汽車客戶投訴分析報告范文第1篇汽車客戶投訴分析報告范文第1篇中國農(nóng)業(yè)銀行“服務體驗提升年”活動方案

2016年、2017年持

續(xù)開展“服務體驗提升年”活動，特制定本方案。

一、服務現(xiàn)狀

2016年3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《2015年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》，對銀行業(yè)

2015年服務文化、渠道、流

助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設備數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等，進行了較為全面的統(tǒng)計分析。

2015年末，工、農(nóng)、

人、人、人、

（二）自助銀行。1.

我行自助設備存量和增量在四大行中均居首位。

24.我行自助設備交易量居首位，交易額居第二位。

（三）電子銀行。

4000我行手機銀行客戶總量和增量均居第三位，總量比第二位的建行少4000余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

35.我行電子渠道分流率（離柜業(yè)務率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

我行客服座席人數(shù)居第二位，信用卡客服座席遠低于同業(yè)。

46.我行客服熱線接通率居四大行末位。

7.我行客服熱線20秒服務水平居四大行第三位、信用卡客服熱線20秒服務水平遠低于同業(yè)。

二、總體思路

認真貫徹落實全行2016年工作會議精神，圍繞提升零售業(yè)務

三、活動目標

10分鐘

以內(nèi)；95599客服中心接通率達到90%，20秒服務水平達到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10個百分點，20秒服務水平比2015年提高20個百分點。

（二）提升服務體驗。全行“神秘人”檢查得分平均提高以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比評價滿意度達到90%以上。

（三）壓降服務投訴。全行95599服務投訴量較上一年有明顯下降。

90家，2017年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會

10家。

2分

2015年提升2分，柜員服務

（五）培育服務品牌。培育具有農(nóng)行特色的服務品牌。四、提升措施

開展客戶營銷，一般由大堂

主任值守，無人值守時由“2號位”兼顧；低柜區(qū)為“4號位”，實行“七步曲”和“顧問式”銷售服務，負責辦理復雜的非現(xiàn)金業(yè)務和產(chǎn)品銷售；普通高柜區(qū)為“5號位”，實行“七步曲”快速標準服務，負責為客戶辦理大額現(xiàn)金及無法分流到其他渠道辦理的業(yè)務，開展簡單產(chǎn)品的“一句話”營銷；貴賓高柜為

“6號位”，實

1、

3、4、7號位順序補位

落實廳堂服務“四不準、四必須”和“八點服務法”。

8理→轉介→送客”的全過程，實現(xiàn)客戶從進門到出門的鏈式閉環(huán)服務，從而改善客戶體驗，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務標準。即普通區(qū)應做到“五個一”服務，即一聲問候、一個微笑、一次詢問、一次引導/輔導、一聲道別；貴賓區(qū)應做到“七個一”服務，即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體驗、一次送別。

（二）提升95599客服中心服務能力。

加快客服中心“一體化”建設。完成江蘇、廣東分行客服業(yè)務上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成

20家上6S”管理在全

收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完成全行客服一碼通接入切換。

推進客服中心系統(tǒng)建設。整合全行客服中心語音話務系統(tǒng)，實現(xiàn)95599客服中心和信用卡客服中心服務號碼的統(tǒng)一接入和話務的互聯(lián)互通。加大客服中心智能化系統(tǒng)建設，推進全行統(tǒng)一外呼系統(tǒng)建設，加強多渠道客服系統(tǒng)建設和整合，加快客服中心綜合管理平臺建設。

全面提升客服中心服務效率。2016年95599客服中心接通率力爭達到90%，信用卡客服中心接通率較2015年提高10個百分

9點以上，客戶服務水平及滿意度得到明顯提升。適當加大客服中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務分流，積極探索一體化統(tǒng)籌運營，大力推動客服中心內(nèi)部挖潛增效。

4.實施客服中心精細化管理。制定客服代表的服務標準，完善客服中心考核機制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動處理流程，順暢全行上下聯(lián)動機制。持續(xù)優(yōu)化知識庫，全面提升知識庫管理水平和使用效率。加強服務品質(zhì)管理，提升對外服務質(zhì)量。加強對客服中心運營現(xiàn)場監(jiān)控，完善現(xiàn)場運營與應急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。

5.加強客服中心隊伍建設。繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構；積極爭取客服代表招聘指標，探索建立客服中心靈活招聘機制；組織開展客服代表轉直簽工作，落實相關政策，確保95559客服中心和信用卡客服中心隊伍穩(wěn)定，人員總量實現(xiàn)穩(wěn)步提升。

6.堅持客戶投訴分析通報。加強與業(yè)務部門的溝通，與相關部門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動處理。

根據(jù)人民銀行客戶投訴分

類標準細化客戶投訴分類，加強投訴數(shù)據(jù)和典型服務投訴案例的收集和分析，為相關部門和分行壓降投訴提供支持，

并在投訴分析基

礎上為相關部門改進產(chǎn)品、提升服務提出合理化建議。

（三）加強服務監(jiān)督與考核。

5人，二級分行應

10必須全面啟用“柜外清”或SIMS柜員服務評價功能，并實現(xiàn)一級

分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行；總行從下半年開始將柜面服務“評價率”和“滿意度”兩項指標，納入對一級分行服務考核評價。

并將結果納入服

4.每季度召開服務通報會?？傂袑⒂诿考径瘸跽匍_服務與投訴情況通報會，對上季度各分行服務考核評價排名、重大客戶投訴與負面輿情事件、95599投訴熱點和正反面服務典型案例進行全面通報。

5.加強服務投訴管理?？傂袑⒅贫ㄏ掳l(fā)《中國農(nóng)業(yè)銀行個人客戶服務與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機制》，各級行要按照辦法和機制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關于進一步做好特殊客戶群體服務工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務不到位、媒體解釋答復不到位，引發(fā)重大投訴或負面輿情。

（四）打造服務標桿和典型。9.開展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評選。

綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻

通過考核評

五、主題活動

（一）2016年開展“服務新坐標”主題活動。服務新坐標〃啟。

行“好服務”的大討論，人人談體會、寫心得，傳導“服務創(chuàng)造價值”的理念，進一步增強員工的主動服務意識，并提煉出農(nóng)行“好服務”的標準，征集農(nóng)行服務品牌。

我為農(nóng)行服務品牌代言：7月，確定農(nóng)行服務品牌，利用微

2.服務新坐標〃創(chuàng)。

3.服務新坐標〃感。

⑤“我的服務故事”演講比賽：9月，以微信微視頻方式開展初賽；10月，一級分行組織現(xiàn)場決賽；12月，總行“春天行動”啟動會，舉行總決賽。

（二）2017年開展“服務新動力”主題活動。服務新動力〃思。

對現(xiàn)有產(chǎn)品設計“一句話”營銷話術，逐級評選優(yōu)秀產(chǎn)品營銷話術，由總行組織評選最佳產(chǎn)品營銷話術，并予以獎勵。

2.服務新動力〃行。

客戶眼中的農(nóng)行服務：5-8月，開展線上征集客戶對農(nóng)行服

務的評價，以客戶視角審視農(nóng)行服務，以客戶的親身體驗和感受，傳播宣傳農(nóng)行的“好服務”。

6月，組織候選點人員

3.服務新動力〃耀。

⑤明星大堂經(jīng)理評選：9月，結合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評選由一級分行選拔推薦150名優(yōu)秀大堂經(jīng)理；10月，總行組織現(xiàn)場評選30名“魅力之星”、“財富之星”、“微笑之星”等最美大堂經(jīng)理。

六、考核評價

1413.服務管理人員配備（10分）；

（二）服務監(jiān)督檢查（70分）。2.

總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（20分）；

服務投訴壓降（20分）；6.

