營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員、銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)

來(lái)源：營(yíng)業(yè)員招聘網(wǎng)添加時(shí)間：2010-07-21

［教材內(nèi)容：店員職業(yè)道德規(guī)范、店員的主要工作職責(zé)、店員的作業(yè)

流程、店員的作業(yè)要領(lǐng)、收銀員作業(yè)管理、專(zhuān)賣(mài)店員工招聘和培訓(xùn)I、

專(zhuān)賣(mài)店員工管理。］

從經(jīng)營(yíng)功能上看，特許企業(yè)總部執(zhí)行全面的管理計(jì)劃及商品開(kāi)

發(fā)、采購(gòu)、配送、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等多方面功能，而專(zhuān)營(yíng)店在其支持和幫助

下執(zhí)行最終銷(xiāo)售功能。專(zhuān)營(yíng)管理環(huán)節(jié)可以說(shuō)是特許企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核

心環(huán)節(jié)。

一、店員職業(yè)道德規(guī)范

店員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動(dòng)過(guò)程中反映出來(lái)的，并可以采

取道德規(guī)范的形式來(lái)加以規(guī)定的。

1、待客道德規(guī)范

待客包括等待顧客，主動(dòng)接近顧客，接受顧客詢(xún)問(wèn)，傾聽(tīng)顧客意

見(jiàn)，建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項(xiàng)活動(dòng)。

(1)等待顧客應(yīng)避免

雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上；

理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等；

評(píng)說(shuō)顧客，抱怨工作，指責(zé)公司，上級(jí)或同事。

(2)主動(dòng)接近顧客應(yīng)避免

讓顧客久等，大搖大擺地接近；

不說(shuō)歡迎光臨，也不作其他善意的表示；

在顧客未提出或做出需要幫助意思之前，過(guò)早地接近顧客，并向顧

客進(jìn)行推銷(xiāo)。

(3)接受顧客詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意：

不用否定句型，而以肯定型句說(shuō)話(huà)；

不斷言，讓顧客自己決定；

拒絕對(duì)應(yīng)說(shuō)〃對(duì)不起〃，后加請(qǐng)求型語(yǔ)句；

在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話(huà)；

多說(shuō)贊美和感謝的話(huà)；

不用命令型，而使用請(qǐng)求型；

不要光是口頭回答詢(xún)問(wèn)或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問(wèn)

題。

(4)與顧客溝通應(yīng)避免

言語(yǔ)粗俗，不用敬語(yǔ)；

隨便使用方言；

表現(xiàn)出焦慮的狀態(tài)；

表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。

(5)送客應(yīng)避免:

站在顧客前面卻背對(duì)顧客；

不說(shuō)謝謝，也不送客。

2、作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范

1、按活動(dòng)項(xiàng)目來(lái)劃分，如標(biāo)價(jià)作業(yè)、補(bǔ)貨上架作業(yè)、領(lǐng)貨作業(yè)、

盤(pán)點(diǎn)作業(yè)、貨物搬運(yùn)作業(yè)、驗(yàn)收作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范列舉如下：

(1)上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服，佩戴工號(hào)牌，維持服裝儀表整潔。

(2)上班前5分鐘到工作崗位，見(jiàn)到同事要相互問(wèn)候，遲到除按規(guī)

定接受處理外，還應(yīng)向同事及店長(zhǎng)表示歉意。

(3)服從店長(zhǎng)的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意

違抗。如有意見(jiàn)分歧，應(yīng)通過(guò)正常途徑以報(bào)告或溝通。

(4)上班時(shí)不得任意離開(kāi)工作崗位，有事要離開(kāi)須預(yù)先向店長(zhǎng)請(qǐng)

示報(bào)告。

(5)上班時(shí)間不得與人爭(zhēng)吵，更不能打架。

(6)嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。

(7)愛(ài)護(hù)公司內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具。

(8)隨時(shí)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)、作業(yè)場(chǎng)的環(huán)境整潔。

(9)接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列。

(10)商品盤(pán)點(diǎn)要做到〃誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)“，絕對(duì)避免弄虛作假。

2、店員職業(yè)道德修養(yǎng)

職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達(dá)到一定的職業(yè)道德水平所進(jìn)行的自我鍛

煉、自我教育、自我改造。

店員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨職業(yè)道德意識(shí)。提高自覺(jué)地

遵守店員職業(yè)道德規(guī)范的能力。

形象修養(yǎng)：

形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語(yǔ)言三個(gè)方面。

儀表一

耳朵：

A、有沒(méi)有清潔干凈

B、有沒(méi)有將耳環(huán)拿下

頭發(fā)：

A、有沒(méi)有頭皮屑

B、有沒(méi)有梳理整齊

C、是不是一般發(fā)型

D、染色是不是自然

臉部：

A、化妝是不是太濃

B、眼睫毛是不是整齊

C、臉部是不是干凈

口：

A、有沒(méi)有刷牙

B、有沒(méi)有口臭

手：

A、指甲剪短了沒(méi)有

舉止是通過(guò)肢體來(lái)傳達(dá)意識(shí)的一種語(yǔ)言，稱(chēng)為肢體語(yǔ)言。主要包括

A、動(dòng)作語(yǔ)言

B、表情語(yǔ)言

C、視線(xiàn)語(yǔ)言

D、利用空間語(yǔ)言

E、言語(yǔ)表達(dá)方式

F、聲音表達(dá)方式

G、接觸表達(dá)

H、性別、年齡語(yǔ)言

常用的服務(wù)用語(yǔ)：

A、您好

B、歡迎光臨

C、請(qǐng)稍等

D、讓您久等了

E、真抱歉

F、謝謝您

G、歡迎再次光臨

不能說(shuō)的話(huà)（例）：

A、不知道，你去問(wèn)別人

B、賣(mài)光了，沒(méi)有了，貨架上找不到就沒(méi)有了，你自己再無(wú)能為力。

二、專(zhuān)營(yíng)店店員員的主要工作職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待

客，誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。

2、熟識(shí)產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本

知識(shí)，包括商品的名稱(chēng)、規(guī)格、用途、產(chǎn)地，保持期限、消費(fèi)使用方

法和日常銷(xiāo)量等。

3、了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識(shí)和執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。

4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能正確打貼價(jià)格標(biāo)簽。

5、注意查看商品有效期，防止過(guò)期商品上架銷(xiāo)售。

6、了解賣(mài)場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)的商品配

置圖表，嚴(yán)格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時(shí)對(duì)陳列

商品進(jìn)行整理。

7、隨時(shí)了解商品銷(xiāo)售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操

作要求完成領(lǐng)綱和補(bǔ)貨上架作業(yè)。

8、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失

竊，同時(shí)要了解治安防范要求。

9、了解賣(mài)場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)施的性能，使用要求與維護(hù)知識(shí)，能排除

小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。

10、搞好商品、貨架與通道的衛(wèi)生保證清潔。

11、對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門(mén)店店長(zhǎng)匯報(bào)。

12、服從店長(zhǎng)關(guān)于輪班、工作調(diào)動(dòng)及其他工作的安排(如在營(yíng)業(yè)

高峰時(shí)協(xié)助收銀臺(tái)做好服務(wù))。

三、專(zhuān)營(yíng)店店員員的作業(yè)流程

店的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，每一階段

的工作內(nèi)容如下：

(一)營(yíng)業(yè)前

(1)打掃衛(wèi)生；(2)檢查勞動(dòng)工具：⑶查閱交班記錄。

(二)營(yíng)業(yè)中

(1)巡視貨架，了解銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。

(2)根據(jù)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保

潔工作。

(3)方便顧客購(gòu)貨，回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受友善的批評(píng)和建議等。

(4)協(xié)助其它部門(mén)做好銷(xiāo)售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故

障

（5）注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不

良行為，以確保賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。

（三）營(yíng)業(yè)后

（1）打掃衛(wèi)生（2）整理勞動(dòng)工具；（3）整理商品單據(jù)，填寫(xiě)交接

班記錄。

四專(zhuān)營(yíng)店店員的作業(yè)要領(lǐng)

一）領(lǐng)貨作業(yè)流程管理

在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，店員的主要職

責(zé)就是去內(nèi)庫(kù)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。

①店員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。

⑵領(lǐng)貨單上店員要寫(xiě)明商品的大類(lèi)、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)。

⑶店員對(duì)管理員研發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上一一核對(duì)驗(yàn)收，以

免防止商品串號(hào)和領(lǐng)錯(cuò)貨物。

（二）專(zhuān)營(yíng)店標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理

標(biāo)價(jià)是指商品代碼（部門(mén)別和單品別）和價(jià)格以標(biāo)簽方式粘貼于商

品包裝上的工作。

1、標(biāo)簽的類(lèi)型

商品價(jià)格標(biāo)簽對(duì)特許企業(yè)搞好專(zhuān)營(yíng)店商品管理有很大的作用。其

作用主要有:識(shí)別商品的部分分類(lèi)和單品代號(hào)，以及商品銷(xiāo)售、盤(pán)點(diǎn)

和訂貨作業(yè)，識(shí)別商品售價(jià)，有利于商品周轉(zhuǎn)速度的管理等。

2、標(biāo)簽訂貼的位置

(1)一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的右上角(因?yàn)橐话?/p>

商品包裝其右上角無(wú)文字信息)，如右上角有商品說(shuō)明文字，則可打

貼在右下角。

(2)禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，

可以考慮使用特殊展示卡。

3、標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)

(1)一般來(lái)說(shuō)，專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這

是為了方便顧客的選購(gòu)時(shí)對(duì)售價(jià)時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向掃描，也是為了方

便收銀員核價(jià)。

(2)打價(jià)前要核對(duì)商品的代號(hào)和售價(jià)，核對(duì)領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨

架上商品的價(jià)格，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核

對(duì)如無(wú)誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價(jià)格。

(3)標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣(mài)場(chǎng)上進(jìn)行，以免影響顧客的購(gòu)物。

(4)價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管。

(三)專(zhuān)營(yíng)店變價(jià)作業(yè)流程

變價(jià)作業(yè)是指商品在銷(xiāo)售過(guò)程中，由于某些內(nèi)部或外部環(huán)境因素的

發(fā)生，而進(jìn)行改變?cè)N(xiāo)售價(jià)格的作業(yè)。

1、變價(jià)的原因

變價(jià)的原因可分為兩種：

(1)內(nèi)部原因，如促銷(xiāo)活動(dòng)的特價(jià)、特許企業(yè)總部?jī)r(jià)格政策的調(diào)整、

商品質(zhì)量有問(wèn)題或

快到期商品的折價(jià)銷(xiāo)售等。

(2)外部原因，如總部進(jìn)貨成本高于同類(lèi)商品的供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)、

季節(jié)性商品的價(jià)格調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格的影響以及專(zhuān)營(yíng)店消費(fèi)者的反應(yīng)

等。

2、變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)

