質(zhì)量、環(huán)境管理管控體系文件管理管控手冊依據(jù)ISO9001：2008及ISO14001：2004標(biāo)準(zhǔn)編制文件編號：STU-TA-QEM-2011版本/次：B/0生效日期：2011年5月4日汕頭大學(xué)教務(wù)處二〇一一年五月

管理管控手冊發(fā)布令汕頭大學(xué)教務(wù)處根據(jù)發(fā)展的需要，決定全面實施ISO9001：2008《質(zhì)量管理管控體系要求》和ISO14000《環(huán)境管理管控體系要求及使用指南》，建立符合國際、國家標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和環(huán)境管理管控體系。依據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)的要求現(xiàn)編制了質(zhì)量的《管理管控手冊》（含四個附件）?！豆芾砉芸厥謨浴逢U述了教務(wù)處的管理管控方針，對教務(wù)處管理管控體系做出了具體描述，是指導(dǎo)教務(wù)處實施質(zhì)量管理管控和環(huán)境管理管控的綱領(lǐng)性文件和行為準(zhǔn)則，現(xiàn)予以發(fā)布，望全體員工遵照執(zhí)行。主管校長：（簽名）（日期）

管理管控者代表任命書汕頭大學(xué)教務(wù)處為貫徹ISO9001：2008《質(zhì)量管理管控體系要求》和ISO14000《環(huán)境管理管控體系要求及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)任命李婉麗同志為汕頭大學(xué)教務(wù)處管理管控者代表，其職責(zé)為：（1）按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，建立、實施和保持質(zhì)量管理管控體系；（2）向教務(wù)處最高管理管控者報告質(zhì)量管理管控體系運行情況，包括所需要進(jìn)行的改進(jìn)，并與有關(guān)的管理管控層就質(zhì)量體系運行情況進(jìn)行溝通；（3）教務(wù)處全體員工提高質(zhì)量意識，教務(wù)處所有崗位和運行范圍執(zhí)行各項要求；（4）負(fù)責(zé)教務(wù)處質(zhì)量管理管控體系方面的業(yè)務(wù)與外部的聯(lián)絡(luò)。學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)：（簽名）（日期）目錄前言2引言31．范圍52．引用標(biāo)準(zhǔn)和實用的法律法規(guī)63．術(shù)語和定義84．教學(xué)管理管控體系95．管理管控職責(zé)126．資源管理管控187．教學(xué)實現(xiàn)198．測量、分析和改進(jìn)23附件1教務(wù)處教學(xué)體系架構(gòu)圖和崗位職責(zé)27附件2教學(xué)管理管控體系職能分配表32附件3程序文件目錄33附件4汕頭大學(xué)教務(wù)處以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理管控系統(tǒng)模式34前言本教學(xué)管理管控體系文件共有三個層次，教務(wù)處管理管控手冊是第一層次文件。教務(wù)處管理管控手冊對照學(xué)校管理管控制度，按ISO9001:2008的要求編寫。教務(wù)處管理管控手冊修改記錄修改章節(jié)頁次修改單號版本/修改生效日期5.3.413011.0/管理管控績效指標(biāo)20090514附件一，72901實踐教學(xué)科職責(zé)20090514附件一27-3001教務(wù)處教學(xué)體系架構(gòu)圖和崗位職責(zé)20100901附件二3201教學(xué)管理管控體系流程職責(zé)分配表20100901本教學(xué)管理管控手冊的附件1、附件2、附件3、附件4都是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。本教學(xué)管理管控手冊由學(xué)校教務(wù)處提出并歸口。

引言0.1總則本教學(xué)管理管控手冊所規(guī)定的要求是對普通高等教育教學(xué)管理管控要求的補充。本教學(xué)管理管控手冊能用于內(nèi)部和外部評定教務(wù)處滿足顧客、法律法規(guī)和本學(xué)校自身要求的能力。在識別和實施教學(xué)管理管控體系時，采用了流程方法（即戴明循環(huán)管理管控法），即：P－策劃：根據(jù)顧客的要求和本學(xué)校的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和流程；D－實施：實施流程；C－檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和全日制普通高等學(xué)校教學(xué)服務(wù)要求，對流程和全日制普通高等學(xué)校教學(xué)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；A－處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)流程業(yè)績。質(zhì)量質(zhì)量管理過程模式教師學(xué)生教學(xué)機構(gòu)滿意教師學(xué)生教學(xué)機構(gòu)要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)輸入輸出流程APCD

0.2教務(wù)處概況教務(wù)處是學(xué)校負(fù)責(zé)教務(wù)工作的職能部門，其主要任務(wù)是：在校長和分管副校長領(lǐng)導(dǎo)下，推動學(xué)校的教學(xué)改革，實施學(xué)校教學(xué)工作的管理管控，為全校教師和學(xué)生提供與教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)有關(guān)的各種服務(wù)。地址：廣東省汕頭市大學(xué)路汕頭大學(xué)電話真編：515063網(wǎng)址：!://..

1．范圍1．1總則依照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，我校建立了教學(xué)管理管控體系，滿足下列需求：①證實教務(wù)處有能力穩(wěn)定地提供滿足教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)和適用法律要求的教學(xué)管理管控；②通過教學(xué)管理管控體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的流程以及保證符合與適用的法律法規(guī)要求，旨在提高學(xué)校教學(xué)工作的規(guī)范性，為提高教學(xué)質(zhì)量創(chuàng)造條件，并增強教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)的滿意程度。1．2應(yīng)用ISO9001：2008《質(zhì)量管理管控體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)適合我校的教學(xué)管理管控工作，我校建立的教學(xué)管理管控體系和制定的教學(xué)管理管控手冊滿足了標(biāo)準(zhǔn)中的所有要求，沒有刪減。本手冊適用于學(xué)校內(nèi)部教學(xué)管理管控，保證教學(xué)管理管控體系有效運行，不斷地得到完善，以達(dá)到教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)的持續(xù)滿意。本手冊也適用于向外部學(xué)生、家長、社會和教學(xué)認(rèn)證機構(gòu)證實我校具備實現(xiàn)教育教學(xué)方針，實現(xiàn)教育教學(xué)目標(biāo)，滿足學(xué)生、家長、社會的教學(xué)要求和期望的能力。1．3與其他管理管控體系的相容性由于在建立本教學(xué)管理管控體系時，學(xué)校已經(jīng)建立了計算機信息管理管控系統(tǒng)等其他體系。本教學(xué)管理管控體系盡量考慮了與其他管理管控體系的結(jié)合，部分工作完成方式、信息的傳遞方式、記錄的形式等將以計算機媒介形式體現(xiàn)。正常運行中這種融合的程序?qū)⒅鸩郊哟蟆?/p>