具體計分方法和標準，見《中國農(nóng)業(yè)銀行“服務體驗提升年”評價方案》（附件2）。

七、活動要求

（一）高度重視，加強活動組織領導。

抓服務、樹品牌，不僅直接關系到客戶滿意度的提升，更是業(yè)務轉型發(fā)展的基礎，是今明兩年的工作重點。在全行范圍內(nèi)開展務體驗提升年”活動，是深入推進“全面提升零售業(yè)務價值創(chuàng)造力工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強活動的組織保障，成立由行長或主管行長任組長、相關部門負責人為成員的活動領導小組，認真落實活動要求，確保實現(xiàn)活動目標。

（二）精心部署，確保措施落實到位。

各級行要根據(jù)本方案內(nèi)容，細化制定本行實施方案和工作任務1

5服“分解表，明確工作任務、責任單位和完成時限。建立督辦制度，定期對任務目標完成情況開展監(jiān)測和考核評價。

建立健全工作推進會

落實階段工作和例會制度，每季度由領導小組組長召開推進會議，

目標；每月召開工作例會，對重點項目和任務落實情況進行督辦，確?！胺阵w驗提升年”活動的各項措施落到實處，目標如期實現(xiàn)。

（三）加大宣傳，積極營造活動氛圍。

（四）及時督導，確保活動取得成效。

為確保活動有序開展，總行將隨時對各行“服務體驗提升年”活動開展情況進行督導檢查，檢驗各行活動效果，每季度通報各行活動開展情況。一級分行要在每月服務工作簡報和季度服務工作總結中專門報送活動開展情況。各級行要加強信息交流，及時向上級行反饋活動開展情況及問題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗，及時解決存在的問題。每年各行要認真總結活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動總結報告要在次年

1月10日前上報總行。

附件：1.中國農(nóng)業(yè)銀行“服務體驗提升年”活動任務分解表

2.

中國農(nóng)業(yè)銀行“服務體驗提升年”活動評價方案

汽車客戶投訴分析報告范文第2篇一、中國建設銀行

1、中國建設銀行簡介

中國建設銀行（ChinaConstructionBank）成立于1954年10月1日（當時行名為中國人民建設銀行，3月26日更名為中國建設銀行）。是國有五大商業(yè)銀行之一，在中國五大銀行中排名第四。

中國建設銀行股份有限公司是一家在中國市場處于領先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務。主要經(jīng)營領域包括公司銀行業(yè)務、個人銀行業(yè)務和資金業(yè)務，多種產(chǎn)品和服務（如基本建設貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務等）在中國銀行業(yè)居于市場領先地位。

2、公司規(guī)模

建設銀行已在海外設有香港、法蘭克福、新加坡、東京、首爾、紐約、約翰內(nèi)斯堡分行和四個代表處。建設銀行已與世界上600家銀行建立了代理行關系，其業(yè)務往來遍及五大洲的近80個國家。

3、成功關鍵

必須強化銀行管理和公司治理結構，使銀行內(nèi)部改革措施得到切實有效落實；必須堅持和深化信貸體制改革，包括貸款擔保、資產(chǎn)組合管理和壞帳解決方案，盡快達到國際通行標準，提高盡早發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量問題并提出解決方案的能力；堅持和促進人事與激勵機制改革，調(diào)動全體員工的積極性，確保員工的高素質(zhì)。在盈利能力各項指標中，進5年來，呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長趨勢，沒有太大的波動。主要得益于：一是積極開展服務與產(chǎn)品創(chuàng)新，手續(xù)費及傭金凈收入保持持續(xù)快速增長；二是加強風險管理，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善；三是適度加大信貸投放力度。

二、報表分析

1、資產(chǎn)負債表分析

（1）總資產(chǎn)變化分析：建設銀行201x年12月31日資產(chǎn)總額達1，536，321，000萬元，比上年增加139，038，200萬元，增幅為9、05%。其中，客戶貸款和墊款總額較上年增加8，493、55萬元，增幅17、62%，主要投向基礎設施貸款、中小企業(yè)貸款、涉農(nóng)貸款以及個人住房貸款；

（2）固定資產(chǎn)凈額分析：固定資產(chǎn)凈額為13，567，800萬元，較上年度增長2，173，200萬元，這反映了隨著業(yè)務發(fā)展中國建設銀行規(guī)模有所擴張，固定資產(chǎn)投資結構繼續(xù)改善。

（3）現(xiàn)金及存放中央銀行款項分析：現(xiàn)金及存放中央銀行款項較上年增加3，893、81萬元，增幅為26、69%，主要是由于法定存款準備金率連續(xù)上調(diào)及客戶存款增長影響而增加；

（4）存放同業(yè)款項及拆出資金分析：存放同業(yè)款項及拆出資金較上年增加189、00萬元，主要是拆出資金大幅增加；

（5）投資分析：投資較上年增加3，261、98萬元，主要是繼續(xù)增持政府、中央銀行、政策性銀行發(fā)行的債券。

（6）債務規(guī)模變化分析：建設銀行債務總體規(guī)模上升到1，428，888，100萬元，較上年增加了9、72%，其中主營業(yè)務即客戶存款占比最大，增幅最大。這表明建設銀行的資金供給充足，資金流動性較強。

（7）股東權益變化分析：建設銀行201x年12月31日的股東權益為107，432，9003萬元，較去年增加12，472，000萬元，即股東權益在增加，說明建設銀行總體經(jīng)營業(yè)績不菲。

2、利潤表分析

結合201x年度中國建行銀行財務報告和相關資料可知：利潤變化較上年增長11、28%。利潤總額和凈利潤同比實現(xiàn)快速增長主要得益于以下因素：一是凈利息收益率穩(wěn)步回升，生息資產(chǎn)規(guī)模適度增長，推動利息凈收入較上年增加3，634，200萬元，增幅10、29%;二是積極開展服務與產(chǎn)品創(chuàng)新，手續(xù)費及傭金凈收入保持良好增長態(tài)勢，較上年增加1，077，600萬元，增幅11、52%;三是隨著外幣債券市場價格平穩(wěn)回升，債券投資減值凈回撥2、18萬元，相應減值支出較上年減少13、25萬元。

3、現(xiàn)金流量表分析

（1）經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量

經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為4，592，900萬元，較上年同期增加32，288，400萬元。其中，現(xiàn)金流入為201，598，700萬元，較上年同期減少15，708，600萬元，主要是由于客戶存款和同業(yè)及其他金融機構存放款項降低；現(xiàn)金流出為197，005，800萬元，較上年同期增加125，033，700萬元，主要是由于客戶貸款和墊款及買入返售金融資產(chǎn)增長。

（2）投資活動所用的現(xiàn)金流量

投資活動所用的現(xiàn)金流量凈額為-27，818，200萬元，較上年同期減少12，232，700萬元。其中，現(xiàn)金流入73，247，200萬元，較上年同期增加12，267，700萬元，主要是收回投資收到的現(xiàn)金增加；現(xiàn)金流出101，065，400萬元，較上年同期增加24，500，400萬元，主要投資支付的現(xiàn)金增加。

（3）籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量

籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為-7，254，100萬元，較上年同期減少5，175，400萬元，主要是201x年在全國銀行間債券市場發(fā)行次級債券所致。

三、財務效率分析

1、償債能力分析

201x年中國建設銀行4個主要的反應長期償債能力和資本結構的財務比率：股東權益比率、核心資本充足率、資本充足率、總權益對資產(chǎn)總額比率，分別與上一年的財務比率進行縱向比較，結果顯示，所有財務比率均有所提高，即均可表明企業(yè)的長期償債能力和資本結構較去年有一定提高，先對以下有代表性財務比率進行詳細分析：

（1）對核心資本充足率和資本充足率的分析：201x年，中國建設銀行核心資本充足率11、75%，資本充足率為13、34%，分別較上年提高1、09個百分點和0、98個百分點，大幅超過法定監(jiān)管要求的8%，而資本充足率管理是本集團資本管理的核心，這反應了反映了本集團穩(wěn)健經(jīng)營，也表明建設銀行抵御風險的能力進一步增強。

（2）對股東權益比率的分析：201x年中國建設銀行股東權益比率6、4837%，較上年提高0、6747個百分點，此指標側面反應出企業(yè)的財務風險減小，償還長期負債的能力增強，在增加股東權益比例的同時，財務杠桿也有所減小。

2、營運能力分析

從數(shù)據(jù)上來看，三個主要的資產(chǎn)質(zhì)量指標：不良貸款率、撥備覆蓋率、減值準備對貸款總額比率都較上一年有所變化。其中，不良貸款率和減值準備對貸款總額比率與資產(chǎn)質(zhì)量成反向關系，撥備覆蓋率與資產(chǎn)質(zhì)量成正向關系，三個指標的變化都表明企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量提高，即企業(yè)的運營能力進一步提高。具體分析如下：

（1）對不良貸款率的分析：中國建設銀行的不良貸款率為1、14%，較上年減少0、364個百分點，而不良貸款表明銀行的低流動性，這說明銀行的不良貸款占總貸款比重下降，即企業(yè)的資金流動性增強，貨幣周轉率有所提高，企業(yè)的營運能力有所提高；

