率、低投入、高產(chǎn)出，堅(jiān)決抵制一切懶、

混、占、貪和一切鋪張奢侈行為；都要時(shí)刻保持高度的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，大膽開拓，主動(dòng)創(chuàng)新，

全力以赴提高出品和服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展；都要?jiǎng)偤镁氵M(jìn)，科學(xué)發(fā)展,

贏得時(shí)值，贏得效益。

XX國(guó)際飯店的企業(yè)宗旨

“以人為本，創(chuàng)新觀念，服務(wù)到位，來賓滿足”是飯店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)和準(zhǔn)則。服務(wù)

于人是我們的天職，管理于人是飯店的本能。無論何時(shí)來賓恒久至上，恒久是對(duì)的，員工

恒久是中流砥柱，是財(cái)寶。管理人員要把員工看在眼里，放到心上，關(guān)切、疼惜、培育和

提高，使其淋漓盡致、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地服務(wù)于客人，使來賓真正感到親切、暖和、舒適、便利、

平安，把“賓至如歸”變成現(xiàn)實(shí)。

XX國(guó)際飯店的店徽含義：

（-）店徽取“皇冠、明珠、元寶、麥穗、飄帶和飯店的英文字母組合”的抽象圖案。

（二）皇冠，象征"XX國(guó)際飯店”的尊嚴(yán)及權(quán)威是至高無上的，發(fā)展是鵬程萬里、

前景光明，更是華貴至尊和漂亮傳聞般的盛情款客之道。

明珠，其內(nèi)圈為墨綠色；外圍是金黃色，銀川有塞上江南之美譽(yù)，XX國(guó)際飯店為塞上

一顆絢爛的明珠，預(yù)示著我們各民族團(tuán)結(jié)一心的特色；

麥穗，兩邊的麥穗拾級(jí)而上，象征著全體員工同心協(xié)力擰成一股繩，團(tuán)結(jié)一樣，同心

同德，繼往開來，主動(dòng)向上，在不平坦的征途中，靠實(shí)干，靠拼搏，靠艱苦，靠信譽(yù)，從

無到有，從小到大，發(fā)展到今日擁有肯定實(shí)力的集團(tuán)企業(yè)，取得豐碩的成果。

元寶和飄帶象征我們公司的財(cái)寶積累和充溢活力，飯店的英文字母組合預(yù)示我們就是

一家標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店。

（三）整個(gè)圖案都是圍繞一個(gè)中心-----塞上一顆絢爛的明珠居然矗立。

（四）整體寓意“XX國(guó)際飯店”的事業(yè)，肯定會(huì)從勝利走向更大的勝利。

靈武市簡(jiǎn)介

靈武市位于銀川平原東部，地處寧夏引黃灌區(qū)的精華地帶，受轄于寧夏回族自治區(qū)首府銀

川市，全市總面積4639平方公里，人口24萬人，其中回族占48.2%。行政建制為8個(gè)鄉(xiāng)

鎮(zhèn)，1個(gè)街道辦事處。

靈武歷史

靈武，古稱靈州，東依茫茫群山，西臨滔滔黃河，北界大漠腹地，南括河套灌區(qū)，自

古以來就是享譽(yù)九州的千年重鎮(zhèn)、歷史名城。

長(zhǎng)流水地形圖

在浩瀚的中國(guó)歷史卷冊(cè)中，靈武赫然勛著、昭命于史。靈武是人類最早居住的地區(qū)之

一。早在3萬年以前的舊石器時(shí)代晚期，著名遐邇的水洞溝就有華夏先民漁獵為生、繁衍

生息；距今五千至七千年，靈武北部的三道溝、鴛鴦湖等地更是不乏新石器時(shí)代人類生活

的蹤跡。靈武是我國(guó)最早開發(fā)的地區(qū)之一。秦始皇一統(tǒng)天下，數(shù)十萬大軍在此戍邊屯墾，

開塞北農(nóng)耕之先河，靈武因“谷稼殷積”而時(shí)稱“新秦中”；南北朝時(shí)因溝渠縱橫、物產(chǎn)

豐饒、人文習(xí)俗而稱“塞北江南”。靈武是我國(guó)最早設(shè)縣的地區(qū)之一。西漢惠帝四年（公

元前191年）置靈洲縣，因縣在河之洲，“隨水高下，未嘗淪沒”，充溢靈性而得名。靈

武是古代中國(guó)北方重要的政治樞紐和軍事重鎮(zhèn)。十六國(guó)時(shí)，大夏國(guó)主赫連勃勃在靈武西南

筑薄骨律城，后改稱靈州，為雄據(jù)我國(guó)北方的軍事重鎮(zhèn)，靈武成為統(tǒng)轄大部分寧夏平原的

政治中心。兩魏時(shí)期，靈州因地位要沖而成為北魏和西魏反復(fù)激烈爭(zhēng)奪的對(duì)象。唐朝時(shí)，

在靈武設(shè)朔方節(jié)度使，靈武的歷史地位更加顯赫，成為歷代中心王朝及周邊少數(shù)民族政權(quán)

激烈角逐的焦點(diǎn)，不但留下了唐太宗靈州勒石酬百王的歷史佳話，而且催生了唐朝及吐蕃

之間圍繞靈武歸屬綻開了驚世駭俗的百年斗爭(zhēng)，更是造就了“安史之亂”中唐肅宗靈武登

基，號(hào)令天下，重拾山河的千古絕唱。五代十國(guó)時(shí)期，藩鎮(zhèn)割據(jù)，靈武始終為朔方節(jié)度使

駐地。宋夏時(shí)期，黨項(xiàng)首領(lǐng)李繼遷攻占靈州，設(shè)西平府，以其為都，四面攻掠，建大夏國(guó)，

終成霸業(yè)，及宋、金兩朝三足鼎立近200年。靈武作為西夏立國(guó)后的其次大城，常駐重兵

50萬，及興慶府（今銀川市）并稱為“東西兩京”。成吉思汗折服蒙古諸部，建蒙古汗國(guó)，

攻陷靈州平滅西夏，靈州之戰(zhàn)成為其畢生的終結(jié)戰(zhàn)役。明朝時(shí)，在靈武設(shè)靈州千戶所，轄

吳忠堡等13堡，清水營(yíng)、橫城、紅山堡等10座城；明朝洪武十六年（公元1383年）、宣

德三年（公元1428年），因黃河水患，靈州城屢次搬遷；景泰三年（公元1452年），遷

靈州城于今日的靈武市區(qū)所在地。自此，靈武及靈州歷經(jīng)1600多年的異名異地，殊途并行,

終歸實(shí)現(xiàn)了同名同地，合而為一。

靈武文化

靈武市的旅游景點(diǎn)：水洞溝遺址、三道溝、橫城渡水、漢墓群、鎮(zhèn)河塔、甘露寺、高

廟、西湖、鴛鴦湖、明長(zhǎng)城。

古靈州，因億年恐龍化石群雄居塞上而成為龍脈奇妙之地：

2004年11月的一天，回族青年馬云在靈武市寧東鎮(zhèn)磁窯堡煤礦東南2公里處的南磁

灣山梁上挖刺猬時(shí)，無意中發(fā)覺一塊紅褐色、狀如巨型動(dòng)物骨骼的化石。聞?dòng)嵑?，我市?/p>

第一時(shí)間對(duì)化石現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管愛護(hù)，開展搶救性清理發(fā)掘。