2．引用標(biāo)準(zhǔn)和實用的法律法規(guī)下列標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)所包含的條文，通過在本手冊中引用而構(gòu)成本手冊的條文。本手冊頒布時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)都會被修改，使用本手冊的各方應(yīng)依據(jù)學(xué)校所發(fā)布的最新版本為準(zhǔn)，同時教務(wù)處會及時跟蹤以下國際標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的更新情況，并及時組織對教務(wù)處的手冊和規(guī)章制度實施修改和完善，最終解釋權(quán)歸教務(wù)處所有。國際標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2005《質(zhì)量管理管控體系——基礎(chǔ)術(shù)語》ISO9001：2008《質(zhì)量管理管控體系——要求》ISO9004：2009《質(zhì)量管理管控體系——業(yè)績改進(jìn)指南》ISO14001：2004《環(huán)境管理管控體系——規(guī)范及使用指南》ISO/IWA2：《教育品質(zhì)管理管控系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)解析》法律：《中華人民共和國教育法》《中華人民共和國高等教育法》《中華人民共和國教師法》《中華人民共和國職業(yè)教育法》法規(guī)：《教育成果獎勵條例》《高等學(xué)校教學(xué)管理管控要點》《公民道德建設(shè)實施綱要》《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》《學(xué)校體育工作條例》《教師資格條例》規(guī)章：《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》《國務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》《教育部關(guān)于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》《教育督導(dǎo)暫行規(guī)定》《廣東省<教師資格條例>實施細(xì)則》《高等學(xué)校招生全國統(tǒng)—考試管理管控處罰暫行規(guī)定》《家長教育行為規(guī)范(試行)》《教育行政處罰暫行實施辦法》

3．術(shù)語和定義本手冊采用了ISO9000：2005《質(zhì)量管理管控體系——基礎(chǔ)術(shù)語》中的術(shù)語及下列術(shù)語：3．1“學(xué)校”：指汕頭大學(xué)；3．2“教務(wù)處”：指汕頭大學(xué)教務(wù)處；3．3“處長”：指汕頭大學(xué)教務(wù)處處長；3．4“顧客”：教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)；3．5“產(chǎn)品”：指普通高等學(xué)校教學(xué)服務(wù)與管理管控。即向教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)提供的教育教學(xué)服務(wù)及相關(guān)服務(wù)；3．6“年”：指公歷年；3．7“學(xué)期”：分為夏季學(xué)期、秋季學(xué)期和春季學(xué)期。

4．教學(xué)管理管控體系4．1總要求教務(wù)處按GB／T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時考慮到學(xué)校教學(xué)管理管控服務(wù)工作的特點和要求建立教學(xué)管理管控體系，形成文件加以實施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。為了確保學(xué)校本科教學(xué)工作的順利進(jìn)行，為教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)提供滿意的服務(wù)，教務(wù)處按GB／T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了以下管理管控：(1)對學(xué)校教學(xué)管理管控體系所需的流程進(jìn)行了梳理和優(yōu)化，學(xué)校教學(xué)管理管控體系所需的流程包括教學(xué)服務(wù)的管理管控職責(zé)、教學(xué)資源的提供、教學(xué)服務(wù)以及支持性服務(wù)的實施和測量流程以及影響教學(xué)工作的外部流程。確定了教學(xué)管理管控體系的流程在學(xué)校教學(xué)服務(wù)活動中的應(yīng)用。(2)教務(wù)處在建立書面的教學(xué)管理管控體系文件時，明確規(guī)定教學(xué)服務(wù)中的各項流程及影響服務(wù)的內(nèi)部管理管控流程的順序和相互作用。(3)在梳理和優(yōu)化學(xué)校教學(xué)管理管控體系所需的流程時，同時梳理優(yōu)化和策劃，確保這些流程有效運作和控制所需要的準(zhǔn)則和方法，包括制定包含這些準(zhǔn)則和方法的程序文件和作業(yè)文件，或直接引用包含上述要求的國際標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)及上級機關(guān)的規(guī)定的外來文件等。(4)教務(wù)處和學(xué)校其他管理管控服務(wù)部門通過與各方溝通獲取多方面的教育活動信息，通過合理的資源評估和分配確?？色@得必要的資源和學(xué)校教學(xué)管理管控體系的必要信息，以支持這些流程的有效運作和對這些流程的監(jiān)控。(5)學(xué)校教務(wù)處應(yīng)用教學(xué)管理管控體系中制定的準(zhǔn)則和方法測量并監(jiān)控學(xué)校的教學(xué)管理管控服務(wù)并利用在對此流程中的情況進(jìn)行分析來優(yōu)化這些流程的有效性。(6)學(xué)校有關(guān)部門在教學(xué)管理管控體系運行流程中實施必要的措施，以實現(xiàn)這些流程所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。對上述流程的管理管控和控制要求在本手冊各相關(guān)章節(jié)中進(jìn)行了描述。4．2文件要求4．2．1總則(1)教務(wù)處教學(xué)管理管控體系文件包括：①管理管控手冊；②教務(wù)處為確保教學(xué)管理管控體系有效運行和得到控制所要求的文件；內(nèi)部文件：管理管控手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄及有關(guān)操作規(guī)程和管理管控辦法。外部文件：國際/國家/行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)，設(shè)備的操作手冊，其形式可存儲于任何媒體（如磁盤、光盤、文件、影像、聲音等）。受控文件：凡是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的文件，分為管理管控類文件和技術(shù)類文件，用“受控文件”章或標(biāo)簽予以確認(rèn)標(biāo)識。非受控文件：除受控文件外而又區(qū)別于作廢文件的其他各類文件，用“非受控文件”章標(biāo)識。文件正本：文件的原件，由編制、審核、批準(zhǔn)人員簽名的有效而無任何印章的文件，由綜合辦公室文控中心保存。③本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄指包括教學(xué)和管理管控活動所需的記錄。教務(wù)處的表格包括來自上級教育部門下發(fā)的系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一使用的記錄和教務(wù)處根據(jù)本教學(xué)管理管控體系運行的需要設(shè)計制作的記錄。(2)本教學(xué)管理管控體系文件的數(shù)量及詳略程度符合以下要求：①學(xué)校的規(guī)模及工作特點；②學(xué)校的教育服務(wù)工作流程的復(fù)雜程度；③人員所受的教育和能力。所有與教學(xué)管理管控體系有關(guān)的人員，其職責(zé)范圍內(nèi)的工作嚴(yán)格按照教學(xué)體系文件的規(guī)定執(zhí)行，以滿足GB／T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求。4．2．2管理管控手冊教務(wù)處編制的管理管控手冊，包括以下合適的內(nèi)容：(1)教務(wù)處管理管控手冊是教務(wù)處負(fù)責(zé)的教學(xué)管理管控體系的最高層次文件，其中引述了學(xué)校的質(zhì)量方針、闡述了教務(wù)處管理管控目標(biāo)，明確了教務(wù)處的系統(tǒng)機構(gòu)設(shè)置、科室的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，規(guī)定了對教學(xué)管理管控體系流程及其有效性的內(nèi)部溝通方式，描述了教育服務(wù)的主要流程的控制方法和原則以及實施記錄的控制。管理管控手冊由教務(wù)處簡介、教育教學(xué)方針、教務(wù)處管理管控目標(biāo)、組織機構(gòu)和職責(zé)分配、教學(xué)管理管控體系的描述等部分組成，具體說明了教務(wù)處如何按照GB／T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實施教學(xué)管理管控體系，突出了服務(wù)特點。