國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)明確了電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)在實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的過(guò)程中，向客戶提供的各項(xiàng)服務(wù)資源和服務(wù)活動(dòng)的基本配置要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司系統(tǒng)區(qū)域電網(wǎng)企業(yè)、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電網(wǎng)企業(yè)、地市（區(qū)）供電企業(yè)及縣級(jí)供電企業(yè)，各網(wǎng)省公司可在此基礎(chǔ)上，制訂實(shí)施細(xì)則，但具體要求不得低于本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)不等同于向客戶的承諾，僅作為企業(yè)內(nèi)部工作過(guò)程中，為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本要求。

2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000—2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idtISO9000：2000）

GB/T19001—2000質(zhì)量管理體系要求（idtISO9001：2000）

GB/T15624—2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則

SBT10382—2004服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南

國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)第27號(hào)令供電監(jiān)管辦法

中華人民共和國(guó)電力工業(yè)部第8號(hào)令供電營(yíng)業(yè)規(guī)則3術(shù)語(yǔ)和定義3.1客戶（Customer）可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或個(gè)人。

3.2供電服務(wù)（Powersupply）服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)或者潛在的用電需求的活動(dòng)過(guò)程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。

3.3供電客戶服務(wù)（PowerretailCustomerservice）電力供應(yīng)過(guò)程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動(dòng)的總稱。以下簡(jiǎn)稱“客戶服務(wù)”。

3.4供電客戶服務(wù)渠道（PowerretailCustomerservicechannel）供電企業(yè)與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)的具體途徑。以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)渠道”。

3.5供電客戶服務(wù)項(xiàng)目（PowerretailCustomerserviceitem）供電企業(yè)針對(duì)明確的服務(wù)對(duì)象，由服務(wù)提供者通過(guò)具體的服務(wù)渠道，在一定周期內(nèi)按照規(guī)范的服務(wù)流程和內(nèi)容提供的一系列服務(wù)活動(dòng)。以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)項(xiàng)目”。

4服務(wù)渠道設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)4.1SC01/供電營(yíng)業(yè)廳供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務(wù)需要而設(shè)置的固定或流動(dòng)的服務(wù)場(chǎng)所。本標(biāo)準(zhǔn)只給出固定地點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。Q/GDW581—20114.1.1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)a）供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)覆蓋公司的供電區(qū)域，其布設(shè)應(yīng)綜合考慮所服務(wù)的客戶類型、客戶數(shù)量、服務(wù)半徑，以及當(dāng)?shù)乜蛻舻南M(fèi)習(xí)慣，合理設(shè)置。b）供電營(yíng)業(yè)廳按A、B、C、D四級(jí)設(shè)置，其要求如下：1）A級(jí)廳為地區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置于地級(jí)及以上城市，每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)。

2）B級(jí)廳為區(qū)縣中心營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置于縣級(jí)及以上城市，每個(gè)區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)。3）C級(jí)廳為區(qū)縣的非中心營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。4）D級(jí)廳為單一功能收費(fèi)廳或者自助營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。e）“洽談”指根據(jù)客戶的用電需要，提供專業(yè)接洽服務(wù)。4.1.2.2服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a）A、B級(jí)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行無(wú)周休日營(yíng)業(yè)。b）各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的服務(wù)功能如下：1）A、B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備：第①～⑤項(xiàng)服務(wù)功能。2）D級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備：電費(fèi)收取、發(fā)票打印，以及服務(wù)信息公示等服務(wù)功能。

4.1.3服務(wù)方式4.1.3.1供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括：①面對(duì)面，②電話，③書(shū)面留言，④傳真，⑤客戶自助。

4.1.3.2服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a）供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式應(yīng)多樣化。b）各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的服務(wù)方式如下：1）A、B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～⑤種服務(wù)方式。2）D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①、③、⑤種服務(wù)方式。c）D級(jí)營(yíng)業(yè)廳具備“客戶自助”服務(wù)方式時(shí)，可視當(dāng)?shù)貤l件和客戶需求，提供24小時(shí)服務(wù)。

