品管圈=QualityControlCircle,縮寫(xiě)QCC，品管圈活動(dòng)是由日本石川馨博士于1962年所創(chuàng)，國(guó)內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小組，主要做法是發(fā)揮員工主動(dòng)性和積極性，利用品管圈這個(gè)臨時(shí)的非正式組織，一起去解決質(zhì)量問(wèn)題（現(xiàn)在也擴(kuò)展到其他管理問(wèn)題了），并將成果進(jìn)行分享。

一、什么是品管圈（QCC）?品管圈的定義是：同一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)或工作性質(zhì)相類似的基層人員（6－10人）自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小集團(tuán)，稱為品管圈（QualityControlCircle，QCC）。

二、什么是品管圈活動(dòng)？品管圈作為全面品質(zhì)管理的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法，全員參與，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)，稱為品管圈活動(dòng)。

通常的品管圈討論會(huì)，大致一個(gè)月聚會(huì)兩次面。一次約1-2小時(shí)?？衫蒙习鄷r(shí)間或下班以后。一般來(lái)說(shuō)每一個(gè)改善主題，從提出至問(wèn)題解決，達(dá)到初訂目標(biāo)，時(shí)間不超過(guò)6個(gè)月為宜。達(dá)到的結(jié)果及改善的過(guò)程，均以品管手法里的圖表來(lái)表示。

品管圈活動(dòng)的基本概念同一工作場(chǎng)所，工作性質(zhì)相近或相關(guān)的基層人員組圈針對(duì)所選定之部門內(nèi)部的問(wèn)題以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧通過(guò)團(tuán)隊(duì)力量，運(yùn)用各種品管手法使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性目的性自主性民主性科學(xué)性QCC的目標(biāo)工作現(xiàn)場(chǎng)成為品管中心自動(dòng)自發(fā)自我啟發(fā)

全員參與全員發(fā)言相互啟發(fā)尊重人性，建立愉快的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮員工潛能，提升組織競(jìng)爭(zhēng)力提升現(xiàn)場(chǎng)水準(zhǔn)提高品質(zhì)意識(shí)提高問(wèn)題意識(shí)提高改善意識(shí)提升員工士氣品管圈的精神品管圈的方法品管圈的目標(biāo)QCC的意義

獲得自身發(fā)展的機(jī)會(huì)，增長(zhǎng)知識(shí)，增強(qiáng)創(chuàng)造性獲得參與機(jī)會(huì)，改善合作關(guān)系獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、自我發(fā)展機(jī)會(huì)改善服務(wù)質(zhì)量降低成本激勵(lì)員工士氣促進(jìn)組織與員工溝通鼓勵(lì)員工自己解決問(wèn)題，減輕工作負(fù)擔(dān)確保工作高效開(kāi)展

步驟1：成立QC小組（1）根據(jù)同一部門或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)，成立QC小組。（2）選出圈長(zhǎng)，由圈長(zhǎng)主持圈會(huì)，并確定一名記錄員，擔(dān)任圈會(huì)記錄工作。推選圈長(zhǎng)，圈長(zhǎng)是未來(lái)本圈的靈魂人物，最好是具有一定的領(lǐng)導(dǎo)力及專業(yè)能力，所以說(shuō)以擔(dān)任管理職位的最適當(dāng)。雖然QCC是自主愿參加、圈長(zhǎng)在QCC運(yùn)行的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)圈員有導(dǎo)引及必要的約束能力。

品管圈的步驟2012.6.1成立品管圈小組，一起學(xué)習(xí)品管圈相關(guān)知識(shí)，投票選舉輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)及圈員，制定各級(jí)人員職責(zé)，并提議一周內(nèi)選定圈名及圈徽為了更好地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，病區(qū)召開(kāi)品管圈第一次會(huì)議

圈組成圈名：放馨圈（頭腦風(fēng)暴法）圈徽：燕尾帽+天使的翅膀成員人數(shù)：7人成立日期：2014年4月25日圈長(zhǎng)：副圈長(zhǎng)：輔導(dǎo)員：所屬單位：圈員：主要工作:活動(dòng)期間：2014年4月-2014年10月