2005年4月初，自治區(qū)國(guó)土資源廳組織15名地質(zhì)專家來到化石現(xiàn)場(chǎng)，推斷南磁灣山

梁地層為晚侏羅地層，巨型動(dòng)物骨骼化石極有可能是恐龍化石。4月12日，我市攜帶化石

標(biāo)本及錄像資料呈請(qǐng)中國(guó)科學(xué)院古脊椎動(dòng)物及古人類探討所專家進(jìn)行鑒定。4月13日，徐

星教授對(duì)相關(guān)資料探討后，初步推斷為大型蜥腳類恐龍，極有可能是亞洲最大的恐龍化石

之一。4月17日，中科院古脊椎動(dòng)物探討所工程師王海軍和博士賈程凱親臨靈武，對(duì)恐龍

化石進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘。6月17日，寧夏回族自治區(qū)人民政府公布靈武恐龍化石群為全區(qū)重點(diǎn)

文物愛護(hù)單位。7月中旬，在離挖掘現(xiàn)場(chǎng)北側(cè)不足30米處，發(fā)掘人員又發(fā)覺地表層也有化

石袒露，其中3只保存完整的恐龍肩胛骨化石竟有1.8米長(zhǎng)，一只椎體化石長(zhǎng)達(dá)1.1米。7

月29日，徐星教授來到靈武，在細(xì)致視察南磁灣恐龍化石后，認(rèn)為靈武恐龍化石愛護(hù)措施

特別得力，化石保存特別完整，是國(guó)內(nèi)保存最完好的恐龍化石之一，化石標(biāo)本分布密集，

場(chǎng)面壯麗，屬國(guó)寶級(jí)重大發(fā)覺。8月11日，當(dāng)挖掘人員挖出一串恐龍薦椎化石時(shí)，發(fā)覺在

這些巨大的薦椎體上，分布著密集的神經(jīng)棘，神經(jīng)棘骨骼關(guān)聯(lián)程度特別好，這種現(xiàn)象在國(guó)

內(nèi)外蜥腳類恐龍化石中極為罕見。緊接著，又挖出一些排列整齊的恐龍牙齒化石，專家由

此推斷頭骨化石很可能存在。11月28日，發(fā)掘人員在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘出長(zhǎng)28cm寬32cm呈棕黑

顏色的恐龍頭骨化石，連同底下土層挖出后，進(jìn)行石膏封存愛護(hù)。靈武恐龍頭骨化石的發(fā)

覺，在國(guó)內(nèi)外科考學(xué)術(shù)界具有重要意義。2006年1月13日，靈武市將恐龍頭骨化石送往

中科院古脊椎動(dòng)物探討所進(jìn)行修復(fù)、探討。

靈武恐龍化石遺址是迄今為止我國(guó)發(fā)覺面積較大、分布集中、保存完整、周邊環(huán)境未

遭破壞的恐龍化石群遺址。經(jīng)專家鑒定，靈武恐龍為中生代中侏羅紀(jì)大型新蜥腳類恐龍，

距今約1.6億年，是目前亞洲發(fā)覺最大的恐龍化石個(gè)體，及北美洲的恐龍化石極為相像。

億萬年前的靈武恐龍橫空出世，將向世人呈現(xiàn)出一個(gè)遠(yuǎn)古及現(xiàn)代更加親近、自然及科學(xué)更

加融合、人類及環(huán)境更加和諧的生態(tài)畫面。

水洞溝古人類文化遺址

古靈州，因萬年遠(yuǎn)古先民走向文明的遺跡而蜚聲中外：

著名遐邇的水洞溝古人類文化遺址，位于靈武市區(qū)東北30余公里的臨河鎮(zhèn)境內(nèi)的明長(zhǎng)

城腳下。1919年，比利時(shí)人肯特由銀川去陜北的途中，宿于水洞溝西南一處叫張三小店的

地方，晚上突然發(fā)覺不遠(yuǎn)處的斷崖上有奇妙的現(xiàn)象。他興奮異樣并進(jìn)行試掘后，采集到1

件毛犀頭骨化石和1件石器工具。1923年，聞?dòng)嵹s來的歐洲古生物學(xué)家德日進(jìn)、桑志華等

實(shí)地考察后，認(rèn)為這是一處舊石器時(shí)代遺址，并據(jù)此發(fā)表探討報(bào)告，揭開了水洞溝遺址奇

妙的面紗。

新中國(guó)成立后，我國(guó)著名考古學(xué)家、古生物學(xué)家裴文中、賈蘭坡、安志民于上世紀(jì)60

年頭研判命名了“水洞溝文化”。在此后至今的不斷挖掘中，發(fā)覺清理出動(dòng)物化石和古人

類運(yùn)用過的石器共一萬一千多件。這些石器的主子生活在距今三萬年前的更新世晚期，連

同野驢、野馬、犀牛、羚羊、牛、豬、鹿等動(dòng)物化石的發(fā)覺，說明遠(yuǎn)古時(shí)期這里是山清水

秀、水草豐茂、氣候潮濕的河岸地帶，岸邊廣袤無垠的森林草原構(gòu)成一幅寧夏古人類活動(dòng)

生態(tài)場(chǎng)景。

構(gòu)圖奇妙的二道溝巖畫，分布于臨河鎮(zhèn)二道溝村方圓5公里范圍內(nèi)的丘陵巖石中。這

里的巖石形態(tài)各異，大小不一，均為獨(dú)石。表面呈黑色或深褐，鑿刻于上的圖像有羊、馬、

鹿、虎或太陽、人形圖案。這些古人類留下的文化遺產(chǎn)，為我們供應(yīng)了史前時(shí)期的珍貴信

息。

古靈州，在封建王朝的興衰更替中留下了厚重的人文遺跡：

靈州古城。靈州置縣歷經(jīng)二千多年的時(shí)代變遷，靈州古城幾易其址。唐朝太子李亨靈

武即位，號(hào)令天下，重興中唐，靈州聲威大振；黨項(xiàng)族首領(lǐng)李繼遷于宋咸平五年（公元1002

年）攻占靈州，并改名西平府，為西夏王朝的建立奠定了基礎(chǔ)，西夏建國(guó)后西平府及興慶

府（西夏都城，今銀川市）并稱東西二京；明代重建靈州城，布局宏大，至今還留有西北

角城墻為證。

明長(zhǎng)城、橫城、紅山堡、清水營(yíng)、磁窯堡古城、石溝驛等遺址，有力地證明白古靈州

邊關(guān)軍政要塞的歷史文化價(jià)值。

地域獨(dú)特的西夏文化。在西夏王朝（公元1038年至1227年）存在的189年里，西夏

文化及靈州結(jié)下了不解之緣。1917年（民國(guó)六年），在靈武出土了西夏文經(jīng)《大方廣佛華

嚴(yán)經(jīng)》，時(shí)任靈武知事余鼎銘把一部分經(jīng)卷贈(zèng)給寧夏護(hù)軍使馬福祥，馬又將其中五冊(cè)贈(zèng)給

下屬張續(xù)生。恰好張續(xù)生的弟弟張思溫對(duì)西夏文史有所探討，終得手，流傳于世，在輾轉(zhuǎn)

