序題意

號

王某與其朋友一同來店，王某對貴公司的汽車非常滿意，但是其朋友對此車評價一般并且希望王某

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放棄購買此車，作為銷售顧問的你會怎么辦？

現(xiàn)在貴公司正在推廣一款新車，此時一名客戶來店咨詢，你會首推這款新車，還是會問清楚客戶需

2求后再為其推薦一款更適合他的車型呢？為什么？顧問式銷售應該首先贏得顧客的信任，還是應該

首先了解客戶呢？為什么？

顧問式銷售應該站在客戶的角度從消費者的需求出發(fā)，為其選擇最適合他的產(chǎn)品。但是當客戶并

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不了解該產(chǎn)品，卻又不愿意接受你的意見時，你該如何處理？

假如你是一名豐田汽車的銷售顧問，一位客戶看中了豐田系列產(chǎn)品中的某一款汽車，但是該客戶

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卻因為近期豐田的“召回門”事件而擔心汽車的質(zhì)量，作為銷售顧問的你該如何解決？

在銷售汽車的過程中，銷售顧問會通過提問來了解客戶的需求，從而進行需求分析，并且為客戶

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提供一款合適的汽車，當一名客戶不愿意回答你所提及的問題時，你會怎樣處理？

大眾車展廳里，洪先生帶了一位業(yè)內(nèi)人士一起來看車，洪先生是住宅裝修承包商，賺了點錢，業(yè)務

也多，想買個車。對于性能、外形及售后服務方面都已經(jīng)認可，但談來談去，洪先生還是拿不定主

意。你看他比較有誠意，報了比較實在的價格，并告訴他，“近期內(nèi)寶來車沒有促銷活動，所以價

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格上不會有大幅度的調(diào)整。我給你的價格已經(jīng)非常實在了?！焙橄壬f，“但我看雜志分析說年底

大部分車型都要降價，尤其這種家庭用車。我想再等幾個月再看看看吧?！弊鳛殇N售員，你如何處

理？

一位客戶來店購車，而公司此時并沒有現(xiàn)車，于是銷售顧問建議客戶訂車，但是客戶不愿交付定金，

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這時作為銷售顧問的你會怎樣處理這樣的情況？

作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎？為

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什么？

一位新客戶看中某個品牌的車，但是他從朋友那里聽說該品牌的售后服務不盡如人意，你作為銷售

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顧問該如何消除顧客的顧慮？

顧客看上了一款車子，內(nèi)心覺得價格偏高。當他坐在駕駛室時，擺弄各種功能，就不停地抱怨這不

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好那不好，你如何跟顧客回應？

11顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應顧客，達成交易？

某顧客對該車每個方面都很滿意，價格也合適，但最后有一個要求是把備胎換成與其他4條同樣

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輪轂的輪胎，不換就不買車了。你如何應對？

一個月收入3000左右的工薪階層的顧客，喜歡越野車，可是覺得耗油量太大，而自己認為小汽車

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不好看，你作為專業(yè)的銷售顧問，你如何幫助消費者選購讓他滿意的車型？

一位顧客在新年前3天來店購車，希望能馬上達成交易后開車回家鄉(xiāng)過年。關于車的使用問題沒有

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仔細了解，（例如：某款車的手剎不在座椅旁邊而在轉(zhuǎn)向柱旁邊。）你會如何處理？

客戶來店購車，他看中的那臺是已經(jīng)被訂購但還沒有被客戶提走的車，而訂購者約定明天來店提

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車。這位顧客愿意給銷售顧問額外的補償，現(xiàn)在提車，你會讓客戶提車嗎？

一對夫婦來店購車，而兩個人對車的偏好不一致，于是在展廳爭論起來，你作為專業(yè)的銷售顧問，

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如何處理他們之間的分歧，順利達成交易？

一位顧客在展廳看車，他發(fā)現(xiàn)自己喜歡的一款車的真皮座椅接縫處有開線的跡象，便問銷售顧問，

17你們展廳的車都這么差，那賣給車主的車子問題豈不是更多嗎？你如何回答，讓顧客對該車重拾信

心？

如果一位客戶訂車，事先已經(jīng)把需要的車型和成交的價格通過電話與銷售顧問談好了，但是來提車

18那天卻被告知選中的車輛被一位大客戶在昨天買走，當天無法提車，你作為銷售顧問如何跟客戶解

釋？

車展期間，王先生看中了貴公司的一款新車，并且愿意出高價購買，卻被告知此車尚未在國內(nèi)出

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售，僅用于廣告宣傳，你如何滿足顧客的需求？

張某去一個國產(chǎn)車4s店選購車輛，他覺得車子好不好看無所謂，關鍵是安全性能要好，但是他發(fā)