（2）對撥備覆蓋率的分析：中國建設銀行的撥備覆蓋率為221、14%，較上年增加45、37個百分點，可見不良貸款大幅降低，表明貨幣周轉率有所提高，

3、盈利能力分析

（1）對平均資產(chǎn)回報率和加權平均凈資產(chǎn)收益率的分析：201x年，中國建設銀行平均資產(chǎn)回報率1、32%，加權平均凈資產(chǎn)收益率為22、61%，分別較上年提高0、08個百分點和1、74個百分點，可見建設銀行在201x年間利用資產(chǎn)獲取利潤的能力明顯增強。

（2）對凈利息收益率的分析：企業(yè)的201x年的凈利息收益率為2、49%，較上年提高0、08個百分點，呈現(xiàn)企穩(wěn)回升態(tài)勢，生息資產(chǎn)規(guī)模適度增長，推動利息凈收入較上年增加，銀行的傳統(tǒng)業(yè)務收入依靠的主要是存貸差，凈利息收益率的提高說明企業(yè)的主營業(yè)務收入獲利能力增強，即企業(yè)的業(yè)務能力增強。

4、成長能力分析

上市商業(yè)銀行的平均股利分配率為22、35%，平均利潤留存率為77、65%，表明企業(yè)的利潤留存還是相對較高。其中深發(fā)展201x年不分配利潤，主要是為了對中國平安的定向增發(fā)及兼并收購而沒有股利分配。其中預計可持續(xù)曾站率最高的深發(fā)展，因為其股利分配率為0，作為特例，不具可比性。其次是招商銀行，為32、13%，再次是浦發(fā)銀行。一般利潤留存率較高的銀行都具有較高的可持續(xù)增長率。

建設銀行計算的201x年可持續(xù)增長率為13、18%，低于其201x年的權益凈利率，同時也低于同業(yè)的平均增長速度。說明中信銀行的發(fā)展?jié)摿Φ陀谕瑯I(yè)平均水平。如果中信銀行要獲得超額增長率，那么必須作出相應的改變。

前述分析己經(jīng)表明，建設銀行的權益乘數(shù)有提高的空間，通過提高權益乘數(shù)，并增加總資產(chǎn)周轉次數(shù)，都可以獲得超額增長。但同時要避免無效增長的陷阱。

四、杜邦綜合分析

1、橫向比較：

（1）與中小型股份制銀行進行比較（201x年）：一方面，建設銀行銷售凈利潤明顯更高，而且顯示出來在經(jīng)濟不景氣的時期有逆周期而上的趨勢，這也跟國有銀行謹慎選擇客戶，且有充足資金創(chuàng)新中間業(yè)務、對外擴張、多元化發(fā)展有密切關系；另一方面，建設銀行有較低的權益乘數(shù)，表明商業(yè)銀行銀行資本杠桿不高，并沒有較高的風險，即建設銀行適度的權益資本也體現(xiàn)著穩(wěn)健的發(fā)展政策。

（2）與商業(yè)銀行――工行進行比較（201x年）：建設銀行的ROE、總資產(chǎn)周轉率比工行高，權益乘數(shù)相等，但銷售凈利率比工行偏低。這說明，建設銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤得到進一步提高，建設銀行的ROE會更高。

2、縱向比較：

與201x、201x年的數(shù)據(jù)相比，建設銀行的ROE明顯提高，而權益乘數(shù)略有下降，ROE明顯提高表明建設銀行的盈利水平進一步提升；而權益乘數(shù)略有下降表明建設銀行降低權益乘數(shù)，資本杠桿減小，減小財務風險，體現(xiàn)了其穩(wěn)健的發(fā)展政策。

通過以上的杜邦分析可知，建設銀行與同業(yè)相比，具有更高的銷售凈利潤和有較低的權益乘數(shù)，這表明了建行穩(wěn)健的發(fā)展政策；但其建設銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤得到進一步提高，建設銀行的ROE會更高。

五、總論

201x年下半年，全球經(jīng)濟復雜性和不確定性仍將對中國經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生重要影響，中國面臨的外部發(fā)展環(huán)境不容樂觀?？傮w看，我國經(jīng)濟保持回升向好的態(tài)勢，消費、投資、出口拉動經(jīng)濟增長的協(xié)調(diào)性增強，經(jīng)濟正朝著宏觀調(diào)控預期方向發(fā)展，但管理通脹預期、保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展、調(diào)整經(jīng)濟結構和轉變經(jīng)濟發(fā)展方式的任務依然艱巨。

當前形勢對中國建設銀行的經(jīng)營將是機遇與挑戰(zhàn)并存，中國建設銀行需將統(tǒng)籌兼顧當前經(jīng)營和長遠發(fā)展，不斷夯實基礎建設，強化風險管理與內(nèi)部控制，合理把控貸款增速，大力推進產(chǎn)品與服務創(chuàng)新，積極落實各項業(yè)務發(fā)展舉措，爭取以優(yōu)異的成績回報股東和社會。

汽車客戶投訴分析報告范文第3篇抓落實控風險全面提升風險管理水平

×年，在×銀監(jiān)分局的大力支持和幫助下，×行緊緊圍繞省局和×分局案防安保工作總體思路，狠抓制度落實、力促問題整改，著力加強案件風險防控體系的建設，始終堅持把案件防控工作放在首位，案防工作取得階段成效，實現(xiàn)“零案件”案防目標，各項業(yè)務呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。下面，將×行的具體工作情況匯報如下：

一、加強領導，全力抓好案件防控工作

×年初，×行專門召集相關部門及人員專題研究安全運營和案件防控工作，并通過召開全行案防工作大會的形式，安排部署全年案防工作，提出抓好“四個落實”的案防工作要求：一是按照監(jiān)管部門案防工作要求，確定案防工作的年度目標，做到目標落實。二是制定全年案防工作方案和工作計劃，做到計劃落實。三是深刻領會×銀監(jiān)局和×分局文件精神，提高思想認識，高度認識案件防控工作的重要性，緊密圍繞案防十項重點工作，穩(wěn)步扎實做好案件防控工作，確保完成各項工作任務，做到“重點工作落實”。四是×行案防工作實行各層級一把手負總責制，并在不同層級設立專兼職案防崗位，指定專人負責案件防控工作，實行定人、定崗、定責的“三定”管理，做到責任落實。目前，×行上下更加重視案防工作，工作的主動性、自覺性得到提高，確保了案防工作的有效落實。

汽車客戶投訴分析報告范文第4篇辭職申請報告

尊敬的XX銀行領導：您好！

感謝您在百忙之中抽出時間審閱我的辭職報告。

我是XX，今天懷著復雜的心情寫下這份辭職報告。XX行的是我職業(yè)生涯中珍貴而十分有意義的開端。在領導、同事的關懷指導和幫助下，使我成為一名具有一定實際工作能力和處理日常事務能力的銀行從業(yè)人員。我十分感激幫助和見證我成長的各位領導、同事。正是剛入行時領導與同事們不遺余力地教導，才使我迅速掌握業(yè)務，從而在崗位上做好本職工作；正是迷茫失落時同事的關心幫助，才使我振奮精神，以積極的姿態(tài)投入到工作和生活中去。你們的教誨指導與幫助，我將永遠銘記!

我十分珍惜在XX行的這段歲月。高節(jié)奏的工作要求，培養(yǎng)鍛煉了我辦理業(yè)務的速度；明確的規(guī)章制度，使我養(yǎng)成了按章辦事的良好習慣，這些都使我受益匪淺。XX行，讓我牢記著在競爭激烈的當下，逆水行舟、不進則退，必須具備較高的專業(yè)素質(zhì)才能成為一名優(yōu)秀的銀行人員。XX行的這一年，我收獲了很多，XX行歲月的一年，會成為我人生中值得回味的一年！

銀行工作對于年輕人而言，是一個很具有挑戰(zhàn)性與適合發(fā)展自我的平臺。然而由于我是家中的獨子，為了能更好的照顧家庭，我思慮再三后決定回家鄉(xiāng)。為此，今我特向領導遞交我的辭職報告，辭去當下銀行的這份工作。我知道這會給行里帶來許多不便，在此我深表歉意！

