易居中國銷售案場執(zhí)行管理手冊

銷售案場執(zhí)行管理手冊

——易居中國

項目名稱：

編制日期：2010.01.10

編制人員：

在易居房屋銷售有限公司統(tǒng)一經營目標下，制定《銷售案場執(zhí)行管理

手冊》。易居房屋銷售有限公司所屬銷售案場，在銷售工作中應嚴格按照本

《銷售案場執(zhí)行管理手冊》進行銷售執(zhí)行工作。

《銷售案場執(zhí)行管理手冊》以“標準統(tǒng)一化的案場，規(guī)范流程化的操

作、全面細致化的服務”為宗旨而制訂，以目標任務為導向、項目執(zhí)行為

抓手，建立、培養(yǎng)一支能級全面、業(yè)務過硬的高素養(yǎng)的銷售隊伍，為開發(fā)

商制造價值，為公司贏得口碑。

公司項目部各銷售案場全體人員應以嚴謹規(guī)范的銷售流程，為客戶提

供全面細致的專業(yè)服務，通過統(tǒng)一標準的案場硬件配置，科學、合理的高

效管理與考評，表達易居房屋銷售有限公司良好的企業(yè)形象與專業(yè)的服務

技能，提高案場銷售執(zhí)行力，加強企業(yè)綜合競爭力。

目錄

組織構架...........................................................................6

第一篇：案場形象篇................................................................7

一、案場標準配置要求......................................................7

二、案場環(huán)境要求..........................................................9

三、人員形象、素養(yǎng)要求...................................................10

四、服務規(guī)范..............................................................11

第二篇案場工作管理篇...........................................................12

第一部分業(yè)務管理.......................................................12

一、銷售流程要求.....................................................12

二、案場銷售流程.....................................................12

三、標準業(yè)務流程.....................................................14

四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項..............................................25

五、銷售執(zhí)行中有關規(guī)定..............................................27

六、銷售表單.........................................................32

第二部分人事管理.......................................................33

一、案場人員配備標準.................................................33

二、崗位職責.........................................................33

三、工作日志.........................................................51

四、獎懲條例.........................................................55

五、案場人員請假制度.................................................56

第三部分物資管理.......................................................58

一、物資的內容.......................................................58

二、物資的使用對象...................................................58

三、物資的申請與撤離.................................................58

四、案場物資的管理...................................................58

五、案場固定資產、低值耐用品的申購及發(fā)放流程........................61

第四部分檔案管理........................................................62

一、檔案類別..........................................................62

二、檔案保管人員......................................................62

三、檔案管理的要求....................................................63

四、檔案管理的檢查....................................................63

五、客戶資料檔案的建立與管理.........................................64

第五部分會議制度........................................................65

一、關于案場晨、晚會記錄要求的幾點說明...............................65

二、《案場晨、晚會記錄表》............................................66

第六部分規(guī)范考核標準....................................................67

一、晉升高級、資深置業(yè)顧問評定標準［附后］..........................67

二、案場置業(yè)顧問月業(yè)績考核標準［附后］...............................67

三、案場銷售人員退回公司項目部規(guī)定［附后］..........................67

四、案場申請銷售人員調配規(guī)定［附后］.................................67

第七部分培訓工作........................................................74

一、培訓目的..........................................................74

二、培訓時間..........................................................74

三、培訓要求..........................................................74

四、培訓考核要求......................................................75

五、培訓對象..........................................................75

第八部分其他............................................................78

案場申請銷售人員工號及權限...........................................78

第三篇案場考評督導篇............................................................79

第一部分案場督導........................................................79

一、考評及督導根據與宗旨.............................................79

二、考評及督導范圍....................................................79

三、考評及督導對象與考評人...........................................79

四、督導內容..........................................................80

五、評分標準..........................................................80

六、督導辦法............................................................81

七、督導結果............................................................81

第二部分銷售人員考評...................................................82

一、考評根據與宗旨...................................................82

二、考評范圍.........................................................82

三、考評內容.........................................................82

四、評分標準.........................................................83

五、考評辦法.........................................................83

結束語..........................................................................84

組織構架

第一篇：案場形象篇

一、案場標準配置要求

一

一

序

類

號

型品名數量要求備注

一

2臺基礎電腦日常文件全部存于案場助

1電腦內外聯網(ADSL)