傳藏中，這批文物分別保藏于北京圖書館、甘肅、寧夏及日本京都高校等處。西夏王朝燒

制瓷器在當(dāng)?shù)亓粝铝硕嗵幋筛G遺址，地處寧東能源化工基地的磁窯堡（現(xiàn)為寧東）地區(qū)就

是因此得名。該地經(jīng)中科院考古探討所的組織勘察，于1984年-1986年，僅在一處瓷窯遺

址就發(fā)覺窯爐4座，作坊遺址7處，從中出土文物2500余件，類型包括生活用品、文化用

具、雕塑藝術(shù)品、消遣用具、建筑材料等，為探討西夏文化供應(yīng)了豐富的實(shí)證。

位于市區(qū)東南40公里的石溝驛瓷窯遺址，主要發(fā)覺的是明清時(shí)期的褐釉、黑釉粗瓷器

皿殘片。

這些瓷窯遺址都及當(dāng)?shù)刎S富的煤炭有關(guān)。

高廟

古靈州，在久遠(yuǎn)的歷史傳承中持續(xù)著生命的香火：

高廟、鎮(zhèn)河塔、馬鞍山甘露寺是至今保存下來的最具代表性的人文景觀。

高廟，俗稱〃上帝廟〃，位于市區(qū)靈州城北城墻中軸線處。明代弘治年間已初具雛形，

始稱真武觀，明末稱上帝廟。歷經(jīng)興廢變遷，1983年重建整修一新，成為市區(qū)一大文物景

觀。該廟是一座群樓疊閣式高臺(tái)建筑物，主要建筑有南天門、真武殿、觀音閣、玉皇閣、

三清殿組成。占地2000多平方米，廟體通高30米，坐北朝南，儒、佛、道同奉合祀。拾

階而上，重樓疊閣，亭廊相連，飛橋聯(lián)接，雕梁畫棟，古樸高雅，塑像逼真。香火燎繞，

一幅崇真向善的宗教氛圍撲面而來。

雄偉屹立的鎮(zhèn)河塔，又名東塔，位于及高廟東南相距2公里之遙的靈武市東塔鄉(xiāng)境內(nèi)。

修建于清康熙年間，為八角樓閣式空間建筑，磚砌筑級(jí)12級(jí)，直徑13.5米，塔高43.27

米，塔頂為綠色琉璃瓦，寶葫蘆型，下托蓮花座，八角掛鐵鋒，塔面對(duì)西，呈現(xiàn)出古樸挺

立的建筑藝術(shù)風(fēng)格。

馬鞍山甘露寺，據(jù)《靈州志跡》記載：“馬鞍山，靈州山名，在州東北50里，因形似

馬鞍，故名。"甘露寺碑石記載，清康熙六年（1667年）一廣東游僧途經(jīng)這里眼見寺廟破

舊，四處募化，數(shù)年重建馬鞍山甘露寺，是一座后宮廷式密檐歇山頂三層建筑?！拔母铩敝?/p>

寺廟毀于一旦，1981年后接連重建。遠(yuǎn)眺甘露寺，雄偉壯麗，座座山巒環(huán)繞四周，微風(fēng)送

來晨鐘暮鼓。游人拾階而上，穿越天王殿、下殿、中殿，登閣極眺，山宇下綠洲襯托著黃

河，滾滾北流，四周群山起伏綿綿無際，各殿塑像千姿百態(tài)，風(fēng)格各異。每年農(nóng)歷四月初

八、七月十五的廟會(huì)甚為濃烈，香客游人甚至自內(nèi)蒙、陜西遠(yuǎn)道而來，川流不息。

古靈州，在文人騷客的吟韻贊譽(yù)中留下了彪炳千秋的曠世絕唱：

長(zhǎng)期以來，靈州既是中原王朝及北方游牧民族爭(zhēng)奪的戰(zhàn)略要地，也是寧夏平原政治經(jīng)

濟(jì)文化的中心?！暗仞埼骞龋纫他湹尽钡氖份d，唐朝詩人韋蟾在《送盧潘尚書之靈州》

中的名句“賀蘭山下果園成，塞北江南舊出名”，概括反映了古代靈州主要物產(chǎn)的特征，

也是對(duì)今日靈武澆灌農(nóng)業(yè)的生動(dòng)映照；明代開國(guó)皇帝朱元璋的第十五子朱旃（凝真）的《長(zhǎng)

相思?秋眺》“水悠悠，路悠悠，隱隱遙山天終點(diǎn)。關(guān)河又阻修。古興州，古靈州，白草黃

云都是愁。勸君休倚樓?！北磉_(dá)了振興靈州等邊關(guān)的憂奮交加的情懷；開啟清代“康乾盛

世”的康熙皇帝1679年二月親征葛爾丹，在《橫城堡渡黃河》中吟嘆：“歷盡邊山再渡河，

沙平岸闊水無波?！鄙鷦?dòng)描繪出靈州大地的祥和美景；同為清代的黃恩錫詞句：“圍爐昨

子出靈州，煙盡風(fēng)前火自悠，曉起室中殊不冷，烘烘暖氣勝披裘?！钡莱隽嗣禾抠Y源“香

昨子”給蕓蕓眾生帶來的舒適及安逸，也昭示著寧東“一號(hào)工程”的開發(fā)建設(shè)，將造福于

奮勉圖強(qiáng)的靈武人民。

靈武資源經(jīng)濟(jì)

靈武雄厚的煤碳、石油、自然氣等礦產(chǎn)資源在寧夏數(shù)一數(shù)二。含煤區(qū)域達(dá)821平方公

里，現(xiàn)已探明的煤碳保有儲(chǔ)量為273億噸，占寧夏探明儲(chǔ)量的80%以上，是東北三省煤碳

儲(chǔ)量的總和，煤種多達(dá)11種之多，以“香昨子”出名的靈武煤具有特低灰、特低硫、特低

磷、低燃點(diǎn)、高發(fā)熱量、高化學(xué)活性、高比電阻等特點(diǎn)。從前曾是皇家貢品，今日是志向

的環(huán)保干凈煤，廣泛應(yīng)用于汽化、動(dòng)力以及煤轉(zhuǎn)化能源生產(chǎn)之中。

靈武煤還具有煤層厚、埋藏淺、傾斜小、低瓦斯、水文地質(zhì)構(gòu)造簡(jiǎn)潔等特點(diǎn)，宜集中

大規(guī)模的機(jī)械化開采。2005年神華寧煤集團(tuán)的成立，拉開了靈武煤田開發(fā)建設(shè)的序幕，也

標(biāo)起著寧夏能源的崛起和工業(yè)經(jīng)濟(jì)的騰飛。

靈武石油、自然氣資源特別豐富，使靈武馬家灘地區(qū)成為陜甘寧三省區(qū)油田重要基地。

長(zhǎng)寧自然氣輸氣管道從市區(qū)北面穿過，已建成靈武、吳忠市民用天燃?xì)夤こ?。著名的陜?/p>

寧氣田有取之不竭的天燃?xì)庥纱溯斖本┑却笾谐鞘小?/p>

靈武羊絨產(chǎn)業(yè)增勢(shì)強(qiáng)勁。已成為西北地區(qū)最大集販運(yùn)、加工、銷售為一體的羊絨集散

地，年吞吐量達(dá)4000噸，先后及國(guó)外意大利、英國(guó)、瑞士等大集團(tuán)建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，

產(chǎn)品通過ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證，贏得了“世界羊絨看中國(guó)，精品羊絨在靈武”的聲

譽(yù)。

靈武長(zhǎng)棗是寧夏具有地方特色的鮮食品種之一。已有500年的栽培歷史，其果實(shí)色艷、

肉厚、質(zhì)脆、酸甜適可，風(fēng)味獨(dú)特，富含多種礦物質(zhì)和維生素，尤以維C含量最高，是中

化狒猴桃的12倍。長(zhǎng)棗在醫(yī)學(xué)上也有廣泛的醫(yī)療功效，常食長(zhǎng)棗能健身強(qiáng)體，深受廣袤消

費(fèi)者寵愛。

靈武農(nóng)業(yè)依黃河之利，是寧夏平原腹地的漁米之鄉(xiāng)。黃河自南向北流經(jīng)靈武境內(nèi)47公

里，秦漢以來，就起先引黃澆灌，現(xiàn)有自流澆灌農(nóng)田30多萬畝，是盛產(chǎn)大米、小麥、油料、

蔬菜、瓜果和淡水魚的重要基地，同時(shí)又是自治區(qū)確定的重要商品糧生產(chǎn)基地，也是自治

區(qū)優(yōu)質(zhì)水稻旱育稀植示范市。

靈武市畜牧業(yè)歷史悠久。近年來，隨著國(guó)家封山禁牧、退耕還林還草政策的實(shí)施，靈

武加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，提出由“農(nóng)業(yè)大市向畜牧業(yè)大市轉(zhuǎn)變”，畜牧業(yè)得到空前

