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目錄

第一部分規(guī)章制度

第1章歡迎詞

歡迎你加盟九垠商場！

當(dāng)你走進(jìn)九垠超市，將會首先感受到這里是一個(gè)溫暖的大家庭，在這個(gè)大家庭中，各位成員雖然來

自五湖四海，但親如一家。如果你有遠(yuǎn)大抱負(fù)和雄心壯志，這里便是你縱橫馳聘的廣闊天地，在這一天地

里，你的才華將在公平競爭的機(jī)制下得以充分展示。

從你成為本公司員工的第一天起，我們就開始對你無比珍重，因?yàn)槲覀兩钚?，有你的加盟，我們的?/p>

業(yè)將會更加充滿活力，有你辛勤的汗水，九垠超市明天成功的果實(shí)將更加豐碩，所以，我們已經(jīng)認(rèn)定，包

括你在內(nèi)的每位員工都是我們企業(yè)的寶貴財(cái)富。

新員工朋友，祝你今后工作順利，且勝任愉快！并取得優(yōu)秀的工作成績。從現(xiàn)在起，讓我們攜手一同

走向九垠超市美好的明天。

第2章員工守則

守法:嚴(yán)格遵守國家的法律、法令和地方法規(guī)，對外依法經(jīng)商，對內(nèi)依法管理;

二.守規(guī):嚴(yán)格遵守本公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制；

三.守德:認(rèn)真遵守行業(yè)道德及公共道德，樹立良好的形象；

四.守秘:嚴(yán)守公司機(jī)密，自覺維護(hù)公司權(quán)益.

五.守責(zé):忠于職守，恪守職責(zé)，盡職盡責(zé);

六.認(rèn)真:辦事認(rèn)真，嚴(yán)格要求，一絲不茍，守時(shí)守信，誠實(shí)待人;

七.勤奮:刻苦鉆研,勤奮好學(xué)，善于思考，富于創(chuàng)新，任勞任怨;

A.務(wù)實(shí):做老實(shí)人，說老實(shí)話，辦事老實(shí)，廉潔自律，腳踏實(shí)地;

九.節(jié)儉：以司為家，精打細(xì)實(shí)，勤儉辦公，節(jié)約水電，杜絕浪費(fèi);

十.文雅:衣著整齊，儀表端莊，接待熱情，舉止大方，談吐文雅;

第3章勞動人事管理?xiàng)l例

員工崗位聘用辦法

㈠總則：

i.為規(guī)范商場人事管理制度，形成平等競爭、擇優(yōu)錄用、獎(jiǎng)罰分明、合理流動的用工用人機(jī)制，根據(jù)有關(guān)

法規(guī)，結(jié)合本商場實(shí)際,特制定本條例。

2.商場全體員工均適應(yīng)本條例。

（-）定編及崗位設(shè)定

1.商場人事部根據(jù)商場總體規(guī)范和經(jīng)營目標(biāo),制定商場人力資源規(guī)劃,報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

2.人事部配合公司領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)合理地劃分商場組織架構(gòu)，明確各部門工作的相互關(guān)系,建立清淅的管理機(jī)制。

（三）試用及轉(zhuǎn)正

1.商場所有員工均實(shí)行試用制,員工試用期為三個(gè)月，主管級及以上均試用一個(gè)月

2.部門領(lǐng)導(dǎo)對員工試用期工作績效進(jìn)行考核，提出是否提前轉(zhuǎn)正、按期轉(zhuǎn)正、延長試用期或辭退之意見，

并將考核結(jié)果送人事部審核，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3.商場根據(jù)有關(guān)規(guī)定,員工轉(zhuǎn)正后,依其業(yè)績表現(xiàn)對其工資待遇進(jìn)行調(diào)整。

（四）管理人員任免

1.經(jīng)理以上管理人員人事任免由分店總經(jīng)理請示公司董事會批準(zhǔn)任免,并正式行文通知。

2.經(jīng)理以下基層管理人員人事任免，由分店總經(jīng)理根據(jù)工作需要協(xié)調(diào)任免,并報(bào)公司備案存檔。

（五）晉升和降職

1.對商場營業(yè)業(yè)績出色者，由部門經(jīng)理提名報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),視其工作能力,貢獻(xiàn)大小及適合的職位,予以晉

升。

2.對工作業(yè)績不良或違反商場規(guī)章制度者，予以降職。

3.晉升和降職由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由人事部行文通知。

4.員工職位變動后,其工資和福利待遇進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

（六）崗位調(diào)換

1.為做到人盡其才,商場充許員工在商場崗位間調(diào)動。

2.員工主動提出崗位調(diào)換時(shí)，由人事部同有關(guān)部門主管,對其進(jìn)行相關(guān)考核,條件相符者，報(bào)商場領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3.商場對員工進(jìn)行崗位輪換時(shí),須征求新I日崗位主管意見后,報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。

4.所有崗位變動，其主管領(lǐng)導(dǎo)均須對員工的原崗位工作進(jìn)行考核、鑒定,資料交人事部存檔。

二.員工離職管理辦法

（-）總則

為保證商場人員的相對穩(wěn)定，維護(hù)正常人員的流動秩序,特制定本辦法。

（-）辭職程序

1.合同期滿需離職的員工應(yīng)于辭職前至少15天向其主管領(lǐng)導(dǎo)書面提出辭職申請。

2.辭職員工填寫辭職申請表,經(jīng)部門主管級以上及各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批、簽寫意見。

3.員工辭職申請批準(zhǔn)到期后辦理移交等手續(xù)。

4.在所有必須的離職手續(xù)辦妥后,到財(cái)務(wù)部結(jié)算領(lǐng)取工資。

（三）辭退及開除

1.有下列情形之一者，給予辭退

（1）受聘人因本人業(yè)務(wù)、專業(yè)水評等原因，經(jīng)考核不能勝任崗位要求的；

（2）受聘人在規(guī)定的一段時(shí)間內(nèi)確實(shí)沒有能力完成崗位任務(wù)的；

（3）試用期證明不符合錄用條件的。

2.有下列情形之一者，給予開除：

（1）因觸犯國家政策、法律和嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的；

（2）嚴(yán)重失職，給商場財(cái)產(chǎn)和名譽(yù)造成損失的。

（四）離職手續(xù)

1.辭職員工應(yīng)移交的工作及物品

（1）商場的文件資料、計(jì)算機(jī)磁盤；

（2）商場的辦公用品；

（3）商場的工作證、名片、鑰匙；

（4）商場的商業(yè)資料；

（5）其它屬于商場的財(cái)物。

2.辦理清算財(cái)務(wù)部門的領(lǐng)借款手續(xù)。

3.辭退人員不能親自辦理離職手續(xù)時(shí),應(yīng)寄回有關(guān)商場物品,請人代理辦理好交接手續(xù)。

三.商場考勤管理辦法

為加強(qiáng)商場勞動紀(jì)律和維持正常秩序,特制定本規(guī)定。

1.商場人員工作時(shí)間

（1）辦公室人員實(shí)行每天8小時(shí)工作制,作息時(shí)間上午8:30—12:00;下午13:30—18:00;其中主管級以

上人員每月享有4天休假；其它辦公室人員每月享有2天休假；

（2）賣場人員實(shí)行每天8小時(shí)工作制，作息時(shí)間按兩班排班；每月享有1天休假；

（2）其它后勤人員實(shí)行每天8小時(shí)工作制，作息時(shí)間根據(jù)工作需要，由部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)安排，每月享有1

天休假；

2.商場所有職員均在考勤之列，特殊員工不考勤須總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.用考勤機(jī)打卡制度，任何員工不得委托或代理他人打卡（代人打卡者扣款100元情節(jié)嚴(yán)重者無薪開除）