本管理管控手冊還描述學(xué)校教學(xué)管理管控體系的范圍，包括裁剪的細(xì)節(jié)(詳見1．2相關(guān)章節(jié))和合理性。(2)GB／T1900l-2008標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序，在本手冊中進(jìn)行了引用。(3)對教學(xué)管理管控體系所包括的流程順序和相互作用進(jìn)行了描述。本管理管控手冊是教務(wù)處全部文件的一部分，為受控文件，在教學(xué)管理管控體系建立和實施流程中按受控文件的要求予以控制。4．2．3文件控制教務(wù)處教育服務(wù)按GB／T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的教學(xué)管理管控體系，并對其所要求的文件加以控制，綜合科進(jìn)行管理管控。①有上述文件在正式發(fā)布前均應(yīng)按規(guī)定的程序得到授權(quán)人的審核和批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的；②教務(wù)處對教學(xué)管理管控體系的每份文件或資料，按規(guī)定的程序以適宜的方式表明其修訂狀態(tài)并加以標(biāo)識、編制教學(xué)管理管控體系受控文件清單，識別和控制文件的版本和狀態(tài)；③綜合科負(fù)責(zé)充分識別文件的使用和發(fā)放范圍，確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件，發(fā)放和保管的要求在程序文件中明確規(guī)定；④教務(wù)處提供教學(xué)服務(wù)及支持服務(wù)的各部門委派專人負(fù)責(zé)保管教學(xué)管理管控體系文件，確保文件保持清晰、易于識別和檢索；⑤綜合科負(fù)責(zé)接收外來文件并識別其適用性，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，傳遞、分發(fā)到相關(guān)科室，確保外來文件得到控制；⑥綜合科在發(fā)放新文件時，同時收回作廢的舊文件，防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件應(yīng)加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識；⑦教務(wù)處長負(fù)責(zé)公開文件在其發(fā)布之前的審批，確保文件的適宜性。4．2．4記錄的控制教務(wù)處建立《文件控制程序》對教學(xué)管理管控體系所要求的記錄予以控制并保持，以提供出符合要求和教學(xué)管理管控體系有效運行的證據(jù)。由綜合科負(fù)責(zé)歸口管理管控?！段募刂瞥绦颉芬?guī)定對教學(xué)記錄的控制包括標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置的要求，對記錄的修改也做出了規(guī)定。

管理管控職責(zé)5.1管理管控承諾為保持質(zhì)量管理管控體系得到有效執(zhí)行，確保教學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到保障和持續(xù)提高。教務(wù)處管理管控層承諾：執(zhí)行質(zhì)量方針，完成管理管控職責(zé)，實現(xiàn)管理管控目標(biāo)，并以以下行動提供證實：及時向?qū)W校教學(xué)機構(gòu)、教師和教學(xué)管理管控人員傳達(dá)國家關(guān)于教學(xué)方面的法律、法規(guī)、政策和學(xué)校關(guān)于教學(xué)方面的信息，闡明其重要性，提出執(zhí)行的具體合適的方案；持續(xù)改進(jìn)教學(xué)管理管控制度和教務(wù)處內(nèi)部教學(xué)管理管控組織架構(gòu)；建立適應(yīng)教學(xué)管理管控制度的管理管控體系和技術(shù)平臺，營造良好的管理管控環(huán)境；通過例會制度進(jìn)行管理管控文件的評審，并根據(jù)評審結(jié)果對管理管控進(jìn)行改進(jìn)；減少污染，節(jié)約用電，將環(huán)保教育納入學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)。5.2以教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)對教育的期望及需求為關(guān)注焦點教學(xué)管理管控以最大限度地實現(xiàn)師生、教學(xué)機構(gòu)的需要和滿意為目標(biāo)，但這不意味著滿足以上對象的所有要求，在此過程中，國家和學(xué)校的有關(guān)規(guī)定，教學(xué)的規(guī)律將被優(yōu)先考慮，學(xué)校和教務(wù)處滿足以上對象的能力也將被適當(dāng)考慮。5.3質(zhì)量方針教務(wù)處的質(zhì)量方針是以師生、教學(xué)機構(gòu)的期望及需求為關(guān)注焦點，從教學(xué)服務(wù)、教學(xué)管理管控和教學(xué)改革三方面構(gòu)建科學(xué)的教學(xué)管理管控服務(wù)體系，培養(yǎng)“有志、有識、有恒、有為”的四有人才。貫徹以師生為本的服務(wù)理念，為學(xué)校提供一流的教學(xué)服務(wù)；以持續(xù)改進(jìn)的管理管控態(tài)度，建立規(guī)范、高效的教學(xué)管理管控，保障學(xué)校教學(xué)秩序；以不斷創(chuàng)新的精神，引導(dǎo)學(xué)校人才培養(yǎng)模式的改革，建立適合學(xué)校發(fā)展方向、具有前瞻性的人才培養(yǎng)體系。并貫徹環(huán)境保護(hù)理念，將環(huán)保教育納入人才培養(yǎng)目標(biāo)，不斷改善工作環(huán)境，實現(xiàn)綠色辦公。教務(wù)處管理管控層確保質(zhì)量方針在教務(wù)系統(tǒng)中得到溝通和理解，并得到貫徹實施。確保質(zhì)量方針滿足以下要求：教務(wù)處的管理管控宗旨是提供優(yōu)質(zhì)教學(xué)服務(wù)，保證教學(xué)秩序和管理管控有效性，確保人才培養(yǎng)質(zhì)量；所提供的教學(xué)服務(wù)以師生、教學(xué)機構(gòu)的要求為基礎(chǔ)，且貫徹實施，持續(xù)改進(jìn)管理管控質(zhì)量，確保管理管控體系的有效性；關(guān)注國內(nèi)外教學(xué)改革的發(fā)展，為學(xué)校教學(xué)改革提供支持；提供以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理管控系統(tǒng)模式；采取措施保證質(zhì)量方針在教務(wù)系統(tǒng)得到溝通和理解；采用PDCA確保管理管控體系、教學(xué)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，必要時對方針的適宜性進(jìn)行評審。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)教務(wù)處管理管控層組織相關(guān)科室人員根據(jù)質(zhì)量方針的思想，制定以下質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量目標(biāo)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，建立規(guī)范化、科學(xué)化的教學(xué)服務(wù)體系；符合國家和學(xué)校要求、完善的教學(xué)管理管控制度；符合質(zhì)量方針要求和學(xué)校發(fā)展方向的教學(xué)研究和改革；保證規(guī)范化和制度化的人事、財務(wù)和設(shè)備管理管控；建立完善的管理管控評審制度，進(jìn)行工作總結(jié)，提出改進(jìn)意見，提高教學(xué)服務(wù)、教學(xué)管理管控和教學(xué)研究的質(zhì)量；制定并實施辦公室節(jié)電、節(jié)水、節(jié)紙的管理管控規(guī)定；在工作場所和工作過程中體現(xiàn)對健康與環(huán)境的關(guān)愛。5.4.2管理管控績效指標(biāo)：年終教學(xué)服務(wù)調(diào)查顧客結(jié)果滿意率不低于80%；及時更新教務(wù)處主頁信息，每年編輯發(fā)布《教學(xué)通訊》不少于3期；每年進(jìn)行一次教學(xué)管理管控人員的評比活動；每年由于教務(wù)處人員的過失所造成的教學(xué)事故不超過1次；在處務(wù)會上對教學(xué)管理管控文件執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時評估，必要時啟動相應(yīng)的修訂程序；每年召開以管理管控評審為主要合適的內(nèi)容教務(wù)處處務(wù)會不少于20次，教務(wù)處全體會議不少于2次，所有會議決議得到跟進(jìn)和落實；每年制定教務(wù)處工作相關(guān)計劃，并確定工作重點。