4.1.4服務(wù)人員4.1.4.1供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員包括：①營(yíng)業(yè)廳主管，②業(yè)務(wù)受理員，③收費(fèi)員，④保安員，⑤引導(dǎo)員，⑥保潔員。

4.1.4.2服務(wù)人員的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a）供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格，方能上崗工作。要求A級(jí)廳的第①～③類服務(wù)人員

具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話水平測(cè)試三級(jí)及以上證書(shū)。

b）各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須配備的服務(wù)人員如下：1）A級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～⑥類服務(wù)人員。2）B級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～⑤類服務(wù)人員。3）C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～③類服務(wù)人員。4）D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第③、④類服務(wù)人員。

4.1.5服務(wù)環(huán)境4.1.5.1供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)包括：①業(yè)務(wù)辦理區(qū)，②收費(fèi)區(qū)，③業(yè)務(wù)待辦區(qū)，④展示區(qū)，⑤洽談區(qū)，⑥引導(dǎo)區(qū)，⑦客戶自助區(qū)。

4.1.5.2服務(wù)環(huán)境的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a）供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備統(tǒng)一的國(guó)家電網(wǎng)公司VI標(biāo)識(shí)，符合《國(guó)家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手冊(cè)》、《國(guó)家電網(wǎng)公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)推廣應(yīng)用試點(diǎn)工作意見(jiàn)》的要求，整體風(fēng)格應(yīng)力求鮮明、統(tǒng)

一、醒目。b）各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下：1）A、B級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～⑦個(gè)功能區(qū)。2）C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～④個(gè)功能區(qū)。3）D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第②、③、④個(gè)功能區(qū)。c）供電營(yíng)業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：1）業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺(tái)應(yīng)為半開(kāi)放式。2）收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客流量大時(shí)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。3）業(yè)務(wù)待辦區(qū)：應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書(shū)寫(xiě)臺(tái)、宣傳資料架、報(bào)刊架、飲水機(jī)、意見(jiàn)箱（簿）等?？蛻魰?shū)寫(xiě)臺(tái)上應(yīng)有書(shū)寫(xiě)工具、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料。4）展示區(qū)：通過(guò)宣傳手冊(cè)、廣告展板、電子多媒體、實(shí)物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué)用電知識(shí)，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。5）洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機(jī)、宣傳資料架等。6）引導(dǎo)區(qū)：應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊(duì)機(jī)。7）客戶自助區(qū)：應(yīng)配設(shè)相應(yīng)的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢?cè)O(shè)備、自助繳費(fèi)終端等。d）供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無(wú)”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味”。營(yíng)業(yè)廳門前無(wú)垃圾、雜物，不隨意張貼印刷品。4.1.6服務(wù)設(shè)施及用品4.1.6.1供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施及用品包括：(1)營(yíng)業(yè)廳門楣，(2)營(yíng)業(yè)廳銘牌，(3)營(yíng)業(yè)廳時(shí)間牌，(14)營(yíng)業(yè)廳背景板，(5)防撞條，(16)時(shí)鐘日歷牌，(7)“營(yíng)業(yè)中”、“休息中”標(biāo)志牌，(8)95598雙面小型燈箱，(19)功能區(qū)指示牌，(20)禁煙標(biāo)志，(1)營(yíng)業(yè)人員崗位牌，(2)“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，(3)員工介紹欄，(14)展示牌，(5)意見(jiàn)箱（簿），(16)服務(wù)臺(tái)（填單臺(tái)）及書(shū)寫(xiě)工具，(7)登記表示范樣本，(8)客戶座椅，(19)宣傳資料及宣傳資料架，(20)飲水機(jī)，(21)報(bào)刊及報(bào)刊架，(22)垃圾筒（可回收、不可回收），(23)“小心地滑”標(biāo)志牌，(24)便民傘，(25)護(hù)欄，(26)自助繳費(fèi)終端，(27)顯示屏，(28)多媒體查詢?cè)O(shè)備，(29)排隊(duì)機(jī)，(30)豎式廣告燈箱，(31)平板電視，(32)無(wú)障礙設(shè)施。4.1.6.2服務(wù)設(shè)施及用品的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a）各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的服務(wù)設(shè)施及用品如下：1）A級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第(1)～(32)項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及用品。2）B級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第(1)～(29)項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及用品。