科室組圈日：2016年11月12日

圈名圈長(zhǎng)姓名：圈名意義：通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的共同努力，用愛(ài)心、責(zé)任心輔導(dǎo)員姓名：托起患者生存的希望。圈員合計(jì)：

成員基本情況

職務(wù)姓名年齡（歲）職稱學(xué)歷

圈長(zhǎng)

輔導(dǎo)員

主要工作：選定圈名、圈微，選定主題，圍繞主題擬定活動(dòng)計(jì)劃，分配圈員工作內(nèi)容。主旨：護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)流程優(yōu)化，患者滿意度提高。12圈員的職責(zé)熱心參加圈會(huì),積極的參與活動(dòng)圈會(huì)時(shí)積極發(fā)言,建立活潑的開(kāi)會(huì)氣氛扎實(shí)落實(shí)所分配的項(xiàng)目將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積極向小組匯報(bào)開(kāi)展品管時(shí)與患者保持良好的護(hù)患關(guān)系確實(shí)遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施作業(yè)13圈長(zhǎng)的職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)品管圈的活動(dòng)決定品管圈活動(dòng)的進(jìn)行方向建立圈員協(xié)助,全員參加,全員發(fā)言,全員分擔(dān)的體制建立全體圈員的良好人群關(guān)系指導(dǎo)圈員有關(guān)QCC方法等14輔導(dǎo)員的職責(zé)實(shí)施圈長(zhǎng)與圈員的品管教育訓(xùn)練培養(yǎng)圈員自動(dòng)自發(fā)參與圈會(huì)的風(fēng)氣充分掌握圈員對(duì)于品管圈活動(dòng)的想法和做法正確地指導(dǎo)其應(yīng)用品管手法,以提高活動(dòng)能力選定活動(dòng)改善的問(wèn)題對(duì)于品管圈本身無(wú)法處理問(wèn)題給予幫助輔導(dǎo)品管圈活動(dòng)的持續(xù)性和永久性協(xié)助圈會(huì)順利進(jìn)行

步驟2：定圈名、圈徽第一次圈會(huì)時(shí)，應(yīng)予命圈名。給予圈名，好像給予一個(gè)人以名字，或說(shuō)給予一個(gè)企業(yè)以名字一樣，給它生命，珍惜它。命圈名，沒(méi)有一定的規(guī)定，可以嚴(yán)肅的如挑戰(zhàn)圈，也可以活潑的如乖乖圈，只要是圈員凝成一個(gè)共識(shí)。第一次圈會(huì)時(shí)，圈員之間先要營(yíng)造一個(gè)共識(shí)的氣氛，在善意的氣氛中，可以使用腦力激蕩來(lái)選擇適合本圈個(gè)性的圈名，決定好圈名后，可向外宣布并向公司登記。候選圈名及圈徽投票數(shù)排名結(jié)果1翱翔圈12向日葵圈13溫馨圈04放馨圈

415給力圈226和諧圈17快樂(lè)天使圈0

本次征集7個(gè)候選圈名，全體成員投票后（每位成員只允許投一票），放馨圈獲得票數(shù)最多，最后我們的圈名確定為放馨圈。圈名圈徽天使的翅膀代表著白衣天使帶領(lǐng)患者走向健康燕尾帽代表著護(hù)士不辭勞苦放馨圈：她們不辭辛勞、默默奉獻(xiàn)、吐露芬芳、馨香四溢、驅(qū)除病魔、守護(hù)健康

如：骨科品管圈我們的品管圈圈名：心語(yǔ)星愿圈圈徽：圈徽的意義：我們每一位護(hù)理人員團(tuán)結(jié)一心，用我們的愛(ài)心，耐心為病人提供星級(jí)服務(wù)，用天使之翼托起病人的希望和不斷提升的護(hù)理品質(zhì)。