汽車客戶投訴分析報告范文第5篇一、回顧再現(xiàn)，以舊引新

1.課前師生進行“說話接龍”游戲。教師說出一個物體名稱，要求學生說出長度（或厚度）要短（或?。┑奈锲罚觥皽y量”概念。

2.師生回顧已經(jīng)認識的長度單位（米、厘米），學生說出所知的其他長度單位（毫米、千米）。

二、參與活動，學習新知

第一部分：認識毫米

1.認識毫米

師：估一估這個回形針有多長？（學生估數(shù)）把你估的數(shù)記在心里，怎樣才能知道我們估得對不對？用厘米做單位實際測量。

（巡視時進行測量方法指導：要用直尺的0刻度線對準測量物體的一端，然后對齊直尺讀出另一端的刻度是多少。）

師：在小組內(nèi)交流一下你遇到的問題和自己的想法。

（集體交流，測量結果是在2～3厘米之間。）

師：曲別針比2厘米長一些，比3厘米短一些，也就是說不能用整厘米來表示，怎么辦呢？這就產(chǎn)生了一個比厘米小的長度單位。（課件演示：厘米尺）這是一把厘米尺，為了便于大家看清楚，把這一段直尺放大了。你能找到1厘米嗎？

生1：0到1之間就1厘米。

師：還有嗎？

生2：4到5之間也是1厘米。

生3：2到3之間也是1厘米。

師：觀察刻度線0～1之間，你看到了什么？

生4：有短的豎線。

生5：還有長一點的豎線。

生6：有格子。

師：格子的大小怎樣？

生（齊）：差不多一樣吧，一樣大，一樣寬。

師：一格一格地指一指。這些刻度線把1厘米的長度平均分成了這樣的小格，數(shù)一數(shù)，有多少個小格？

生（指著課件一起數(shù)）：10個小格。

師：其中這一小格的長度就是1毫米。（課件演示：認識1毫米）

（師與生問答：兩小格是多長？5小格呢？7毫米有幾小格？10毫米是哪到哪？18毫米呢？）

2.認識毫米和厘米的關系

師：拿出自己的直尺，找到1厘米，用鉛筆尖指著數(shù)一數(shù)，看1厘米里有幾個1毫米？

生1：都是10小格，就是10毫米。

生2：我知道了6—7之間也是10毫米。

生3：1厘米中有10個小格。

生4：20個小格就是2厘米。

生5：50毫米就是5厘米。

師：從大家匯報的結果來看，無論哪一段1厘米里都有10個1毫米，說一說你知道了什么？

生1：10毫米就是1厘米。

生2：1厘米是1毫米的10倍。（師板書：1厘米=10毫米）

3.感知毫米

教師先后讓學生用手勢比劃1毫米，用1毫米的視線范圍觀察四周，找1毫米的物體。

師（出示1毫米實物標本）：在同學們的眼里，有這么多物體和1毫米接近，說明同學們都有一雙善于觀察、善于發(fā)現(xiàn)的眼睛?，F(xiàn)在，你想對1毫米說些什么？

生1：1毫米呀1毫米，你怎么這么??！

生2：你可太難比劃啦。

生3：你可真小呀！

生4：你就像一條小縫。

師：測量生活中哪些物品一般用“毫米”作單位？

生1：大米。

生2：縫衣針。

師：同學們都選擇了一些相對較小的物體，某一地區(qū)降水量的大小就是用“毫米”作單位表示的。其實用“毫米”作單位不僅僅要考慮物體本身的長短、粗細等，還與測量的要求有關。

3.測量實踐（略）。

第二部分：認識分米

1.認識分米

師：同桌合作，用直尺來測量課桌到底有多長？

（提出合作要求：一個同學用直尺量，另一個同學幫助數(shù)。巡視時進行測量方法指導。）

師：說一說你們是怎樣測量的？

生：……

師（小結）：可以用15厘米為一段去測量，可以用18厘米為一段去測量，還可以用10厘米為一段去測量。看來，測量課桌的長度，需要一個比厘米大，又比米小的長度單位。為了便于推算，規(guī)定10厘米長的線段為新的長度單位分米。（板書：1分米=10厘米）

2.認識分米和厘米的關系

師：畫出1分米長的線段，說一說你的畫法。

生：……

3.感知分米

用手勢比劃1分米

師：用手勢比劃出1分米，放到直尺上量一量是1分米嗎？（引導利用直尺上去比劃；反復比劃1分米，逐步遞增1分米的表象）

找生活中1分米的物體（略）

4.認識分米和米的關系

師：拿出軟尺，估計有多長？大概幾分米？數(shù)一數(shù)有幾分米？你知道了什么？

生：……

三、梳理知識，解決問題

1.完善板書，進行總結

2.基礎性練習填上合適的長度單位（完成課本練習題）

3.拓展性練習：這是四個同學測量紙箱的長度后交流的情況，說說你的想法。

4.實踐性練習：選一樣教室里的物品，先估一估再測量，并把測量方法和結果找人交流。

四、課外延伸，聯(lián)系生活

推薦課后任務單（丁丁的數(shù)學日記、實物標本、選擇實物進行測量、多少張紙的厚度大約是1毫米？）

五、評課

長度與面積、重量、體積等一樣，是用于刻劃物體屬性的基本尺度之一。小學階段測量往往是和長度聯(lián)系在一起的。認識毫米、分米是在學生認識厘米和米的基礎上的深入學習。學生在學習厘米和米的時候，已經(jīng)體會到了統(tǒng)一長度單位的必要性，所以本節(jié)課學生體驗性學習的目標在于揭示“毫米、分米”知識發(fā)生的過程，即厘米和米在“精細”刻劃物體的長度時的不足。設計者通過“說話接龍”的游戲方式，讓學生進行了深刻的體驗性學習，其目的就在于讓學生體會到毫米、分米知識發(fā)生的必要性，同時巧妙地引發(fā)學生的認知沖突，可謂匠心獨運。

接著，設計者“深入”地通過學生的估測、實測等方法的運用，讓學生充分感受“長一些”、“短一些”，自然而貼切地引出“毫米”的知識，并及時地結合刻度尺，讓學生比劃、數(shù)小格、尋找生活中的1毫米等途徑，引導和幫助學生揭示出厘米和毫米的關系。同時，設計者又“淺出”地通過測量課桌的長度來引出“分米”的學習，在學生經(jīng)歷認識毫米的活動基礎上，增加了讓學生畫一畫的環(huán)節(jié)，進一步發(fā)展學生的數(shù)學思維能力，在數(shù)學與生活之間建立了必然的有機聯(lián)系。這樣的處理，不論從教學時間的安排，還是教學活動地設計，學生的體驗是充分的，知識的產(chǎn)生是自然的，教學的實效是明顯的。

從整體的教學設計中我們深感設計者對“合作探究學習”得心應手的運用。首先合作的問題是有價值的，主題與任務是明確的；其次，活動的開展在過程性評價與反思中既有預設的，也有生成的，既是關注過程的，也是關注結果的；第三，活動的開展不是放任的，教師在巡視中注重對學生測量的方法、思維的關鍵點的及時掌控、引導和啟發(fā)。

最后，教學設計中充分注重課程資源的開發(fā)與利用，精心設計反思性練習，關注學生數(shù)學交流能力的培養(yǎng)，在學生完成課本練習的基礎上，設計了拓展性練習和實踐性練習題目，及時地將實現(xiàn)數(shù)學對生活的反哺，將學生的知識和生活經(jīng)驗結合起來，構建了有效的練習情境，不僅回答了為什么、是什么的問題，還回答了怎么辦的問題。學生不僅學到了解釋性的知識，更重要的是學到了探究性的知識。

汽車客戶投訴分析報告范文第6篇銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能、服務質(zhì)效等各個方面進行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報告如下：

一、就文件內(nèi)容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓A:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質(zhì)量熟練業(yè)務技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

B：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。

C：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。

汽車客戶投訴分析報告范文第7篇銀行服務體驗報告

時光如梭，轉眼間我已經(jīng)在支行工作了一年多了，在這一年多的時間里體會很多。作為一名銀行柜臺工作人員，我能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立用心服務方能贏得客戶的意識。

根據(jù)省行團委青年服務體驗要求，我作為一名青年員工積極響應號召。通過去同業(yè)其他銀行辦理業(yè)務體驗服務質(zhì)量，對我行與他行的服務進行了比較，就各方面的差異進行了整理。