對于重點工作指定具體的責(zé)任人和實施相關(guān)計劃；每兩年組織全校申報的教學(xué)改革研究相關(guān)項目不少于5項；每間辦公室都有完好的環(huán)保宣傳標(biāo)識；將環(huán)保教育納入學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)；廢舊硒鼓全部回收。5.4.3質(zhì)量管理管控體系策劃教務(wù)處管理管控層通過對教學(xué)管理管控體系進(jìn)行策劃，確保教務(wù)處教學(xué)管理管控體系的有效運行。(1)學(xué)校教學(xué)管理管控體系策劃的目的：①結(jié)合學(xué)校教育服務(wù)的特點對ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中各項要求進(jìn)行分析，識別學(xué)校教學(xué)管理管控體系中的流程；②對教育服務(wù)流程進(jìn)行策劃以便進(jìn)行控制和改進(jìn)；③對所需資源進(jìn)行策劃，以便有效利用現(xiàn)有資源，使資源的配置與實現(xiàn)教務(wù)處管理管控目標(biāo)的要求相適宜。(2)教學(xué)管理管控體系策劃的范圍：學(xué)校教學(xué)管理管控體系策劃的范圍包括：①對教學(xué)管理管控體系進(jìn)行總體策劃；②對現(xiàn)有的教學(xué)管理管控體系流程進(jìn)行策劃；③對教學(xué)管理管控體系的改進(jìn)進(jìn)行策劃。(3)學(xué)校通過貫徹ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)并考慮國際標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)和上級相關(guān)部門對教育服務(wù)的要求對學(xué)校教學(xué)體系進(jìn)行總體策劃及流程策劃，形成本管理管控手冊以及相關(guān)的程序和作業(yè)指導(dǎo)書，滿足了教務(wù)處管理管控目標(biāo)及4．1的要求。(4)當(dāng)教育教學(xué)方針、管理管控目標(biāo)、組織機構(gòu)、資源配置等發(fā)生重大變化時或現(xiàn)有體系文件未涵蓋的特殊事項發(fā)生時，教務(wù)處根據(jù)教學(xué)管理管控體系實施過程的信息及教育服務(wù)工作要求的變化信息對教學(xué)管理管控體系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行策劃，策劃后輸出形成教學(xué)管理管控體系的有關(guān)文件，如新的管理管控手冊及相關(guān)程序文件。策劃的更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期間仍保持教學(xué)管理管控體系的完整性。教務(wù)處的《質(zhì)量管理管控系統(tǒng)模式》（見附件四）。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限教務(wù)處明確規(guī)定組織機構(gòu)的職權(quán)及其相互關(guān)系，見《教務(wù)處教學(xué)體系架構(gòu)圖和崗位職責(zé)》（附件一）、《教學(xué)管理管控體系流程職責(zé)分配表》（附件二），并編寫各科室的架構(gòu)和職能（包括職責(zé)和權(quán)限）予以有效溝通，以促進(jìn)教學(xué)管理管控體系的有效運行。在主管教學(xué)的副校長領(lǐng)導(dǎo)下，完成以下管理管控職責(zé)：根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策和學(xué)校的戰(zhàn)略規(guī)劃，主動參與規(guī)劃、組織和管理管控學(xué)校的教學(xué)發(fā)展方向和教學(xué)質(zhì)量的提高工作，為各專業(yè)的教學(xué)改革提供支持和服務(wù)。提供員工培訓(xùn)，不斷促進(jìn)服務(wù)水平的提高。按照國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策和學(xué)校各項教學(xué)規(guī)章制度，安排、組織和管理管控學(xué)校本科教學(xué)日常工作，保證正常教學(xué)秩序。5.5.2管理管控者代表學(xué)校最高管理管控者委托教務(wù)處處長在管理管控人員中指定一名副處長為管理管控者代表，無論其在其他方面的職責(zé)如何，都應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限；確保教學(xué)管理管控體系的流程得到建立和保持；向處長報告教學(xué)管理管控體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；在整個學(xué)校內(nèi)促進(jìn)教職員工滿足學(xué)生、家長及社會需求的意識的形成；就教學(xué)管理管控體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通教務(wù)處確保在不同的層次和職能之間就教學(xué)管理管控體系的流程及其有效性進(jìn)行溝通。包括教育教學(xué)方針、教務(wù)處管理管控目標(biāo)的完成情況，以及實施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果，內(nèi)部溝通由綜合科歸口管理管控。教務(wù)處長必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，有關(guān)教學(xué)要求、目標(biāo)及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，綜合科負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃、提供適宜溝通的方式（如：辦公會議和其它會議、傳閱會議紀(jì)要等）促進(jìn)處里及學(xué)校內(nèi)部對教學(xué)管理管控體系的有效進(jìn)行溝通。內(nèi)部溝通分類內(nèi)部信息溝通包括學(xué)校教育教學(xué)方針和目標(biāo)的實現(xiàn)與評審情況、服務(wù)對象要求、采購商品驗收、教學(xué)體系運行檢查與改進(jìn)、教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)滿意程度、競爭對手的情況等信息。這些信息的溝通可通過不同形式的例會根據(jù)教務(wù)處的特點不拘形式地進(jìn)行交流溝通傳遞到位，讓處里全體員工及時了解信息，使有關(guān)的要求或問題及時得到落實和解決，并作相應(yīng)記錄。(1)由上而下的溝通教務(wù)處長或授權(quán)人員主持召開教務(wù)處例會，對學(xué)校教育教學(xué)方針、目標(biāo)、教學(xué)體系狀況由教務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)層與各部門溝通；討論教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)對象意見反饋及社會需求等方面的情況，及時采取相應(yīng)的措施，以確保教學(xué)管理管控體系的正常運行。(2)自下而上的溝通教務(wù)處應(yīng)建立匯報制度，在教務(wù)處的會議上或在互相的溝通中，向教務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)報告教學(xué)和教學(xué)管理管控體系的運作情況，作為最高管理管控者進(jìn)行決策的依據(jù)。(3)部門之間的溝通由各科室主管不定期召開例會，討論分解到各部門的目標(biāo)的實現(xiàn)情況及存在問題，以便及時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強對教學(xué)服務(wù)供應(yīng)、外包服務(wù)、教學(xué)服務(wù)流程及本身教學(xué)過程的監(jiān)視和測量。(4)各科室之間的溝通對于跨科室之間需要協(xié)調(diào)、溝通的事宜，應(yīng)由教務(wù)處主管領(lǐng)導(dǎo)主持進(jìn)行溝通。對于日常事務(wù)的溝通，各科室應(yīng)采用各種方式加強聯(lián)系與交流。(5)與學(xué)校外部的溝通加強與上級教育領(lǐng)導(dǎo)和部門的溝通，及時反饋溝通中獲得的信息，以便立即采取有效措施，解決具體問題。5.6管理管控評審5.6.1總則教務(wù)處長在主管副校長的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)按相關(guān)計劃的時間間隔評審教學(xué)管理管控體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理管控評審每年定期（通常每年一次，每兩次的時間間隔不超過12個月）以自評與調(diào)查問卷相結(jié)合的方式進(jìn)行。