急診科品管圈圈名：踏浪

圈徽：圈名的意義：集體就像大海，我們就是朵朵浪花，千萬(wàn)溪流匯聚大海，每朵浪花一樣澎湃。急診人立于風(fēng)口浪尖，我們?cè)柑だ硕校e極創(chuàng)新，敢為人先。藍(lán)色的海浪組成ER圖案象征急診；圖中人踏浪前行，手中托舉生命之星，象征急診人不畏險(xiǎn)阻，用精湛的醫(yī)術(shù)挽救病人的生命。

手術(shù)室品管圈圈名：守護(hù)諧音——手術(shù)室護(hù)理組圈徽：意義：守護(hù)生命防線的天使美麗的向日葵象征著無(wú)影燈，以向日葵為中心表示我們的工作圍繞在無(wú)影燈下進(jìn)行；蒸蒸日上的向日葵又代表著我們的朝氣蓬勃和樂(lè)觀向上；七彩的花瓣就像是我們多姿多彩的工作和生命；緊握的雙手是我們用心守護(hù)患者生命防線的決心。彩虹圈大雁圈布衣圈眾

益

圈滴水圈廣濟(jì)圈品管圈圈徽2024/7/16品管圈的主要活動(dòng)以圈長(zhǎng)為中心并由所屬全員參加，以自主活動(dòng)的方式組成現(xiàn)場(chǎng)永久性的活動(dòng)小組。品管圈活動(dòng)作為全面品質(zhì)管理的一環(huán)，在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行品質(zhì)管理的活動(dòng)。全員研究各種改善手法、自我啟發(fā)的小組活動(dòng)。通過(guò)定期或不定期圈會(huì)，自動(dòng)自發(fā)地處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，活用品管及改善手法，進(jìn)行對(duì)自己工作現(xiàn)場(chǎng)的管理及改善活動(dòng)。定期進(jìn)行醫(yī)院/科室/班組等的成果發(fā)表會(huì)。QCC活動(dòng)步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action無(wú)效果QCC開(kāi)展步驟1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標(biāo)4.分析原因5.要因確認(rèn)6.制訂對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.標(biāo)準(zhǔn)化10.總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)否是PDCA1.選擇課題2.設(shè)定目標(biāo)3.提出各種方案并確定最佳方案4.制訂對(duì)策5.對(duì)策實(shí)施6.檢查效果7.標(biāo)準(zhǔn)化8.總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)否是PDCA問(wèn)題解決型—自定目標(biāo)課題達(dá)成型—?jiǎng)?chuàng)新型

品管圈常用工具

步驟3：選擇主題

由QC小組自行選擇主題，針對(duì)醫(yī)院方針、目標(biāo)在本部門落實(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)，

從現(xiàn)場(chǎng)或小組本身存在的問(wèn)題方面，從顧客不滿意的問(wèn)題中去選題。通過(guò)頭腦風(fēng)暴法列出3-5個(gè)問(wèn)題，經(jīng)全體圈員討論或用投票方式選出一個(gè)最適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，作為本QC小組活動(dòng)題目，一個(gè)QC小組每次活動(dòng)選一個(gè)主題，不要在同一期內(nèi)同時(shí)解決數(shù)個(gè)課題。并說(shuō)明選題理由，即選此課題的目的和重要性。品管圈選題選題背景

通過(guò)各級(jí)護(hù)理質(zhì)控檢查，發(fā)現(xiàn)護(hù)士對(duì)?？萍膊≈R(shí)不掌握，病人對(duì)自身疾病相關(guān)知識(shí)不知曉，通過(guò)檢查分析了解到，存在護(hù)士溝通能力欠佳、手衛(wèi)生知識(shí)不熟悉、護(hù)理記錄不完善、高危藥品管理欠規(guī)范、患者健康知識(shí)知曉率低及高?；颊叩沟葐?wèn)題。由此選出發(fā)生頻次較高的6個(gè)問(wèn)題進(jìn)行主題評(píng)估。主題評(píng)價(jià)表

