PAGEPAGE4物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。坐姿基本要求“坐如鐘”。基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。步姿基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。手勢與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。嘴角上揚，雙唇間微微露齒。常用禮貌用語（一）、接聽電話時：您好您好，星河天街物業(yè)公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時——對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽清楚嗎？當(dāng)對方要找的人不在時——對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。（二）、打出電話時先生，您好，我是星河天街物業(yè)公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時——您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見（三）、用戶電話投訴時先生，您好！星河天街物業(yè)公司。請問您是哪家公司（業(yè)主）？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。（四）、用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時——對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時——對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。（五）、用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。（六）、收費管理時先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號？您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。（七）、用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌?。貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？一會兒我拜見您。八、催收管理費先生，您好