及1臺服務器理電腦，D盤為專用文件夾

2電話若干型號、顏色統(tǒng)一/

3傳真機1部/置于經理辦公室內

4復印機1臺/置于經理辦公室內

5指紋考勤機1部//

6飲水機1臺//

對內公布，懸掛于經理辦

7公告板1塊公布下發(fā)通知文件、排班表、業(yè)績榜等

公室內

裝修售樓處時一并完成

8音響系統(tǒng)1套根據不一致銷售階段播放背景音樂

(開發(fā)商)

9更衣柜若干式樣、顏色統(tǒng)一用于銷售人員更衣使用

案

場

必10文件柜若干式樣、顏色統(tǒng)一各類文件按規(guī)定歸檔

配

物

11洽談桌椅若干式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一/

品

售樓處平面

121塊掛置進門處的墻面上裝修售樓處時一并做好

指示圖

13指示牌若干咨詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等置放于相應區(qū)域

所有支持銷售的模型、看板、海報、樓

14銷售道具若干放置合理

書等

15POS機1部/開發(fā)商

16保險箱1個/開發(fā)商

根據案場配備人員數量，文件夾、文件

17辦公用品若干

架、印泥、水筆、計算機、打孔機等

根據案場配備人員數量，銷售講義、指

18SalesKit若干

南針、手電筒、卷尺等

19模型若干開發(fā)商

20雨傘架1排雨天使用

案場標準配置要求

1、品牌開發(fā)商、大盤等特色項目，案場配置應全面齊全；

2、提供方：由案場在開盤前，根據代理合同的約定與綜合管理部確認提供人；如由我司提供

案場物品與設備的，由案場經理提出書面申請，由銷售總監(jiān)/銷售經理簽字確認后報綜合

管理部，由綜合管理部負責調配、運輸，案場經理負責核對、簽收；

3,電腦的銷售系統(tǒng)安裝及功能區(qū)分：

1］接待電腦：現場銷售內容（產品介紹、小區(qū)圖、銷售人員銷售平臺界面）；

2］后臺電腦：管理功能（銷控、調價、優(yōu)惠申請、退定退房電腦操作等）；營業(yè)報表、

數據分析等各類報表查詢及數據導出、處理、分析；

4、各案場案場助理做好案場配置硬件物品的記錄、存檔。

二、案場環(huán)境要求

序號項目要求說明

1地面清潔，無紙屑，無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯

清潔，無污漬，排列有序，使用完

2桌椅所有區(qū)域的桌面及座椅

桌椅及時歸位

所有可放置的物件（樓書、預售合

物品（包含銷售道具）擺放統(tǒng)同、復印機、紙張、存檔文件、安

3物件擺放

使用完及時歸位全帽、飲水機、飲水桶、煙缸、紙

杯、衣服等）

陳列合理，排列有序，不張貼與工公司及部門下發(fā)的公文、通訊錄、

4公告欄

作無關的內容排班表、銷售業(yè)績榜等

入口處放置鞋套，室內物品無灰

5樣板房/

塵，明示標牌整潔、齊全

無灰法，清潔明亮，若有損壞及時低值易耗品案場可備份，損壞后應

6照明器材

報修及時更換或者報修

7背景音樂選擇恰當，音量適宜禁止播放流行歌曲

嚴禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談

8私人物品/

區(qū)等公眾場合

三、人員形象、素養(yǎng)要求

1、著裝要求：

公司為每位員工配置1套工作制服，男士為西服1件，西褲1條，襯衫2件，領帶

1條；女性為西服1件，西褲1條，短裙1條，襯衫2件。為規(guī)范員工著裝，特制定下列

標準，案場可按實際情況選擇其中任一標準穿著，同一案場的所有人員著裝標準務必統(tǒng)

*O

1］所有案場人員務必統(tǒng)一佩戴公司司徽及工號牌（工號、中文姓名及職務）；

2］案場同意穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報備綜合管理部；

3］個別案場有特殊原因，冬季溫度達不到要求的，可在制服內穿著羊毛衫，款式與顏

色務必統(tǒng)一，且須書面報備綜合管理部；

4］制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉借與改變式樣，如有污損，應及時清洗或者

修補；如在穿洗不當或者保管不妥，造成制服非正常性破舊或者遺失，須照價賠償；

5］公司如有統(tǒng)一活動，須穿著公司統(tǒng)一服裝；

6］公司培訓期、試用期人員如無工作服的，應根據案場情況穿著適當的職業(yè)正裝，佩

戴公司統(tǒng)一的培訓期、試用期標志。

2、儀容儀表要求：

1］銷售人員接待客戶務必穿著黑色行政皮鞋、深色襪子，不露腳趾與腳跟，女性員工

須穿著肉色絲襪，鞋跟不超過5公分，上班時間不得穿著拖鞋或者時裝拖鞋。

2］案場男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊，并保持

干凈，長度適中，不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；

3］案場女性工作人員發(fā)型梳理整齊，長發(fā)務必束起，頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色，面