發(fā)展，一批養(yǎng)殖示范園區(qū)相繼興起，全市牛飼養(yǎng)量達(dá)8萬頭，羊飼養(yǎng)量達(dá)90多萬只，家禽

飼養(yǎng)量達(dá)350萬只，畜牧業(yè)產(chǎn)值占到農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值的45機(jī)2003年為了進(jìn)一步加大農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)

調(diào)整力度，加快縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，靈武市確定在山區(qū)過渡帶區(qū)域建設(shè)百公里畜草產(chǎn)業(yè)帶，

搭建起了羊草產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺(tái)，為拓寬農(nóng)夫增收，實(shí)現(xiàn)小康打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

目前，靈武市以發(fā)展“黑、白、紅、綠”特色產(chǎn)業(yè)的格局已形成。“讓黑色（煤碳）

閃光發(fā)亮”、“讓白色（羊絨）快速膨脹”、“讓紅色（長(zhǎng)棗）更加解亮”、“讓綠色（畜

草）覆蓋山川”已成為靈武經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的基石。

飯店各部門的主要職能如下：

1、綜合辦公室（GeneralOffice）

（1）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)飯店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)

系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。職責(zé)范圍：

一、制定飯店各項(xiàng)管理制度，監(jiān)督、檢查和協(xié)調(diào)各部門全面貫徹執(zhí)行，并在執(zhí)行過程中

廣泛聽取各方面的看法和建議不斷進(jìn)行修改完善，適應(yīng)管理提升的須要。

二、依據(jù)總經(jīng)理的指令，發(fā)布總經(jīng)理的指示、吩咐，督催、檢查各項(xiàng)指示、吩咐落實(shí)

狀況，并剛好向總經(jīng)理匯報(bào)。

三、統(tǒng)籌飯店行政管理工作，負(fù)責(zé)各部門經(jīng)理、副經(jīng)理的出勤考核，協(xié)調(diào)各部門之間

相互關(guān)系，溝通飯店及社會(huì)各個(gè)方面的聯(lián)系。

四、依據(jù)總經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)組織召集總經(jīng)理辦公會(huì)議，召集飯店例會(huì)和組織支配飯

店各種會(huì)議，起草和下達(dá)會(huì)議決議，檢查決議的實(shí)行狀況。

五、負(fù)責(zé)飯店各種文件的起草、印發(fā)、傳閱和文書資料檔案的管理工作，整理、通報(bào)、

傳遞飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，執(zhí)行飯店保密制度。

六、負(fù)責(zé)飯店各個(gè)部門經(jīng)濟(jì)合同的審查、監(jiān)督工作，管好合同檔案。

七、負(fù)責(zé)飯店企業(yè)文化的策劃、宣揚(yáng)，協(xié)調(diào)各部門共同落實(shí)，組織員工文化消遣活動(dòng),

管理文體活動(dòng)設(shè)施，活躍員工文化生活。

八、負(fù)責(zé)管理后勤事務(wù)，管好員工食堂、宿舍、洗理和飯店車輛的調(diào)配及修理保養(yǎng)。

九、負(fù)責(zé)飯店工、青、婦工作，逐步健全各種管理措施，充分發(fā)揮工、青、婦的主動(dòng)

作用，促進(jìn)和提高飯店管理水平。

十、接待和處理來信來訪，盡可能解脫總經(jīng)理事務(wù)糾纏。廣泛收集、整理各種飯店管

理信息，剛好向總經(jīng)理供應(yīng)，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀助手。

十一、飯店各個(gè)部辦公用品設(shè)施、設(shè)備、用品的支配編制，嚴(yán)格限制辦公費(fèi)、電話費(fèi)、

車輛修理費(fèi)、員工膳食費(fèi)，力求節(jié)約。

十二、操辦和管理飯店各種證照，負(fù)責(zé)進(jìn)行年檢和換證工作。

(2)同時(shí)負(fù)責(zé)人力資源(HumanResourceDepartment)

主要工作是圍圍著飯店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心綻開的，通過聘請(qǐng)、錄用、選拔、調(diào)

配、流淌、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求

人及事的科學(xué)結(jié)合和人及人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素養(yǎng)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)

構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)建性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。職責(zé)

范圍：

一、依據(jù)四星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求，從數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)上供應(yīng)合理的組織機(jī)構(gòu)和人力

資源，確保飯店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有支配、有步驟地實(shí)現(xiàn)。

二、負(fù)責(zé)人力資源的聘請(qǐng)、運(yùn)用、管理、開發(fā)和培訓(xùn)提高，確保各個(gè)崗位人力配備達(dá)

到品優(yōu)、專業(yè)、精簡(jiǎn)、高效的要求。

三、依據(jù)科學(xué)、合理的原則，保證組織機(jī)構(gòu)和人員編制的最佳設(shè)定，實(shí)行定員、定崗、

定薪，細(xì)致進(jìn)行人本限制。

四、制定工資、勞保、福利及人力資源管理方面的規(guī)章、制度，起草、修改和完善《員

工手冊(cè)》，并監(jiān)督各個(gè)部門全面貫徹執(zhí)行。

五、依據(jù)人事工作程序，負(fù)責(zé)人員的考勤、考核、獎(jiǎng)懲、任免和調(diào)配，選賢擇能，吐

故納新，合理配置，增加活力。

六、駕馭和了解各個(gè)時(shí)期、各個(gè)部門的員工思想動(dòng)態(tài)，做好思想教化和紀(jì)律整治，重

點(diǎn)解決共性問題，力爭(zhēng)全員思想端正，紀(jì)律嚴(yán)明，生氣勃勃。

七、有支配、有組織、有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)內(nèi)培和外培工作，常年堅(jiān)持不間斷,

努力提高員工隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)，建立起精明能干的各類專業(yè)隊(duì)伍。

八、駕馭人才信息，收集、整理人才資料，建立人才資源庫，同時(shí)及有關(guān)專業(yè)院校建

立合作關(guān)系，為其供應(yīng)實(shí)習(xí)代培條件。

九、依據(jù)有關(guān)規(guī)定，及員工簽訂勞動(dòng)合同，并組織實(shí)施合同條款，保障飯店、員工的

合法權(quán)益。

十、科學(xué)地建立和管理人事檔案，做到資料齊全，內(nèi)容詳盡，真實(shí)牢靠。

十一、受理員工投訴，組織員工福利方面的集體活動(dòng)，及質(zhì)管部緊密協(xié)作，查處違紀(jì)

行為。

十二、完成總經(jīng)理及主管副總安排和指定的其他工作任務(wù)。

2、洗衣房(HousekeepingDepartment)

屬于飯店的二級(jí)部門，主要負(fù)責(zé)飯店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗

滌熨燙工作及飯店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。職責(zé)范圍：

一、負(fù)責(zé)制定飯店各類布草、工服管理制度并監(jiān)督檢查各部門全面貫徹執(zhí)行。

二、負(fù)責(zé)編制飯店工服、洗滌用品購進(jìn)支配。

三、依據(jù)批準(zhǔn)的支配，對(duì)布草、工服進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作、選型選樣、找尋廠家，具體簽