3）C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第(1)～(23)項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及用品。

4）D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第(2)、(3)、(5)、(7)、(8)、(11)、（12）、（14）、（15）、（19）、（20）、（22）、（23）、（26）項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及用品。b）所有服務(wù)設(shè)施及物品均應(yīng)符合視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)及品牌元素應(yīng)用規(guī)范，部分設(shè)施及用品的具體標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《國(guó)家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手冊(cè)》。c）各項(xiàng)設(shè)施及用品擺放整齊、清潔完好、適時(shí)消毒。d）夜間應(yīng)保證國(guó)家電網(wǎng)徽標(biāo)及95598雙面小型燈箱明亮易辨。e）供電營(yíng)業(yè)廳入口處應(yīng)配有“營(yíng)業(yè)中”或“休息中”標(biāo)志牌，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)應(yīng)配有“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌。f）功能區(qū)指示牌應(yīng)醒目，必要時(shí)可設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。g）供客戶操作使用的服務(wù)設(shè)施，如臨時(shí)發(fā)生故障，應(yīng)有明顯的提示性語(yǔ)言，并及時(shí)修復(fù)。

4.2SC02/95598供電服務(wù)熱線95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的7×24小時(shí)電話服務(wù)熱線。

4.2.1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)95598供電服務(wù)熱線由網(wǎng)省公司統(tǒng)一管理，建設(shè)以網(wǎng)省公司為單位的集中式供電服務(wù)中心。

4.2.2服務(wù)功能95598供電服務(wù)熱線應(yīng)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，向客戶提供故障報(bào)修，咨詢查詢，投訴、舉報(bào)和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱；預(yù)受理新裝、增容及變更用電，校表申請(qǐng)等服務(wù)，并具備外呼功能。

4.2.3服務(wù)方式4.2.3.195598的服務(wù)方式包括：①客戶自助，②人工通話，③短信，④錄音留言，⑤電子郵件，⑥傳真。

4.2.3.2服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a）95598供電服務(wù)熱線應(yīng)7×24小時(shí)人工受理客戶故障報(bào)修。b）對(duì)于第①、③～⑥種服務(wù)方式，95598供電服務(wù)熱線應(yīng)提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。

4.2.4服務(wù)人員a）95598服務(wù)人員包括：普通座席、專家座席，并應(yīng)根據(jù)客戶需求設(shè)置外語(yǔ)或民族語(yǔ)言座席。b）95598服務(wù)人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話水平測(cè)試三級(jí)及以上證書(shū)，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。4.2.5服務(wù)環(huán)境a）采用統(tǒng)一的引導(dǎo)語(yǔ)“您好，歡迎致電國(guó)家電網(wǎng)××公司供電服務(wù)熱線”。如“您好，歡迎致電國(guó)家電網(wǎng)福建公司供電服務(wù)熱線”。b）客戶話務(wù)等待時(shí)，應(yīng)播放輕柔音樂(lè)。c）自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航分級(jí)菜單層次應(yīng)控制在5層以內(nèi)，每層菜單必須設(shè)置“轉(zhuǎn)人工”、“返回上級(jí)”選項(xiàng)。按鍵設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：人工服務(wù)，按“0”；返回上級(jí)菜單，按“*”。d）人工服務(wù)接通后，應(yīng)播報(bào)“××號(hào)座席為您服務(wù)”。e）在播報(bào)多條信息時(shí)，應(yīng)提示客戶“按任意鍵中止收聽(tīng)”。f）在沒(méi)有后續(xù)操作時(shí)播報(bào)“結(jié)束服務(wù)請(qǐng)掛機(jī)”。4.3SC03/網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供服務(wù)的一種途徑。4.3.1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)

a）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)以網(wǎng)省公司為單位統(tǒng)一布設(shè)。