部須化淡妝，不戴夸張的耳飾（以耳釘為宜），不涂夸張的指甲油，且只能戴一枚戒

指。

四、服務規(guī)范

項目動作語言

銷售人員于售樓處門口站位，同時面帶微笑

進門“您好，歡迎參觀！”

迎接客戶

銷售人員陪同客戶至售樓處門口，面帶微笑

出門“慢走，謝謝光臨，歡迎再次光臨！”

送別客戶

微笑發(fā)自內心，貫穿于整個銷售過程中/

問候語：您好、歡迎參觀等

告別語：再見、謝謝您的光臨

身體保持直立，與客戶保持一臂一距，并點應答語：不客氣、沒關系等

禮貌用語

頭示意，不得說有損公司形象的話道歉語：非常抱歉、對不起等

禁止：方言（除非客戶要求）、不禮

貌的話與污辱性的語言

平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手

站立/

時，虎口交叉置于身后，雙腳并攏

輕輕落座與起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座

時只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；

坐姿雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客戶交談/

時，朝向客戶，上身微傾，用心傾聽，不可

東張西望、心不在焉

走到客戶面前，于其保持一臂距離，站定后

雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片

傳遞物品XX先生/小姐，請拿好！

時要有適合的傾斜度）；傳遞物品時要與客

戶有目光接觸，并保持微笑

走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/

電話鈴響三聲內馬上接起，熱情問候，嚴禁

接聽電話“您好！XX案場名，請講”

說“喂”

可使用站立式會議，也可使用工間操

會議形式形式多樣，與會人員精神飽滿

結合工作會議等多種形式

第二篇案場工作管理篇

第一部分業(yè)務管理

一、銷售流程要求

各案場務必嚴格參照公司的標準業(yè)務流程執(zhí)行，若項目實際操作中遇與標準流程不符事項

或者由于開發(fā)商特別要求的，由各案場經理務必在項目開盤前參照標準流程制定符合本項目

實際特性的執(zhí)行流程與節(jié)點圖，崗位分工明確，責任到人，并以書面報告形式報項目部銷售

經理審批，經總經理室通過后，于開盤前一周抄送一份至綜合管理部備案后方可執(zhí)行。綜合

管理部在督導中，將以備案的執(zhí)行流程進行督導。若無事先備案，綜合管理部將以公司標準

流程對項目/案場進行考核。

二、案場銷售流程

1、售前

1］系統(tǒng)準備：銷售系統(tǒng)安裝確認后，案場經理應組織銷售人員進行系統(tǒng)操作培訓工作，

并儲存《培訓計劃》、《培訓內容》、《培訓考評記錄》，保證每個員工熟練掌握銷售系統(tǒng)

