武漢市城市軌道交通管理存在的問題與完善對策研究摘□□要隨著越來越多的城市開通城市軌道交通，軌道交通的運營管理問題也得到了越來越多的公眾關注。因此，及時有效地分析城市軌道交通的運行情況，對提高城市軌道交通運行狀況，具有十分重要的意義。本文采用文獻研究法以及案例分析法，主要以武漢市城市軌道交通為例，對武漢市城市軌道交通管理措施及成效進行分析，進而研究其管理存在的問題和原因，在此基礎上，研究加強武漢城市軌道交通管理的對策建議。通過研究發(fā)現(xiàn)加強武漢軌道交通管理需要18754整合人員數(shù)量及專業(yè)能力，19721加強整體規(guī)劃與建設管理，21969基于乘客做好人性化服務。以上結論可以為武漢軌道交通相關部門提供參考，為其他城市軌道交通管理提供借鑒。關鍵詞：軌道交通；武漢市；管理目錄TOC\o"1-3"\h\u8451一、緒論 126231（一）選題背景和選題意義 1231571.選題背景 1118662.選題意義 127706（二）文獻綜述 127232（三）研究思路和研究方法 2233741.研究思路 2200492.研究方法 219474二、武漢市城市軌道交通管理現(xiàn)狀 25600（一）武漢市城市軌道交通管理概況 2227781.武漢市城市軌道交通管理的措施 2125602.武漢市城市軌道交通管理取得的成效 331698（二）武漢市城市軌道交通管理存在的問題及原因分析 3155991.武漢市城市軌道交通管理存在的問題 315622.原因分析 429442三、加強武漢市城市軌道交通管理的對策建議 618754（一）整合人員數(shù)量及專業(yè)能力 619721（二）加強整體規(guī)劃與建設管理 621969（三）基于乘客做好人性化服務 618448參考文獻 8一、緒論（一）選題背景和選題意義1.選題背景時由于軌道交通的舒適、便捷，打破了原有封閉的城市商圈，使各個商圈之間建立了新的聯(lián)系，起到了串聯(lián)的作用，加強了城市區(qū)域間的溝通與聯(lián)動，實現(xiàn)資源共享。隨著我國城市化進程的加快，，城市人口急劇增加，而城市的交通發(fā)展相對滯后，這種矛盾帶來了交通擁擠的城市病，這也直接制約了城市經(jīng)濟的健康穩(wěn)定發(fā)展，降低了居民的生活質量。同時，軌道交通對一座城市發(fā)展也起著至關重要的作用。發(fā)展地鐵等大型軌道交通不僅可以解決城市擁堵問題，保障居民的出行效率，打通城市區(qū)域連接，輻射周邊區(qū)域，從而加快城市化進程。黨的十九屆五中全會提出：“加快建設交通強國，完善綜合運輸大通道、綜合交通樞紐和物流網(wǎng)絡，加快城市群和都市圈軌道交通網(wǎng)絡化?！蓖蹯o,婁建棟,何明通.城市軌道交通安全管理模式及應急管理研究[J].汽車周刊,2022(8):2.并且地鐵作為城市軌道交通的重要組成部分和典型性的準管理服務產(chǎn)品，做好地鐵運營服務提升工作，讓綠色出行成為一種重要的出行方式，是實現(xiàn)從“走得了”向“走得好”王靜,婁建棟,何明通.城市軌道交通安全管理模式及應急管理研究[J].汽車周刊,2022(8):2.2.選題意義隨著社會發(fā)展和科學技術的進步，有軌電車、無軌電車、跨坐式單軌、懸掛式單軌等多種軌道交通方式相繼出現(xiàn)與投入使用，為我國城市軌道交通發(fā)展提供了多樣化選擇。隨著越來越多的城市開通城市軌道交通，軌道交通的運營管理問題也得到了越來越多的公眾關注。因此，及時有效地分析城市軌道交通的運行情況，對提高城市軌道交通運行狀況，具有十分重要的意義。（二）文獻綜述城市軌道交通管理在我國研究領域受到一定的重視，因此學者對其運營管理的研究比較豐富。關于管理模式方面，屠心韻等學者認為，按照城軌客流量的差異，不同國家的城軌運營管理也有一定的差異，再因為社會環(huán)境的互不相同，呈現(xiàn)出了多樣化的管理方式屠心韻.