變價(jià)作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由特許企業(yè)總部采購(gòu)部門(mén)

負(fù)責(zé)，采購(gòu)部門(mén)會(huì)將變價(jià)的通知及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)門(mén)店，而專(zhuān)營(yíng)店理貨

員在整個(gè)變價(jià)過(guò)程中注意以下兒個(gè)方面。

⑴在未接到正式變價(jià)通知之前，店不得擅自變價(jià)。

⑵正確預(yù)計(jì)商品的銷(xiāo)量，協(xié)助店長(zhǎng)做好變價(jià)商品的準(zhǔn)備。

⑶做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換，在變價(jià)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)都要及時(shí)的更換

商品的物價(jià)標(biāo)牌及貼切在商品上的價(jià)格標(biāo)簽。

(4)做好商品陳列位置的調(diào)整工作。

⑸要隨時(shí)檢查商品在變價(jià)后的銷(xiāo)售情況，注意了解消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)店

的反應(yīng)，協(xié)助店長(zhǎng)暢銷(xiāo)變價(jià)商品的訂貨工作，或者是由于商品銷(xiāo)售低

于預(yù)期造成商品過(guò)剩的具體處理工作。

3、變價(jià)時(shí)標(biāo)價(jià)作業(yè)

商品調(diào)整時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)標(biāo)簽紙去掉，重新要價(jià)，

以免顧客產(chǎn)生抗衡心理，如價(jià)格調(diào)低，可將新的標(biāo)價(jià)打在原價(jià)之上。

每一個(gè)商品上不可有不同的兩個(gè)價(jià)格標(biāo)簽，這樣會(huì)招來(lái)不必要的麻煩

和爭(zhēng)議，也往往會(huì)導(dǎo)致收銀作業(yè)的錯(cuò)誤。

（四）專(zhuān)營(yíng)店商品陳列的作業(yè)流程

商品陳列作業(yè)是指店根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的

標(biāo)好價(jià)格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置，商品陳列的主要原則

與方法參照第四章的詳細(xì)說(shuō)明。

商品陳列的檢查要點(diǎn)如下：

（1）商品是否有灰塵；（2）貨架隔板、隔物板中有膠帶的地方是否弄

臟；（3）標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置；（4）標(biāo)簽及價(jià)格卡售價(jià)是否一致；（5）

商品最上層是否太高：⑹商品是否容易拿取、容易放回原處：（7）上下

隔板之間是否間距適中；（8）商品陳列是否先進(jìn)先出：（9）商品是否做

好前進(jìn)陳列；（10）商品是否快過(guò)期或接近報(bào)警期；（11）商品是否有破

損、異味等不適合銷(xiāo)售的狀態(tài)存在。

（五）專(zhuān)營(yíng)店補(bǔ)貨作業(yè)流程管理

補(bǔ)貨作業(yè)是指店員將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位

置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。

I、商品補(bǔ)貨的原則

（1）要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作；（2）嚴(yán)格

按照特許企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨；（3）注意整理商

品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。

2、賣(mài)場(chǎng)巡視和商品的整理作業(yè)

（1）清潔商品：（2）做好商品的前進(jìn)陳列；（3）檢查商品的質(zhì)量。

3、補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程

為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ)貨上架要按照以下六

個(gè)步驟進(jìn)行；

（1）先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨物陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的

商品售價(jià)一致；⑵將貨架上原有的商品取下；（3）清潔貨架（這是徹底

清潔貨架里面的最好時(shí)機(jī)）；（4）將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后

段；（5）清潔原有商品；（6）將原商品放于貨架的前段。

五、收銀員作業(yè)管理

特許專(zhuān)營(yíng)店收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個(gè)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I業(yè)收入的

準(zhǔn)確性，還往往是整個(gè)特許專(zhuān)營(yíng)店的一項(xiàng)綜合性管理工作。收銀員在

其整個(gè)收銀作業(yè)的過(guò)程中。除了結(jié)算貨款外，還包括了對(duì)顧客的禮儀

態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的住處解答顧客的提問(wèn)、做好

商品損耗的預(yù)防，以及多作業(yè)的管理、促銷(xiāo)活動(dòng)的推廣、賣(mài)場(chǎng)管理工

作等各項(xiàng)管理工作。

一、專(zhuān)營(yíng)店收銀員的主要工作職責(zé)

（一）正確迅速結(jié)帳

（1）熟練收銀機(jī)的操作；（2）價(jià)格的登打；⑶熟悉促銷(xiāo)商品的價(jià)格

以及促銷(xiāo)的內(nèi)容。

（二）親切待客

（1）熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道：（2）

適宜的儀容儀表；（3）永遠(yuǎn)保持笑容。

（三）迅速服務(wù)

⑴為顧客提供咨詢(xún)和禮儀服務(wù)；（2）熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)；（3）

熟練禮盒的包裝技巧；（4）不犯收銀員服務(wù)禁忌。例如:儀容不整、出

言不遜等。

（四）熟練收銀員的基本作業(yè)

（1）站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款；（2）

妥善保管好營(yíng)業(yè)款，在上級(jí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)解款，確保款貨安全；（3）做好

記帳、報(bào)帳、對(duì)帳工作，及時(shí)治理懸?guī)?，做到帳證、帳帳、帳表、帳

物相符；（4）做到經(jīng)常檢查保養(yǎng)好收銀設(shè)備；（5）配合賣(mài)場(chǎng)安全管理工

作；（6）工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向店長(zhǎng)或上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。

二、專(zhuān)營(yíng)店收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定

如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑地招呼和

協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話(huà)，將使顧客在購(gòu)物之余，還

能感覺(jué)到愉快和親切的氣氛。

（一）收銀員的儀表

收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)便、大方、并富有朝氣為原則，以下是

作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意到的事項(xiàng)。

（1）整潔的制服；（2）清新的發(fā)型；（3）適度的化妝；（4）干凈的雙手。

（二）收銀員的舉止態(tài)度

（1）收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度

來(lái)接待和幫助顧客，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須態(tài)度誠(chéng)懇，而不是表現(xiàn)出虛

偽、僵化或敷衍的表情。

（2）當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮言語(yǔ)

來(lái)為顧客解脫。

3）收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情

緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。

（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。

（三）正確的待客用語(yǔ)

（1）暫離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)、應(yīng)說(shuō):〃請(qǐng)您稍等下（必須短暫離開(kāi)顧客，

為顧客做其他服務(wù)時(shí),，必須先說(shuō)這句話(huà)，同時(shí)將離開(kāi)的理由告知顧客,

例如〃我上貨架查一下〃）。

(2)重新回到收銀臺(tái)時(shí)一，應(yīng)說(shuō):〃真對(duì)不起，讓您久等了〃。

(3)遇到由于自己疏忽或的確沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō):〃真抱歉，”

或“對(duì)不起〃。

(4)提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō):〃若是您喜歡的話(huà)，請(qǐng)您〃

(5)希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō):〃實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您〃

(6)當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客:〃您的意思怎么樣呢〃？

(7)遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并且記錄，如果問(wèn)

題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：〃

是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者

您是否要直接告訴店長(zhǎng)?”

(8)當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：〃

對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑了，你要不要先買(mǎi)別的牌子試試？”

或“您要不要留下您的電話(huà)號(hào)碼和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”

(9)不知如何回答顧客疑問(wèn)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)，絕不能說(shuō):

“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解

答?！?/p>

第一節(jié)專(zhuān)營(yíng)店員工招聘和培訓(xùn)

售貨人員的選擇

專(zhuān)營(yíng)店對(duì)銷(xiāo)售人員的選擇，應(yīng)當(dāng)不僅是指接受去商店尋求工作的

人。事實(shí)上，很多專(zhuān)營(yíng)店為了降低人力成本，往往臨時(shí)找一些人來(lái)填

補(bǔ)缺額，這些人沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，是導(dǎo)致銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)能力不高

的一個(gè)原因。

要恰當(dāng)?shù)剡x擇銷(xiāo)售人員，專(zhuān)營(yíng)店必須確定選擇標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)銷(xiāo)售人員

所期望的是什么?專(zhuān)營(yíng)店尋求的是流動(dòng)性不大、缺勤少、銷(xiāo)售能力強(qiáng)

的勞動(dòng)力嗎?除非你懂得對(duì)售貨員的要求，否則，肯定會(huì)得不到具有

相當(dāng)水平的銷(xiāo)售人員的。

一旦確定了選擇標(biāo)準(zhǔn),就可以鑒別申請(qǐng)人的素質(zhì)。選擇專(zhuān)營(yíng)店的

銷(xiāo)售人員，最流行的鑒別方法是考慮申請(qǐng)人的性別、年齡、個(gè)性、知

識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷，從中挑選適合的人員。

1、性別、年齡標(biāo)準(zhǔn)鑒別

鑒別、挑選銷(xiāo)售人員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是

相當(dāng)重要的。主要供應(yīng)對(duì)象是十八至三十歲，有職業(yè)的和上層社會(huì)的

婦女，所以要求銷(xiāo)售人員具有一定的修養(yǎng)和氣質(zhì)，并能了解時(shí)代的最

新潮流。對(duì)上述這些要求，所有零售店都是無(wú)例外的，對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店來(lái)

說(shuō)，更是如此，專(zhuān)營(yíng)店可以根據(jù)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要，從應(yīng)聘人員中

篩選。

2、個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)：

一個(gè)人的個(gè)性也在一定程度上反映了他潛在的能力。專(zhuān)營(yíng)店多傾向

于選用那些開(kāi)朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)健、精力充沛的人作為

其銷(xiāo)售人員。這些個(gè)人的品質(zhì)，可以通過(guò)零售策劃者與申請(qǐng)人的個(gè)別

交流，或者有關(guān)個(gè)人的個(gè)性的記載材料來(lái)了解。

3、知識(shí)和技能

專(zhuān)營(yíng)店提供的服務(wù)很大程度是來(lái)源于技術(shù)方面。這就要求銷(xiāo)售人

員有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識(shí)，這樣面對(duì)顧客技

術(shù)方面的詢(xún)問(wèn)和要求才能游刃有余。

4、經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn)

考察銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作

經(jīng)歷，特別是從事銷(xiāo)售工作的經(jīng)歷。因?yàn)樵诹闶坌袠I(yè)，經(jīng)驗(yàn)和積累是

一個(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱很重要的因素。當(dāng)然，這不是絕對(duì)的。還有，許

多謀求銷(xiāo)售工作的申請(qǐng)人為年輕人，他們?cè)诖艘郧笆菦](méi)有任何重

要的經(jīng)歷的。對(duì)這些申請(qǐng)人，可以根據(jù)他們個(gè)人的特點(diǎn)，以及顯露出

來(lái)的信心、干勁和職業(yè)道德來(lái)作出評(píng)價(jià)。

人員招聘</,RONGST,>

與顧客有直接接觸的銷(xiāo)售人員是專(zhuān)營(yíng)店商品及相關(guān)服務(wù)提供系

統(tǒng)中的主導(dǎo)因素，他們的行為對(duì)顧客將產(chǎn)生極大的影響。在選擇這些

員工時(shí)，不能像招聘普通員工那樣只看經(jīng)驗(yàn)和技能，除此之外，還應(yīng)