并能正確操作；

2］產品準備：

①案場經理/銷售人員應進行市場調研，形成《市調報告》；對區(qū)域競爭樓盤應定人、

定時跟蹤與分析，為銷售策略的制定提供市場根據；

②案場經理/銷售人員根據市調報告、項目情況共同制作、組織培訓《銷售講義》及

《答客問》，所有銷售內容須由開發(fā)商進行書面確認。經開發(fā)商確認的《銷售講義》

及《答客問》須在開盤前10天內向綜合管理部備案；

③案場經理制定培訓計劃、培訓內容并組織銷售人員進行培訓，同時綜合管理部協

助案場經理對銷售人員進行崗位考核，合格者可正式上崗，不合格者不得上崗并

予以警告，由案場經理繼續(xù)培訓及考核，直至考核合格后方可正式上崗，同時由

案場將培訓與考核記錄存檔；

3］案場布置：配合開發(fā)商、企劃人員完成現場包裝、銷售道具、各類銷售引導標識等工

作，滿足銷售要求；

4］資料準備：《案場銷售工作日志》、有關資料、合同樣本、簽約須知、檔案袋等有關物

品；

5］資料提交：項目在開盤前一周內須向綜合管理部提交下列文件與資料：

?合項會決議：按照《項目合同管理指導書》要求召開項目執(zhí)行合項會或者上報合

項會決議表單；各類合項會表單須在項目開盤前一周上報，特殊情況的最遲于開

盤后-■周內提交；

?經開發(fā)商與銷售總監(jiān)/銷售經理簽字確認的價目表，由綜合管理部經理助理在銷售

平臺中導入價目表，案場經理負責核對；

?由于開發(fā)商的要求需改變標準流程的，由案場經理負責制定銷售執(zhí)行流程節(jié)點圖，

經開發(fā)商負責人與銷售總監(jiān)/銷售經理簽字后向綜合管理部備案，作為今后督導、

考核的標準；

?經全體案場人員與銷售總監(jiān)/銷售經理簽字的傭金分配方案；

?由銷售總監(jiān)/銷售經理簽字確認的銷售執(zhí)行權限明細表。

2、售中（后附）

1］客戶接待流程；

2］大定節(jié)點流程（可直接進入簽約節(jié)點流程）；

3］退定（換房）流程；

4］簽約節(jié)點流程；

5］退房（換房）流程

3、售后（后附）

1］辦證流程;

2］交房流程（自備）；

3］售后服務；

4］項目總結

三、標準業(yè)務流程

為加強公司業(yè)務管理執(zhí)行力度，規(guī)范項目業(yè)務流程操作，符合IS09001:2000質量管理體

系的標準，特制定銷售案場各標準執(zhí)行流程：俏售流程總圖、客戶接待流程、大定節(jié)點流程、

退定（更名、換房）節(jié)點流程、簽約節(jié)點流程、退房/換房節(jié)點流程、辦證節(jié)點流程。

1、前臺接聽電話

要求：務必在電話鈴響三聲內拿起電話接聽，并致詞“您好！**（案場名），請講”

2、接待站位

要求：1］每次1人（僅供案場參考，案場可根據實際工作情況自行安排站位人數）；

2］按規(guī)范要求，正確手持SalesKit,面帶微笑；

3］站位時間：15分鐘/次。

3、客戶接待

蓄水期：案場經理根據實際情況擬定銷售人員接待客戶的先后順序。

銷售期：1］正常接待與銷售人員根據銷售業(yè)績排名順序進行管理（接待客戶方案各案場

根據實際情況與工作需要自行安排）；

2］客戶接待規(guī)則（后附）

要求：1］客戶進門須說：“您好，歡迎光臨**（案場名"'；

2］詢問客戶是否第一次來或者是**（置業(yè)顧問姓名）預約過，如客戶來過（或

者預約過），并能說出前次接待（或者預約）人姓名，則直接歸還給原置業(yè)顧

間接待；如客戶未來過，則直接進行接待；

3］遞上名片，相互介紹；

4］若不是真正客戶（市調或者學習人員），也應提供一份資料，作簡潔熱情的接

待。

4、講解沙盤、介紹產品

要求：門遞上項目的資料，如：樓書、總平圖等；

2］帶客戶至沙盤模型，首先介紹項目的區(qū)域情況，由外至內，從大環(huán)境至社區(qū)小

環(huán)境等逐一介紹，但側重點落在強調本樓盤的整體優(yōu)勢（詳見各案場對項目的

銷售統(tǒng)一說辭）；

3］在介紹過程中與客戶產生互動，清晰熟悉客戶的需求。

5、洽談

要求：1］倒茶寒暄，引導客戶在洽談區(qū)域入座；

2］根據客戶喜好選擇對應的產品進行全面的講解；

3］熟悉客戶的真正需求及要緊問題點，注意與現場同事的交流與配合，讓案場經

理或者主管明白你所推薦的產品；

4］不是職權范圍內的承諾應報經案場經理通過。

6、帶看現場（或者樣板房）

要求：門提醒客戶注意安全；

21帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身物品；

31帶上戶型單片。

7、電子銷售平臺

要求：門能熟練掌握系統(tǒng)權限內的各項使用功能；

23客戶管理，信息檔案的錄入與更新；

31查詢價目表;

4］落大定單；

51落實客戶簽約情況。

8、逼定(SP)