簡述城市軌道交通運營管理問題分析及對策[J].智能城市,2018,4(24):93-94.。根據(jù)現(xiàn)在的城軌現(xiàn)狀，設計一套合適的管理模式，幫助我國城軌交通健康的發(fā)展。關于城軌交通秩序方面，曾素群等覺得，城軌建設必須要依賴良好的規(guī)章制度，規(guī)范城軌交通的秩序，幫助城軌部門提供更好的服務以及更方便的乘車體驗曾素群.城市軌道交通系統(tǒng)的管理體制及經(jīng)營模式探討[J].經(jīng)濟視野,2018(20):1.。城軌交通的運營不能光靠政府單方面的資金支持，有必要呼吁社會投資者加大對城市軌道交通的投資，發(fā)展以政府為主導的經(jīng)營管理模式，同時發(fā)展各種有效的經(jīng)營模式。有關投資模式方面，李輝等通過對城軌運營過程的研究，發(fā)現(xiàn)每個城市的城軌融資模式都不相同，這些城市更注重經(jīng)營管理，融資則多投資在房地產(chǎn)以及日常經(jīng)營管理上面，還有少部分城市的管理模式是分項管理或者直接由政府進行管理李輝.探究軌道交通管理發(fā)展模式[J].商訊,2019.屠心韻.簡述城市軌道交通運營管理問題分析及對策[J].智能城市,2018,4(24):93-94.曾素群.城市軌道交通系統(tǒng)的管理體制及經(jīng)營模式探討[J].經(jīng)濟視野,2018(20):1.李輝.探究軌道交通管理發(fā)展模式[J].商訊,2019.通過以上文獻研究可以發(fā)現(xiàn)，城市軌道交通管理在管理模式、投資模式以及整體秩序等方面有了一定的研究。但是當前城市軌道交通管理的研究大多只是基于其中一個方面進行研究，并且研究的不夠深入。本文結合行政管理的角度，以具體的城市為例，對武漢市城市軌道交通管理問題進行詳細的剖析，發(fā)現(xiàn)人員素質、規(guī)劃管理以及人性化服務在城市軌道交通管理中比較重要，有很大的改進空間。（三）研究思路和研究方法1.研究思路首先，通過文獻研究，對城市軌道交通管理相關文獻資料進行調研分析，為論文提供理論參考和案例借鑒。其次，對武漢軌道交通管理的具體情況進行調研，分析其管理措施以及獲得的成效。最后，結合相關理論和案例經(jīng)驗，分析武漢軌道交通管理存在的問題，進行原因分析，研究加強武漢城市軌道交通管理的對策建議。2.研究方法本文主要采用文獻研究法和案例分析法。文獻研究法。在學校圖書館、知網(wǎng)等平臺搜集關于城市軌道交通管理的相關文獻資料，進行研究分析，為論文提供理論參考及案例借鑒等。案例分析法。本文主要以武漢市城市軌道交通為例，對其城市軌道交通管理問題及原因進行研究分析，并且給出針對性的對策建議，為武漢以及其他城市軌道交通管理提供參考。二、武漢市城市軌道交通管理現(xiàn)狀（一）武漢市城市軌道交通管理概況1.武漢市城市軌道交通管理的措施蘇州軌道交通采取建設、運營一體化的管理模式，即由市政府成立軌道交通集團有限公司，集團公司全面負責軌道交通工程的規(guī)劃、建設、運營與資源開發(fā)等各項業(yè)務，下設的建設分公司主要承擔蘇州軌道交通網(wǎng)絡化工程建設任務，負責建設方面的工作;下設的運營分公司主要承擔己開通線路的運營組織工作和設備設施維修任務，以及待開通新線路的運營籌備等運營管理方面的工作;下設的資源開發(fā)分公司主要承擔蘇州軌道交通資源收益的協(xié)調服務和管理、資源的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營及投資管理等任務。開放多個售檢票通道。客流量加大很容易在進口處造成擁堵，與此同時售票檢票速度慢，客流的擁堵程度會加大，對車站的正常運轉會造成很大的影響，乘客們的人身安全與財產(chǎn)安全也會受到威脅。