考慮服務(wù)人員態(tài)度、資質(zhì)和個(gè)性等能力帶來(lái)成功的因素。一般的招聘

方法不適用于選擇前線(xiàn)員工，因?yàn)樵谶@些招聘過(guò)程中，招聘人員的決

定常常只是由他們的直覺(jué)和應(yīng)聘者的書(shū)面材料產(chǎn)生，而經(jīng)調(diào)查60%的

簡(jiǎn)歷中有不真實(shí)的材料，大多數(shù)推薦信只提供正面的意見(jiàn)。面試也不

是一種可靠的方法，招聘人員通過(guò)面試，一般只能對(duì)應(yīng)聘者的外表以

及在面試中的表現(xiàn)有一個(gè)大致的了解，這就足以說(shuō)明，選擇專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)

售人員，需要更科學(xué)、更合理的方法。

下面介紹的方法是通過(guò)計(jì)算機(jī)化的問(wèn)卷測(cè)試來(lái)進(jìn)行人員選擇，具

體步驟如下：

1、研究人員決定一個(gè)合格的前線(xiàn)員工所應(yīng)有的素質(zhì)。這項(xiàng)工作

是通過(guò)與管理人員的交談以及通過(guò)對(duì)原有的顧客滿(mǎn)意度研究進(jìn)行總

結(jié)，大致勾勒出符合專(zhuān)營(yíng)店需要的有利于顧客服務(wù)的方面。

2、從中選出對(duì)專(zhuān)營(yíng)店成功有重大影響的行為，針對(duì)這些行為制

定標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試內(nèi)容。

3、在專(zhuān)營(yíng)店選幾個(gè)工作出色的員工進(jìn)行測(cè)試，對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行

分析，選出得分高的，條款綜合而成最終的測(cè)試內(nèi)容。

員工培訓(xùn)

員工招聘只是專(zhuān)營(yíng)店人力資源管理的開(kāi)始，如何使新員工成為符

合專(zhuān)營(yíng)店要求的合格的銷(xiāo)售人員，這是專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)部培訓(xùn)要解決的，總

是許多企業(yè)為培訓(xùn)員工開(kāi)辦了專(zhuān)門(mén)的學(xué)校，比如假日酒店大學(xué)、麥當(dāng)

勞的〃漢堡包大學(xué)〃等等，這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制定專(zhuān)門(mén)的培

訓(xùn)計(jì)劃，配置專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)人員。學(xué)校的一切活動(dòng)都圍繞著培訓(xùn)企業(yè)需

要的人來(lái)進(jìn)行，只要是企業(yè)的需要哪怕是細(xì)微的方面也會(huì)配合以精心

的計(jì)劃。例如，麥當(dāng)勞的〃漢堡包大學(xué)”為了向員工說(shuō)明顧客的重要性,

僅僅在顧客來(lái)店給員工帶來(lái)好處這一問(wèn)題上就羅列了許多條件：

1、你將學(xué)會(huì)重要的技能，這些技能將幫助你成功，無(wú)論將來(lái)你做

什么。

2、你將從中得到滿(mǎn)足感，由于你的工作使許多人得到了幫助，有

顧客和其它員工，還有你自己。

3、你將會(huì)發(fā)現(xiàn)過(guò)去沒(méi)有意識(shí)到的一些事，包括不為自己了解的某

些能力。

4、你將學(xué)會(huì)如何鼓勵(lì)顧客和其它員工，這會(huì)幫助你得到你想要的

東西。

5、你將了解一個(gè)有效交流是如何動(dòng)作的。

6、如果你做得好，顧客會(huì)回頭，你做得越好，整個(gè)組織會(huì)越好，

所有的情形都會(huì)好起來(lái)。業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)僅僅是對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)上

的教導(dǎo)，這對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店是不夠的。專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)質(zhì)量依賴(lài)于員工向顧

客提供服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)，顧客是各不相同的，依靠業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)I,

不能解決員工為顧客服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題，因此很難在培訓(xùn)中對(duì)這些總

是加以模似解決。在專(zhuān)營(yíng)店的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上

比技能培訓(xùn)更困難。在專(zhuān)營(yíng)店與顧客有直接接觸的銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)主

要有以下內(nèi)容：

1、商店經(jīng)營(yíng)政策

理貨員往往是專(zhuān)營(yíng)店的代言人。在絕大多數(shù)情況下，顧客與專(zhuān)營(yíng)

店是通過(guò)售貨員來(lái)聯(lián)系的。因此，重要的是售貨員要通曉商店經(jīng)營(yíng)政

策，特別是那些與顧客直接有關(guān)的政策，比如商品經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，對(duì)偷竊

商品的人的處理、賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)、商品儲(chǔ)藏、送貨和議價(jià)等。除此之外，

銷(xiāo)售人員還應(yīng)當(dāng)了解關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間、休息時(shí)間、午餐和晚餐時(shí)間、酬

金和定額辦法、非售貨任務(wù)，以及定期考核標(biāo)準(zhǔn)等政策。

2、商品知識(shí)

專(zhuān)營(yíng)店培訓(xùn)它的銷(xiāo)售人員，使他們對(duì)店內(nèi)商品的性能，使用方法及優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)有詳

盡的了解。支持銷(xiāo)售人員協(xié)助顧客選購(gòu)最能滿(mǎn)足顧客的需要，提供給顧客各種合理的建

議。此外，理貨員還應(yīng)當(dāng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)的商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。理貨員更需要

熟悉店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。

3、理貨員應(yīng)受到良好的訓(xùn)練，以如何鑒別和適應(yīng)不同類(lèi)型的顧客的

要求，這一點(diǎn)非常重要。如果銷(xiāo)售人員能懂得如何接待顧客，便顧客

感到滿(mǎn)意，將大大提高專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售額。

4、顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

理貨員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何發(fā)現(xiàn)顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，以及如何對(duì)他們的要求

作出反應(yīng)。關(guān)于顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，大致有以下四種情況：

對(duì)這四種情況均存相應(yīng)的銷(xiāo)售策略。對(duì)這些策略，銷(xiāo)售人員是應(yīng)

當(dāng)學(xué)習(xí)的。

理貨員如何接待不同類(lèi)型的顧客？

1、選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不明確時(shí)，可以滿(mǎn)足顧客需要的商品的范圍往往是

比較寬的。也許對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最容易的事是試圖展示符合顧客選

購(gòu)的具體商品，使顧客有感性的認(rèn)識(shí)。這樣，出于選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不明確，

就難以使顧客滿(mǎn)意。這是由于標(biāo)準(zhǔn)不明確，顧客會(huì)以為銷(xiāo)售人員選擇

的商品是這家商店現(xiàn)存的貨物中最符合他的要求的商品，因此，顧客

通常會(huì)放棄在這家商店選購(gòu)商品。

如果銷(xiāo)售人員有意重新做成這筆交易，而顧客也愿意，商店又有

比較多的商品可供銷(xiāo)售，那么，可以采取的比較好的策略是，幫助顧

客弄清問(wèn)題的所在，以便確定有關(guān)的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。這樣，顧客與銷(xiāo)售人

員就可以一起來(lái)確定顧客滿(mǎn)意的商品選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，然后，即可選符合這

種標(biāo)準(zhǔn)的商品。

2、顧客有清楚、明確的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最好的策

略是說(shuō)明哪種商品符合選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售人員向顧客說(shuō)明他們的商品的

各種特性，符合顧客對(duì)商品規(guī)格的要求。如果交談時(shí)顧客不同意銷(xiāo)售

人員的建議，那么，他就自然地否認(rèn)了他先前所說(shuō)的對(duì)商品規(guī)格的要

求。

尚逸家居生活館員工培訓(xùn)內(nèi)容

第二節(jié)專(zhuān)營(yíng)店員工管理

專(zhuān)營(yíng)店人員配備和安排

專(zhuān)營(yíng)店需要配備的銷(xiāo)售人員的人數(shù)，取決于顧客流量，以及商店

打算為顧客提供的服務(wù)水平。商店的買(mǎi)賣(mài)越大，每天、每周和不同季

節(jié)的買(mǎi)賣(mài)起伏較大，那么，需要配備的銷(xiāo)售人員也越多。與此同時(shí)，

越是要減少顧客等候購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，需要配備的銷(xiāo)售人員也越多。

后者有關(guān)商店服務(wù)水平的決策，在相當(dāng)大的程度上取決于競(jìng)爭(zhēng)上的需

要。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了高水平的服務(wù)，那么，你也就很少有其他的

選擇。

1、等待購(gòu)買(mǎi)線(xiàn)理論

最佳銷(xiāo)售人員人數(shù)的決策，可以根據(jù)等待購(gòu)買(mǎi)線(xiàn)理論來(lái)考慮。該

理論認(rèn)為，顧客來(lái)到商店，他們會(huì)進(jìn)入三個(gè)可能的位置即：

(1)立即得到銷(xiāo)售人員的幫助。

顧客進(jìn)入專(zhuān)營(yíng)店后，立即得到銷(xiāo)售人員的熱情接待，這樣會(huì)產(chǎn)生兩種

可能。顧客接受銷(xiāo)售人員的提供幫助，在銷(xiāo)售人員的幫助下選購(gòu)商品，

那么，顧客離開(kāi)商店時(shí)，或是購(gòu)買(mǎi)了商品，或是未購(gòu)買(mǎi)，兩者必屬其

-O也許，該顧客拒絕銷(xiāo)售人員的幫助，在此情況下，顧客就會(huì)在無(wú)

人幫助下自行選購(gòu)。

(2)無(wú)人幫助，自行選購(gòu)。

如果顧客進(jìn)入商店，立即進(jìn)入無(wú)人幫助，自行選購(gòu)的位置，或者

是開(kāi)始有人提供幫助，但是該顧客拒絕了；或者是該顧客先是等待店

中人員提供服務(wù)，但是等得不耐煩了，因此決定不需要幫助，自行選

購(gòu)，于是，該顧客就進(jìn)入了無(wú)人幫助，自行選購(gòu)的位置。顧客在此情

況下，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢?這位顧客也許會(huì)發(fā)現(xiàn)中意的商品，付了款

就走出了商店，也許未發(fā)現(xiàn)他需要購(gòu)買(mǎi)的商品，厭煩地離開(kāi)商店?；?/p>

者在無(wú)人幫助的情況下，自行選購(gòu)了一些商品以后，這位顧客感到需

要有人幫助，于是等待店中有人為他提供服務(wù)，而在等了一段時(shí)間后，

還不見(jiàn)銷(xiāo)售人員上來(lái)幫助，便放棄等待，走出商店。或者等了一段時(shí)