我去了中行漯河某支行，一進入大廳，我發(fā)現(xiàn)大廳的環(huán)境十分的整潔，明亮，布局也非常的合理給人一種非常舒服的感覺，有兩名大堂經(jīng)理同時在大廳為客戶服務。這時大堂經(jīng)理就熱情地迎上來詢問我要辦理什么業(yè)務，有什么需要幫助的。我說我需要換一下零錢。于是大堂經(jīng)理在詢問了我要兌換的金額和需要什么樣的面額后，主動去柜臺詢問。當?shù)玫酱饛秃?，就對我說可以兌換，并表示不用叫號排隊就可以直接去柜臺辦理。于是我就十分方便的兌換了零錢。辦完業(yè)務后，大堂經(jīng)理問我還有什么需要幫助的，我說，還想看一下理財產(chǎn)品，他立刻從大門旁邊的宣傳架上拿出理財宣傳冊讓我了解一下，并在旁邊進行講解。我發(fā)現(xiàn)理財宣傳冊上，上面列舉了理財產(chǎn)品的名稱，產(chǎn)品類型，收益率，產(chǎn)品期限和募集期，并且每款理財產(chǎn)品都有一些簡單易懂的資料，包括產(chǎn)品明細，投向，風險等。對于一些我不明白的地方，大堂經(jīng)理都會仔細的進行講解，在講解期間還給我介紹了其他的業(yè)務。聽完介紹準備離開時，大堂經(jīng)理送我到門口，說，歡迎再次光臨并微笑送別。

汽車客戶投訴分析報告范文第8篇課上，學生四人一組圍桌而坐。桌面上擺放著水杯、可樂瓶、圓形紙片、刻度尺、繩子和剪刀。吳教師說：“龍?zhí)逗珗@有一個圓形花壇，為了保護花草，準備沿花壇圍一圈籬笆，需要多長的籬笆呢？你們能幫忙解決這個問題嗎？請用手中的工具，小組合作探索周長的計算方法。”話音一落，學生們就忙開了。他們興致勃勃的設想著各種方法，全身心投入到問題的探索之中。

過了一會兒，小組代表開始發(fā)言。A組搶先說：“我們小組是把圓形紙片立起來放在刻度尺上滾動一圈，就測出了它的長度?！?/p>

吳教師肯定了他們積極動手、動腦參與學習，但同時提出：“如果有一個很大的圓形水池，要求它的周長，能用你們小組的方法把水池立起來在刻度尺上滾動一圈嗎？”“是啊，行嗎？”A組的同學陷入了沉思。

之后，B組代表有幾分得意地向大家推薦自我小組的做法：“我們研究了一個好方法，先用繩子在水池周圍繞一圈，再量一量繩子的長度，不就是水池的長度了嗎？”

“好！好！這的確是個不錯的方法?！眳墙處煼Q贊道。這話在B組同學的臉上灑下了一片燦爛。

停頓片刻，吳教師拿出了一端系有小球的線繩，在空中旋轉了一圈，又旋轉了一圈，問：“小球走過的地方構成了一個圓，要想求這個圓的周長，還能用你們的方法嗎？”同學們搖搖頭，再次陷入沉思。

“我們又發(fā)現(xiàn)了一種求圓周長的方法?！币粋€興奮的聲音從教室里掠過，C組的同學發(fā)言了：“將這張圓形的紙對折三次，這樣圓形的周長就被平均分成8段，我們測量出每條線斷的長度是2厘米，8段是16厘米，也就是圓的周長?！?/p>

很有創(chuàng)意，吳教師豎起大拇指，“你們用折紙的方法求出這個圓的周長，很了不起?？墒怯脻L動的方法、繩繞的方法、折紙的方法只能求出某些圓的周長，都有局限性。我們能不能找到一條球圓周長的普遍規(guī)律呢？

學生的思維又活躍起來，把對圓周長的探索推向了一個新的高潮。

經(jīng)過一番思考，學生們提出了這樣一個問題：“是什么決定了圓周長的長短？圓的周長到底與什么有關系？”觀察、操作、實驗，同學們最終發(fā)現(xiàn)圓的周長是它的直徑的三倍多一些。

規(guī)律找到了，同學們沉浸在成功的喜悅之中。

點評：吳教師善于創(chuàng)造絢麗的思維波瀾景觀，她總是恰到好處地打破學生的思維平衡，使學生原有的認識、經(jīng)驗受到挑戰(zhàn)，構成適當?shù)氖Ш?，從而促使學生去探索、去創(chuàng)造，以尋找新的答案。如此循環(huán)往復，就使得學生的思維一步步深化，一步步逼近真理，一次比一次飛濺起更高的浪花。

汽車客戶投訴分析報告范文第9篇【培訓對象】

藥店經(jīng)理、藥店店長、服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

【課程背景】

一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。

近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……

當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質(zhì)?？蛻舴找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

【課程收益】

研討客戶會投訴的原因

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策

了解消費者保護法的相關規(guī)定，走進投訴現(xiàn)場，進行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

幫助學員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務技巧和原則

善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉成公司致勝的機會

【課程大綱】

一、培養(yǎng)積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

討論：現(xiàn)代競爭領域分析

分享：什么是服務意識?

練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)

測試：服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿?

二、構建一流的客戶服務體系

1)分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

6)案例分析：海爾服務模式

7)分享：提升服務標準

8)討論：服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

9)分享：服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障

10)分享：控制服務質(zhì)量

影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

服務質(zhì)量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

11)現(xiàn)場演練：問題導向

三、客戶滿意度與忠誠度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：

產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);

產(chǎn)品/服務本身的質(zhì)量(quality);

價格(price)。

2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3)分享：客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報告

5)練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

2)分享：

學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個服務情景演練

3)分享：服務代表的'能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmile&Speech

4)分享：

客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F

HeadHeartHandFoot

六、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)電話服務

接待客戶的技巧

客戶服務的3A技巧：態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)

4)分享：語言表達技巧

5)研討練習：

客戶服務過程中常見場合下的應答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽的技巧

抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽

傾聽時要避免的干擾

做一個主動的傾聽者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七、認識和應對客戶流失問題

分享：衡量標準在客戶手中

練習：運用

系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;

八、企業(yè)服務品牌

1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：DELL

5)分享：

服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費用

老客戶=豐厚的利潤

行動計劃

汽車客戶投訴分析報告范文第10篇一名基層銀行員工對客戶投訴問題的總結分析對于以銀行業(yè)為代表的金融服務業(yè)來說，客戶投訴是每個領導都不容小覷的問題，雖然

各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體--

客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務成了各

銀行賴以生存的核心競爭力，[客戶是否滿意是衡量服務的唯一標準xxx這句話在銀行業(yè)中更為

適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工

的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領導層也是頭

疼無比。

在進行了兩年多的mba課程學習之后，我將所學的知識應用到工作中，借助一線崗位這

個能最直接、全面接觸各*客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進行了總結、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客

戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應的方式方法去解決和防范。經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結，我認為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門，但是大多都

集中在以下六個方面:

1、業(yè)務出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務時出現(xiàn)錯誤，耽誤了

客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。

是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務規(guī)定及其相應流程并不能夠做到完全了解

汽車客戶投訴分析報告范文第11篇整改報告

市分行審計組于20xx年x月x日對我支行進行審計檢查工作，并下發(fā)了《牡丹江市分行審計報告書》（牡內(nèi)審報字20xx年第1號）我支行接到通知后，支行高度重視檢查結果并認真提出整改措施，現(xiàn)將有關整改措施報告如下：

一、個人業(yè)務

1、柜員離席必須雙人清點現(xiàn)金，做臨時軋賬處理

2、ATM現(xiàn)金長短款當天需及時處理

3、及時清理儲蓄系統(tǒng)內(nèi)無關人員的工號

4、大額現(xiàn)金須及時鎖入金柜

5、早、晚必須雙人拆封款袋

6、日終正式軋賬后必須會同綜合柜員清點現(xiàn)金

7、匯兌綜合柜員及時按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務登記簿

8、柜員長時間離席必須做系統(tǒng)臨時簽退，收起章戳

9、早晚接送款車人員必須雙人進入、離開工作場地

10、柜員不得代用戶填寫單據(jù)

二、公司業(yè)務

1、盡可能減少驗印時的強制通過率

2、公司業(yè)務對賬單由專人保管

3、清除公司業(yè)務柜員在其它系統(tǒng)中的工號

三、進一步加強內(nèi)控管理的措施和安排

1、提高思想認識，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要務的共

識。提高內(nèi)控管理對防范金融風險認識，努力杜絕違規(guī)操作而引起的金融風險。提高對存在問題的整改認識，在整改中規(guī)范操作行為。提高對制度建設、制度執(zhí)行認識，在制度建設上完善自我，在制度執(zhí)行中制約自我。