4.員工忘記打卡，須說明情況，交留存說明記錄。

5.遲到15分鐘以下者,每次扣?小時(shí)，遲到超過半小時(shí)以上者,按半天論處;早退者一律以曠工半天論處,

曠工半天扣一天工資,曠工一天扣3天工資（有以上行為者扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金），曠工3天按自動離職論處。

四.員工請假辦法

（一）總則

為規(guī)范商場考勤管理,統(tǒng)一商場請假辦法,特制定本規(guī)定。

（-）請假程序

1.員工填寫請假單，須注明請假種類、假期、時(shí)間、事山、交接事項(xiàng)，經(jīng)部門主管以上各級領(lǐng)導(dǎo)審批,，報(bào)

人事部備案。

2.請假審批權(quán)限，：3天內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)；3天以上須報(bào)總經(jīng)理審批；

3.請假3天以上，須辦理手頭工作的交接，以確保工作的持續(xù)性。

4.如遇特殊情況超假期時(shí),應(yīng)及時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。

5.如遇特殊情況先無辦理請假手續(xù)時(shí),須以電話向其主管報(bào)知,并于事后書面闡明事由后補(bǔ)辦手續(xù),否則以

曠工論處。

6.無故超假或未辦手續(xù)擅自離開崗位，均以曠工論處;

五.員工加班規(guī)定

1.為規(guī)范商場加班管理，特制定本規(guī)定。

2.員工應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作,商場鼓勵(lì)員工參加義務(wù)勞動。

3.因工作需要加班者，由部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。

4.每月人事部審核加班情況后,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),在工資中支付加班費(fèi)。

5.中層以上管理人員加班,不支付加班費(fèi),但可調(diào)休,特殊情況需計(jì)加班費(fèi)者,另行處理。

六.工資、福利

1.公司將采用月薪制,每月20日發(fā)放上月工資。

2.每月出滿勤的員工可享有當(dāng)月全勤獎(jiǎng)30-50元，即無遲到、早退、曠工、病事假。

3.公司將按業(yè)績狀況和員工的工作績效考核，調(diào)整員工薪金。

4.公司按規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)員工（優(yōu)秀的員工、和其它特別的獎(jiǎng)項(xiàng)）.

5.因公傷而造成的病休山部門負(fù)責(zé)人以書面形式申報(bào)公司辦公室,如病休時(shí)間超過5天的需報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn),因公傷期間發(fā)給員工全額工資，并由公司支付全額費(fèi)用。

6.婚事假期按照國家的規(guī)定辦理。

7.直系親屬亡故，給予8天有薪假期（省外10天）.

8.工作滿一年以上的員工，給予7天有薪假期（省外10天）。

第4章獎(jiǎng)懲細(xì)則

為了加強(qiáng)商場員工遵紀(jì)守法的主動性、自覺性，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì),維護(hù)商場正常經(jīng)營、管

理秩序，保障商場的各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，特制定本條例。

本條例適應(yīng)商場全體員工

獎(jiǎng)勵(lì)種類

商場可設(shè)定如下獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目：

1.嘉獎(jiǎng)2.記功3.記大功

二..獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則

1.嘉獎(jiǎng)

（1）品行優(yōu)良,專業(yè)知識超群，工作認(rèn)真,克盡職守,成為商場梢模者;

（2）領(lǐng)導(dǎo)有方，業(yè)務(wù)推展有相當(dāng)成效者；

（3）參與協(xié)助事故、事件的救援工作之積極者；

（4）遵規(guī)守紀(jì)，服從領(lǐng)導(dǎo)，商場之敬業(yè)楷模；

（5）其它應(yīng)給予嘉獎(jiǎng)的事項(xiàng)。

2.記功

（1）對商場或公司有較大貢獻(xiàn)者；

（2）對商場業(yè)務(wù)有較大革新,成績優(yōu)秀者；

（3）對危害商場的事件，及時(shí)制止,避免損失者；

（4）開拓公司業(yè)務(wù)，為營業(yè)績優(yōu)良者；

（5）拾金不昧且價(jià)值較高者；

（6）本職崗位工作表現(xiàn)優(yōu)巽者；

3.記大功

（1）對商場或公司有重大貢獻(xiàn)者；

（2）對商場業(yè)務(wù)有較大革新,成效卓越者；

（3）對危害商場的事件事先舉報(bào)或阻止，避免重大損失者；

（4）對天災(zāi)、人禍等現(xiàn)象，不顧安危保護(hù)商場財(cái)產(chǎn)或顧客生命財(cái)產(chǎn)者,連續(xù)三次以上抓到偷盜者;

（5）開拓商場業(yè)務(wù)，經(jīng)營業(yè)績（利潤、營業(yè)額）驕人者；

三.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

1.記嘉獎(jiǎng)事項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)50-150元,獎(jiǎng)加分1-3分;

2.記小功事項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)150-300元,獎(jiǎng)加分3-6分;

3.記大功事項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)300-500元，獎(jiǎng)加分6-9分；

4.依照獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn),員工1年內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)分累加滿10分，可升一級工資。

四.獎(jiǎng)勵(lì)程序

1.員工有符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的，由其所在部門及時(shí)提出申請，報(bào)人事部；

2.人事部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核決定后，簽署意見后報(bào)公司審批；

3.審批通過總經(jīng)理簽字后方可生效；

4.凡獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工,均由商場張榜公布;

5.獎(jiǎng)勵(lì)事宜記入員工檔案；；

五.處罰

1.警告2.記小過3.記大過4.開除

六.過失分類

1.甲類過失:有下列行為之一者，給予開除,構(gòu)成犯罪的追究其刑事責(zé)任。

(1)記大過后，仍再犯；

(2)觸犯法律被勞教、管制、罰金、判刑；

(3)貪污、索賄、受賄、行賄、索要小費(fèi)的；

(4)屢次觸犯商場規(guī)章制度,嚴(yán)重侵犯商場權(quán)益；

(5)曠工3天以上者;

(6)煥動他人罷工；

(7)欺詐、謾罵、威脅管理人員；

(8)利用職權(quán)謀私，以商場名義招搖撞騙；

(9)有重大泄密行為的；

(10)聚眾賭博、喝酒鬧事、打架斗毆、打擊報(bào)復(fù)的；

(11)收銀員私自收錢的；

(12)挪用公款或有盜竊行為的；

(13)工作失職，造成公司較大損失的；

(14)損壞、遺失商場重要物品、裝備；

(15)不服從管理人員工作按排；

(16)泄露商場機(jī)密；

(17)品行不正，有損商場名譽(yù)；

(18)沒有及時(shí)阻止危害商場事件，任其發(fā)生；

(19)因疏忽職守或督導(dǎo)不力導(dǎo)致重大災(zāi)害；

2.乙類過失:有下列行為之一者，給予記大過處分，

(1)因玩忽職守或督導(dǎo)不力而發(fā)生損失；

(2)未經(jīng)許可擅自使用權(quán)外之物品、設(shè)備，教唆他人;

（3）工作不力，屢勸不聽；

（4）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶爭吵，影響商場聲譽(yù)；

（5）在商場內(nèi)大聲喧嘩、擾亂秩序、吵架、不服糾正；

（6）連續(xù)3次不參加商場重要活動；

（7）連續(xù)曠工2天以下；

（8）對各級領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度傲慢，言行粗暴；

（9）造謠生事;

（10）工作粗心太意，對進(jìn)出U的貨物，垃圾不作認(rèn)真檢查，夾帶出商品，但未造成損失的；

（11）收銀員當(dāng)班時(shí)攜帶本人現(xiàn)金或禮券的,處罰后調(diào)離收銀組；

（12）在盤點(diǎn)，作報(bào)表工作中、瞞報(bào)、謊報(bào)數(shù)字的；

（13）安檢員工作不負(fù)責(zé),對顧客在專柜購買的物品不仔細(xì)檢查,致使錯(cuò)收或漏收貨款的；

（14）安檢員讓顧客或非本單位人員隨意進(jìn)出員工通道者；

（15）安檢員在商場組織安全檢查時(shí)，不作仔細(xì)認(rèn)真檢查驗(yàn)收,致使商場員工夾帶物品出去造成損失者;

（16）安檢員不履行職責(zé)，商品被盜沒有發(fā)覺，而被其員工發(fā)現(xiàn)并逮住;確實(shí)是偷盜行為的；

（17）柜組人員補(bǔ)貨不認(rèn)真，進(jìn)行庫存和實(shí)地調(diào)查了解的，導(dǎo)至商品嚴(yán)重脫銷或積壓的；

（18）以零錢不夠?yàn)橛?，拒絕給顧客買單或不按顧客要求找錢的；

（19）因打價(jià)錯(cuò)誤,貼錯(cuò)條形碼,及時(shí)發(fā)現(xiàn)末造成損失的；

3.丙類過失:有下列行為之一者,給予記小過或警告處理.