因此，武漢站的多個售票通道開放，加快乘客購票的速度，進而提升進入車站的速度，保證乘客的人身安全，避免踩踏事件的發(fā)生。加大出入口管理。武漢站具有多個進出口，但是相比于數(shù)量龐大的乘客規(guī)模，進出口數(shù)量還是十分有限的。當站廳和站廳中的客流量不斷攀升時，車站要對出入口進行合理的管理。對部分進口選擇分批次放行，或者關閉部分出口，控制車站中的客流人數(shù)，減緩進入車站的客流量，保證地鐵站的管理能夠正常運行，不會發(fā)生意外事故。2.武漢市城市軌道交通管理取得的成效對武漢城市軌道交通規(guī)劃管理更加成熟。軌道交通規(guī)劃包括軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃、軌道交通建設規(guī)劃、軌道交通沿線土地控制規(guī)劃、軌道交通與其他交通銜接換乘規(guī)劃等規(guī)劃，需要對軌道交通規(guī)劃的編制、軌道交通沿線及車站周邊用地的管控以及各相關場所的公共安全設施用地與軌道交通車站同步設計和建設做好管理。對武漢經(jīng)濟有積極影響。近年來，武漢市經(jīng)濟持續(xù)快速增長，城市規(guī)模持續(xù)擴大，居民對交通需求持續(xù)增長，交通擁擠度高，武漢地鐵的修建使這一現(xiàn)狀得到了很好改善，打破了原有“東西不通，南北不暢，越江不便”的情況。在改善居民出行質量的同時，也增強了城市對周邊區(qū)域的影響。從出行費用上看，地鐵票價略高于公交，低于出租車，伴隨國內(nèi)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，居民的收入持續(xù)提高，人均消費水平持續(xù)提高?；诖祟惽闆r，群眾對出行成本的重視度持續(xù)減少，比較重視交通堵塞程度與出行時間，這也是軌道交通相比常規(guī)交通的一大優(yōu)勢，由于地鐵出行不堵車，從而出行時間更加可控，居民更傾向于選擇地鐵出行。（二）武漢市城市軌道交通管理存在的問題及原因分析1.武漢市城市軌道交通管理存在的問題（1）現(xiàn)場工作人員效率低在地鐵車站中站廳和站臺的各種設備都會出現(xiàn)安全問題，當發(fā)現(xiàn)安全隱患時站臺工作人員需要對于乘客進行安全的引導。站臺工作人員的數(shù)量和站臺引導的范圍都會影響軌道交通的安全。比如城市軌道交通東風廣場站，人流量大的時候會有工作人員引導，但是東風廣場站由于地鐵站多，工作人員數(shù)量有限。客流量大的地鐵口和擁堵嚴重的入口、檢票口都有大量工作人員。引導后，其他數(shù)量較少的檢票口數(shù)量會增加，客流會發(fā)生轉移。此時也需要對乘客進行引導，但工作人員數(shù)量有限，限制了客流組織方式的作用。在引導過程中，部分工作人員態(tài)度敷衍，不注意乘客安全，認為擁堵會隨著時間緩解，工作不重要，工作人員專業(yè)態(tài)度存在問題，導致引導效率低下，站內(nèi)外擁堵未得到緩解，突發(fā)客流未得到有效組織，影響城市軌道交通正常安全運營。（2）交通管理體系不完善從交通管理的角度來看，治理措施的有效性是有用的。但是，仍然存在不足之處。目前，我們通過在有外國汽車的國家實施緊湊型汽車會員制，顯著提高了5年中期公交政策的執(zhí)行率，但國外汽車在快速發(fā)展的時候卻沒有采取了有效的控制措施。國內(nèi)需求占比長期上升，抵消了現(xiàn)有的交通需求管理政策，同時由于國外汽車占比增長緩慢，電動交通量增加。因為國外汽車的生產(chǎn)運輸成本要比國內(nèi)汽車更高，城軌的出現(xiàn)大大降低了國外汽車的運輸成本，這也給城軌交通工具帶來了更多的客流，當前城軌交通的壓力依舊非常大。并且據(jù)廣州市有關部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示涂生平.