主題評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題重要性院方政策迫切性圈能力總分順序提案人主題一主題二主題三主題四評(píng)分辦法分?jǐn)?shù)院方政策重要性可行性圈能力5非常符合很重要很可行能勝任3符合重要可行尚能勝任1無(wú)相關(guān)不重要不可行無(wú)法勝任

評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題選項(xiàng)上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提案人提高健康知識(shí)知曉率

50444426

164

1

?張曉翠提高護(hù)士溝通能力

50302836

144

2李發(fā)會(huì)提高護(hù)理文書(shū)規(guī)范性

30383810116

4王萍提高護(hù)理人員手衛(wèi)生執(zhí)行率40222030

112

6周倩提高高危藥品管理規(guī)范率50302836118

3鄧小玲降低住院病人跌倒率30323220114

5古婷婷評(píng)分辦法分?jǐn)?shù)上級(jí)政策重要性迫切性圈能力5非常符合很重要很迫切能勝任3符合重要迫切尚能勝任1無(wú)相關(guān)不重要次迫切無(wú)法勝任注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共10人參與選題過(guò)程，票選分?jǐn)?shù)：5分最高，3分普通，1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。

責(zé)任制整體護(hù)理要求責(zé)任護(hù)士要“以我的病人我負(fù)責(zé)”的服務(wù)理念去落實(shí)，為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。責(zé)任制整體護(hù)理模式對(duì)責(zé)任護(hù)士提出了更高的要求，要以“病人為中心”，落實(shí)健康教育，改變患者的不良習(xí)慣，我們只有不斷的加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，逐步提高責(zé)任護(hù)士的宣教水平，才能提高住院病人的健康知識(shí)的知曉率，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

主題說(shuō)明

（二）課題名稱

明確名稱三項(xiàng)元素：動(dòng)詞（正向或負(fù)向）+名詞（改善的主體）+衡量指標(biāo)。例如：“提高+健康知識(shí)+知曉率”“縮短+門診病人+抽血等候時(shí)間”“降低+非計(jì)劃性脫管+發(fā)生率”。

（三）制定活動(dòng)計(jì)劃

主題的選定以品管圈活動(dòng)在3個(gè)月左右能解決為原則，制定活動(dòng)計(jì)劃及進(jìn)度表，畫(huà)出活動(dòng)計(jì)劃的甘特圖，并明確每一個(gè)圈員的職責(zé)和工作分工。任務(wù)分解

圈員工作職責(zé)圈長(zhǎng)張曉翠

指導(dǎo)本活動(dòng).并給予全力行政支持副圈長(zhǎng)王萍成立QCC并負(fù)責(zé)其運(yùn)作成敗輻導(dǎo)員鄧小玲

協(xié)助組長(zhǎng)確認(rèn)各圈活動(dòng)狀況組員胡萬(wàn)莉、梁艷確認(rèn)各項(xiàng)改善措施的實(shí)施組員王萍、周倩

確認(rèn)各項(xiàng)改善措施的實(shí)施組員古婷婷

收集資料，整理數(shù)據(jù)

月份周次步驟2014.5678910負(fù)責(zé)人1-23-41-23-41-23-41-23-41-23-41-23-4主題選定張曉翠李發(fā)會(huì)計(jì)劃擬定張曉翠李發(fā)會(huì)現(xiàn)狀把握胡萬(wàn)莉梁艷目標(biāo)設(shè)定王萍周倩原因分析李發(fā)會(huì)古婷婷對(duì)策擬定張曉翠古婷婷周倩王萍對(duì)策實(shí)施古婷婷周倩王萍效果確認(rèn)張曉翠古婷婷標(biāo)準(zhǔn)化張曉翠古婷婷檢討與改進(jìn)鄧小玲張曉翠注：虛線表示計(jì)劃，實(shí)線表示執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）計(jì)劃進(jìn)度表

月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解

析對(duì)策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)

準(zhǔn)

化檢討改進(jìn)成果發(fā)表30％40％20％10％

步驟4：現(xiàn)狀調(diào)查

課題確定之后，就要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行深入調(diào)查分析，收集某一段時(shí)間的資料做分析，了解目前的現(xiàn)況（率或分布），確認(rèn)問(wèn)題改進(jìn)的程度，為目標(biāo)設(shè)定提供依據(jù)，主要方法如下：

1.