訂加工制作合同，按程序報(bào)批。

四、負(fù)責(zé)飯店布草、工服的保管、領(lǐng)發(fā)、洗滌、修補(bǔ)，確保干凈、伸展、有效運(yùn)用。

五、努力開拓市場(chǎng)、建立比較穩(wěn)定的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大對(duì)外營(yíng)銷，以外養(yǎng)內(nèi)，逐步實(shí)現(xiàn)

外銷收入自供自給。

六、細(xì)心選擇洗滌用料，堅(jiān)持科學(xué)配方，合理用料，節(jié)約用料，削減費(fèi)用，降低成本。

七、努力提高洗滌質(zhì)量，適時(shí)為一線供應(yīng)干凈、平展、規(guī)范、整齊的布草，維護(hù)飯店

形象；合理為員工供應(yīng)美觀、大方、干凈、標(biāo)準(zhǔn)的服裝，規(guī)范每位員工著裝儀表。

八、監(jiān)督檢查全飯店布草、服裝運(yùn)用狀況，訂正一切損壞奢侈行為，鑒定報(bào)損，上報(bào)

批準(zhǔn)。

九、按規(guī)定做好洗滌設(shè)備維護(hù)和修理，確保設(shè)備運(yùn)行永處良好狀態(tài)。

十、堅(jiān)持進(jìn)行員工的業(yè)務(wù)教化和專業(yè)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)，建立一支思想作風(fēng)好、業(yè)

務(wù)技術(shù)強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量佳的洗滌隊(duì)伍。

3、選購部(PurchasingDepartment)

選購部屬于財(cái)務(wù)部管轄的二級(jí)部門，是飯店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全飯店物資的

發(fā)放工作，為全飯店的營(yíng)運(yùn)供應(yīng)全方位的物資保障。職責(zé)范圍：

一、細(xì)致貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保障飯店物品選購。

二、負(fù)責(zé)飯店一切設(shè)備、材料、原料、商品、用品、裝備的選購供應(yīng)。

三、依據(jù)飯店各部門物資需求支配，匯總編制全飯店年度、季度、月份選購供應(yīng)

支配，使選購工作支配化、條理化地有序進(jìn)行。

四、堅(jiān)持調(diào)查了解市場(chǎng)，隨時(shí)駕馭市場(chǎng)價(jià)格的變更，適時(shí)調(diào)整合同價(jià)格，調(diào)查對(duì)比市

場(chǎng)價(jià)格，使供應(yīng)商的供貨價(jià)、市場(chǎng)選購價(jià)公允、公正、合理。

五、負(fù)責(zé)審核供應(yīng)商資質(zhì)，及供應(yīng)商洽談和草擬供貨合同，按程序報(bào)批后，具體組織

合同的實(shí)施。

六、負(fù)責(zé)審批、辦理供應(yīng)商商品進(jìn)入飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所推銷手續(xù)，組織供應(yīng)商在飯店開展

各種促銷活動(dòng)和參及飯店的慶典活動(dòng)。

七、負(fù)責(zé)管好海鮮池、欣賞池，努力增加品種，保證供應(yīng)鮮活品類。

八、細(xì)致搞好部門之間的協(xié)作協(xié)作，尤其是選購一些專業(yè)性的物品、配件，必需征

得運(yùn)用部門的同意，并及專業(yè)部門聯(lián)合選購，以保證選購質(zhì)量。

九、細(xì)致聽取飯店各個(gè)部門對(duì)選購工作的看法和建議，提高選購工作質(zhì)量，全力做

好支持保障。

十、開展思想教化和專業(yè)學(xué)習(xí)，提高素養(yǎng)，恪守職業(yè)道德，領(lǐng)悟經(jīng)營(yíng)之道，學(xué)會(huì)做生

意，使每個(gè)人員都成為選購的內(nèi)行。

十一、有權(quán)拒絕選購不符合批準(zhǔn)程序的物品和雖符合批準(zhǔn)程序而申購的物品為貨

不對(duì)路或質(zhì)次價(jià)高的物品。

十二、嚴(yán)格管理供應(yīng)商，對(duì)不按時(shí)、按量、按質(zhì)、按要求送貨的，有權(quán)進(jìn)行懲罰。

4、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是飯店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為飯店供應(yīng)良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)

行有效的能源限制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及修理工作。職責(zé)范圍：

（-）細(xì)致貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的吩咐、指示，定期向上級(jí)請(qǐng)示、匯

報(bào)工作。

（二）負(fù)責(zé)管理土建、裝飾和水、電、空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)用、運(yùn)行、

保養(yǎng)、修理、更新改造以及全店家具的修理。同時(shí)負(fù)責(zé)飯店的電腦系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、音響

系統(tǒng)、電視系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子門鎖以及網(wǎng)頁制作、發(fā)布和辦公自動(dòng)化等弱電系統(tǒng)的管

理、限制、監(jiān)督和專業(yè)督導(dǎo)，確保其平安、正常、高效地運(yùn)行。

（三）確保供水、供電、供氣、供暖、供冷和供風(fēng)系統(tǒng)時(shí)刻處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

（四）整理、建立和保管土建、裝飾及水、電、空調(diào)、自然氣、電梯、消防工程等技

術(shù)資料及設(shè)備檔案，并由專人保管。

（五）編制工程建設(shè)、修理、改造支配和水、電、空調(diào)、自然氣、電梯、消防設(shè)備保

養(yǎng)修理費(fèi)用支配。負(fù)責(zé)選型、審定、購進(jìn)工程設(shè)備。完整地整理和建立飯店弱電系統(tǒng)建設(shè)、

裝配等資料、技術(shù)檔案和運(yùn)用、修理、更新、報(bào)廢等運(yùn)行檔案，并指定專人保管。

（六）依據(jù)上級(jí)安排指標(biāo)，管理、限制全飯店的水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、工程設(shè)備保養(yǎng)修理

費(fèi)用，執(zhí)行“超支扣罰，節(jié)約嘉獎(jiǎng)”的規(guī)定。

（七）對(duì)設(shè)備、設(shè)施在運(yùn)行過程中發(fā)生的事故進(jìn)行技術(shù)鑒定，提出事故緣由分析報(bào)告

和處理看法。

（八）有權(quán)隨時(shí)檢查監(jiān)督飯店各部門用水、用氣、用電、空調(diào)和機(jī)電設(shè)備運(yùn)用狀況，

對(duì)違規(guī)、違章和奢侈行為，有按規(guī)定進(jìn)行處理或上報(bào)處理的權(quán)力。

（九）全力以赴服務(wù)于一線，對(duì)一線部門的報(bào)修、報(bào)檢，要發(fā)揚(yáng)“寧肯自己千辛萬苦，

也不讓一線犯難”的精神，聞風(fēng)而動(dòng)，爭(zhēng)分奪秒地?fù)寵z、搶修。

（十）主動(dòng)協(xié)作有關(guān)部門剛好處理好涉及工程部的投訴和突發(fā)性運(yùn)行故障。

（十一）對(duì)本部門員工堅(jiān)持進(jìn)行政治思想教化和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高員工素養(yǎng)，

模范執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（十二）對(duì)本部門員工的聘請(qǐng)、任用、處分、辭退，按有關(guān)規(guī)定有處置和建議處置權(quán)。

5、營(yíng)銷部（Sales&MaketingDepartment）

營(yíng)銷部是幫助飯店制定營(yíng)銷支配，并保障支配的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)

的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針及策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。同時(shí)負(fù)責(zé)飯店VIP客人的

幫助接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，幫助對(duì)賬款的催收工作，

及外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)飯店的對(duì)外宣揚(yáng)策劃工作。職責(zé)范圍：