（1）工作時(shí)間處理私人事務(wù)；

（2）因業(yè)務(wù)疏忽發(fā)生差錯(cuò)；

（3）浪費(fèi)公司財(cái)力；

（4）遇非常事故,故意回避離；

（5）多次發(fā)生遲到、早退現(xiàn)象；

（6）委托或受托他人出勤打卡或簽到；

（7）上班不按要求著裝,不按要求佩帶工牌,不修邊幅，儀容不整,影響商場形象及不按要求和規(guī)定打考

勒卡者；

（8）上班時(shí)間化妝或與他人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或干與本職工作無關(guān)的事情;

姿態(tài)不規(guī)范;依靠在隔斷或工作臺上,或脫鞋坐在椅子、沙發(fā)上的；

（9）上班時(shí)間非工作需要到賣場購物，賣場員工包括安檢員下班后無故著工作服在商場內(nèi)逗留的；

（10）在倉庫、賣場等禁湮場所執(zhí)勤崗位吸湮,亂丟湮頭的；

（11）不講究公共衛(wèi)生,亂丟垃圾紙、亂吐痰、亂倒水;所管轄的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)不按要求打掃或打掃不徹底;

（12）賣場員工上下班不按規(guī)定從員工信道出入,上班時(shí)間外出，辦私事者；

（13）接待客戶（顧客）時(shí)態(tài)度冷淡，有損公司形象的；

（14）美工人員對賣場內(nèi)張貼的各類破損,過期海報(bào)和宣傳品未作及時(shí)更換的；

（15）工作時(shí)間內(nèi)收銀員未經(jīng)授權(quán)同意離開收銀臺的，或雖經(jīng)同意，但離開收銀臺時(shí),未按規(guī)定退出計(jì)算

機(jī),鎖好抽屜的；

（16）收銀員在工作內(nèi)擅自走出收銀臺兌換零鈔，打飲用水，打電話的；

（17）不按要求填寫交換班記錄的；

（18）顧客存包時(shí)服務(wù)態(tài)度差,未能及時(shí)給予寄存,引起顧客不滿者；

（19）顧客寄存物品時(shí),沒有按規(guī)定發(fā)給寄存卡,引起存物混亂，但未造成物品丟失的；

（20）沒有按照顧客退換貨的操作程序辦理,拖延了退換貨時(shí)間，使顧客不滿者；

（21）商品發(fā)生進(jìn)、調(diào)、銷、存時(shí),沒有在卡上做好流水帳的；

（22）安檢員不堅(jiān)持制度,讓無關(guān)人員進(jìn)倉庫、商場后門，未造成損失的；

（23）安檢員對進(jìn)出倉庫的商品，沒有按照操作流程檢查,單據(jù)的內(nèi)容、品名、規(guī)格、數(shù)量是否與實(shí)物

相符，但未造成財(cái)產(chǎn)損失的；

（24）安檢員不認(rèn)真檢查撤出倉庫的廢紙箱等垃圾物品的；

（25）安檢員發(fā)現(xiàn)有人在倉庫或四周吸湮而不加以制止的；

（26）員工上班擅自離崗、串崗、私自換班、頂班，未經(jīng)請假外出的；

（27）不經(jīng)請假無故缺席,不參加會議,培訓(xùn)和訓(xùn)練的；

（28）柜組長和相關(guān)責(zé)任人的轄區(qū)柜臺、貨架、商品陳列不整齊、不美觀，有贓、亂、差的現(xiàn)象；

（29）收銀員多次少收款、多收款、收假鈔，除如數(shù)賠償外,按照此處理；

（30）不按要求領(lǐng)用、填制、傳遞票據(jù)的；

（31）防偽員、安檢員利用工作之便在商場內(nèi)看電視或與員工閑談的；

（32）部門主管對屬下管理不嚴(yán),致使部門的紀(jì)律松懈的;

(33)安檢員對從通道出去的商品未作仔細(xì)檢查,沒有與單據(jù)核對放行的；

(34)安檢人員放任員工代打卡不制止或知情不報(bào)者；

(35)安檢人員當(dāng)眾歐打偷盜嫌疑人的；

(36)安檢人員不辦理來防登記或把關(guān)不嚴(yán),放任外單位進(jìn)入商場轄區(qū)的；

(37)統(tǒng)計(jì)員工考勤時(shí)循私舞弊的；

(38)賣場柜分、貨架的標(biāo)簽與商品不相對應(yīng)的，銷售標(biāo)價(jià)簽脫落混亂引起顧客誤解的責(zé)任人；

(39)接到商品調(diào)價(jià)后沒有及時(shí)更改商品價(jià)簽,引起顧客誤解的；

(40)對顧客挑選商品或多次要求更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者；

(41)顧客詢問商品陳列位置時(shí)；回答不準(zhǔn)確且態(tài)度不誠懇者；

(42)因工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除當(dāng)事人全部賠償顧客損失外作相應(yīng)處理；

(43)對工作不負(fù)責(zé)任，或疏忽大意漏打價(jià)，致使無條形碼或重碼，模糊碼，商品上架銷售,但未造成損失

的；

(44)打錯(cuò)商品條形碼，價(jià)格或商品標(biāo)簽混亂,與商品不符,引起顧客誤解；

(45)條碼(含店內(nèi)碼)與售價(jià)不符，按差價(jià)罰相關(guān)責(zé)任人；

(46)不主動接待顧客,態(tài)度生硬怠慢,不使用文明用語,引起顧客不滿；

(47)不服從商場人事行政調(diào)動安排的,不能按時(shí)按質(zhì)完成商場安排的工作；

(48)受到顧客的投訴，經(jīng)查實(shí)屬員工責(zé)任的；

(49)當(dāng)班收銀員在賣場購物或收銀工作中不主動回避自己親友的；

(50)制價(jià)錯(cuò)誤,導(dǎo)致商品不能正常銷售的；

(51)不經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意,擅自將公司資料和員工檔案借他人用的；

(52)驗(yàn)收貨物把關(guān)不嚴(yán),致使殘損,質(zhì)差商品(物品)入庫或數(shù)量短缺,除按價(jià)賠償由此造成的無法彌補(bǔ)的

損失外，作相應(yīng)處理；

(53)帶不良情緒上班，有損商場形象的；

(54)拉幫結(jié)派，造成工作難以開展的；

七.處罰標(biāo)準(zhǔn)

I.甲類過失：開除處理,并視情況決定是否經(jīng)濟(jì)賠償；

2.乙類過失:記大過，罰款100-300元，一年內(nèi)不得晉升;

3.丙類過失:記小過，罰款50T00元，半年內(nèi)不得晉升；警告，罰款10-50元，3個(gè)月內(nèi)不得晉升；

4.視情況進(jìn)行一次性罰款，或決定減薪降職；

A.其它處理規(guī)定

1.以功抵過,員工違紀(jì)受罰后,若獲得獎(jiǎng)勵(lì),本人可提出申請,以獎(jiǎng)勵(lì)抵處罰，相抵后,該獎(jiǎng)勵(lì)不再享受待

遇，也不再進(jìn)行累計(jì)；

2.員工因觸犯國家法律而受到司法部門處理，作無薪停職處理;.