繪制流程圖患者入院護(hù)士辦理入院落實(shí)住院期間責(zé)護(hù)進(jìn)一步宣教入院宣教責(zé)護(hù)宣教未落實(shí)完成宣教

2.

現(xiàn)場(chǎng)觀察

到現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)現(xiàn)物，做現(xiàn)實(shí)觀察（“三現(xiàn)原則”），對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，觀察現(xiàn)實(shí)中存在的差距，制定查檢表，便于數(shù)據(jù)的收集與記錄。

住院病人對(duì)健康知識(shí)知曉情況的判定：知曉0項(xiàng)問(wèn)題的：判定為不知曉知曉1至5項(xiàng)問(wèn)題的：判定為少部分知曉知曉6至10項(xiàng)問(wèn)題的：判定為大部分知曉知曉11至13項(xiàng)問(wèn)題的：判定為知曉實(shí)施方法調(diào)查人員：經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的圈成員調(diào)查對(duì)象：××科住院病人調(diào)查時(shí)間：2015年5月至6月樣本量：抽取在××科住院病人42例，由調(diào)查人員針對(duì)健康教育知曉情況調(diào)查表的內(nèi)容進(jìn)行逐一評(píng)估，有

18人未達(dá)標(biāo)。住院患者問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

（42－18）÷42×100％＝57.14%（目前的知曉率）

改善前問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果得分57.14%

改善前健康知識(shí)知曉情況查檢表項(xiàng)目頻數(shù)所占比例累積百分比護(hù)士宣教不到位950%50%護(hù)士不主動(dòng)宣教422.22%72.22%責(zé)任護(hù)士相對(duì)不固定316.66%88.88%患者文化低，溝通欠佳15.56%94.44%宣教方式單一15.56%100%

合計(jì)18100％3.確定主題特性整理歸納出本課題的主題特性，運(yùn)用柏拉圖分析，找出重點(diǎn)問(wèn)題。步驟5：設(shè)定目標(biāo)

設(shè)定目標(biāo)是確定小組活動(dòng)要把問(wèn)題解決到什么程度，也是為檢查活動(dòng)的效果提供依據(jù)。依下列公式制定。目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力）其中：①改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的特性的累計(jì)影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖得到。②目標(biāo)需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計(jì)劃并考慮目前圈能力，由全體圈員共同制定。圈能力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)能勝任尚能勝任不能勝任參考分值531圈員劉英英張敏薛秀娟亢婷婷分值

53

1

3圈員張靜劉曉敏宋延靜張藍(lán)月分值

33

35平均分值3.25目標(biāo)值設(shè)定圈能力=3.25/5×100%=65%目標(biāo)值﹦現(xiàn)況值＋改善值﹦現(xiàn)況值＋（現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈能力

）﹦57.14+(57.14×72.22%×65%)﹦57.14+26.82﹦83.96

目標(biāo)值是怎樣計(jì)算的呢

目標(biāo)值設(shè)定責(zé)任護(hù)士知曉率合格率現(xiàn)況值57.14%

目標(biāo)值

83.96%改善幅度：26.82%步驟6：原因分析

通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查，柏拉圖分析，確認(rèn)重點(diǎn)問(wèn)題，針對(duì)選定的每一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，進(jìn)行特性要因分析，找出影響的主要因素，主要因素應(yīng)具體、明確、且便于制定改善對(duì)策。“魚(yú)骨圖”繪制方法如下（圖2）：（1）列出問(wèn)題，劃出主骨與所要討論的主題，主題可表示為“為什么”開(kāi)頭的語(yǔ)句，如“為什么患者候診時(shí)間長(zhǎng)”“為什么患者滿意度低”“為什么患者復(fù)診率低”……（2）確定大要因，可由5M1E，即方法（Methods）、人員（Manpower）、材料（Material）、機(jī)器設(shè)備（Machinery）、測(cè)量（Measurement）、環(huán)境（Environmental）的維度進(jìn)行思考。因果圖(魚(yú)骨圖)因果圖：是用來(lái)分析某一質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生原因時(shí)所用的圖。(一張因果圖只能解決一個(gè)主要品質(zhì)問(wèn)題，如果有幾個(gè)主要改善問(wèn)題，那么就畫(huà)幾張因果圖)人員材料流程環(huán)境機(jī)器主要問(wèn)題中原因小原因大原因知識(shí)宣教不到位護(hù)士管理