汽車客戶投訴分析報告范文第12篇篇1：幼兒園個案分析

班級：小二班

幼兒姓名：xxx

性別：女

年齡：4歲

教師：初梓然

一、案例背景

經(jīng)過觀察該幼兒飲食習慣不好，吃飯時有一些不好的習慣存在。總是推遲吃飯時間，每次吃飯都比別的小朋友晚。吃飯前總會有各種事情。不是要去上廁所就是還有東西要玩，不能做到按時吃飯。

二、案例分析

1．該幼兒在家時家長異常疼愛，幼兒每次吃飯都要家長哄著才會吃。入學前幼兒每次吃飯家長都要給其一些玩具玩或哄好久才會吃，這就養(yǎng)成了幼兒吃飯前的一些不良習慣。

三、應對措施

第一階段：（第一周至第二周）

經(jīng)過談心和說教啟發(fā)引導幼兒，使幼兒能夠和其他小朋友一樣按時吃飯。教導幼兒按時吃飯是一種良好的習慣，并且經(jīng)過一些漫畫故事來教育幼兒，好孩子是要聽教師的話按時吃飯的。并且和家長達成共識來一齊引導幼兒，在此過程中逐漸減少幼兒飯前的玩玩具等的不良習慣。初期改變幼兒不良習慣不能急于求成，更不能打罵幼兒。要以緩和的口吻來引導幼兒，讓幼兒自我意識到飯前要有好的習慣，不按時吃飯對身體是不好的。幼兒才會去改變，否則效果會適得其反。

第二階段：（第三周至第四周）

經(jīng)過和家長達成共識督導教育幼兒養(yǎng)成按時吃飯的好習慣。經(jīng)過第一階段的引導慢慢減少幼兒飯前玩玩具時間直至幼兒養(yǎng)成飯前不玩玩具和按時吃飯的習慣。在此過程中不能太急于求成，要循序漸進，逐漸減少幼兒飯前不良習慣。當幼兒飯前習慣有所好轉時要及時給予表揚和獎勵，經(jīng)過賞識教育讓幼兒有成就感，幼兒發(fā)自內(nèi)心的去改變飯前不良習慣。幼兒改掉飯前不良習慣后，家長要配合教師使幼兒這一按時吃飯的好習慣堅持下去。

四、矯正結果

經(jīng)過這一段時間對芷煊的觀察與指導，天樂基本上改變了飯前玩玩具的不良習慣。此刻，孩子飯前習慣良好，能按時吃飯，即使偶爾飯前想玩玩具，教師和家長經(jīng)過引導幼兒也會放下玩具，按時吃飯。家長反映，此刻我的孩子按時吃飯了，身體也比以前好多了，為此他們多次感激教師的關心、教育使孩子健康成長。

篇2：幼兒園個案分析

一、案例實錄

（一）早上，銘銘很早就來到了幼兒園，班里僅有一個小朋友．兩人在放好書包之后坐在一齊開始聊天．．．．．．突然，銘銘沖我大聲的說：＂教師，樂樂帶玩具了，幼兒園不許帶玩具．＂還沒等我說話銘銘很快從她的手里將玩具搶了過來拿給我．用渴望的眼神看著我要得到表揚．一旁的樂樂卻哭了起來．．．．．．

二、案例分析

長期以來幼兒的愿望得不到滿足，致使她產(chǎn)生了“這樣的東西不屬于我”“為什么你有我沒有？”這樣的想法，從而漸漸構成了妒忌心理。不管是搶別人的東西，還是不斷的告狀都體現(xiàn)了幼兒的這種心理。當別人的東西比她的好或者別人表現(xiàn)的比自我強都會激發(fā)她的妒忌

心理。孩子的妒忌具有明顯的外露性，具有攻擊性，破壞性。幼兒妒忌與大人妒忌的不一樣之處，主要是不能有效地控制自我的情感。大人在十分妒忌時還會盡量忍受，心中雖然不高興，但也不會形之于色；幼兒卻直接而坦率地表露情感，根本不研究后果。就如銘銘看到樂樂

的玩具產(chǎn)生妒忌心理一樣．那個玩具吸引她，她想要玩又怕樂樂不給所以就也＂搶奪＂的方式把樂樂的玩具搶來讓教師沒收，從而到達心理的平衡。之所以告狀是因為她好勝心強，想以此來引起教師的注意得到教師的表揚。

三、策略

1.要正確評價孩子。銘銘好勝心強，喜歡受到表揚和鼓勵。表揚得當，能夠鞏固其優(yōu)點，增加她的自信，促進她不斷提高；如果表揚不當或表揚過度，就會使孩子驕傲，進而看不起別人，認為僅有自我好，別人都不如自我，甚至當有人說別人好，沒說她好，她就難以理解

可是要和她講清楚沒有經(jīng)過別人允許就搶別人的東西是沒有禮貌的也是不禮貌的．喜歡別人的東西能夠征求他人的同意后一齊玩．或者找家長買給自我．當孩子理解了教師的意見后再給予其表揚．例如：＂銘銘真是個懂事的好孩子＂等．同時要讓她給對方小朋友真誠的賠

禮道歉，以便緩解尷尬的氣氛．好讓其明白知錯能改還是個好孩子的道理．

2.對孩子進行謙遜美德的教育。孩子因為自我有本事，但沒有受到注意和表揚，因而對那些受到注意和表揚的小朋友產(chǎn)生妒忌。所以在糾正妒忌心理同時還必須對孩子進行謙遜美德的教育，讓孩子懂得“謙虛使人提高，驕傲使人落后”的道理。讓孩子明白即使別人沒有稱贊自我，自我的優(yōu)點仍然存在，如果繼續(xù)堅持自我的長處，又虛心學習別人的長處，自我的才干就會更強，就會真正地長久地得到大多數(shù)人的喜愛。家長還要了解自我的孩子，適當?shù)刂赋鏊拈L處和短處，使孩子明白人人都有長處和短處，小朋友之間要互相學習，幫忙孩子正確評價自我。

3.引導孩子樹立正確的競爭意識，有妒忌心理的孩子一般都有爭強好勝的性格。家長要引導和教育孩子用自我的努力和實際本事去同別人相比，競爭是為了找出差距，更快地提高和取長補短，不能用不正當、不光彩的手段去獲取競爭的勝利，把孩子的好勝心引向進取的方向。

四.反思

在對嫉妒心理幼兒的教育實踐中，我覺得家園共育是整個教育過程的關鍵，家長認識到嫉妒的危害，幼兒認識到自我嫉妒的行為使自我不受歡迎，更不能解決問題。由于６歲的孩子自控力還不強，經(jīng)過一段時間后，因嫉妒某些表現(xiàn)會反復出現(xiàn)。輔導矯正嫉妒過程是漫長的，需要家園配合耐心細致地開展工作，更需要針對性、特殊性、反復性和長期性，使她們在正面的引導中逐漸正確認識自我，完善自我，培養(yǎng)她們對自我心態(tài)進行自我調(diào)節(jié)的本事，學會用心理換位法去理解他人的心境，我運用了現(xiàn)實療法，交往分析法和情境等來減除心理壓

力。并給予她很大的寬容，給予充分的接納和支持，為她的提高創(chuàng)造良好的教育情境。輔助家長學習，讓他們了解對嫉妒幼兒心理健康教育的方法。幫忙家長樹立正確的評價觀和家庭教育觀，改善教育方法，妥善解決幼兒成長過程中的具體問題，構成家園教育共識。

孩子需要一個公平的寬容的心理環(huán)境，光靠教師重視是遠遠不夠的，如何讓所有家長和孩子都能意識到心理健康對孩子的重要性，提高家長教育的技能和水平？如何開展和促進家園共育工作值得大家共同探討。

汽車客戶投訴分析報告范文第13篇【引子】

進入語文，尋找幸福。

那就是一個星期一的早晨，一股略帶涼意的秋風，迎面而來，輕輕吹散了校園里那幾株桂花樹里藏著的香味，暗香飄揚，神清氣爽，新的一周又開始了。我緊緊地走向教室，想早點和孩子們一起享受這個美好的早晨。

來到教室，看到木然的眼睛看著我，我心里有點毛。學校的孩子來自全市各地，每周一早起，早飯估計還在車上解決，來學校看起來沒那么精神，木然的眼睛，木然的眼睛，啊，當學生，誰說不痛苦？