20現(xiàn)配置了較高級別安全配置的車比有很少的安全配置的車的價格要高的多，于是便問旁邊的銷售顧

問，你們公司是不是不在乎車主的安全？為什么差距會這么大啊？那個銷售顧問應如何回答？

李某去到國產(chǎn)品牌4s店，發(fā)現(xiàn)比其他合資品牌與進口品牌的車的價格便宜很多，于是就問銷售顧

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問，國產(chǎn)轎車的質(zhì)量真的這么差嗎？否則為什么同等配置的車價會差這么多？

王某在4s店購車，已經(jīng)挑選好了車子，對銷售顧問小李說只要試車滿意就購車了。但是小李發(fā)現(xiàn)

22公司的試駕車正在進行保養(yǎng)，王某聽到這個消息很不滿意，接著對小李說你們的試駕車應該是首先

滿足客戶需求，卻在這時進行車輛保養(yǎng)。小李應該如何化解這次信任危機？

張某到4s店購車與銷售顧問交談甚歡，但當談到付款時卻無言，作為銷售顧問，當你遇到此類問

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題時，該怎樣處理？

在即將達成交易的時候的時候，作為銷售顧問的你該如何巧妙地問顧客是一次性付清還是按揭支

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付？（因為有些客戶對此比較敏感）

你為一對中年夫婦講解了新天籟，試駕回來丈夫郭先生感覺挺滿意，正準備跟你到里面談價格，這

25時候太太突然說，“人家都說日本車安全性比較差。前些天報紙上還看到了一則事故報道。老王，

我們還是到別處看看吧！”王先生有點猶豫了。

客戶與許多朋友一同來公司購車，在試駕的時候，客戶的朋友都想一同參加，但是汽車只能坐5個

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人，而銷售顧問又必須在車上，作為銷售顧問的你，該如何與他們溝通？、

27面對那種進入4s店后直接奔向車輛的客戶，作為銷售顧問的你該如何與其交談？

28當顧客對你所介紹的所有車型均不滿意，作為銷售顧問的你該如何處理此時的窘境？

29面對一個進入4s店后，一言不發(fā)的顧客，作為銷售顧問的你將如何展開對話，詢問需求？

面對一個不愿透露自己詳細聯(lián)系方式的顧客，作為一名銷售顧問，你該怎樣爭取到客戶的基本資料，

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以便日后聯(lián)系？

一顧客來店看車，恰巧，你工作的4s店的展廳來了一輛新上市的車，此時，你會極力向顧客推薦

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嗎？為什么？

張某看中了你所在4s店的一款車，可是他選中的那款顏色的車只有一輛了，并且是試駕車，而這

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位客戶急著要提車，又不愿要試駕車，作為銷售顧問的你將如何處理？

如何能在銷售過程中既體現(xiàn)出銷售人員的專業(yè)性，又使客戶在通俗易懂的語言中理解其所表達的含

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義？

你的一位熟人是一對年輕夫婦，工作收入都很穩(wěn)定且不錯，房子貸款也差不多還清了，你知道他們

最近剛生完小孩，所以去拜訪他，并推薦他買個你們那里新出來的新天籟，可丈夫劉先生說，“哎

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呀，我們現(xiàn)在還沒想買車，也用不著，我離單位很近，她又不會開車，買了也沒什么用阿？算了吧，

過幾年再說吧，不趕這時髦。"你會如何處理？

你根據(jù)顧客的預算為他推薦了威馳L3排量的手動版，簡單介紹完產(chǎn)品后，顧客挺滿意。因為在別

35處都試駕過了，所以就直接要報價，不過他卻說：“我感覺吧，威馳跟人家思迪那款配置也差不多，

就油耗低一點（L3L）,比別人卻要貴快4000塊，太貴了。"你如何處理？

一位性格張揚的年輕人正在觀察一輛汽車，此時你作為服務顧問向其推薦說這款車銷量很好，受到

36年輕人的追捧。顧客說既然那么多人買，我再買了怎么能體現(xiàn)出我的個性。作為服務顧問你如何應

答？

37在汽車銷售過程中，你認為顧問式銷售比其他銷售模式有什么優(yōu)勢？

38在沒有確定客戶來店的意圖時，作為銷售顧問的你是否應該體現(xiàn)出工作的專業(yè)性？為什么？

當客戶所需要的車輛與貴公司現(xiàn)有車輛有差異時，（例如：該顧客需要L6L的汽車，而該公司的

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車均為1.8L以上車輛）作為銷售顧問的你還會極力為其推薦本公司車輛嗎?為什么？