患者其他工作量大宣教不及時(shí)語(yǔ)速快知識(shí)缺乏宣教覽隱蔽針對(duì)性不強(qiáng)病人文化程度低接受能力有限責(zé)護(hù)變動(dòng)大不追求宣教質(zhì)量時(shí)機(jī)不當(dāng)配合程度差病情急追蹤效果不到位患者陪床家屬不固定溝通障礙責(zé)任心不強(qiáng)患者有抵觸心理缺乏信任缺少激勵(lì)機(jī)制參與積極性不高護(hù)士管理

患者其他不善于溝通性格內(nèi)向態(tài)度不積極缺乏激勵(lì)機(jī)制病情影響患者心情家屬過(guò)多患者有抵觸心理職業(yè)歧視病人不習(xí)慣缺乏標(biāo)準(zhǔn)流程護(hù)士社會(huì)地位低表達(dá)能力差不重視患者身體情況差督促不到位持續(xù)追蹤不到位責(zé)任心不強(qiáng)責(zé)護(hù)一覽卡未及時(shí)更換主動(dòng)性不強(qiáng)步驟7：制定對(duì)策制定對(duì)策通?？梢苑譃槿齻€(gè)步驟進(jìn)行。

1.提出對(duì)策

首先針對(duì)每一條主要原因，采用腦力激蕩法，讓小組全體成員開(kāi)動(dòng)腦筋，敞開(kāi)思想，獨(dú)立思考，相互啟發(fā)，從各個(gè)角度提出改進(jìn)的想法。這樣，每條原因都可提出若干個(gè)對(duì)策，這里可先不必考慮提出的對(duì)策是否可行，只要是可能解決這條主要原因的對(duì)策都提出來(lái)，這樣才能盡量做到不遺漏真正有效的對(duì)策，才能集思廣益。2.研究、確定所采取的對(duì)策

對(duì)每一條主要原因所提出的若干個(gè)對(duì)策中分析研究，確定選用的對(duì)策和解決的程度。

3.制定對(duì)策表

對(duì)策表是整個(gè)改進(jìn)措施的計(jì)劃，是下一步實(shí)施對(duì)策的依據(jù)，必須做到對(duì)策清楚、目標(biāo)明確、責(zé)任落實(shí)。按“5W1H”原則來(lái)制定。，“5W1H”即What（對(duì)策）、Why（目標(biāo)）、Who（負(fù)責(zé)人）、Where（地點(diǎn)）、When（時(shí)間）、How（措施）。對(duì)策擬訂評(píng)分表問(wèn)題點(diǎn)原因?qū)Σ邤M定采納負(fù)責(zé)人總分評(píng)價(jià)可行性效益性經(jīng)濟(jì)性（評(píng)價(jià)計(jì)分方式：優(yōu)：5分、可：3分、差：1分，圈員人數(shù)：人，總分分以上判定為采行對(duì)策）對(duì)策擬定對(duì)策擬定甘特計(jì)劃圖主題要因分析

對(duì)策方案評(píng)價(jià)總分采納負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對(duì)策編號(hào)可行性經(jīng)濟(jì)性圈能力

提高健康知識(shí)知曉率A.入院宣教不到位1.責(zé)護(hù)入院宣教相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)29372793×