在教學(xué)管理管控體系運行過程中如發(fā)生重大不符合事項或體系發(fā)生重大變化以及其他情況時，可適當(dāng)增加評審的次數(shù)。評審學(xué)校的教學(xué)管理管控體系變更的需要包括教育教學(xué)方針和教務(wù)處管理管控目標(biāo)，具體按《管理管控評審管理管控程序》執(zhí)行。5.6.2評審輸入每年進(jìn)行管理管控評審時，由教務(wù)處長主持，綜合科進(jìn)行組織。管理管控評審的輸入包括與以下方面有關(guān)的信息：審核結(jié)果（包括第一方、第二方、第三方審核）；教學(xué)管理管控系統(tǒng)的運行記錄；服務(wù)對象的反饋；預(yù)防和糾正措施的狀況；管理管控評審的跟蹤措施；可能影響教學(xué)管理管控體系的變化，包括組織職責(zé)與權(quán)限規(guī)定是否合適，各項教學(xué)資源是否充分等合適的內(nèi)容；教工的合理化建議。5.6.3評審輸出管理管控評審結(jié)束后，由管理管控者代表或指定人員負(fù)責(zé)將評審結(jié)論形成書面的“管理管控評審報告”作為輸出文件，管理管控評審的輸出包括與以下方面有關(guān)的合適的內(nèi)容：(1)教學(xué)管理管控體系及其流程的改進(jìn)；(2)根據(jù)服務(wù)對象合理要求的有關(guān)改進(jìn)；(3)教務(wù)處管理管控目標(biāo)的改進(jìn)；(4)資源需求。

6．資源管理管控6．1資源的提供教務(wù)處根據(jù)學(xué)校配置，得到以下方面所需的資源：(1)實施和保持教學(xué)管理管控體系的流程并持續(xù)改進(jìn)教學(xué)管理管控體系的有效性，以確保教學(xué)的有序進(jìn)行；(2)通過滿足教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)的要求，以增強服務(wù)對象的滿意度。6．2人力資源6．2．1總則基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，處長負(fù)責(zé)安排從事影響教學(xué)工作的人員并確保其能夠勝任該項工作的要求。6．2．2能力、意識和培訓(xùn)為培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)管理管控人員與教師，培養(yǎng)人力資源，提高工作能力及教學(xué)質(zhì)量。教務(wù)處識別并確定從事影響教學(xué)工作的人員能力需求、新上崗人員的教學(xué)管理管控人員的能力需求。6．3基礎(chǔ)設(shè)施教務(wù)處對設(shè)施的管理管控和控制范圍包括：教室的規(guī)劃管理管控。6．4工作環(huán)境在履行對顧客承諾與落實質(zhì)量政策的同時，提供教務(wù)處內(nèi)部一個優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，也是管理管控階層面對內(nèi)部顧客（工作同事）的首要任務(wù)。各科室主要負(fù)責(zé)人與單位同事進(jìn)行雙向溝通磋商，考慮辦公室的布局與舒適度，以決定空間配置與設(shè)施設(shè)備。

7．教學(xué)實現(xiàn)7．1教學(xué)活動實現(xiàn)流程的策劃7．1．1教務(wù)處對教學(xué)活動進(jìn)行策劃，其策劃應(yīng)與教學(xué)管理管控體系其它流程要求相一致，策劃的結(jié)果以適用于學(xué)校運行的方式形成工作相關(guān)計劃。教務(wù)處規(guī)定：（1）各學(xué)院（部、中心）在進(jìn)行教學(xué)活動策劃時，需制定目標(biāo)，提出規(guī)范要求。（2）根據(jù)所提出的目標(biāo)建立所需的流程和子流程。（3）按照策劃，各部門對流程安排驗收、監(jiān)督、檢驗活動。（4）各部門需規(guī)定為實現(xiàn)目標(biāo)及滿足教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)要求提供所需要的記錄。7．1．2編制教學(xué)工作相關(guān)計劃的原則：對于特殊的教學(xué)活動，應(yīng)編制教學(xué)工作相關(guān)計劃。編制原則有：（1）教學(xué)工作相關(guān)計劃的合適的內(nèi)容根據(jù)教學(xué)活動實現(xiàn)策劃的合適的內(nèi)容和結(jié)果而確定。（2）教學(xué)工作相關(guān)計劃的有關(guān)合適的內(nèi)容，應(yīng)符合教育教學(xué)方針、目標(biāo)，并與教學(xué)管理管控體系文件中的相關(guān)合適的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。（3）可引用已有的教學(xué)文件的相關(guān)合適的內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的合適的內(nèi)容。（4）教學(xué)工作相關(guān)計劃可以作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其它文件（如工作相關(guān)計劃）的一部分。7．1．3教學(xué)工作相關(guān)計劃的編制、審批、發(fā)放按《文件控制程序》執(zhí)行。教學(xué)工作相關(guān)計劃在執(zhí)行過程中可根據(jù)情況進(jìn)行修改。當(dāng)教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)對學(xué)校的教學(xué)管理管控體系有不同的要求，并能提供根據(jù)相關(guān)部門和社會需求有合理的說明時，應(yīng)另制定教學(xué)工作相關(guān)計劃，以教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)需求。7．2與教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)溝通與管理管控7．2．1與全日制普通高等學(xué)校教學(xué)服務(wù)有關(guān)的要求，學(xué)校采取調(diào)查、咨詢、座談、家訪等方式確定：（1）教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)對學(xué)校教學(xué)服務(wù)的明示或隱含的要求，包括升級和畢業(yè)的要求；（2）教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)雖未明示，但學(xué)校必須要滿足的要求；（3）與教學(xué)有關(guān)的法律與法規(guī)的要求；（4）需向?qū)W生和家長明確提出的學(xué)校的規(guī)定、要求。教務(wù)處是學(xué)生和社會需求的歸口管理管控部門，應(yīng)該將學(xué)生和社會需求資料分析，歸類，找出學(xué)生和社會的具體要求。7．2．2與全日制普通高等學(xué)校教學(xué)服務(wù)有關(guān)要求的評審各學(xué)院（部、中心）對不同的教師、學(xué)生需求實施評審，并將評審結(jié)果及時反饋給教師和學(xué)生。（1）教學(xué)流程。任課教師要按學(xué)校的各項規(guī)章制度來要求學(xué)生。在任新的教學(xué)班級以前，要通過學(xué)生檔案、或考試成績等了解學(xué)生的大體情況。（2）教師、學(xué)生、教學(xué)機構(gòu)需求的變更來自于：①教育部及?。赫n程標(biāo)準(zhǔn)的變更、收費標(biāo)準(zhǔn)的改變等等；②學(xué)生：轉(zhuǎn)專業(yè)、轉(zhuǎn)學(xué)、休學(xué)、退學(xué)申請等等。這些變更均需經(jīng)由校內(nèi)有關(guān)會議討論通過或按照學(xué)校的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7．2．3與學(xué)生及其他相關(guān)部門的溝通學(xué)校確保在教學(xué)過程中與家長、學(xué)生，社會進(jìn)行全程的溝通，對溝通的人員、方式方法、所需記錄等做出規(guī)定。（1）學(xué)生意見可通過電子郵件、學(xué)生會、團(tuán)委、座談會提出，經(jīng)整理后傳給相關(guān)部門處理，處理結(jié)果通過書面通知等適當(dāng)方式反饋給學(xué)生。（2）教育相關(guān)主管單位來文由綜合科根據(jù)《文件和資料管理管控程序》進(jìn)行編制分發(fā)至相關(guān)科室處理，各相關(guān)科室依據(jù)職責(zé)和權(quán)限予以實施工作，并妥善保存相關(guān)文件。7．3課程設(shè)計和開發(fā)學(xué)校課程按照法律、法規(guī)和教育行政部門的要求，根據(jù)學(xué)校的教育教學(xué)方針和各專業(yè)教改革的規(guī)劃設(shè)計和開發(fā)，由專業(yè)（學(xué)系、部、教學(xué)中心）負(fù)責(zé)。