想起今天要教的課文《槐鄉(xiāng)的孩子》中的男孩子經(jīng)常爬到樹上，用長鉤一次又一次地削槐樹。一群槐米跌了。有些女孩彎腰撿起來，兩根辮子像蜻蜓的翅膀，上下飛舞。有些人把槐米塞進籃子里，頭一點一點地像尋找食物的鴨子。當一縷炊煙從村子里升起時，孩子們滿載而歸，田野里飄著幸福的歌聲……同樣是童年，槐樹鄉(xiāng)的幸福，我們的孩子體驗不到。但是，如何把這種幸福傳達給我們的孩子，讓他們在字里行間，在文字中感受到呢？語文有自己獨特的威力和獨特的風景，學習語文應該是快樂的事情，今天帶著孩子們?nèi)フn文尋找快樂，感受學習語文的快樂。

【案例說明】

品味語文，享受快樂。

因為這是一篇略讀課文，《語文課標準》指出：在教學中，我們應該特別注意培養(yǎng)良好的語感和整體把握能力。對于這篇文章，我以感受槐鄉(xiāng)孩子的幸福為主線，展開整體閱讀，通過整體閱讀捕捉信息槐鄉(xiāng)孩子的幸福在哪里？

讀完第一篇課文后，我問：孩子們，讀完課文后，你可以說槐樹鄉(xiāng)的孩子是_____你是是嗎？是嗎？

出生1：槐鄉(xiāng)的孩子很懂事，槐鄉(xiāng)的孩子不伸手向大人要錢，他們上學的錢是槐米交換的……

太好了。我可以抓住課文理解。我笑著點頭，示意坐下。

出生2：槐鄉(xiāng)的孩子勤奮，8月天熱，雞熱…槐鄉(xiāng)的孩子不怕熱……

出生3：槐鄉(xiāng)的孩子離不開槐樹，文章的第一段是……

出生4：槐鄉(xiāng)的孩子喜歡工作。因為明天晴天，孩子們又投入熱工作……

性感的理解，為什么學生沒有理解槐鄉(xiāng)孩子的幸福？不愉快的心，不應該。

更容易看到別人的快樂嗎？沒辦法，讓我來撥動他們那根快樂的神經(jīng)吧！

師：孩子們，你們真會讀書，槐鄉(xiāng)的孩子是不怕熱的，是勤勞的，是懂事的，是愛勞動的，但他們更是快樂的，請默讀課文，靜下心來想想，看誰能發(fā)現(xiàn)槐鄉(xiāng)孩子的快樂。

教室里安靜了下來，偶爾有些許低低的討論聲，我知道，孩子們在偷偷交流，我不理會，裝作自己沒聽見。他們在享受思考和交流的快樂，我又何必打斷呢？

不久，小手陸陸續(xù)續(xù)地舉起來了。

師：槐鄉(xiāng)孩子的快樂在哪兒，你可以選擇這樣開頭“槐鄉(xiāng)孩子是快樂的，____________”

生1：槐鄉(xiāng)的孩子是快樂的，“八月，槐樹打了花苞……小槐米藏在槐樹叢中，輕輕地隨風飄動……”他們每天去山上打槐米，每天都能聞到槐花的香味，一定很快樂！

師：是啊，每天和槐花香做伴，這是多么詩意的生活啊，他們真快樂！

生2：槐鄉(xiāng)的孩子是快樂的，“槐鄉(xiāng)的孩子可不怕熱……還沒等云雀開歌唱黎明……”每天他們在山上都能聽到云雀的歌聲，多有詩意??！

大概是受了第一個孩子和我的啟發(fā)，這個孩子活學活用了。

師：云雀的歌聲，一定很動聽吧！你不僅發(fā)現(xiàn)了槐鄉(xiāng)孩子充滿詩意的快樂，還把老師剛才講的話用了起來，真棒呢?。ㄈ嗾坡暎?/p>

瞧那小臉紅的啊，他的快樂溢于言表。想必學習的快樂，此刻他是深有體會的，

生3：槐鄉(xiāng)的孩子是快樂的，“勤勞的槐鄉(xiāng)孩子是不向爸爸媽媽伸手要錢的……”他們把自己打來的槐米賣了，交學費。

師：能拿著自己賺到的錢去上學，一定會很自豪吧！這樣的快樂，我是沒有體會過的。真想試一試呢！我是沒機會了，希望你們能去嘗試這種快樂！

生4：槐鄉(xiāng)的孩子是快樂的，“男孩常常是……像覓食的小鴨子”。他們在打槐米的時候一定沒有感到累，那么多槐米，他們可以賣很多錢呢！

“哈哈哈”，全班大笑，雖然回答得粗淺了些，但誰不說這是他的真實感受呢！

師：是啊，他們的快樂超越了他們的勞累，瞧，女孩的辮子也在快樂的起舞呢！讓我們讀出他們的快樂吧！

生5：槐鄉(xiāng)的孩子是快樂的，“當縷縷炊煙……田野里飄蕩著他們快樂的歌聲”打了那么多的槐米，他們都高興的唱起歌來了。

生6：槐鄉(xiāng)孩子是快樂的，“月落柳梢，勞累一天的孩子們帶著甜蜜的微笑進入夢鄉(xiāng)，”雖然他們勞累了一天，但他們臉上還是帶著微笑。

師：你猜在睡夢中，他們會夢見些什么呢？

“打槐米”“拿著自己賺到的錢去交學費”……

師：是啊，雖然勞累了一天，但是槐鄉(xiāng)孩子的心中還是很快樂的，真是雖累——

生齊：雖累卻樂

卻看孩子愁何在？一雙雙閃著光的眼睛，將他們的快樂展露無遺。語文學習的快樂必須經(jīng)由語文本真的方式——語言文字的學習和體驗來實現(xiàn)，這一能力不是孩子天生具備的。因此，教師要給孩子搭建一座孩子和文本之間的橋梁，使孩子能夠從自己出發(fā)，走進語言文字的美妙叢林中，去體驗語文的魅力?，F(xiàn)在做的還不夠，我還要將孩子的感受在聽說讀寫中體驗，在語言文字中駐足，在豐富的情感xxx鳴。

師：是啊，雖累卻樂，每當夕陽西下的時候，槐鄉(xiāng)的孩子唱著跳著，田野里到處飄蕩著他們的歌聲。他們在唱什么歌呢？（出示）

“快樂在哪里？我來告訴你。她不在__________，也不在__________。她在_______，她在_______，她在_______，她在_______，?。】鞓?，他就在辛勤的勞動中?！?/p>

你能把這快樂的勞動之歌補充完整嗎？

不久集班級孩子智慧的歌就完成了：“快樂在哪里？我來告訴你。她不在涼快的房間里，也不在好玩的`電腦游戲里，她在淡淡的槐花香中，她在云雀快樂的歌聲里，她在男孩的鉤刀里，她在女孩的辮子里，她在滿滿的籃子里，她在孩子的夢鄉(xiāng)中，啊！快樂，她就在辛勤的勞動中。”

配上《春天在哪里》的音樂，預備，唱，槐鄉(xiāng)孩子的快樂和班級孩子的快樂在教室里交融，久久回蕩……

【教后反思】

守望語文，追求快樂

讓孩子感受學習語文的快樂，讓語文成為孩子快樂之源，在平時還可以這樣做：

一、來一個吸引孩子的導入

教育家陶行知先生說：“學生有了興趣，就會用全副精神去做事，學與樂不可分。”《語文課程標準》把“喜歡閱讀，感受閱讀的樂趣”作為低年級閱讀教學目標的第一條，可見激發(fā)閱讀和學習的情趣在低年級是多么重要！因此，低年級的語文教學必須從創(chuàng)設情境，激發(fā)興趣開始，要想方設法激活學生已有的生活經(jīng)驗，必要時也可適當為他們提供一些背景知識，幫助他們建立新舊聯(lián)系，可謂“轉軸撥弦三兩聲，未成曲調(diào)先有情。”這樣，學生的學習積極性和主動性就會大大提高。

有一位老師在教學《七顆鉆石》一課時，他是這樣設計的，師：聽說大家喜歡聽故事。大家想不想聽？“很久很久以前，地球上發(fā)生過一次大旱災，所有的河流和水井都干涸了，草木叢林也都干枯了，許多人和動物都焦渴而死。一天夜里，一個小姑娘拿著水罐走出家門為生病的母親去找水，累的倒在草地上睡著了。當他醒來的時候，拿起罐子一看，罐子竟然裝滿了水。多么意外的收獲呀！假如你就是故事中的小姑娘，你會怎樣做？（生答、師評價）真是個有愛心得好孩子。那故事中的小姑娘是怎樣做的你想知道嗎？那就讓我們一起走進俄國作家列夫托爾斯泰的童話故事〈〈七顆鉆石〉〉去看看故事中的小姑娘究竟是怎樣做的？板書課題。這樣導入新課，學生由不愿學到自愿學，有被動的學習變?yōu)橹鲃忧髮W，大大提高了學生學習的積極性。