九.處罰程序

1.員工違紀(jì)后，由所在部門依據(jù),具體違紀(jì)事項(xiàng),和本條例提出處理意見；

2.各類處罰和過程：

（1）警告：當(dāng)事人主管簽字后，報(bào)人事部審核通過，并由人事部備案；

（2）記小過以上處分,經(jīng)人事部及商場領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總公司討論決定，總經(jīng)理簽字生效；

（3）對革職,減薪，辭退處分，山商場提出意見,報(bào)總公司審核決定，總經(jīng)理簽字生效；

（4）處理事宜均記入員工檔案，并予公布；

（5）具工如在最近一次警告耆彝出后直至12低I月期湖畤，未再因謾失而受到任何警告虞分，即以前所褻

出

的所有警告慮分一律撤金肖，以鼓勘曾有謾失的具工放下包袱努力工作。

第5章禮儀要求

—.辦公室員工：

員工在上班時(shí)間應(yīng)隨時(shí)注意言行,儀表和禮節(jié).

（■■）衣著要求

i.上班時(shí)間必須佩帶工作牌于左胸前,并完全外露；

2.衣履要整潔,得體,不得穿無袖,無領(lǐng)，低胸上衣和短褲,短裙,拖鞋上班；

（二）行為規(guī)范

1.不得在工作區(qū)域閑逛，辦公時(shí)間拒接外客；

2.員工一律不得染發(fā),男員工不得留胡須和長發(fā),女員工應(yīng)適當(dāng)化淡妝；

3.當(dāng)有客人或有同事詢問時(shí),要耐心回答，自己不清楚時(shí)，應(yīng)指引可咨詢的部門;

4.有事外出時(shí)除辦理相應(yīng)手續(xù)外,還應(yīng)告知周邊同事,請幫助記錄電話和口信;當(dāng)有同事外出時(shí),應(yīng)主動幫

助記錄電話和口信；

5.因公使用電話,一般不要超過10分鐘,如屬業(yè)務(wù)需要等特殊情況,也要盡量縮短談話時(shí)間；

6.辦公室內(nèi)不要倚靠墻或辦公隔斷上,不要坐在或伏在辦公桌上和其它椅、凳背上,亦不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐;

7.如有重要事情需請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系,經(jīng)同意后方可進(jìn)入辦公室,進(jìn)入前先敲門進(jìn)入時(shí)要

輕聲關(guān)門；

8.如進(jìn)入其他有人的辦公區(qū)應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場時(shí)，應(yīng)向客人致意；

（三）語言規(guī)范

1.接電話時(shí)的統(tǒng)一用語；

（1）您好！九垠超市；

2.同事,上下級之間見面時(shí)應(yīng)致以問候“您好”或:早上好”等或點(diǎn)頭示意；

3.因工作需要，同事之間或上下級之間,有工作上的按排,請示,匯報(bào)，詢問和交流時(shí)應(yīng)說“您好,請……”結(jié)

束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮x；

4.當(dāng)有同事.上下級外出工作歸來或結(jié)束項(xiàng)交付的工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)說“辛苦了”.

5.當(dāng)有急事須打斷別人的談話時(shí)，應(yīng)說“對不起”,回應(yīng)“沒關(guān)系”；

6.下班分手時(shí)互道“再見"或“明天見”

（四）以上規(guī)范適合公司所有員工.

二.賣場員工

顧客至上，服務(wù)第一.每位員工須將服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實(shí)到言行中,賣場員工在第一線

和

顧客直接接觸時(shí)，應(yīng)按照本禮儀要求服務(wù)顧客；

（）員工的行為舉止

1.站立時(shí)應(yīng)做到雙腳與肩并齊,雙手自然下垂，肩平,頭正,挺胸,收腹,不要倚靠任何物品,相互之間要

保

持一定的距離,坐著工作的員工不得抬腿,盤腿,不得趴伏和躺坐；

2.行走時(shí),要精神飽滿,不得跑小步,不得二人挽手,搭肩，與顧客相遇時(shí),應(yīng)主動立一邊,讓顧客先行,與

顧客同行時(shí),靠邊而行；；

3.接待顧客時(shí)要面露微笑,熱情,真誠,大方,不能做出任何不禮貌的行為,不文明和過份夸張的動作,

如

忸怩作態(tài)做鬼臉,抓耳,撓腮,聳肩等.

4.上班時(shí)不得唱歌.談笑，閑聊，大聲說話，吹口哨，

5.上班時(shí)不得從事任何與工作無關(guān)的事情,如看書,吃東面,與外界聯(lián)系與交朋友等.

6.在任何情況下不得與顧客爭吵.

（二）衣著裝扮

1.要注意著裝的整潔和個(gè)人衛(wèi)生；

2.上班時(shí)必須按季節(jié)穿工衣，佩帶工作牌于左胸處；

3.男員工必須剃胡須,不得留長發(fā)和佩帶首飾；

4.女員工上班須化談妝，不得梳戴奇異發(fā)型；

（三）語言規(guī)范

第一條:常用文明用語

要求語言文明禮貌,服務(wù)主動周到,語言自然親切,態(tài)度友善,誠懇.

1.先生（小姐）.您好!

2.沒關(guān)系（不用謝）.

3.謝謝（不用謝）.

4.對不起.

5.請走好（好走）.

第二條:招呼用語

要求：笑臉相迎,說好第一句話,給顧客留下好的第一印象.

1.早上好（您好）！

2.您想選購什么商品？

3.我能幫您什么嗎？

4.您好!九垠超市；

5.請稍等，馬上來

6.這是您要的東西，請看一下.

7.請多關(guān)照

第三條:介紹，詢問用語.

要求:熱情,誠懇,突出商品特點(diǎn),抓住顧客心理，當(dāng)好參謀,不允許言過其實(shí),誤導(dǎo)甚至欺騙顧客.

1.您看這種適合嗎？

2.如果需要的話，我可以參謀一下.

3.我給您介紹幾種好嗎？

4.這種商品很好，買回去送朋友或自己用都可以.

5.這種商品美觀實(shí)用，又不貴,還有一定特色,您不防考慮考慮.

6.這種商品的特點(diǎn)是……

7.使用這種商品應(yīng)注意……

8.請您先登記

9.請問，您貴姓？

10.這是新產(chǎn)品您不防試一試.

第四條;答詢用語

要求:熱情有禮,有問必答,耐心導(dǎo)購并解決疑難.

1.這種商品暫時(shí)缺貨,請留下姓名和聯(lián)系電話,一到貨馬上通知您,好嗎？

2.這種商品過兩三天就會有，請您到時(shí)抽空來看看.

3.我說的這些，您看對嗎？

4.有什么要求，請告訴我,我會盡力去滿足您.

5.您要買的商品在……

6.您再看看這幾種,好嗎？

7.相比之下，這件更適合您.

8.如果您對商品不滿意,我們會憑您的電腦小票辦理退貨.

9.小姐，請您把手袋寄存好嗎？

10.先生，商場內(nèi)是不能吸煙的，請您諒解.