要求：1］確定客戶購買意向后，如需案場經理或者主管配合的，則事先向案場經理或者

主管說明客戶情況及所需要的幫助；

2］當案場經理或者主管前去幫忙時，應介紹雙方的身份；

31再次說明客戶的困難點及客戶需要達成的目標(如：客戶帶的定金不足或者簽

約時間有問題等)。

9、大定、退定、更名、換房、退房、簽約流程、特殊事務審批流程。

銷售流程總圖

操作人流程圖有關文件與表單

銷售人員客戶接待（A）《項目樓書》

模型講解

銷售人員介紹產品樣板房參觀

實地房源踏看

銷售人員選擇房源

選《定金合同》

退

擇

定

定《定金合同補充協議》

選

金

(退

擇

合D《簽約須知》

)房

預

同

售(《付款通知單》

E

合)

同

N

銷售人員大定（B）

《預、出售合同》

銷售人員《付款通知單》

案場經理、開發(fā)

審核、蓋章

商確認人

銷售人員、銀行《客戶資料檔案袋》

辦證、貸款（F）

人員

銷售人員售后服務

注：

1、A、B、C、D、E、F詳見各節(jié)點流程圖；

2、《定金合同》、《定金合同補充協議》、《預售合同》以房地產網上的登記版本為準，《定金合同補充協議》可根據

項目的特性擬訂，下列簡稱《補充協議》：

3、簽約登記提交之前，各案場務必指定審核人專人負責審核合同并書面記錄。

客戶接待流程（A）

操作人流程圖有關文件或者表單

客戶

銷售人員《項目樓書》

銷售員名片

銷售人員

銷售人員在講解、介紹

途中，利用案場已有的

銷售人員銷售道具、自己掌握的

產品知識點及有關政

策，詢問客戶的購房動

銷售人員機與偏好，為推薦房源

作準備

銷售人員

銷售人員

銷售人員《銷售員工作日志》

注:

1、銷售人員在接待客戶過程中將客戶資料留存；

2、老客戶來到案場，無須再在門口等候，由原銷售人員接待，原銷售人員不在時，由案場經理安排人員接待;

3、未成交客戶銷售人員應總結原因并記錄，同時定期將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤保護。

大定節(jié)點流程（B）

操作人流程圖有關文件或者表單

客戶、銷售人員

客戶、銷售人員

銷售人員

銷售人員

案場助理、銷售一式二聯《付款通知單》

人員、客戶

銷售人員、案場

助理

案場經理

客戶、進展商確

認人或者公司

指定專人一式三聯《定金合同》

一式三聯《定金合同補充協議》

銷售人員

一式二聯《簽約須知》

《定金合同》《定金合同補充協

議》加蓋合同章：

客戶、銷售人員

進展商留存《定金合同》《定金哈

同補充協議》進展商聯；

公司留存《定金合同》《定金合同

案場助理補充協議》代理商聯、《簽約須

知》、付款通知單；

客戶留存《定金合同》《定金合同

銷售人員、客戶補充協議》客戶聯、《簽約須知》、

《定金收據》

注:

1、全過程務必由銷售人員陪同客戶；

2、從銷售平臺或者房地產網上打印《定金合同》《定金合同補充協議》一式三聯（客戶聯、代理商聯、開發(fā)商聯）,

三聯務必同時蓋章并簽字確認；

3、案場助理開具《付款通知單》一式二聯（代理商聯、開發(fā)商聯），客戶付款后，開發(fā)商留存開發(fā)商聯，代理商聯

由銷售員交案場助理留存，并在案場營業(yè)結束后與銷售系統(tǒng)對帳，做到日日平帳；

4、銷售人員將當天的《簽約須知》與《定金合同》《定金合同補充協議》代理商聯匯總后交案場助理歸檔；

5,定單作廢應在客戶付款前且尚未翻外網的前提下，經案場經理同意方可重新選定房源，原定單作廢；

6、公司銷售系統(tǒng)平臺簡稱內網，南昌市房地產網簡稱外網。

退定（更名、換房）節(jié)點流程（D）

操作人流程圖有關文件或者表單

客戶《退定申請書》

熟悉退定的真實意圖

案場經理.、銷售人員、

并告知可能產生的經

客戶

濟缺失

《退定（更名、換房）

案場經理

申請表》

案場經理、銷售人員

《退款流轉單》

銷售人員

案場經理《退款通知單》

退款類：收回原《定金

銷售人員

合同》《定金合同補充

協議》加蓋作廢章，收

回原《定金收據》《簽

銷售人員

約須知》