40在車輛六方位介紹過程中如何體現(xiàn)出顧問式銷售的優(yōu)勢？

如果在一個城市中的水汽含量非常大，汽車安裝地板膠后很有可能形成積水，從而對汽車底盤造成

41腐蝕作用，而客戶并不知道這一點，并且執(zhí)意要求安裝。這時作為銷售顧問的你會為其安裝地板膠

嗎？

作為一名銷售顧問，當客戶致電公司咨詢某一款車的價格時，你會告訴客戶該款汽車的價格嗎？為

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什么？

客戶通過宣傳手冊的介紹決定購買該款汽車，并且選中了藍色，但是廠家該顏色的汽車已經(jīng)斷檔

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了一段時間，作為銷售顧問的你該如何解決？

深業(yè)豐田客戶王小姐訂購了一輛銳志2.5V帶天窗選裝版，送1000公里保養(yǎng)（二保），包牌包保

險共263300元，已經(jīng)預付5000元過訂金，14天提車。提車前一天，王小姐怒氣沖沖的來到展廳

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找你，要求退訂金，“這個車我不要了，你說你的價格是最優(yōu)惠的，可是我的朋友告訴我有車行要

比這個價位低3500塊，你蒙人也太狠了，這車我不要了，說什么我都不要了"。如何解決？

李先生正準備簽單購車，此時你的另一位客戶因?qū)η靶┨焖徺I的汽車很不滿意，并且對貴公司銷

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售的汽車提出質(zhì)疑，因為此事李先生想要放棄購買此車，作為銷售顧問的你會怎么辦？

46對于銷售汽車，你認為顧問式銷售是最好的銷售方法嗎？

47銷售顧問和客戶將要在談判桌前談判時，應該為客戶提供哪些服務才能體現(xiàn)出顧問式的服務？

48當客戶告訴你：“我就是隨便看看，你別跟著我了?！边@時，作為銷售顧問的你會怎么做？

作為一名剛進公司的銷售顧問，你并不了解與貴公司合作的保險公司的具體優(yōu)惠項目，但是客戶卻

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要你為他解釋在本公司投保所帶來的優(yōu)惠條件，這時的你會問清楚再解釋給客戶嗎？

一位客戶來店購車，欲了解某款車的技術參數(shù)，但是沒有宣傳手冊了，作為銷售顧問的你該如何處

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理？

2010年3月6日王某在貴公司購買一輛汽車，交車時由于時間匆忙并沒有做到全面的檢查，兩天

51后，王某發(fā)現(xiàn)汽車尾部有劃痕（此期間王某并沒有發(fā)生過任何交通事故），于是來店找銷售顧問要

求換車。假設你就是那位銷售顧問，你該如何處理？

在你與客戶銷售汽車進入談價階段時，此時客戶向你提出：“你們的汽車都上市這么久了，都成了

52老款車了，怎么還是這么貴？要是花這么多錢我們還不如去買輛新上市的車呢?！泵鎸θ绱饲闆r，

作為銷售顧問的你該如何處理？

假設你是一位汽車保險推銷員，李某要求為愛車購一年的全險，于是你便為其投保了一年的全險，

53半年后，李某在行駛過程中不慎將車身劃傷，于是致電保險公司要求索賠，但是公司里的全險項目

并不包含劃痕險，此時憤怒的李某打電話找到了你，你將如何讓解釋？

假設你是一位本田4S店的銷售顧問，客戶來店購車問道："日系車是否如外界傳聞一樣是“蛋殼

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車”（一碰就碎），而歐系車或美系車更安全一些呢？”此時的你該如何解釋？

客戶上4s店保養(yǎng)，就最近許多品牌汽車都出現(xiàn)了“召回”事件（例如：豐田），客戶對此問題非

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常關注，并且擔心本品牌汽車也會存在安全隱患，作為SA的你該如何使客戶打消疑慮？

客戶來店維護車輛，在維護過程中客戶想進入車間查看車輛，但是公司規(guī)定不允許客戶進入車間，

56客戶非常生氣。作為售后服務顧問的你，該怎么做才能既不違反公司規(guī)定，又使客戶滿意呢？

一位客戶來店做車輛維護，可是客戶的住所離公司非常遠，于是客戶想買了配件去離家比較近的修

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理站做維護，但公司規(guī)定是不能外賣零件的。面對這種問題，作為維修顧問的你該怎樣處理？

一位客戶來做車輛維護，在結算時發(fā)現(xiàn)配件費用比上次更換的價格高了，很不滿意。要求按上次價

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格結算，否則就要公司換上原來的配件，去別處維護。此時作為維修顧問的你該如何處理？