第五條:解釋用語

要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。

1.對不起，顧客不能帶包進(jìn)超市，請您先寄存好嗎？

2.對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已經(jīng)出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退貨的，

3.這件商品已經(jīng)用過了，不屬質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨，請諒解！

4.實(shí)在對不起，按國家規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們可以盡力給您修好，清原諒。

5.對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。

6.請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。

7.別著急，您慢慢選。

8.不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋試好嗎？

9.這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品，好嗎？

10.請您放心，我們一定讓您滿意。

第六條:道歉用語

要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，絕不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理；

1.對不起讓您久等了；

2.真不好意思，給您添麻煩了；

3.對不起，則才我沒看見，您需要什么；

4.對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請?jiān)彛?/p>

5.對不起，我們的工作沒做好，請批評指正；

6.對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開；

7.這是誤會，請多諒解；

8.您提的意見很對，我們搞錯(cuò)了，向您道歉；

9.非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請多包涵；

10.對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件；

第七條:贊賞，同意用語

1.您說的沒錯(cuò)；

2.您真會選東西（您真有眼光）

3.您有零錢，真是太好了；

第八條:答謝用語

要求：對顧客的稱贊一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。

1.您過獎(jiǎng)了；

2.多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好；

3.這是我們應(yīng)該做的；

4.謝謝您的建議，我們一定向領(lǐng)導(dǎo)反映；

5.多謝您的指正，今后我們一定改進(jìn)：

第九條:裝袋用語

1.這是您的東西，請拿好；

2.東西都放進(jìn)去了，請拿好；

3.這東西易碎，請拿好，注意不要碰撞；

4.這東西比較重，我給您加一個(gè)袋子；

第十條:道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不作聲，面無表情；

1.謝謝，歡迎您下次光臨（再來）

2.再見，請走好；

3.這是您的東西，我們送您上車。

第6章商品管理要求

一.商品管理要黠

1.全醴n工鷹有強(qiáng)烈的商品安全防盜意宗戰(zhàn)，封廛存有疑^的商品及畤申言青軍品坐黠;

2.熬真作好交接班籃粘工作以及幔矜整理工作；

3.注意商品搬安全，丟粢屢幺氏箱前鷹檢查是否有遺留商品；

4.掌握商品保^期期限典遵循“先迤先出”原期；

5.需退換的商品鷹罩褐存放，及畤清理退出；

6.注意防潮、防腐、防高溫、防蟲防鼠；

7.保持商品堆放鷹遵循上馨下重，上小下大，上虛下的原卻J。

--商品竦列

1.合理分隙列有序、整膂美踐、唇次分明、可^性強(qiáng)；

2.服裝必須熨平，野放整膂，^扣扣好，以正面示客；

3.隙列安全：

(1).商品擺放不得謾高，不得靠近照明和阻碾安全消防^施；

(2).下大上小，下重上ig,下^上虛；

(3).貨架平穗，商品撰放不得超重；

(4).商品展示不得超出貨架，隙列商品和掛鉤外端不得尖外露。

4.棣品展示要求品槿、款式、顏色膂全，且^常更換，保持整》案新鮮感；

5.新品槿必須隙列在^眼的位置，同畤配置促金肖JW告，促金肖告牌擺放位置要求既能型碓指示商品，

又不遮撐商品；

6.每種商品均鷹配置襟慎筵，檄僧翕典商品封18擺放，同一商品多慮I竦列畤各慮均JB配置檄H筵；

7.索活利用空合理展示品樟，避免造成掩搭轆尚L的效果；

8.其他如箱展示必須能滿，鞋子鷹有鞋座；

9.:ft架上方商品撮放不可謾高、謾重，不得遮擒睛面的裝tfU；

10.堆垛商品竦列：

(1)堆垛商品鷹格特惠、常用或新品種；

(2)堆垛隙列《g注意氣勢，商品充足，展示面稍大，高度鷹在1米至1.5米左右；

(3)擺放必須整膂，商品信息完全展示出央，外包裝箱鷹拆除或切^向外展示。所有堆垛商品必須配置

促金肖海輟。

第7章促^規(guī)定及促M(fèi)(含尊柜人具)管理倏例

一.供鷹商派具暹埸促生肖規(guī)定

卷滿足供鷹商要求，更好地做好商品的金肖售工作，本商埸封派具暹埸促生肖的供鷹商及促金肖具作如下規(guī)定。

i.供鷹商委派促金肖具到商埸迤行商品促^活勤，須由供鷹商出具申睛，商埸^^人筵名同意，、仍由本

商埸負(fù)責(zé)人典供鷹商翕言最〈促金肖憤!?。荆竞螅奖竟矩?cái)牙務(wù)部繳納有嗣疊用，方可派具到商埸人事部辨

理有^入璐￡手余鼠

2.促金肖商品只限于在本商埸生肖售的^供1g商商品；

3.促金肖具納入本商埸統(tǒng)一管理，殿格履行本商埸管蕖遵守本商埸各^規(guī)章制度，服攏令直舞安排；

4.穿本商埸工衣，佩戴本商埸工牌，由商埸統(tǒng)一安排上班班次；

5.上班畤Hd,主要^促金肖商品的介貂和整理，同疇，必須兼周遏商品的整理、竦列、衢生、介貂、

接待^客，承據(jù)本商埸管渠具的全部瞰責(zé)：

6.殿禁有意瓢意中彳母、JE低他人品，以及在商埸內(nèi)私下交易，11者卻款50元，情第悲劣引起金怪分者取

消其在我商埸促金肖資格或慮以500元以上1000元以下薊款；

7.禁私自衲貨，如需禱貨都必須招襁貨罩按流程輟柜區(qū)且房；

8.在促金肖期不能有任何有損本商埸信饕、形象的虛假、欺酢^言等行卷；

9.促余肖景的工資及一切費(fèi)用由供18商負(fù)責(zé)，本商埸不予承搪。

10.凡融促金肖人角不^畤^^短必須交入保官正金500元（促金肖完^退謖入lli保育正金）工衣1200元（雨套）

工牌口10元,員工手冊20元。

11.促金肖活勤中需要特別竦列，如埸外展N架竦列、堆醺K以及其他方式的促金肖隙列，須另支付費(fèi)用；

12.促斜具辨理雕埸手,費(fèi)疇，工衣200元不退，工牌、具工冊費(fèi)不退，同疇式具工手冊及工牌須交遢商埸

人事部；

13.^換促金肖具的，須交納工牌皆10元，或持供商罩位■：明到人事部辨理相I第手幺鼠促金肖具擅自雕埸或

未^批準(zhǔn)3天以上不上班，入H敲保言正金不予退11；

14.供1tg商承搪促金肖景在促金肖期的全部遑規(guī)責(zé)任，凡促金肖具在上班畤^遑反規(guī)章制度的，按本商埸規(guī)定

封促金肖具暹行慮卻，慮由遑^促金肖具所^供鷹商負(fù)搪，以現(xiàn)金或貨款方式繳邰1;

15.本商埸所指促金肖曼包括引J酸暹店租賃寡柜的管蕖曼，服牙務(wù)曼以及超市醇瞞具，租賃事柜的管蕖具卷房

期促金肖具，短期促金肖員的"促金肖憤!?＞＞畤^^三值I月，到期后^^另行筵定；

16.本商埸保留本規(guī)定的最^解釋封遑反規(guī)定的促金肖具可隨畤辭退，加撤消促^活勤。

二.促金肖具（含事柜人員）管理脩例

1.上崗檄準(zhǔn):

