物業(yè)服務(wù)中心實習(xí)報告

在xx能化物業(yè)服務(wù)中心實習(xí)期間，我擔(dān)任的主要職務(wù)是客服部的主任助理，其次還擔(dān)任公司臨時文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪；負責(zé)處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時間內(nèi)通知相關(guān)的工作人員及時解決；負責(zé)接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨時保潔業(yè)務(wù)；日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問題等。臨時文員的主要工作任務(wù)包括填寫客服記錄單，每周例會的會議記錄整理，起草并張貼公司各類通知（如：停電通知、溫馨提示），起草公司臨時文件等等。這次深入的實習(xí)讓我收獲頗豐。

在實習(xí)過程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過實習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實習(xí)中，我對物業(yè)管理工作有了進一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律等。同時，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。

一、xx能化物業(yè)服務(wù)中心簡介

xx能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是xx集團機關(guān)生活服務(wù)公司。現(xiàn)擔(dān)負著集團機關(guān)辦公區(qū)和機關(guān)家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達42萬平方米，服務(wù)用戶4000多戶。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以“至真至尚服務(wù)社會”的精神引領(lǐng)健康發(fā)展，努力實現(xiàn)“締造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標(biāo)，始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場化運作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級衛(wèi)生先進單位、連續(xù)8年集團公司先進單位稱號，該中心所轄xx小區(qū)XX年被授予河南省園林小區(qū)稱號。

xx能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶,為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù),在管理處成立客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心作為管理處運作的一種新的管理模式,大大提高了物業(yè)管理處的工作效率,提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量,贏得了業(yè)主的信任和支持,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門,管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是:一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。其主要職責(zé)有:

(1)接受業(yè)主投訴,通知相關(guān)部門處理;

(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄;

(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向管理處主任提供分析報告;

(4)作為管理處對外開設(shè)的唯一窗口,對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系;

(5)各種管理工作的檢查、督促;

(6)各種資料的檔案管理;

(7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理;。

(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn);

(9)管理處各種費用的收取。

二．實習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題

回顧實習(xí)生活，在實習(xí)的過程中，既學(xué)到了好多知識，也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：

1.員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識有待提高。由于xx能化物業(yè)服務(wù)中心是由原來的服務(wù)體系之一。物業(yè)服務(wù)中心將零散的、無序的商業(yè)便民服務(wù)機構(gòu)整合起來,通過事前審核,事中、事后監(jiān)督機制,形成統(tǒng)一、規(guī)范、有序的社區(qū)服務(wù)管理體系。把印有各種服務(wù)號碼的卡片發(fā)放給小區(qū)業(yè)主，在方便居民群眾,讓居民享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,也能提高轄區(qū)廣大商家的知名度和經(jīng)濟效益,達到了共駐共建、互惠互利、共促和諧的目的。平時居民遇到什么事,根據(jù)卡片背后列出的管理人員崗位職責(zé),一個就可以找到相應(yīng)的負責(zé)人員。今年2月份的一天，凌晨兩點多,水管突然爆裂。家住幸福花苑10號樓2單元底層、60多歲的陳純智大媽頓時驚惶失措,放聲大哭。無助的哭聲吵醒了周圍的鄰居,鄰居立即通過便民卡上的找到了負責(zé)水電維修的袁師傅，袁師傅連夜采取緊急措施,更換了損壞的水管。一場原本“水漫金山”的突發(fā)事件被迅速處理在萌芽狀態(tài)。通過為業(yè)主提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，我們必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具，通過以上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、、社區(qū)活動等方式，主動的與業(yè)主的溝通，了解需求，憑借對業(yè)主信息的分析，提供有針對性的服務(wù)，通過服務(wù)溝通，可以填補服務(wù)差距，使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何，建立起信任和互動的關(guān)系，讓業(yè)主與間多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物業(yè)服務(wù)中心可以根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動;“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動;七月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，營造濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

4、重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大安保管理力度

對于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理，中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險情時，消防泵能正常使用等等。

xx能化物業(yè)服務(wù)中心加大安保管理力度，巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度;加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。

回顧實習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。通過實習(xí)，我認識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的