二、用一點真心的小評價

蘇霍姆林斯基說：“兒童在入學時是帶來渴求知識的火花的，但是這點火花很快就熄滅了，而產(chǎn)生了教學上最兇惡、最可怕的敵人——兒童對學習的冷漠態(tài)度?！彼?，在孩子閱讀的時候，教師一定要給予正面性的評價，特別是對于低年級學生，教師的這份用心的呵護顯得尤為重要。在今天的課堂中，對于孩子們的個性感悟，“師：云雀的歌聲，一定很動聽吧！你不僅發(fā)現(xiàn)了槐鄉(xiāng)孩子充滿詩意的快樂，還把老師剛才講的話用了起來，真棒呢！”“師：是啊，他們的快樂超越了他們的勞累，瞧，女孩的辮子也在快樂的起舞呢！讓我們讀出他們的快樂吧！”“師：是啊，每天和槐花香做伴，這是多么詩意的生活啊，他們真快樂！”……這一句句話，對孩子自主感悟的肯定，增強了孩子學習語文的自信心如果說文本是學生精神得意寄托與憩息的殿堂，那么課堂就應該是學生施展才智的樂園。在樂園里，身為教師就一定要用我們的真心讓學生笑得更甜，讀得更美，讓學生的心靈沐浴春風，其樂融融，努力使學生能把讀書當成一件好玩的事。

三、建一個展示自己的平臺

孩子的學習有了一定的發(fā)現(xiàn)，就希望得到老師的肯定，很多孩子不再滿足于老師給的評價語上，他們希望有更好的方式展示自己。如今天在孩子們充分感受了槐鄉(xiāng)孩子的快樂之后，我出示的小詩，就給了孩子們展示自己的平臺。在他們填好了小詩，并配上音樂唱出來的時候，詩、請、樂巧妙地融為一體，孩子們在好玩中感受著祖國語言文字的魅力。

快樂是什么？快樂是一種愉悅的內(nèi)心體驗，是一種愜意與幸福的感覺。語文課堂應該成為學生快樂生活的組成部分，因為這是對學生生命發(fā)展的關照。享受語文，享受課堂，享受學習，理應成為師生共同的信念和矢志不渝的追求。童年應該是快樂的。對兒童來說，快樂本身就是一個有價值的教育目標，它直抵人的幸福。讓孩子視學習為快樂，視學習語文為快樂，視快樂為語文的應有之義，由喜歡語文，走向情感的豐富、精神的崇高。

我守望在我的課堂上，我希望看見孩子們清亮的眼神，快樂的臉龐，我期待在我的陪伴下，孩子們能擁有豐富敏銳的語感、繽紛燦爛的笑臉，享受語文學習的快樂。

汽車客戶投訴分析報告范文第14篇20xx年上半年客戶投訴分析報告銀行的競爭實際上是信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行為積極轉變觀念，強化金融服務創(chuàng)新，打造差異化服務優(yōu)勢，20xx年上半年客戶投訴意見進行分析，分析結果如下：

一、基本情況

20xx年上半年我行發(fā)生投訴、建議工單1筆:該筆工單是由于我行柜員沒有責任心導致帳戶通知短信加辦錯誤，為客戶帶來了不便，我行已與客戶取得聯(lián)系并要求該柜員致電道歉，同時對該柜員進行了批評，并采取了相應的扣罰。

疑難問題工單1筆:該筆工單為業(yè)務規(guī)定咨詢，我行已致電客戶，并向客戶進行了詳細、明確的解釋。可見我行在執(zhí)行規(guī)范化服務上依然存在一定的差異。客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。

二、存在的問題1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。對柜面人員與客戶溝通的技巧和突發(fā)事件應急處理進行培訓和演練的要求，沒有組織營

汽車客戶投訴分析報告范文第15篇姓名：xxx

性別：xxx

出生年月：xxx

學歷：xxx

專業(yè)：xxx

工作經(jīng)驗：xxxx

民族：漢

畢業(yè)學校：xxx

住址：xxx

電子信箱：xxxxx

自我簡介：

1、xxx年金融行業(yè)的工作經(jīng)驗，xxx年的銀行后臺工作經(jīng)驗，掌握了銀行信貸、信用卡等業(yè)務的操作流程，尤其在傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務操作、信用卡風險分析控制等非常熟悉。

2、對信用卡的賬務處理較了解，對其風險防范意識強烈，邏輯分析能力較強。

3、在催收工作中，培養(yǎng)了我非常敏銳的風險判斷能力，能很快根據(jù)各方面的資料對風險案件進行分析，發(fā)現(xiàn)欺詐疑點，判斷案件屬性。

4、一線的工作經(jīng)歷也讓我能較熟練的與客戶溝通，了解客戶心理，在處理客戶投訴建議方面也有相應經(jīng)驗。

5、本人開朗樂觀、積極向上，執(zhí)行力強，認真謹慎，責任感、紀律性強，有較好的團隊合作意識，溝通組織協(xié)調(diào)能力。

求職意向：

目標職位：金融類（銀行·基金·證券·期貨·投資·典當）|行政·后勤類|貿(mào)易

目標行業(yè)：銀行|基金·證券·期貨·投資|教育·培訓·科研·院校

期望薪資：面議

期望地區(qū)：xxx

到崗時間：1周內(nèi)

工作經(jīng)歷：

20xx年x月x日xxx銀行柜員專員

職責和業(yè)績：

1、銀行卡相關業(yè)務的咨詢。為客戶解答置業(yè)貸款、汽車消費貸款、存單等貸款業(yè)務及其他銀行卡業(yè)務的咨詢。

2、受理客戶投訴，并提出相應的解決方案，有效降低投訴對公司負面影響。

3、受理客戶投資理財業(yè)務：為客戶解答投資理財?shù)确矫娴淖稍?，包括股票、基金等與銀行相關的證券業(yè)務；同時也通過了解客戶的需求，提供相應的理財建議及推介合適的銀行理財產(chǎn)品。

4、在職期間，平均日接聽有效電話量xxx通。值機比保持在96%左右。

20xx年x月x日—20xx年x月x日營運中心客戶助理

職責和業(yè)績：

1、負責信用卡延滯款項xxx階段的催收，負責客戶資料及賬務維護。

主要通過外撥電話、發(fā)送郵件和短信方式與信用卡延滯賬款客戶取得有效溝通，在為客戶維護正常賬務狀態(tài)的同時，完成延滯賬款的回收，保證銀行呆賬率指標得到有效控制。判斷案件屬性，發(fā)現(xiàn)潛在風險問題，及時上報并通過各種方式控制風險。

2、在職期間，平均每月回收績效指標在104%。

3、接受客戶的金融業(yè)務咨詢，負責客戶各項疑問的解答，并且為公司樹立良好的服務形象。

4、接受公司安排的各項業(yè)務培訓，及時學習公司各項業(yè)務，提高個人業(yè)務技能。

5、處理客戶來電建議及投訴事宜。

汽車客戶投訴分析報告范文第16篇銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能、服務質(zhì)效等各個方面進行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報告如下：一、就文件內(nèi)容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓A:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質(zhì)量熟練業(yè)務技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。B：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。C：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進一步重視服務質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務手冊，加強自身修，腳養(yǎng)，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，

汽車客戶投訴分析報告范文第17篇服務是柜面工作中舉足輕重的一個方面，面對近期不斷提高的服務標準，尤其是對“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。

我目前的崗位是對公柜面，接觸的都是比較熟悉的對公客戶，所以面對的服務壓力相對來說輕一些，但是也正因為都是熟客，所以在接待的過程中有時會忽略我新標準服務的一些要求，所以絕對不能掉以輕心，對待服務的細節(jié)方面更是要處處留心，譬如雙手服務等細節(jié)。其次在業(yè)務的操作尤其不能出錯，不然將造成難以想象的后果，投訴的發(fā)生就不可避免，甚至導致更嚴重的后果。所以在平時的工作中，必須積極學習業(yè)務知識，用嚴謹?shù)膽B(tài)度對待每一項工作，避免差錯的發(fā)生；在服務的過程中關注細節(jié)，盡可能的為客戶著想，為客戶排憂解難，得到客戶的認可。

汽車客戶投訴分析報告范文第18篇無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