2.對(duì)住院患者進(jìn)行全程責(zé)護(hù)宣教的情景模擬演練373537109√張靜劉曉敏張敏

8.25—9.19對(duì)策一3.制定規(guī)范化宣教流程31392999×

B.參與積極性不高

按照病人情況分階段進(jìn)行健康教育，在入院時(shí)、治療期間、康復(fù)期、出院前期對(duì)不同的側(cè)重點(diǎn)開(kāi)展健康教育。454537127√劉英英宋延靜張藍(lán)月

8.25—9.19對(duì)策二2.提高責(zé)護(hù)為患者的治療及護(hù)理的固定時(shí)間31312991×

3.每周采用座談方式對(duì)患者進(jìn)行宣教21192767×

注：全體圈員就每一條評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式優(yōu)為5分，可行為3分，差為1分，共9人參加評(píng)分總分135分，以80/20定律108分以上為實(shí)行對(duì)策，共選出2個(gè)對(duì)策。。

80/20法則，是20世紀(jì)初意大利統(tǒng)計(jì)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托提出的，他指出：在任何特定群體中，重要的因數(shù)通常只占少數(shù)，而不重要的因數(shù)則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因數(shù)即能控制全局。這個(gè)原理經(jīng)過(guò)多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的二八法則——即80%的公司利潤(rùn)來(lái)自20%的重要客戶，其余20%的利潤(rùn)則來(lái)自80%的普通客戶。

步驟8：實(shí)施對(duì)策對(duì)策制定后，QC小組成員就可以按照對(duì)策表列出的改進(jìn)措施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中，如遇到困難無(wú)法進(jìn)行下去時(shí)，應(yīng)及時(shí)由小組成員討論，如果確實(shí)無(wú)法克服，可以修改對(duì)策，再按新對(duì)策實(shí)施。每條對(duì)策實(shí)施完畢，要再次收集數(shù)據(jù)，與對(duì)策表中所定的目標(biāo)比較，以檢查對(duì)策是否已徹底實(shí)施并達(dá)到了要求。在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)做好活動(dòng)記錄，把每條對(duì)策的具體實(shí)施時(shí)間、參加人員、活動(dòng)地點(diǎn)與具體怎么做的，遇到什么困難，如何克服的，花了多少費(fèi)用等都加以記錄。以便為最后整理成果報(bào)告提供依據(jù)。對(duì)策一對(duì)策名稱護(hù)士不主動(dòng)宣教主要原因護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng)改善前：入院宣教不到位對(duì)策內(nèi)容：1.制定規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲措施，嚴(yán)格執(zhí)行2.加強(qiáng)護(hù)士思想教，增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心3.編印科室健康教育手冊(cè)，并請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士對(duì)年輕護(hù)士培訓(xùn)4.要求責(zé)任護(hù)士與患者溝通時(shí)多注重語(yǔ)氣、語(yǔ)速、溝通環(huán)境、患者的個(gè)性特征，溝通后及時(shí)自我評(píng)價(jià)，以提高溝通效果。5.護(hù)士長(zhǎng)每周進(jìn)行健康知識(shí)知曉率調(diào)查對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：王洪菊實(shí)施時(shí)間：2014.8.8-8.15實(shí)施地點(diǎn)：××病區(qū)對(duì)策處理：1.通過(guò)實(shí)施，發(fā)現(xiàn)護(hù)士能及時(shí)給患者宣教2.在下一步實(shí)施中關(guān)注患者及家屬對(duì)宣教知識(shí)掌握情況。

1.由責(zé)護(hù)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每天下班前詢問(wèn)患者的責(zé)護(hù)知曉2.帶班組長(zhǎng)及時(shí)詢問(wèn)并補(bǔ)充住院注意事項(xiàng)3.護(hù)士長(zhǎng)每周調(diào)查并公布結(jié)果對(duì)策實(shí)施與討論P(yáng)DAC對(duì)策二對(duì)策名稱提高患者及家屬的執(zhí)行力主要原因患者參與積極性不高改善前：患者參與積極性不高對(duì)策內(nèi)容：1..病區(qū)規(guī)范個(gè)性化健康教育計(jì)劃2.語(yǔ)言通俗化，利于患者家屬理解3.針對(duì)疾病各個(gè)階段宣教形式多樣化4.制印健康教育處方，定期向患者發(fā)放5.多向患者說(shuō)明健康教育對(duì)疾病恢復(fù)的重要性對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：王培霞實(shí)施時(shí)間：2014.8.16-8.25實(shí)施地點(diǎn)：××病區(qū)對(duì)策處理：1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對(duì)策2.將護(hù)患溝通落實(shí)情況列入住院患者的滿意度調(diào)查表內(nèi)3.列入標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容