我國城市軌道交通存在的主要問題及發(fā)展對策[J].中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè),2019,000(012):42,44.涂生平.我國城市軌道交通存在的主要問題及發(fā)展對策[J].中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè),2019,000(012):42,44.（3）部分服務流程化不足從武漢地鐵客服熱線接入的投訴情況來看，對安檢的投訴占了相當大的比例，居民普遍反映，地鐵安檢缺乏統(tǒng)一的標準化安檢流程，隨意性較強。部分安檢人員服務態(tài)度較差，工作能力偏弱。究其原因，雖然與武漢地鐵安檢整體外包相關，安檢的服務意識沒有很好地跟上軌道交通運營企業(yè)管理服務理念，但從也從側面反映出武漢地鐵安檢服務現(xiàn)未實現(xiàn)有標準的統(tǒng)一的一套服務流程和服務標準，同時未將該標準落實到紙面，形成專門的規(guī)范化制度，導致相關工作人員的服務主管意愿較大，服務品質的好壞往往取決于服務者個人的素質和工作能力，這也就導致了服務水平參差不齊，整體工作存在隨意性和不確定性，由于相關標準沒有很好地對居民進行公示，使乘客了解并接受相關安檢條例，從而雙方引發(fā)矛盾，影響了服務滿意度中服務態(tài)度與相關工作人員業(yè)務水平等相關指標。2.原因分析（1）現(xiàn)場工作人員少，效率不高在地鐵車站總體框架以及車站中站廳和站臺的各種設備無法進行改變的情形之下，站臺工作人員對于乘客進行的各種疏導措施是十分有效的。站臺工作人員的數(shù)量、站臺統(tǒng)導的范圍都會影響地鐵車站的大客流疏散效果郝亞峰.城市軌道交通運營管理問題分析及對策[J].商品與質量,2018,000(018):99.郝亞峰.城市軌道交通運營管理問題分析及對策[J].商品與質量,2018,000(018):99.（2）城市軌道交通的規(guī)劃不合理雖然我國城市軌道交通發(fā)展迅速，取得了顯著成效，但仍有許多不合理的規(guī)劃。例如，難以與城市中的其他交通方式建立有效的連接，交通一體化無法推進。地方政府、運營公司、公共安全機構和相關監(jiān)管機構都參與了軌道交通的公共安全工作。出現(xiàn)這樣的問題有很多原因，另一方面是有關領導在早期的規(guī)劃目標和規(guī)劃上比較野心勃勃，不切實際。他們只關注總體的長期目標，卻沒有實現(xiàn)成就城市的每一步小目標張翠飛.軌道交通運營管理中的問題與對策分析[J].商品與質量,2019.張翠飛.軌道交通運營管理中的問題與對策分析[J].商品與質量,2019.（3）人性管理服務意識存在不足目前，雖然居民對武漢軌道交通的管理服務整體上的滿意度處于中等偏上的水平，但仍然存在管理服務意識不足的問題，武漢軌道交通集團有限公司是地方政府以市場化的方式參與地鐵管理的載體，因而其營業(yè)性質是具有非營利性，但當前該企業(yè)與其他類型的國有企業(yè)類似，管理理念上具有一定的保值增值的意識，對提升管理服務水平的意識停留在完成市交通局每年下達的滿意度額度等表面，沒有深入了解為居民提供管理服務的意義，應引起重視。企業(yè)應該從根本上樹立管理服務的意識，服務應更具開放性和回應力，同時針對滿意度調查問卷的意見反饋應更加重視細節(jié)服務，如：進出站標識不夠醒目、無障礙設施中安檢進站客流流線上未設置連續(xù)盲道、盲道被安檢設施占用、盲道與閘機配合不當?shù)确罩械募毠?jié)問題與乘客體驗密切相關，應加強對細節(jié)的把控以提高管理服務滿意度。三、加強武漢市城市軌道交通管理的對策建議（一）整合人員數(shù)量及專業(yè)能力車站大客流的組織需要足夠的工作人員，必要時可從相鄰車站調派工作人員支援。