b）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)為客戶提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。4.3.2服務(wù)功能4.3.2.1網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能包括：會(huì)員注冊(cè)或認(rèn)證，電費(fèi)繳納，咨詢查詢，信息公告，信息訂閱，預(yù)受理新裝、增容及變更用電申請(qǐng)，受理投訴、舉報(bào)和建議等功能。4.3.2.2服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a）除信息公告外，其他功能只對(duì)網(wǎng)站注冊(cè)或認(rèn)證用戶開(kāi)放。

b）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)提供辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料，相關(guān)表格應(yīng)便于客戶填寫(xiě)或下載。

c）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，以方便客戶使用。4.3.3服務(wù)方式4.3.3.1網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括：①客戶自助，②網(wǎng)站留言，③電子郵件。4.3.3.2服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a）客戶自助：應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，確?？蛻粜畔⒉煌庑梗蛔灾U費(fèi)服務(wù)應(yīng)確?？蛻糍Y金安全。

b）網(wǎng)站留言：應(yīng)對(duì)客戶留言及回復(fù)進(jìn)行歸檔，并使客戶能查詢到6個(gè)月內(nèi)的信息。

c）電子郵件：應(yīng)對(duì)電子郵件進(jìn)行歸檔。4.3.4服務(wù)人員

a）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)網(wǎng)站受理員（可由95598座席兼職）。

b）網(wǎng)站受理員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。4.3.5服務(wù)環(huán)境

a）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)頁(yè)界面應(yīng)有明顯的“國(guó)家電網(wǎng)”標(biāo)識(shí)和“供電客戶服務(wù)”字樣。

b）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能區(qū)域劃分應(yīng)科學(xué)合理、簡(jiǎn)潔明了、富人性化。網(wǎng)頁(yè)制作要求直觀，色彩明快，各服務(wù)功能分區(qū)要有明顯色系區(qū)分。4.4SC04/客戶現(xiàn)場(chǎng)

客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)渠道是指供電企業(yè)服務(wù)人員到客戶需求所在地進(jìn)行服務(wù)的一種途徑。4.4.1服務(wù)功能4.4.1.1功能類別

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括：處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，收繳電費(fèi)，電能表校驗(yàn)，用電指導(dǎo)，保供電，服務(wù)信息告知，專線客戶停電協(xié)商，提供電費(fèi)表單，及受理投訴、舉報(bào)和建議等。4.4.1.2服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

故障搶修應(yīng)提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。其它服務(wù)功能一般在工作時(shí)間為客戶提供。4.4.2服務(wù)方式

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式包括：面對(duì)面、電話、短信4.4.3服務(wù)人員a）根據(jù)所提供的具體服務(wù)功能，客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員包括：現(xiàn)場(chǎng)勘查人員、中間檢查及驗(yàn)收人員、裝表接電人員、故障搶修人員、保供電人員、用電指導(dǎo)人員、催收人員等。b）客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)相應(yīng)的崗前培訓(xùn)合格，方可上崗工作。4.4.4服務(wù)設(shè)施及用品4.4.4.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的設(shè)施及用品包括：①警示牌，②安全圍欄等標(biāo)志，③移動(dòng)POS機(jī)。4.4.4.2服務(wù)設(shè)施的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國(guó)家電網(wǎng)”和“95598供電服務(wù)熱線”標(biāo)識(shí)。b）在公共場(chǎng)所工作時(shí)，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)；在道路兩旁工作時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的警示牌。c）有條件的單位可使用移動(dòng)POS機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)向客戶收取電費(fèi)。4.5SC05/銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)

銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)服務(wù)渠道是指供電企業(yè)委托銀行、通訊運(yùn)營(yíng)商及其它機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱代辦機(jī)構(gòu)），代為提供電費(fèi)收取及相關(guān)服務(wù)的特定服務(wù)途徑。4.5.1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)