（-）細(xì)致執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和決策。

（二）統(tǒng)管飯店?duì)I銷，并進(jìn)行市場(chǎng)的調(diào)查和預(yù)料，確定營(yíng)銷目標(biāo)、定位，進(jìn)行營(yíng)銷策

劃。

（三）制定飯店?duì)I銷具體實(shí)施支配和執(zhí)行支配的策略及措施，督促各部門付諸實(shí)施。

（四）收集營(yíng)銷信息，駕馭市場(chǎng)導(dǎo)向，了解競(jìng)爭(zhēng)行情。走訪調(diào)查市場(chǎng)、客戶需求，剛

好向高管層和各部門反饋，并主動(dòng)建議相關(guān)部門實(shí)行有效措施，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，提高競(jìng)爭(zhēng)

實(shí)力。

（五）參及營(yíng)銷價(jià)格的制定和調(diào)整，在規(guī)定權(quán)限內(nèi)簽訂銷售合同，知達(dá)有關(guān)部門，并

進(jìn)行協(xié)調(diào)落實(shí)。

（六）實(shí)行各種有效措施和形式，深化開展全方位的促銷活動(dòng)，不斷擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，

提高市場(chǎng)占有率，并對(duì)消費(fèi)群體和對(duì)象分類建立檔案。

（七）協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)包房等的營(yíng)銷接待。受理客人投訴，

并將投訴和處理狀況剛好反饋到有關(guān)部門。

（A）負(fù)責(zé)飯店不同時(shí)期市場(chǎng)營(yíng)銷定位，制訂廣告宣揚(yáng)和環(huán)境美化的策劃和設(shè)計(jì)制作。

（九）負(fù)責(zé)以振興企業(yè)文化為主導(dǎo)，對(duì)飯店的視覺文化不斷地進(jìn)行更新、改造、裝飾,

保持新奇、時(shí)尚，增加飯店文化氣息。

（十）負(fù)責(zé)飯店標(biāo)識(shí)、廣告和節(jié)日慶典、文化活動(dòng)、輿論宣揚(yáng)的橫標(biāo)、條幅、標(biāo)牌、

宣揚(yáng)畫冊(cè)的設(shè)計(jì)和制作。提出飯店ci設(shè)計(jì)方案。

（十一）負(fù)責(zé)飯店重要活動(dòng)和貴賓接待的拍照和錄像。

（十二）負(fù)責(zé)廣泛及報(bào)社、電視臺(tái)等媒體親密合作，宣揚(yáng)飯店，不斷提高社會(huì)知名度,

并洽談、簽訂廣告宣揚(yáng)合同，具體執(zhí)行落實(shí)。

（十三）加強(qiáng)員工的思想教化和專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高綜合素養(yǎng)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考評(píng)、

考核，提出聘請(qǐng)、任用、獎(jiǎng)懲看法和建議。

（十四）主動(dòng)及飯店各部門協(xié)作和協(xié)調(diào)工作，全面促進(jìn)整體營(yíng)銷的連鎖效應(yīng)、質(zhì)量效

應(yīng)、時(shí)值效應(yīng)。

（十五）辦理和完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

6、客房部（HSK）

客房部是飯店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是飯店的服務(wù)水平和管理水平

的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞干脆關(guān)系著飯店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是飯店經(jīng)營(yíng)過程

中的重中之中。客房部的主要功能是為客人供應(yīng)舒適的客房及平安保障。客房部的工

作，干脆影響到飯店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。職責(zé)范圍：

（-）細(xì)致貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的吩咐、指示，組織實(shí)施飯店下達(dá)的

經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)，定期向主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)工作。

（-）全面搞好客房服務(wù)質(zhì)量，做到程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、特性化，真正達(dá)到四星

級(jí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（三）高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，做好飯店的公共環(huán)境衛(wèi)生和地毯、大理石、門窗玻璃、樓頂、

樓體外觀的清潔、擦光和保養(yǎng)，搞好綠化，使飯店到處呈現(xiàn)干凈、光明、舒適、清雅的氣

氛。

（四）管好、用好客房樓層、公衛(wèi)、公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、家具、用具和裝飾，勤

修理、勤保養(yǎng)、細(xì)心疼惜，實(shí)行責(zé)任到人，包干負(fù)責(zé)，損壞必究，丟失必賠。

（五）嚴(yán)格管理和限制一次性用品，包括客房配置品、洗滌用品、電器裝備，實(shí)行定額、

定項(xiàng)管理，建立健全各項(xiàng)領(lǐng)發(fā)報(bào)表制度，從嚴(yán)限制領(lǐng)取、發(fā)放，堵塞漏洞，節(jié)約運(yùn)用，削

減消耗，降低成本。

（六）堅(jiān)持做好員工的思想教化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的綜合素養(yǎng)，跟上飯店整

體管理水平提高的須要。

（七）要開誠(chéng)布公地關(guān)切疼惜員工，盡力為員工創(chuàng)建一個(gè)寬松而有紀(jì)律、驚惶而有秩

序、勞碌而安逸的工作、生活環(huán)境，最大限度地調(diào)動(dòng)每位員工的主動(dòng)性。

（A）搞好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)料，把客房經(jīng)營(yíng)推向市場(chǎng)，樹立高度競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，主動(dòng)出擊,

拓展銷售，把重點(diǎn)放在通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使來賓進(jìn)得來、留得住、多回頭上。并要不斷分析市

場(chǎng)變更，改善服務(wù)方式和內(nèi)容，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展須要。

（九）堅(jiān)固樹立“來賓第一”的思想，對(duì)待客人的投訴，一要虛心接受，二要細(xì)致處理，

三要完滿回復(fù)，要無微不至地牢記“客人恒久是對(duì)的”信條，處理好每件投訴，對(duì)待來自

飯店部門的投訴也應(yīng)如此。

（十）按時(shí)編報(bào)營(yíng)銷支配和各項(xiàng)費(fèi)用支配，并細(xì)致組織實(shí)施；準(zhǔn)時(shí)報(bào)送房態(tài)、營(yíng)銷、費(fèi)用

開支等各種報(bào)表。

（十一）主動(dòng)主動(dòng)地搞好及有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，相互服務(wù)、相互支持、緊密團(tuán)

結(jié)，促使工作順當(dāng)進(jìn)行。

7、前廳部（FrontOffice）

前廳部屬于客房部下屬部門，是飯店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施

飯店的運(yùn)營(yíng)支配并干脆供應(yīng)多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是飯店的神經(jīng)中樞，是飯店及

客人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心等，通過

前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順當(dāng)?shù)牡值?，并在住店過程中，享受飯

店供應(yīng)的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職責(zé)范圍：

一、全面貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的工作指令，剛好向上級(jí)請(qǐng)示、匯

報(bào)工作。

二、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，駕馭市場(chǎng)信息，及各營(yíng)銷部門緊密合作，擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，提

高飯店銷售市場(chǎng)占有率。

三、辦理團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客的住房登記接待及其就餐、消遣、會(huì)議等消費(fèi)的連接、

協(xié)調(diào)和督辦落實(shí)、跟蹤檢查。

四、執(zhí)行飯店《VIP接待制度》，綜合協(xié)調(diào)，作好接待，并隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

五、限制房態(tài)、房卡、鑰匙和早餐券，監(jiān)督檢查客房部開房、入住、服務(wù)及結(jié)帳

等事宜，幫助客房解決接待方面存在的問題和投訴。

六、辦理來賓問訊和一切托付代辦服務(wù)，包括郵件、打印、傳真、上網(wǎng)、票務(wù)、

導(dǎo)游、租車、留言、叫醒、電話轉(zhuǎn)接等；負(fù)責(zé)來賓、飯店報(bào)刊雜志的收發(fā)。

七、寄存保管來賓行李、珍貴物品，確?？隙ㄆ桨?；接收、保管全飯店客人遺忘

物品，并辦理認(rèn)領(lǐng)和上交手續(xù)。

八、細(xì)致貫徹執(zhí)行飯店《鑰匙管理制度》，負(fù)責(zé)保管全飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所、倉庫、公