1.不定期檢查患者有沒(méi)有接收到護(hù)士的宣教。2.護(hù)士長(zhǎng)定期負(fù)責(zé)詢問(wèn)患者對(duì)健康知識(shí)的知曉情況3.每月評(píng)選責(zé)護(hù)知曉率最高的護(hù)士，給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)策實(shí)施與討論P(yáng)DAC

步驟9：效果確認(rèn)

對(duì)策實(shí)施后，把對(duì)策實(shí)施后的數(shù)據(jù)與對(duì)策實(shí)施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標(biāo)進(jìn)行比較。與對(duì)策實(shí)施前的現(xiàn)狀比較，明確改善的程度，與小組制定的目標(biāo)值進(jìn)行比較，看是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。效果通常用有形成果和無(wú)形成果來(lái)表示。1.有形成果是直接的，可定量的，經(jīng)過(guò)確認(rèn)的效果。目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計(jì)算如下：達(dá)成率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）÷（目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）]×100%進(jìn)步率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）÷改善前數(shù)據(jù)]×100%有形成果的效果確認(rèn)可用柱狀圖、推移圖、柏拉圖來(lái)直觀表示。改善后健康知識(shí)知曉情況檢查項(xiàng)目頻數(shù)百分率累積百分比入院宣教不到位330%30%參與的積極性不高110%40%責(zé)護(hù)相對(duì)不固定330%70%患者素質(zhì)低，溝通欠佳220%90%工作量過(guò)大110%100%

改善后柏拉圖分析效果確認(rèn)效果確認(rèn)——

有形成果項(xiàng)

目改善前改善后調(diào)查日期2014年7月15日-7月25日2014年9月24日-10月10日資料來(lái)源隨機(jī)訪問(wèn)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表調(diào)查總?cè)藬?shù)4250健康知識(shí)知曉率57.14%80%效果確認(rèn)---改善目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計(jì)算如下：

達(dá)成率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）÷（目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）]×100%

(80%-57.14%)÷(83.96%-57.14%)×100%﹦85.23%

進(jìn)步率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）÷改善前數(shù)據(jù)]×100%

(80%－57.14%)÷

57.14%

×100%﹦40%

目標(biāo)達(dá)成100%±10%是不錯(cuò)的，目標(biāo)達(dá)成率高于150%或低于80%者應(yīng)提出說(shuō)明。2.無(wú)形成果是間接的、衍生的、無(wú)形的效果，無(wú)形成果的效果確認(rèn)可以用文字的方式表示，也可用更直觀的雷達(dá)圖評(píng)價(jià)法表示。效果可能出現(xiàn)兩種情況，一種是達(dá)到了小組制定的目標(biāo)，說(shuō)明問(wèn)題已得到解決，就可進(jìn)入下一步驟，鞏固取得的成果，防止問(wèn)題的再發(fā)生。另一種是未達(dá)到小組制定的目標(biāo)，說(shuō)明問(wèn)題沒(méi)有徹底解決，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是對(duì)策制定得不妥，不能有效的解決問(wèn)題，所以就要回到第四步驟，重新分析原因開(kāi)始，再往下進(jìn)行直至達(dá)到目標(biāo)。編號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后合計(jì)平均合計(jì)平均1品管手法252.1544.52團(tuán)隊(duì)凝聚力373.1504.23溝通協(xié)調(diào)能力383.2504.24自信心312.6494.15責(zé)任心322.7494.16解決問(wèn)題能力262.2504.27積極性373.1504.28管理意識(shí)262.248