間以后，得到了銷(xiāo)售人員的幫助，最后走出商店。

(3)等待提供幫助。

顧客進(jìn)入商店后，立即需要有人幫忙，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有銷(xiāo)售人員接待,

于是，就開(kāi)始等待，等待的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不長(zhǎng)，顧客很快地得到了銷(xiāo)售人

員的幫助。這樣，顧客走出商店時(shí)，或是購(gòu)買(mǎi)了商品，或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。

如果顧客等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那么，就可能放棄等待，空手走出商

店。另一種可能是，等了一段時(shí)間以后，該顧客決定自選選購(gòu)，于是,

進(jìn)入無(wú)人幫助、自選選購(gòu)的過(guò)程。

2、配備銷(xiāo)售人數(shù)

配各銷(xiāo)售人員的最佳人數(shù)，是前面所示的等待購(gòu)買(mǎi)線(xiàn)模式的直接

產(chǎn)物。在一定的顧客流量的條件下，銷(xiāo)售人員越多，顧客進(jìn)入商店后

越是能很快等到幫助，(如果他們需要幫助的話(huà))。這樣，顧客等待的

時(shí)間就很少。這對(duì)商店的年銷(xiāo)售額將產(chǎn)生積極的影響。因?yàn)殡S著顧客

等待時(shí)間的減少，幫助顧客選購(gòu)時(shí)間增多，那么，多數(shù)顧客發(fā)現(xiàn)所得

的物品也會(huì)增多，因此，專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售額也會(huì)隨之增加。還有，隨著

等待時(shí)間減少，那些因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒蛔吡酥念櫩鸵采倭?。最?

減少顧客等待時(shí)間，可以消除擁擠，而等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，店中即會(huì)變得

相當(dāng)擁擠，給店內(nèi)帶來(lái)不愉快的氣氛，給業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)?yè)p害。

由此可見(jiàn)，配備售貨員的問(wèn)題，基本上是根據(jù)等待購(gòu)買(mǎi)線(xiàn)理論，

本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對(duì)此增加售貨員人數(shù)的費(fèi)用

與提高服務(wù)水平后可以獲得的收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的安

排。

我們根據(jù)顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，即不愿等待，便商店錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售機(jī)會(huì),

從而帶來(lái)費(fèi)用上的損失，以及為了減少顧客等待時(shí)間，需要更多的售

貨員，因而造成的工資支出這一對(duì)費(fèi)用曲線(xiàn)，示意最佳的售貨員人數(shù)。

顯然，在上圖中，這兩條曲線(xiàn)是向相反的方向移動(dòng)的。售貨員增加得

越多，工資開(kāi)支越增加，錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的費(fèi)用開(kāi)支減少。將這兩項(xiàng)費(fèi)

用合在一起，人們可以得到有關(guān)的整個(gè)費(fèi)用曲線(xiàn)。整個(gè)費(fèi)用曲線(xiàn)是最

低值，代表售貨人員的最佳人數(shù)。

理貨人員工作時(shí)間安排

根據(jù)理貨員不同的實(shí)際情況，安排其相應(yīng)的工作時(shí)間，不但避免

了銷(xiāo)售人員的抱怨，而且，能讓他們感受到商店對(duì)他們的照顧，促使

他們努力工作，提高銷(xiāo)售額。

理貨員是不會(huì)允許僅僅為了商店的經(jīng)濟(jì)效益，使他們的工作時(shí)間

完全由專(zhuān)營(yíng)店店長(zhǎng)來(lái)操縱的。然而。每一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)他們的工作時(shí)

間的偏愛(ài)是不相同的，因此，這里就可以利用這些不同的偏愛(ài)。有些

售貨員愿意每天只工作4小時(shí);其他一些銷(xiāo)售人員愿意每周只工作4

天，但是，如果每周能離開(kāi)3天，那么他們?cè)敢庠谥苣┕ぷ?0至12小

時(shí)工因此，這就需要了解和分析你店銷(xiāo)售人員的時(shí)間偏愛(ài)情況，然后,

據(jù)此進(jìn)行最優(yōu)的工作時(shí)間安排。

差不多在所有情況下，銷(xiāo)售人員的時(shí)間偏愛(ài)不會(huì)完全與零售店配

備銷(xiāo)售人員的需要相當(dāng)一致。這樣，就只有兩種選擇，這兩種選擇可

以分別地進(jìn)行或是共同地進(jìn)行。一種選擇是制定某些優(yōu)先制度，工作

時(shí)間越長(zhǎng)的員工，越是可以?xún)?yōu)先考慮按他們個(gè)人喜愛(ài)來(lái)安排他們的工

作時(shí)間。另一種選擇是慢慢地用那些表示愿意在指定時(shí)間內(nèi)工作的

人，來(lái)取代辭職不干或被解雇的理貨員。如果你發(fā)現(xiàn)商店在周末和晚

間人員不足，而現(xiàn)有的銷(xiāo)售人員中沒(méi)有人愿意在這些時(shí)間工作，那么，

就會(huì)對(duì)新的銷(xiāo)售人員進(jìn)行篩選，以便弄清楚他們是否愿意或者實(shí)際上

愿意在周末晚間工作。

對(duì)理貨員進(jìn)行考核

專(zhuān)營(yíng)店為了對(duì)理貨員進(jìn)行考核，應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的考核辦法。專(zhuān)營(yíng)店

店長(zhǎng)要摒棄利用主觀印象來(lái)考核這種不合理的做法，以制定科學(xué)合

理、可操作的考核標(biāo)準(zhǔn)。

可以制定一些考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)行考核。這些標(biāo)準(zhǔn)

中，有些是只能用來(lái)考核理貨員的個(gè)人工作的，另一些則是既可以考

核理貨員的個(gè)人工作，又可以對(duì)銷(xiāo)售人員集體的工作進(jìn)行考核。

1、轉(zhuǎn)變率

轉(zhuǎn)變率是購(gòu)買(mǎi)了商品的顧客的全部人數(shù)，占進(jìn)入商店的全部顧客

人數(shù)的比例。這種衡量指標(biāo)反映了看物購(gòu)物的人轉(zhuǎn)變成顧客的百分

比，以及全部銷(xiāo)售人員的工作效果。

轉(zhuǎn)變率低是由很多種原因引起的。也許是因?yàn)轭櫩托枰N(xiāo)售人

員幫助選購(gòu)時(shí)，售貨現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有足夠的銷(xiāo)售人員。這是由于無(wú)人幫助，

自選選購(gòu)的顧客過(guò)多，顧客等待購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以至于許多顧客沒(méi)

有購(gòu)買(mǎi)即離開(kāi)商店的結(jié)果?；蛘咪N(xiāo)售人員的人數(shù)并不少，對(duì)顧客是足

可接待的，但是銷(xiāo)售人員沒(méi)有做好銷(xiāo)售工作。銷(xiāo)售工作差也可以是由

種種因素造成的，如銷(xiāo)售人員工作熟練程度比較差，給顧客提供的商

品信息不充分，在與顧客的交談中表示的不同看法過(guò)于強(qiáng)烈。商品宣

傳比較差，銷(xiāo)售人員態(tài)度不友好，或者商店關(guān)門(mén)過(guò)早等等。再者銷(xiāo)售

人員無(wú)法控制的一些因素，也會(huì)造成轉(zhuǎn)變率比較低，如準(zhǔn)備的商品不

充分，花色品種不齊全等等。這里，重要一點(diǎn)是當(dāng)轉(zhuǎn)變率低于標(biāo)準(zhǔn)，

專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)當(dāng)力求找出原因，采取措施，糾正這種情況。

2、每小時(shí)銷(xiāo)售額

也許衡量銷(xiāo)售人員的工作效果的最常見(jiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時(shí)的平

均銷(xiāo)售額。這是以一定時(shí)間內(nèi)的全部銷(xiāo)售額除以整個(gè)的銷(xiāo)售人員的時(shí)

間來(lái)計(jì)算的。采用一種有效的記錄系統(tǒng)，專(zhuān)營(yíng)店可以對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員，

或某一個(gè)柜臺(tái)的銷(xiāo)售人員，或全體銷(xiāo)售人員的工作效果作為評(píng)估，但

要注意不同時(shí)段、不同柜臺(tái)之間存在的客觀上的差異，不能〃一刀切〃。

3、時(shí)間的利用

應(yīng)當(dāng)確定標(biāo)準(zhǔn)，以便銷(xiāo)售人員充分利用他們的工作時(shí)間。銷(xiāo)售人

員的工作時(shí)間可以花費(fèi)在以下四個(gè)方面:

(1)售貨時(shí)間是指應(yīng)顧客購(gòu)買(mǎi)需要，幫助顧客選購(gòu)所花費(fèi)的全部

時(shí)間。這包括接待顧客，與顧客交談，進(jìn)行商品介紹和宣傳，并寫(xiě)售

貨單據(jù)，或者是其他可能為商店增加收入方面為顧客提供的服務(wù)。

(2)非售貨時(shí)間是指花費(fèi)在上述的非售貨任務(wù)方面的任何時(shí)間。

(3)閑散時(shí)間是指理貨員在售貨場(chǎng)所花費(fèi)的與任何業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)

的時(shí)間。

(4)不在售貨場(chǎng)所的時(shí)間是指銷(xiāo)售人員不在售貨場(chǎng)所的任何時(shí)間。

專(zhuān)營(yíng)店可以為以上各類(lèi)時(shí)間制定一定的標(biāo)準(zhǔn)。比如，標(biāo)準(zhǔn)的

時(shí)間分配會(huì)建議銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間，70%花在售貨上，20%花在非銷(xiāo)

售活動(dòng)上，5%的閑散時(shí)間，5%的時(shí)間可以不在售貨場(chǎng)所。對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)

的任何偏離，應(yīng)進(jìn)行了解，如有必要，應(yīng)當(dāng)采取糾正措施。

專(zhuān)營(yíng)店要為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)制定合適的標(biāo)準(zhǔn)，還需要相關(guān)數(shù)據(jù)，一般可

采用歷史數(shù)據(jù)，什么是轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是每小時(shí)平均銷(xiāo)售額

的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是時(shí)間分配的正常標(biāo)準(zhǔn)?只有有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解

答這些問(wèn)題。有關(guān)的數(shù)據(jù)可以來(lái)自零售商業(yè)同業(yè)協(xié)會(huì)，商業(yè)咨詢(xún)服務(wù)

公司，或者專(zhuān)營(yíng)店本身有經(jīng)驗(yàn)。

專(zhuān)營(yíng)店一旦獲得有關(guān)的數(shù)據(jù)，并以此作為依據(jù)來(lái)制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)，還必須持續(xù)地收集更多的數(shù)據(jù)，或者至少是定期收集實(shí)際的執(zhí)行

