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文檔簡介

汽車4S店（展廳）接待流程執(zhí)行標準一、電話接待1、準備工作a、電話機旁放置來店顧客登記表及電話記錄表b、公司內部電話本c、有關車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料d、售后服務有關信息資料2、電話e、電話響鈴三聲內接聽f、自報家門，（例如：您好，東風風行菏澤利通4S店，我是XXX，有什么可以幫到您）g、主動詢問來電原因a）銷售咨詢時使用來店顧客登記表b）交辦交待業(yè)務事項時使用電話記錄表h、如需轉接，20秒內順利轉接電話i、銷售咨詢時，主動邀請來店。（歡迎您來店洽談，歡迎您來店試乘試駕）j、詢問客戶聯(lián)系方式與方法k、給來店者介紹進一步的聯(lián)絡方式l、結束時感謝顧客的來電m、確認顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線n、必要時給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。二、展廳來店接待1、接待前準備①按員工禮儀形象標準和辦公行政規(guī)范標準執(zhí)行2、銷售工具①準備充足的名片②隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄文件夾清單：a、辦公用品計算器，咨詢筆記本，打火機b、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件c、競爭對比車型剪輯，產品特性說明d、訂單，合同等3、顧客進入展廳時①第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧客②顧客進店（不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售及兄弟公司領導）時，主動問好“您好，歡迎光臨，”熱情迎接。③詢問顧客的來訪目的a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領到售后前臺b、精品部客戶則指引至精品超市c、辦理其他業(yè)務如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找公司領導或集團領導，如未預約的則帶領客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領導。已有預約的請按來訪要求指引。d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序④及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。⑤與顧客同行人員一一招呼。⑥引導帶領顧客到需求車型看車。⑦第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環(huán)執(zhí)行上述1-6程序。三、顧客自行看車1、按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀2、明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。3

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