共區(qū)域等門、柜備用鑰匙，及前臺(tái)收銀員連環(huán)管理和監(jiān)督全飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所、倉庫、公

共區(qū)域等每日營(yíng)運(yùn)在用鑰匙的收發(fā)工作。

九、作好前廳部的平安工作，維護(hù)大堂正常經(jīng)營(yíng)秩序，確保飯店和來賓平安。

十、堅(jiān)持做好員工的思想教化和專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表、禮貌禮節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

快速高效地為來賓供應(yīng)滿足服務(wù)。

十一、依據(jù)飯店《投訴處理制度》，接待和處理來賓對(duì)飯店各個(gè)部門的投訴，處

理不了的馬上知達(dá)有關(guān)部門協(xié)同處理，并將重要投訴及處理狀況匯報(bào)總經(jīng)理。

十二、管好、用好設(shè)施、設(shè)備、家具、用具，壓縮開支，節(jié)約費(fèi)用，降低成本。

十三、完成主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。按規(guī)定剛好報(bào)送各種工

作、營(yíng)業(yè)報(bào)表。

8、餐飲部（FoodandBeverageDepartment）

飯店餐飲主要的功能是為客人供應(yīng)各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。

職責(zé)范圍：

（一）全面貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的指示、吩咐，剛好向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)

工作。

（二）對(duì)外搞好餐飲社會(huì)營(yíng)銷，對(duì)內(nèi)搞好房客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議餐飲服務(wù)營(yíng)銷，滿足來賓餐

飲需求及享受，發(fā)揮營(yíng)銷窗口作用。

（三）管理飯店大小會(huì)議室，緊密及有關(guān)部門協(xié)作協(xié)作，接待服務(wù)好各種會(huì)議。

（四）不斷調(diào)查了解市場(chǎng)，全面駕馭市場(chǎng)變更狀況，制訂各個(gè)階段切實(shí)可行的、具有競(jìng)

爭(zhēng)力的營(yíng)銷支配、目標(biāo)和策略，并實(shí)行有效措施付諸實(shí)施，擴(kuò)大營(yíng)銷成果。策劃實(shí)施餐飲

營(yíng)銷廣告宣揚(yáng)，提高社會(huì)知名度，組織各種促銷活動(dòng)。

（五）以“規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化”和“特性化、人情化、敏捷化”為目標(biāo)，優(yōu)化服

務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定老客戶，開拓新客源，建好客戶檔案，增加經(jīng)營(yíng)活力，以新、特、奇的出品

占居市場(chǎng)巔峰。

（六）搞好出品研發(fā)，不斷推陳出新，實(shí)施品牌、特色戰(zhàn)略。

（七）把好原料、材料購進(jìn)質(zhì)量、價(jià)格關(guān)，科學(xué)配料，規(guī)范組合，限制成本，合理制訂

銷售價(jià)格，統(tǒng)籌兼顧飯店、消費(fèi)者利益。

（八）細(xì)致抓好員工的思想教化和專業(yè)技能培訓(xùn)，從嚴(yán)、從高要求，全面提高員工的

綜合素養(yǎng)，為不斷提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建先決條件。

（九）加強(qiáng)布草、廚具和一次性用品管理和運(yùn)用，削減損耗、節(jié)約費(fèi)用，盡最大努力

提高物品運(yùn)用效益。

（十）管好用好各類設(shè)施設(shè)備和餐具，細(xì)致保養(yǎng)，規(guī)范運(yùn)用，細(xì)心疼惜，努力提高運(yùn)

用壽命。

（十一）廣泛征求和聽取來賓的看法和建議，受理來賓、員工投訴，揚(yáng)長(zhǎng)避短，完善

自我。

（十二）做好及各部門之間的協(xié)作，主動(dòng)協(xié)調(diào)、連接。

9、凱悅會(huì)所（RecreationDepartment）

會(huì)所是滿足客人消遣、健身須要的綜合性營(yíng)業(yè)部門。職責(zé)范圍：

一、細(xì)致貫徹執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)和飯店各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、主動(dòng)調(diào)查市場(chǎng)，駕馭市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕獲市場(chǎng)信息，精確定位營(yíng)銷目標(biāo)、項(xiàng)目和策

略，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、制定切實(shí)可行的營(yíng)銷支配，適時(shí)實(shí)行有力措施，確保完成飯店下達(dá)的各項(xiàng)支配

任務(wù)。

四、廣開思路，分析形勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，創(chuàng)建良好的經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)環(huán)境，保持正常經(jīng)營(yíng)

氛圍和秩序。

五、依據(jù)市場(chǎng)變更和行業(yè)情報(bào)，剛好調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式和營(yíng)銷思路，保證在

同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

六、敏捷運(yùn)作，機(jī)靈應(yīng)變，擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，固定老客戶，發(fā)展新客戶，并建立客戶

檔案，堅(jiān)持對(duì)客戶回訪，廣泛聽取看法和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，處理好客人投訴。

七、堅(jiān)持進(jìn)行員工的思想教化和專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行職業(yè)道德教化，定期考評(píng)、考核，

不斷提高員工的綜合素養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

八、細(xì)致管理和維護(hù)設(shè)施設(shè)備，提高運(yùn)用效率，降低修理率，從嚴(yán)限制各項(xiàng)費(fèi)用，

降低成本。

九、嚴(yán)格執(zhí)行和遵守消防平安規(guī)定，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所肯定平安。

十、細(xì)致做好及其他部門的協(xié)作、協(xié)調(diào)，取得各個(gè)部門的大力支持，齊心合力，創(chuàng)

建最佳效益。

十一、主動(dòng)完成總經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

10、財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)

財(cái)務(wù)部是執(zhí)行飯店的成本核算、物資管理、費(fèi)用限制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部

門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是

飯店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)記，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著飯店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處

理和分析任務(wù)。飯店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)

算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本限制組、應(yīng)收組。

一、全面貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，以實(shí)現(xiàn)飯店利潤(rùn)、財(cái)寶最大化為目標(biāo)，管

理、監(jiān)督、限制飯店的一切財(cái)務(wù)活動(dòng)。

二、負(fù)責(zé)具體落實(shí)飯店的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度、規(guī)定和政策，確保營(yíng)業(yè)收入、費(fèi)用開支、

成本核算和資金周轉(zhuǎn)有序進(jìn)行。

三、堅(jiān)持對(duì)市場(chǎng)變更、企業(yè)商機(jī)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的分析、探討。編制、平衡、調(diào)整飯

店和各個(gè)部門的年度、月份支配，明確其不同時(shí)段的經(jīng)營(yíng)任務(wù)和目標(biāo)，并進(jìn)行定期考

核，實(shí)施獎(jiǎng)懲條例。

四、負(fù)善京店財(cái)務(wù)活動(dòng)數(shù)據(jù)的記錄、分類、統(tǒng)計(jì)、分析。駕馭財(cái)務(wù)活動(dòng)狀況，實(shí)

行得力措施，進(jìn)行有效地檢查、監(jiān)督和限制，剛好訂正存在的問題。

五、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，并依據(jù)政府相關(guān)部門須

要供應(yīng)各種財(cái)務(wù)報(bào)告和統(tǒng)計(jì)資料。

六、剛好精確地向飯店高管層報(bào)告財(cái)務(wù)活動(dòng)狀況和財(cái)務(wù)活動(dòng)分析，為制定經(jīng)營(yíng)決