結(jié)果，實(shí)際的轉(zhuǎn)變率，每小時(shí)平均銷(xiāo)售率，以及時(shí)間的分配。一定要

與有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，如果實(shí)際數(shù)據(jù)與有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)有比較大的不

同，那么，就有必要調(diào)查研究其中的原因。同時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況的變

化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷地修改。

第三節(jié)專(zhuān)營(yíng)店員工的團(tuán)隊(duì)精神

團(tuán)隊(duì)精神的功能

團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)是專(zhuān)營(yíng)店員工教育和培訓(xùn)最重要的一個(gè)方面，

一般來(lái)說(shuō)，專(zhuān)營(yíng)店不是特別大，相應(yīng)的員工配備也不多，容易形成比

較融洽的關(guān)系。但另一方面，如果處置不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)耗，甚至分

化形成小的團(tuán)體，使店內(nèi)員工人心不穩(wěn)，影響員工的工作情緒，給專(zhuān)

營(yíng)店的員工管理帶來(lái)很大的困難，從這個(gè)意義上講，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)精

神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個(gè)富有活力的團(tuán)隊(duì)。使每個(gè)

員工都意識(shí)到自己是整個(gè)集體中的一分子，和大家同舟共濟(jì)?？偟膩?lái)

說(shuō)，團(tuán)隊(duì)精神有以下兒大功能：

1、目標(biāo)導(dǎo)向功能

任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統(tǒng)的管理方法是通過(guò)組織系

統(tǒng)自上而下的行政指令，淡化了個(gè)人感情和社會(huì)心理等方面的需求。

而團(tuán)隊(duì)精神則通過(guò)對(duì)群體意識(shí)的培訓(xùn)I,通過(guò)員工在長(zhǎng)期的實(shí)踐中形成

的習(xí)慣信仰動(dòng)機(jī)興趣等文化心理來(lái)溝通人們的思想，引導(dǎo)人們產(chǎn)生共

同的使命感歸屬感和認(rèn)同感，反過(guò)來(lái)逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，產(chǎn)生一種

強(qiáng)大的凝聚力。

2、激勵(lì)功能

團(tuán)隊(duì)精神通過(guò)員工一種自覺(jué)的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工

看齊。通過(guò)員工之間正常的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到激勵(lì)功能，而且這種激勵(lì)不是

單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，還是為了得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其

他員工的尊敬。

3.控制功能

員工的個(gè)體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)，團(tuán)隊(duì)精神

所產(chǎn)生的控制功能，是通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成一種觀念的力量，氛圍的

影響，去約束規(guī)范、控制職工的個(gè)體行為。這種控制不是自上而下的

硬性強(qiáng)制力量，而是由硬性控制向軟性轉(zhuǎn)化控制；由控制職工行為，

轉(zhuǎn)向控制職工的意識(shí)，由控制職工的短期行為，轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r(jià)值觀和長(zhǎng)

期目標(biāo)的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人

心。

團(tuán)隊(duì)精神的培育

團(tuán)隊(duì)精神的培育是培訓(xùn)一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工程，團(tuán)隊(duì)精神的缺

乏，必然使員工人心渙散，或者嚴(yán)重內(nèi)耗，從整體上削弱了專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)

營(yíng)的活力，嚴(yán)重影響到專(zhuān)營(yíng)店的生存和發(fā)展，人的問(wèn)題，始終是必須

優(yōu)先解決的問(wèn)題。

而團(tuán)隊(duì)精神的培育責(zé)任應(yīng)落在專(zhuān)營(yíng)店店長(zhǎng)肩上。可以說(shuō)，整個(gè)專(zhuān)

營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該有意識(shí)地培育團(tuán)體精神。

店長(zhǎng)不只是單獨(dú)指導(dǎo)，也可以將兒個(gè)部屬組成小團(tuán)體指導(dǎo)，特別

是管理階層或中堅(jiān)分子，在指導(dǎo)新進(jìn)人員的小團(tuán)體或部分團(tuán)體的時(shí)

候，要將目標(biāo)、目的明確化，如此一來(lái)也比較容易設(shè)定指導(dǎo)、形成的

課題，在具體實(shí)施上，也較具正面意義。

店長(zhǎng)在做團(tuán)體指導(dǎo)、養(yǎng)成的課題的時(shí)間，應(yīng)該注意的事項(xiàng)如下：

1、要有目的組織同階層或者相同立場(chǎng)的同事，具備連帶感把同

階層、有共同立場(chǎng)的人集合起來(lái)，形成團(tuán)體，讓他們?nèi)W(xué)些東西。并

且讓他們形成彼此幫助的連帶感。如果規(guī)劃過(guò)度，店長(zhǎng)反而難以實(shí)行,

與其讓部屬去亂做，倒不如把他們組成小團(tuán)體，也比較容易在日常生

活中進(jìn)行。重點(diǎn)是，要喚起團(tuán)體中每個(gè)人的榮譽(yù)感和自覺(jué)性。如此一

來(lái)，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。

2、從店的活動(dòng)目標(biāo)中，讓他們擁有團(tuán)體目標(biāo)，讓團(tuán)體中成員去

了解公司的目標(biāo)或店的活動(dòng)目標(biāo)。在公司或店的目標(biāo)之下，讓部屬提

出對(duì)自己職務(wù)上的目標(biāo)，這樣問(wèn)題會(huì)比較少。但是也有不是全然如此

的時(shí)候，有時(shí)反而無(wú)法提升部屬對(duì)工作的欲望。但是不管怎樣，如能

在團(tuán)體中讓他們擁有共同連帶目標(biāo)，對(duì)工作也有助益。例如，在事務(wù)

管理上要形成“達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)是管理者和全體員工的共同目的〃的共

識(shí)，當(dāng)賣(mài)場(chǎng)忙碌不堪的時(shí)候，要去支援。提高營(yíng)業(yè)管理員的連帶感，

可以讓彼此的關(guān)系明朗化。

3、明示對(duì)團(tuán)體設(shè)定的問(wèn)題及期待，對(duì)于團(tuán)體，應(yīng)該設(shè)定改善及

克服的目標(biāo)，這是身為店長(zhǎng)的期待。即便從個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)也是如此,

明示上司的期待，在號(hào)召大家的同時(shí).，可能也會(huì)產(chǎn)生反感。像這種矛

盾，就必須在團(tuán)體討論的同時(shí)，檢討應(yīng)對(duì)之策，店長(zhǎng)可以在旁予以協(xié)

助。

培訓(xùn)教材之二

在目前市場(chǎng)情況下，商品越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，經(jīng)營(yíng)上出

現(xiàn)差錯(cuò)就有被淘汰的可能。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形

象，招攬與維護(hù)忠實(shí)的顧客，是每個(gè)專(zhuān)賣(mài)店鋪老板經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)。

第一節(jié)店員準(zhǔn)備

售貨員如果連自己所銷(xiāo)的商品名字都說(shuō)不出來(lái)，那怎么能說(shuō)服顧

客來(lái)購(gòu)買(mǎi)呢，因此，大凡能夠積極引導(dǎo)顧客購(gòu)物的相關(guān)知識(shí)，售貨人

員都應(yīng)掌握。主要掌握以下幾方面知識(shí)：

1、飾品的名稱(chēng)、商標(biāo)、規(guī)格。

2、飾品的原料、成份。

3、掌握一些基本維修技巧。

銷(xiāo)售人員可以在銷(xiāo)售過(guò)程中虛心向有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員請(qǐng)教飾品方面

的知識(shí)，也可以向廠(chǎng)家和批發(fā)商請(qǐng)教，也可以通過(guò)向顧客學(xué)習(xí)?？傊?

平時(shí)多觀察、多留心、多請(qǐng)教，你就會(huì)盡快熟悉和掌握飾品方面的眾

多基本知識(shí)。另外，還需掌握一些基本的消費(fèi)知識(shí)。消費(fèi)知識(shí)主要包

括顧客的消費(fèi)心理、風(fēng)俗習(xí)慣及顧客方言。

店員的一天

由于在商品銷(xiāo)售的第一線(xiàn)，對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)額的提升，銷(xiāo)售人員是最

有直接關(guān)系者，因此銷(xiāo)售人員在一天的工作流程中（即開(kāi)店準(zhǔn)備-開(kāi)店

-接待客人-銷(xiāo)售商品-打樣-結(jié)束），如何做到生活得有意義與工作得

有價(jià)值，則有待主管人員的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御技巧的運(yùn)用及自己在工作崗位上

深入地體會(huì)與發(fā)掘了。

1、開(kāi)店準(zhǔn)備，對(duì)于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并

按公司的規(guī)定進(jìn)行一切開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作，尤其對(duì)于賣(mài)場(chǎng)的清潔則要

注意清掃，并且要想想今天的營(yíng)業(yè)目標(biāo)額是多少?必須要銷(xiāo)售多少飾

品才能達(dá)到目標(biāo)，在營(yíng)業(yè)中打算向顧客推銷(xiāo)的亮點(diǎn)飾品是什么?諸如

此類(lèi)，均是開(kāi)店前必須具備的工作與心理上的準(zhǔn)備。

2、開(kāi)店后的接待客人與銷(xiāo)售商品，應(yīng)該以笑容對(duì)顧客道聲早安

或歡迎光臨，且通過(guò)你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相

取得心靈的溝通，同時(shí)在接待客人與銷(xiāo)售飾品之際，應(yīng)注意幾項(xiàng)重點(diǎn):

⑴你就是公司的代表。

⑵對(duì)于顧客的走動(dòng)，必須注意其動(dòng)向，以便隨時(shí)等待吩咐。

(3)在對(duì)顧客說(shuō)出“歡迎光臨”時(shí)，就含有“我恭候您大駕”的意義存在，

才能夠很容易博得顧客的好感。

(4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣(mài)場(chǎng)、整理飾品、陳列飾品、甚至

研究銷(xiāo)售重點(diǎn)與方法的工作原則，來(lái)等待顧客的來(lái)臨。

⑸幫助顧客選擇適合的飾品，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh與推薦。

⑹應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種應(yīng)對(duì)的待客用語(yǔ)。

⑺當(dāng)顧客向您說(shuō)出“我要買(mǎi)這個(gè)”時(shí)，就表示是由于你的努力而達(dá)到這

筆交易。

(8)收授金錢(qián)時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明清楚。

3、對(duì)顧客情報(bào)的提供，在顧客進(jìn)行飾品的選購(gòu)之際，是很需要下

列的情報(bào)，所以應(yīng)適當(dāng)?shù)靥峁?/p>

(1)這個(gè)飾品究竟適合什么人，在何地，且如何使用它；

⑵當(dāng)有類(lèi)似或相近的商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)明這些商品的不同點(diǎn)；