應(yīng)考慮與多家代辦機(jī)構(gòu)合作，以對(duì)供電企業(yè)自有營(yíng)業(yè)廳形成延展補(bǔ)充。4.5.2服務(wù)功能

a）代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能包括：電費(fèi)收取，電量電費(fèi)查詢，電費(fèi)票據(jù)及賬單服務(wù)。

b）各代辦機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)嚴(yán)格按照與供電企業(yè)簽署的協(xié)議提供服務(wù)。4.5.3服務(wù)方式

a）代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式包括：柜臺(tái)、客戶自助

b）代辦機(jī)構(gòu)應(yīng)公布電費(fèi)收取窗口的營(yíng)業(yè)時(shí)間。4.5.4服務(wù)環(huán)境

代辦機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有電力企業(yè)委托的經(jīng)營(yíng)權(quán)，并在營(yíng)業(yè)窗口懸掛“供電企業(yè)委托授權(quán)”標(biāo)志牌。4.6SC06/社區(qū)及其它渠道

社區(qū)服務(wù)渠道是供電企業(yè)利用居民社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向客戶提供服務(wù)的一種途徑。4.6.1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)

各供電企業(yè)應(yīng)綜合考慮供電區(qū)域內(nèi)客戶需求、現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布設(shè)情況以及實(shí)際具備的服務(wù)能力等因素，合理布設(shè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)。4.6.2服務(wù)功能

包括：咨詢，用電指導(dǎo)，信息公告（停電信息公告、用電常識(shí)宣傳等），電費(fèi)催費(fèi)通知送達(dá)，客戶自助繳費(fèi)（可選），受理客戶的投訴、舉報(bào)和建議等。4.6.3服務(wù)方式

a）社區(qū)服務(wù)的方式包括：面對(duì)面、客戶自助

b）供電企業(yè)應(yīng)明確到社區(qū)服務(wù)的時(shí)間，并提前向社區(qū)居民公告。4.6.4服務(wù)人員

a）社區(qū)服務(wù)可設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜纳鐓^(qū)服務(wù)員。

b）社區(qū)服務(wù)人員應(yīng)具備電力行業(yè)相關(guān)知識(shí)。4.6.5服務(wù)設(shè)施及用品

a）社區(qū)服務(wù)的設(shè)施及用品包括：服務(wù)信息公告欄、宣傳資料，自助繳費(fèi)終端（可選）。

b）服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國(guó)家電網(wǎng)”和“95598供電服務(wù)熱線”標(biāo)識(shí)。5服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)5.1SI01/新裝、增容及變更用電服務(wù)5.1.1服務(wù)內(nèi)容

供電企業(yè)根據(jù)客戶提出的用電需求，統(tǒng)一受理客戶的新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)。其中變更用電包括：減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過(guò)戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類、臨時(shí)用電、市政代工。

5.1.2服務(wù)人員包括：業(yè)務(wù)受理員、95598座席、網(wǎng)站受理員、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)勘查人員、審圖與驗(yàn)收人員、裝表接電人員、收費(fèi)員、用電檢查人員等。

5.1.3服務(wù)渠道

包括：供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶現(xiàn)場(chǎng)。

5.1.4服務(wù)流程

5.1.4.1SI01-01/新裝、增容、減容、暫換本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.2SI01-02/減容恢復(fù)、暫換恢復(fù)本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定供電方案、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。5.1.4.3SI01-03/暫停、暫拆本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、辦理停電手續(xù)、現(xiàn)場(chǎng)拆表、設(shè)備封停、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.4SI01-04/暫停恢復(fù)、復(fù)裝本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、辦理停電手續(xù)、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)暫拆恢復(fù)、裝表接電、設(shè)備啟封、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.5SI01-05/過(guò)戶本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、簽訂供用電合同、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.6SI01-06/銷戶本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、拆除采集終端或拆表停電、繳納并結(jié)清相關(guān)費(fèi)用、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.7SI01-07/改類本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.8SI01-08/遷址、移表、分戶、并戶、改壓本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝（換）表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.9SI01-09/有工程臨時(shí)用電本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.10SI01-10/無(wú)工程臨時(shí)用電本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔及回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.11SI01-11/臨時(shí)用電延期本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、簽訂供用電合同、客戶申請(qǐng)資料歸檔及回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.12SI01-12/臨時(shí)用電終止本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、與客戶結(jié)清有關(guān)費(fèi)用、終止供用電合同、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.13SI01-13/市政代工本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理市政部門申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、審批，跟蹤供電工程進(jìn)度，組織圖紙審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)結(jié)束服務(wù)。