(1).具有高中以上文化程度，受謾服矜行棠培司II或考核合格；

(2).身鶻健康，輾疾病及不良嗜好；

(3).年齡在18至28周裁之特殊工種可放寬；

(4).熟悉管蕖具工作的操作程序和服矜規(guī)范，能狗I填制各槿輟表、罩據(jù)、具有良好的涵善和忍^性；

2.辨理入

(D.需要派員促金肖的供1s商，根據(jù)商埸《供1?商派曼迤埸促金肖規(guī)定》的要求，先嘉出耆面申言青，加蓋

公司公章，交由本商埸負(fù)責(zé)人塞批；

(2).每周抽出雨天畤行新入It促金肖具的考核，合格方可入殿；

(3).持富批的申健康giE、一寸彩色底相片雨張、身份奇E及^生前E明等有I艇前:件，到商埸人事部

填

表登言己；

(4).填好登§5表后，典本商埸有人翕舒?促金削^8,加持^^到財(cái)矜交納相l(xiāng)i費(fèi)用后，持收款

收

據(jù)到人事部統(tǒng)一辨理工牌、令JI工衣及具工手冊：

(5).到柜輟到，由柜處I展:排班。

3.崗范：

(1).了解^客封商埸商品的要求和意見，及畤揩信息反^柜^■艮，熬真保管柜臺架里的商品，防

止客損壤和他人偷盜；

(2).做好促金肖商品的金肖售工作，按畤填輟金肖輟表；

(3).^^客提供侵皙服矜、排攝解轆、蠹量滿足^客的要求；

(4)..殿格軌行商埸的物^^定，切^保SE售出的商品彳置相符；

(5).商埸內(nèi)的物品，未黃罩或未辨理有I隨手女鼠一律不得帶出商埸；

(6).保U崗位的地面、貨架、促金肖商品的清澈衢生；

(7).稹趣參典柜的黑黠，培^例畬以及其他活勤。

4.雕I雕手余注

(1).先由促金肖曼嘉出耆面申^^工，企由所斶供鷹商(事柜)筵名，商埸負(fù)Jt人筵名，再到人事部辨理；

(2).人事部及疇收回工牌，具工手冊，考勤卡，然后在押金軍背后筵名，由財(cái)矜部退回押金;

(3).未^^上述程序辨理蹄耳散，辟工手幺鼠造成工牌，具工手冊流失的，揩根據(jù)〈〈供鷹商派具暹埸促

金肖規(guī)定>>的規(guī)定JS理；

5.其他修例:

^如:橙倭要求、行卷聚止、焚憨修例等等均依本商埸相l(xiāng)i規(guī)定統(tǒng)一軌行。

第8章保安人具崗位要求

—.收金艮暹出口周

1.引^^客彳隹超市入口虞暹入超市；

2.制止^客帶歐料、食品其它超市^有售的同^商品迤入超市，封于摧帶大包(袋)及公司賺物袋的^

客建Bt其存包；

3.制止^客;將未付款的商品帶出超市；

4.及畤/好晴物聿藍(lán)；

5.封于^出、借出商埸內(nèi)的商品要登^核封；

6.商埸出現(xiàn)突彝事件迅速到指定位置待命。

二.大丁，陶

1.保持跨立姿勢于咒內(nèi)但』；

2..監(jiān)管大件商品、賺物聿外出的登15；

3.負(fù)責(zé)幺隹持大F號周懂I的治安秩序和商埸|力前停放審輛的安全；

4.制止I?客帶^物暹入商埸；

5.制止供18商優(yōu)大FE送貨入商埸；

6.制止具工上、下班優(yōu)大咒出入；

7.制止促金肖曼直接收取JB客垣金，如有樊現(xiàn)鷹立即上輟；

8.遇有突彝事件迅速程到指定罷占待命。

三.具工通道崗

1.檢查下班具工隨身揣帶的物品;

2.禁止常班具工瓢故雕商埸，因工作需要^^的要作好登言已；

3.富商埸彝生突彝事件，接通知后立即打^通道大『1；

4.封通道拿出商埸的物品要熬其檢查；

5.制止具工帶包（袋）和典工作瓢^物品彳隹通道暹入商埸；

6.禁止未著工衣不戴工牌的員工優(yōu)通道暹入商埸；

7.禁止具工優(yōu)商埸^帶商品暹通道；

8.禁止具工上下班代打卡，一旦樊現(xiàn)立即言己金滎其工牌號虎，加向人事部反映;

9.禁止^客、送貨人具及其他^^人具暹入通道；

10.商埸彝生突彝事件，迅速到逢指定黠待命。

四.收貨111匐位

1.雉^正常的收貨秩序；

2.退貨畤要椀!查各項(xiàng)手^是否膂全，或在罩據(jù)上翕名；

3.破防瓢昌目人具暹入收KH；

4.封收貨國工作人具不正常的工作程序及畤上輟；

5.商埸彝生突彝事件，要迅速到指定地黠待命。

五.便衣局

1.在商埸內(nèi)巡視，封偷盜及破壤商品不良行卷要及畤跟跟抓攫或制止；

2.封B］伙盜:藕，一^^現(xiàn)立即上輟，在班房、除房的指揮下采取統(tǒng)一行勤;

3.非工作需要不得典制服保安曼、促金肖具交

4.封盜.藕嫌疑人采取行勤愿注意以下事工文

5.鄉(xiāng)酷正據(jù)硅鎏；

6.鷹向嫌疑人^明原因，精其到商埸保安部辨公室接受虞理；

7.聚止18文明、非繁急情況不得采取謾激行卷；

8.1?蠹量不影警商埸的正常管槊秩序。

六.夜班崗

1.琳助晚班人員暹行管槊結(jié)束后的商埸清埸工作；

2.負(fù)責(zé)封清埸后需要在商埸內(nèi)工作的人具迤行登言已加在工作現(xiàn)埸^置崗位;

3.未^外圃周的情況下，值班人具必須每隔半小畤到商埸外巡視一次。

保安須知

1.考勤及通道管制系統(tǒng)：

1）每位具工（包括^理）都曾收到公司配倩的通道管制卡，卡上曾附有封鷹的陶i別；

2）上班畤員工必須佩帶通道管制卡加妥善保管:

3）常暹出安裝有通道管制系統(tǒng)的通道畤，言青揩管制卡馨解卡器，聽到''嘀"馨后，F(xiàn)E便畬自勤li敬，

切勿強(qiáng)行招丁1^；

4）具工必須使用通道管制卡，以硅保商埸范圉內(nèi)的保安正常；

5）切勿跟隨前面謹(jǐn)入的具工暹入通道管制IM域，謨規(guī)者符受到^律慮分；

6）員工遺失通道管制卡，鷹立即向保安部輟告，或支付新卡制卡疊人民第五卜元；

7）具工忘^帶通道管制卡，言青到保安部令真取一張?zhí)债嚳?，或按上述要求誕出，在籬日下班畤退遢保安

部。

2.特別指示：

D常火警或繁急事故彝生畤，可符通道管制系統(tǒng)「才則的黃色小箱玻璃打碎而招FE打153；

2）具工刷卡言慳滎是曼工暹出商埸的畤^言己是統(tǒng)舒曼工考勤的重要參考敷撼，因此，具工必芳i在出

入商埸和/或上下班疇自^刷卡；

3）具工上下班畤，必須由指定的通道出入；

4）切勿代別人刷卡、要求同事代自己刷卡或利用別人之管制卡暹入管制II域，it者揩受到^律庭分甚

至^除慮理；

3.保安系統(tǒng)及整控重視：

1）卷碓保商埸的正常il作典安全，公司在商埸各角落安裝了保安系統(tǒng)，包括貨埸及盒廛。

2）保安部可通謾盛控甯視封商埸范圃內(nèi)褻生的遵規(guī)行懸和遵反公司規(guī)定的人^迤行盛控。

4.防盜系統(tǒng)及甯子防盜系統(tǒng)：

1）卷了防止不行卷的樊生，公司在商埸內(nèi)安裝了蔽密的防盜系統(tǒng)，加派臟隼裝保安及便衣保安人具

在

所有出口虞值班。

2）甯子防盜裝置揩封彝琨的高翼行卷自助彝出警輟。

5.保安部辨公室：

1）商埸內(nèi)有保安部辨公室。如遇突彝事件彝生，具工可直接到保安部辨公室尊求幫助。

6.竄裝保安具：

1）商埸隼裝保安具是卷了雄持商埸之安全典秩序，希望各位具工能稹擷配合他優(yōu)的工作。具工攜帶物品

（含自H貨品）暹出畤，鷹主勤配合保安的檢查，或提供有［闌罩據(jù)。

7.信息交流/投

1）公司^^相信大部分具工是可信的，但仍有部分內(nèi)部盜藕現(xiàn)象彝生，包括盜藕公司財(cái)物、私拿貨

品/贈品、偷食食物、甚至挪用公款等不行卷：

2）雒ai公司利益是每位具工鷹翥的羲才務(wù)。如果^工知道隈情或樊現(xiàn)可疑跳象，可隨畤向保安部聚輟或投

奔

3）保安部揩殿格保密消息來源和聚輟人的傕I人資料，加視情況給予相鷹的鼓題J。

4）切^商埸的安全有賴于每一位具工的參輿和支持。

8.內(nèi)部盜森及串通交易的慮理：

遑幺己行懸一現(xiàn)及核宣，‘富事具工揩受到立即^除慮分，加幅交公安檄嗣虞理；

9.各位同事切勿以身就法，遑者交由公安

第9章璟境衡生管理規(guī)定

i.商埸及哪公埸所必須保持整澈有序，琪境宜人，

2.清瀑工封各自轄K內(nèi)的猿境彳黃生每周必須清洗一次，每日打捕不得少于三次，她做到隨）1隨描；

3.全鶻員工均愿晶苗究南生，尊重清，漫工人的勞勃，配合清澈工人保持璟境清澈，具膻要求如下：

（1）不置L丟轆物闔L滾污水；

（2）不置U占葡L劃拉^尚LUiT：

（3）不隨地吐痰；

4.商品、貨架、模特iffi保持整漂瓢摩；

5.保持BM物通道通及疇?wèi)]理屢粢紙箱；

6.促金肖海輟和告示牌等宣傅品如有脫落、損壤鷹及畤重新粘貼或更換，拆除后鷹撤底清理;

7.做好防鼠、防蠅、防腐、防潮工作。

8.清瀛用具鷹常妥善保管，以奧新，如有丟失照^踣慎；

9.每月暹行一次衢生大檢查、押比之后公布結(jié)果，^^行相愿的獎(jiǎng)13制度；

10.互相整督，共同遵守，封不聽勤阻的it幺己行?^可向上級檢聚投

第10章工服、工牌的管理規(guī)定

具工的工服，工牌是公司封形象的一種上票志，亦是公司封曼工箱a忍的不重形式，卷了樹立良好的公司

形象和彝揮工服和工牌的JT有的作用。特制定本規(guī)定：

1.工服、工牌的遹用人具，必須按公司要求穿工服。公司具工在公司所腐范凰內(nèi)工作畤必須佩戴自己的

工牌。否即不能謹(jǐn)入工作埸地常值；

2.工服、工牌的制作典管理，工服、工牌由公司統(tǒng)一制作，人事部負(fù)責(zé)保管典彝放；

3.工服、工牌的穿戴方法：

具工一律按公司要求穿工服，工牌戴于左胸，完全外露，如樊琨謨反此規(guī)定者第一次卻款10元，第

次劄款20元，第三次薊款50元，屢教不改者予以辭退。

4.工服、工牌的樊放，具工辨理入殿手^后，領(lǐng)取工牌，上班畤必須佩戴，在具工上班3天內(nèi)贊放工衣，

令直取工衣的具工在次日須穿工服上班；

5.工服、工牌的襁瓣典收回，工服、工牌如遭損塌或丟失需衲瓣的鷹立即上輟人事部襁辨，工服按其制

作費(fèi)用n?算。景工在辨理雕用戈手女會疇必必躬將工牌，工服交回人事部，否刖彳隹入璐￡保IE金中扣除；

6.工牌不得涂改，更不能外借，工服亦不能擅自改勤，制作，遑者;將給予警告慮分加慮100元薊款。

第二部營建篇

第11章序言

歉迎您加入到我儼I的行列中央。彳隹此，您就真正走暹?低社曾服矜的人生瞬站一一零售渠。

零售渠是O便軸的混合工程，每值I琪第的工作都非常的重要，而生肖售第一——^埸管蕖，更是

重中之重。因?^零售企蕖金肖售蕖^的好壤，符直接影簪到企渠本身的生存典贊展，優(yōu)表面上看，^埸管

蕖具的工作非常曾罩，?般的人均能瞞任，其^不然，作?^一名合格的^埸具工，必須熟^掌握管蕖技

能，服矜技巧以及相l(xiāng)i的商品知彳他而能例I更好地服移展真客，提高金肖售^

本管51手冊的涉及的內(nèi)容，既是^埸各璟箭的工作規(guī)范，也是日常工作中管蕖人具的操作指南，必

須熬真學(xué)雪和掌握。

我儼號的管槊曼十有八九是未出嫁的小姐或未成家的先生，公司招代替您儼1的父母辦管教您儼九我儼J

不希望，揩乘你伊號回到家中，速打招呼的橙貌都沒有，也不希望你杷?逗攆麟翼商品，速起礁的商品常敲

都不知道。因此我們將非常注重橙倭和果蕖技能的培司II。

我儼］牢言己，做事有道，做人有德的11蕖精神。

第12章管逞工作人具任^瓷格

一、理

1.熟悉公司各^管理規(guī)章制度及部F號工作要求；

2.熟知公司《商品采瞞流程》〈商品^^流程〉及各殿能部|，口典本部咒有嗣的蕖矜II作情?兄；

3.熟悉部F5整醴管逋工作流程；

4.熟悉部力所金肖售商品結(jié)情和分^及II域分布；

5.掌握部咒各^商品隙列要求及竦列技巧；

6.掌握客的消^向企能及畤調(diào)整部咒商品結(jié)情和促金肖手段：

7.能巍）通謾封市埸信息的^^和分析，了解市埸贊展的超勢；

8.具有敕高的管理水平和敕弓金的蕖矜素

9.具借良好的幺且微、言十副、^調(diào)配等粽合能力；

10.掌握典商蕖有^的法律法規(guī)及行規(guī)要求；

11,了解商埸安全施，掌握有旅］安全知具借較弓負(fù)的虞理突彝事件能力。

二、管助理

1.熟悉本部咒的各項(xiàng)管理制度；

2.熟悉公司商品的暹、金肖、存流程;

3.熟悉本部力渠矜遵作流程，了解本部咒商品的市埸情況；

4.掌握本部咒所金肖售商品的商品知

5.具倩較強(qiáng)的幺目微、言十、憤調(diào)、^配等粽合能力；

6.了解掌握^客IB物心理，具借較強(qiáng)的商品金肖售技能及服矜意澈，QG能封具工暹行培就I；

7.掌握典商蕖有嗣的法律法規(guī)知官電

8.熟悉本部咒各槿管渠及辨公^施的性能，或能正硅使用；

9.了解部咒安全^施加掌握有^安全知敲，具倩一定慮理突彝事件的能力。

三、柜余口房

1.熟悉公司封本部咒的各^管理制度；

2.熟悉公司商品的暹、金肖、存流程；

3.熟悉本柜幺目棠矜遵作流程或具借一定的管逋管理能力

4.熟悉本部柜幺且各槿管蕖^儒及辨公^施的性能，或能正硅使用；

5.掌握本柜幺K所金肖商品的商品知^^能封S工迤行培朝II:

6.具借較強(qiáng)的服矜，^^意

7.了解本柜幺目人景工作情況及偃I人情況貌向部「號主管反

8.熟知典商蕖有II的法律法規(guī)；

9.掌握商品管理和商品隙列的相I解技能。

四、理^^

1.了解公司典部『號的有^管理規(guī)定；

2.熟悉本柜幺口商品17、存、金肖、漪I流程；

3.熟悉本柜書且商品知奈戢及商品隙列、^放、上架知

4.具借一定的服矜意融和金肖售技巧；

5.服矜憤作意^強(qiáng)；

6.熟^使用本柜幺且所用的管蕖^施及工具；

7.熟知典商渠有I解的法律知

第13章管建工作要求

服矜要求：

i.Ji客瞞黃后感到滿意才是商品金肖售的完成，我便卜必客提供一次性到位的侵^服

%因此，任何退貨或換貨都既浪費(fèi)^客的也有損公司信

2.提倡“零干攥服矜”，即懸扁底客提供馨松、自由的瞞物璟境，不以遇分熱情的服矜影警^客的晴物心

情典IW物行卷。但零干攥服矜”方式不等于零服矜。根據(jù)不同^型的^客逗摞“零干攥”服矜或“三

中服即

3.根據(jù)in客的活勃情況寮活^整站立，最好是典懈I客保持一定的空^距雕，不要房畤^站立在一他位

置，也不要知恩是站在^客想要挑逗的商品旁遏；

4.^常璟)?)1客的10物及周遏情況，不要彳笆II客剛走向你所在的柜臺就一直BT著封方；

5.在客需要落助畤必須及畤上前服矜，^不允^^i?客^“我正在忙著”；

6.如果正忙于接待^客，另有^客需要服矜畤，16用^和的^氣，言青其稍等；或灌快完善封前一位^客

的服矜，兼^商品的安全；

7.如果遇到不曾儲普通言舌的^客，而又醵不懂^客的^言畤，鷹微笑示意JK客稍候，、近盤快^能醵懂青亥

^言的同事憤助；

8.了解Ml客消費(fèi)心理，提高其欲望，善于把握畤檄暹行促金肖；

9.常魅i客卷逗BT商品的品種、型虢或顏色酒豫不，夬畤，你^^提出明碓的低I人建^^助^客作出決定，

切忌模凌雨可的答厘；

10.耐心、新］致地解答^客提出的冏堰，善于突出公司^^或商品的特色，塾定I?客的瞞黃信心；

11.在I?客瞞翼某種商品彳酋豫不￥夬畤，最重要是促使客封你或公司羥生信任感，可逾常突出公司的特色

典僵勢。如^格、賁量保3正，完善的售后服矜等；

12.^^客提供真自期曼^服矜，如^介貂商品的羥地、慎格、性能、^量，不夸大其同，可遹富加些演示；

13.常ST客多次挑逗某一槿商品而不瞞黃畤，鷹始^保持同檄的服矜憩度，不得有^毫的不耐煩情緒；

14^客在商埸遇到困轆畤，鷹主勤前冏^^可能常助解決，如自己輾法解決的，I?及畤向主管隆甄：

雁i客要求打折扣疇，封不端于公司規(guī)定打折扣的范圉的商品，I?委婉解釋:本商埸^于明^^11,商

品僵格合理，不能打折。封于一次性瞞黃2離元以上的^客，可上輟部理，部「雅整理按公司規(guī)

定庭理；

15.如果客反映商品的^量、款式、品種、花色或尺碼等有冏魅畤，鷹常做出真^的道歉，或封^商

16.品暹行檢查，如爆人卷損塌而非^量冏題畤，JB向^客做好解釋，加指醇其如何使用，^量冏

題畤鷹輟告部i"j主管人具辨理退貨手余酊封一畤瓢法判斷的，輟告部理，由部^^理馨系商品

供鷹商憤助慮理；

17.如果周1客反映商品^格謾高畤，鷹言毯H了解具鶻!情況，做好言已或及疇向部『與主管反6S；

18.）?客辨理退貨手女姿畤，如果商品^格已建勤I?按原^辨理退貨手幺鼠旋封J?客做好解釋。

19.常^客言行激畤，周圉的具工鷹主勤上前替常事具工向II客踣的道歉，QG代其畿^接待^客，

和現(xiàn)埸氣氛，如仍輾法解決，鷹及畤輟告主管；

20.常贊琪完童在商埸內(nèi)置L跑而瓢家房跟隨畤，員工鷹及畤友善制止，以防其它^情彝生，封老年朋友

及殘疾人^客在埸內(nèi)瞞物畤H給予熱情或僵先服矜；

21.如果1g客不小心損t裂了商品，鷹封其做好解釋工作，根據(jù)^客自^是否瞞翼?如IK客不』股瞞翼即刻

登^上輟輟損慮理；

22.不得強(qiáng)行檢查I?客的物品，如有疑冏鷹及畤典保安人具聊系或提醒I0客是否忘^付款；

23.在客流量較少的情況下，I?及畤整理商品，熟悉商品或檢查商品檄楝^翕；

24.商埸展播下班后，如果仍有?I客在挑逗商品，不得有任何催促的言行、?,鷹象平疇一檬耐心卷

其提供服矜，或通知收金艮角畿留崗。

第14章管逞工作中接待^客用

一.耦呼

1.（商埸）一般封客耦卷“先生”“小姐”“小朋友”“阿姨”“阿婆”等；

2.任何情況下都禁止使用不橙貌的稠呼，更不^^言吾^人。

二.招呼用^

“早上好"“您好”“歉迎光腐”“我儼?能卷您做些什糜？”“好，我焉上就辦”“您的惠IT'，

注意"青”字常SM,"ar’字在后;

三.介貂用言吾

1.”適種商品現(xiàn)在很流行（或畤新羥品），您不防一就？”

2.“it種商品正在促金肖，格很^惠?！?/p>

3.“適種商品大減慎是因卷更新?lián)Q代，?M量上沒有冏堰的?！?/p>

4.”道種商品的特黠（侵黠）是……”

5.“您使用前，^先看一下^明善，按照^明善上的要求使用操作?！?/p>

6.“01黃數(shù)量敕大的,我憑可免費(fèi)送貨上F3”

7.“育青您保存好重月的小票。”

四.答前用言吾

1.”您需要的商品在x|gx虢貨架?！?/p>

2.“洗手（公用重言舌、辨公室……）在**慮。"

3.“造是您要的XX商品，您看合遹嗝？”

4.“造槿商品暫畤缺貨，叫青您留下姓名和‘甯吉舌，一到貨焉上通知您，好嚅？”

五.解釋用

1.“先生（小姐），商埸內(nèi)是不能吸趣的，^您配合?！?/p>

2.“先生（小姐，超市內(nèi)不能吃束西（喝歐料），言青您配合?！?/p>

3.“封不起，同^羥品不能帶暹超市?！?/p>

4.“封不起，不能帶物迤超市?！?/p>

5.”先生（小姐），^不要趴在）或者把腳踏在）瞞物串上?！?/p>

6.“封不起，按照政府有^規(guī)定，已售出的食品、蕖品、化膿品、內(nèi)衣褲等非量冏題是不能退

換的。”

7.“封不起，按〈〈中莘人民共和閾消^者耀益保^法》或〈《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定〉，M

不斶于退換范圉，不謾我杷?可以翥量"您聊系余隹修。”

8.“很抱歉，11種商品不能拆^包裝的?！?/p>

9.“先生（小姐），適件商品幺密檢查硅^^量我憑焉上卷您辨理退貨手留亶?！?/p>

六.I0客挑逗商品或要求退貨畤，禁止^……

1.“不要摸商品，以免搞麒了?！?/p>

2.“人比較多，常青您快黠挑?！?/p>

3.“不用試你肯定合遹，不合遹回央換?！?/p>

4.“您左挑右挑，翼逮