呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行,提升異常情況處理應(yīng)變能力,特制訂本規(guī)范,規(guī)范共包含通常設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及偷竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理等內(nèi)容。

一、座席設(shè)備故障處理

類別描述：如發(fā)覺(jué)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。

呼叫員工處理步驟：

1、呼叫員工應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)先安排另外備用座席，進(jìn)入用戶來(lái)電處理步驟。

2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)行處理。

3、故障開(kāi)始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日志上做好統(tǒng)計(jì)。

二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理

類別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序全部座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用情況。

呼叫員工處理步驟：

1、呼叫員工立即通知組長(zhǎng)并在職員日志做好時(shí)間和現(xiàn)象簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)。

2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。

3、值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序安排。

4、系統(tǒng)運(yùn)維專員依據(jù)實(shí)際情況判定，如應(yīng)用程序犯錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)行主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未處理，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其它合適行動(dòng)（如聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)供給商）。

5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)呼叫中心相關(guān)文件資料盡可能處理用戶咨詢，不許可未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)行為。

6、如需進(jìn)行手工操作，呼叫員工應(yīng)具體記下相關(guān)電話信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后和用戶聯(lián)絡(luò)，呼叫員工應(yīng)記下用戶聯(lián)絡(luò)方法，并在系統(tǒng)恢復(fù)后給予跟蹤。

7、呼叫中心管理機(jī)構(gòu)依據(jù)呼叫量異常增加預(yù)警方案做好人員調(diào)配。

8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。

9、組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好對(duì)應(yīng)事故統(tǒng)計(jì)。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。

呼叫員工處理步驟：

1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心領(lǐng)導(dǎo)，通知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)省UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。同時(shí)發(fā)電機(jī)會(huì)開(kāi)啟發(fā)電，供給整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施電力。

2、如呼叫中心線路故障原因造成呼叫中心停電斷電情況，值班組長(zhǎng)應(yīng)立即以電話方法上報(bào)主管，立即安排修復(fù)。

3、斷電后為了省電以確保呼入服務(wù)，全部沒(méi)有須要使用電器應(yīng)關(guān)閉。

4、供電恢復(fù)過(guò)程中，運(yùn)維專員需觀察系統(tǒng)恢復(fù)情況是否正常。

四、空調(diào)故障處理

類別描述：空調(diào)不能使用

呼叫員工處理步驟：

1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)絡(luò)主管。

2、由主管聯(lián)絡(luò)維修人員進(jìn)行修復(fù)。

五．安全防衛(wèi)

類別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)、偷竊應(yīng)對(duì)

呼叫員工處理步驟：

1、火災(zāi)

（1）

呼叫員工務(wù)必需熟悉滅火器使用方法，和火災(zāi)報(bào)警電話（119）。

（2）呼叫員工務(wù)必需按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得私自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。

（3）假如發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報(bào)警，值班組長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)覺(jué)火情后通知中心主管。

（4）

不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。

最好在火警初級(jí)階段消亡火種。注意在火警到來(lái)之前盡可能控制火勢(shì)。假如火勢(shì)失控，應(yīng)立即撤退。假如在可能情況下應(yīng)就近關(guān)閉全部門窗。這能夠有利于預(yù)防火苗和煙霧蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。

（5）在抵達(dá)安全地帶后，責(zé)任人必需立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

2、偷竊

（1）假如發(fā)生偷竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并立即通知主管。

（2）主管或經(jīng)理依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。

（3）假如運(yùn)行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場(chǎng)。

六、個(gè)人事故類應(yīng)急預(yù)案

類別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。

呼叫員工處理步驟：

1.

出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向主管匯報(bào)并安排職員下線或離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。

2.

現(xiàn)場(chǎng)主管判定是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理和消毒處理。

3.

10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺乏情況做出接通率評(píng)定，并依據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。

4.

如現(xiàn)場(chǎng)出事人員包含2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。

5.

呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥品、繃帶等部分常見(jiàn)藥品。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將職員送到醫(yī)院接收救治。

七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈

類別描述：網(wǎng)絡(luò)異常情況。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中止不能實(shí)施其關(guān)鍵功效時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶然臨時(shí)失效或部分中止。

呼叫員工處理步驟：

1、呼叫中心借助用戶呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間搜集網(wǎng)絡(luò)異常情況，由系統(tǒng)運(yùn)維專員反饋至責(zé)任部門進(jìn)行檢驗(yàn)和處理。

2、假如碰到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，呼叫員工要用手工統(tǒng)計(jì)表來(lái)統(tǒng)計(jì)用戶相關(guān)信息。

3、數(shù)據(jù)庫(kù)損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，全部數(shù)據(jù)每七天全部會(huì)定時(shí)備份，這么能夠降低丟失數(shù)據(jù)損失。

八、呼入量異常增漲

類別描述：呼入量異常增漲

呼叫員工處理步驟：

1、對(duì)于呼入量異常增漲，可經(jīng)過(guò)不一樣等級(jí)支持幫助給予緩解。

2、一級(jí)支持

呼叫中心全部服務(wù)實(shí)體呼叫員工應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級(jí)支持

在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并連續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息職員）快速到位。

4、三級(jí)支持

在二級(jí)支持提供后，情況未得到有效控制并連續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)依據(jù)事態(tài)程度開(kāi)啟應(yīng)急方案。

九、媒體采訪等公共危機(jī)處理

1、碰到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間通知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒(méi)有取得領(lǐng)導(dǎo)許可情況下,嚴(yán)禁接收媒體或記者采訪。

2、當(dāng)媒體記者欲