5.2SI02/故障搶修服務(wù)

5.2.1服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)受理客戶對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的供電設(shè)施故障報(bào)修后，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理、恢復(fù)供電的服務(wù)。

5.2.2服務(wù)人員包括：業(yè)務(wù)受理員、95598座席、故障搶修人員。

5.2.3服務(wù)渠道包括：供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、客戶現(xiàn)場(chǎng)。

5.2.4服務(wù)流程本服務(wù)項(xiàng)目的流程為：由受理客戶故障報(bào)修開(kāi)始，經(jīng)過(guò)接單派工、故障處理、搶修結(jié)果回訪、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.3SI03/咨詢查詢服務(wù)

5.3.1服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)為客戶提供電價(jià)、電量電費(fèi)信息、停電信息、用電業(yè)務(wù)流程及進(jìn)度、客戶用電常識(shí)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、新服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容的咨詢查詢服務(wù)。

5.3.2服務(wù)人員包括：95998座席、業(yè)務(wù)受理員、網(wǎng)站受理員、后臺(tái)處理人員。

5.3.3服務(wù)渠道包括：95598供電服務(wù)熱線、供電營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。

5.3.4服務(wù)流程本服務(wù)項(xiàng)目的流程為：由受理客戶咨詢查詢申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)初步驗(yàn)證客戶身份、查詢客戶所需信息、答復(fù)客戶咨詢查詢結(jié)果、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.4SI04/投訴、舉報(bào)和建議受理服務(wù)

5.4.1服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)受理客戶的投訴、舉報(bào)和建議，按規(guī)定向客戶反饋處理結(jié)果的服務(wù)。

5.4.2服務(wù)人員包括：95598座席、業(yè)務(wù)受理員、網(wǎng)站受理員、后臺(tái)處理人員。

5.4.3服務(wù)渠道包括：95598供電服務(wù)熱線、供電營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶現(xiàn)場(chǎng)。

5.4.4服務(wù)流程

5.4.4.1SI04-01/投訴本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶投訴開(kāi)始，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理、回訪及資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.4.4.2SI04-02/舉報(bào)本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶舉報(bào)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理、應(yīng)客戶要求進(jìn)行回訪、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.4.4.3SI04-03/建議本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶建議開(kāi)始，經(jīng)過(guò)調(diào)查、研究、應(yīng)客戶要求進(jìn)行回訪、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.5SI05/客戶信息更新服務(wù)

5.5.1服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)為客戶提供聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)密碼等客戶信息更新的服務(wù)。

5.5.2服務(wù)人員包括：業(yè)務(wù)受理員、95598座席。

5.5.3服務(wù)渠道包括：供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線。

5.5.4服務(wù)流程本服務(wù)項(xiàng)目的流程為：由受理客戶信息更新申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證客戶身份、客戶提供資料、信息更新、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.6SI06/繳費(fèi)服務(wù)

5.6.1服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)向客戶提供坐收、代收、代扣、充值卡繳費(fèi)、卡表購(gòu)電、走收等多種方式的繳費(fèi)服務(wù)。5.6.2服務(wù)人員包括：收費(fèi)員。

5.6.3服務(wù)渠道包括：供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)、客戶現(xiàn)場(chǎng)（可選）、社區(qū)及其他服務(wù)渠道。

5.6.4服務(wù)流程

5.6.4.1SI06-01/坐收本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由供電營(yíng)業(yè)廳受理客戶的繳費(fèi)申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)查找客戶應(yīng)收電費(fèi)信息、收取費(fèi)用、開(kāi)具繳費(fèi)憑證等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.6.4.2SI06-02/走收本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由生成并領(lǐng)取走收電費(fèi)票據(jù)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)供電企業(yè)服務(wù)人員到收費(fèi)地點(diǎn)收取費(fèi)用、交付收費(fèi)憑證、銀行交款與銷賬，票據(jù)交接等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.6.4.3SI06-03/充值卡繳費(fèi)本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由客戶撥打95598供電服務(wù)熱線，要求對(duì)充值卡進(jìn)行充值開(kāi)始，通過(guò)驗(yàn)證客戶號(hào)、校驗(yàn)客戶提供的卡號(hào)和密碼、進(jìn)行充值、告知扣款信息及賬戶余額等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.7SI07/賬單服務(wù)