執(zhí)行《課程相關(guān)計劃制定和修訂作業(yè)指導(dǎo)書》。7．4采購教務(wù)處根據(jù)學(xué)?！恫少徟c招投標(biāo)管理管控程序》，從以下幾方面對采購與招投標(biāo)流程進(jìn)行控制：7．4．1采購流程采購流程包括以下合適的內(nèi)容：識別采購產(chǎn)品對教學(xué)活動的影響；對供方進(jìn)行評價與選擇；編制采購相關(guān)計劃；實施采購；對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗收；對供方進(jìn)行控制并定期評價。負(fù)責(zé)采購的部門應(yīng)確保采購的物品符合規(guī)定的采購要求。對供方及采購的物品，針對我校情況，負(fù)責(zé)采購的部門組織物品使用部門、物品檢驗部門對供方提供物品的能力進(jìn)行評價和選擇，《采購與招投標(biāo)管理管控程序》中制定了選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。根據(jù)對隨后的教學(xué)活動實現(xiàn)或最終教育結(jié)果的影響程度，采用不同的評價方式。負(fù)責(zé)采購的部門要保持評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。7．4．2采購信息采購部門制定的采購合同合約或采購相關(guān)計劃中要包括對產(chǎn)品的要求及驗收要求并對物品的安全性提出要求，對于教學(xué)儀器、設(shè)備及外包服務(wù)還應(yīng)包括以下采購信息：a)對供方加工程序、生產(chǎn)流程和設(shè)備流程能力的批準(zhǔn)要求；b)對供方人員資格的要求；c)對供方產(chǎn)品的要求。提供認(rèn)證證書或其它信息。采購部門在向供方傳送信息前，應(yīng)由教務(wù)處長核準(zhǔn)所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。7．4．3采購物品的驗證為確保采購的物品滿足規(guī)定的采購要求，教務(wù)處負(fù)責(zé)對采購教材、教具、教學(xué)（實驗）設(shè)備進(jìn)行驗證，使用部門進(jìn)行檢驗，以驗證采購物資滿足要求。使用部門及采購部門要實施檢驗(必要的時候進(jìn)行挑選)。執(zhí)行《采購與招投標(biāo)管理管控程序》中“采購產(chǎn)品的驗證”的要求。7．5教學(xué)服務(wù)的提供7．5．1教學(xué)服務(wù)提供的監(jiān)控學(xué)校教學(xué)服務(wù)的提供流程，包括接收學(xué)生入學(xué)、選課、上課、考核和學(xué)籍管理管控等活動。學(xué)校對教育服務(wù)提供流程進(jìn)行了策劃，編制了《教務(wù)處工作管理管控作業(yè)指導(dǎo)書》，使整個過程受控。這些受控條件包括：a)提供教學(xué)服務(wù)的各部門獲得相應(yīng)表述教學(xué)特性的信息，并負(fù)責(zé)編制本部門使用的指導(dǎo)性文件，包括流程圖、法律法規(guī)、管理管控職責(zé)、作業(yè)指導(dǎo)書等；b)教務(wù)處對教師教學(xué)活動進(jìn)行監(jiān)控；c)各學(xué)院和教務(wù)處負(fù)責(zé)學(xué)生畢業(yè)審核。7．5．2標(biāo)識和可追溯性7．5．2．1教務(wù)處的標(biāo)識有以下幾種：a)辦公地點、教學(xué)地點，用標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識；b)利用采購物品的原標(biāo)識；c)采購物品的特定形態(tài)；d)教學(xué)活動用記錄進(jìn)行標(biāo)識；為確保在教學(xué)的全過程中，適當(dāng)時使用適宜的方法識別教學(xué)活動。由教務(wù)處負(fù)責(zé)學(xué)生的專業(yè)、班級、學(xué)生證、學(xué)號，建立學(xué)生的學(xué)籍卡，學(xué)籍檔案標(biāo)識，學(xué)生畢（結(jié)、肄）業(yè)證書的辦理。7．5．2．2學(xué)生標(biāo)識的建立和管理管控a)新生入校后，由教務(wù)處標(biāo)識學(xué)生的專業(yè)、班級、學(xué)號、學(xué)生證、檔案等。b)學(xué)生在校學(xué)習(xí)過程中，如標(biāo)識丟失，經(jīng)本人申請，可根據(jù)具體情況進(jìn)行補辦。c)學(xué)生畢業(yè)時，教務(wù)處回收相關(guān)證件。d)學(xué)生畢業(yè)時，教務(wù)處負(fù)責(zé)學(xué)生畢（結(jié)、肄）業(yè)證書的辦理。當(dāng)用人單位、上級部門或其它情況下要求對學(xué)生進(jìn)行追溯時，根據(jù)學(xué)生專業(yè)、班級、學(xué)號、學(xué)生證、學(xué)籍卡、檔案等記錄了解學(xué)生在校情況，執(zhí)行《汕頭大學(xué)學(xué)籍管理管控辦法》。7．5．2．3針對監(jiān)視和測量要求識別采購物品的狀態(tài)，用區(qū)域及標(biāo)識牌作為狀態(tài)標(biāo)識。7．5．3顧客財產(chǎn)a)教務(wù)處在新生入學(xué)時應(yīng)繳交相關(guān)證件作為資格與身份查核并建立學(xué)籍檔案，由教務(wù)處負(fù)責(zé)管理管控，其管理管控方式依據(jù)汕頭大學(xué)學(xué)籍管理管控的有關(guān)文件辦理；b)學(xué)生試卷和其它學(xué)習(xí)資料，在各學(xué)院（部、中心）保管期間，防止丟失，損壞。7．5．4物品防護(hù)采購物品防護(hù)涉及我校教育服務(wù)的全過程。教務(wù)處采取的防護(hù)措施要防止物品變質(zhì)、損壞、丟失和錯用。a)物品采購人員、使用人員、搬運人員都要保護(hù)好物品包裝；b)根據(jù)物品的特點，配置適宜的運輸工具，規(guī)定合理的運輸方法。在運輸過程中要保護(hù)好物品，防止變質(zhì)、振動和顛簸。在搬運過程中物品損壞、變質(zhì)由搬運人員負(fù)責(zé)。

8．測量、分析和改進(jìn)8．1總則教務(wù)處應(yīng)策劃并實施教學(xué)管理管控體系所需的測量、分析、改進(jìn)，以識別存在的問題并加以解決。a)證實教學(xué)活動的符合性。采取學(xué)生評價、同行評價等方式，對教學(xué)過程進(jìn)行監(jiān)控和測量。具體根據(jù)學(xué)校規(guī)章制度執(zhí)行。c)通過內(nèi)審和管理管控評審對教學(xué)管理管控體系運行進(jìn)行審核、評價。實施糾正預(yù)防措施，實現(xiàn)教學(xué)管理管控體系持續(xù)改進(jìn)，以確保教學(xué)管理管控體系的符合性。8．2監(jiān)視和測量8．2．1學(xué)生滿意教務(wù)處在每門課程結(jié)束前，組織學(xué)生對教師的上課進(jìn)行評估，了解學(xué)生對教師教學(xué)的滿意程度。教務(wù)處和各教學(xué)單位應(yīng)有向?qū)W生投訴和反映教師和教育管理管控人員的工作提供正式的途徑。采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｗo(hù)投訴的學(xué)生。教務(wù)處和各教學(xué)部門對來自學(xué)生的信息進(jìn)行分析研究，并責(zé)成責(zé)任人提出糾正措施，作為提高教學(xué)質(zhì)量和管理管控水平的途徑。8．2．2教學(xué)質(zhì)量保障從學(xué)生獲得的有關(guān)教師教學(xué)的各種信息，是判斷教師教學(xué)質(zhì)量的主要依據(jù)，判斷教學(xué)質(zhì)量的依據(jù)還來自同行聽課等。教務(wù)處有責(zé)任根據(jù)搜集到的所有信息，要求教學(xué)質(zhì)量較低的教師提出改進(jìn)教學(xué)的措施，并將有關(guān)信息提交學(xué)校人事部門，并建議人事部門作為人事管理管控的依據(jù)之一。8．2．2內(nèi)部審核為確保教學(xué)管理管控體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并得到有效實施和保持，教務(wù)處對教學(xué)管理管控工作開展內(nèi)部審核。a)相關(guān)科室負(fù)責(zé)制定審核相關(guān)計劃，經(jīng)管理管控者代表批準(zhǔn)后，納入教務(wù)處年度工作相關(guān)計劃；b)教務(wù)處每年根據(jù)審核相關(guān)計劃對教學(xué)管理管控體系所涉及的各部門進(jìn)行內(nèi)部審核。遇有組織機構(gòu)、教學(xué)管理管控體系發(fā)生重大變化、發(fā)生重大教學(xué)事故、學(xué)生、家長、社會對某環(huán)節(jié)連續(xù)投訴，法律法規(guī)及其它外部要求發(fā)生變更時可增加審核頻次；c)由管理管控者代表任命內(nèi)審組組長及成員，審核批準(zhǔn)內(nèi)審實施相關(guān)計劃、內(nèi)審報告。為確?？