(3)這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)和特殊性何在；

(4)今年的流行趨勢(shì)是什么，有何特殊傾向；

(5)向顧客提供商品的特征，諸如材料、尺寸、形式、設(shè)計(jì)、顏色、

花樣、使用方法、保存方法、價(jià)格等。

4、飾品的展示陳列，為了做到銷(xiāo)售更多飾品，在飾品的展示陳列

及銷(xiāo)售方法上是必須加強(qiáng)的：

(1)對(duì)于專(zhuān)場(chǎng)的飾品應(yīng)加以整理分類(lèi)，其分類(lèi)的重點(diǎn)是顏色、式樣、尺寸、價(jià)格、材

料、

趣味性等。

(2)要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望把什么樣的飾品銷(xiāo)售出去?而顧客乂希望買(mǎi)些什么

商品？

(3)準(zhǔn)備推銷(xiāo)的飾品及暢銷(xiāo)品應(yīng)放在前面最引人注目的地方。

(4)飾品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路。

(5)在展示飾品時(shí)，經(jīng)常以自己的眼睛觀看自己的賣(mài)場(chǎng)，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)缺點(diǎn)。

(6)在展示飾品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，以發(fā)揮飾品的相關(guān)性效果。

(7)展示時(shí)應(yīng)以三角形為重點(diǎn)，并注重色系的搭配。

(8)在展示地點(diǎn)的旁邊，要盡量放置要銷(xiāo)售的飾品。

(9)對(duì)于飾品的裝飾，必須每日檢查一次，注意是否有沾污或辦公家具有否損壞等事

宜。

5、專(zhuān)賣(mài)店常識(shí)的牢記，在飾品的處理上，對(duì)于作業(yè)方面必須加以

牢記：

(1)發(fā)票、銷(xiāo)售小票的開(kāi)具方法。

(2)使用卡及換退貨的處理重點(diǎn)。

(3)送貨服務(wù)及購(gòu)物優(yōu)待的處理方式。

(4)飾品轉(zhuǎn)移的作業(yè)手續(xù)。

(5)內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。

以上所述均是理貨員在一天工作執(zhí)行上應(yīng)注意的重點(diǎn)，而對(duì)于作業(yè)上未能解決的事

項(xiàng)或重大的事件，尤其是有關(guān)客訴案件的處理，若無(wú)法判斷時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示主管人員處

置?？傊裟苷驹陬櫩偷牧?chǎng)，以最大的誠(chéng)意來(lái)待客，是銷(xiāo)售上最基本的要項(xiàng)。

第二節(jié)店員正確應(yīng)對(duì)的知識(shí)

對(duì)于專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)通常只有專(zhuān)家才使用，一旦用來(lái)對(duì)顧客說(shuō)明，將使顧客觀念上更加混

淆。

通常店員只有在采購(gòu)時(shí)，才需用到有關(guān)制造知識(shí)與專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

如果將制造飾品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，直接拿來(lái)顧客說(shuō)明，顧客是無(wú)法理解的。

店員的應(yīng)對(duì)知識(shí)必須很豐富。有關(guān)使用時(shí)的資訊情報(bào)應(yīng)以附帶的方式說(shuō)明，其說(shuō)明

的方式可分為以下幾步驟:

1、局部性知識(shí)

就是指制造商品的由來(lái)。人們之所以使用的原因，飾品名稱(chēng)的由

來(lái)等知識(shí)，換句話(huà)說(shuō)就是飾品的歷史。這些局部性知識(shí)是接待人員必

須說(shuō)明的。但是，目前一些商家通常會(huì)忘記此點(diǎn)。所以，對(duì)于這些局

部性的知識(shí)的學(xué)習(xí)有再度強(qiáng)調(diào)的必要。

2、組合性知識(shí)

飾品很少是單獨(dú)使用的，而是必須與其他飾品搭配使用。即使流行的東西，其搭配

萬(wàn)式也非常重要。對(duì)于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識(shí)，當(dāng)然是必須適

合于時(shí)代潮流，且須隨潮流的變化來(lái)改變搭配的方法。

3、與客人對(duì)面的幾秒鐘可以決定一切

客人在店里的時(shí)間只有短短幾分鐘，有的甚至兒秒種就走了。而銷(xiāo)售活動(dòng)就在這短

短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。相信大家都有同樣的經(jīng)驗(yàn)，如果一個(gè)感覺(jué)不好的人來(lái)向自己推薦商品，

就算商品再好，還是不會(huì)想買(mǎi)的，但是如果對(duì)方感覺(jué)很好，也許很快的就會(huì)動(dòng)心了。

客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷(xiāo)售員，因此，第一印象非常重要。

而所謂的第一印象是由笑容、儀容、態(tài)度、招呼、措詞等等來(lái)決定。

根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，想要說(shuō)服客人，使其開(kāi)心有三要素，即用語(yǔ)措詞、聲調(diào)

與笑容。措詞要客氣、容易理解，聲調(diào)要清晰、柔和。長(zhǎng)得美丑并不是問(wèn)題，重要的是

保持笑容。三項(xiàng)要素中以笑容最為重要。其比例為措詞和長(zhǎng)相7%、聲調(diào)30%、笑容55虬

只要有笑容至少就能使客人開(kāi)心一半了，這樣自然就很容易聽(tīng)進(jìn)你的話(huà)。

笑容與開(kāi)朗讓你更吸引人，保持笑容永遠(yuǎn)不吃虧。所以，不妨立即嘗試，先在鏡子

前笑出一個(gè)最完美的笑容！

4、保持清潔，有活力的笑容

有人說(shuō)：“女人全看外表”。以前這句話(huà)也許有待商榷，現(xiàn)在這句話(huà)可以說(shuō)是非常

得體。

有的人可能認(rèn)為自己已經(jīng)很認(rèn)真，而且也懂得替別人著想了，但是這些是看不見(jiàn)的

東西，不經(jīng)由語(yǔ)言、行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，是無(wú)法傳達(dá)給對(duì)方的。就算自己最親近的人，仍然

不了解自己真正的心情，何況專(zhuān)賣(mài)店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。所以，如果

您想把自己的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)工作的熱心表現(xiàn)出來(lái)，就要注意自己的外表、儀容了。

但是主角是客人。所以，不是去向客人展示自己的優(yōu)秀，是要讓客人感覺(jué)自己的熱

誠(chéng)。不要令客人感到不愉快，設(shè)法獲取其好感是令其購(gòu)物的根本?專(zhuān)賣(mài)店里出入的客人

類(lèi)型極多，儀容如能盡量讓更多層面的人都接受是最好不過(guò)的了。

談到儀容，首重清潔。清潔的感覺(jué)包括實(shí)際的清潔，像頭發(fā)要梳理整齊，胸牌要掛

正等等。

服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長(zhǎng)指甲?穿寬松的洋裝能夠?yàn)榭腿死涞胤?wù)

嗎？?jī)x容是與專(zhuān)賣(mài)店的形象配合。銷(xiāo)售員是店的一部分也是重要的一部分?？腿私?jīng)由銷(xiāo)

售來(lái)判斷專(zhuān)賣(mài)店。服裝能合適，與專(zhuān)賣(mài)店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。首先讓

對(duì)方接受，才能發(fā)揮個(gè)性。

有的人以為大家都穿制服，不會(huì)有特別的差異，其實(shí)大家都穿相同的衣服更容易比

較

出個(gè)人的遛遢之處的，反而會(huì)促使其更注意儀容。

5、開(kāi)朗，健康的態(tài)度

如果態(tài)度不好，光靠語(yǔ)言還是無(wú)法打動(dòng)對(duì)方。人總是會(huì)有身體不適、心情低落、過(guò)

度繁忙無(wú)法放松的時(shí)候，所以不一定隨時(shí)都能保持開(kāi)朗、健康的心情。但是，作為一個(gè)

優(yōu)秀的理貨員，即使在不開(kāi)心情況下也要設(shè)法保持開(kāi)朗、健康的態(tài)度。

以下三種態(tài)度又稱(chēng)為銷(xiāo)售的3S,乃銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)之本，它能使你的態(tài)度吸引人，同

時(shí)提升形象。即：

(1)笑容開(kāi)朗地接待客人。

(2)動(dòng)作利落、輕快。

(3)對(duì)客人表示體貼、誠(chéng)意。

所謂3s是指笑容、速度、誠(chéng)意。笑容是開(kāi)朗的象征、速度可以創(chuàng)造生氣、活力。誠(chéng)

意不只是對(duì)客人的關(guān)心、體貼而已，對(duì)自己工作的用心自信也包括在內(nèi)。

最近還有所謂的"銷(xiāo)售3F”的說(shuō)法，即友善的態(tài)度、新鮮感、感性。3F所需求的比較

屬于內(nèi)部層面的滿(mǎn)足。

6、打招呼的要領(lǐng)

打招呼要開(kāi)朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)。

打招呼是打開(kāi)人際關(guān)系溝通大門(mén)的第一步，開(kāi)朗的態(tài)度是指以笑容正視客人；同時(shí)

出聲打招呼。和其他所有做生意的道理一樣，招呼也是要爭(zhēng)取時(shí)間。主動(dòng)先向別人問(wèn)好,

表示自己愿意打開(kāi)心扉、接近對(duì)方。良好的人際關(guān)系不能靠等待，要靠自己積極地創(chuàng)造。

以禮儀來(lái)講，基本是由晚輩、屬下向長(zhǎng)官問(wèn)候。不過(guò)，如果你是最年長(zhǎng)、職級(jí)最高

的人，有時(shí)間不妨也可放下架子先開(kāi)口問(wèn)候別人一下，這樣可以讓對(duì)方感受到你對(duì)他的

關(guān)心及謙和的態(tài)度。

這種態(tài)度不論在何時(shí)、何處碰面都要一樣，如果不能持續(xù)就失去了它的意義。

打招呼包括對(duì)自己店內(nèi)的同仁和對(duì)客人，但基本是相同的。

同仁們通常在上班時(shí)問(wèn)候“早安”，下班時(shí)照說(shuō)一聲〃我先走了”對(duì)方一般會(huì)回答

“辛苦了”。

記得常說(shuō)〃謝謝抱歉"等詞，這雖然只是一旬簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)，往往就可以表現(xiàn)出一

個(gè)人的品性。說(shuō)話(huà)時(shí)不要忘記保持誠(chéng)懇和愉快的態(tài)度。

銷(xiāo)售的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始。

對(duì)客人的招呼語(yǔ)，店里常用的語(yǔ)句稱(chēng)為待客基本用語(yǔ)。例如:''歡迎光臨"、〃好的”、

〃請(qǐng)您稍候"、”讓您久等了謝謝"、"歡迎再來(lái)不好意思"、〃抱歉”等等。

首先，要習(xí)慣讓聲音洪亮、開(kāi)朗、自然，其次是要用心去表達(dá)。客人踏進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店時(shí),