5.7.1服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)通過(guò)發(fā)放、郵寄等方式向客戶提供電費(fèi)票據(jù)和賬單的服務(wù)。

5.7.2服務(wù)人員包括：收費(fèi)員、電費(fèi)管理人員。

5.7.3服務(wù)渠道包括：供電營(yíng)業(yè)廳、客戶現(xiàn)場(chǎng)、銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)。

5.7.4服務(wù)流程

5.7.4.1SI07-01/電費(fèi)票據(jù)和賬單發(fā)放本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由供電營(yíng)業(yè)廳或銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)受理客戶要求、提供電費(fèi)票據(jù)或賬單的申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證客戶身份、開(kāi)具票據(jù)或賬單給客戶等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.7.4.2SI07-02/賬單寄送本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由供電營(yíng)業(yè)廳受理客戶寄送賬單申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證客戶身份、辦理賬單寄送給客戶等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.8SI08/客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù)

5.8.1服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)通過(guò)電話、郵寄、送單或客戶定制的其它方式，告知客戶欠費(fèi)停電信息，提醒客戶及時(shí)繳納電費(fèi)的服務(wù)。

5.8.2服務(wù)人員包括：催費(fèi)人員。

5.8.3服務(wù)渠道包括：客戶現(xiàn)場(chǎng)、95598供電服務(wù)熱線。

5.8.4服務(wù)流程本服務(wù)項(xiàng)目的流程為：由獲知客戶欠費(fèi)信息開(kāi)始，經(jīng)過(guò)發(fā)送欠費(fèi)停電通知單、告知客戶欠費(fèi)停電信息等環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.9SI09/客戶校表服務(wù)

5.9.1服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)受理客戶校表的需求，為客戶提供電能計(jì)量裝置檢驗(yàn)的服務(wù)。

5.9.2服務(wù)人員包括：業(yè)務(wù)受理員、95598坐席、校表人員。

5.9.3服務(wù)渠道包括：供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、客戶現(xiàn)場(chǎng)。

5.9.4服務(wù)流程本服務(wù)項(xiàng)目的流程為：由受理客戶的校表申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)收取相關(guān)費(fèi)用、預(yù)約上門時(shí)間、電能計(jì)量裝置校驗(yàn)、發(fā)放校表結(jié)果、校表結(jié)果處理等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.10SI10/用電指導(dǎo)服務(wù)

5.10.1服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)按客戶需求，提供安全用電、經(jīng)濟(jì)用電、科學(xué)用電指導(dǎo)意見(jiàn)的服務(wù)。

5.10.2服務(wù)人員包括：業(yè)務(wù)受理員、95598座席、用電指導(dǎo)人員。

5.10.3服務(wù)渠道包括：供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、客戶現(xiàn)場(chǎng)、社區(qū)及其他服務(wù)渠道。

5.10.4服務(wù)流程本服務(wù)項(xiàng)目的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)了解客戶用電現(xiàn)狀和特性、答復(fù)客戶相關(guān)問(wèn)題、告知客戶指導(dǎo)方案、回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.11SI11/信息公告服務(wù)

5.11.1服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)向客戶提供用電政策法規(guī)、供電服務(wù)承諾、電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用電業(yè)務(wù)流程、計(jì)劃停電、新服務(wù)項(xiàng)目介紹等信息的服務(wù)。

5.11.2服務(wù)人員包括：95598座席、網(wǎng)站受理員、社區(qū)服務(wù)員及發(fā)布信息的其它人員。5.11.3服務(wù)渠道包括：供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)及其它渠道。

5.11.4服務(wù)流程本服務(wù)項(xiàng)目的流程為：由收集信息發(fā)布內(nèi)