一位客戶的車輛出現(xiàn)疑難故障，經(jīng)檢測找到了問題，但是客戶認為維修費用過高，要去別的地方修

59理，此時公司需收取檢測費，客戶非常生氣：“你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我的檢

測費呢？”此時作為維修顧問的你該如何處理？

一位客戶在給汽車保養(yǎng)后不久，發(fā)現(xiàn)汽車又出現(xiàn)了其他問題，（例如：剎車片磨損）于是抱怨汽車

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保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題。作為售后服務顧問的你，該如何解釋？

一名客戶多次來公司修理車輛，但經(jīng)過多次修理，問題依然沒有得到良好的解決，對此顧客非常不

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滿，作為銷售顧問的你該如何處理？

作為服務顧問的你，建議客戶到廠前進行預約，客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務

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中心?！边@時的你該如何邀請客戶進行預約？

經(jīng)常性的電話問候、回訪，使一位客戶非常煩感：“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀?/p>

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我很忙?！弊鳛榉疹檰柕哪阍撛趺崔k？

一位外地的客戶，來貴公司做車輛維護，在結算時發(fā)現(xiàn)貴公司的工時費高于該客戶所在地4s店。

64于是抱怨說：“你們各地區(qū)4s店的工時費不是一樣嗎？為什么你們這的工時費這么高？”作為維

修顧問的你該如何應對？

劉某來店做車輛維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)配件比市場上的同類產(chǎn)品價格高出很多，于是客戶拒交我維護保養(yǎng)

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費用，此時作為服務顧問的你該如何解釋？

一位客戶來店為車輛作維護，而4s店建議換總成，客戶抱怨：“你們修理廠不是修理嗎，為什么

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我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？”作為銷售顧問的你該怎樣解釋給客戶聽？

客戶致電問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？”作為作為服務顧問的你該怎么

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回答？

一天，王某去汽車4s店做10000公里保養(yǎng)，可是等了很久都沒有弄好，客戶抱怨維修等待時間這

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么長，作為服務顧問的你，該如何應對？

張某在4s店做了汽車的10000公里保養(yǎng)，感嘆維修保養(yǎng)費用過高，作為服務顧問的你，該如何

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解釋這一問題？

一客戶抱怨，說道：“你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問

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在給我們報價的時候都是隨口報的？”作為服務顧問的你，該如何回答？

張某來店做汽車的首保，可是這一天，來做保養(yǎng)的人很多，張某因此等了很久，心里很不是滋味，

71抱怨4S店做保養(yǎng)得人多，不如外面修理店快，作為服務顧問的你，應該如何消除顧客內(nèi)心的不滿？

李某在結賬時抱怨，說：“你們的收費是怎么收的，不是說好10塊錢一個工時嗎？為什么我的車

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子修了才3個小時，卻收費1000多？”作為服務顧問的你，該如何應答？

張某駕車在行駛的過程中，車子的輪胎不幸被扎破，于是換上了原裝備胎，開往修理廠進行檢修，

73售后服務顧問建議張某換一個新輪胎，可張某不理解，說：“我這個就是原裝的輪胎，為什么要換？”

作為售后服務顧問的你，該如何解釋？

顧客來到4s店購車，但又對其他品牌的某款車型也很滿意，并提出那款汽車的市場保有量高，值

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得信賴的問題，此時作為銷售顧問的你該如何說服這位猶豫的顧客？

客戶來店做保養(yǎng)，說自己的車乘坐的舒適度不佳，路感比較明顯，經(jīng)過技師檢查發(fā)現(xiàn)此車一切正

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常，此時客戶便對貴公司的專業(yè)性提出質(zhì)疑，作為SA的你該如何向客戶解釋？

客戶來到4s店做最后一次的免費保養(yǎng)，并且向SA訴說上次在貴公司的服務令客戶很不滿意，打

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算做完此次保養(yǎng)后不再來貴公司維護車輛了，作為一位優(yōu)秀的SA,你該如何挽留這位客戶？

客戶進到維修車間，看到維修師傅一邊抽煙、嚼口香糖，一邊做保養(yǎng)。客戶對此非常反感，并把這

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一情況反映給了接待他的SA,作為SA的你該如何向顧客解釋？