我們對(duì)他說(shuō)的第一句話(huà)是"歡迎光臨!”對(duì)于他能從這么多專(zhuān)賣(mài)店中選中自己的店，要心

存感激與喜悅。接著回應(yīng)''好的"，是要認(rèn)真、誠(chéng)意。說(shuō)"謝謝忠心感謝"、"抱歉"要

發(fā)自?xún)?nèi)心?？傊?，說(shuō)每一句話(huà)都要語(yǔ)調(diào)客氣，誠(chéng)心誠(chéng)意。

語(yǔ)言雖然看不見(jiàn)，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度。像''歡迎光臨”是熱烘烘的，"謝謝''是

溫暖的，會(huì)讓顧客的心理更溫暖。就算進(jìn)店的人沒(méi)有買(mǎi)東西，也不要忘記對(duì)他說(shuō)這兩句

話(huà)對(duì)于東西不合他意，心里要有幫不上忙、覺(jué)得抱歉的意思，同時(shí)要以期待他再次光臨

的心情，溫馨地送客離開(kāi)。

7、清爽，利落的基本姿勢(shì)

問(wèn)候是用語(yǔ)言，還要有配合的動(dòng)作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來(lái)

自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。

要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動(dòng)作，首先要有正確的站姿。

8、基本姿勢(shì)

身體首先要站正、背要挺直，臉向前方，下額輕輕向內(nèi)縮，但不可過(guò)度內(nèi)縮，否則

會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢、自以為是的印象。胸部要挺直，

不可駝背，左右兩肩放平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。

若兩手要交叉放，上面左手的拇指輕輕包起、自然大方。另外，收縮小腹，讓重心放在

肚臍附近。膝蓋放松，同時(shí)兩膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型45度的角度張開(kāi)。全

身心不能放在腳附近，應(yīng)該放在腳拇指附近。

最后就是為自己找出一個(gè)最親切、優(yōu)雅的笑容。

要領(lǐng)掌握后，請(qǐng)照鏡子看看，怎么樣?很清爽、優(yōu)雅、迷人吧!從正面看如果沒(méi)有問(wèn)

題的話(huà)，再靠墻壁確認(rèn)背后姿勢(shì)。先腳跟靠壁站立，臀部與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空

隙大約可放一個(gè)握緊的拳頭。頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。

這樣就幾乎完美無(wú)缺了！

9、養(yǎng)成正確的行禮方式

基本姿勢(shì)知道了以后，接著就是行禮方式。行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來(lái)

分類(lèi)，

有15度禮、30度禮與45度禮。

(1)15度禮用于打招呼、用在同事相遇時(shí)的輕微問(wèn)候。在回應(yīng)客人''好的"或''讓您久等”

時(shí)使用這種角度的行禮表示感謝惠顧時(shí)使用，也就是當(dāng)我們對(duì)顧客說(shuō)''歡迎光臨''與''謝

謝”時(shí)的行禮方式。

(2)45度禮最客氣、最表敬意的行禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨時(shí)可配合使用。

行禮時(shí)的重點(diǎn)包括：

⑴以基本姿勢(shì)站立。

(2)視線(xiàn):行禮時(shí)必須始終注視對(duì)方的眼睛(但必須特別注意不可過(guò)于偎硬變成瞪視對(duì)方.

除了親切的眼神不要有隨和的笑容)。上身傾斜時(shí)視線(xiàn)在15度時(shí)看對(duì)萬(wàn)的肩膀，30度時(shí)

看1.5米前的地板，45度時(shí)移到1米前的地板上。

(3)頸部、背部要伸直。以腰部為支點(diǎn)，假想上身有一塊板子支撐著，頸背要成一直線(xiàn)，

垂頭或駝背都不是最優(yōu)美的姿態(tài)。

(4)動(dòng)作須輕快、有節(jié)奏，不可無(wú)精打采。不只是行禮的最開(kāi)始與結(jié)束要如此，上身前

傾完畢后也要注意節(jié)拍的掌握。一般來(lái)說(shuō)，以15度禮1拍、30度禮2拍、45度禮3拍為原

則。

(5)速度要一致。上身前傾與直起的速度要大約相同。速度過(guò)快覺(jué)得草率、太慢乂嫌客

氣過(guò)度。

記住顧客稱(chēng)呼的秘訣

“您是前天來(lái)過(guò)的某某小姐、太太吧!”通常聽(tīng)到店員這一句話(huà)的顧客都會(huì)感到驚訝,

甚至很感激的認(rèn)為〃原來(lái)他們這么注意我！”對(duì)于以前來(lái)過(guò)的顧客而店員們都能真正記

住，相信很多人都會(huì)感到非常不可思議。對(duì)接待過(guò)一次就能記住顧客名字的店員，實(shí)在

令人佩服。而有許多店員會(huì)嘆氣說(shuō)道:"我最不會(huì)記人名了，即便昨天才見(jiàn)過(guò)也馬上忘記

:由此可見(jiàn)，人的記憶力有強(qiáng)弱之分。但是，記住客人的稱(chēng)呼是拉攏顧客最好的方法,

這個(gè)道理店員們必須了解。

盡管店老板無(wú)法記住顧客的稱(chēng)呼，而身為助手的店員領(lǐng)班善于記人姓名的情形非常

多。由于店老板和附近店鋪往來(lái)頻繁，無(wú)法專(zhuān)一記住顧客姓名，而店員中的領(lǐng)班就成為

記住經(jīng)常來(lái)店顧客名字的人員，而店老板最需要的就是這一類(lèi)的助手。

店員如果下定決心對(duì)自己說(shuō)道:“我必須記住顧客的名字”與完全不記顧客名字的店

員相比，顯然其結(jié)果有很大的差異。

為了讓店員記住顧客的名稱(chēng)，在店內(nèi)接待期間可要求店員配合顧客的特征多呼叫兒

次，盡管無(wú)特別理由也無(wú)所謂，只要能記住顧客的特征，其稱(chēng)呼自然而然深埋在腦海中。

與顧客交談時(shí)任何話(huà)題皆可，例如:"某某太太，您看起來(lái)精神非常好〃

呼叫或交談是增強(qiáng)把容貌和姓名連貫記憶的秘決。

樹(shù)立''顧客至上''的公眾形象

有效訓(xùn)練大批能記憶顧客姓名的店員，可樹(shù)立起''顧客至上”的公眾形象。

成功地接待顧客，首先在于如何善待顧客，便他們對(duì)所提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意。作為

店老板，在善待顧客方面，最起碼的一點(diǎn)是要使全體店員或部屬樹(shù)立起''顧客至上”的心

理。

有的公司，給顧客發(fā)放一定量的貴賓卡，擁有貴賓卡的顧客，在專(zhuān)賣(mài)店可以享受一

定的折扣。它往往是為了掌握顧客，提供確切的服務(wù)而對(duì)顧客開(kāi)展的差別化的經(jīng)營(yíng)方式。

它可能使經(jīng)營(yíng)者犧牲一定的利潤(rùn)，但對(duì)促銷(xiāo)、掌握顧客是非常有效的，當(dāng)然，持有貴賓

卡者應(yīng)當(dāng)是有所限制的。

現(xiàn)在某些大型專(zhuān)賣(mài)店舉辦的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，也不愧是一招。他們規(guī)定，只要顧客在

本店購(gòu)買(mǎi)一萬(wàn)元以上的商品，就可以得到五百元的折扣。這種做法往往讓顧客感到:"我

是貴賓，因而和一般的顧客享受不同的待遇"這在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是一種十分有效的做法。

這其實(shí)是一種差別化的待客藝術(shù)，它等于對(duì)顧客說(shuō)：〃您是特別的客人〃，同時(shí)，對(duì)這些

顧客可以當(dāng)面將他們的有關(guān)資料登記下來(lái)，讓顧客實(shí)實(shí)在在感受到:“我們?cè)谶@里確實(shí)受

到了不同的待遇

但是，推行貴賓卡和優(yōu)惠銷(xiāo)售活動(dòng)，雖然能使顧客感受到差別化的待遇，但要達(dá)到

更好的效果，還需要店員在實(shí)際當(dāng)中運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记?，即便是忙得幾乎沒(méi)時(shí)間說(shuō)話(huà)的店

員，也要求表現(xiàn)出親切的態(tài)度，這在接待顧客方面，作為店老板是應(yīng)當(dāng)特別注意的。

有些人會(huì)問(wèn)道:“采用差別化的銷(xiāo)售方式，是不是會(huì)引起其他不同的影響呢?”這種擔(dān)

心是有一定道理的，在大量銷(xiāo)售時(shí)代，接待顧客是絕不能采用差別化方式的，而應(yīng)該對(duì)

任何顧客都公平對(duì)待。但是我們現(xiàn)在所面臨的不是大量銷(xiāo)售的時(shí)代，而是一個(gè)物質(zhì)過(guò)剩

的時(shí)代，采用差別化的方式銷(xiāo)售是極為必要的，只是在接待顧客過(guò)程中，要處理好不同

類(lèi)別的顧客，都應(yīng)當(dāng)注意巧妙地接待關(guān)系，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻具備“顧客至上”的思想。

另外，在制造這種差別化感覺(jué)時(shí)，也有許多的技巧。

日本杰克野沃屋的老板，他就要求店員徹底記清顧客的長(zhǎng)相和稱(chēng)呼，在接待他們時(shí)要

像對(duì)待朋友一樣。店長(zhǎng)野識(shí)爾一郎說(shuō):〃我們采用這種形式，增加了原始品牌商品的銷(xiāo)售

量這是一-個(gè)差別化銷(xiāo)售的好例子，在其中它利用了記住顧客的技巧。

比如，當(dāng)顧客一走進(jìn)來(lái)，你的部屬能夠立即打招呼:“您是前天過(guò)來(lái)的某某太太吧。

〃聽(tīng)了這樣的話(huà)，立即會(huì)讓顧客感受到:“原來(lái)他們是一直在關(guān)注我啊”這樣對(duì)促成生意

是大有好處的。

記憶顧客稱(chēng)呼的能力，不同店員也有強(qiáng)弱之分，有些店員會(huì)說(shuō):"我的記憶極壞，即

使我昨天見(jiàn)過(guò)，我也會(huì)忘得一干二凈的?！巴瑫r(shí)，作為店老板，由于事情繁多，也無(wú)法

記住顧客的稱(chēng)呼，這樣，訓(xùn)練一名善記人名的助手，是店老板的當(dāng)務(wù)之急。但是，作為

店老板，對(duì)經(jīng)常來(lái)往的、洽談重大生意的顧客，是必須記憶清楚的，這當(dāng)然要看其對(duì)經(jīng)

營(yíng)狀況的影響程度而定。

盡管店員對(duì)顧客的記憶力各有差別，但適當(dāng)?shù)赜?xùn)練他們也是十分必要的。比如，當(dāng)