策供應(yīng)牢靠的依據(jù)。

七、負(fù)責(zé)飯店資金的籌集、安排、運(yùn)用和平衡，搞好資本運(yùn)營(yíng)，盤活資金周轉(zhuǎn)，

合理調(diào)用資金，提高資金運(yùn)用率。

八、負(fù)責(zé)管理飯店的全部財(cái)產(chǎn)、物資，做好驗(yàn)收、保管、安排、建檔、盤查、修

理和監(jiān)督其運(yùn)用、維護(hù)、保養(yǎng)、報(bào)廢工作，確保飯店財(cái)產(chǎn)、物資合理運(yùn)用和平安管理,

查處一切違犯財(cái)產(chǎn)管理的行為。

九、定期組織有關(guān)部門調(diào)查市場(chǎng)物價(jià)，監(jiān)督調(diào)整選購部、供應(yīng)商物品選購

供應(yīng)價(jià)格，做到物美價(jià)廉，從源頭限制成本。

十、管理飯店一切銷售價(jià)格，依據(jù)市場(chǎng)、季節(jié)價(jià)格變動(dòng)狀況，精確核算后廚成本,

核定后廚產(chǎn)品和各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)商品銷售價(jià)格，及有關(guān)部門協(xié)調(diào)、協(xié)商，提出客房、康樂

等服務(wù)價(jià)格建議，按程序報(bào)批后監(jiān)督其執(zhí)行。

十一、負(fù)責(zé)及稅務(wù)、銀行等部門建立良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取其支持和幫助，為開

展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)建和諧的外圍條件。

十二、組織財(cái)務(wù)人員定期開展財(cái)務(wù)分析，考核各部門經(jīng)營(yíng)成果，分析經(jīng)營(yíng)管理中

存在的問題，剛好向總經(jīng)理提出建議，當(dāng)好參謀。

十三、負(fù)責(zé)保存飯店財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)制

度，完整地保管財(cái)務(wù)帳冊(cè)、報(bào)表、憑證和原始單據(jù)，建好財(cái)務(wù)檔案。

十四、監(jiān)督飯店一切經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行和結(jié)算，管好經(jīng)濟(jì)往來帳項(xiàng)，剛好清收欠款。

十五、負(fù)責(zé)本部門員工的思想教化和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)，全面搞好財(cái)

務(wù)工作。

其次章飯店基本學(xué)問

一、飯店基本概念

（―）飯店的基本定義

飯店、賓館（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下款待貴賓的別堂。后

來歐美的飯店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“飯

店店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。

飯店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、消遣等設(shè)施及及之有關(guān)的多種服務(wù)

項(xiàng)目，向客人供應(yīng)服務(wù)的一種特地場(chǎng)所。換言之，飯店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和肯

定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足來賓住宿、飲食、消遣、購物、消遣等須要而

取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

飯店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了飯店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商

業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是飯店開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)

的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使飯店的基本功能日益增加，這從飯店的

四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)覺。

第一時(shí)期：客棧時(shí)期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，平安性差，僅能供應(yīng)住、吃，

服務(wù)質(zhì)量差。

其次時(shí)期：豪華飯店時(shí)期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入

工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)飯店的接待對(duì)象主要是王公貴族、

達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。

同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也起先發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致飯店的開設(shè)

位置有所變更。

第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)飯店時(shí)期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)飯店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或馬

路旁，此時(shí)的飯店已能供應(yīng)舒適、便利、清潔的服務(wù)，平安為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。

此時(shí)汽車飯店已起先出現(xiàn)。

第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代飯店時(shí)期

始于20世紀(jì)40年頭，直到現(xiàn)在。此時(shí)的飯店具有一些明顯的特點(diǎn)，如飯店連鎖

經(jīng)營(yíng)、飯店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型飯店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、

運(yùn)用新型的裝飾材料等）；同時(shí)來賓要求飯店供應(yīng)更為特性化的服務(wù)。

（二）飯店的分類和等級(jí)劃分

1、飯店的分類

（1）飯店的分類

①商務(wù)性飯店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這

類客人對(duì)飯店的地理位置要求較高，要求飯店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般

不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變更。商務(wù)性飯店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性飯店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)旁邊。其

經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性飯店要求有較完善的消遣設(shè)備。

③長(zhǎng)住性飯店。為租居者供應(yīng)較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類飯店客房多實(shí)行家庭式結(jié)

構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭運(yùn)用，小者有僅供一人運(yùn)用的單人房間。它

既供應(yīng)一般飯店的服務(wù)，又供應(yīng)一般家庭的服務(wù)。

④會(huì)議性飯店。它是以接待會(huì)議旅客為主的飯店，除食宿消遣外還為會(huì)議代表供應(yīng)

接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大

小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的消遣設(shè)施。

⑤觀光性飯店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建立在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅

游者食住的須要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、消遣、購物的綜合須

要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

（2）按飯店建筑規(guī)模分類

目前對(duì)飯店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是

以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

①小型飯店，客房在300間以下；

②中型飯店，客房在300—600間之間；

③大型飯店，客房在600間以上。

2、飯店的等級(jí)劃分

世界上飯店等級(jí)的評(píng)定多接受星級(jí)制，我國(guó)是依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星

級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分飯店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在

五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。

飯店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和修理保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)

量的凹凸，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。

二、飯店產(chǎn)品的基本特性

飯店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：

（-）無形性

服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿足程序

主要是來自于感受，及客人的經(jīng)驗(yàn)、受教化程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)

人主觀性。

（二）即時(shí)性或生產(chǎn)及消費(fèi)的同步性

飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)（供應(yīng)服務(wù)）是依據(jù)顧客的即時(shí)須要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即飯

店的各種服務(wù)是及客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦

同時(shí)結(jié)束。

（三）不行貯藏性

飯店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客

房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)間而消逝。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就

不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一樣。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是

人，他們有著不同的愛好、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和須要；另一方面

供應(yīng)服務(wù)的也是人，其供應(yīng)服務(wù)時(shí)受學(xué)問、性格、心情等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量

有著很大的可變性。

（五）季節(jié)性

飯店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變

更。季節(jié)的變更干脆影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著飯店產(chǎn)品的銷售。

（六）飯店的社會(huì)形象對(duì)飯店顧客的影響

由于飯店產(chǎn)品具有及其他產(chǎn)品不同的特性，所以飯店的顧客在選擇飯店時(shí)，多以

飯店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)飯店軟件的選擇很關(guān)注。

飯店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱忱的服務(wù)看法，去不斷提高

服務(wù)質(zhì)量，培育忠誠(chéng)顧客。

三、飯店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

（一）飯店的服務(wù)項(xiàng)目

飯店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般狀況下，星級(jí)越高，

服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來講，飯店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：

1、接待服務(wù)項(xiàng)目

如停車、行李運(yùn)輸、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打

字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；珍貴物品存放

服務(wù)等。

2、客房服務(wù)項(xiàng)目

客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、

客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)

等。

4、消遣服務(wù)項(xiàng)目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、

按摩、棋牌、電子嬉戲等。

5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目

旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)項(xiàng)目

如幼兒托管、寵物托管等。

（~）飯店的基本設(shè)施

飯店的基本設(shè)施確定了一個(gè)飯店的接待實(shí)力和條件，飯店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)精

確定了飯店的檔次。無論飯店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：

1、前臺(tái)接待設(shè)施

具有及本飯店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)

（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、珍貴物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有及本飯店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、

總統(tǒng)套房等。

客房?jī)?nèi)應(yīng)配有及飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、

床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭限制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生

間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭

的浴缸、浴簾）