客戶來店對愛車進行保養(yǎng)維護，在與客戶的交談中你得知客戶上次維修并不是本公司做的，而是在

78外面的修理廠，并且該客戶認為在外面做比較實惠。作為一名專業(yè)的SA,你如何能讓該客戶下次

依然來本公司進行車輛維護？

客戶來公司對車輛進行維護，但在公司等待汽車期間，貴公司沒有相關的服務人員提供服務，（例

79如：沒有人提供飲品）感覺被公司冷落了，并在交車時向SA訴說這一情況。作為一名SA,你該

如何向客戶解釋這一現(xiàn)象？

客戶來到4s店，詢問某車型的價格，在得知最大優(yōu)惠價后，向銷售顧問說，“同城的另一家4s

80店里同款車型比你們這還便宜2000元，而且還有裝飾送，你們這不是全國統(tǒng)一售價嗎？為什么還

會存在這么大的差距？”作為一個全面的銷售顧問，你該如何作答？

客戶在保修期內(nèi)來公司為車輛更換了一個零件，但客戶在駕駛上感覺比以前稍有不足，客戶懷疑是

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我店在更換的零配件上動了手腳，故來詢問。你作為一位SA,該如何消除顧客的疑慮？

李某與朋友一同來到4s店，銷售顧問向顧客推介某車型的發(fā)動機是該公司生產(chǎn)的，性能極高，性

82價比也很不錯，但李某的朋友卻說：“不過是其他公司的過時產(chǎn)品?！比绻闶悄俏讳N售顧問，你

該如何打破僵局？

在售后推銷養(yǎng)護類產(chǎn)品的過程中，SA彼此之間可能與顧客的說辭略有區(qū)別，（例如：A某與客戶

說車子要換防凍液并極力推薦“愛溫”防凍液，由于價格原因，被顧客拒絕。而B某經(jīng)過該車時

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看了一下車子，車主說防凍液不行了??！B某說自己加點水就好了，還能用一段時間。顧客找到某

A,稱被其忽悠。）請問你作為A某你該如何回答？

車主一年前發(fā)現(xiàn)輪胎磨損嚴重，到4s店做了四輪換位與定位。一年后，車主找到4s店，說以前的

84問題沒有解決，并且情緒十分激動，要求4s店賠償4條新輪胎，4S店拒絕賠償。于是車主讓其同

伴開著另外兩輛車堵住4s店。請問，若你為MSA,該如何處理。

顧客預定了一臺紅色汽車，并交付3萬元定金，但到店提車時，卻被告知沒有紅色的車子，只能挑

85選其他顏色的車子，顧客覺得被欺騙，要求退還定金。此時，你作為銷售顧問如何跟顧客解釋？

顧客開車時聽到車內(nèi)有異響，開至4s店檢查，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是后輪輪胎磨損后發(fā)出的噪音傳至車內(nèi)，

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而顧客對結果并不滿意，并且認為是底盤發(fā)出的聲音。你作為SA,該如何跟顧客解釋？

顧客到一汽品牌4s店購車，覺得紅旗盛世很不錯，但是價格在30萬以上，因此問服務顧問怎么國

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產(chǎn)車還這么貴？你如何作答？

顧客到廣汽豐田選車，覺得凱美瑞很好，但是他的朋友跟他提過，一樣的價格銳志配置更好，車更

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高檔。因此問服務顧問，價格一樣，為何檔次差了這么多？你如何作答？

豐田的“召回門”事件，讓其形象受到影響。一顧客到豐田4s店購車，覺得皇冠很好，但是價格

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偏高。就問服務顧問，你們的車那多問題，怎么還賣那么貴？你作為服務顧問如何應答？

剛交到客戶手上的新車，但是開出不到100米發(fā)現(xiàn)電動車窗無法正常工作，便把車開回4s店，情

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緒很激動，要求換一輛車，你作為銷售顧問，如何處理這個問題？

假如某顧客對我們4s店的其中一位SA的服務很不滿意，直接找到客戶服務中心投訴，而SA認

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為自身沒有錯，但是顧客堅決要求得到SA的道歉，你作為MSA你會如何處理？

如果你是4s店新進的服務顧問，流程還不是很熟悉，當顧客對你咨詢多次，你的回答無法讓顧客

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滿意，你是選擇向他推薦一個更優(yōu)秀的服務顧問還是選擇自己繼續(xù)為他服務？為什么？

你此刻服務的車主是一個具有豐富汽車專業(yè)知識的顧客，他問你一個關于汽車的專業(yè)問題，你不能

93很好的回答，車主不相信你的能力了，要求把車開到別的地方維修，你作為SA如何處理這次信任

危機？

車主的車子發(fā)生事故，經(jīng)保險公司定損后送到指定的4s店維修，維修費用超過保險公司定損的價

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值，車主拒絕繳納多出的金額。你作為SA,怎么處理這件事情？

一位顧客想用信貸的方式購車