陀^性和公正性，審核員不能審核自己的工作；d)內(nèi)審組長組織實施內(nèi)審活動，包括編制內(nèi)審相關(guān)計劃、進(jìn)行內(nèi)審準(zhǔn)備、現(xiàn)場審核，針對發(fā)現(xiàn)的問題，填寫不合格報告。審核結(jié)束后，編寫《教學(xué)體系內(nèi)部審核報告》；e)責(zé)任部門根據(jù)不合格報告制定糾正預(yù)防措施，填入不合格報告相關(guān)欄目。相關(guān)科室進(jìn)行跟蹤驗證，并將驗證結(jié)果填入不合格報告相關(guān)欄目；f)由糾正預(yù)防措施引起的有關(guān)文件的修改，執(zhí)行《文件控制程序》；g)內(nèi)審報告作為管理管控評審的輸入；h)內(nèi)部審核的全部記錄由內(nèi)審組長交綜合科存檔，按《文件控制程序》執(zhí)行。8．2．3過程的監(jiān)視和測量教務(wù)處采用適宜的方法對教學(xué)管理管控體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保教學(xué)過程的符合性。8．2．3．1管理管控者代表組織各部門負(fù)責(zé)人策劃、識別需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的過程，包括：管理管控職責(zé)、資源管理管控、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)的過程及其子過程。各科室根據(jù)各自工作目標(biāo)要求和教務(wù)處管理管控目標(biāo)要求策劃各自范圍內(nèi)相關(guān)過程的工作業(yè)績目標(biāo)。8．2．3．2依據(jù)各項工作業(yè)績目標(biāo)，由各科室確定實施監(jiān)視和測量的責(zé)任部門或人員，以及方法、時機或頻度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未能達(dá)到策劃結(jié)果要求時，要求責(zé)任部門采取糾正措施，由綜合科進(jìn)行驗證。8．2．3．3通過內(nèi)部教學(xué)審核、管理管控評審及工作例會對過程實施評價，對過程及子過程的監(jiān)視和測量，已分別在各過程描述中做出了要求。8．2．3．4對教學(xué)提供過程的監(jiān)視和測量，以自我評價，部門負(fù)責(zé)人及學(xué)務(wù)科抽驗，學(xué)生、家長、社會評價相結(jié)合的方式進(jìn)行。學(xué)生、家長、社會評價采用與學(xué)生、家長、社會溝通發(fā)放調(diào)查表征集學(xué)生、家長、社會意見的方式進(jìn)行。8．3不合格服務(wù)產(chǎn)品控制我校為確保不合格品得到識別和控制，防止其非預(yù)期性使用或交付，特制訂了《不合格品管理管控程序》。主要合適的內(nèi)容包括：8．3．1不合格服務(wù)/服務(wù)品的識別所提供的教學(xué)及采購物資的教學(xué)沒有滿足顧客要求、教學(xué)規(guī)范要求、應(yīng)盡的義務(wù)要求即為不合格，由教學(xué)質(zhì)量檢查人員和采購物資檢驗人員對不合格進(jìn)行識別和記錄。8．3．2不合格的評審針對不同程度的不合格，由檢查人、處室負(fù)責(zé)人、學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)組織評審，分析不合格原因，決定處置方法。8．3．3不合格的處置方法教務(wù)處將采取如下措施消除不合格：a)重新服務(wù)；b)合理解釋；c)糾正。8．4數(shù)據(jù)分析相關(guān)科室負(fù)責(zé)收集、分析適當(dāng)數(shù)據(jù)，包括使用統(tǒng)計技術(shù)，以確定教學(xué)管理管控體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)教學(xué)管理管控體系的有效性。8．4．1數(shù)據(jù)的外部來源相關(guān)方（如學(xué)生、教師、教學(xué)部門）反饋及投訴等信息。由相關(guān)科室每月將數(shù)據(jù)匯總一次，并將匯總信息交主管處長。8．4．2數(shù)據(jù)的內(nèi)部來源a)日常工作記錄，如教務(wù)處管理管控目標(biāo)完成情況、驗收記錄、教學(xué)記錄；b)不合格的記錄；c)內(nèi)審、管理管控評審報告及體系運行的其它記錄；d)其他信息，如教工建議。由相關(guān)科室每月將以上信息匯總一次，并將匯總信息交主管處長。8．4．3數(shù)據(jù)分析的方法a)對顧客滿意程度、教學(xué)過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行審核分析，一般采用調(diào)查表或問卷調(diào)查的方法；b)由相關(guān)科室對所收集的信息采取排列圖，因果圖的方法找出影響服務(wù)教學(xué)的主要原因，并采用對策表的方法來解決。8．4．4通過數(shù)據(jù)分析，可以得出以下方面有關(guān)信息：a)服務(wù)對象的滿意程度；b)教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)定性；c)教育要求變化趨勢。8．5改進(jìn)8．5．1持續(xù)改進(jìn)教務(wù)處利用教育教學(xué)方針、教務(wù)處管理管控目標(biāo)、審核結(jié)果，數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理管控評審，持續(xù)改進(jìn)教學(xué)管理管控體系的有效性，提高教育質(zhì)量和管理管控水平，以滿足學(xué)生、教師和教學(xué)單位日益提高的要求。8．5．2糾正措施為了采取糾正措施，消除不合格原因，以防止不合格的再發(fā)生，其主要合適的內(nèi)容有：a)有關(guān)科室負(fù)責(zé)收集匯總需改進(jìn)信息，包括各種不合格報告、學(xué)生、家長、社會要求和投訴，并組織相關(guān)部門進(jìn)行評審，確定不合格產(chǎn)生的原因及相關(guān)責(zé)任部門。向責(zé)任部門提出制定糾正措施的要求，為確保不合格不再發(fā)生，評價采取糾正措施的必要性。b)責(zé)任部門制定相應(yīng)的糾正措施，填入不合格報告的相關(guān)欄目，采取的糾正措施要與不合格的影響程度相適應(yīng)。c)責(zé)任部門將制定的糾正措施交教務(wù)處分管領(lǐng)導(dǎo)審核，批準(zhǔn)簽字后，由責(zé)任部門組織實施；d)有關(guān)科室對糾正措施的實施進(jìn)行跟蹤、驗證，記錄驗證結(jié)果，并對其有效性進(jìn)行評審；e)由糾正措施引起修改的相關(guān)文件，執(zhí)行《文件控制程序》；f)綜合科將糾正措施實施情況的相關(guān)記錄存檔保管，作為下次管理管控評審輸入之一。8．5．3預(yù)防措施為了查明并消除潛在不合格，防止不合格發(fā)生，教務(wù)處必要時啟動《糾正和預(yù)防措施控制程序》，其主要合適的內(nèi)容有：a)有關(guān)科室負(fù)責(zé)收集匯總各種信息，分析找出潛在不合格信息，并組織相關(guān)部門進(jìn)行評審，確定潛在不合格原因及相關(guān)責(zé)任部門，向責(zé)任部門提出制定預(yù)防措施的要求，為確保潛在的不合格不發(fā)展為工作中的不合格，評價采取預(yù)防措施的必要性。b)責(zé)任部門制定預(yù)防措施，填入不合格報告的相關(guān)欄目，采取的預(yù)防措施要和潛在的不合格影響程度相適應(yīng)，管理管控者代表批準(zhǔn)后，由責(zé)任部門組織實施；c)有關(guān)科室對預(yù)防措施的實施進(jìn)行跟蹤、驗證，記錄驗證結(jié)果，并對其有效性進(jìn)行評審；d)由預(yù)防措施引起修改的相關(guān)文件，執(zhí)行《文件控制程序》；e)綜合科將預(yù)防措施實施情況的相關(guān)記錄存檔保管，作為下次管理管控評審輸入之一。