平時通過對城市軌道交通列車工作人員的安全訓練與法制教育,以及定期舉辦的各類突發(fā)事件的應對演習等,對真實突發(fā)事件中車站及相應的客流組織產(chǎn)生了重要的影響丁孝忠.城市軌道交通運營安全管理模式分析[J].建筑工程技術與設計,2018,000(036):3032.丁孝忠.城市軌道交通運營安全管理模式分析[J].建筑工程技術與設計,2018,000(036):3032.（二）加強整體規(guī)劃與建設管理隨著軌道交通運營網(wǎng)絡規(guī)劃的不斷擴大和軌道交通客流的影響，城市交通安全運營形勢日益嚴峻。區(qū)域軌道交通的運行安全不僅取決于系統(tǒng)本身的運行安全，還直接取決于相鄰的建筑物、構筑物、地下管道等，各區(qū)現(xiàn)任政府、有關部門和崗位要采取有效措施，進一步認識軌道交通管制和保護區(qū)安全管理的重要性，強化政府監(jiān)管責任，實現(xiàn)軌道交通先進管理和預防。確保運營安全，落實責任，緊密配合為確保營地軌道交通作業(yè)安全運行，扎實做好軌道交通管制區(qū)安全管理工作。進一步明確軌道交通管制儲備安全管理的目的、范圍和重點，充分發(fā)揮各部門協(xié)調聯(lián)動的作用，依托正常的行政管理體制，建立“安全第一、責任明確、建立機制，把好關”，共同管理、建立和完善軌道交通安全管理體系和軌道交通控制儲備工作長效機制，開展軌道交通管控保護區(qū)安全管理工作，切實提高安全風險排查整治力度牛家鑫.論城市軌道交通運輸組織管理所存在的問題與有效對策[J].人民交通,2018(8):2.牛家鑫.論城市軌道交通運輸組織管理所存在的問題與有效對策[J].人民交通,2018(8):2.（三）基于乘客做好人性化服務運營企業(yè)應站在乘客視角，不斷完善站內(nèi)“人性化”設施設備建設。如：隨著二孩政策的放開，帶著嬰幼兒乘車的乘客不斷增多，地鐵運營企業(yè)應緊跟城市發(fā)展的步伐，開通嬰兒車輪椅通道，并在車站配備母嬰室，以便于乘客帶孩子出行，這也體現(xiàn)了地鐵服務的人性化；針對購檢票方面，可增加購票/進出站掃碼方式、在非安檢區(qū)設置人工找零、對閘機進出站刷卡位置作更醒目標識、疏導乘客在排隊出入閘機過程中提前準備好二維碼；加強對無障礙人士出行的保護，加強無障礙設施指引和信息提供、在進出站和候車區(qū)域加強盲道設計改造、檢查無障礙電梯的可用性，并在進出站設置雙向寬通道閘機供無障礙人士使用、在無障礙衛(wèi)生間內(nèi)安裝報警裝置設置，并注意在宣傳標識中不宜出現(xiàn)“殘疾人”字樣等，以表示對無障礙人士的尊重；關注車站安全建設，尤其注意避免出現(xiàn)站內(nèi)出入口秩序混亂、車站站廳和出入口的“緊急出口”標志設置不足，緊急疏散的墻貼、地標和出口位置不符，部分出入口地面較滑、站內(nèi)用電安全隱患、隔離鐵馬未固定牢靠等問題；在站內(nèi)增設自動售票機，并不斷提高機器的紙幣識別度，從而可以加快站內(nèi)先進購票速度，減少市民的等待時間；改進站內(nèi)候車的網(wǎng)絡條件，可以在車站內(nèi)配備無線充電器，減少市民手機電量不足無法購票的情況，并在列車候車廳和車廂內(nèi)安裝信號增強器，改善站內(nèi)市民出行的手機信號接收情況；加強與地鐵公安之間的互動和對接，實行逢包必檢，同時為了提高安檢速度和安檢工作效率，可在安檢處設置“無包行李通道”，加快客流通過，避免乘客積壓；在客流高峰期，員工人手不夠時，可在站內(nèi)增加配置志愿者，加強對站內(nèi)客流的疏導和秩序維護工作，從而更好地服務市民民；針對市民提出的要改善車廂內(nèi)溫度反饋，運營企業(yè)可以從多方面入手，來提升乘車舒適度：調度中心要密切關注天氣情況，隨時監(jiān)測站內(nèi)溫度，根據(jù)站內(nèi)溫度情況及時調整列車的空調通風系統(tǒng)式，并定期對空調設備進行專項檢查