接待某位顧客時(shí)，店員首先就應(yīng)當(dāng)有個(gè)想法:“我一定要記住這名顧客?！ㄟ@樣對(duì)記憶的

效果往往大不一樣。另外，在接待過(guò)程中盡可能地多稱(chēng)呼對(duì)方，即使沒(méi)必要也可以稱(chēng)呼,

這樣對(duì)記住他會(huì)產(chǎn)生很大的功效。同時(shí)，可以注意顧客的行為舉止、面貌、語(yǔ)言特征，

把它們同名字配合記憶，這樣很自然地頭腦中的印象就得以加深了。比如在接待過(guò)程中

說(shuō):〃某某太太，您看起來(lái)挺年輕"或是:"某某小姐，在休息的時(shí)候你喜歡找些什么事做

呢?”等等，這樣，在交談中能增強(qiáng)容貌和姓名的連貫記憶。

當(dāng)然，制造這樣能夠交談的機(jī)會(huì)，需要包括店老板在內(nèi)的全體員工的共同努力。首

先是要弄清楚顧客的姓名，然后要提供可以洽淡的場(chǎng)所，這在接待過(guò)程中都是應(yīng)當(dāng)特別

注意的。

日本有一家珠寶店在這方面有很好的經(jīng)驗(yàn)。它的店老板曾說(shuō)：“在他的店里，有些店

員可以隨時(shí)地叫顧客的姓名。在他的工作中，首先是互相介紹，這樣一天工作下來(lái)，有

些店員可以記清二百名顧客的姓名?！斑@真不愧是一些很好的推銷(xiāo)員?！?/p>

認(rèn)真地記憶顧客的姓名，不僅能產(chǎn)生"顧客至上''的效果，而且對(duì)拉攏顧客，形成一

大批顧客迷起了直接的作用。有效地訓(xùn)練大批能記憶顧客姓名的店員，是店老板對(duì)外部

聯(lián)絡(luò)的起點(diǎn)，同時(shí)，培訓(xùn)一名得力助手，又是樹(shù)立起“顧客至上”的公眾形象的關(guān)鍵，這

些都是一名出色的店老板所必須具備的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為、動(dòng)機(jī)與習(xí)慣

要促成交易的達(dá)成，必須了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為、動(dòng)機(jī)以及其購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。

具備了善待顧客的思想，要促成交易的達(dá)成，還必須了解顧客。在接待顧客的過(guò)程

中，和平常人與人之間的交往不同，在一般情況下，只有當(dāng)我們了解了某個(gè)人，才有可

能善待他。但在接待顧客上，我們首先做的則是先善待，再進(jìn)行了解。而在了解過(guò)程中，

首先是觀察顧客，這就需要有洞察對(duì)方的眼光。

了解顧客，包括了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以及其購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。

對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的了解。當(dāng)顧客走入商場(chǎng)時(shí)，可根據(jù)其衣著判斷他此行的目的，他是來(lái)

購(gòu)買(mǎi)某些商品，還是只來(lái)了解一下店中所陳列的商品，以了解，購(gòu)買(mǎi)，信息，無(wú)論對(duì)哪

一類(lèi)型顧客，都要盡可能熱情地接待，對(duì)了解信息的顧客可以不失時(shí)機(jī)地向他介紹各種

類(lèi)型的商品，這樣能起到滿(mǎn)足其心意的效果，從而使其對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生好感，這類(lèi)顧

客很可能就會(huì)決定在此購(gòu)買(mǎi)商品。對(duì)于前來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，可著重為他介紹其相中的

商品，這樣對(duì)促成交易起到推動(dòng)作用。

對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，可以根據(jù)他所觀察的商品推斷其前來(lái)購(gòu)買(mǎi)什么類(lèi)型的商品，

并不失時(shí)機(jī)地向他推售，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，可能是各方面的，

他們往往可能走過(guò)了多家商場(chǎng)后才來(lái)此的，因此能否達(dá)成交易，全在于店員的正確引導(dǎo)。

了解顧客購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，是作為店老板和店員的主要任務(wù)。對(duì)于固定顧客，尤其應(yīng)當(dāng)如

此。真正的固定客戶(hù)大都抱有”這家店是我的”的想法，也就是說(shuō)，他們對(duì)店里的陳列方

式，所銷(xiāo)售的商品、銷(xiāo)售方式，店員以及店老板有特別的情感，于是很自然地將這家店

當(dāng)成自己的店，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，也毫無(wú)疑問(wèn)地會(huì)到這里來(lái)買(mǎi)。在了解他們的這種習(xí)慣之后，

接待他們時(shí)，就應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情。

比如，在接待過(guò)程中如果部屬發(fā)現(xiàn)自己的顧客送上門(mén)，可以稍微發(fā)出信號(hào)，使店老

板能夠馬上出現(xiàn)在他們面前。其實(shí)，這不僅是接待顧客群的技巧，它還可以為公司確認(rèn)

眾多的顧客迷，同樣可以暗示老板出面接待，給他以特別的注意，從而產(chǎn)生顧客群的效

用。

此外，有些顧客看去不像是本店的固定顧客，但他們可能是本店的郵購(gòu)貴賓。當(dāng)他

走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其它商場(chǎng)，沒(méi)有適合的，只好

到自己的郵購(gòu)專(zhuān)賣(mài)店，不管他是以何種目的而來(lái)，店員都要做出正確的判斷，稍有不慎

不僅無(wú)法促成現(xiàn)場(chǎng)的交易，還可能失去一個(gè)郵購(gòu)貴賓。

還有??類(lèi)顧客，他們雖然時(shí)常光顧本店，但并非是本店的固定顧客，特別是對(duì)絕大

多數(shù)的人，他們的光顧，只能被稱(chēng)為流動(dòng)顧客。因?yàn)樗麄兺且袁F(xiàn)金購(gòu)物，促成交易，

對(duì)于這樣的流動(dòng)顧客的接待，在于正確利用促銷(xiāo)技巧，當(dāng)場(chǎng)達(dá)成交易，這需要店員有充

分的說(shuō)服技巧，這將為公司帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。

了解顧客，還有一個(gè)很重要的方面，是怎樣對(duì)待前報(bào)怨的顧客。

有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的店員，對(duì)于前來(lái)抱怨的顧客，從他們一進(jìn)門(mén)就能判斷出。因?yàn)檫@類(lèi)顧

客，一定是牢騷滿(mǎn)腹，怒氣沖沖的。

了解了這一點(diǎn)，又要怎樣去接待他呢?處理這類(lèi)事件，往往關(guān)系到店面的公眾形象,

因此應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。

對(duì)于前來(lái)抱怨的顧客，如果店員說(shuō):“我已經(jīng)告訴過(guò)你使用的方法，你是怎么用的？

我們賣(mài)出去許多的同類(lèi)商品，為什么他們沒(méi)有發(fā)生什么不妥?''這樣回答，麻煩事就多了。

因?yàn)椋櫩偷谋г?，一般情況下是難于啟齒的，但當(dāng)他決定來(lái)討個(gè)公道時(shí)，他必定是怒

氣沖沖，有相當(dāng)理由的。這樣回答他，他必定給予憤怒的反駁，雙方互不相讓?zhuān)骺椭?/p>

間就形成了情感上的對(duì)立，這樣，由于對(duì)顧客心理狀況的不了解，會(huì)造成公眾的嘩然，

從而使大家對(duì)店面形成惡劣印象。

而且，在爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程中，不管主客之間誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上講，對(duì)店鋪都沒(méi)有

好處。假使顧客道歉而勝利，雖然能緩和一下排斥感，不再進(jìn)這家商場(chǎng)購(gòu)物;假如顧客

勝了而店員輸了，這時(shí)顧客會(huì)盡量挑公司的毛病，對(duì)公司印象依舊是非常惡劣，同時(shí)，

也會(huì)引起店員的情緒反彈，事情會(huì)弄得更為糟糕。

因此，遇到此類(lèi)事情，店老板應(yīng)當(dāng)立即出面應(yīng)付，并站在主人的地位向顧客表示歉

意，并對(duì)商品的問(wèn)題負(fù)起責(zé)任來(lái)，即使商品是由于顧客使用不當(dāng)而出現(xiàn)故障，在這個(gè)時(shí)

候，可以進(jìn)一步了解顧客抱怨的原因，并作適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)瑫r(shí)在不影響公司正常經(jīng)營(yíng)的

條件下給予顧客滿(mǎn)意的回答。

當(dāng)然，遇到特別惡劣的顧客時(shí)，店老板可采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策，但是重要的一點(diǎn)，無(wú)論

如何是不能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以致造成喧嘩的場(chǎng)面。

“凡事以和為貴“，在生活中是這樣，在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，作為店老板，更加應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這

一點(diǎn)，即便它可能為利潤(rùn)帶來(lái)?yè)p失，但它能夠緩和矛盾，樹(shù)立起良好的公眾形象，這等

于對(duì)公司進(jìn)行廣告宣傳一樣。

了解顧客，不僅能起到樹(shù)立店鋪形象，促進(jìn)商品銷(xiāo)售，而且能夠融洽和顧客之間的

關(guān)系，

起到聯(lián)絡(luò)感情，建立起龐大銷(xiāo)售網(wǎng)的作用，這是店老板應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)

到的。

第二節(jié)店員攬客的技巧

開(kāi)發(fā)顧客、創(chuàng)造顧客

要使顧客感到滿(mǎn)意，在于令他信服所提供的服務(wù):如果只是一味地?zé)崆橥其N(xiāo)，往往

會(huì)引起顧客的反感，因此在這點(diǎn)上，店員是要有足夠的應(yīng)付能力。

創(chuàng)造顧客，在于善待顧客，了解顧客，與其同喜同樂(lè)，這是?名專(zhuān)賣(mài)店老板具備的

態(tài)度。

我曾有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn):在我的顧客家中發(fā)生了火災(zāi)，其所有東西付之一炬時(shí)，我常

派一些店員親自送一些生活必需品過(guò)去，這時(shí)，顧客會(huì)感到非常驚喜，從而這些顧客往

往就成了我們的顧客群。特別是火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，如果我們能很好地把握，不僅能感動(dòng)受災(zāi)的

住戶(hù)，周?chē)娜藗円矔?huì)對(duì)我們的行為大加贊賞，這樣發(fā)展顧客是極為有利的。

對(duì)于其他如結(jié)婚喜事，我們通常也不忘記打祝賀電話(huà)，表示對(duì)顧客的關(guān)心，使他們

感受到我們是很看重他們的。一味地?zé)崆橥其N(xiāo)，往往會(huì)引起顧客的反感，因此，在發(fā)展

顧客這一點(diǎn)上，店員是要有足夠地應(yīng)付能力的。正確地教授店員的應(yīng)付知識(shí)是發(fā)展顧客

的很好途徑。

發(fā)展顧客，在于令他們感到滿(mǎn)意，更在于令他信服所提供的服