附件一：教務(wù)處教學(xué)體系架構(gòu)圖和崗位職責(zé)為達(dá)到所制定的教育教學(xué)方針與目標(biāo),教務(wù)處建立了與其相適應(yīng)的組織機構(gòu)系統(tǒng)，以明確各科室的職責(zé)、分工和隸屬關(guān)系，保證學(xué)校教學(xué)管理管控體系有效運行，教務(wù)處的教學(xué)組織機構(gòu)圖見下圖。處長職責(zé)向主管副校長報告，負(fù)責(zé)教務(wù)處全面工作，主要工作職責(zé)包括：規(guī)劃、組織和實施教全校的教學(xué)改革和教學(xué)建設(shè)；與各教學(xué)單位和學(xué)校管理管控機構(gòu)溝通和協(xié)調(diào)，保證全校的教學(xué)工作日常運行；保證本科教學(xué)信息的管理管控與服務(wù)的正常運行；配合學(xué)校學(xué)術(shù)管理管控機構(gòu)，啟動各種與教學(xué)有關(guān)的政策的制定、討論、審定、發(fā)布與實施；負(fù)責(zé)教務(wù)處的組織構(gòu)架和工作協(xié)調(diào)管理管控，保證教務(wù)處在教學(xué)改革、教學(xué)管理管控和教學(xué)服務(wù)等項工作的正常進(jìn)行和持續(xù)改進(jìn)；保持與上級教育主管部門的聯(lián)系與溝通，保證國家和學(xué)校的教育方針和政策的貫徹和實施；兼任校教學(xué)委員會秘書，協(xié)助教學(xué)委員會主席處理委員會事務(wù)；完成學(xué)校分配安排的其他相關(guān)工作。2、副處長職責(zé)副處長配合處長做好教學(xué)管理管控和教學(xué)改革工作。副處長一：向處長報告，分管教學(xué)科和實踐教學(xué)管理管控科，兼管綜合科和教改評估科工作，主要工作職責(zé)包括：配合處長規(guī)劃、組織和實施教全校的教學(xué)改革和教學(xué)建設(shè)；保證各專業(yè)教學(xué)相關(guān)計劃的制定、修訂和執(zhí)行；規(guī)劃并組織實施專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)工作；保證開課、排課、學(xué)生選課工作的正常進(jìn)行；負(fù)責(zé)課堂教學(xué)評估工作的規(guī)劃、實施和改進(jìn)；負(fù)責(zé)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）的組織與管理管控；負(fù)責(zé)實踐教學(xué)的管理管控與發(fā)展提高；負(fù)責(zé)雙語教學(xué)的建設(shè)與提高工作；規(guī)劃、執(zhí)行并評估教師教學(xué)質(zhì)量和教師教學(xué)工作量的核算；處長分配的其他工作。副處長二：向處長報告，分管學(xué)務(wù)科和兼管綜合科和教改評估科工作，作為教務(wù)處ISO管理管控者代表，分管教務(wù)處ISO事務(wù)，主要工作包括：負(fù)責(zé)學(xué)籍管理管控、考務(wù)工作、教學(xué)秩序和日常教學(xué)檢查、處內(nèi)各項事務(wù)、教學(xué)督導(dǎo)工作等。作為ISO管理管控者代表策劃并實施教務(wù)處工作的PDCA持續(xù)改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)學(xué)生學(xué)籍管理管控，保證各類學(xué)生信息的正確儲存、歸類和歸檔；保證各種考務(wù)工作的正常進(jìn)行；保證教學(xué)秩序的正常；規(guī)劃教學(xué)督導(dǎo)工作，招募組織教學(xué)督導(dǎo)員；監(jiān)督教務(wù)處服務(wù)工作質(zhì)量，規(guī)劃執(zhí)行改進(jìn)措施；負(fù)責(zé)教務(wù)處服務(wù)質(zhì)量的改善；負(fù)責(zé)教務(wù)處行政事務(wù)的正常運行；負(fù)責(zé)教務(wù)處網(wǎng)站的更新與維護(hù)完成處長分配的其他工作。3、各科室科長（負(fù)責(zé)人）職責(zé)根據(jù)科室職責(zé)設(shè)置崗位并擬訂崗位職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)本科室完成職責(zé)所規(guī)定的任務(wù)，以及分管副處長、處長交給的其他任務(wù)。提出本科室管理管控改革的建議，創(chuàng)造性地開展工作。對本科室人員進(jìn)行調(diào)配，負(fù)責(zé)本科室人員的聘任考核工作。指派本科室專人負(fù)責(zé)本科室信息資料及檔案的管理管控以及本科室通知和相關(guān)信息的上網(wǎng)，并為全處的對外宣傳提供本科室的相關(guān)資料。各科室科長（負(fù)責(zé)人）對分管副處長和處長負(fù)責(zé)。4、綜合科職責(zé)協(xié)助處領(lǐng)導(dǎo)處理全處性工作，協(xié)調(diào)處內(nèi)各科室之間的工作，與各部處進(jìn)行工作上的溝通；負(fù)責(zé)教務(wù)處年度工作相關(guān)計劃和總結(jié)；組織對外宣傳工作，提供與教學(xué)有關(guān)的信息和報告；負(fù)責(zé)教務(wù)處網(wǎng)站建設(shè)，負(fù)責(zé)教務(wù)處主頁和辦公自動化系統(tǒng)信息發(fā)布；組織教務(wù)處年度考核工作；組織各種會議和活動，如學(xué)校教學(xué)委員會會議、教務(wù)處總結(jié)會等有關(guān)工作；管理管控教務(wù)處經(jīng)費，包括年度經(jīng)費預(yù)算、分析總結(jié)和經(jīng)費使用的核實；負(fù)責(zé)全處文件和省教育廳、教育部文件的報送、整理和歸檔；負(fù)責(zé)ISO工作；負(fù)責(zé)《教學(xué)通訊》編輯工作；主管處領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。5、教改評估科（1）組織和管理管控學(xué)校的教學(xué)改革研究，為學(xué)校規(guī)劃教學(xué)改革提供必要的支持；（2）負(fù)責(zé)對各類教改相關(guān)項目的效果評估與分析；（3）負(fù)責(zé)組織課堂教學(xué)質(zhì)量評估與數(shù)據(jù)統(tǒng)計；（4）承擔(dān)教育部、廣東省等各類教學(xué)改革相關(guān)項目、質(zhì)量工程相關(guān)項目、專業(yè)認(rèn)證以及本科教學(xué)評估等各類工作的指導(dǎo)、安排、資料收集、文件匯集、申報送審等工作；（5）承擔(dān)草擬課程改革的規(guī)劃、建設(shè)及管理管控章程；（6）負(fù)責(zé)組織各類教學(xué)獎項的評選工作；（7）負(fù)責(zé)質(zhì)量工程相關(guān)項目網(wǎng)站的建設(shè)與維護(hù)；（8）協(xié)助教務(wù)處網(wǎng)站建設(shè)；（9）完成處領(lǐng)導(dǎo)分派的其他任務(wù)。6、教學(xué)科職責(zé)協(xié)助主管處長負(fù)責(zé)全校本科教育的學(xué)科、專業(yè)的規(guī)劃、建設(shè)及管理管控；組織各教學(xué)單位進(jìn)行學(xué)業(yè)指南（課程相關(guān)計劃、課程指導(dǎo)書、課程簡介）的編制；協(xié)助制訂教師教學(xué)工作量計算辦法、審核全校教師的教學(xué)工作量；建立并管理管控課程資源及相關(guān)的其他各類信息的中心數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)改革發(fā)展的要求不斷更新和升級；協(xié)助學(xué)生選課的調(diào)整；課程相關(guān)計劃實施的監(jiān)督、管理管控及課程編排；學(xué)生選課的調(diào)整；負(fù)責(zé)學(xué)分制專題網(wǎng)站的維護(hù)；教材供應(yīng)的管理管控、征訂工作；組織全校性學(xué)術(shù)講座；外聘教師的管理管控；主管副處長分派的其他工作。7、實踐教學(xué)管理管控科職責(zé)負(fù)責(zé)做好本科學(xué)生畢業(yè)論文（設(shè)計）的組織和管理管控，引導(dǎo)各教學(xué)單位按時、規(guī)范、有序地做好各個環(huán)節(jié)的工作；做好實習(xí)工作的管理管控，落實各單位認(rèn)真做好實習(xí)相關(guān)計劃、實習(xí)工作總結(jié)的制訂和填報等工作；根據(jù)省教育廳的要求，及時做好我校每學(xué)年度本科教學(xué)實驗室信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)的報送工作；協(xié)助做好實驗（踐）類教學(xué)改革相關(guān)項目、實驗教學(xué)示范中心的組織申報、立項、檢查等工作；協(xié)助制訂教師實踐教學(xué)工作量計算辦法，審核教師實踐教學(xué)工作量；實驗、實踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排、實施的督促和管理管控；負(fù)責(zé)起草實踐教學(xué)管理管控相關(guān)文件、通知。8、學(xué)務(wù)科職責(zé)組織制訂和印發(fā)與本科生學(xué)籍管理管控有關(guān)的文件、手冊；教材供應(yīng)的管理管控和監(jiān)督；不定期的教學(xué)秩序檢查，處理各類教學(xué)事故；受理成人本科畢業(yè)生學(xué)士學(xué)位申請；學(xué)生學(xué)籍管理管控（入學(xué)注冊、學(xué)籍異動、畢業(yè)資格審查、學(xué)士學(xué)位管理管控等），草擬學(xué)籍管理管控方面的文件，各類統(tǒng)計報表的填寫及上報；管理管控學(xué)生學(xué)籍方面信息和學(xué)生信息平臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求及時更新相關(guān)數(shù)據(jù)和提供修改意見；學(xué)生證、學(xué)生學(xué)歷證書管理管控和電子注冊數(shù)據(jù)的報送；學(xué)生成績管理管控；編印校